PROPOSAL TUGAS AKHIR

PENTINGNYA KUALITAS PELAYANAN BAGI

PRAMUSAJI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI TIRTA RESTORAN

Oleh
Putu Surya Dewi
2015823224
Disetujui oleh
Kaprodi Perhotelan

Ni Wayan Wahyu Astuti, SST. Par.

NIP. 198407202008122002

Pembimbing I : Dra. Ida Ayu Kade Werdika Damayanti,M.Par

Pembimbing II : Sang Nyoman Oka Tridharma Sedana, S.Pd.,M.Hum

PROGRAM STUDI D3 PERHOTELAN

JURUSAN PARIWISATA
POLITEKNIK NEGERI BALI
BADUNG
2023
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Indonesia merupakan suatu negara yang memiliki banyak keberagaman

suku bangsa dan budaya. Salah satu dari keberagaman yang terdapat di Indonesia

adalah destinasi pariwisata. Di dalam destinasi pariwisata terdapat beberapa

objek wisata yang banyak di kunjungi oleh wisatawan domestik atau

mancanegara yaitu pulau bali. Dimana bali sangat identik dengan keberagaman

budaya yang kental serta keindahan alamnya.

Selain daya tarik wisata yang wisatawan inginkan, para wisatawan

tentunya akan membutuhkan suatu jasa pelayanan penginapan dan jasa

pelayanan makanan dan minuman untuk memenuhi kebutuhan hidupnya selama

berwisata. Jasa pelayanan penginapan atau yang disebut dengan akomodasi dan

jasa pelayanan makanan dan minuman bisa disebut dengan restoran. Terdapat

beberapa pengertian tentang hotel salah satunya adalah menurut Widanaputra

2009:16 definisi hotel adalah suatu akomodasi yang dikelola secara komersial

yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang menyediakan fasilitas

pelayanan jasa penginapan, makanan dan minuman. Serta pengertian restoran

menurut Marsum4, restoran merupakan suatu tempat atau bangunan yang

menyediakan pelayanan dengan baik kepada semua pelanggannya baik berupa

makanan maupun minuman.

 Terdapat beberapa restoran di kawasan sanur salah satunya adalah Tirta

Restoran. Restoran ini merupakan salah satu restoran yang terdapat di area

Prama Beach Hotel Sanur. Tirta restoran merupakan salah satu restoran yang

menyediakan breakfast. Sistem pelayanan di restoran ini adalah buffet dimana

setiap tamu yang menikmasti sarapan bisa langsung mengambil makanan sesuai

dengan selera para tamu. Restoran ini buka pukul 06.30 sampai 10.30. Menu

yang disediakan dimulai dari indonesian food sampai western food. Harga

breakfast bagi tamu di luar hotel yaitu Rp. 125.000/ orang.

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang hospitality kualitas pelayanan

menjadi suatu hal yang penting. Salah satu cara agar penjualan jasa suatu

perusahan lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan

memberikan pelayanan yang berkualitas yang mampu memenuhi tingkat

kepuasan konsumen. Dimana akar penting yang mampu memberikan kepuasan

bagi pelanggan yaitu dengan memahami perilaku maupun memenuhi kebutuhan

pelanggan.

Keberhasilan restoran tidak hanya ditunjang oleh makanan yang lezat ,

fasilitas yang mewah, hygiene dan sanitasi yang memadai, namun juga harus

didukung oleh peranan penting seorang pramusaji. Menurut (Marsum, 2005)

pramusaji adalah karyawan/karyawati sebuah restoran yang bertugas menunggu

tamu, membuat tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman,

mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya. Peran seorang

pramusaji tidak bisa dianggap sepele karena pramusaji akan selalu menyambut

tamu dan melakukan offering guest kepada tamu. offering guest yaitu
memberikan pelayanan tamu dengan selalu menanyakan kebutuhan apa yang

diperlukan oleh tamu tersebut. Bisa dikatakan seorang pramusaji merupakan

ujung tombak usaha food and beverage di hotel dan sangat berperan dalam

memberikan kepuasan kepada pelanggan yang secara tidak langsung akan

memberikan keuntungan bagi hotel.

Dengan memberikan suatu pelayanan yang baik kepada tamu, maka

dengan tidak langsung timbul rasa puas dan nyaman yang di dapat oleh tamu

tersebut, yang semakin lama muncul rasa loyalitas dari seorang pelanggan.

