FOKUS PADA

PELANGGAN

Gede Harsa Wardana

 APA YANG DIMAKSUD
FOKUS KEPADA PELANGGAN?

“UPAYA UNTUK MEMAHAMI, MENJALIN

HUBUNGAN YANG ERAT DAN MENCARI
MASUKAN-MASUKAN DARI PELANGGAN
SECARA TERATUR” (MORROW, 1997)
 SIAPA PELANGGAN ITU?
 KONSEP TRADISIONAL
• SESEORANG YANG MEMBELI PRODUK
BAIK BERUPA BARANG ATAU JASA

 KONSEP MODERN
• SIAPAPUN DALAM SISTEM PELAYANAN
KESEHATAN YANG BERINTERAKSI
DENGAN LAINNYA DALAM SISTEM ITU
BAIK SEMENTARA MAUPUN PERMANEN
(KALUZNY ET AL, 1994)
DALAM KONSEP MODERN…

 ADA PELANGGAN INTERNAL DAN

EKSTERNAL

 ADA PENYEDIA INTERNAL DAN EKSTERNAL

 CONTOH :
• INTERAKSI ANTARA DOKTER DAN PASIEN
• INTERAKSI ANTARA DOKTER DAN LABORAN
• INTERAKSI ANTARA BAG. GIZI DAN PEMASOK
BAHAN MAKAN
 MENGAPA MENGUKUR
KEPUASAN PELANGGAN?

 PERSEPSI PELANGGAN ATAS KUALITAS

PELAYANAN BISA SAMA DAN BISA
BERBEDA
 KEPUASAN PASIEN SEBAGAI SALAH SATU
INDIKATOR OUTCOME KUALITAS
PELAYANAN
 MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN
 MENINGKATKAN INCOME 
MEMPERTAHANKAN KELANGSUNGAN
INSTITUSI
 ILUSTRASI :
PELAYANAN APA SAJA YANG AKAN DIDAPAT
KETIKA BERKUNJUNG KE RUMAH SAKIT?
Ketika Pulang Bagaimana
Perasaan Mereka ?
 DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN

“Suatu respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produkyang
dirasakan setelah pemakaiannya”(Day)

“Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap

pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa’ (Wilki)

“Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan
harapannya” (Kotler)
 KEPUASAN PELANGGAN
 TINGKAT PERASAAN SESEORANG
SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA
HARAPAN ATAS PELAYANAN DENGAN
KENYATAAN YANG DIRASAKAN
 ATAU,
KENYATAAN
KEPUASAN = --------------------
HARAPAN
 CARA MENGUKUR
KEPUASAN PELANGGAN (1)

 KOTAK SARAN/CUSTOMER HOTLINE

 PERSONAL INTERVIEW
 FOCUS GROUP DISCUSSION
 OBSERVASI
 GHOSTSHOPPING
 LOST CUSTOMER ANALYSIS
 CARA MENGUKUR
KEPUASAN PELANGGAN (2)

 SURVEY
• EXIT SURVEY V.S IN SERVICE SURVEY
• TATAP MUKA V.S VIA TELEPHON V.S
VIA SURAT
• WAWANCARA V.S SELF ADMINISTERED
SURVEY
 Contoh : Perilaku Divisi Keperawatan yang
Memenuhi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan

Customer Prompt Attention

Registered Nurse  Greet, smile, maintain pleasant and
(RN) respectful attitude
 Be readily available to provide
assistance
Patients  Greet in proffessional manner
 Smile and introduce self
 Use patient’s preferred name
 If unable to provide service/
information requested, state “I will
get someone to find out for you”
Physicians  Greet; smile; maintain pleasant,
respectful and proffessional attitude
 Answer phone promptly
 Introduce self
 BUDAYA ORGANISASI UNTUK
FOKUS PADA PELANGGAN(1)

1. Visi, komitmen dan suasana

Manajemen menunjukkan baik dengan kata2 atau
tindakan kalau pelanggan itu penting.
2. Penyejajaran dengan pelanggan
Masukan dari pelanggan untuk pengembangan produk;
menjanjikan sesuatu kepada pelanggan tidak melebihi
apa yang dapat diberikan oleh produk
3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi
permasalahan pelanggan
Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis; adanya
umpan balik dari pelanggan
 BUDAYA ORGANISASI UNTUK
FOKUS PADA PELANGGAN(2)
4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan
Menggunakan dan menyampaikan informasi ke semua
pihak untuk adanya perbaikan
5. Mendekati para pelanggan
Berusaha untuk mengatasi keluhan pelanggan;
memudahkan pelanggan menyampaikan keluhannya.
6. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan
karyawan
Memahami betul produk yang dihasilkan dan kebutuhan
pelanggan.
7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus
menerus
Hambatan dalam Memenuhi Harapan
Pelanggan(1)

 Kita merasa tahu apa yang penting bagi pelanggan

• Suatu studi menemukan kalau apa yang
dipikirkan penyedia hanya memenuhi kurang
dari setengah apa yang diharapkan pelanggan
 Pelanggan tidak cukup tahu soal medis
 Harapan pelanggan berubah
• Harapan pelanggan berubah sesuai dengan
upaya pendidikan dan teknologi. Komunikasi
secara teratur dengan pelanggan untuk
merubah pemahaman penyedia terhadap
harapan pelanggan atau negosiasi ulang agar
harapan pelanggan lebih beralasan.
Hambatan dalam Memenuhi Harapan
Pelanggan(1)

 Pelanggan membuat permintaan

yang tak beralasan
• Penyedia mempunyai dua pilihan:
 meningkatkan kinerja, atau
 merubah harapan pelanggan melalui
negosiasi dan komunikasi.
THANKS FOR YOUR ATTENTION