PENDAHULUAN

Peningkatan mutu pelayanan adalah salah satu isu yang sangat krusial dalam
manajemen, baik dalam sektor pemerintah maupun sektor swasta. Hal ini terjadi
karena di satu sisi tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan dari
tahun ke tahun menjadi semakin besar, sedangkan disisi lain, praktek
penyelenggaraan pelayanan tidak mengalami perbaikan yang berarti. Rumah sakit
sebagai penyedia jasa layanan bagi masyarakat luas, dituntut untuk memberikan
pelayanan secara baik dan sesuai standar yang telah ditetapkan. Upaya
peningkatan mutu pelayanan kesehatan merupakan langkah terpenting untuk
memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pasien. Pelayanan rumah sakit yang
bermutu dapat meningkatkan kepuasan pasien dan mendorong pasien tersebut
untuk mau datang kembali ke rumah sakit, sehingga dapat meningkatkan kredibilitas
rumah sakit di masyarakat. Hal ini sangat penting dilakukan oleh rumah sakit karena
persaingan bisnis rumah sakit juga semakin kompetitif. 1
Pelayanan kesehatan rumah sakit yang bermutu dan aman telah menjadi
fokus perhatian pemerintah yang dituangkan dalam Undang-undang Republik
Indonesia No.44 Tahun 2009 tentang rumah sakit mengenai kewajiban rumah sakit
dan hak pasien. Pada pasal 29 dijelaskan bahwa rumah sakit berkewajiban memberi
pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, anti diskriminasi, dan efektif dengan
mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit,
kemudian pada pasal 32 berisi pasien berhak memperoleh layanan kesehatan yang
bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar operasional serta memperoleh
keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit.
Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan
pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit.
Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan
medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya.
Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap
keluhan penyakit pasien.
Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh rumah sakit sebagai provider, dimana mutu pelayanan kesehatan
bagi pasien berarti empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, dalam hal ini
kebutuhan pelayanan yang diberikan oleh petugas kesahatan. Sedangkan mutu
1
pelayanan kesehatan bagi petugas berarti bebas melakukan segala sesuatu secara
profesional, untuk meningkatkan derajad kesehatan pasien dan masyarakat sesuai
dengan ilmu pengetahuan dan ketrampilan yang memadai serta terlindungi oleh
aturan perundang- undanganyang berlaku.
Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan
meningkatkan pelayanan kepada pasien yang sesuai dengan ketentuan atau
Standar Pelayanan Rumah Sakit sebagaimana yang ada dalam Keputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 1333/Menkes/SK/XI 1/1999 Tentang Standar
Pelayanan Rumah Sakit. Hal tersebut karena pasien merupakan sumber
pendapatan yang ditunggu oleh rumah sakit, baik secara langsung (out of pocket)
maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Dalam memenuhi
kebutuhan pasien tersebut dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh pihak rumah sakit sebagai provider. Dimana mutu pelayanan
kesehatan bagi pasien berarti empati, respek dan cepat tanggap akan
kebutuhannya, dalam hal ini kebutuhan pelayanan yang diberikan oleh petugas
kesehatan dan standar dari mutu pelayanan kesehatan yang dimiliki oleh pihak
rumah sakit tersebut. Sedangkan mutu pelayanan kesehatan bagi petugas berarti
bebas melakukan segala sesuatu secara profesional, dalam peningkatan derajat
kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan
keterampilan yang memadai serta terlindungi aturan perundang-undangan yang
berlaku.
Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis
dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu,
rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan
standaryang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.
Meskipun demikian upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit, tidaklah
mudah karena terkait dengan banyak hal. Tinggi rendahnya mutu sangat
dipengaruhi sumber daya rumah sakit, interaksi pemanfaatan sumber daya rumah
sakit yang digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu menghasilkan jasa atau
pelayanan.

2
MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
1. Manajemen
Manajemen pada dasarnya berfokus pada perilaku manusia untuk mencapai
tingkat tertinggi dari produktivitas pada pelayanan di suatu kegiatan. Pada suatu
instansi membutuhkan seorang manajer yang terdidik dalam pengetahuan dan
ketrampilan tentang perilaku manusia untuk mengelola kegiatan.
Kata manajemen berasal dari bahasa Prancis kuno ménagement, yang memiliki
arti seni melaksanakan dan mengatur. Manajemen belum memiliki definisi yang
mapan dan diterima secara universal. Kata manajemen mungkin berasal
dari bahasa Italia (1561) maneggiare yang berarti “mengendalikan,” terutamanya
“mengendalikan kuda” yang berasal dari bahasa latin manus yang berati “tangan”.
Kata ini mendapat pengaruh dari bahasa Perancis manège yang berarti “kepemilikan
kuda” (yang berasal dari Bahasa Inggris yang berarti seni mengendalikan kuda),
dimana istilah Inggris ini juga berasal dari bahasa Italia. Bahasa Prancis lalu
mengadopsi kata ini dari bahasa Inggris menjadi ménagement, yang memiliki
arti seni melaksanakan dan mengatur.
Mary Parker Follet, misalnya, mendefinisikan manajemen sebagai seni
menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini berarti bahwa seorang
manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan
organisasi.2
Ricky W. Griffin mendefinisikan manajemen sebagai sebuah proses
perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya
untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efesien. Efektif berarti bahwa
tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa
tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal. 3
Menurut G.R Terry dan Malayu S.P.Hasibuan, Manajemen adalah suatu
proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasi,
pengarahan dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai
sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia
dan sumber-sumber lainnya.4,5
Sedangkan ahli lain John F.MEE mendefinisikan manajemen adalah seni
untuk mencapai hasil yang maksimal dengan usaha yang minimal demikian pula
mencapai kesejahteraan dan kebahagian maksimal bagi pimpinan maupun pekerja
3
serta memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada masyarakat. Artinya
dalam manajemen ada suatu usaha dengan efektivitas dan efisien untuk mencapai
tujuan dengan hasil yang maksimal.6
Dengan demikian manajemen juga berarti suatu proses perencanaan
pengorganisasian pemimpinan dan pengendalian anggota organisasi dan
penggunaan semua sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.

2. Mutu
Banyak pendapat tentang mutu, pendapat yang dikemukakan agaknya
berbeda-beda namun saling melengkapi yang dapat menambah pengetahuan dan
wawasan tentang apa yang dimaksud dengan mutu.
Seorang pakar mutu DR. Armand V. Feigenbaum yang dikutip oleh Wijono
bahwa mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa
pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan dimana
produk dan jasa pelayanan dalam penggunaanya akan bertemu dengan harapan
pelanggan.7
Mutu juga memiliki banyak pengertian lain, menurut Azwar beberapa
diantaranya yang dianggap cukup penting adalah: 8
a. Mutu adalah tingkatan kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang
sedang diamati.
b. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program.
c. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa
yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau
pemenuhan kebutuhan para pengguna.
d. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.
Dari definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dari elemen-elemen
sebagai berikut:
a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.
c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah, apa yang dianggap bermutu pada
saat ini belum mungkin dianggap kurang bermutu pada masa mendatang.
Maka dapat disimpulkan bahwa mutu adalah kemampuan suatu produk, baik
itu barang maupun jasa atau layanan untuk memenuhi keinginan pelanggannya.
4
Sehingga setiap barang atau jasa selalu dipacu untuk memenuhi mutu yang diminta
pelanggan melalui pasar.

