Materi  1

Pelayanan Pariwisata

1.          PENGANTAR PELAYANAN PARIWISATA

2.          PRODUK PARIWISATA

3.          DIMENSI PENGHARAPAN PELANGGAN

4.          KARAKTERISTIK WISATAWAN

SILABUS

 PELAYANAN PARIWISATA

      Nama      : Drs. Prihatno, MM.

                                                     Email       : prihatno_prihatno@yahoo.com
Blog        : prihatno.blogspot.com

DESKRIPSI

Mata kuliah ini dirancang  untuk mahasiswa agar memahami pelayanan pariwisata dengan pokok
bahasan dunia pelayanan dalam industri jasa yang ditinjau dari aspek psikologis manusia yang
terlibat didalamnya baik penyedia, maupun pengguna jasa. Berikut tentang karakter dari masing-
masing industri jasa pelayanan, termasuk didalamnya pengelola tempat wisata, pondok wisata atau
hotel, food service, agen perjalanan wisata. Materi ini juga membekali kepada mahasiswa tentang
karakter pelanggan, penanganan keluhan, dan pelayanan yang prima.

  

BUKU BACAAN:
Anwar, Agus. 2002. Psikologi Pelayanan. Bandung. Alfa Beta.

Kandampully, Jay., Mok,Connie., Sparks, Beverley A.2001. Service Quality Management in

Hospitality, Tourism, and Leisure. New York. The Haworth Press.

Pendit, INR., Sudarta, Tata. 2004. Psycologi of  Service Sebuah Pengantar dalam Memberikan
Pelayanan secara Paripurna. Yogya. Graha Ilmu.

Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta. Gramedia Pustaka Tama.

Sujatno, Bambang. 2009. Hotel Courtesy. Yogyakarta. Andi Offset.

KEHADIRAN:

Kehadiran mahasiswa di kelas secara teratur dan tepat waktu adalah syarat mutlak dalam proses
pembelajaran. Mahasiswa harus bertanggungjawab terhadap materi kuliah seandainya memutuskan
untuk tidak mengikuti dengan suatu alasan, karena disetiap pertemuan sesuai rencana kegiatan
kuliah akan ada latihan/Kuis dan tugas yang merupakan pengumpulan nilai pastisipasi. Proses belajar
dikelas menjadi sangat penting karena  bahasan  sulit bisa diikuti tanpa hadir dan berpartisipasi di
dalam kelas.

PERKULIAHAN:

Mahasiswa wajib membaca dan mengerjakan tugas yang ditentukan. Setiap tugas yang diberikan
akan mendapatkan nilai partisipasi dengan prosentase dan pengumpulan tugas dilakukan
pada  minggu berikutnya serta dilakukan di awal kuliah. Tidak ada pengumpulan tugas susulan.

KEBIJAKAN MENGENAI KECURANGAN

Kecurangan dalam bentuk apapun Tidak ditolerir dalam kelas ini. Pelanggaran / Kecurangan akan
berakibat Tidak Lulus atau diberi nilai E atau tidak ada nilai sama sekali yang berarti tidak bisa
mengikuti ujian remedial.

PENILAIAN

Komponen Penilaian Akhir adalah : Tugas/kuis sesuai prosentase, ujian mid dan presentasi. Tidak
diselenggarakan ujian akhir untuk mata kuliah ini.

RENCANA KEGIATAN KULIAH

Minggu 1, Kontrak Belajar, Pengantar Pelayanan Pariwisata

Minggu 2, Pariwisata dan Karakter Produk Pariwisata.

Minggu 3, Karakteristik Wisatawan

Minggu 4, Konsep dan Dimensi Pengharapan Pelanggan, managing Quality Service

Minggu 5 - 6, Pelayanan Prima – Lodging Fasilities, Restoran, Resort, Rekreasi, Leisure

                Facilities.

Minggu 7, Ujian Mid Semester

Minggu 8, Review Uj. Mid dan Lanjutan Pelayanan Prima

Minggu 9 – 13, Pengelolaan Pariwisata: Koordinasi Pariwisata, Pelayanan Bagi Wisatawan, Antisipasi
dan Kebutuhan Perencanaan Pelayanan, Koordinasi Pelayanan bagi Wisatawan, Membangun Pusat
Informasi bagi Wisatawan dan menilai Program Pelayanan bagi wisatawan

Minggu 14 Ujian Akhir Semester/Tugas dan Presentasi

NB: Jika ada    kuliah yang terpaksa dibatalkan maka akan diganti jadwal lain.

LAIN-LAIN :

Penggunaan Telpon seluler di kelas tidak diperbolehkan baik menelpon, menerima ataupun bersms
bahkan bermain Games. Selama kuliah Telepon seluler dimatikan atau di-silence.

COMPLAINTS AS OPPORTUNITIES

17 September 2013

Drs. Prihatno, MM.

1. PENGANTAR PELAYANAN PARIWISATA

Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi kebutuhan
dengan seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya. yaitu antara pelanggan / tamu / klien /
nasabah / pasien dan para petugas / karyawan / pegawai.

Pertama sekali kita harus memahami definisi dari kata pelayanan itu sendiri.  Pelayanan :Suatu
tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan customer (pelanggan) akan suatu produk/jasa
yang mereka butuhkan, tindakan ini dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan/customer untuk memenuhi apa yang mereka butuhkan tersebut.

Dibawah ini akan diurai dengan ilustrasi tentang pengertian pelayanan. Pelayanan dalam bahasa
Inggris disebut Service, yang masing masing huruf dapat diuraikan sebagai berikut :

S        Smile for everyone : selalu tersenyum pada setiap orang.

E        Excellence in everything we do : selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja.

R         Reaching out to every guest with hospitality: menghadapi setiap tamu dengan  penuh
keramahan.

V          Viewing every guest as special: melihat setiap tamu sebagai orang yang istimewa.

