Tata Laksana

Service Excellent
RS. Citra Sari Husada Karawang
Agustus Tahun 2021
 Mengapa Customer meninggalkan
The Power of PowerPoint | thepopp.com
2

perusahaan kita...?
Kompetitor lain-lain, 7%
lebih murah,
7%

kualitas
produk, 11%

Pelayanan
yang buruk,
75%
 Good Customer Service

Harapan Customer Yang didapatkan

Good customer service adalah memberikan pelayanan sesuai

dengan apa yang diharapkan pelanggan
 BAD CUSTOMER SERVICE

Harapan Customer Yang didapatkan

Bad customer service adalah: memberikan pelayanan kurang atau

tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan
 EXCELLENCE CUSTOMER SERVICE

Harapan Customer Yang didapatkan

Excelent customer service adalah memberikan pelayangan lebih dari

apa yang diharapkan pelanggan
ATTITUDE SERVICE EXCELLENT
SIKAP

PERHATIAN

TINDAKAN

6
 Langkah pemberi solusi
1.Identifikasi
2.Ide
3.Evaluasi
4.Eksekusi
5.Memeriksa kembali

The Power of PowerPoint | 7

EMOSI DASAR MANUSIA
Bernilai,
Dihargai,
Disayangi,
Dipahami,
Aman

The Power of PowerPoint | 8

Dalam pelaksanaan Service Excellent kita
harus berkomunikasi dengan
mengedepankan cara pandang
mengemukakan pendapat dan perasaan
tanpa memaksakan kehendak
ASSERTIVE

The Power of PowerPoint | 9

 INTERNAL & EXTERNAL CUSTOMER

Internal Customers External Customers

KLIEN INTERNAL KLIEN EKSTERNAL
Penyedia : HR, GA,IT,Kantin Customer ini membutuhkan ketepatan waktu,
kualitas barang dan servis yang baik.
 Kontribusi karyawan kepada
Customer internal dinilai berhasil
jika…..?

“Kita telah mampu secara mandiri/tim mengelola secara

baik & benar hubungan antar unit kerja/bagian”

The Power of PowerPoint | 11

12

BELAJAR EMPATI
 MICRO EXPRESSION
Which smile is real...? A B
MICRO EXPRESSION
MICRO EXPRESSION 1
MICRO EXPRESSION 2
MICRO EXPRESSION 3
MICRO EXPRESSION 4
MICRO EXPRESSION 5
MICRO EXPRESSION 6
MICRO EXPRESSION 7
7 EKSPRESI SINGKAT

3. SENANG 6. JIJIK
1.
SEDIH 4. MERENDAHKAN

2. 7. TAKUT
5. MARAH
TERKEJUT
KESEPAHAMAN BERSAMA
STANDAR GREETING

SELAMAT PAGI : 00.01 – 11.00

SELAMAT SIANG : 11.01 – 15.00
SELAMAT SORE : 15.01 – 18.00
SELAMAT MALAM : 18.01 – 00.00

WAJIB DILAKSANAKAN
Bertemu rekan kerja
 Saat bertemu rekan kerja
WAJIB :
1.Tersenyum
2. Mengucapkan greeting

SUNNAH :
1.Basa-basi
Menghampiri tempat kerja
 Saat customer menghampiri ke tempat
kerja, apa yang akan anda lakukan?
WAJIB :
1.Tersenyum
2.Greeting
3.Ada yang bisa kami bantu
4.Menangkupkan tangan
5.Berdiri (untuk customer external wajib)

SUNNAH :
1.Basa-basi
2.Berdiri
Akan meminta sesuatu kepada customer
Saat akan meminta / melakukan sesuatu
kepada customer
WAJIB :
1.Tersenyum
2. izin terlebih dahulu dengan kata “Permisi”

SUNNAH :
1.Basa-basi
 Saat customer akan meninggalkan kita
WAJIB :
1.Tersenyum
2. Senang bisa membantu...

SUNNAH :
1.Basa-basi
 Tata cara berpakaian
WAJIB :
1.Sesuai Standar
2. Memakai make up sewajarnya

SUNNAH :
-
Simulasi

The Power of PowerPoint | thepopp.com 34

Bertemu dengan rekan kerja
 Saat bertemu rekan kerja
WAJIB :
1.Tersenyum
2. Mengucapkan greeting

SUNNAH :
1.Basa-basi
Customer menanyakan Ruangan
 Customer menanyakan ruangan
WAJIB :
1.Ya Pak/bu Selamat pagi/siang/sore/malam ada yang bisa dibantu?
2.Menangkupkan tangan
3. menjawab pertanyaan
Setelah selesai :
“Senang bisa membantu
Customer datang ke tempat kerja
 Customer datang ke tempat kerja
WAJIB :
1.Selamat pagi, Ada yg bisa kami bantu
2. Menangkupkan tangan
3. Berdiri
Setelah selesai :
“Senang Bisa Membantu”
Masuk ke ruangan pasien
 Masuk ke ruangan pasien
WAJIB :
1.Ketok Pintu
2. Menyapa keluarga / pasien dengan standar ;
3.“Permisi, bapak/ibu izin ….”

Setelah selesai :
“Terima kasih, semoga lekas sembuh ya pak/bu…”
Menghandle Komplain
 Menghandle komplain
WAJIB :
1.Empati
2. Dipersilahkan duduk
3.“Terima kasih atas masukan bapak/ibu”
Customer masuk ke ruang office
 Customer Internal Masuk ke unit terkait
WAJIB :
1.Selamat pagi, Ada yg bisa kami bantu
2. Menangkupkan tangan
3.Keperluan ke unit terkait ditunjukan atau diantarkan
Sunnah :
1.Basa – basi
2.Berdiri

Setelah selesai :
“Senang Bisa Membantu”