PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN TAMU PADA THE RESTAURANT DI HOTEL
THE LEGIAN SEMINYAK BALI

Oleh:

NAMA : I PUTU BAYU ADNYANA

PROGRAM STUDI SARJANA TERAPAN MANAJEMEN PERHOTELAN

INSTITUT PARIWISATA DAN BISNIS INTERNASIONAL
DENPASAR
2023
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bali merupakan salah satu daerah tujuan pariwisata unggulan yang ada

di Indonesia dan sudah terkenal sampai ke mancanegara. Wisatawan yang

datang berlibur ke Bali ingin menikmati keindahan alam dan juga seni dan

budaya yang menjadi ciri khas pula Bali. Selain itu keramahan penduduk Bali

juga menjadi salah satu alasan wisatawan untuk berkunjung.

Peningkatan pengunjung wisatawan ke Bali berdampak pada

perkembangan dan pertumbuhan sarana dan prasarana penunjangan pariwisata

yang tersebar disetiap daerah, seperti yang terjadi di kawasan Kuta yang

merupakan wilayah dari Kabupaten Badung. Bertambahnya jumlah tempat

Hotel dan Restauran yang ada, memberikan banyak pilihan pada tamu untuk

berkunjung dan membeli produk yang ditawarkan. Hal tersebut memunculkan

persaingan yang ketat di antara para pelaku bisnis Hotel ini.setiap manajemen

Hotel berusaha menawarkan produk makanan dan minuman yang berkualitas

kepada tamu. Selain itu pihak Hotel juga berusaha memberikan yang terbaik

di bandingkan persaingnya, baik dari segi harga maupun kualitas pelayananya.

Bertambahnya jumlah tempat makan yang ada memberikan banyak

pilihan kepada tamu yang berkunjung dan membeli produk yang di tawarkan.

Hal tersebut memunculkan persaingan yang ketat di antara para pelaku bisnis

restaurant ini setiap manajemen restaurant berusaha menawarkan produk

makanan dan minuman yang berkualitas kepada tamu seperti restaurant yang

berdiri yang menyajikan berbagai jenis tema seperti western, Asian, maupun

makanan khas Bali. Selain itu pihak restaurant juga berusaha memberikan

yang terbaik dibandingkan pesaingnya baik dari segi harga mau pun kualitas

pelayanannya.

Harga merupakan salah satu faktor penting suatu perusahaan untuk

mendapatkan keuntungan. Menurut Kotler dan Amstong (2008 : 345) harga

adalah “sejumlah uang yang dibayarkan atas jasa, atau jumlah nilai yang

konsumen tukar dalam rangka mendapatkan manfaat dari meiliki atau

menggunakan barang atau jasa”. Lebih lanjut, dijelaskan juga ada empat

indikator yang mencirikan harga yaitu: keterjangkauan harga, kesesuaian

harga dengan kualitas produk atau jasa, daya saing harga, dan kesesuaian harga

dengan manfaat. Harga seringkali di gunakan sebagai indikator nilai jika harga

tersebut dihubungkan dengan manfaat dan kualitas dari produk atau jasa yang

di dapatkan.

Boon dan Kurt (2010 : 78) menjelaskan bahwa harga tertinggi

seharusnya menunjukan kualitas pelayanan yang tinggi, demikian juga

sebaliknya. Menurut Tjipton (2008 : 59) pengertian kualitas pelayanan adalah

“tingkat ke unggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut akan memenuhi keinginan pelanggan”. Kualitas

pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan presepsi para

konsumen atas pelayanan yang secara nyata mereka terima atau diperoleh

dengan pelayanan yang berekaharapkan atau inginkan terhadap

komponenkomponen pelayanan disuatu tempat. Tjipton (2005) mnerapkan

bahwa. “Apabila jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan maka

kualitas jasa dianggap baik. Jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada

yang di harapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk”.