I          Inviting guest to return : mengundang tamu untuk datang kembali ke prusahaan kita.

C          Creating a warm atmosphere : menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan tamu

E          Eye contact that shows we care : kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa  kita
penuh perhatian terhadap tamu.

Lebih dalam untuk membantu memahami apa yang dimaksud pelayanan, marilah kita coba kaji dua
difinisi di bawah ini :
1.    Kamus Besar Bahasa Indonesia:

Pelayanan adalah perihal atau cara melayani, kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual-
beli barang atau jasa.

2.    Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner (1996:5)

“…services are deeds, processes, and performances.”

Jadi apakah pelayanan itu?  Hubungan dengan tamu dalam transaksi  bisnis adalah hubungan antara
pembeli/tamu dengan penjual/pegawai. Pembeli/tamu membeli perlakuan, kesopansantunan,
kehangatan dan persahabatan yang dibutuhkannya dari orang yang melayaninya.  Dengan demikian
kebutuhan berkaitan  dengan kepuasan tamu. Bila kita akan memahami kebutuhan yang ada dalam
diri tamu, pertama-tama kita perlu mempelajari teori A.H. Maslow yang mengemukakan bahwa
setiap individu memiliki tingkat kebutuhan tertentu, dari yang terendah sampai yang tertinggi,    dan
bila salah satu kebutuhan tingkat rendah terpenuhi, maka kebutuhan lain yang lebih tinggi akan
mengikuti untuk dipenuhi.  Kebutuhan tersebut sebagai berikut :

a.    Kebutuhan pisiologis, seperti lapar, haus, sex, udara dll.

b.    Kebutuhan rasa aman,

c.    Kebutuhan sosial,

d.    Kebutuhan harga diri,

e.    Kebutuhan perwujudan diri.

Sifat-sifat pelayanan dan sekaligus membedakan dengan  sifat-sifat benda menurut Zeithaml &
Bitner (1996 : 19-21) adalah sebagai berikut:

                  G O O D S                                                                              SERVICES

1. Tangible                                      1. Intangible

2. Standardised                                2. Heterogeneous.

3. Production seperate from               3. Simultaneous production and

    consumption                                    consumption

4. Nonperishable                              4. Perishable.

Dalam buku lain Zeithaml juga mengemukakan sifat-sifat lain dari pelayanan, yaitu :
1.    Mutu pelayanan lebih sukar dinilai dari pada mutu benda (barang)

2.    Pelanggan tidak menilai mutu pelayanan semata-mata sebagai hasil layanan, mereka juga
memperhatikan cara menyampaikan layanan itu.

3.    Satu-satunya kriteria yang diperhatikan dalam menilai, ditentukan oleh pelanggan, hanya
pelangganlah yang mempertimbangkan mutu pelayanan.

8 Dasar Pelayanan Pelanggan

Landasan untuk memberikan pelayanan  yang baik dalam industri jasa, perlu dipahami 8 dasar
pelayanan. Endar Sugiarto ( 1999 : 167) merumuskan delapan dasar pelayanan yaitu:

1. Pusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan; 2. Berikan pelayanan yang efisien; 3. Naikkan
harga diri pelanggan dan jangan mengabaikan; 4. Bina hubungan baik dan harmonis dengan
pelanggan; 5. Berikan penjelasan dan informasi sebaik mungkin; 6. Ketahuilah apa keinginan
pelanggan; 7. Jelaskan pelayanan apa saja yang bisa diberikan oleh perusahaan; 8. Alihkan tugas
pada yang lebih mampu bila tak mampu melayaninya sendiri.

Kepribadian Petugas Pelayanan

Selain memahami inti dalam definisi pelayanan diatas kita juga harus mengetahui nilai perilaku kita
sendiri  dalam melakukan pelayanan. Setidaknya kita sebagai pemberi dalam pelayanan haruslah
(perilaku dalam bekerja):

 Tepat waktu dalam jadwal bekerja

 Memiliki rasa hormat pada diri sendiri, rekan kerja dan kepada atasan

 Menjalankan tugas sesuai dengan Job Descripstion yang telah diatur oleh suatu perusahan

 Memiliki loyalitas pada tugas kita sendiri dan pada perusahaan

 Dapat dipercaya

 Mempunyai rasa aman dan nyaman dalam bekerja

 Kita haruslah memiliki motivasi dalam bekerja untuk meningkatkan kinerja dalam
perusahaan.

         Heldebrand (1988:23) mendefinisikan kepribadian sebagai berikut : “personality is the

composite of the qualities, habits and reactions that compose our consciousness and which is known
favorably or unfavorably in the degree that their predominance is pleasantly or unpleasantly reacte
to by those with whom we come in contact.”

         Secara bebas pengertian tersebut adalah : kepribadian merupakan gabungan kualitas,

kebiasaan dan reaksi yang terbentuk atas dasar kesadaran kita dan yang dikenali sebagai suatu hal
yang baik atau tidak dalam hal kelazimannya direspon secara positif atau tidak oleh mereka yang
melakukan kontak dengan kita.

         Hamalik (1993:34) menyatakan bahwa kepribadian adalah suatu sistem semua tingkah laku
seseorang (person) yang unik, terintegrasi dan terorganisasi.    

         Teori pertama adalah Teori Nature : Teori yang menganggap bahwa kepribadian manusia yang
terbentuk adalah hasil bawaan sejak ia dilahirkan. Ini disebut sebagai kepribadian yang hadir secara
alami dan tergantung pada potensi yang dimilikinya.

         Teori kedua adalah Teori Nurture : teori ini menganggap bahwa kepribadian manusia
terbentuk  oleh lingkungannya, dalam arti titik berat perkembangan pribadi manusia terletak pada
seberapa besar lingkungannya mempengaruhi.

         W. Stern mengemukakan teori Konvergensi: teori ini menyatakan bahwa kepribadian manusia
terbentuk sebagai hasil interaksi antara Nature dan Nurture, interaksi antara potensi yang
dimilikinya dan seberapa jauh lingkungan mempengaruhi perwujudan potensi tersebut.