3. Pelayanan Kesehatan
3.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Moenir, pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena
itu pelayanan merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara
rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan dalam masyarakat. 9
Definisi pelayanan yang sangat sederhana diberikan oleh Ivanecevich,
Lorenzi, Skinner, dan Crosby dalam Ratminto dan Winarsih bahwa pelayanan
adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan
usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. 10
Gronross menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. 11,12 Pelayanan adalah suatu
kumpulan atau kesatuan yang melakukan kegiatan menguntungkan dan
menawarkan suatu kepuasan meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat kepada
produk.13
Selanjutnya Sampara dalam Sinambela berpendapat bahwa pelayanan
adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang
dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan.14,15

3.2. Pelayanan Kesehatan

Menurut Pohan, pelayanan kesehatan merupakan suatu kumpulan dari
berbagai jenis pelayanan kesehatan, mulai dari promosi kesehatan, pencegahan
penyakit, penyembuhan penyakit, rehabilitasi kesehatan hingga transplantasi
organ.16 Menurut Notoatmodjo, pelayanan kesehatan adalah subsistem pelayanan
kesehatan, yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan
promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat. Meskipun demikian,
tidak berarti bahwa pelayanan kesehatan masyarakat tidak melakukan pelayanan
kuratif (pengobatan) dan rehabilitatif (pemulihan). 17
5
 Menurut Alamsyah, pelayanan kesehatan adalah bagian dari pelayanan
kesehatan yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan kesehatan dan
mencegah penyakit dengan sasaran utamanya adalah masyarakat karena ruang
lingkup pelayanan kesehatan masyarakat menyangkut kepentingan masyarakat
banyak, maka peran pemerintah dalam pelayanan kesehatan masyarakat cukup
besar.18
Menurut pendapat Hodgetts dan Cascio dalam Mubarak dan Nurul Chayatin
ada dua macam jenis pelayanan kesehatan:19,20
1. Pelayanan kesehatan masyarakat
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan
kesehatan masyarakat (public health services) ditandai dengan cara
pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu
organisasi. Tujuan utamanya adalah untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah penyakit, serta sasarannya terutama untuk kelompok
dan masyarakat.
2. Pelayanan kedokteran
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan
kedokteran (medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang
dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam satu
organisasi (institution), tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan
memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan
keluarga.

4. Mutu Pelayanan Kesehatan

Suatu pengertian mutu pelayanan kesehatan yang disusun oleh Institute of
Medicine (IOM) seperti berikut ini:21
“Mutu pelayanan kesehatan adalah suatu langkah kearah peningkatan pelayanan
kesehatan baik untuk individu maupun untuk populasi sesuai dengan keluaran
(outcome) kesehatan yang diharapkan dan sesuai dengan pengetahuan profesional
terkini. Pemberian pelayanan kesehatan harus mencerminkan ketepatan dari
penggunaan pengetahuan terbaru secara ilmiah, klinis, teknis, interpersonal,
manual, kognitif, organisasi dan unsur-unsur manajemen pelayanan kesehatan.”

6
 Pengertian mutu pelayanan kesehatan yang secara sederhana dikemukakan
oleh Azrul Azwar sebagai berikut:8
“Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap
pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata
cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi
yang telah ditetapkan.
Menurut Azwar pengertian mutu pelayanan kesehatan bersifat multi
dimensional. Hal tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : 22
a. Dari pihak pemakai jasa pelayanan atau pasien, pengertian mutu pelayanan
kesehatan terutama berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan
petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi petugas
pasien, termasuk di dalamnya keramahan dan kesungguhan.
b. Dari pihak penyelenggara pelayanan kesehatan atau rumah sakit, termasuk di
dalamnya dokter dan semua paramedis, derajat mutu terkait pada pemakaian yang
sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.
c. Dari pihak penyandang dana data mutu lebih terkait dengan efisiensi pemakaian
sumber dana, kewajaran pembiayaan dan atau kemampuan pelayanan kesehatan
yang mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.
Menurut Departemen Kesehatan RI dalam Sanjoyo, mutu pelayanan
kesehatan adalah yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai
dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak lain, tata penyelenggaraannya
sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesional yang telah
ditetapkan.23,24
Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan
standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara
aman dan menuaskan secara norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat
konsumen.

7
 Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang masalah pelayanan
kesehatan seharusnya pedoman yang dipakai adalah hakekat dasar dari
diselenggaranya pelayanan kesehatan tersebut. Yang dimaksud hakekat dasar
tersebut adalah memenuhi kebutuhan dan tuntunan para pemakai jasa pelayanan
kesehatan yang apabila berhasil dipenuhi akan menimbulkan rasa puas (client
satisfaction) terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah merujuk pada
tingkat pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.
Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan keputusan ini telah diterima secara
luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok
yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subjektif. Tiap orang,
tergantung dari kepuasan yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang
berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Disamping itu sering
pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan
pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi,
kinerjanya tetap tidak terpenuhi.
Maka dengan demikian mutu pelayanan kesehatan merujuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, di mana di satu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk,
akan tetapi di pihak lain dalam tatacara penyelenggaraannya juga sesuai dengan
kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.

4.1. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para pelanggannya jika
penyampaiannya dirasakan melebihi harapan dan pengguna layanan dan diterima
tepat waktu. Penilaian para pengguna jasa pelayanan ditujukan kepada
penyampaian jasa, kualitas pelayanan, atau cara penyampaian jasa tersebut kepada
para pemakai jasa. Untuk itu, para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus
mampu memenuhi harapan pengguna jasa.25
Menurut Pohan, bahwa dimensi mutu pelayanan kesehatan antara lain :
kompetensi teknis, keterjangkauan atau akses, efektivitas, efesiensi,
kesinambungan, keamanan, kenyamanan, informasi, ketepatan waktu, dan
hubungan antara manusia.16
8
 Menurut Kennedy dan Young yang dikutip Supranto, meskipun mungkin ada
beberapa dimensi mutu standar yang menggeneralisasi (generalized) banyak jenis
produk barang dan jasa, beberapa dimensi hanya akan berlaku pada jenis produk
tertentu. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa,
meliputi kebaradaan (availability), ketanggapan (responsiveness), menyenangkan
(konvenience) dan tepat waktu (time liness). Dimensi mutu ini seakan–akan berlaku
bagi banyak jenis industri, seperti bank, hotel, dan rumah sakit. Akan tetapi daftar
dimensi mutu ini tidak konprehensif untuk setiap jenis industri ini. Untuk rumah sakit
mungkin meliputi dimensi mutu tambahan seperti mutu makanan yang disajikan dan
mutu perawatan (quality of care).26
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Muninjaya menganalisis
dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu. Kelima komponen
mutu pelayanan dikenal dengan nama ServQual. Kelima dimensi mutu menurut
Pasuraman dkk, meliputi:25
1. Responsiveness (cepat tanggap)
Dimensi ini dimasukan ke dalam kemampuan petugas kesehatan
menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa
memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu
pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan
pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan
kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan.
Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat
merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku
untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para
penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap kebutuhan
pelanggannya kebanyak ditentukan oleh sikap para front-line staff. Mereka
secara langsung berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya,
baik melalui tatap muka, komunikasi non verbal, langsung atau melalui
telepon.
2. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat
waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dari kelima dimensi
kualitas jasa, reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai
industri jasa. Karena sifat produk jasa yang tidak standar, dan produknya juga
9
sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan
output yang konsisten. Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat
yang bersamaan. Untuk meningkatkan reliability di bidang pelayanan
kesehatan, pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja
bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no
mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front line staff
(yang langsung berhubungan dengan pasien). Budaya kerja seperti ini perlu
diterapkan dengan membentuk kelompok kerja yang kompak dan mendapat
pelatihan secara terus menerus sesuai dengan perkembangan teknologi
kedokteran dan ekspektasi pasien.
3. Assurance (Jaminan)
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat
petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria
pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari
resiko. Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi,
kredibilitas dan keamanan. Variabel ini perlu dikembangkan oleh pihak
manajemen institusi pelayanan kesehatan dengan melakukan investasi, tidak
saja dalam bentuk uang melainkan keteladanan manajemen puncak,
perubahan sikap dan kepribadian staff yang positif, dan perbaikan sistem
remunerasinya (pembayaran upah).
4. Empathy (Empati)
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staff
kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan
memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa
ingin memperoleh bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat menentukan
mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi
kepuasan para pelanggan jasa pelayanan kesehatan.
5. Tangible (Bukti Fisik)
Mutu jasa pelayanan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para
penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang
memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara
optimal sesuai dengan ketrampilan masing-masing. Dalam hal ini, perlu
dimasukkan perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang
tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu. Karena
10
 sifat produk jasa yang tidak bisa dilihat, dipegang, atau dirasakan, perlu ada
ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan.
Dalam hal ini, pengguna jasa menggunakan inderanya (mata, telinga dan
rasa) untuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diterima,
misalnya ruang penerimaan pasien yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan
kursi, lantai berkeramik, TV, peralatan kantor yang lengkap, seragam staff
yang rapi, menarik dan bersih.

