Service Excellence

Content
• The Heart Of Service --> Customer Focused Attitude and Behaviour
• Customer Psychology in society 5.0 era
• Customer Satisfaction Ladder
• Implementation and Evaluation Of 5 Service Dimensions
• Excellent Communication
Training Objective
• Memiliki “Service Mindset” and attitude
• Mengenali psikologi customer di era society 5.0
• Membangun keunggulan perusahaan, tim, atau pribadi melalui filosofi
Service berdasarkan visi, misi, dan core value
• Membangun kualitas service yang relevan dengan customer melalui
“tangga kepuasan pelanggan”
• Menciptakan pengalaman service yang berkesan positif di hati
customer
• Berkomunikasi secara aktif dan reflektif, ramah, dan asertif terhadap
customer maupun rekan kerja
The Heart of Service

“Tujuan dari bisnis adalah “Misi terpenting sebuah

menciptakan dan Perusahaan adalah
mempertahankan “Melayani Pelanggan”
pelanggan” (Jack Welch-Former
(Peter Drucker) CEO General Electric)
 The Heart of Service
Tiga Cara Mendapatkan Pelanggan

Door to door (mencari customer baru) Retensi (customer lama yang loyal) Refferal (customer lama yang
mereferensikan bisnis kita
kepada kenalannya)
The Heart of Service

Susunlah dari ketiga cara tersebut, dari yang

paling efektif untuk meraih customer?
The Heart of Service

Untuk mendapatkan
loyal customer
adalah dengan
menerapkan Service
excellence secara
konsisten

“Diperlukan 6x lebih banyak waktu untuk menarik

pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan
lama”
The Heart of Service

Sebutkan 1 produk atau brand yang sangat berkesan karena

pelayanannya!
The Heart of Service
Sebutkan 1 kalimat yang mencerminkan logo berikut:
 The Heart of Service

Bagaimana perusahaan-
perusahaan besar dunia Menggali Ideologi perusahaan
membangun budaya SERVICE
EXCELENCE secara konsisten
?
The Heart of Service
Ideologi perusahaan :
Tujuan kenapa perusahaan
Anda didirikan yang
Core Purpose merupakan jiwa dari suatu
Contoh
organisasi/perusahaan Anda, To make people happy
suatu alasan idealis yang
bertahan selama-lamanya.

nilai-nilai atau value yang

Core Value diyakini bisa mencapai core Life is an adventure
purpose tersebut,
The Heart of Service

Apa visi dan misi Heartology?

Visi:
Terdepan dalam LAYANAN dan perawatan
kardiovaskular yang terINTERGRASI sesuai dengan
kebutuhan pasien

Misi:
Satu tim yang memastikan setiap pasien menerima
perawatan yang BERKUALITAS, TEPAT WAKTU,
dan TERJANGKAU dengan TEKNOLOGI dan
PROSEDUR MUTAKHIR.
The Heart of Service

Service
excellence?

Menciptakan nilai bagi

orang lain, dengan cara Contoh
menciptakan nilai tambah
dalam perusahaan kita.
Nilai tambahnya adalah
pemandangan indah
The Heart of Service

Service
excellence?

• Tidak harus mahal

Menanamkan Memori
yang BERKESAN kepada • Unik
Customer • Tidak disangka- sangka
The Heart of Service
The Heart of Service
3 Aspek service excellence

Produk Proses People

Urutkan aspek yang paling susah ditiru kompetitor!

The Heart of Service

Memorable
Service Customer Customer
Customer
excellence experience satisfaction Loyal

Meyakinkan Mengajak
Membela Mempengaruhi
The Heart of Service

George C. Boldt
The Heart of Service
Mengapa service excellence penting?

Pemilik usaha : laris dibanding kompetitor, meskipun harga lebih

mahal

Pemimpin perusahaan : budaya kerja karyawan bagus, perusahaan minim

komplain, namun banyak REFFERAL

Sales : mudah mendapatkan prospek, dan mudah closing

Karyawan : mendapat kesempatan lebih, penghasilan lebih

besar
Psikologi Customer di Era Society 5.0

• Digitalisasi
• Penggunaan big data
• Penyimpanan cloud
• Internet of things

5.0 membuat manusia jadi lebih modern karena memiliki akses terhadap teknologi
Psikologi Customer di Era Society 5.0
Dalam World Economic Forum 2019
“Society 5.0 itu bukan cuma model. Tetapi data yang
menghubungkan semuanya. Ia membantu gap antara yang
kaya dan yang kurang. Dari kedokteran sampai
pendidikan.”