Dari ketiga pandangan tersebut, teori konvergensi W. Stern merupakan pandangan yang sesuai
dengan pembentukan pribadi manusia pada umumnya.

White  & Beckley (1973 : 6) menyatakan bahwa kepribadian atau personality dapat diungkapkan
melalui akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y, dimana masing-masing huruf mempunyai makna tertentu.

P        Pleasantness

          Good manners and smile are natural assets.

Seorang petugas yang bekerja di industi jasa pelayanan diharapkan mampu menyenangkan orang
lain melalui kesopansantunan yang baik dan selalu tersenyum kepada
pelanggan/tamu/klien/pembeli.  Hal ini merupakan suatu aset yang tak ada habisnya bagi industri
jasa atau perusahaan yang bersangkutan.

E        Eagerness to help others, with aliking for people and willingness to serve 

          them.

Adanya keinginan yang kuat dari dalam diri untuk membantu dan menyukai orang lain, bergaul dan
rela melayani orang yang berkepentingan dengan pekerjaan kita merupakan salah satu unsur
kepribadian dari dalam diri kita. Kita harus bangga dengan pekerjaan kita dan berupaya memberikan
pelayanan yang memuaskan dan dapat membahagiakan diri kita sehingga perasaan tersebut secara
otomatis mempengaruhi orang lain.
R         Respect for other people, Courtesy cost nothing

Dalam industri jasa pelayanan, menghormati dan menghargai orang lain sangatlah penting terutama
karena orang lain tersebut adalah klien/tamu/langganan/pembeli kita. Bersopan santun dan
bersikap ramah pada tamu tidak membutuhkan biaya sepeserpun jika kita, para petugas,
menghormati mereka secara wajar, mereka akan lebih menghargai kita dan akan memberikan
respons atas apa yang sedang kita lakukan untuk mereka.

S          Sense of responsibility is a realisation that what one does and says is important.

Rasa tanggungjawab yang besar adalah suatu realisasi bahwa apa yang kita lakukan dan katakan
kepada pelanggan adalah penting. Jangan sampai perkataan dan perbuatan kita pelanggan tidak
yakin dengan produk kita.

O       Orderly mind is essential for methodical and accurate work.

Kita harus memiliki jalan pikiran yang teratur dan terorganisasi untuk melakukan pekerjaan dengan
metode yang baik dan tingkat ketepatan yang tinggi.

N         Neatness indicates pride in self and job

Kerapihan merupakan suatu bukti bahwa kita bangga dengan diri kita sendiri dan dengan pekerjaan
kita. Dengan berpikir positif seperti ini, penampilan kita akan tampak bercahaya.

A          Accuracy in everything done is of  paramount importance.

Keakuratan/ketepatan/ketelitian dalam setiap hal yang kita kerjakan adalah nilai yang sangat
penting. Jika kita bekerja secara tepat, cepat dan aman, serta ramah pada tamu, balasan yang akan
kita terima adalah kepuasan dalam bekerja dan peningkatan penghargaan.

L        Loyalty to both management and colleagues make good teamwork.

Bersikap setia kepada manajemen dan rekan kerja merupakan kunci keberhasilan dari kerja sama
tim.

I          Intelligence use of common sense at all times.

Kita harus senantiasa menggunakan akal sehat dalam memahami orang lain karena penggunaan
tersebut akan mengasah perasaan dan intuisi kita terhadap apa yang tersirat dalam benak pelanggan
pada saat kita berinteraksi dengan mereka.

T          Tact saying and doing the right thing at the right time.

Berbicara secara bijaksana dan melakukan segala sesuatu secara benar pada saat yang tepat
merupakan ciri kepribadian yang kuat.

Y          Yearning  to be a good Service Clerk and love of the work is essential.

Adanya keinginan yang kuat dalam diri kita untuk menjadi petugas pelayan yang baik serta mencintai
pekerjaan tersebut.

Konsep pengembangan pribadi yang terkenal diperkenalkan oleh John Robert Power, Yitu konsep
POWER mengembangkan kombinasi Nature dan Nurture yang tepat agar kita dapat menggali
potensi-potensi yang ada dalam diri kita seoptimal mungkin, dan memberikan patokan dasar yang
bisa kita gunakan untuk  mengembangkan diri lebih jauh serta untuk mempelajri sikap-sikap positif
guna mendukung pelaksanaan peran kita sebagai individu dan mahluk sosial.

Dalam upaya pengenalan diri konsep POWER menyatakan suatu Pribadi Sosial Yang Matang antara
lain sebagai berikut ;

P          Positive Attitudes

Replacing negative attitudes with positive ones (mengubah suatu sikap negatif menjadi positif)

O         Other People

Increasing your understanding of other people’s attitudes and the ways in which they can be
favorably influenced.

Meningkatkan pengertian  mengenai sikap orang lain dan cara-cara mempengaruhi mereka tanpa
merugikan mereka.

W        Words

Sharpening your ability to communicate accurately and dramatically.

Pertajam kemampuan anda untuk berkomunikasi dengan tepat dan sehingga orang lain tertarik
untuk berinteraksi lebih jauh dengan Anda. Utarakan pendapat dengan bahasa yang sederhana,
mudah dimengerti oleh orang lain.

E          Expanding your interest in other people and things about you.

Perluas ketertarikan anda pada diri orang  lain dan segala sesuatu tentang diri anda, hal tersebut
akan menambah wawasan dan pola pikir anda.

R         Realize : As a result of the obove, realize more of your personal goals.

Menyadari maksud dan tujuan kita bekerja yakni memberikan kepuasan pelayanan kepada
pelanggan / orang lain / klien / tamu / pengunjung yang dengan demikian anda akan mencapai
tujuan akhir anda (kepuasan kerja dan peningkatan kemampuan atau jenjang karier).

