Winning The Customer’s

1
• Memahami penting nya cara
memberikan layanan terbaik kepada
pelanggan, organisasi, dan kepada
anda.
• Memahami formulasi layanan yang
akan membantu anda memberikan
layanan di luar dugaan tamu.
• Memahami secara spesifick keinginan
dan kebutuhan pelanggan agar kita
dapat melampaui harapan mereka
dengan menyentuh hati pelanggan.
• Menyadari peran kita untuk
memuaskan pelanggan dalam situasi
yang tepat, dalam setiap interaksi.

Ibis Styles Jakarta Mangga Dua Square • P&L • JULY2015 2

 Service Vision
To put a smile on every customers
face every day

Getting
Pleasure by
Giving
Pleasure

Ibis Styles Jakarta Mangga Dua Square • P&L • JULY2015 3

 Industrial Development /
WORLD IS CHANGING

Ibis Styles Jakarta Mangga Dua Square • P&L • JULY2015 4

 Situasi saat ini berbeda dengan masa lalu

1. Lebih banyak pilihan, lebih banyak tuntutan

 Adanya perubahan pasar dengan cepat
 Persaingan ketat
 Jaringan Nasional dan International
2. Baru dan Selalu Ditingkatkan
 Teknologi semakin modern
 Membutuhkan karyawan yang berdedikasi tinggi dan komunikatif
 Pelanggan menjadi lebih selektif dan harapan mereka terhadap produk
dan layanan menjadi lebih tinggi.
3. Kekuatan Layanan
– Sebagian besar organisasi menjual product mereka hingga pelayanan
pelanggan
– Pelanggan ingin memiliki layanan terbaik, dan karywan adalah jembatan
penting antara pelanggan dan organisaasi tersebut

Ibis Styles Jakarta Mangga Dua Square • P&L • JULY2015 5

4. Kalian adalah Organisasi
 Untuk pelanggan, karyawan adalah citra perusahaan
 Dimata pelanggan, perusahaan yang baik adalah kompeten, berpengetahuan, soapan,
dapat diandalkan seperti yang mereka lihat dalam karyawan

5. Peluang investasi
o Perusaaahan sukses selau melihat pelanggan sebagai investasi dan karyawan adalah
sumber daya yang kuat untuk membuat dan mengurus investasi.

Ibis Styles Jakarta Mangga Dua Square • P&L • JULY2015 6

 Frontlines / Customer Service

Adalah orang yang berdiri di garis

depan untuk berurusan dengan
pelanggan.
Kesan pertama dari frontlines akan
menentukan tingkat kepuasan
pelanggan.

Setiap karyawan harus memahami peran mereka dalam

organisasi
Memahami tujuannya adalah untuk memuasakan
pelanggan

Ibis Styles Jakarta Mangga Dua Square • P&L • JULY2015 7

 Apa itu Pelanggan ??

Ibis Styles Jakarta Mangga Dua Square • P&L • JULY2015 8

 Siapa Pelanggan kita ??
Setiap orang yang anda temui
adalah pelanggan, dia adalah client,
pengunjung, tamu atau karyawan itu
sendiri.
Bisa menjadi laki – laki,
perempuan, remaja, bayi, orang tua,
gemuk, kurus, pirang, putih, hitam,
tinggi, besar, etc.
Ibis Styles Jakarta Mangga Dua Square • P&L • JULY2015
Selama mereka melakukan kontak dengan
kita, dia adalah pelanggan kita.
Dianatara semua pelanggan yang
disebutkan, karyawan adalah penting,
karena ketika organisasi memperlakukan
mereka denagn baik merekan akan
memberikan layanan yang baik kepada
pelanggan.
9
 Melihat NILAI dari Pelanggan
Pelanggan adalah investasi, itu bisa tumbuh jika kita
menjagannya dengan baik. Sebalik nya kita akan kehilangan
mereka jika kita tidak menjaga mereka dengan baik.

Kita harus menjaga pelanggan kita yang

sekarang ada, itu EMPAT kali lebih mahal
untuk mendapatkan pelanggan baru daripada
memiliki hubungan yang baik dengan yang
lama.

Ibis Styles Jakarta Mangga Dua Square • P&L • JULY2015 10

• Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan :
1. PERHATIAN - 39%
2. EFISIENSI - 18%
3. SIMPATI - 13%
4. KERAMAHAN - 12%
5. KESABARAN - 9%
6. KEINGINAN MEMBANTU - 5%
7. KECEPATAN PELAYANAN - 4%

• Mengapa mereka tidak mau datang kembali

:
1. MENINGGAL - 1%
2. PINDAH - 3%
3. BERUBAH MINAT - 5%
4. ALASAN KOMPETITIF - 9%
5. PRODUK TIDAK MEMUASKAN - 15%
6. DIPERLAKUKAN KASAR, KURANG DI PERHATIKAN ATAU
TIDAK DIPERDULIKAN - 65%
Ibis Styles Jakarta Mangga Dua Square • P&L • JULY2015 11
 Kebutuhan Dasar Pelanggan :

