MANAJEMEN PEMASARAN LANJUTAN

Dwidina Rahma Vitry, S.AB., M.M

Merancang dan mengelola jasa
Pertemuan 2
2023
 Pentingnya Jasa

• Ketika perusahaan produk semakin sulit mendiferensiasikan produk fisik mereka, mereka
beralih ke diferensiasi JASA.

• Perusahaan menemukan banyak keuntungan dan mampu mempertahankan pelanggan

dengan :

1. Pengiriman tepat waktu

2. Jawaban pertanyaan yg lebih baik dan cepat

3. Resolusi keluhan pelanggan yang lebih cepat

4. Pelayanan yang ramah dan cepat

 Definisi Jasa
• Jasa atau layanan (Service) adalah
semua tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain
yang pada intinya tidak berwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

• Ada banyak sektor jasa: Pemerintahan,

Swasta Nonprofit, Bisnis Ritel,
Manufaktur, Rumah Sakit, Perhotelan,
Jasa Hiburan, Perbankan, dll.
 Kategori Bauran Jasa

1. Barang Berwujud Murni: Penawaran terdiri dari barang berwujud, tanpa jasa (sabun,
pasta gigi, garam)

2. Barang Berwujud yang disertai jasa: Penawaran terdiri dari barang berwujud dengan satu
atau dua lebih jasa (Mobil, Komputer, Smartphone)

3. Hibrida: Penawaran terdiri dari barang & jasa secara proporsional (Restoran)

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil: Penawaran terdiri dari jasa utama
beserta tambahan jasa atau barang pendukung (Airlines, Banking)

5. Jasa Murni: Penawaran Murni Jasa (Pengasuh bayi, Konsultan, Psikolog)

 Perbedaan Jenis Jasa
1. Jasa Berbasis Peralatan atau berbasis orang?
(Cuci Mobil, Akuntan Publik etc)

2. Jasa yang menggunakan berbagai macam

proses Untuk menghantarkan layanan? (Format
gaya kantin, Prasmanan, Fast Food, Romantic)

3. Jasa yang membutuhkan kehadiran Klien atau

tidak? (Salon Kecantikan, Dokter)

4. Jasa untuk Pemenuhan kebutuhan Pribadi atau

kebutuhan bisnis? (MRO, Security Network
Company)
Berbagai produk dan jasa berdasarkan
5. Penyedia jasa Untuk Tujuan Laba atau Nirlaba? kesulitan evaluasinya

(Perusahaan, Lembaga Amal & Zakat)

 Sifat-Sifat Jasa

• Tidak bisa disentuh, dilihat, dirasakan,

Karakteristik
didengar, atau dicium sebelum dibeli

• Cenderung tidak bisa dicoba terlebih dahulu

• Tak Berwujud (Intangibility) – yang berarti resiko pelanggan tinggi

• Tak Terpisahkan (Inseparability) • Pelanggan mengandalkan isyarat-isyarat

• BerVariasi (Variability) untuk mengambil kesimpulan mengenai

kualitas
• Dapat Musnah (Perishability)
• Pemasar harus mencoba untuk “tangibilize
the intangible” – Mengelola Bukti Untuk
Mewujudkan Hal yang Tidak berwujud
 Sifat-Sifat Jasa

Karakteristik • Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada

saat yang bersamaan (Salon Kecantikan
 Tak Berwujud (Intangibility) dan Cukur Rambut)

 Tak Terpisahkan (Inseparability) • Penyedia jasa dan kadang-kadang

 BerVariasi (Variability) pelanggan yang lain menjadi bagian dari
 Dapat Musnah (Perishability) jasa (restaurant)

• Terdapatnya preferensi yang kuat

terhadap penyedia jasa tertentu
 Sifat-Sifat Jasa

• Penyedia jasa berbeda-beda dalam hal

Karakteristik
atribut, keterampilan, mood, dll. Bahkan
penyedia jasa yang sama dapat
 Tak Berwujud (Intangibility)
memberikan layanan yang berbeda pada
 Tak Terpisahkan (Inseparability)
hari yang lain.
 BerVariasi (Variability)
• Pengendalian kualitas sangat penting :
 Dapat Musnah (Perishability)
• Pekerjakan orang yang tepat

• Standarkan layanan

• Amati kepuasan pelanggan

 Sifat-Sifat Jasa

Karakteristik
• Jasa tidak dapat disimpan atau dengan
 Tak Berwujud (Intangibility) kata lain digudangkan

 Tak Terpisahkan (Inseparability) • Manajemen kapasitas / permintaan

sangat penting:
 BerVariasi (Variability)
• Strategi sisi permintaan
 Dapat Musnah (Perishability)
• Strategi sisi pasokan
 Strategi Permintaan & Pasokan Jasa

• Strategi Sisi Permintaan • Strategi Sisi Pasokan

• Gunakan harga yang berbeda • Pekerjakan pekerja part time

• Tumbuhkan permintaan nonpeak • Perkenalkan peak-time efficiency

• Kembangkan layanan pelengkap routines

• Install sistem reservasi • Tingkatkan partisipasi pelanggan

• Rencanakan fasilitas untuk

ekspansi masa depan
• Bagi layanan
Contoh Cetak Biru di Hotel
 Strategi Pemasaran Jasa