Dalam Hospitality Industry (Industry Jasa pelayanan), agar loyalitas pelanggan semakin melekat erat
dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, pelayanan jasa perlu menguasai unsur yaitu
CTARN : Cepat, Tepat, Aman, Ramah tamah, dan Nyaman.

Cepat

Yang dimaksud dengan kecepatan disini adalah waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal
sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. Contohnya :
untuk pelayanan check-in di hotel, standar waktu pelayanan rata-rata untuk tamu adalah  lima
menit. Jika seorang receptionost melakukan check –in tamu dalam waktu lima menit, berarti yang
bersangkutan bekerja dengan cepat, jika ia melakukannya dalam waktu kurang dari lima menit
berarti ia bekerja dengan sangat cepat, dan jika ia melakukannya dengan lebih dari lima menit
berarti ia bekerja dengan lambat, tidak sesuai standar, yang menyebabkan si tamu kecewa karena
pelayanan yang diberikan terlalu lama.

Tepat

Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan tamu. Misalnya, seorang
calonpembeli memasuki sebuah toko pakaian, ingin membeli celana panjang. Pramuniaga
melayaninya dengan gesit, dan dalam waktu singkat si calon pembeli memperoleh apa yang
diinginkannya :celana berukuran 32 yang pas setelah dicoba baik ukuran maupun warnanya, lalu
calon pembeli memutuskan membeli celana tersebut.
Sesampainya dirumah, ia mencoba lagi celana tersebut, ternyata celana itu terlalu kecil dan setelah
diperiksa, ukurannya tidak sesuaidengan yang telah dicobanya di toko tersebut. Pramuniaga toko
pakaian itu terlalu tergesa-gesa dan tidak melihat ukuran yang benar ketika mengambil celana yang
baru. Ia memang bekerja gesit dan giat namun kurang tepat dalam memenuhi keinginan dan
harapan tamu.

Aman

Dalam melayani tamu, para petugas pelayanan harus mampu memberikan perasaan aman pada
tamu, Tanpa perasaan aman di dalam hatinya niscaya tamu akan berpikir dua kali jika harus kembali
ketempat tersebut.

Rasa aman yang dimaksudkan di sini selain rasa aman fisik adalah juga rasa aman psikis. Jika anda
membeli suatu produk, anda tentu mengharapkan rasa aman dari pemakaian produk tersebut.
Keamanan ini membuat pelanggan merasa tenteram dan mempunyai banyak kesempatan untuk
memilih dan memutuskan apa yang ia inginkan.

Ramah Tamah

Bangsa Indonesia terkenal akan keramahtamahannya, tetapi sayangnya dalam industri jasa
pelayanan kita masih kalah dengan negara maju yang masyarakatnya menganut paham
individualisme. Ini tidak berarti merendahkan bangsa sendiri, tetapi introspeksi seperti ini
menggugah kita untuk melakukan perubahan demi kemajuan masa depan.

Dalam dunia pelayanan kita masih menggunakan perasaan dan mencampuradukkan antara
kepentingan melayani dan perasaan sendiri. Dalam masyarakat barat, mereka yang menyadari
bahwa mereka digaji untuk bekerja di bidang pelayanan, benar-benar secara total menyerahkan diri
pada saat bekerja. Pada saat mereka melayani para pelanggan merasa sangat dihargai dan dihormati
layaknya raja, bahkan saat pelanggan mengeluhkan pelayanan mereka, mereka tetap bersikap
profesional dan ramah. Tetapi begitu selesai bertugas, mereka akan menjadi diri mereka sendiri
dengan segala sifat individualistis mereka.

Nyaman

Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Demikian pula dalam dunia
pelayanan, jika kita dapat memberikan rasa nyaman pada pelanggan, mereka akan berulang kali
menggunakan jasa atau produk yang kita tawarkan. Jika mereka merasa tenang, tentram, dalam
proses pelayanan tersebut, mereka akan betah dan memberikan banyak kesempatan kepada kita
untuk menjual produk atau jasa yang kita tawarkan dan para pelanggan itu sendiri akan merasa
leluasa untuk menentukan pilihan mereka.
2. PRODUK PARIWISATA

Produk Pariwisata dibanding dengan jenis-jenis produk barang dan jasa lainnya memiliki ciri-ciri
berbeda dan untuk memahami bentuk serta wujud dari produk pariwisata, maka berikut ini
pengertian produk pariwisata yang dikemukanan oleh :

 (Burkat dan Medlik), yaitu produk pariwisata dapat merupakan suatu susunan produk yang
terpadu, yang terdiri dari objek dan daya tarik wisata, transportasi, akomodasi dan hiburan,
dimana tiap unsur produk pariwisata dipersiapkan oleh masing-masing perusahaan dan
ditawarkan secara terpisah kepada konsumen (wisatawan/tourist).

 (Medlik dan Middleton), yaitu produk pariwisata terdiri dari bermacam-macam unsur yang
merupakan suatu paket yang satu sama lainnya tidak terpisahkan serta memenuhi
kebutuhan wisatawan sejak meninggalkan tempat tinggalnya sampai ketempat tujuannya
dan kembali lagi ketempat asalnya.

