Deby Zulkarnain Rahadian Syah

Rahayu Iskandar
CONSUMERS’ ORIENTATION
Pelanggan: orang yang membeli atau
menggunakan produk/berinteraksi dengan
perusahaan
Pelanggan: internal dan eksternal.
Dalam pendekatan mutu kedua pelanggan
tersebut berperan.
HOSPITAL MARKETING

Hospital’s patient’s
satisfaction
Needs needs

Marketer Market
exchange

hospital’s
products
Competencies

patient’s
payments Purchasing
Power

October 21 4
Peluang di RS harus tidak boleh aji
mumpung!!!
CONSUMER SATISFACTION
1. Terciptanya loyalitas pelanggan
2. Meningkatnya reputasi perusahaan
3. Berkurangnya elastisitas harga
4. Berkurangnya biaya transaksi masa depan
5. Meningkatnya efisiensi dan produktivitas
karyawan
Dipandang sebagai salah satu indikator terbaik
untuk laba masa depan.
Secara sederhana kepuasan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai.
Ditinjau dari perspektif perilaku konsumen
istilah kepuasan pelanggan lantas menjadi
sesuatu yang kompleks.
Swan,et al. (1980), sebagai evaluasi secara
sadar atau penilaian kognitif menyangkut
apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek
atau apakah produk bersangkutan cocok atau
td cocok dgn tujuan/pemakaiannya.
Kotler (2000) Kepuasan pelanggan adlh
tingkat perasaan seseorang stlh
membandingkan kinerja (hasil) yg ia rasakan
dibandingkan dgnharapannya.
1. Keandalan: kemampuan untuk memberikan
jasasesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya,
akurat, dan konsisten.
2. Ketanggapan: kemauan dari karyawan dan
pengusaha untuk membantu pelanggan dengan
cepat serta mendengar keluhan konsumen.
3. Jaminan: kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan terhadap janji yang telah
dikemukakan.
4. Empati: kesediaan karyawan dan pengusaha untuk
memperikan perhatian pribadi kepada konsumen.
5. Wujud nyata: penampilan fasilitas fisik, peralatan
komunikasi, dll.
1. Prosedur penerimaan pasien cepat
2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan yang tepat
3. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan
dengan tepat
4. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
1. Kemampuan perawat dalam menyelesaikan
keluhan klien.
2. Perawat menyampaikan informasi tentang
kelainan yang diderita klien
3. Kecepatan perawat memberikan tindakan saat
klien membutuhkan
1. Pengetahuan dan kemampuan perawat
menetapkan diagnosis keperawatan
2. Ketrampilan perawat dan petugas dalam
bekerja
3. Pelayanan perawat sopan dan ramah
4. Jaminan terhadap layanan aman
1. Perawat memberikan perhatian kepada setiap
pelanggan
2. Perawat memberikan pelayanan kepada semua
pelanggan tanpa memandang status sosial
1. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan
2. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat alat
yang dipakai
3. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
4. Produk layanan lengkap
Adalah penilaian kualitas pelayanan keperawatan
kepada klien menggunakan standar praktik
kperawatan yang merupakan pedoman bagi
perawat dalam melakukan asuhan keperawatan.
Satndar adalah pernyataan deskriptif mengenai
tingkat penampilan yang diingnkan, kualitas
struktur, proses atau hasil yang dapat dinilai.
Standar pelayanan keperawatan adalah
pernyataan deskruptif mengenai kualitas
pelayanan yang diinginkan untuk mengevaluasi
pelayanan keperawatan yang telah diberikan
kepada pasien.
Dengan standar pelayanan keperawatan maka
menjadikan pelayanan keperawatan dapat
terararh.
Standar praktik keperawatan telah dijabarkan oleh
PPNI yaitu mengacu pada tahap proses
keperawatan meliputi pengkajian, diagnosis,
perencanaan, implementasi, dan evaluasi.
Sedangkan Depkes 2004 membuat instrumen
penilaian standar asuhan keperawatan dengan
poin pengakajian, diagnosis, rencana tindakan,
implementasi, evaluasi, dan dokumentasi
(instrumen A)
Mencatat data yang dikaji sesuai dengan
pedoman pengkajian
Data dikelompokan (bio-psiko-sosial-spiritual)
Data dikaji lengkap dalam waktu 24 jam sejak
pasien masuk
Data dikaji sejak pasien masuk sampai pulang
Pengkajian yang dilakukan disertai nama dan
tanda tangan perawat yang mengkaji
Diagnosa keperawatan berdasarkan masalah
yang telah dirumuskan
Diagnosa keperawatan mencerminkan PE/PES
Merumuskan Diagnosa Keperawatan
actual/potensial/resiko
Rencana askep berdasarkan diagnosa keperawatan
Rencana askep disusun oleh perawat yang bertanggung
jawab
Rumusan tujuan mengandung komponen SMART
Rencana tindakan disusun berdasarkan prioritas
Rencana tindakan disusun mencakup tindakan observasi
keperawatan
Rencana tindakan mencakup tindakan terapi keperawatan
Rencana tindakan mencakup tindakan pendidikan
kesehatan
Rencana tindakan mencakup tindakan kolaborasi
Rencana tindakan mencakup tindakan yang
menggambarkan keterlibatan klien/keluarga
Tindakan observasi keperawatan yang dilakukan
didokumentasikan
Tindakan terapi keperawatan yang dilakukan
didokumentasi
Tindakan pendidikan kesehatan yang
didokumentasikan
Tindakan kolaborasi yang didokumentasikan
Tindakan yang dilakukan dengan melibatkan
klien/keluarga didokumentasikan
Respon klien terhadap tindakan keperawatan
didokumentasikan
Diagnosa keperawatan dievaluasi setiap hari
sesuai SOAP
Diagnosa keperawatan yang sudah teratasi
terlihat dalam dokumentasi
Menuliskan pada format yang baku
Pencatatan dilakukan sesuai dengan tindakan
yang dilaksanakan
Pencatatan ditulis dengan jelas, ringkas, istilah
yang baku dan benar
Setiap melakukan tindakan/ kegiatan perawat
mencantumkan paraf/nama jelas, dan tanggal
jam dilakukannya tindakan
Berkas catatan keperawatan disimpan sesuai
dengan keentuan yang berlaku
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu
pelayanan rumah sakit.
Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien,
menajemen rumah sakit dapat melakukan
peningkatan mutu pelayanan.
Indentifikasi pasein dengan benar
Meningkatkan komunikasi yang efektif
Meningkatkan keamanan obat – obatan yang
harus diwaspadai
Memastikan lokasi yang benar, prosedur yang
benar, pembedahan pada pasien yang benar
Mengurangi risiko infeksi akibat perawatan
kesehatan
Mengurangi risiko cedera pasien akibat terjatuh