Shinzo Abe
Psikologi Customer di Era Society 5.0
Era Old
Fee for service : membayar hanya untuk
barang atau jasa yang ia beli saja, yang
penting mendapatkan apa yang ia
butuhkan. Tidak terlalu memperhatikan
cara provider melayaninya.
Era 5.0
Value base payment methode : membayar
bukan hanya untuk barang atau jasa yang ia beli
saja, tetapi cara provider melayani, suasana,
fasilitas, kenyamanan, kecepatan, keramahan
sangat penting. Mahal atau murahnya produk
atau jasa sangat relatif, tergantung kualitas
service yang diberikan, dan tidak tergantung
pada harga produksi produk/jasa.
Psikologi Customer di Era Society 5.0

Era Old Era 5.0

 Tradisional  Modern
 Masih memegang sopan santun  Lebih asertif dan agresif
 Standart service belum tinggi  Kritis, tuntutan tinggi
 Akses informasi terbatas  Akses informasi mudah via internet
Psikologi Customer di Era Society 5.0
Psikologi Customer di Era Society 5.0
Service harus menyentuh aspek:
• Fisiologi
• Psikologi
• Spritual
• Sosio ekonom

Dengan memenuhi aspek tersebut, akan

menghasilkan kesan positif bagi
customer
Psikologi Customer di Era Society 5.0

Listing kebutuhan customer

Heartology, sehingga mereka
akan memperoleh kesan positif
saat mendapatkan pelayanan
kita!
Customer Satisfaction Ladder

Untuk menjadi top of mind di hati customer, minimal kualitas service

perusahaan harus berada di level DESIRED.
Customer Satisfaction Ladder
Untuk mencapai level DESIRED, perusahaan perlu melakukan:
• Menggali IDEOLOGI perusahaan (visi, misi, value) dan membangun
service berdasarkan kekuatan perusahaan tersebut
• Melakukan riset pasar, baik terhadap ekspektasi customer, maupun hal
yang dilakukan kompetitor di masa kini
• Membuat blue print dan rencana tindakan service excellence
• Lakukan sosialisasi dan internalisasi kepada karyawan
 Tangibles
5 Dimensi Service

Empathy Reliability

Service

Assurance Responsiveness

Assurance
5 Dimensi Service
Tangibles

Penampilan yang terlihat:

• Fasilitas
• Website
• Peralatan
• Personel
Assurance

• Kelengkapan alat komunikasi

(penunjuk arah, Banner)
5 Dimensi Service
Tangibles

Lingungan kerja:

• Bersih, tertata rapi, setiap barang berada di tempatnya

• Persiapkan peralatan yang diperlukan sebelum mulai shift

Assurance
5 Dimensi Service
Tangibles

Dressing and Grooming:

• Berpakaian sesuai seragam perusahaan

• Pastikan pakaian dalam kondisi rapi, bersih, tidak kusut
• Pria : Rambut tidak melebihi kerah baju (tidak gondrong),
terlihat basah (diberi minyak rambut)
• Wanita : Rambut rapi, tidak digerai, make Up natural, fresh,
bersih, sesuai standar rumah sakit Assurance
• Pergunakan deodoran dan parfum dengan aroma tidak
menyengat
5 Dimensi Service
Tangibles
Sikap saat melayani:

• Saat berpapasan : lakukan eye contact, tersenyum, berikan

anggukan kepala atau sikap melayani (kedua tangan
dirapatkan di dada), jika memungkinkan ucapkan salam
• Saat menunjukkan lokasi : arahkan dengan seluruh tangan
kanan ke arah yang ditunjukkan
• Saat menyambut customer : berdiri dari tempat duduk,
rapatkan kedua tangan didada, tersenyum, eye contact, dan
Assurance
sapa dengan ramah
• Saat berbicara dengan customer : gunakan teknik
mendengar dengan empati
• Saat mengakhiri layanan : “tanyakan apa ada lagi yang
bisa dibantu?”, ucapkan terima kasih, senang membantu
5 Dimensi Service
Reliability

Kemampuan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan JANJI
dengan cara yang dapat dipercaya
(dependably) dan akurat

Assurance
5 Dimensi Service
Reliability
Persiapan kerja yang akurat dan serius (Pelayanan
tepat dan benar dimulai saat
awal pelayanan)

• Doa
• Persiapkan mental dan fisik (fokus dan rileks)
• Persiapkan alat tulis dan perlengkapan dengan benar
• Tanyakan hal-hal penting kepada petugas shift
sebelumnya, catat dan ingat dengan baik
• Kuasai Jobdesk, SOP, panduan layanan, dan alur Assurance
komplain
5 Dimensi Service
Reliability
Kenali kebutuhan pelanggan
Pahami:
Siapa pelanggan anda?
Apa yang diinginkan pelanggan?
Apa yang dibutuhkan pelanggan?
Apa yang difikirkan pelanggan?
Bagaimana perasaan pelanggan?
Komitmen dengan janji yang diberikan
• Jangan lupa untuk memberikan informasi terbaru
sehubungan apa yang sudah dijanjikan kepada
pelanggan
• Jangan memberikan janji yang terlalu muluk yang
pemenuhannya mustahil untuk dipenuhi.
Assurance
5 Dimensi Service
Reliability
Lakukan evaluasi

Apakah saya menjawab dengan benar?

Apakah saya menjelaskan dengan sopan dan mudah
dipahami?
Apakah saya melakukan tanggung jawab saya dengan
baik dan akurat?
Apakah saya memberikan informasi perkembangan
tentang apa yang saya janjikan?
Assurance
5 Dimensi Service
Responsiveness
Merupakan respon atau kesigapan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat.