4.2. Indikator mutu pelayanan kesehatan

Indikator adalah karakteristik yang dapat diukur dan dapat dipakai untuk
menentukan keterkaitan dengan standar.27 Indikator dimaksudkan untuk mengukur
ketercapaian suatu standar pelayanan yang sudah ditetapkan.
Menurut Pohan, indikator/ kriteria ialah variabel atau karakteristik yang dapat
digunakan untuk menentukan tingkat ketaatan atau kepatuhan terhadap suatu
standar pelayanan kesehatan atau tingkat pencapaian standar pelayanan
kesehatan.16 Secara singkat indikator dapat juga diartikan sebagai variabel yang
dapat mengukur perubahan. Indikator digunakan apabila perubahan tersebut dapat
diukur secara langsung. Agar tujuan indikator itu dapat dicapai maka yang menjadi
parameter pemilihan suatu Indikator ialah waktu, biaya, dan kinerja.
Indikator harus memenuhi persyaratan yang berikut :
- Absah atau sahih : absah maksudnya, indikator hanya akan mengukur yang
seharusnya akan diukur.
- Dapat dipercaya atau handal : hasil pengukuran indikator harus selalu sama, jika
diukur oleh siapapun, kapan saja dan dalam lingkungan yang berbeda sekalipun.
- Relevan : indikator harus relevan terhadap kebutuhan dan terkait dengan masalah
yang akan dipecahkan.
- Realistis : indikator harus dapat digunakan dengan mudah dan praktis.
Pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara sesederhana mungkin dan cocok
dengan pengumpulan data rutin yang telah ada, tidak memerlukan banyak waktu,
tenaga, dan biaya. Informasi yang diperlukan dapat menjangkau data yang tersedia.
Sumberdaya yang diperlukan untuk pengumpulan data harus mampu disediakan
oleh organisasi pelayanan kesehatan.

11
- Dapat diukur dan diamati : hasil indikator harus dapat dilihat dan diketahui atau
dinyatakan dengan bilangan. Indikator dapat dinyatakan dalam bentuk bilangan atau
frekuensi, rata-rata hitung atau prosentasi kejadian.
- Disetujui oleh petugas kesehatan : indikator harus diketahui dan disetujui oleh
semua petugas kesehatan yang kinerjanya akan diukur.
- Jelas : artinya indikator harus jelas dan mempunyai sasaran waktu yang
ditentukan. - Digunakan terus menerus : indikator harus digunakan dalam penilaian
secara berkesinambungan atau terus menerus.
- Mudah digunakan : indikator harus efektif dan dengan mudah dapat digunakan
dalam mengukur baik keberhasilan, kegagalan, kekuatan, ataupun kelemahan.

4.3 Standar Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Purwoastuti & Walyani, jenis standar sesuai dengan unsur-unsur
yang terdapat dalam unsur-unsur program menjaga mutu, dan peranan yang dimiliki
tersebut.28 Secara umum standar program menjaga mutu dapat dibedakan menjadi
dua macam yaitu :
1. Indikator Persyaratan Minimal
Indikator persyaratan minimal adalah yang menunjuk pada keadaan
minimal yang harus dipenuhi untuk menjamin terselenggaranya pelayanan
kesehatan yang bermutu, yang dibedakan dalam :
a. Standar masukan : dalam standar masukan yang diperlukan untuk
minimal terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yaitu
jenis, jumlah, dan kualifikasi/spesifikasi tenaga pelaksana sarana,
peralatan, dan modal.
b. Standar lingkungan : dalam standar lingkungan ditetapkan
persyaratan minimal unsur lingkungan yang diperlukan untuk dapat
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu yakni garis-
garis besar kebijakan program, pola organisasi serta sistem
manajemen yang harus dipetuhi oleh semua pelaksana.
c. Standar proses : dalam standar proses ditetapkan persyaratan
minimal unsur proses yang harus dilakukan untuk terselenggaranya
pelayanan kesehatan yang bermutu, yakni tindakan medis,
keperawatan dan non medis (standard of conduct), karena baik dan

12
 tidaknya mutu pelayanan sangat ditentukan oleh kesesuaian tindakan
dengan standar proses.
2. Indikator penampilan
Standar minimal penampilan adalah yang menunjuk pada penampilan
pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini karena
menunjuk pada unsur keluaran maka sering disebut dengan standar keluaran
atau standar penampilan (standard of performance). Indikator penampilan
minimal menunjuk pada ukuran terpenuhi atau tidaknya standar penampilan
minimal yang diselenggarakan. Indikator penampilan minimal ini sering
disebut indikator keluaran. Apabila hasil pengukuran terhadap standar
penampilan berada dibawah indikator keluaran maka berarti pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan tidak bermutu.

4.4. Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan

Menurut Azwar faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan
adalah:22
a. Unsur Masukan
Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana. Jika sumber daya
manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar dan kebutuhan, maka pelayanan
kesehatan akan kurang bermutu. Upaya dalam meningkatkan mutu Rumah Sakit
diperlukan sumber daya manusia yang profesional (SDM) dan peningkatan fasilitas
kesehatan.
b. Unsur lingkungan
Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen
c. Unsur Proses
Unsur proses meliputi proses pelayanan baik tindakan medis maupun tindakan non-
medis.

4.5. Mengukur Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Pohan dan Prastiwi, langkah pengukuran mutu tersebut dapat
dipilah-pilah menjadi beberapa langkah sebagai berikut: 16,29
1. Pembentukan kelompok jaminan mutu pelayanan kesehatan
2. Penyusunan standar pelayanan kesehatan
3. Pemilihan tehnik pengukuran mutu