Harga seharusnya berbanding lurus dengan kualitas yang diterima oleh

pelanggan. Kesesuaian antara harga dengan kualitas produk atau jasa yang

didapatkan oleh tamu akan berhubungan erat dengan kepuasan konsumen.

Menurut Lupiyoadi (2008 : 98) keputusan menentukan harga penting dalam

melihat seberapa jauh suatu pelayanan jasa dapat dinilai kepuasan konsumen.

perusahaan akan berusaha akan mendapatkan kepuasan konsumenya untuk

dapat memenangkan persaingan yang terjadi usaha untuk menadapat kepuasan

konsumen yang berkunjung di The Restaurant Hotel The Legian Seminyak

Bali dalam rangka memenangkan persaingan di wilayah Seminyak.

Dari berbagai wisatawan atau pelanggan yang berkunjung, beberapa

masukan dan ulasan diterima oleh manajemen. Berbagai komentar didapat

secara langsung maupun secara online. Berikut adalah ulasan tentang

permasalah yang dikutip dari tripadvisor, pertama ada permasalahn mengenai

kekecewaan tamu terhadap pelayanan yang diberikan salah satu pernyataan

negative tamu yang dikutip dari tripadvisor berikut

1. Pertama, ada permasalahan kekecewaan tamu terhadap harga yang

berikan. Dikutif dari dari pernyataan tamu di tripadvisor sebagai berikut:

“I stayed here with may nephew recently, we are from US. This hotel
is very luxurius and pleasant, the staff is very nice and attentive. The
 service is great. The pool area is very nice. But know the everything
here costs extra expensive for the kind of food portion which is 4-6
times the price for very good elsewhere in
Bali” (Sarah E,2020)

Dari Guest Comment tersebut menjelaskan bahwa harga yang

diberikan terlalu mahal dan tidak sepadan dengan kualitas yang

diperoleh.

2. Kedua, ada kekecewaan tamu terhadap kualitas pelayanan dan kualitas

makanan di The Restaurant. Dikutip dari pernyataan tamu di tripadvisor

sebagai berikut:

“attention came to ask her if our food was good at least every three
minutes too with the waitress interrupting me in mid conversation a
few times when i was talking to my wife. I find this annoying because
I came to enjoy dinner to kill precious time. we have eaten in many
places around the world including some of the best places like
Heston Blumental although not a professional chef I love cooking
and proud to feel the taste of food when here braised wagyu shank
and traditional spice turned out to be very sinewy and tough”( Firm
2021)
Menyimak guest comment tersebut dapat diketahui bahwa tamu

merasa kecewa terhadap kualitas pelayanan dan kualitas makanan

yang diberikan oleh staff di The Restaurant.

3. Ketiga, ada kekecewaan tamu terhadap kualitas makanan di The

Restaurant. Dikutip dari pernyataan tamu di tripadvisor sebagai berikut:

“Two of the biggest disappointment in the restaurant. Skill relevant

disappointment are not set. Here it is nicely decorated with a nice

 terrace, howover the food menu is very limited and the quality of the

food doesn’t exceed average at best” (Reg 2021)

Berdasarkan dari hasil penelitian di atas, maka peneliti dengan ini berupaya

meneliti tingkat kepastian dari kualitas harga dan pelayanan terhadap kepuasan

tamu pada The Retaurant di Hotel The Legian Seminyak Bali. Maka dari itu

peneliti akan membuat skripsi berjudul PENGARUH HARGA DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU PADA

THE RESTAURANT DI HOTEL THE LEGIAN SEMINYAK BALI.

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah yang telah di uraikan sebelumnya, dapat di ambil
rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apa sajakah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan tamu di The

Restaurant The Legian Seminyak Bali?

2. Bagaiamanakah pengaruh harga dan pelayanan terhadap kepuasan tamu di

The Restaurant The Legian Seminyak Bali?

1.3 Tujuan Penelitian

Dari rumusan maasalah di atas peneliti dapat menentukan tujuan penelitian

antara lain sebagai berikut:
1. Untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan tamu

di The Restaurant The Legian Seminyak Bali.

