PSIKOLOGI

PELAYANAN
DIAZ MOCCA IRAWAN / 223030014 ( HTL B )
 Pengertian psikologi

Meurut Plato, psikologi adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari sifat, hakekat
dan hidup jiwa manusia (psyche = jiwa, logos = ilmu pengetahuan)
Menurut Mac Dugall, psikologi adalah ilmu pegetahuan yang mempelajari tingkah
laku manusia atau human behaviour.
Menurut Mussen & Rosenwieg, psikologi adalah suatu ilmu pengetahuan yang
mempelajari tentang mind (pikiran) atau The study of mind, tetapi dalam
perkembangannya kata mind berubah menjadi behaviour (tingkah laku) sehigga
psikologi didefinisikan sebagai ilmu yang mempelajari tentang tingkah laku
manusia
 Pengertian pelayanan

Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang

berupaya memenuhi kebutuhan dengan seseorang yang ingin
terpenuhi kebutuhannya. yaitu antara pelanggan / tamu / klien /
nasabah / pasien dan para petugas / karyawan / pegawai. Pelayanan
dalam bahasa Inggris disebut Service
Psikologi dan dimensi pengharapan pelanggan

Pengharapan Pelanggan
Harapan adalah sesuatu yang penting karena kualitas adalah
penilaian melawan standard yang ada. Standard internal untuk
menilai adalah kepuasan pelanggan atau kualitas perasaan. Tujuan
dari setiap perusahaan jasa adalah untuk memberikan apa yang
oleh pelanggan/konsumen dianggap sebagai kualitas perasaan.
‘Perasaan’ berarti bahwa kualitas yang diharapkan sudah berada
dipikiran konsumen
 Pelayanan prima (mengelola mutu jasa)

Konsumen akan puas apabila mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan, kapan
mereka menginginkannya, dimana dan mengapa mereka menginginkannya. Selain itu
perlu juga untuk meneliti kriteria konsumen khusus untuk berbagai pelayanan khusus.
Harapan mereka merupakan hasil dari pengalaman mereka, kata-kata orang dan iklan
perusahaan jasa. Konsumen memilih penyedia jasa atas dasar ini dan setelah menerima
jasa, mereka membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang
dikehendaki. Jika pelayanan yang dirasakan berada di bawah pelayanan yang
diharapkan, konsumen akan kehilangan kepercayaan kepada penyedia jasa tersebut.
 Pelayanan prima (mengelola mutu jasa)
Pada dasarnya konsumen menggunakan kriteria yang sama apapun jasanya untuk
menyatakan bahwa jasa itu bermutu.. Kriteria tersebut sebagai berikut ;

1. Akses : Jasa tersebut mudah di dapatkan pada tempat-tempat, waktu yang tepat tanpa menunggu.
2. Komunikasi: Jasa tersebut dijelaskan dengan tepat dalam bahasa konsumen.
3. Kompetensi : Para pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan.
4. Kesopanan : Para pegawai harus ramah, cepat tanggap dan tenang.
5. Kredibilitas : Perusahaan dan pegawai dapat dipercaya dan mempunyai tempat di hati konsumen.
6. Keandalan : jasa yang diberikan secara konsisten dan tepat.
7. Responsif : Pelayanan atau respons karyawan yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau
permasalahan yang dihadapi konsumen.
8. Keamanan : Jasa yang diberikan bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.
9. Nyata : Bagian-bagian dari jasa yang berbentuk fisik benar-benar mencerminkan kualitas jasa
tersebut
10. Memahami Konsumen : Karyawan benar-benar membuat usaha untuk memahami kebutuhan
konsumen dan memberikan perhatian secara individual.
 Jasa pelayanan pariwisata

Usaha Pelayanan Perjalanan Wisata bernuansa Hospitality Industry,

dimana Hospitality Industry mempunyai cirri-ciri sebagai berikut :

1. Smiling cost nothing but everything

2. Needs and wants
3. Perishable
4. Creative
5. Patronage
6. Competitive
7. Guest Satisfaction
 Jasa pelayanan pariwisata

Agar wisatawan semakin banyak datang ke suatu tempat

destinasi,sedikit banyak tergantung pada hal-hal sebagai berikut ;

1. Adanya kemudahan yang di dapat atas sarana-sarana keseluruhan

wilayah yang dikehendaki.
2. Sarana yang dimaksud adalah sarana transportasi, akomodasi dan fasilitas
rekreasi yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.
3. Tersedianya informasi-informasi yang mudah diperoleh dengan Cuma-Cuma.
4. Mudah didapat jenis makanan dan minuman sesuai selera (makanan local,
nasional maupun makanan baku sesuai kebiasaan dinegaranya)
5. Tersedianya atraksi wisata, cenderamata yang khas.
 Jasa pemandu wisata, penerjamah & hostess
Seseorang dalam perjalanan/berwisata khususnya ke luar negeri atau ketempat yang belum
pernah dikunjungi , akan memerlukan hal-hal sebagai berikut :

1. Seorang yang dapat menemui atau menjemputnya di Bandara atau di dermaga.

2. Seseorang yang dapat menemaninya untuk mengantarkannya mendapatkan hotel atau
kemanapun yang diingininya.
3. Seseorang sebagai teman atau pramu wisata yang dapat mengantarkannya ke kantor-
kantor yang hendak dikunjungi, ketempat-tempat belanja, ke tempat-tempat rekreasi
dan lain sebagainya.
4. Seseorang yang dapat mendampinginya dan mengantar ke obyek-obyek wisata yang
akan di lihatnya.
5. Seseorang yang dapat mengantarkannya ke airport, pelabuhan, stasiun kereta api,
terminal pada saat akan berangkat menuju ke negara semula.
 Jasa pemandu wisata, penerjamah & hostess

