Code of Conduct ISC

Code of Conduct
IndiHome Solu�on Consultant
Semangat pagi
Memberikan layanan terbaik bukan hanya dari kualitas layanan
broadband saja.

Mendengarkan keluhan dan memberikan solusi kepada pelanggan

merupakan standar layanan yang kami terapkan.
Untuk itu memberikan layanan dengan standar komunikasi & interaksi
yang baik dengan pelanggan akan menciptakan customer experience
yang baik untuk pelanggan.

Buku ini berisikan code of conduct IndiHome solution consultant.

Semua consultant wajib memperhatikan dan menjalani setiap instruksi
yang terdapat dalam buku panduan ini.

Jakarta, Februari 2022

Mohamad Khamdan
OVP Consumer Fulfillment
Code of Conduct ISC

Table Of Content

1 Definisi dan tujuan ISC

2 Standar penampilan ISC

3 Alur Kerja ISC

4 Magic word & killing word

5 Integrated communica�on frontliner

Code of Conduct ISC

DEFINISI
COC ISC

Panduan yang mengatur bagaimana perilaku IndiHome

Solu�on Consultan (ISC) yang secara professional menggali
dan menger� kebutuhan pelanggan terhadap IndiHome, dan
memberi informasi yang detail untuk mensolusikannya,
sehingga pelanggan dapat dengan mudah menentukan
produk IndiHome sesuai dengan kebutuhannya.
Code of Conduct ISC

TUJUAN

1
COC ISC
Meningkatkan kapabilitas dan produk�vitas ISC

2 Menjadi advocate bagi pelanggan, yang mampu menciptakan

atau memberikan solusi yang tepat

3
Calon Pelanggan dapat dengan mudah mengambil keputusan
terhadap produk IndiHome yang sesuai dengan kebutuhannya

4 Meningkatkan sales IndiHome

experience disisi pelanggan.
melalui peningkatan customer

5 Membangun pelanggan yang loyal karena melanggan IndiHome

sesuai dengan kebutuhannya (extrinsic value customers)
Code of Conduct ISC Alur Kerja
IndiHome Solu�on Consultont

Pra-Interaksi

Material Promosi 1. Senyum

Alat Tulis 2. Sikap tubuh
Buku Catatan 3. Mimik wajah
Name Tag 4. E�ka berinteraksi
Pakaian & Sepatu 5. Badan wangi
yang rapih 6. Kesehatan
Handphone mulut & gigi
dengan Aplikasi 7. Aksesoris
myIndiHome Partner sepantasnya
Code of Conduct ISC

Alur Kerja IndiHome Solu�on Consultant

Salam dan menyapa Memperkenalkan Melakukan Menjelaskan Fitur Melakukan

calon pelanggan diri & minta Consulta�ve Selling: IndiHome, closing
kesediaan waktu Advantage-nya dan
pelanggan Benefit yang diperoleh
1. Menanyakan situasi/fakta :
(siapa saja yg perlu internet, untuk apa saja penggunaanya, saat ini menggunakan akses apa)
2. Menanyakan Kebutuhan Pelanggan :
(Learning From Home, Working From Home, Watching etc)
3. Menanyakan Interest Pelanggan:
(Channel TV Interak�f, Streaming, Gaming, Shopping, Sosmed etc )
4. Menjelaskan manfaat IndiHome yg ditawarkan ke pelanggan.
(Apabila dg Indihome seberapa hemat, seberapa cepat, berapa User bisa pakai)
Code of Conduct ISC

Persiapan
Alur Kerja
IndiHome Solu�on Consultant
Pra Interaksi Sampaikan
(ISC) Terimakasih

Salam & Perkenalan

Sampaikan Lakukan
contact & Kesediaan Closing
Tidak lain waktu
Kesediaan waktu
Pelanggan
Tidak Ya
Melakukan Consulta�ve Selling
Ya Tanyakan : Penjelasan Tentang Fitur,
Situasi/Fakta, Kebutuhan, Advantage, dan Benefit Pelanggan Setuju
Manfaat IndiHome (setelah ditawarkan) IndiHome
Berlangganan
Jika diperlukan
 Code of Conduct Magic Word
ISC
Kata kata yang harus diucapkan selama
berinteraksi dengan Pelanggan :
Mengucapkan salam
Mohon izin
Terima kasih
Maaf
Kehormatan dalam melayani
Siap Membantu

