EXTRAORDINARY

SERVICE
GARDA DEPAN
PUSKESMAS

COCONUT BEACH, BALIKPAPAN 7 OKTOBER 2022

Present to you by

IN
COLLABORATION
WITH
Trainer
Ginanjar Wijayanto
• P r o f e s s i o n a l Tr a i n e r

• Certified BNSP Assessor

• Education Enthusiast

• System Building Consultant

ginanjarwij@gmail.com
6 LEVEL OF CUSTOMER
SERVICES

"In the world of Internet Customer

Service, it’s important to remember your
competitor is only one mouse click away"
-Doug Warner-
 Sad Customer
The worst kind of customer dissatisfaction is the
hidden kind. Complaints that are never raised by
unhappy customers who leave without telling you
why.

Happy Customer
Customer happiness is the level of loyalty and
satisfaction that your customers experience after
engaging with your product or team. It's the feeling
that comes from your customers having their needs
met regularly, at the right time, in the right way.
Alasan Pelanggan
Pindah Layanan
Pinda

1 % Meninggal
h
8

Produ

8% Pindah tempat k
14

9% Harga Harg

14% Produk
a
9

Sikap

68% Sikap Negatif

Negatif
68
Y O
U AS A
CUSTOMERt
 Bad Service
Customer's Expectation

Bad customer service adalah:

memberikan pelayanan kurang atau
tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan

What They Got

 Good Service
Customer's Expectation

Good customer service adalah

memberikan pelayanan sesuai
dengan apa yang diharapkan
pelanggan

What They Got

 Excellent
Customer's Expectation Service
Excelent customer service adalah
memberikan pelayanan terbaik
yang melebihi dari apa yang
diharapkan pelanggan

What They Got

 Extraordinary
Customer's Expectation Service
Excelent customer service adalah
memberikan pelayanan terbaik
dan memiliki nilai tambah
diantara pesaing sejenis

What They Got

 Be a Sweet Dream, Not
Nightmare
Buat Pelanggan kembali meminta
layanan kita dengan senang hati,
seperti putri merindukan ayahnya,
putra menggelayut pada bundanya
 “Hidup ini terdiri dari 10% apa
yang terjadi kepada kita dan 90%
bagaimana kita bereaksi
terhadapnya”
MENGAPA HARUS
EXTRAORDINARY SERVICE ?

Harapan pengguna jasa yang

meningkat
Meningkatkan Citra Instansi

Pelayanan adalah Tempat Berkumpulnya

Uang & Pekerjaan

Persaingan Usaha yang Semakin Ketat

Must Have Attitude!

01. Semangat

02. Optimis

03. Open Minded

04. Cekatan

05. Memberikan Perhatian

Must Have Performance!

01. Wajah Tenang

02. Senyum Ikhlas, alami

03. Calming Eye Contact

04. Comfortable Gestures

05. First Impression

 Types of Customers
DOMINANCE INFLUENCE
ORIENTASI TUJUAN, TO GAUL, TALKATIVE, SPONTAN
THE POINT, KOMPETITIF "HAVE FUN SAMBIL KERJA"
"LAKUKAN SAJA"

COMPLIANCE STEADINESS
HATI-HATI, LOGIS, TERATUR, STABIL, AKUNTABEL, KOLOT,
DIPLOMATIS KAKU
"LAKUKAN DENGAN BENAR" "LAKUKAN BERSAMA"
 5S
Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun
Killer Words Magic Words

Mematikan ruh komunikasi Menjadikan komunikasi lebih nyaman dan hidup

Saya bukan bagian yang mengurusi itu, jadi saya tidak tahu Sebentar yah, saya coba hubungkan dengan rekan di bagian pongurusan tersebut
Mohon maaf, ini yang terbaik yang dapat kami berikan, bagaimana jika ....
Jadi keputusannya bagaimana yah?
Ya, memang begitu prosedurnya Mari saya antarkan ke ....

Jadi maunya apa?

Ke ujung sana saja, tanya sama orang disana itu! Mohon maaf sesuai dengan pengumuman yang kami
Kenapa baru datang sekarang, kan sudah ada pengumuman sosialisasikan..., bagaimana jika ....
itu di depan!
 PENGHALANG
KESUKSESAN

Tidak
Patuh vs Tidak ada Lemahnya
bertanggung Groupthink
terpaksa Penguatan Tim dukungan
jawab
 "There's no 'I' in a
TEAM"
Taking Back Sunday, 2008

"Talent wins games, but teamwork

and intelligence win
championships."
- Michael Jordan
 TIM ITU EFEKTIF JIKA :

Tim berkomitmen Berkembang Suasana kondusif Pencapaian dan Bermanfaat bagi

bersama tujuan jelas tim dan individu
THANK
YOU tu rin g t

fea