Hospitality

and Modern Entertaining

Bernadetta Dwi Charylia, M.Sc
 Pokok Bahasan:
• Hospitality (Definisi dan
Konseptual).
• Perbedaan Travel, Tourism,
Hospital dan Hospitality.
• Ruang lingkup bisnis
Hospitality.
Tujuan Pembelajaran:
• Mahasiswa memiliki pemahaman
tentang hospitality, baik secara definitif
maupun konseptual.
• Mahasiswa mengetahui perbedaan,
hospitality in hospital
• Mahasiswa mengetahui ruang lingkup
hospitality
What is
Tourism

What is
Hospitality
What is
Hospital
 Travel (Industri Perjalanan)

• Termasuk di dalam industri perjalanan adalah usaha perhotelan,

usaha transportasi dan lainnya yang ditujukan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan selama perjalanan wisatawan.

• The entire industry of travel (hotels, transportation and other

components) that serve the needs and wants of travelers.
 Usaha Hospitality

• Istilah industry hospitality dan pariwisata diadopsi dari hospitality and

tourism industry yang dalam berbagai literature mengacu pada bisnis
berbagai jasa khususnya pariwisata.
• Untuk kegiatan komersial, para ekonom menggunakan istilah industri
hospitality dalam konteks hospitality industry sebagai bentuk jasa
pelayanan atau service.
 Sudut pandang Hospitality

• Pendekatan komersial, hospitality berperan untuk entertain dalam

konteks bisnis yang mengandung perhitungan untung rugi.

• Pendekatan pribadi, hospitality merupakan penyediaan makanan dan

minuman serta akomodasi untuk tamu dengan genuine
concern/perhatian yang tulus untuk mencapai happiness/kepuasan.
 Ruang Lingkup Bisnis Hospitality

Food and Beverage Segment

Entertainment
and
Recreation
Public Services
 Why
Hospitality
• Pengelolaan bisnis hospitality tidak semata bersifat
transaksional seperti bisnis jual barang ataupun bisnis
jasa konvensional lainnya.
• Namun, bisnis hospitality tidak dapat lepas dari
kegiatan pelayanan yang mengutamakan hubungan
baik antara pelaku usaha dan pelanggan.
• Hampir segala bentuk bisnis jasa/pelayanan sekarang
adalah hospitality oriented, misalnya bank, mini
market, SPBU dst
 Service
Service Shop Factory

Hospitality
Mass Service

Professional
Service
 Karakteristik Hospitality
• Intangibility
• Simultaneity
• Heterogenity
• Perisability
• Tangible
• Immovability
• Inseparability
 Dimension of Hospitality

Hospitality

Is A Human Exchange

Characterised by
Based on Specific
being

Contemporaneous Voluntary Mutually Beneficial Product/Services

 Hospitality
and Modern Entertaining
Bernadetta Dwi Charylia, M.Sc
 Jasa &
Pengelolanya

Customer Dimensi
Loyality Kualitas Jasa

Principle
of
Job
Hospitality Mengukur
Performance Kualitas Jasa

Customer Customer
Value Behavior
1. Jasa dan Pengelolanya

Pelayanan
Pengelola

Pelanggan

PUAS
 Jasa dan Pengelolanya

• Jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
terjadinya perpindahan kepemilikan.
 2. Dimensi Kualitas Jasa

antara hasil dan proses mempengaruhi evaluasi konsumen tentang

kualitas jasa terdapat 5 dimensi yang disebut SERVQUAL (Kualitas jasa)
Dimensi Kualitas Jasa
Tangible

Empati Reliabilitas

Daya
Jaminan
Tanggap
 1. Tangibles (berwujud)

• penampilan secara fisik,

peralatan, karyawan serta
sarana komunikasi
 2. Reliabilitas (keandalan)

• Dimensi ini mengukur keandalan

perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggannya
 3. Daya Tanggap

• Aspek ini merupakan dimensi yang

dinamis karena membantu dan
memberikan pelayanan kepada
pelanggan dengan cepat.
 4. Jaminan
• Jaminan merupakan dimensi
kualitas pelayanan yang
menentukan kepuasan pelanggan
yang sangat berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dan
perilaku karyawan dalam
menanamkann rasa percaya dan
keyakinan kepada para
pelanggannya.
 5. Empati

• Dimensi ini untuk mengukur

pemahaman karyawan
terhadap kebutuhan
konsumen serta perhatian
yang diberikan oleh karyawan.
3. Mengukur Kualitas Jasa
• Variabel yang mempengaruhi
kualitas jasa adalah perceived
service (Jasa yang dirasakan) dan
expected service (Jasa yang
diharapkan).
 Perceived
Service

Expected
Service

Kepuasan
Pelanggan