Killing Word
Kata kata yang dilarang diucapkan ke
Pelanggan :
“Tidak bisa”
“Tidak tahu”
“Bukan bagian saya”
“Bapak/Ibu mungkin �dak
Magic Word & Killing Word menger�”
“Itu memang aturannya”
“Apakah Bapak/Ibu sudah
membaca intruksinya?”
“Saya �dak dapat membantu
Bapak/Ibu”
Code of Conduct ISC

Integrated Communication Frontliner

6 Point Update Informasi Guidance Communication Journey IndiHome

3 5

2 6
Informasi Informasi Informasi IndiHome
Biaya PSB Tagihan Prorata Tidak Boleh Re-Sell

Informasi Informasi Maksimal Device Edukasi Penggunaan

Kontrak Berlangganan untuk Op�mum Kecepatan myIndiHome Customer
Code of Conduct ISC

Integrated Communica�on Frontliner

#1 Biaya Pasang Baru

Memas�kan komunikasi pelanggannya

dengan Bahasa “Biaya Pasang Baru”.

Memberi pemahaman kepada pelanggan

bahwa Biaya Pasang Baru merupakan biaya
pemasangan Layanan IndiHome yang
ditagihkan setelah perangkat terpasang di
rumah PELANGGAN dan berstatus completed
non ak�f serta TELKOM telah mengirimkan
No�fikasi Pembayaran Biaya PSB.
Code of Conduct ISC
Integrated
#1 Biaya Pasang Baru Communica�on
Contoh Ilustrasi Script Frontliner

Customer
Biaya Pasang Baru itu untuk apa ya mas?

Agent
"Biaya Pasang Baru IndiHome merupakan biaya pemasangan Layanan IndiHome
yang ditagihkan setelah perangkat terpasang di rumah PELANGGAN dan berstatus
completed non ak�f serta TELKOM telah mengirimkan No�fikasi Pembayaran
Biaya PSB."

Customer
Trus bayarnya kapan dan bagaimana mas?

Agent
“Untuk pembayaran Biaya Pasang Baru Rp500.000,- (belum termasuk PPN 10%),
Bapak/ Ibu diwajibkan melakukan pembayaran setelah IndiHome terinstalasi di
rumah Bapak/Ibu dan akan diberikan link untuk pembayaran melalui Whatsapp
dan Email. Adapun isi Whatsapp/ Email adalah terkait dengan data pelanggan,
jumlah tagihan dan nomor Internet/ Telepon yang digunakan untuk melakukan
pembayaran di semua channel pembayaran Telkom. Perlu diingat, dimohon �dak
melakukan pembayaran secara tunai kepada petugas.”
Code of Conduct ISC

Integrated Communication Frontliner

#2 Kontrak Berlangganan

Memas�kan pelanggan mengetahui

detail terkait dengan Kontrak
Berlangganan IndiHome

Memberi pemahaman kepada pelanggan terkait

kontrak berlangganan Layanan IndiHome antara
TELKOM dan PELANGGAN yang berisi data
PELANGGAN, data Layanan IndiHome yang dipilih oleh
PELANGGAN, Ketentuan Tambahan, Syarat dan
Ketentuan serta kebijakan privasi TELKOM yang
berlaku, dan pernyataan atau kesepakatan lainnya
antara TELKOM dan PELANGGAN
Code of Conduct ISC
Integrated
#2 Kontrak Berlangganan Communica�on
Contoh Ilustrasi Script Frontliner

Customer
Ada yaa Kontrak Berlangganan IndiHome?

Agent
"Betul. Kontrak Berlangganan berisi data pelanggan, data layanan indiHome yang
dipilih oleh pelanggan, ketentuan tambahan, syarat dan ketentuan serta kebijakan
privasi telkom yang berlaku, dan pernyataan atau kesepakatan lainnya antara
telkom dan pelanggan, termasuk penambahan dan perubahannya dari waktu ke
waktu . Berdasarkan kontrak berlangganan ini Pelanggan diwajibkan untuk
berlangganan IndiHome selama 12 bulan."