2. Untuk menganalisa pengaruh harga dan pelayanan terhadap kepuasan tamu

di The Restaurant The Legian Seminyak Bali.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Bagi Mahasiswa

Sebagai satu syarat untuk menyelesaikan Pendidikan program DIV

manajemen di Institut Pariwisata Bali Internasional. Selain itu, penelitian ini

dapat melatih dan menambah wawasan dalam bidang karya penulisan ilmiah

khususnya dalam manajemen sumber daya manusia serta meningkatkan hasil

belajar Mahasisawa. Adapun manfaat mahasiswa dalam upaya meningkatkan

kemampuan dalam menganilisa suatu masalah melalui penelitian ini.

1.4.2 Manfaat bagi Institut Pariwisata dan Bisnis Internasional

Manfaat penelitian bagi Institut Pariwisata dan Bisnis Internasional yaitu

Menambah jalinan kerja sama baik antara pihak kampus dengan hotel, penelitian

ini juga sebagai sumbangan pemikiran dan tambahan refrensi yang sewaktuwaktu

dapat memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian sejenis.

Adapun manfaat sebagai bahan masukan bagi Institut Pariwisata dan Bisnis

Internasional untuk memperbaiki praktik-praktik pembelajaran agar para dosen

menjadi lebih kreatif, efektif dan efisien sehingga kualitas pembelajaran dan hasil

belajar mahasiswa lebih meningkat.

1.4.3 Manfaat bagi Hotel

Mengetahui seberapa besar pengaruh harga dan pelayanan terhadap

kepuasan tamu dan sebagai salah satu refrensi unruk hotel dalam meningkatkan

kepuasan pelanggan serta sebagai pertimbangan manajemen dalam mengambil

keputusan.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Analisis Harga Dan Kualitas Pelayan Terhadap Kepuasan

Tamu (Penelitian Terdahulu )

Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Daniel

Raynaldo Tanzil pada tahun 2019 dengan judul “Pengaruh Harga dan

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Billys Restaurant and Bar

Legian”.sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 responden. Teknik

pengumpulan data menggunakan teknik kuisioner. Teknik analisis yang

digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan bantuan

program SPSS versi 22 for windows dengan metode analisis regresi linier

berganda, Uji t. Uji f dan analisis determinasi. Hasil penelitian ini

menunjukan bahwa harga dan pelayanan berpengaruh pada variable

kepuasan konsumen secara simultan dengan nilai determinasi sebesar

79,5% yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen dan

sisanya (20,5%) adalah faktor-faktor yang tidak teliti. Hasil analisis

diterminasi diperoleh angka R2 sebesar 0,795 atau (79,5%). Hal ini

menunjukan bahwa persentase sumbangan pengaruh harga dan pelayanan

terhadap kepuaan konsumen sebesar 79,5%. Dengan kata lain variable

kepuasan konsumen dapat dijelasakan atau di pengaruhi oleh variable

harga dan lingkungan fisik kerja sebesar 79,5% sedangkan sisanya 20,5%

dijelaskan atau dipengaruhi dengan teliti oleh variable lain yang tidak
teliti.

Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh I Made

Japa Widnyana pada tahun 2019 dengan judul “Pengaruh Harga Dan

Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan Pelanggan di Starbuck Coffe

Griya Santrian” populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Starbuck

Coffe Griya Santrian dan mengambil sampel sebanyak 50 (lima puluh)

responden. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode

kuesioner. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah Analisis Linier Berganda, Uji F dan Uji T. Berdasarkan hasil

penelitian menunjukan bahwa harga (X1) dan kualitas oelayanan (X2)

berpengaruh signifikat terhadap kepuasan pelanggan yang didapat

dipersamaan regrasi linier berganda Y= 9,484 + 0,224X1 + 0,199X2.