Berdasarkan kedua pengertian ini, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat 3(tiga) unsur yang
membentuk suatu Produk Pariwisata, yaitu :

1. Daya Tarik dari Destinasi

2. Fasilitas dari Destinasi

3. Kemudahan dari Destinasi

Selanjutnya ketiga unsur tersebut menyatu dan menghasilkan citra terhadap suatu destinasi, apakah
baik atau buruk. Berikut ini terdapat sejumlah 6(enam) unsur produk pariwisata yang membentuk
suatu paket pariwisata terpadu yang diuraikan berdasarkan kebutuhan wisatwan, antara lain:

1. Objek dan Daya Tarik Wisata;

2. Jasa Travel Agent & Tour Operator;

3. Jasa Perusahaan Angkutan;

4. Jasa Pelayanan Akomodasi, Restoran, Rekreasi dan Hiburan;

5. Jasa Souvenir (Cinderamata);

6. Jasa Perusahaan Pendukung.

Memahami produk pariwisata secara mendalam dapat dilakukan dengan terlebih dahulu memehami
ciri-ciri produk pariwisata, antara lain:

1. Tidak dapat dipindahkan

 2. Tidak memerlukan perantara (middlemen) untuk mencapai kepuasan

3. Tidak dapat ditimbun atau disimpan

4. Sangat dipengaruhi oleh faktor non ekonomis

5. Tidak dapat dicoba atau dicicipi

6. Sangat tergantung pada faktor manusia

7. Memiliki tingkat resiko yang tinggi dalam hal investasi

8. tidak memiliki standart atau ukuran yang objektif dalam menilai tingkat mutu produk.

Pengertian Produk Wisata

Produk wisata merupakan rangkaian dari berbagai jasa yang saling terkait, yaitu jasa yang dihasilkan
dari berbagai perusahaan (segi ekonomis), jasa masyarakat (segi sosial) dan jasa alam.

Menurut Suswantoro (2007:75) pada hakekatnya pengertian produk wisata “adalah keseluruhan

palayanan yang diperoleh dan dirasakan atau dinikmati wisatawan semenjak ia meninggalkan
tempat tinggalnya sampai ke daerah tujuan wisata yang dipilihnya dan sampai kembali kerumah
dimana ia berangkat semula”

Produk wisata sebagai salah satu obyek penawaran dalam pemasaran pariwisata memiliki unsur-
unsur utama yang terdiri 3 bagian (Oka A. Yoeti, 2002:211) :

1. Daya tarik daerah tujuan wisata, termasuk didalamnya citra yang dibayangkan oleh
wisatawan

2. Fasilitas yang dimiliki daerah tujuan wisata, meliputi akomodasi, usaha pengolahan
makanan, parkir, trasportasi, rekreasi dan lain-lain.

3. Kemudahan untuk mencapai daerah tujuan wisata tersebut.

Mason (2000:46) dan Poerwanto (1998:53) telah membuat rumusan tentang komponen-komponen

produk wisata yaitu :

1. Atraksi, yaitu daya tarik wisata baik alam, budaya maupun buatan manusia seperti festival
atau pentas seni

2. Aksesbilitas, yaitu kemudahan dalam memperoleh atau mencapai tujuan wisata seperti
organisasi kepariwisataan (travel agent)

3. Amenities yaitu fasilitas untuk memperoleh kesenangan. Dalam hal ini dapat berbentuk
akomodasi, kebersihan dan keramahtamahan

4. Networking, yaitu jaringan kerjasama yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan baik
lokal, nasional maupun internasional.

Produk Wisata 
Produk wisata merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan kepada wisatawan untuk mengunjungi
sebuah daerah tujuan wisata. Produk wisata dapat berupa alam, budaya serta hasil kerajinan
masyarakat. Ada beberapa pendapat yang dikemukan oleh para ahli terhadap pengertian produk
pariwisata, diantaranya :

 Menurut Gooddall (1991: 63), produk wisata dimulai dari ketersediaan sumber yang
berwujud (tangible) hingga tak berwujud (intangible) dan secara totalitas lebih condong
kepada kategori jasa yang tak berwujud (intangible).

 Menurut Burns and Holden (1989:172) produk wisata dinyatakan sebagai segala sesuatu
yang dapat dijual dan diproduksi dengan menggabungkan faktor produksi, konsumen yang
tertarik pada tempat-tempat yang menarik, kebudayaan asli dan festival-festival
kebudayaan.

 Menurut Kotler dan Amstrong (1989:463) yaitu sebagai sesuatu yang ditawarkan kepada
konsumen atau pangsa pasar untuk memuaskan kemauan dan keinginan termasuk di dalam
objek fisik, layanan, SDM yang terlibat didalam organisasi dan terobosan  atau ide-ide baru.

 Suwantoro (1997:49), berpendapat produk wisata merupakan keseluruhan pelayanan yang

diperoleh dan dirasakan atau dinikmati wisatawan semenjak ia meninggalkan tempat
tinggalnya, sampai ke daerah tujuan wisata yang telah dipilihnya dan kembali ke rumah
dimana ia berangkat semula.

 Bukart dan Medlik (dalam Yoeti,1986:151) mendeskripsikan produk wisata sebagai susunan
produk yang terpadu, yang terdiri dari obyek wisata, atraksi wisata, transportasi (jasa
angkutan), akomodasi dan hiburan di mana tiap unsur dipersiapkan oleh masing-masing
perusahaan dan ditawarkan secara terpisah.

Dari beberapa pengertian di atas, dapat dideskripsikan bahwa produk wisata merupakan pelayanan
yang dapat dinikmati oleh wisatawan dari tempat asal,di daerah tujuan wisata, sampai kembali ke
rumah, yang ditunjang oleh atraksi wisata, fasilitas dan layanan, harga produk, aksesibilitas
pendukung yang dapat mempermudah kegiatan perjalanan wisata.

3. DIMENSI PENGHARAPAN PELANGGAN

Keragaman manusia dengan segala kekhasannya dan semakin kompleksnya permasalahan dalam
dunia diberbagai bidang kehidupan, mengakibatkan setiap manusia dituntut  untuk memahami diri
sendiri dan lingkungan di luar dirinya, agar sanggup bersaing untuk memperoleh kesempatan  dalam
pencapaian tujuan yang diinginkannya.  Oleh karena itu ketergantungan antar manusia di abad ini
semakin renggang, dan akhirnya setiap manusia dituntut untuk menyelesaikan masalah yang
dihadapinya, dan mengantisipasi masalah yang akan muncul di masa yang akan datang.