Customer
Lalu kalau saya ingin mencabut layanan sebelum 12 bulan gimana mas?

Agent
“Jika Ibu memutuskan untuk berhen� berlangganan Layanan IndiHome sebelum
12 (dua belas) bulan pertama setelah Layanan ak�f, maka Ibu akan dikenakan
Denda Pengakhiran sebesar Rp1.000.000,-“
Code of Conduct ISC

Integrated Communica�on Frontliner

#3 Tagihan Prorata

Contoh Ilustrasi Script

Cust : "jadi saya harus bayar brp dan kapan mas?

Agent :"Bpk / Ibu sebagai info bahwa billing akan ditagihkan

pada se�ap bulan berikutnya atau N+1 dan jatuh tempo
pembayaran tagihan IndiHome adalah tgl 20 di se�ap bulannya.

Untuk tagihan bulan pertama akan ditagihkan secara prorate,

dihitung sejak ak�f internetnya ya pak/ bu. Jadi perhitungan
proratanya adalah harga paket layanan dikali jumlah hari
berlangganan dan dibagi jumlah hari pada bulan tersebut.

Cust : Jadi saya harus bayar berapa bulan depan?

Agent : Es�masi total biaya paket prorate + biaya pemasangan

baru + ppn 10% atau sesuai billing tertera”.

(Bila ada gimmick/ masa berlaku promo)

Fokus pada Langkah memperjelas pemahaman Frontliner wajib menginformasikan kepada pelanggan :
pelanggan terhadap harga, terutama perhitungan - Masa Promo
simulasi tagihan bulan pertama (prorate) - Harga Promo
- Harga setelah promo berakhir (harga normal)
Code of Conduct ISC

Integrated Communication Frontliner

#4 Maksimal Device untuk Optimum Kecepatan

Memberi edukasi terkait informasi kecepatan Op�mal

bergantung pada jumlah perangkat (maximum device).

Mengajak pelanggan untuk menggunakan

internet dengan bijak, sehingga dapat
memilih dan memahami penggunaan
internet sesuai kebutuhan.
Code of Conduct ISC

Integrated Communica�on Frontliner

#4 Maksimal Device Untuk Optimum Kecepatan
Contoh Ilustrasi Script
Customer
Saya berlangganan kecepatan 10 Mbps kok rasanya lemot sekali ya?

Agent
Untuk mendapatkan kecepatan op�mal 10 Mbps kami sarankan agar jumlah device �dak melebihi batas
maksimal device yaitu 1 sampai dengan 3 perangkat. Kalau boleh tau ada berapa anggota keluarga di rumah
yang mengakses internet dan untuk digunakan berapa device?
Customer
Anak saya untuk Belajar Daring, Istri saya untuk jualan online dan saya sendiri untuk ak�vitas video
mee�ng , ditambah ART di rmh akses wifi jg, kira-kira 4 device lah mas
Agent
Untuk memenuhi kebutuhan dan kenyamanan keluarga bapak/ Ibu kami sarankan untuk upgrade
kecepatan minimal 20 Mbps. Op�mum kecepatan 20 Mbps hingga penggunaan 5 perangkat bersamaan
atau 2 aplikasi video conference secara bersamaan
Customer
Ohh gt ya mas

Agent
Bila ingin melakukan video conference lebih dari 2 pada saat yang bersamaan maka dapat melakukan
penambahan kecepatan secara mandiri melalui layanan Add-on menggunakan aplikasi MyIndiHome
Code of Conduct ISC

Integrated Communica�on Frontliner

#5 Dilarang Melakukan Penjualan Kembali (RESELL)

Penyampaian informasi bahwa pelanggan

dilarang melakukan penjualan Kembali
Sebagian maupun layanan IndiHome dalam
bentuk apapun tanpa izin tertulis dari
Telkom

Contoh Ilustrasi Script

Agent : Untuk tambahan informasi, Bpk/Ibu �dak diperkenankan
melakukan penjualan Kembali layanan IndiHome, baik
Sebagian maupun keseluruhan layanan IndiHome dalam
bentuk apapun tanpa izin tertulis dari Telkom
Code of Conduct ISC