Berdasarkan penelitian ini bahwa penguji hipotesis melalui uji f dan uji t

antara variable harga dan kualitas pelayanan dan variable kepuasan

pelanggan berpengaruh positif dan signifikat. Tingkat koefisien

determinasi yang diperoleh dalam penelitian ini sebesar 0,742, ini berarti

sebesar 74,2% variable harga dan kualitas pelayanan mempengaruhi

kepuasan pelanggan sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variable lain

yang tidak dimasukan dalam penelitian. Pihak manajemen kedai kopi

sebaiknya memperhatikan penetapan harga yang sesuai dengan fasilitas

yang disediakan dan kinerja karyawan dengan memberikan pelatihan SOP

agar karyawan mampu meberikan pelayanan yang berkesan di inginkan

pelanggan.
 Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh I Ketut Gede

Ramasatrya Putra pada tahun 2019 dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Pramusaji Dan Harga Maknana Terhadap Loyalitas Pelanggan

Di Sushi Te Bali”. Populasi dan penelitian ini oleh pelanggan Sushi Tei

Bali. Metode penentuan sample dan penelitian ini menggunakan teknik

sampling jenuh. Ample dalam penelitian ini adalah Shusi Tei Bali yang

berjumlah 100 orang. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah

metode survey dengan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan

adalah analisis regresi linier berganda. Berdasarkan. Berdasarkan hasil

analisis ditemukan bahwa pengaruh kualitas pelayanan pramusaji

berpengaruh poaitif terhadap loyalitas tamu, dan harga makanan

berpengaruh positif terhadapa loyalitas pelanggan di Shusi Tei Bali.

2.2 Harga

Harga merupakan salah satu faktor terpenting yang memegang

peranan penting dalam penjualan, karena dapat mempengaruhi pilihan

seseorang terhadap produk atau jasa. Untuk alasan ini, perusahaan

disarankan untuk memeriksa beberapa referensi harga sebelum

menetapkan harga. Penjualan dikatakan cukup kuat. Untuk itu, harga

merupakan salah satu elemen dari variabel bauran pemasaran yang dapat

digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan konsumen ketika

membeli suatu produk atau jasa dan nantinya dapat mempengaruhi

kepuasan terhadap produk atau jasa tersebut. Tjiptono, 2002: 35) Oleh

karena itu, jika seorang konsumen percaya bahwa produk atau jasa tersebut
sangat memuaskan atau memenuhi harapan dan bersedia membayar harga

yang tinggi untuk produk atau jasa tersebut, maka produk atau jasa tersebut

saya berani membayar sejumlah besar harga uang.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012: 345), harga adalah jumlah

yang ditukarkan untuk produk atau jasa. Lebih khusus lagi, harga adalah

jumlah yang ditukar konsumen untuk bisnis. Berbagai keuntungan bisa

Anda dapatkan dengan memiliki atau menggunakan suatu produk atau

jasa. Artinya perusahaan harus rela melepaskan produknya kepada

konsumen yang telah membayarnya. Kita dapat menyimpulkan bahwa

definisi harga adalah sejumlah uang yang diperjual belikan konsumen

untuk keuntungan yang mereka terima dari produk atau jasa perusahaan.

2.2.1 Peranan Harga

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012: 319), harga memegang

peranan penting dalam ekonomi makro, konsumen dan bisnis.

1. Untuk perekonomian

Harga produk mempengaruhi beberapa aspek perekonomian:

upah, sewa, tingkat bunga dan tingkat keuntungan. Harga

merupakan hal mendasar bagi sistem ekonomi, karena harga dapat

mempengaruhi aspek produksi lainnya seperti tenaga kerja, tanah,

modal, dan kewirausahaan.

 2. Konsumen

Dalam dunia bisnis, sebagian besar konsumen sadar harga, tetapi

juga mempertimbangkan beberapa faktor lain seperti citra merek,

pendirian, layanan, nilai, kualitas produk, dll.