13
 4. Pengukuran mutu dengan cara membandingkan standar pelayanan kesehatan
dengan kenyataan yang tercapai.
Menurut Pohan dan Prastiwi, Salah satu pengukuran mutu pelayanan
kesehatan dengan membandingkan terhadap standar pelayanan kesehatan yang
telah ditetapkan.16,29
Pengertian standar pelayanan kesehatan ialah suatu pernyataan tentang
mutu yang diharapkan, yang menyangkut input/masukan, proses dan
keluaran/output. Standar pelayanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi
untuk menjabarkan mutu kedalam terminologi operasional.
Standar, indikator dan nilai ambang batas merupakan unsur-unsur yang akan
membuat jaminan mutu pelayanan kesehatan dapat diukur. Indikator didefinisikan
sebagai tolok ukur untuk mengetahui adanya perubahan yang dikaitkan dengan
target/standar yang telah ditentukan sebelumnya. Jenis-jenis indikator bisa
dikelompokkan berdasarkan; Input (berkaitan dengan man, money, material, method
dan management), process (berkaitan dengan proses yang dilakukan untuk
menghasilkan sesuatu baik barang maupun jasa), output (berkaitan dengan sesuatu
yang dihasilkan bisa dalam bentuk barang ataupun selesainya pekerjaan jasa),
outcome (berkaitan dengan ukuran yang dirasakan pelanggan, biasanya merupakan
persepsi pelanggan terhadap pemanfaatan layanan), benefit (berkaitan dengan
ukuran terhadap manfaat bagi pelanggan atau bagi pemberi pelayanan) dan impact
(berkaitan dengan ukuran dampak dari suatu produk secara luas dan biasanya
jangka panjang).
Menurut Pohan dan Prastiwi, pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat
dilakukan melalui tiga cara, yaitu:16,29
1. Pengukuran mutu prospektif
Pengukuran mutu prospektif yaitu pengukuran mutu pelayanan
kesehatan yang dilakukan sebelum pelayanan kesehatan diselengarakan.
Oleh sebab itu, pengukurannya ditujukan terhadap struktur atau masukan
pelayanan kesehatan dengan asumsi bahwa pelayanan kesehatan harus
memiliki sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan pelayanan kesehatan
yang bermutu, seperti:
a. Pendidikan profesi kesehatan
Pendidikan profesi pelayanan kesehatan ditujukan agar
menghasilkan profesi pelayanan kesehatan yang mempunyai
14
 pengetahuan, keterampilan dan perilaku yang dapat mendukung
pelayanan kesehatan yang bermutu.
b. Perizinan atau ‘Licensure’
Perizinan merupakan salah satu mekanisme untuk menjamin
mutu pelayanan kesehatan. SID (Surat Izin Dokter) dan SIP (Surat Izin
Praktek) yang diberikan merupakan suatu pengakuan bahwa dokter
tersebut memenuhi syarat untuk melakukan profesi dokter. Demikian
pula halnya degan profesi kesehatan lain, harus mempunyai izin kerja
sesuai dengan profesinya. Mekanisme perizinan belum menjamin
sepenuhnya kompetensi tenaga kesehatan yang ada atau mutu
pelayanan kesehatan fasilitas pelayanan kesehatan tersebut.
c. Standardisasi
Dengan menerapkan standardisasi, seperti standardisasi
peralatan, tenaga, gedung, sistem, organisasi, anggaran, dll, maka
diharapkan fasilitas pelayanan kesehatan menjadi bermutu.
Standardisasi akan membangun klasifikasi pelayanan kesehatan.
Contohnya standardisasi pelayanan rumah sakit akan dapat
mengelompokkan atau mengklasifikasikan rumah sakit dalam berbagai
kelas tertentu, misalnya rumah sakit umum kelas A, kelas B, kelas C
dan kelas D. Rumah sakit jiwa kelas A dan kelas B.
d. Sertifikasi (certification)
Sertifikasi adalah langkah selanjutnya dari perizinan. Misalnya,
pengakuan sebagai dokter spesialis adalah sertifikasi. Di Indonesia
perizinan itu dilakukan oleh departemen kesehatan atau dinas
kesehatan sedang sertifikasi oleh pendidikan profesi (Depdikbud, CHS,
Organisasi Profesi).
e. Akreditasi
Akreditasi adalah pengakuan bahwa suatu instuisi pelayanan
kesehatan seperti rumah sakit telah memenuhi beberapa standar
pelayanan kesehatan tertentu. Indonesia telah melakukan akreditasi
rumah sakit umum yang dilakukan oleh Departemen Kesehatan.
Pengukuran mutu prospektif terfokus pada penilaian sumber daya,
bukan kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Ini merupakan salah
satu kekurangan pengukuran mutu dengan cara prospektif. 29
15
 2. Pengukuran mutu konkuren
Pengukuran mutu konkuren yaitu pengukuran pengukuran mutu
pelayanan kesehatan yang dilakukan selama pelayanan kesehatan sedang
berlangsung, yaitu dengan melakukan pengamatan langsung dan kadang-
kadang perlu dilengkapi dengan melihat rekam medik, wawancara dengan
pasien/keluarga/petugas kesehatan, dan melakukan pertemuan dengan
pasien/keluarga/petugas kesehatan.
3. Pengukuran mutu retrospektif
Pengukuran mutu retrospektif yaitu pengukuran mutu pelayanan
kesehatan yang dilakukan sesudah pelayanan kesehatan selesai
dilaksanakan dan biasanya merupakan gabungan beberapa kegiatan yang
berikut:
a. Menilai rekam medik
Memeriksa dan kemudian menilai catatan rekam medik atau catatan lain
dan kegiatan ini disebut sebagai audit.
b. Wawancara
Wawancara dengan pasien dan keluarga/teman/petugas kesehatan.
c. Membuat Kuisioner
Membuat kuisioner yang dibagikan kepada pasien dan
keluarga/teman/petugas kesehatan.
d. Melakukan pertemuan
Melakukan pertemuan dengan pasien dan petugas kesehatan terkait.

5. Manajemen Mutu
Manajemen mutu adalah sebuah sistem manajemen untuk  mengawasi
semua kegiatan dan tugas dalam suatu organisasi untuk memastikan bahwa produk
dan  layanan yang ditawarkan, serta sarana yang digunakan untuk mencapainya
bersifat  konsisten.
Hal ini diperlukan untuk mencapai dan mempertahankan tingkat mutu  yang
diinginkan dalam organisasi. Termasuk  di dalamnya penentuan kebijakan mutu,
menciptakan dan menerapkan perencanaan dan jaminan kualitas, dan kontrol
kualitas serta peningkatan kualitas. Jadi fokus sistem  manajemen mutu  tidak hanya

16
pada produk dan kualitas  layanan, tetapi juga pada cara untuk mencapainya
sekaligus mempertahankannya.
Manajemen mutu merupakan sistem manajemen yang berfokus pada
orang/karyawan dan bertujuan untuk terus-menerus meningkatkan nilai yang
diberikan pada pelanggan dengan biaya pencipataan nilai yang lebih rendah.12

5.1. Komponen Utama Manajemen Mutu

Manajemen mutu terdiri dari empat komponen utama, yang meliputi:

1. Perencanaan Kualitas – Proses mengidentifikasi standar kualitas yang

relevan dengan proyek dan memutuskan bagaimana cara memenuhinya.
2. Peningkatan Kualitas – Perubahan yang disengaja dari suatu proses untuk
meningkatkan kepercayaan atau keandalan hasil.
3. Kontrol Kualitas – Upaya berkelanjutan untuk menegakkan integritas dan
keandalan proses dalam mencapai hasil.
4. Jaminan Kualitas – Tindakan sistematis atau terencana yang diperlukan untuk
menawarkan keandalan yang memadai sehingga layanan atau produk
tertentu akan memenuhi persyaratan yang telah ditentukan.

Menurut Goetsch dan Davis komponen utama dalam manjemen mutu

pelayanan adalah:30

1. Fokus pada pelanggan

Dalam manajemen mutu pelayanan, baik pelanggan internal maupun
pelanggan eksternal merupakan driver (penentu). Pelanggan eksternal
menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka,
sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas
tenaga kerja, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produk dan
jasa.

2. Obsesi terhadap kualitas

Dalam organisasi yang menerapkan manajemen mutu pelayanan,
pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang
ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi
apa yang ditentukan mereka. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada

17
setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan
perspektif.
3. Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan manajemen
mutu pelayanan, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses
pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan
pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian data yang diperlukan dan
dipergunakan dalam menyusun patok duga (bench-mark) memantai prestasi
dan melaksanakan perbaikan.
4. Komitmen Jangka Panjang
Manajemen mutu pelayanan merupakan suatu paradigma baru dalam
melaksanakan bisnis, untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru
pula. Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna
mengadakan perubahan budaya agar penerapan manajemen mutu pelayanan
dapat berjalan dengan sukses.
5. Kerjasama Tim (Team Work)
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional sering kali diciptakan
persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya
saingnya terdongkrak. Akan tetapi, persaingan internal tersebut cenderung
hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusaktkan
pada upaya perbaikan kualitas, yang pada gilirannya untuk meningkatkan
daya saing perusahaan pada lingkungan eksternal. Sementara itu dalam
organisasi yang menerapkan manajemen mutu pelayanan, kerja sama tim,
kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan
maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah dan masyarakat
sekitarnya.
6. Perbaikan Sistem secara berkesinambungan
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-
proses tertentu didalam suatu sistem / lingkungan. Oleh karena itu, sistem
yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang
dihasilkannya dapat makin meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan
Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap
pentingnya pendidikan dan pelatihan karyawan. Mereka beranggapan bahwa
perusahaan bukanlah sekolah yang diperlukan adalah tenaga terampil siap
pakai. Jadi, perusahaan-perusahaan seperti itu hanya akan memberikan
pelatihan sekedarnya kepada para karyawannya. Kondisi seperti itu