1. Kebutuhan untuk
dipahami

2. Kebutuhan untuk diterima

3. Kebutuhan untuk merasa di

pentingkan

4. Kebutuhan akan kenyamanan

Ibis Styles Jakarta Mangga Dua Square • P&L • JULY2015 12

 Pelanggan datang ke Restaurant kita memiliki 2 Kebutuhan Dasar:

1. Personal Needs
– Butuh dikenali
– Dilayani dengan hormat
– Membuat mereka merasa penting
– Ketika tamu merasa dihargai
sebagai “seseorang”, anda berarti
sudah memenuhi kebutuhan
personal nya

2. Practicial Needs
 Tamu datang ke Restaurant untuk alasan
praktikal
 Produk dan pelayanan yang ditawarkan
dapat memuaskan kebutuhan hidup,
bisnis atau gaya hidup
 Tamu juga datang untuk menjadi
tambahan pengetahuan dan keahlian
anda

Ibis Styles Jakarta Mangga Dua Square • P&L • JULY2015 13

 RUMUS BERTEMU DENGAN TAMU

SENTUH HATINYA DENGAN kata – kata dan sikap

yang menyenangkan

Ibis Styles Jakarta Mangga Dua Square • P&L • JULY2015 14

 Contoh perilaku yang Harus Dihindari :
 Bersandar dengan lengan tangan dan kaki
menyilang
 Melihat ke lawan bicara kurang dari 50 %
dari total waktu pembicaraan
 Mendengar dengan diam tanpa ada suara
 Menginterupsi
 Menampilkan wajah yang ksosong, tidak
bersahabat atau tidak antusias

 Tidak menyebutkan nama lawan bicara

 Tidak menyambut dengan senyum dan sapa
 Terpaku dengan hal-hal yang rutin atau
standar
 Selalu bersikap membela diri dan tidak
mengakui kesalahan
 Bersikap rahasia dan menahan informasi
 Tidak bersikap membantu

Ibis Styles Jakarta Mangga Dua Square • P&L • JULY2015 15

 Perilaku yang Membantu :
 Posisi tubuh agak condong ke depan
dengabn telapak tangan terbuka, tangan dan
kaki tidak saling menyilang
 Melihat ke lawan bicara kira-kira 60 % dari
total waktu percakapan
 Mendengarkan dengan aktif dan
memberikan umpan balik
 Menyambut pelanggan terlebih dahulu dan
tersenym
 Menyebutkan nama pelanggan sesegera
mungkin di awal pembicaraan
 Menunjukkan empati dengan mengatakan
bahwa anda mengerti perasaan pelanggan
 Mengakui bila tidak tahu bila membuat
kesalahan
 Secara terbuka menjelaskan apa yang telah
dilakukan dan yang akan dilukan
 Bersikap jujur dengan menujukkan perilaku
secara lisan maupun gerakan tubuh yang
menyiratkan hal yang sama

Ibis Styles Jakarta Mangga Dua Square • P&L • JULY2015 16

Ibis Styles Jakarta Mangga Dua Square • P&L • JULY2015 17
 SERVICE 7 Kunci Service
S Sincerery : Apa adanya jujur kepada rekan kerja atau diri sendiri.
E Enthusiasm : Kita harus mempunyai antusias yg tinggi,Hal ini bisa. di lihat
dari kerja kita sehari – hari oleh tamu, atasan, rekan kerja apakah kita enjoy
atau tdk dengan pekerjaan kita.
R Respect : Menghargai diri sendiri,tamu rekan kerja,atasan dengan segala hal
didasarkan kepada profesionalisme.
V Visual : Tunjukan bahwa standard kita tinggi dan melampaui keinginan tamu.

I Information : Kita harus menguasai product hotel secara general dan

outlet khususnya untuk bisa menjelaskan kepada tamu sehingga tamu bisa lebih
percaya kepada kita.

C Courtesy : Hal mendasar di service yg harus dimiliki.

E Eagerness : Keinginan dan kemauan untuk yg besar untuk
menikmati pekerjaan kita., kemauan untuk menunjukan performa
kerja yang besar .

Ibis Styles Jakarta Mangga Dua Square • P&L • JULY2015 18

 SURVEY
GOOD SERVICE :
• Positive turn over guest
• High Profit
• More repeated guest
• Good Reputation
• High Service Charge
BAD SERVICE :
 Negative turn over guest
 No repeated guest
 Low Profit
 Bed reputation
 Less service charge
 Out of Job

Ibis Styles Jakarta Mangga Dua Square • P&L • JULY2015 19

 Bagaimana kita memenangkan hati TAMU ?
“ Jika kita melayani dengan hati yang
TULUS karena kita memahami benar apa
yang di inginkan oleh tamu”

Keberhasilan dalam memberikan EXELLENCE

SERVICE adalah jika anda melayani dengan “HATI”
yang tulus, karena customer and juga adalah
seseorang yang punya “HATI”

Ibis Styles Jakarta Mangga Dua Square • P&L • JULY2015 20