3. Untuk Perusahaan

Tidak seperti bauran pemasaran lain yang membutuhkan investasi

besar, harga adalah satu-satunya elemen bauran pemasaran yang

menghasilkan pendapatan bagi perusahaan. Harga produk

merupakan penentu utama permintaan

2.2.2 Tujuan Penetapan Harga

Saat menetapkan harga, penjual biasanya memiliki tujuan yang

berbeda antara penjual dan produk. Menurut Tjiptono (2015:291)

penetapan harga memiliki beberapa tujuan:

1. Berorientasi Laba

Penelitian ekonomi menunjukkan bahwa perusahaan memilih

harga yang mereka yakini akan menghasilkan laba paling

banyak. Tujuan ini disebut maksimisasi keuntungan.

2. Fokus pada volume

Tetapkan harga sehingga Anda dapat mencapai target volume

penjualan, jumlah penjualan, dan pangsa pasar Anda.

 3. Berorientasi Citra

Citra perusahaan dari perspektif konsumen dapat dibentuk oleh

strategi penetapan harga. Perusahaan dapat mengenakan biaya

yang besar untuk membangun atau mempertahankan nama

merek.

4. Stabilisasi Harga

Jika pasar sasaran perusahaan adalah konsumen yang sangat

sensitif terhadap harga, perusahaan dapat menurunkan harga jika

pesaingnya juga menurunkan harga

5. Tujuan Lain

Harga tetap adalah pesaing Dilakukan untuk berbagai tujuan,

seperti mencegah Anda memasuki pasar dan mempertahankan

loyalitas pelanggan, mendukung penjualan kembali,

menghasilkan arus kas dengan cepat, atau menghindari

intervensi pemerintah.

2.2.3 Metode Penetapan Harga

Menurut Tjiptono (2015:298), metode penetapan harga dapat dibagi

menjadi empat kategori utama.

1. Metode penetapan harga berdasarkan permintaan

Metode ini menekankan pada aspek yang mempengaruhi

 preferensi dan preferensi konsumen daripada aspek lain seperti

biaya dan keuntungan. kompetisi. Permintaan konsumen

biasanya didasarkan pada berbagai pertimbangan, termasuk

a. Daya beli konsumen (purchasing power).

b. Kesediaan pelanggan untuk membeli.

c. Pentingnya dan lokasi produk dalam gaya hidup konsumen,

apakah produk tersebut merupakan simbol status atau hanya

produk biasa.

d. Dengan kata lain, keuntungan yang diberikan produk kepada

konsumen.

e. Harga produk alternatif.

2. Metode penetapan harga berbasis biaya

Metode ini lebih menekankan pada aspek penawaran atau biaya,

bukan pada aspek permintaan. Harga ditetapkan dengan

mempertimbangkan biaya produksi dan pemasaran, serta jumlah

tertentu untuk menutupi biaya langsung, overhead, dan

keuntungan.

3. Metode penetapan harga berdasarkan laba

Metode ini menekankan keseimbangan antara pendapatan dan

biaya dalam penetapan harga. Upaya ini didasarkan pada target

laba tertentu, yang dinyatakan sebagai persentase penjualan atau

investasi.
4. Metode penetapan harga berbasis persaingan

Metode ini lebih untuk menekankan aspek harga Ada empat

metode penetapan harga kompetitif: penetapan harga reguler, di

atas, di bawah, atau di bawah harga pasar, penetapan harga

pemimpin kerugian, dan penetapan harga penawaran tertutup.

2.2.4 Dimensi Harga

Menurut Kotler dan Amsotrong dalam Lestari (2017),

menjelaskan ada empat ukuran yang dapat mencirikan harga antara

lain:

1. Keterjangkauan Harga.

Konsumen bisa mengjangkau harga yang telah ditetapkan oleh

Perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu

merek harganya juga berbeda dari yang termurah sampai

termahal.

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.

Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi

konsumen orang yang seling memilih harga yang lebih tinggi

diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaan

kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung

beranggapan bahwa kualitasnnya juga lebih baik.

3. Kesesuaian harga dengan manfaat.

Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat

yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah

 dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen merasakan

manfaat produk lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka

konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebuh mahal dan

konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian

ulang.

4. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga.

Konsumen sering menbandingkan harga satu produk dengan

produk lainya, dalam hal ini mahal atau murahnya suatu produk

sangat di pertimbangkan oleh konsumen Ketika akan membeli

produk tersebut.

2.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan bagian dari bauran pemasaran yang

berperan penting dalam meningkatkan produktivitas suatu perusahaan,

terutama yang bergerak di bidang jasa. Kualitas dapat digunakan sebagai

alat ukur untuk menilai kegunaan suatu produk atau jasa yang diberikan

perusahaan kepada konsumen. Layanan adalah tindakan atau aktivitas

yang diberikan bisnis kepada konsumen yang membeli produk atau

menggunakan layanan yang disediakan oleh bisnis untuk tujuan

memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada konsumen. Definisi

kualitas layanan Wyckof dalam Tjiptono (2014: 268) adalah berorientasi

pada layanan yang memenuhi kebutuhan konsumen dan kebutuhan

konsumen, dengan tujuan memenuhi harapan konsumen dan memenuhi

kebutuhan konsumen. Ketepatan penyampaian membantu

menyeimbangkan harapan konsumen. Harapan untuk rekonsiliasi.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016: 115), kualitas pelayanan erat

kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Pernyataan ini sesuai dengan teori

yang dikutip oleh Chandra (2005:11), yang menyatakan bahwa pelayanan

yang berkualitas tinggi akan menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi

pula. Oleh karena itu, semakin tinggi kualitas pelayanan kepada pelanggan

suatu perusahaan, maka semakin tinggi pula kepuasan konsumennya.

2.3.1 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Organisasi perlu menerapkan enam prinsip utama untuk

menciptakan gaya manajemen mutu. Keenam prinsip ini berdampak

positif bagi perusahaan dengan menciptakan dan memelihara lingkungan

kerja yang nyaman dan memungkinkan peningkatan kualitas yang

berkelanjutan dengan dukungan pemasok, karyawan, dan pelanggan.

Menurut Tjiptonoand Chandra (2016: 140), keenam tersebut terdiri dari

prinsip-prinsip utama kualitas pelayanan.

1. Kepemimpinan.

Manajemen harus mampu memimpin perusahaan dengan baik agar

dapat meningkatkan kualitas kinerja. Tanpa ini, upaya perusahaan

untuk meningkatkan kualitas kerja tidak banyak berdampak pada

perusahaan.
2. Pendidikan.

Semua karyawan perusahaan, dari manajer puncak hingga karyawan

yang beroperasi, harus mendapat informasi yang sama tentang

kualitas. Adapun aspek yang perlu dijelaskan dalam pelatihan

tersebut antara lain Konsep Kualitas sebagai Strategi Perusahaan, alat

dan metode untuk menerapkan Strategi Kualitas , dan peran manajer

dalam menerapkan Strategi Kualitas.

3. Perencanaan Strategis.

Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran kualitas

dan tujuan yang digunakan oleh organisasi untuk membimbingnya

menuju pencapaian visi.

4. Tinjauan.

Proses tinjauan adalah alat yang paling penting dan efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini

merupakan mekanisme yang menjamin ketersediaan perhatian yang

konsisten untuk mencapai sasaran mutu.

5. Komunikasi.

Penerapan strategi mutu dalam suatu organisasi dipengaruhi oleh

proses komunikasi dalam organisasi tersebut. Komunikasi yang baik

perlu dilakukan antara karyawan, konsumen, dan pemangku

kepentingan perusahaan lain seperti pemasok, pemegang saham,

pemerintah, dan masyarakat umum.

 6. Total upah.

Upah manusia adalah salah satu aspek kunci dalam menerapkan

strategi kualitas. Semua karyawan yang melakukannya harus diberi

penghargaan dan pengakuan atas prestasi mereka. Kehadiran sistem

kompensasi ini dapat meningkatkan motivasi, semangat, kebanggaan,

dan rasa memiliki seluruh karyawan dalam organisasi. Kami berharap

karyawan peraih penghargaan ini akan memberikan kontribusi yang

signifikan bagi perusahaan dan konsumennya.