Dimaksud dengan penerjemah adalah seseorang yang dapat mengalihbahasakan

secara lisan dari satu bahasa ke bahasa lain.
Di samping seorang penerjemah dikenal pula sosok seseorang yang dikenal dalam
dunia pelayanan di Biro-biro Perjalanan wisata yang di sebut dengan host atau
hostess, dalam artian petugas ini bertugas sesuai sifat gentlemennya kalau pria,
memberikan ucapan ‘selamat datang’ atas kedatangan tamu-tamu di airport atau
pelabuhan samudera, sampai pada acara mengantarnya saat pemberangkatan kembali
ke negaranya. Pemandu wisata sekaligus enterpreter atau berfungsi pula sebagai
hostess adalah orang/orang yang pertama berjumpa dengan tamu-tamu atau
wisatawan di airport maupun sea-port. Oleh karena itu orangnya haruslah
memberikan kesan pertama yang exellent
 Jasa pemandu wisata, penerjamah & hostes
tugasnya antara lain:
1. Memberikan ucapan selamat datang (atas nama perusahaan, daerah atau bahkan atas nama negara tetapi
setidak-tidaknya atas nama diri sendiri). Kepada tamu-tamu yang perjalanannya diatur oleh Biro perjalanan
Wisata yang bersangkutan.
2. Membantu tamu dalam pengurusan yang berhubungan dengan instansi-instansi, bea cukai, karantina dsb.
3. Memberikan informasi dalam bahasa si tamu/wisatawan yang diantarnya.
4. Menemai tamu/wisatawan sesuai program kunjungan (itinerary) yang telah disepakatinya.
Petugas tersebut inilah orang-orang pertama yang berjumpa dengan tamu, maka oleh karena itu hendaknya dipilih
sosok yang physical appearance maupun attitude benar-benar prima :
a. memiliki wajah dan penampilan menarik-good appearance, extrovert, menguasai bahasa si tamu dan
komunikatif.
b. Dapat bekerja sendiri tanpa bimbingan orang lain, maupun kerja team.
c. Mempunyai pembawaan supel dan ramah, mampu mengambil keputusan cepat dan tepat.
d. Menggunakan pakaian sesuai dengan waktu, memahami produk yang dijualnya (menguasai product knowledge)
Hotel courtesy (sopan-santun dalam hotel)
Merupakan sopan santun yang ada dan diterapkan di dunia
pariwisata terutama didunia perhotelan, manfaat dari penerapan Hotel
Courtesy ini sendiri yaitu kepuasan pelanggan dengan cara memberikan
dan memperlakukan pelanggan/customer dengan sopan santun dan
memberikan kesan baik dan menyenangkan.

Courtesy bukan bicara tentang sopan santun saja, tapi juga

sikap untuk tersenyum disertai dengan penampilan yang terjaga
kebersihannya supaya memberikan kesan yang baik saat kesempatan
bertemu. Pada dasarnya setiap pegawai hotel harus selalu memiliki
keinginan dan semangat untuk menjual semua fasilitas yang disediakan
hotel.
Hotel courtesy (sopan-santun dalam hotel)
Beberapa courtesy Dalam Hotel

1. Courtesy untuk petugas Front Office Departement.

2. Courtesy untuk Resevation & Front Desk.
3. Courtesy untuk Doorman.
4. Courtesy untuk Bellboy.
5. Courtesy untuk Guest Relations Officer
6. Courtesy untuk petugas restoran.
7. Courtesy untuk petugas Room service
8. Courtesy untuk pelayanan minuman di Bar.
9. Courtesy dalam bertelepon
 Beberapa cara untuk meperbaiki pelayanan anda

FAKTOR UNTUK HUBUNGAN PELANGGAN YANG LEBIH BAIK

a. Tidak pernah mengabaikan atau meremehkan pentingnya hubungan

pelanggan secara effektif

b. Komunikasi dengan pelanggan harus terbuka, jujur dan tepat waktu

c. Pelanggan puas ketika kebutuhannya telah dipenuhi atau masalahnya

diselesaikan dengan cara yang sopan dan tepat waktu

d. Sebagai pelanggan, mengharapkan dan menuntut pelayanan yang baik

 Beberapa cara untuk memperbaiki pelayanan anda

I. MOMENT OF TRUTH IS Any point at which the customer contacts you and makes a juggement
about the quality of service. Adalah saat penilaian dimana tamu berinterkasi dengan orang atau
fasilitas di Hotel dan menilai apakah perusahaan ini bermutu atau tidak atau suatu saat penilaian
yang menentukan apakah karyawan tersebut benar-benar "Customer Oriented" dan mengutamakan
kepuasan pelanggan atau tidak.
II. MOI=MOMENT OF IMPACT Adalah semua kejadian / titik interaksi ketika anggota perusahaan
melakukan sesuatu yang lebih, inovatif, melakukan sesuatu yang di luar dugaan pelanggan, kemudian
pelanggan memberikan apresiasinya dan akan terus diingat oleh pelanggan/customer. Melalui MOI ini
dalam setiap pelayanan yang berkualitas , melakukan sesuatu yang berbeda dan berusaha melebihi harapan
pelanggan akan menciptakan POWERFUL IMPACT.
Thank you