18
menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak berkembang dan sulit
bersaing dengan perusahaan lainnya apalagi dalam era persaingan global.
Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang
diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip
bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal
batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat
meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8. Kebebasan yang Terkendali
Dalam keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam
pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang
sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan ‘rasa
memiliki’ dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah
dibuat. Selain itu, unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan
dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak.
Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan
pembedayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana
dan terlaksana dengan baik. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap
metode-metode pelaksanaan setiap proses tertentu. Dalam hal ini karyawan
melakukan standardisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari
cara untuk menyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur
standar tersebut.
9. Kesatuan Tujuan
Agar Manajemen mutu pelayanan dapat diterapkan dengan baik, maka
perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha
dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak
berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/kesepakatan antara pihak
manajemen dan karyawan, misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang
penting dalam penerapan manajemen mutu pelayanan. Usaha untuk
melibatkan karyawan membawa 2 manfaat utama. Pertama, hal ini akan
meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana
yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif, karena juga mencakup
pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan
dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan ‘rasa
memiliki’ dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang
yang harus melaksanakannya. Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan

19
 karyawan, tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang
berarti. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menyusun
pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan
mengenai perbaikan proses pekerjaannya dalam parameter yang ditetapkan
dengan jelas.

5.2. Tujuan Manajemen Mutu

Tujuan dari manajemen mutu adalah untuk memastikan bahwa semua bagian
dalam organisasi bekerja bersama untuk meningkatkan proses, produk, layanan,
dan budaya perusahaan untuk mencapai keberhasilan jangka panjang yang berasal
dari kepuasan pelanggan.

5.3. Proses Manajemen Mutu

Pada proses manajemen mutu melibatkan kumpulan pedoman yang sudah

dikembangkan oleh tim untuk memastikan bahwa produk dan layanan yang
dihasilkan memiliki standar yang tepat atau sesuai dengan tujuan.
Aktivitas pada proses manajemen mutu dimulai ketika organisasi menetapkan
target kualitas yang harus dipenuhi dan yang disepakati dengan pelanggan.
Organisasi kemudian mendefinisikan bagaimana target akan diukur. Kemudian
mengambil tindakan yang diperlukan untuk mengukur kualitas. Selanjutnya
mengidentifikasi masalah kualitas yang muncul dan memulai perbaikan. Langkah
terakhir melibatkan pelaporan tingkat keseluruhan kualitas yang dicapai. Proses ini
memastikan bahwa kualitas dan desain produk serta layanan yang dihasilkan oleh
tim sesuai dengan harapan pelanggan.
Metode peningkatan kualitas terdiri dari tiga komponen:, yaitu peningkatan
kualitas produk, peningkatan kualitas proses, dan peningkatan kualitas berbasis
orang.
Penjaminan keberlangsungan sistem proses manajemen mutu pada dasarnya
terdiri dari 3 fase:
1) input: customer merupakan bagian utama yang harus kita perhatikan mulai dari
kebutuhan, keinginan, keperluan sebagai permintaan maupun tuntutannya .
2) proses: didalam proses ini ada 4 komponen yang harus diperhatikan yaitu:
a) managemen responsibility,
b) resources management,

20
 c) product realization,
d) measuremant analysis and improvement.
3) out put: adalah kepuasan customer sebagai harapan dari kedua pihak yaitu pihak
manajemen sebagai input dalam upaya perbaikan dan apabila kepuasan itu
terpenuhi maka customer akan kembali menggunakan produk yang dihasilkan.
Jadi manajemen mutu merupakan gabungan dari semua fungsi manajemen
yang dibangun berdasarkan konsep kualitas yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan.

5.4. Prinsip Penting dalam Perbaikan Mutu

1. Kesetiaan dan Kepuasan Pelanggan
Prinsip utama perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan adalah
kepedulian terhadap pelanggan. Pasien sebagai pelanggan eksternal tidak
hanya menginginkan kesembuhan dari sakit yang diderita yang merupakan
luaran (outcome) pelayan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia
diperlakukan dalam proses pelayanan. Berangkat dari pelayanan yang peduli
pada pelanggan, yakni pelayanan yang memerhatikan kebutuhan (needs),
harapan (expectation) pelanggan, dan penilaian manfaat (value) oleh
pelanggan sebagai persyaratan yang diajukan oleh pelanggan, upaya untuk
memperbaiki mutu dan kinerja perlu merujuk pada trilogi persyaratan
pelanggan tersebut.
Harapan (expectation) dari pelanggan tidak hanya diartikan seperti apa
yang diinginkan atau diharapkan akan didapatkan oleh pelanggan, tetapi juga
apa yang diharapkan terjadi selama menjalani proses pelayanan dan
menikmati produk yang dibeli, yang antara lain tidak akan mengalami
kesalahan tindakan medis ataupun kejadian-kejadian yang tidak diinginkan.
Hasil pelayanan kesehatan adalah luaran klinis, manfaat yang diperoleh
pelanggan, dan pengalaman pelanggan yang berupa kepuasan atau
kekecewaan. Pengalaman pelanggan tersebut sangat tergantung pada
proses pelayanan pada lini depan atau sistem mikro pelayanan, suatu sistem
pelayanan yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. 31,32
2. Standar Pelayanan Kesehatan
Dalam proses pelayanan kesehatan akan terjadi variasi pelaksanaan
kegiatan dari waktu ke waktu yang akan menghasilkan luaran yang bervariasi
21
 juga. Salah satu upaya untuk mengurangi variasi proses adalah dengan
melakukan standardisasi. Proses standardisasi meliputi penyusunan,
penerapan, monitoring, pengendalian, serta evaluasi dan revisi standar.
Keberadaan standar dalam pelayanan kesehatan akan memberikan manfaat,
antara lain mengurangi variasi proses, merupakan persyaratan profesi, dan
dasar untuk mengukur mutu. Ditetapkannya standar juga akan menjamin
keselamatan pasien dan petugas penyedia pelayanan kesehatan.
Dikuranginya variasi dalam pelayanan akan meningkatkan konsistensi
pelayanan kesehatan, mengurangi morbiditas dan mortalitas pasien,
meningkatkan efisiensi dalam pelayanan, dan memudahkan petugas dalam
pelayanan.31,32
Dalam upaya menjaga mutu layananan kesehatan agar terus
bekesinambungan maka diperlukan suatu proses perbaikan mutu yang
bekesinambungan. Upaya perbaikan proses yang berkesinambungan pada sistem
mikro pada dasarnya mengikuti siklus Deming: Perencanaan (Plan), Dikerjakan (Do),
Cermati hasilnya (Check), dan Amalkan untuk seterusnya (Action), yang dikenal
dengan siklus PDCA.
Salah satu model perbaikan pada sistem mikro adalah model Nolan. 31 Nolan
memperkenalkan suatu model perbaikan sistem mikro pelayanan yang pada
prinsipnya tidak terlepas dari langkah-langkah proses perbaikan yang meliputi:
Perencanaan (Plan), Dikerjakan (Do), Cermati hasilnya (Check), dan Amalkan untuk
seterusnya (Action). Akan tetapi, harus ada kejelasan terlebih dahulu mengenai apa
yang menjadi sasaran perbaikan sebelum dilakukan perubahan (setting aims),
dilanjutkan dengan cara untuk mengetahui bahwa perubahan yang dilakukan akan
menghasilkan perbaikan (measurement). Setelah menetapkan sasaran perbaikan
dan menetapkan pengukuran atas perubahan, barulah ditetapkan dan direncanakan
kegiatan-kegiatan perbaikan pada apa saja yang perlu dilakukan dalam bentuk
siklus PDCA yang multipel.