Perubahan Hubungan pelanggan Tingkat Laba

 Pelanggan lebih kritis untuk mengungkapkan kritik
 Segmentasi pelanggan berdasarkan
dan saran
tingkat laba
 Masih banyak Keluhan pelanggan kurang
 Pelanggan prioritas = pelayanan
didengarkan
maksimum
 Informasi tidak akurat

 Personel yang tidak responsif, Tidak Terlatih &  Pelanggan non prioritas = pelayanan
kasar minimum
 Waktu tunggu yang lama
 Strategi Pemasaran Jasa

Pemberdayaan Pelanggan CO Production

 Peran aktif media membuat keluhan pelanggan  Pelanggan memainkan peran aktif dalam
yang satu didengar pelanggan lain – Kemajuan di penghantaran jasa
teknologi informasi & internet  Hasil studi : sepertiga masalah jasa disebabkan
 Merespons keluhan pelanggan secepat mungkin oleh pelanggan

 Mengelola “kegagalan pelanggan”

 Bekerjasama dengan pelanggan untuk mengatasi

kegagalan
Penyebab Dasar Kegagalan Pelanggan
Faktor-Faktor Yang mempengaruhi Peralihan
Pelanggan
Pemasaran Holistik Untuk
Jasa
Mengelola Kualitas Jasa: Model Kualitas Jasa
Skala SERVQUAL: Penilaian
Jasa
 Praktik Terbaik Manajemen Kualitas
Jasa
1. Konsep Strategis
2. Komitmen Manajemen Puncak
3. Standar Tinggi
4. Teknologi Swalayan (Self-Service Technology – SST)
5. Mengawasi Sistem
6. Memuaskan Keluhan Pelanggan
7. Memuaskan Karyawan dan Pelanggan Sekaligus
 Praktik Terbaik Manajemen Kualitas
Jasa
Konsep Strategis Komitmen Manajemen Puncak
• Suatu perusahaan jasa harus peka • Perusahaan mempunyai komitmen menyeluruh
dan memahami kebutuhan pelanggan terhadap kualitas jas
sasaran.
• Manajemen perusahaan setiap bulan tidak hanya
• Perusahaan harus mengembangkan memantau kinerja keuangan saja tetapi juga
strategi khusus untuk memuaskan memantau kinerja jasa.
kebutuhan pelanggan.
• Ex : McDonald’s, WalMart
• Ex : Hotel Four Season
 Praktik Terbaik Manajemen Kualitas
Jasa
Standar Tinggi
• Penyedia jasa terbaik menetapkan
standar kualitas jasa yang tinggi.
• Ex : Citibank mempunyai standar untuk
menjawab panggilan telepon dalam 10
detik dan surat pelanggan dalam 2
hari.
Teknologi Swalayan (SST)
 Interaksi jasa antarmanusia digantikan
oleh teknologi swalayan.
 Tidak semua SST meningkatkan kualitas
jasa
• SST dapat membuat transaksi jasa
lebih akurat, nyaman, dan lebih cepat
• SST dapat mengurangi biaya
 Ex : IBM menghemat $2 miliar dengan
mengalihkan 99 juta layanan panggilan
telepon ke layanan online.
 Praktik Terbaik Manajemen Kualitas
Jasa
Mengawasi Sistem Memuaskan Karyawan & Pelanggan
• Perusahaan mengaudit kinerja Sekaligus
jasanya, baik kinerja mereka sendiri
maupun pesaingnya, secara teratur • Sikap karyawan yang positif akan
• Untuk menyelidiki kepuasan dan mendorong kesetiaan pelanggan yang
ketidakpuasan pelanggan, perusahaan lebih kuat.
mengumpulkan pengukuran suara
pelanggan (voice of costumer – VOC)
• Bentuk pengawasan : belanja • Ex : Taksi Blue Bird
perbandingan, pembelanja misterius,
survei pelanggan, formulir saran dan
keluhan, tim audit jasa
 Mengelola layanan pendukung produk
• Industri berbasis produk seringkali harus menyediakan sejumlah jasa untuk mendukung produknya

• Produsen komputer, mesin kantor, traktor, etc dapat menjadikan jasa sbg diferensiasi kunci: kemudahan
pemesanan, pengiriman, instalasi, pelatihan pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan

• Ketika merancang program layanan pendukung, pemasar harus mempertimbangkan perhatian kunci dari
para pelanggan:

1. Mereka khawatir dengan Keandalan & Frekuensi Kegagalan /kerusakan produk

2. Mereka khawatir dengan Lamanya perbaikan
3. Mereka khawatir dengan Biaya yang harus dikeluarkan
 Mengelola layanan pendukung produk

• Penawaran jasa pendukung produk dapat meliputi :

1. Menfasilitasi jasa: Instalasi, pelatihan staf, pemeliharaan dan

perbaikan, serta pembiayaan

2. Menambahkan jasa yang menambah nilai: Peningkatan

keamanan dan kenyamanan

3. Memberikan Kontrak jasa: jaminan dan garansi yang

diperluas :pemeliharaan gratis dan jasa perbaikan gratis utk
periode waktu tertentu