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Tjiptono (2014:282) menjelaskan bahwa ada lima aspek kualitas

pelayanan yang dapat digunakan untuk menampilkan kualitas

pelayanan:

1. Bukti fisik (tangible)

Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi.

2. Kendala (reliability)

Kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat, akurat, dan

memuaskan

3. Daya tanggap (responsiveness)

Keinginana para karyawan untuk membantu konsumen mereka

dan memberikan pelayanan yang tannggap

 4. Jaminan (assurance)

Jaminan berupa pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang memiliki parakarywan, bebabs dari bahaya,

resiko atau ketidakyakinan.

5. Empeti (empety)

Kemudahan dalam menjalin hubungan yang meliputi

komunikasi yang baik, perhatian secara pribadi, dan mampu

memahami apa yang konsumen butuhkan.

Berdasarkan kelima aspek kualitas layanan di atas, Anda dapat

mengukur dan memahami kepuasan pelanggan dan menggunakannya

sebagai skor yang baik untuk meningkatkan kualitas layanan kepada

pengunjung restauran.

2.4 Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2017:177), kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa yang timbul setelah membandingkan hasil suatu ide

produk dengan hasil yang diharapkan. Oleh karena itu, kepuasan

merupakan evaluasi pribadi atas perlakuan khusus terhadap suatu

pelayanan yang menimbulkan rasa senang, karena dapat dengan baik

memenuhi manfaat dan keistimewaan produk, atau kebutuhan yang

dibutuhkan, sesuai dengan yang diharapkan. Sedangkan menurut Tjiptono

(2012:301) kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana konsumen

mulai menyadari atau merasa bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai

dengan yang diharapkan dan dapat terpenuhi secara penuh. Jika kenyataan
memenuhi atau bahkan melebihi harapan, Anda dapat berbicara tentang

layanan yang memuaskan. Sebaliknya jika suatu perusahaan memiliki

pelayanan yang kurang dari yang diharapkan, konsumen akan tidak puas

dengan pelayanan yang diterimanya.

2.4.1 Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:53-54), faktor-faktor yang

pendorong kepuasan konsumen antara lain:

1. Kualitas produk konsumen akan merasa puas apabila

kualitas dari suatu produk yang mereka dapatkan setelah membeli

dan menggunakan produk tersebut bagus atau sesuai dengan

mereka.

2. Harga untuk konsumen yang sensitif, harga murah

merupakan salah satu faktor penting yang dapat memberikan rasa

puas terhadap konsumen. Dari harga yang murah tersebut,

konsumen akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3. Kualitas pelayanan kepuasan terhadap kualitas pelayanan

merupakan suatu hal yang sulit untuk ditiru. Kualitas pelayanan

sangat tergantung pada tiga hal yang meliputi sistem, teknologi, dan

manusia.

4. Faktor emosional faktor emosional merupakan faktor yang

penting untuk menentukan kepuasan konsumen. Konsumen akan

merasa puas dan bangga karena adanya emotional value yang

diberikan oleh brand dari suatu produk.

 5. Biaya dan kemudahan konsumen akan semakin puas jika

biaya relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu

produk atau jasa pelayanan

tersebut.

2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller dalam Tjiptono (2014: 369-370), ada

beberapa metode yang biasa digunakan perusahaan untuk mengukur

kepuasan konsumennya, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran perusahaan menyediakan akses yang

mudah serta nyaman bagi para konsumen untuk menyampaikan

saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.

2. Pembeli bayangan (Ghost shopper) mempekerjakan beberapa

orang yang menyamar sebagai konsumen potensial produk

perusahaan yang nantinya akan menilai cara perusahaan

melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan

konsumen dan menangani

setiap keluhan.