Integrated Communica�on Frontliner

#6 Edukasi myIndiHome Customer

Memandu pelanggan untuk melakukan

download dan install myIndiHome Customer

Memberi pemahaman kepada pelanggan

terkait manfaat myIndiHome Customer untuk
monitoring pemakaian, melihat informasi
tagihan, upgrade speed, penambahan add on,
laporan gangguan dan akan menjadi prioritas,
tracking �ket gangguan, dll.
Code of Conduct ISC

Integrated Communica�on Frontliner

#6 EDUKASI myIndiHome CUSTOMER
Contoh Ilustrasi Script (Alt 1)
Agent
Tim kami akan menelepon untuk verifikasi informasi dan jadwal instalasi Bpk/Ibu

Customer
Okey, jadi saya �nggal menunggu?

Agent
Dengan teregistrasinya layanan IndiHome, otoma�s Bpk/ Ibu sudah memliki akun myIndiHome, mohon di
catat dan disimpan akun tersebut. Bpk/ Ibu kami sarankan untuk mendownload aplikasi myIndiHome di
App Store atau Play Store dengan menggunakan akun myIndiHome yang telah Bpk/Ibu simpan.

Dengan Aplikasi myIndiHome Bpk/ Ibu dapat memonitor pemakaian IndiHome sendiri. Selain itu Bpk/ Ibu
juga dapat melakukan pengecekan tagihan, upgrade speed, penambahan channel, laporan gangguan dan
akan menjadi prioritas. Ke�ka Bpk/ Ibu mengalami gangguan, dapat melaporkan gangguan tersebut
kapanpun melalui aplikasi myIndiHome, Teknisi kami akan segera menerima laporan gangguan dan
mengunjungi lokasi rumah Bapak/Ibu.

Bpk/Ibu dapat memonitor posisi teknisi dan progress laporan pelanggan akan terus terupdate sampai
progress penanganan gangguan selesai.
Code of Conduct ISC

Integrated Communica�on Frontliner

#6 EDUKASI myIndiHome CUSTOMER Contoh Ilustrasi Script (Alt 3)
Agent
Dengan teregistrasinya layanan IndiHome, otoma�s Bpk/ Ibu sudah memliki akun
myIndiHome, berikut nomer IH 024242526. Bpk/ Ibu kami sarankan untuk
mendownload aplikasi myIndiHome di App Store atau Play Store dengan menggunakan
Contoh Ilustrasi Script (Alt 2) akun myIndiHome yang telah Bpk/Ibu simpan.

Customer Customer
"Saya mau lapor, internet saya ma� sudah 2 hari" Gimana caranya mas?

Agent
Nomor telp Bpk A betul di 024242526? Atas nama ibu surya� yg beralamat di
jl. Nangka raya 3 no 33 semarang ya pak?
Agent
Mungkin bisa saya pandu cara memasukan nomer IndiHome di aplikasi myIndiHome,
sehingga kedepannya Bpk/ Ibu dapat memonitor pemakaian IndiHome sendiri. Selain
itu Bpk/ Ibu juga dapat melakukan pengecekan tagihan, upgrade speed, penambahan
channel, laporan gangguan dan akan menjadi prioritas

Customer Customer
Benar .. Oh gt mas, trus untuk tau proses gangguannya bagaimana?

Agent Agent
Ke�ka Bpk/ Ibu mengalami gangguan, dapat melaporkan gangguan tersebut
Bpk A, saat ini kami telah memiliki aplikasi My Indihome. Melalui aplikasi
kapanpun melalui aplikasi myIndiHome, Teknisi kami akan segera menerima laporan
tersebut bapak bisa lgsg melaporkan gangguan, penambahan layanan
gangguan dan mengunjungi lokasi rumah Bapak/Ibu.
indihome, atau pengecekan jaringan secara mandiri. Pelaporan bapak/ibu
Bpk/Ibu dapat memonitor posisi teknisi dan progress laporan pelanggan akan terus
melalui aplikasi My Indihome akan kami prioritaskan dalam 1 x 24 jam.
terupdate sampai progress penanganan gangguan selesai.