5.5. Program Jaminan Mutu

Mutu tidak akan pernah dicapai dalam jangka waktu yang singkat. Hal
tersebut memerlukan waktu yang sangat bervariasi tergantung dari pada standar
mutu yang dinginkan. Pengertian tentang program jaminan mutu mungkin sudah
sering kita ketahui dari berbagai sumber yang sangat bervariasi. Secara singkat

22
disebutkan bahwa program jaminan mutu melibatkan setiap orang yang berada
dalam organisasi untuk peningkatan pelayanan yang terus menerus dimana mereka
akan memenuhi kebutuhan standar dan harapan dari pada pelanggan baik
pelanggan intern ataupun pelanggan ekstern. Hal ini adalah suatu metode yang
mengkombinasikan teknik manajemen, keterampilan teknik, dan pemanfaatan penuh
potensi sumber daya manusia dalam organisasi Rumah Sakit.
Program Jaminan Mutu dapat dibedakan dengan bentuk manajemen yang
lain, dimana jaminan mutu didasarkan pada prinsip prinsip sebagai berikut :
a. Setiap orang didalam organisasi harus dilibatkan dalam penentuan , pengertian
dan peningkatan proses yang berkelanjutan dengan masing masing kontrol dan
bertanggung jawab dalam setiap mutu yang dihasilkan oleh masing masing orang.
b. Setiap orang harus sepakat untuk memuaskan masing masing pelanggan, baik
pelanggan eksternal maupun pelanggan internal.
c. Peningkatan mutu dilaksanakan dengan menggunakan metode ilmiah yaitu
dengan menggunakan data untuk pengambilan keputusan, penggunaan alat alat
statistik dan keterlibatan setiap orang yang terkait.
d. Adanya pengertian dan penerimaan terhadap suatu perbedaan yang alami.
e. Pembentukan teamwork. Baik itu dalam part time teamwork, fulltime teamwork
ataupun cross functional team.
f. Adanya komitmen tentang pengembangan karyawan (development of employees)
melalui keterlibatan didalam pengambilan keputusan.
g. Partisipasi dari pada setiap orang dalam kegitatan merupakan dorongan yang
positif dan harus dilaksanakan.
h. Program pendidikan dan pelatihan dianggap sebagai suatu investment/modal
dalam rangka pengembangan kemampuan dan pengetahuan pegawai untuk
mencapai potensi mereka harapkan.
i. Supliers dan Customer diintegrasikan dalam proses peningkatan mutu.

5.5.1. Orientasi pada pelanggan (Customer Focus).

Dalam pandangan tradisional, pelanggan berarti orang yang membeli dan
menggunakan produk suatu perusahaan/organisasi. Dalam hal ini pelanggan
tersebut berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk.
Sedangkan pihak pihak yang berhubungan dengan organisasi/perusahaan sebelum
tahap proses disebut sebagai pemasok. Dalam konsep quality manajemen
23
pelanggan dan pemasok ada didalam dan diluar organisasi. Pelanggan dikenal
sebagai pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal adalah
orang yang menggunakan produk atau jasa perusahaan. Pemasok eksternal adalah
orang diluar organisasi yang menjual bahan mentah/bahan baku, informasi atau jasa
lain kepada organisasi. Sedangkan didalam organisasi juga ada pelanggan internal
dan pemasok internal. Misalnya dalam pelayanan pasien di Rumah Sakit. Dalam
pemeriksaan laboratorium misalnya, dokter dan tenaga paramedis merupakan
pelanggan internal dari pada petugas laboratorium, sedangkan bagian logistik yang
menyediakan bahan bahan pemeriksaan dan peralatan lainnya merupakan pemasok
internal. Oleh karena itu kualitas pekerjaan dari bagian logistik akan mempengaruhi
kualitas pekerjaan petugas laboratorium dan sekaligus akan mempengaruhi kualitas
pekerjaan dari pada tenaga medis. Pada hakikatnya tujuan dari pada bisnis adalah
untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Demikian pula dalam
kegiatan pelayanan kesehatan target utamanya adalah untuk kepuasan pelanggan
dalam hal ini kesembuhan dari penyakit. Oleh karena itu hanya dengan memahami
proses dan pelanggan maka organisasi dapat memahami dan menghargai makna
dari pada kualitas. Semua usaha manajemen dalam jaminan mutu diarahkan pada
satu tujuan utama yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan
manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan
kepuasan pelanggan.
Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya :
a. Hubungan antara Rumah Sakit dengan para pasien menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang.
c. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi Rumah Sakit.
d. Reputasi Rumah Sakit menjadi baik dimata pelanggan/pasien dan keluarga.
e. Penghasilan Rumah Sakit meningkat.

5.5.2. Perbaikan Berkesinambungan (Continuous Improvement).

Persaingan global dan perubahan yang terjadi pada setiap pelanggan
merupakan alasan perlunya dilakukan berbaikan yang berkesinam-bungan. Untuk
mencapai perbaikan yang berkesinambungan para manajer Rumah Sakit tidak
cukup hanya menerima ide perbaikan, akan tetapi juga secara aktif mendorong
setiap orang untuk mengidentifikasi dan menggunakan kesempatan perbaikan.
24
 Pelaksanaan proses berkesinambungan meliputi penentuan masalah dan
pemecahan yang memungkinkan, pemilihan dan implementasi pemecahan yang
paling efektif dan efisien, serta evaluasi ulang, standarisasi dan pengulangan
proses. Proses pembelajaran merupakan elemen yang penting dalam perbaikan.
Pembelajaran memberikan dasar rasional untuk bertindak yang merupakan elemen
penting yang kedua dalam perbaikan. Tingkat dan luasnya perbaikan dapat
ditingkatkan dengan membuat perbaikan proses dan sistem sebagai bagian dari
strategi organisasi serta menciptakan suatu sistem untuk perbaikan. Sistem tersebut
haruslah mendukung pengembangan keterampilan dan penge-tahuan anggota
organisasi untuk melaksanakan perbaikan.
Hal hal yang harus diperhatikan dalam merancang sistem perbaikan antara
lain, Pendidikan, Teladan manajer, tanggung jawab yang jelas, Perbaikan diiden-
tifikasi sebagai strategi yang penting, Identifikasi dan prioritas tindakan perbaikan,
metode sistematis untuk perbaikan, dan lain lain.
Perbaikan terhadap mutu yang berkesinam-bungan memerlukan beberapa
persyaratan yang harus diperhatikan diantaranya adalah :
a. Perbaikan tersebut haruslah berdasarkan pada visi dan misi dari pada Rumah
Sakit. Didalam implementasi jaminan mutu di Rumah Sakit, visi dan misi haruslah
ditentukan yang merupakan dasar dan sentra yang harus diperhatikan dalam
pelaksanaan seluruh kegiatan. Visi dan Misi Rumah Sakit haruslah kemudian
diinformasikan kepada semua karyawan dari tingkat Manajer puncak sampai dengan
pelaksana ditingkat front line. Dengan harapan apabila setiap orang yang terlibat di
rumah sakit tersebut sudah mengetahui visi dan misi Rumah Sakit maka mereka
akan bekerja dengan suatu arah yang telah tertentu dan terencana dengan baik.
b. Mengikuti Tahap Strategi Perbaikan.
Didalam menerapkan perbaikan, dikenal berbagai proses. Tidak ada satu
satunya cara yang paling tepat untuk memperbaiki proses perbaikan, baik itu dalam
bidang manufaktur ataupun dalam bidang jasa.
Meskipun demikian ada beberapa strategi standar yang biasanya digunakan.
Strategi tersebut antara lain : Menggambarkan proses yang ada Membakukan
proses Menghilangkan kesalahan pada proses Merampingkan proses Mengurangi
sumber sumber terjadinya variasi Menerapkan pengendalian proses statistikal
Memperbaiki rancangan