  
Pengharapan Pelanggan

Harapan adalah sesuatu yang penting karena kualitas adalah penilaian melawan standard yang ada.
Standard internal untuk menilai adalah kepuasan pelanggan atau kualitas perasaan. Tujuan dari
setiap perusahaan jasa adalah untuk memberikan apa yang oleh pelanggan/konsumen dianggap
sebagai kualitas perasaan. ‘Perasaan’ berarti bahwa  kualitas yang diharapkan  sudah berada
dipikiran konsumen. Usaha di bidang jasa yang ingin mampu berkompetisi berdasarkan kualitas
pelayanan harus merasa mempunyai pelayanan yang lebih baik dari pada saingannya. Keuntungan
usaha biasanya disebabkan karena kualitas produk atau pelayanan yang relatif lebih baik.

Bagi usaha pelayanan untuk dapat berkompetisi dalam kualitas perasaan yang relatif, mereka harus
tau dua macam informasi. 

1. Bagimana kualitas pelayanan kita dirasakan?

2. Bagaimana kualitas pelayanan saingan kita dirasakan?

Harapan pelanggan berasal dari pengalaman pasar mereka. Pengalaman pribadi merupakan faktor
yang sangat penting dan paling diingat. Orang orang mempunyai harapan yang berbeda-beda ketika
berhubungan dengan usaha yang berbeda pula (contohnya harapan suatu ketahan produk tentu saja
berbeda dengan harapan untuk telephone dan reparasi mobil) karena di masyarakat yang berbeda,
orang-orang menghadapi norma yang berlainan, harapan pelanggan juga akan berbeda dari  satu
masyarakat ke masyarakat  yang lain. Norma pelayanan dapat berbeda untuk konsumen  dari
kelompok demografi yang berbeda. Sekali pengharapan itu terbentuk, akan sangat sulit untuk
berubah. ‘Skema kognitif’ mengorganisasikan bagaimana kita mendapatkan pengalaman di dunia
dan menentukan bagaimana kita mengintegrasikan informasi dari sekeliling kita. Seperti juga
peraturan, diperlukan berbagai macam informasi yang berbeda untuk mengubah impresi pelanggan
mengenai kualitas pelayanan.

         

Untuk berbagai macam alasan, pelanggan tidak menyadari semua harapan  yang ada untuk
mendapatkan pelayanan. Adaptasi ‘harapan yang biasa’ berarti selama beberapa lama sesuadah
harapan tersebut dipenuhi maka dapat memudar dari pikiran pelanggan. Hal itu menunjuk pada hal-
hal fisik, proses psikologi dimana kita terbiasa dengan sesuatu dan hanya kalau sesuatu berubah
maka kita  menyadari bahwa kita sudah terbiasa dengan hal sebelumnya. Peraturan pertama untuk
pelayanan adalah lebih mudah diadaptasi dengan harapan, semakin puas atau tidak puas pelanggan
tergantung dari apakah organisasi mampu memenuhi harapan pelanggan atau tidak.

Pelanggan biasanya terbiasa dengan tingkat pelayanan tertentu seperti bahwa mereka tidak
menyadari harapan mereka terhadap pelayanan yang diberikan. Semakin terpercaya pelayanan yang
diberikan , semakin terbiasa pelanggan menerimanya. Penyimpangan dari pelayanan yang biasa
diberikan  dapat menyebabkan rekasi pelanggan yang dramatis.  Tentukan harapan pelanggan Anda
yang mungkin tidak disadari oleh mereka sendiri.

Sebagai peraturan umum, pelanggan menjadi sadar dengan harapan mereka jika harapan yang
mereka punyai dilanggar baik secara sadar atau tidak sadara (secara positif jika harapan terlampaui
atau secara negatif jika harapan tidak terpenuhi). Salah satu pelajaran yang baik adalah saat yang
tepat untuk mengumpulkan data mengenai kepuasan pelanggan adalah sesaat sesuadah harapan
mereka dilanggan. Pelanggan pada saat itu mempunyai gambaran yang jelas dipikiran mereka.

Kita tidak dapat mengatakan  secara khusus dari bisnis ke bisnis apa yang pelanggan harapkan.
Setiap usaha harus mengidentifikasikan  harapan pelanggannya secara khusus. Setiap usaha harus
menentukan tanggung jawab apa dan respon berarti bagi mereka. Setiap usaha harus
mengidentifikasi sendiri isi  dan bentuk dari harapan pelanggan. Yaitu  apa harapan pelanggan dan
bentuk khusus harapan tersebut. Kita menemukan harapan orang dengan cara berbicara  dengan
mereka menanyakan apa yang mereka inginkan dan apa yang mereka percaya dapat kita lakukan
dan apa yang seharusnya mereka terima selama kunjungan mereka.  Salah satu persoalan yang lebih
penting adalah mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Berikut ini akan diuraikan secara ringkas dari 10 dimensi kualitas pelayanan: reliabilitas, kerelaan
melayani, kompetensi, kemampuan untuk didekati, kesopan santunan, komunikasi, kemampuan
untuk dipercaya, keamanan, pengertian, hal-hal yang dapat dilihat.

1.      Reliabilitas (Reliability),  meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungjawabkan

(dependability). Hal ini perusahaan berarti melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada kali
pertama. Hal ini juga berarti  bahwa perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjian (promises). Secara
spesifik hal ini meliputi : - ketepatan dalam perhitungan tagihan, - mengarsipkan catatan catatan
yang  benar dan tepat, - melaksanakan jasa tepat pada waktu yang disetujui.

2.      Kerelaan Melayani ( Responsiveness),  berkait dengan kerelaan atau kesiapsediaan para

karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi bertepatan waktu (timeliness0 dari jasa: -
mengirim bukti transaksi segera, -menelepon kembali kepada pelanggan (customer) secepat
mungkin, - memberikan jasa secara cepat dan tepat (yaitu, membuat janjian secara cepat)

3.      Kompetensi (Competence), berarti pemilikan ketrampilan-ketrampilan dan pengetahuan yang

diperlukan untuk melaksanakan jasa. Hal ini meliputi: - pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga
kerja yang berkontak dengan konsumen (contact personnel), -pengetahuan dan ketrampilan dari
tenaga kerja yang mendukung operasi dari belakang, - kemampuan membuat penelitian tentang
organisasi.