Assurance
5 Dimensi Service
Responsiveness
Step yang dilakukan dalam responsiveness Pertanyaan evaluatif dari pelanggan:
adalah: 1. Apakah pelayanan yang diberikan cepat?
1. Responsif
2. Apakah petugas memberi kejelasan segera
2. Sense of urgency
kepada saya?
3. Lakukan sekarang juga
4. Konfirmasi sekarang juga 3. Apakah komplen saya ditindaklanjuti
5. Berikan kejelasan sekarang juga sekarang juga?
6. Jangan menunda
Assurance
5 Dimensi Service
Assurance (terjamin)
Tingkat kepastian perusahaan di dalam
memberikan pelayanan yang terbaik dan sesuai
harapan customer.

Assurance ditentukan oleh kompetensi,

keramahan, kredibiltas, dan tingkat keamanan
bertransaksi yang dinilai dari sikap dan
penampilan petugas layanan.
Assurance
5 Dimensi Service
Assurance
Competence (Kemampuan petugas)
• Kuasai skill sesuai pekerjaan, job desc, SOP,
alur komplain, struktur perusahaan
• Berlatih komunikasi efektif dan persuasif
• Jangan terlalu sering melemparkan customer ke
teman lain, jika hal itu masih di dalam
kewenangan pekerjaan Anda
Courtecy (keramahan)
• Berbicaralah sambil tersenyum dan lakukan eye
contact
• Mendengar dengan aktif, reflektif, dan
persuasif
• Jangan memotong pembicaraan
• Gunakan kalimat yang menyenangkan, tidak
menyinggung
Assurance dan tidak berkesan menyalahkan
5 Dimensi Service
Assurance
Credibility (Kredibilitas)
• Bersikap terbuka dan tidak defensif ketika
berinteraksi dengan customer
• Sampaikan inform consent dan berbagai
persyaratan setiap sebelum melakukan tindakan
• Follow up sesuai dengan yang dijanjikan
Security (Rasa aman)
• Setiap sebelum melayani, beri salam, dan
perkenalkan diri kepada customer
• Berikan penjelasan dengan mudah dipahami
dan sistematis
• Pastikan arah/penunjuk lokasi jelas dan tidak
membingungkan
• Berikan
Assuranceruang bagi customer untuk bertanya
jika belum jelas bertanyalah : “apakah masih
ada yang ingin ditanyakan bu?”
• Sampaikan kepada customer PIC untuk
bertanya
5 Dimensi Service
Empathy
Menunjukkan kepada customer bahwa kita
memahami perasaan dan hal yang
menjadi pemikiran customer.
Step untuk empathy
Ajukan pertanyaan berikut pada diri sendiri:
• Apa yang ia alami sekarang?
• Bagaimana perasaannya?
• Apa yang saya inginkan ketika saya berada
diposisinya?
Melayani dengan penuh empathy:
• Mengerti pelanggan
• Berfokus
Assurancepada kebutuhan pelanggan
• Keyword: “lihat masalah dari sisi pelanggan”
Strategi implementasi:
• Budaya mendengar
• Melayani dengan setulus hati
Komunikasi efektif

Assurance
Komunikasi efektif
Komunikasi dikatakan efektif jika, tidak terjadi kesalahpahaman dan
terbentuk kesepahaman.

Kesalahpahaman terjadi ketika apa yang kita maksudkan tidak sama

dengan apa yang dimengerti oleh teman bicara.

Kesepahaman terjadi ketika apa yang kita maksudkan

Assurance
sama dengan apa
yang dimengerti oleh teman bicara.
Komunikasi efektif

Bahasa verbal : kata-kata atau kalimat yang kita pergunakan

Bahasa non-verbal : facial expression, tone of voice, gesture /
body language

Assurance
 Komunikasi efektif
Wajah ceria

Menurut penelitian Prof. Albert Mehrabian, bahasa non

verbal memiliki pengaruh yang sangat besar di dalam Pakaian rapi
menentukan keberhasilan komunikasi kita, dan
meminimlasir terjadinya kesalahpahaman. Pengaruh
verbal sebesar 7%, dan non verbal sebesar 93%.
Body language

Assurance
Komunikasi efektif
Membuat kesan positif (good impression) dalam komunikasi:

Berbicaralah sambil Fokus pada teman bicara -

tersenyum Tularkan MOOD positif Assurance
sampaikan manfaat dan Jangan berkesan menyalahkan
keuntungan yang mereka terima
Komunikasi efektif
Teknik mendengar AKTIF-REFLEKTIF

Berikan small
comment
Lakukan konfirmasi
Jangan memotong
dan berikan
pembicaraan “Baik Pak..”
kesimpulan
“Oh begitu ya pak..”
“Lalu...”
Komunikasi efektif
7C dalam komunikasi untuk meminimalisir kesalahpahaman :
Komunikasi efektif

Pendekatan yang dibutuhkan pelanggan jaman now:

• Informasi yang akurat dan lengkap disertai data dan fakta

• Dihargai dan didengarkan = kesempatan menyampaikan pendapat, ide dan
kemudahan menyampaikan komplen
• Pelayanan dan penanganan komplen cepat dan mudah = terhubung dengan
gadget dan internet
THANK YOU