25
5.5.3. Pendekatan Ilmiah (Scientific Approach).
Pendekatan ilmiah merupakan langkah sistematis bagi setiap individu
maupun Tim dalam proses pemecahan masalah dan perbaikan proses. Hal ini
berarti bahwa dalam pengambilan keputusan haruslah selalu berda-sarkan pada
data, dan bukanlah merupakan perkiraan saja. Disamping itu harus pula melihat
pada akar permasalahan dan bukan hanya berdasarkan gejala gejala yang terlihat
pada permukaan. Demikian juga dengan pemilihan alternatif pemecahan masalah
yang dipilih haruslah betul merupakan alternatif solusi yang baik jangan lah
merupakan solusi yang setiap saat harus diperbaiki.
Fokus pada pendekatan ilmiah adalah pengumpulan, pengolahan dan
pemanfaatan data. Dalam proses pengumpulan dan peman-faatan data tersebut
tidak dianjurkan untuk menggunakan ilmu statistik yang rumit. Dengan hanya
menggunakan alat-alat statistik yang sederhana seperti Grafik, Bar Chart,
Perencanaan waktu (Time Plot) dapat membantu para manajer atau petugas
kesehatan untuk menghasilkan suatu peningkatan mutu secara terus menerus dan
dengan demikian, selanjutnya akan mengatasi seluruh permasalahan yang ada.
Banyak diantara kita telah bekerja selama bertahun tahun tanpa
menggunakan data. Kita datang dengan berbagai ide untuk peningkatan kinerja
organisasi kita. Akan tetapi kita hanya berangkat hanya berdasarkan pengalaman
yang diterapkan dalam pekerjaan sehari hari atau hanya berdasarkan pembicaraan
informal dengan para pasien atau pelanggan lainnya. Akibatnya adalah apabila
terjadi masalah dikemudian hari, kita akan menggunakan pengalaman tersebut
untuk mencari pemecahan masalahnya, maka kemungkinannya adalah bahwa
masalah tersebut mungkin diatasi atau masalah sama sekali tidak teratasi.
Tidak ada yang menyalahkan pengambilan keputusan yang dilakukan
berdasarkan pengalaman, pengetahuan, perkiraan ataupun dengan intuisi seperti
diatas. Kalau demikian halnya mengapa ditekankan tentang pemanfaatan data.
Alasannya adalah sangat sederhana sekali yaitu bahwa pemanfaatan data adalah
alat yang sangat tangguh yang dapat diikutkan atau diperhitungkan dalam proses
pemecahan masalah dan pengambilan keputusan. Pemanfaatan data tidak dapat
menggantikan pengalaman ataupun pengetahuan dalam peningkatan proses
ataupun dalam pengambilan keputusan, akan tetapi pengalaman dan pengetahuan
tidaklah cukup untuk menghasilkan suatu keputusan yang tepat. Apabila kita
diperhadapkan dengan masalah masalah-masalah yang baru, biasanya kita
26
membentuk suatu teori tentang apa yang telah terjadi berdasarkan pengalaman. Hal
ini adalah suatu keadaaan yang normal. Akan tetapi kecenderungan yang sering
terjadi adalah bahwa kita sering kali hanya melihat terhadap kesamaan dari pada
kedua kejadian tersebut dan kita tidak begitu melihat terhadap berbedaannya.
Dengan menggunakan data kita dapat menghindarkan perangkap-perangkap
yang demikian. Penggunaan data dapat menolong kita untuk mengerti lebih dalam
apa yang telah terjadi pada proses, service maupun produk. Dengan menggunakan
data akan dapat membantu kita memfokuskan permasalahan kita terhadap faktor-
faktor yang betul-betul membuat suatu perbedaan atau variasi. Disamping itu
pemanfaatan data dapat membantu kita menghemat waktu, energi dan penggunaan
sumber daya yang lebih efektif.

5.5.4. Kerjasama Team (Team Work).

Sekarang ini kita sudah memasuki lingkungan atau keadaan dimana
goncangangoncangan atau gangguan menjadi sesuatu hal yang biasa dan
perubahan merupakan suatu yang tetap terjadi. Banyak faktor-faktor yang memaksa
pengelola suatu Puskesmas dan Rumah Sakit mencari jalan untuk memenuhi
kebutuhan pasar/pelanggan dengan cara efektif dan efisien. Faktor-faktor ini
diantaranya adalah termasuk kebutuhan untuk merespon perubahan teknologi yang
begitu cepat dan luas, kecenderungan globalisasi disemua sektor dan tekanan-
tekanan pengertian pasar terma-suk keinginan dari pad pasien. Untuk dapat
menghadapi kondisi tersebut dibutuhkan pengetahuan, ketrampilan, penga-laman
dan perspektif yang luas dan dilakukan secara bersama-sama dengan orang orang
yang bekerja atau berkaitan dengan rumah sakit. Hanya dengan demikian setiap
rumah sakit dapat diharapkan mengatasi masalah yang dihadapi, membuat
keputusan yang baik dan menyampaikan solusi tersebut terhadap para costumer
(pelanggan). Dalam perkataan lain dibutuhkan kerja sama dalam bentuk tim. Tim
akan menciptakan suatu kondisi dimana para anggota akan tetap mempertahankan
perubahan, mempelajari lebih banyak tentang kebutuhan dan memperoleh
ketrampilan dalam kerja sama. Dalam suatu organisasi, Team dibutuhkan apabila :
Tugas-tugas yang diemban sangat kompleks. Kreatifitas dibutuhkan Jalan yang
harus ditempuh belum jelas Penggunaan sumber daya yang lebih efisien dibutuhkan
Dibutuhkan belajar lebih cepat Mengerjakan komitmen yang tinggi Pelaksanaan dari
rencana membutuhkan kerja sama dengan orang lain Tugas-tugas atau proses
27
bersifat cross fungsional Semakin banyak tugas-tugas yang berhubungan dengan
hal diatas, maka organisasi akan mem-bentuk tim untuk mengatasi tantangan
tersebut. Perusahaan/Organisasi akan lebih tergantung pada tim bila mereka
menemukan bahwa metode pemecahan masalah yang tradisional, pengambilan
keputusan, komunikasi dan kompetensi tidak cepat atau cukup flkesible untuk
merespon terhadap perubahan yang ada. Tim-tim yang dibentuk akan digunakan
dibuat banyak bentuk, seperti Manajemen Team On going work team, Improvment
Team, Gugus Kendali Mutu, Forum Manajemen Menengah dll. Puskesmas
menggunakan / memanfaatkan team untuk mencapai tujuan-tujuan dengan
perbedaan yang luas, mengurangi peng-gunaan waktu yang tidak perlu, menambah
siklus, mengurangi kesalahan pelayanan pada pasien dan melaksanakan pekerjaan
sehari-hari, meningkat-kan transaksi, merancang kembali sistem yang ada, lebih
mengerti tentang kebutuhan pasien dan pelanggan lainnya.

5.6. Tahap-Tahap Program Jaminan Mutu

Pada umumnya program jaminan mutu tidak dilaksanakan secara terburu
buru. Program jaminan mutu biasanya dilaksanakan secara bertahap mulai dari
pada penyiapan sumber daya sampai dengan pemilihan metoda atau kegiatan
kegiatan yang dianggap sesuai dengan program tersebut.
Pada makalah ini, tahap-tahap program jaminan mutu yang dipergunakan
adalah tahap-tahap sebagai berikut :
1. Fase Inisiasi.
Fase ini adalah merupakan fase permulaan yang harus dilalui. Dalam
fase ini berbagai kegiatan yang harus dilaksanakan sebagai persiapan
program jaminan mutu adalah berupa pengembangan kesadaran tentang
perlunya mutu diantara semua karyawan baik dari manajemen puncak sampai
dengan tingkat pelaksanan. Disamping itu perlu pula dikembangkan
kepemimpinan yang mem-punyai komitmen tentang mutu dan perubahan,
menetapkan dan konsisten terhadap tujuan peningkatan mutu yang menjadi
visi organisasi, menyusun rencana strategis dan rencana operasional masing-
masing kegiatan serta mempersiapkan infrastruktur untuk penerapan proses
perbaikan yang berkesinambungan.