4.      Kemampuan Untuk Didekati (Access), meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati
para karyawan serta kemudahan berkontak. Hal ini berarti : - jasa dapat didekati dengan mudah
lewat telpon (barisan telpon tidak sibuk dan para konsumen tidak diminta  menunggu lama), -
lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu   lama, - jam kerja atau jam kantor
tidak menyusahkan (convenient), - lokasi fasilitas jasa yang tak menyusahkan.

5.      Kesopan-santunan (Courtesy), meliputi kesopan-santunan atau keadaban (politeness),

kehormatan (respect),  pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan keramah
tamahan (friendliness), dari para karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen. Hal ini
meliputi : - Penjagaan milik konsumen, - penampilan yang bersih dan rapi dari tenaga kerja yang
berkontak langsung dengan para konsumen.

6.      Komunikasi (Communication), berarti memberikan informasi kepada para konsumen dalam

bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal ini mungkin berarti
bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para langganan yang berbeda –
meningkatkan  tingkat kecanggihan  bagi langganan yang berpendidikan tinggi dan bicara secara
sederhana dan terus terang  kepada orang yang berpengalaman pertama, hal ini meliputi ; -
menjelaskan jasa sendiri, - menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa, -  menjelaskan
keseimbangan (trade-offs) antara jasa dan biayanya, - menjaminkan kepada para konsumen
bahwa  suatu masalah atau problem tertentu akan diatasi atau diselesaikan.

7.      Kemampuan Dipercaya (Credibility),  meliputi sifat dapat atau layak dapat dipercaya

(trustworthiness), kemampuan dipercaya secara intelektual (believebility), dan kejujuran (honesty).
Hal yang mendukung pada kemampuan dipercaya meliputi : - nama perusahaan, - reputasi
perusahaan, - ciri ciri khas atau sifat dari tenaga kerja yang berkontak langsung dengan para
konsumen, - tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi dalam interaksi dengan para
langganan.

8.      Keamanan ( Security ), adalah kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, hal ini
meliputi : - keamanan jasmani atau fisik, - keamanan finansiil, - kerahasiaan (confidentiality)

9.      Pengertian/mengenai para langganan (Understanding/knowing the customer), meliputi

berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para konsumen. Hal ini mencakup: - mempelajari syuarat
syarat (requirements) spesifik dari konsumen, - memberikan perhatian yang diindividualisasikan
(individualized), - mengenal atau menghafalkan nama langganan yang sring dilayani (regular
customer)

10.   Hal-hal Yang dapat dilihat (tangibles), meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik
(physical evidence) dari jasa ; - fasilitas fasilitas fisik, - penampilan dari tenaga kerja, - peralatan atau
perlengkapan (tools or equipment) yang digunakan untuk memberi jasa, - lambang lambang atau
gambar (representations) fisik dari jasa seperti kartu kredit yang plastik atau buku rekening bank,
-  para konsumen lain yang berada pada fasilitas jasa.

 (sumber A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, dan L.L Berry) 

  4. KARAKTERISTIK WISATAWAN;

Siapa dan Bagaimana Mereka Berwisata

Bicara mengenai wisatawan akan didapatkan suatu cerita yang panjang tentang mereka; siapa,
darimana, mau kemana, dengan apa, dengan siapa, kenapa ke sana dan masih banyak lagi.
Wisatawan memang sangat beragam; tua muda, miskin kaya, asing domestik, berpengalaman
maupun tidak, semua ingin berwisata dengan keinginan dan harapan yang berbeda-beda.

Untuk keperluan statistik, wisatawan didefinisikan sebagai orang yang melakukan perjalanan lebih
dari 24 jam ke tempat di luar tempat tinggalnya untuk waktu kurang dari 12 bulan berturut-turut,
untuk maksud selain mencari nafkah tetap (McIntosh & Goeldner, 1995). Jika perjalanan yang
dilakukan kurang dari 24 jam, maka pelaku perjalanan tersebut disebut ekskursionis. Definisi lain
mengenai wisatawan juga mensyaratkan jarak minimal yang harus ditempuh, misalnya di Kanada,
minimal 25 mil, sementara Amerika Serikat mensyaratkan jarak minimal 100 mil.

Gambaran mengenai wisatawan biasanya dibedakan berdasarkan karakteristik perjalanannya (trip

descriptor) dan karakteristik wisatawannya (tourist descriptor) (Seaton dan Bennet, 1996).

(1) Trip Descriptor; wisatawan dibagi ke dalam kelompok-kelompok berdasarkan jenis

perjalanan yang dilakukannya.

Secara umum jenis perjalanan dibedakan menjadi : perjalanan rekreasi, mengunjungi

teman/keluarga (VFR = visiting friends and relatives), perjalanan bisnis dan kelompok perjalanan
lainnya (Seaton & Bennet, 1996). Smith (1995) menambahkan jenis perjalanan untuk kesehatan dan
keagamaan di luar kelompok lainnya.

Lebih lanjut jenis-jenis perjalanan ini juga dapat dibedakan lagi berdasarkan lama perjalanan, jarak
yang ditempuh, waktu melakukan perjalanan tersebut, jenis akomodasi/transportasi yang digunakan
dalam perjalanan, pengorganisasian perjalanan, besar pengeluaran dan lain-lain. Beberapa
pengelompokan wisatawan berdasarkan karakteristik perjalanannya dapat dilihat pada Tabel
berikut.