Loyalitas pelanggan merupakan suatu timbal balik yang dirasakan oleh

pelanggan ketika merasa puas terhadap suatu barang atau jasa yang diterimanya.

Dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka

panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.

Pengertian loyalitas pelanggan menurut Ali Hasan (2008:83) loyalitas pelanggan

diartikan sebagai seseorang yang dapat membeli khususnya yang membeli

barang secara teratur dan berulang-ulang.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka yang menjadi rumusan

permasalahan yang akan dibahas dalam laporan tugas akhir ini sebagai berikut :

1. Bagaimana hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan?

2. Apa sajakah kendala pramusaji dalam memberikan pelayanan terhadap

tamu?

3. Apakah penting kualitas pelayanan pramusaji terhadap loyalitas pelanggan?

C. Tujuan Penulisan Tugas Akhir

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan

dan kegunaan penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut

1. Tujuan Penulisan

Tujuan penulisan tugas akhir ini adalah menjawab pertanyaan dari rumusan

masalah yang telah diuraikan, yaitu :

a. Untuk mengetahui kualitas yang baik bagi konsumen

b. Untuk mengetahui pentingnya kualitas pelayanan bagi restoran

c. Untuk menambah pengetahuan bagi pramusaji mengenai pelayanan

2. Kegunaan Penulisan
Kegunaan penulisan ini antara lain :

a. Bagi Mahasiswa

1) Sebagi salah satu syarat akademis yang harus ditempuh untuk

menyelesaikan Program Studi Perhotelan Diploma III pada Jurusan

Pariwisata di Politeknik Negeri Bali, dan diharapkan mahasiswa dapat

 menambah pengetahuan, wawasan, dan kemampuan dalam bidang food

and beverage service

2) Mengetahui tentang Pentingnya Kualitas Pelayanan Bagi Pramusaji

Terhadap Loyalitas pelanggan di Tirta Restoran

b. Bagi Politeknik Negeri Bali

1) Menjadi bahan bacaan untuk menambah ilmu pengetahuan dalam bidang

food and beverage service.

2) Mengukur kemampuan mahasiswa dalam mengembangkan ide melalui

penulisan tugas akhir dan juga sebagai referensi bagi mahasiswa maupun

dosen pengajar dalam penyusunan tugas akhir.

c. Bagi Tirta Restoran

1) Sebagai bahan referensi tambahan bagi pihak hotel yang bermanfaat dalam

meningkatkan mutu dan pelayanan kepada tamu.

2) Sebagai saran dan masukan untuk restoran

D. Metodologi Penulisan Tugas Akhir

1. Metode dan Teknik Pengumpulan Data

Sub bab ini akan menjelaskan mengenai metode pengumpulan data baik itu

metode wawancara, observasi maupun studi kepustakaan.

a. Metode Observasi

Metode observasi merupakan suatu metode dari teknik pengumpulan data

primer. Metode observasi adalah cara mengumpulkan dara berlandaskan

pada pengamatan langsung terhadap gejala fisik objek penelitian.

 b. Metode Wawancara

Metode wawancara ini merupakan teknik pengumpulan data yang sama

seperti metode observasi. Metode wawancara personal merupakan cara

yang jauh lebih fleksibel karena pewawancara dapat menyesuaikan diri

dengan keadaan respondennya.

c. Metode Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan adalah teknik pengumpulan data dengan mengadakan

studi penelaahan terhadap buku-buku, literatur-literatur, catatan-catatan,

dan laporan-laporan yang ada hubungannya dengan masalah yang

dipecahkan.

2. Metode dan Teknik Analisis Data

Pada sub bab ini metode dan teknik ananlisis data yang penulis gunakan adalah

deskriptif kualitatif dimana teknik ini adalah memaparkan mengenai

pentingnya mengetahui kualitas pelayanan yang baik untuk pramusaji agar

loyalitas pelanggan bisa meningkatkan pendapatan bagi restoran.

3. Metode dan Teknik Penyajian Hasil Data

Pada bagian ini memaparkan metode dan teknik penyajian hasil analisis.

Terdapat 2 jenis metode yang akan penulis jelaskan yaitu metode penyajian

informal yaitu dengan uraian kata-kata biasa dan metode penyajian formal

yaitu dengan gambar, tanda-tanda dan lambing-lambang.