28
 2. Fase Transformasi.
Langkah berikutnya setelah langkah diatas adalah fase transformasi.
Fase ini merupakan fase pemilihan proses proses prioritas yang akan
ditingkatkan dalam bentuk proyek percontohan, pembentukan kelompok
kelompok kerja yang kompeten terhadap proses proses tersebut. Pada fase
ini perbaikan yang berkesinambungan oleh kelompok kelompok kerja sudah
dilakukan dengan menggunakan siklus PDCA.
3. Fase Integrasi.
Fase ini merupakan aplikasi pelaksanaan program jaminan mutu pada
seluruh jajaran organisasi termasuk didalamnya adalah pembentukan dan
mempertahankan komitmen terhadap mutu melalui optimalisasi dan proses
perbaikan yang berkesinambungan, pelatihan pada seluruh karyawan,
penetapan indikator, mengembangkan evaluasi dan monitoring terhadap mutu
serta penerapan proses perbaikan mutu yang berkesinambungan pada
semua unit dan lintas unit dengan pembentukan kelompok kelompok kerja
yang mandiri.

5.7. Manfaat Program Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Herlambang, manfaat dari program jaminan mutu adalah: 33
1. Dapat Meningkatkan Efektifitas Pelayanan Kesehatan
Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya
dengan dapat diatasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan kemajuan ilmu dan
teknologi ataupun standar yang telah ditetapkan.
2. Dapat Meningkatkan Efisiensi Pelayanan Kesehatan
Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan ini erat hubungannya dengan
dapat dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar ataupun yang
berlebihan. Biaya tambahan karena harus menangani efek samping atau
komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar dapat dihindari.
Demikian pula halnya mutu pemakaian sumber daya yang tidak pada
tempatnya yang ditemukan pada pelayanan yang berlebihan.

29
 3. Dapat Meningkatkan Penerimaan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Kesehatan
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya
pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa
pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada
gilirannya pasti akan berperan besar dalam meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat secara keseluruhan.
4. Dapat Melindungi Penyelenggara Pelayanan Kesehatan dan Kemungkinan
Timbulnya Gugatan Hukum
Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan
masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga telah semakin
meningkat. Untuk mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap
penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena ketidakpuasan
terhadap pelayanan kesehatan, perlulah diselenggarakan pelayanan
kesehatan yang sebaik-baiknya. Dengan demikian mudah dipahami bahwa
terselenggaranya program menjaga mutu pelayanan kesehatan mempunyai
peranan yang besar dalam melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan
dan kemungkinan timbulnya gugatan hukum, karena memang pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan telah terjamin mutunya.

SIMPULAN
Mutu pelayanan rumah sakit merupakan hal yang krusial. Rumah sakit
sebagai penyedia jasa layanan bagi masyarakat luas, dituntut untuk memberikan
pelayanan secara baik dan sesuai standar yang telah ditetapkan. Upaya
peningkatan mutu pelayanan kesehatan merupakan langkah terpenting untuk
memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pasien. Pelayanan rumah sakit yang
bermutu dapat meningkatkan kepuasan pasien dan mendorong pasien tersebut
untuk mau datang kembali ke rumah sakit, sehingga dapat meningkatkan kredibilitas
rumah sakit di masyarakat.
Manajemen mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit sangatlah dinamis
sehingga perlu selalu dikembangkan dan melibatkan seluruh jajaran tanpa kecuali.
Agar semuanya dapat berjalan dengan baik, maka komitmen, keterlibatan dan

30
dukungan yang konkrit dari seluruh jajaran baik dari unsur manajemen hingga front
liner.

31
 DAFTAR PUSTAKA
1. Gultom, J. R. 2008. Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rawat Jalan
di Poliklinik Rumah Sakit Azra Tahun 2008. [Skripsi Ilmiah]. Depok: Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.
2. Mary Parker Follet, 2005. Manajemen. Jakarta: Indeks
3. Griffin, Ricky W. 2004. Manajemen; edisi ketujuh jilid 2. Jakarta: Erlangga.
4. Terry, George R. 2014. Prinsip-Prinsip Manajemen. Bumi Aksara.
5. Hasibuan, S.P, Malayu. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: CV
Haji Masagung.
6. Rahmayanti, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu
7. Wijono, DJ. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan
Aplikasi. Universitas Airlangga. Surabaya.
8. Azwar, A. 2007, Menjaga Mutu Pelayanan, Jakarta: Pustaka Sinar Harapan
9. Moenir, H.AS, 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Bumi Aksara.
Jakarta
10. Septi Winarsih, Atik & Ratminto. 2012. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :
Pustaka Pelajar.
11. Gronroos, C. (2016). Service Management and Marketing: A Customer
Relationship Management Approach. Chishester: Jhon Wiley and Sond, Ltd.
12. Mulyadi, Dedy., 2013. Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Pada
Rumah Sakit Islam Karawang. Jurnal Manajemen. Vol.10 No.3. April 2013
13. Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 2014. Prinsip-prinsip Manajemen. Edisi 14, Jilid
1. Jakarta: Erlangga.
14. Sampara, Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: Penerbit
STIA LAN Press.
15. Sinambela Lijan Poltak, dkk., 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta : PT.
Bumi Aksara.
16. Pohan, Imbalo. S. 2003. Jaminan mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: Kesaint
Blanc. Bekasi.
17. Notoatmodjo, S. 2010. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasi: Rineka Cipta.
18. Alamsyah, 2012. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.
19. Hodgetts dan Cascio, 1983, Modern Health Care Administration.
20. Mubarak, Wahid Iqbal dan Nurul Chayatin, 2009. Ilmu Kesehatan Masyarakat
Teori dan Aplikasi. Jakarta: Salemba Medika.
21. Institute of Medicine (US) Committee on Quality of Health Care in America.
2001. Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century.
Washington (DC): National Academies Press (US). Available at:
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK222 274/.
22. Azwar, A. (1996). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara.
23. Depkes RI. Standar Pelayanan dan Asuhan Keperawatan di Rumah Sakit.
Jakarta: Departemen Kesehatan RI; 1998.

32
24. Sanjoyo. 2009. Hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan
pasien kusta di ruang kenanga RSUD Tugprejo Semarang. Thesis. UMS.
http://digilib.unimus.ac.id/files/disk1/105/jtptunimus-gdl-senanwiryo5202-2-bab2.pdf.
diakses pada tanggl 21 April 2013.
25. Muninjaya, 2010. Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: EGC .
26. Supranto, J. 2001. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa
pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
27. Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya.
Penerbit Erlangga. Jakarta.
28. Purwoastuti, E. and Walyani, E.S., 2015. Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Kebidanan.
Yogyakarta: Pustaka Baru Press. Pp. 11-12.
29. Prastiwi, Elyana Niken. 2010. Analisis Mutu Pelayanan Intensive Care Unit (ICU)
melalui Audit Kematian di RSUD Kota Bekasi Tahun 2009. Universitas Indonesia.
Depok.
30. Goetsch David L. dan Davis, Stanley B. 2002. Pengantar Manajemen Mutu 2.
Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Prenhallindo.
31. Machmud, Rizanda. 2008.  Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jurnal
Kesehatan Masyarakat. II (2).
32. Mukti, A. G. (2007). Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan :
Konsep Implementasi. Yogyakarta: PT. Karya Husada Mukti.
33. Herlambang, Susatyo. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.
Gosyen Publishing. Yogyakarta.

33