Tabel 1

KARAKTERISTIK PERJALANAN WISATAWAN

Karakteristik Pembagian

Lama waktu perjalanan 1-3 hari

4-7 hari

8-28 hari

29-91 hari

92-365 hari

Jarak yang ditempuh (Km /Mil) Dalam kota (local)

Luar kota (satu provinsi)

Luar kota (lain provinsi)

Luar negeri

Waktu melakukan perjalanan Hari biasa

Akhir pekan/Minggu

Hari libur/Raya

Liburan sekolah

Akomodasi yang digunakan Komersial (hotel bintang/non bintang)

Non komersial (rumah teman / saudara / keluarga)

Moda Transportasi Udara (terjadwal/carter)

Darat (kendaraan pribadi/umum/carter)

Kereta Api

Laut (cruise/feri)

Teman Perjalanan Sendiri

Keluarga
 Teman Sekolah

Teman kantor

Pengorganisasian Perjalanan Sendiri

Keluarga

Sekolah

Kantor

Biro Perjalanan Wisata

Sumber : dikutip dari Smith (1995), P2Par (2001)

                                                                            

(2) Tourist Descriptor; memfokuskan pada wisatawannya, biasanya digambarkan dengan “Who

wants what, why, when, where and how much?”  Untuk menjelaskan hal-hal tersebut digunakan
beberapa karakteristik diantaranya adalah sebagai berikut.

Karakteristik Sosio-demografis

Karakteristik sosio-demografis mencoba menjawab pertanyaan “who wants what”. Pembagian

berdasarkan karakteristik ini paling sering dilakukan untuk kepentingan analisis pariwisata,
perencanaan dan pemasaran, karena sangat jelas definisinya dan relatif mudah pembagiannya
(Kotler, 1996). Yang termasuk dalam karakteristik sosio-demografis diantaranya adalah jenis
kelamin, umur, status perkawinan, tingkat pendidikan, pekerjaan, kelas sosial, ukuran keluarga atau
jumlah anggota keluarga dan lain-lain yang dielaborasi dari karakteristik tersebut. Beberapa
pengklasifikasian lebih lanjut dari karakteristik sosio-demografis dapat dilihat pada Tabel 2 berikut.

Tabel 2

KAREKTERISTIK SOSIO DEMOGRAFIS WISATAWAN

Karakteristik Pembagian

Jenis Kelamin Laki laki

Perempuan

Umur 0-14 tahun

 15-24 tahun

25-44 tahun

45-64 tahun

Lebih dari 65

Tingkat Pendidikan Tidak tamat SD

SD

SLTP

SMU

Diploma

Sarjana

Pasca sarjana

Kegiatan Bekerja (PNS/pegawai, wiraswasta, professional dll)

Tidak bekerja (ibu rumat tangga, pelajar / mahasiswa)

Status Perkawinan Belum menikah

Menikah

Cerai

Jumlah anggota keluarga dan 1 orang

komposisinya
Beberapa orang tanpa anak usia dibawah 17 tahun

Beberapa orang, dengan anak (beberapa anak) dibawah

17 tahun)

Tipe Keluarga Belum menikah

Menikah, belum punya anak

Menikah, anak usia dibawah 6 tahun

Menikah, anak usia 6 – 17 tahun

Menikah, anak usia 18 – 25 tahun

Menikah, anak usia lebih dari 25 tahun, masih

        tinggal dengan orang tua

Menikah, anak usia lebih 25 tahun, tidak tinggal

         dengan orang tua

Sumber : dikutip dari Smith (1995), P2Par (2001)

Karakteristik sosio-demografis juga berkaitan satu dengan yang lain secara tidak langsung. Misalnya
tingkat pendidikan seseorang dengan pekerjaan dan tingkat pendapatannya, serta usia dengan
status perkawinan dan ukuran keluarga.

Pembagian wisatawan berdasarkan karakteristik sosio-demografis ini paling nyata kaitannya dengan
pola berwisata mereka. Jenis kelamin maupun kelompok umur misalnya berkaitan dengan pilihan
jenis wisata yang dilakukan (Seaton & Bennet, 1996). Jenis pekerjaan seseorang maupun tipe
keluarga akan berpengaruh pada waktu luang yang dimiliki orang tersebut, dan lebih lanjut pada
“kemampuan”nya berwisata.

Selain karakteristik sosio-demografis, karakteristik lain yang biasa digunakan dalam

mengelompokkan wisatawan adalah karakteristik geografis, psikografis dan tingkah laku (behavior)
(Smith, 1995).

Karakteristik geografis membagi wisatawan berdasarkan lokasi tempat tinggalnya, biasanya

dibedakan menjadi desa-kota, propinsi, maupun negara asalnya. Pembagian ini lebih lanjut dapat
pula dikelompokkan berdasarkan ukuran (size) kota tempat tinggal (kota kecil, menengah,
besar/metropolitan), kepadatan penduduk di kota tersebut dan lain-lain.

Sementara itu karakteristik psikografis membagi wisatawan ke dalam kelompok-kelompok

berdasarkan kelas sosial, life-style dan karakteristik personal. Wisatawan dalam kelompok
demografis yang sama mungkin memiliki profil psikografis yang sangat berbeda.

Beragamnya karakteristik dan latar belakang wisatawan menyebabkan beragamnya keinginan dan
kebutuhan mereka akan suatu produk wisata. Pengelompokan-pengelompokan wisatawan dapat
memberi informasi mengenai alasan setiap kelompok mengunjungi objek wisata yang berbeda,
berapa besar ukuran kelompok tersebut, pola pengeluaran setiap kelompok, “kesetiaannya”
terhadap suatu produk wisata tertentu, sensitivitas mereka terhadap perubahan harga produk
wisata, serta respon kelompok terhadap berbagai bentuk iklan produk wisata. Lebih lanjut,
pengetahuan mengenai wisatawan sangat diperlukan dalam merencanakan produk wisata yang
sesuai dengan keinginan kelompok pasar tertentu, termasuk merencanakan strategi pemasaran yang
tepat bagi kelompok pasar tersebut.