INOVASI LAYANAN

PARIWISATA
 PENGERTIAN
1. Pelayanan yaitu menolong/menyediakan segala yang
diperlukan (produk/jasa) orang lain, seperti tamu atau
pembeli (KBBI).
2. Pelayanan adalah aktivitas/hasil yang ditawarkan oleh
sebuah lembaga kepada pihak lain, biasanya tidak kasat
mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain
tersebut (Kotler-1994)
3. Pelayanan : sebagai suatu cara yang dilakukan oleh
individu/seseorang didalam memenuhi kebutuhan tamunya,
dengan mencurahkan segenap kemampuan, perasaan dan
ketrampilan yang dimilikinya sehingga tercapai kepuasan
yang dirasakan oleh orang yang dilayani
4. Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang
berupaya memenuhi kebutuhan dengan seseorang yang ingin
terpenuhi kebutuhannya. yaitu antara pelanggan/ tamu / klien/
nasabah/ pasien dan para petugas/ karyawan / pegawai

5. Pelayanan : Suatu tindakan yang dilakukan guna memenuhi

keinginan customer (pelanggan) akan suatu produk/jasa yang
mereka butuhkan, untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan/customer untuk memenuhi apa yang mereka butuhkan.
 
 Karakteristik Jasa Pelayanan
1. Tidak nyata (intangible)
2. Heterogen (heterogeneous/variability)
3. Tak terpisahkan (inseparable)
4. Ketidak tahan lamaan (perishability)
5. Karakteristik Pelayanan
6. Tidak dapat didemonstrasikan
7. Tidak dapat diperbaiki dan diulang
8. Waktu produksi dan konsumsi bersamaan
9. Tidak dapat dipindahkan kepihak ketiga
10. Penilaian yang diterima tergantung pengalaman pribadi wisatawa
11. Harapan/ekspektasi wisatawan bagian yang terintegrasi pada produk
wisata
 Unsur Pelayanan
1. Manusia/SDM yang kompeten (Profesional),
2. Produk berupa Kamar, Makanan, minuman, Peralatan,
3. Daya Tarik Wisata (Alam,Budaya& BuatanManusia) dan lain-lain.

Proses Pelayanan berkualitas

4. Keramahtamahan,
5. Profesionalitas dan
6. Tanggungjawab
 Jenis Kebutuhan Pelayanan
1. Kebutuhan untuk merasa disambut dengan baik, 
2. Kebutuhan akan pelayanan yang cepat dan tepat waktu, 
3. Kebutuhan untuk merasa nyaman dan aman,
4. Kebutuhan untuk dimengerti,
5. Kebutuhan untuk memperoleh bantuan atau pertolongan,
dan
6. Kebutuhan untuk dihargai dan dianggap penting.
 Rumus Kepuasan

•Kenyataan < Harapan = TIDAK PUAS

•Harapan = Kenyataan = PUAS
•Kenyataan > Harapan = SANGAT PUAS
 Efek Kepuasan Konsumen

1. Kepuasan tinggi berpengaruh pada pelanggan yang

loyal,
2. Pelanggan yang puas cenderung loyal,
3. Pelanggan loyal cenderung membeli banyak,
4. Efisiensi biaya pemasaran meningkat, dan
5. Otomatis pendapatan perusahaan akan bertambah
 Parameter Kualitas Pelayanan
1. Tampilan yang nyata (penampilan para pegawai,
fasilitas, peralatan, dll)
2. Dapat dipercaya (ketepatan waktu, bebas dari
kesalahan, waktu pelayanan yang tepat, dll)
3. Ketanggapan (berkomunikasi, bersedia membantu,
memiliki sensitivitas, dll)
4. Kepastian/Jaminan (rasa percaya, keamanan,
keramahan, pengetahuan, dll)
5. Rasa kepedulian (perhatian secara individual,
menyenangkan, kebutuhan yang spesifik, dll)
Maslow menyatakan bahwa setiap individu memiliki tingkat
kebutuhan tertentu, dari yang terendah sampai tertinggi,  bila salah
satu kebutuhan tingkat rendah terpenuhi, maka kebutuhan lain yang
lebih tinggi akan mengikuti untuk dipenuhi. Dari teori tersebut maka
kebutuhan sbb :
a.    Kebutuhan pisiologis, seperti lapar, haus, sex, udara dll.
b.    Kebutuhan rasa aman,
c.    Kebutuhan social
d.    Kebutuhan harga diri,
e.    Kebutuhan perwujudan diri.
Sifat Pelayanan

GOODS SERVICE
1. Tangibel • Intangibel
2. Standardised • Heterogenous
3. Production separate from • Simultaneous Production
Consumption Consumption
4. Nonperishable • Perishable
Sifat lain dari pelayanan
1. Mutu pelayanan lebih sukar dinilai dari pada mutu benda
(barang)
2. Pelanggan tidak menilai mutu pelayanan semata-mata sebagai
hasil layanan, tetapi mereka juga memperhatikan cara
menyampaikan layanan
3. Satu-satunya kriteria yang diperhatikan dalam menilai,
ditentukan oleh pelanggan, hanya pelanggan yang
mempertimbangkan mutu pelayanan.
Dasar Pelayanan Wisatawan
1. Pusatkan perhatian pada kebutuhan wisatawan;
2. Berikan pelayanan yang efisien;
3. Naikkan harga diri wisatawan dan jangan mengabaikan;
4. Bina hubungan baik dan harmonis dengan wisatawan;
5. Berikan penjelasan dan informasi sebaik mungkin;
6. Ketahuilah apa keinginan wisatawan;
7. Jelaskan pelayanan apa saja yang bisa diberikan oleh perusahaan;
8. Alihkan tugas pada yang lebih mampu bila tak mampu melayani
sendiri.
• 
Kepribadian Petugas Pelayanan
 Tepat waktu dalam jadwal bekerja
 Memiliki rasa hormat pada diri sendiri, rekan kerja dan kepada
atasan
 Menjalankan tugas sesuai dengan Job Descripstion yang telah
diatur oleh perusahan
 Memiliki loyalitas pada tugas dan pada perusahaan
 Dapat dipercaya
 Mempunyai rasa aman dan nyaman dalam bekerja
 Harus memiliki motivasi dalam bekerja untuk meningkatkan
kinerja dalam perusahaan.
 Konsep pengembangan pribadi P O W E R
P          Positive Attitudes
Replacing negative attitudes with positive ones (mengubah suatu sikap
negatif menjadi positif)

O         Other People
Increasing your understanding of other people’s attitudes and the ways in
which they can be favorably influenced ( Meningkatkan
pengertian  mengenai sikap orang lain dan cara-cara mempengaruhi mereka
tanpa merugikan mereka).
W        Words
Sharpening your ability to communicate accurately and dramatically(
Pertajam kemampuan anda untuk berkomunikasi dengan tepat
sehingga orang lain tertarik untuk berinteraksi lebih jauh dengan Anda).
Utarakan pendapat dengan bahasa sederhana dan mudah dimengerti/
E          Expanding your interest in other people and things about you.
Perluas ketertarikan anda pada diri orang  lain dan segala sesuatu
tentang diri anda, sehingga akan menambah wawasan dan pola pikir
anda.
R         Realize : As a result of the obove, realize more of your personal
goals (Menyadari maksud dan tujuan kita bekerja yakni memberikan
kepuasan pelayanan kepada pelanggan / orang lain / klien / tamu /
pengunjung yang dengan demikian anda akan mencapai tujuan akhir
• Agar loyalitas wisatawan semakin erat dan tidak berpaling pada pelayanan
lain, pelayanan jasa perlu menguasai unsur yaitu CTARN : Cepat, Tepat,
Aman, Ramah tamah, dan Nyaman.
Cepat
•Waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu dalam
standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan.
Tepat
•Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan tamu.
•Aman
•Dalam melayani tamu, para petugas pelayanan harus mampu memberikan perasaan
aman pada tamu, Tanpa perasaan aman niscaya tamu akan berpikir dua kali jika harus
kembali ketempat tersebut.
•Rasa aman selain rasa aman fisik juga rasa aman psikis.

 
Ramah Tamah
•Bangsa Indonesia terkenal akan keramahtamahannya, tetapi industri jasa pelayanan
masih kalah dengan negara maju yang masyarakatnya menganut paham
individualisme. Haltersebut untuk melakukan perubahan demi kemajuan masa
depan.
 
Nyaman
•Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Demikian pula
dalam dunia pelayanan, jika kita dapat memberikan rasa nyaman pada pelanggan,
mereka akan berulang kali menggunakan jasa atau produk yang kita tawarkan. Jika
mereka merasa tenang, tentram, dalam proses pelayanan tersebut, mereka akan
betah dan memberikan banyak kesempatan kepada kita untuk menjual produk atau
jasa yang kita tawarkan dan para pelanggan itu sendiri akan merasa leluasa untuk
menentukan pilihan mereka.