3. Analisis konsumen beralih (Lost customer analysis) perusahaan

menghubungi para konsumen yang telah beralih ke perusahaan

lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat

mengambil kebijakan perbaikan untuk kedepannya.

 4. Survey kepuasan konsumen melalui metode survey ini

perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari

konsumen dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap konsumennya

2.4.3 Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2015:101),

terdapat indikator pembentuk kepuasan konsumen, dintaranya:

1. Kesesuaian harapan meliputi kesesuaian antara kinerja

produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang

dirasakan oleh konsumen.

2. Minat berkunjung Kembali kesedian konsumen untuk

berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang.

3. Ketersediaan merekomendasikan kesediaan konsumen

untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya

kepada teman atau keluarga.

2.5 Kerangka Berpikir

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh harga dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu yang berkunjung Ke The

Restaurant Hotel The Legian Seminyak Bali yang dapat digambarkan

dalam bentuk skema berikut:

 Variable x1
Harga

Variable Y
Kepuasan tamu

Variable x2
Kualitas pelayanan

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

Keterangan : H1 hubungan variable harga terhadap kepuasan tamu.

H2 hubungan variable kualitas pelayanan terhadap

kepuasan tamu.

2.6 Hipotesis

Hipotesis berasal dari kata hipo yang artinya lemah,Thesa yang artinya

Kebenaran. Jadi hipotesis penelitian adalah jawaban atau dugaan

sementara terhadap permasalahan pada suatu penelitian yang kebenaranya

masih harus di uji secara emperis. Dari uraian kerangka berpikir yang suah

ditampilkan di atas dan berdasarkan penelitian yang dilakukan

sebelumnya, maka hipotesis dari penelitian ini adalah

2.6.1 Pengaruh harga terhadap kepuasan

harga berpengaruh signifikat terhadap kepuasan pelanggan dilihat dari

penelitian terdahulu yang dilakukan (Daniel Raynaldi Tanzial 2019) di

Billys Restaurant and Bar Legian. Selanjutnya penelitian serupa

dilakukan juga oleh (I Made Japa Widnyana 2019) hasil yang dilakukan
penelitian ini harga juga berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Begitupun penelitian serupa yang dilakukan (I Ketut Gede

Ramastrya Putra 2019) harga juga berpengaruh positif dan signifikat

terhadap kepuasan di Sushi Tei Bali.

H1: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikat antara harga terhadap

kepuasan tamu di The Restaurant Pada Hotel The Legian Seminyak

Bali.

2.6.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan

Penelitian yang dilakukan (Daniel Raynaldi Tanzial 2019)

menyebukan bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikat terhadap

kepuasan pelanggan di Billys Restaurant and Bar Legian. Penelitian (I

Made Japa Widnyana 2019) menyebutkan kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikat terhadap kepuasan pelanggan Starbuck

coffe. Begitu juga penelitian yang dilakukan oleh (I Ketut Gede

Ramastrya Putra 2019) menyebutkan bahwa kualitas dan harga

berpengaruh positif dan signifikat terhadap kepuasan pelanggan di Sushi

Tei Bali.
Berdasarka penelitian yang dilakukan sebelumnya dan pendekatan

teori yang digunakan maka, Hipotesis untuk pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan tamu di The Restaurant Pada Hotel The Legian

Seminyak Bali

H2: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikat antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan tamu di The Restaurant Pada Hotel

The Legian Seminyak Bali

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Pendekatan

penelitian kuantitatif sebagaimana dikemukakan oleh Sugiyono (2018:

15) diartikan sebagai penelitian berlandaskan pada filsafat positivisme,

digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pegumpulan

data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat

kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menggambarkan dan menguji

hipotesis yang telah ditetapkan. Sedangkan Menurut Arikunto (2013),

penelitian kuantitatif, sesuai dengan namanya, banyak dituntut

menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap

data tersebut, serta penampilan dari hasilnya.

Metode kuantitatif adalah sebuah metode penelitian yang didalamnya

menggunakan banyak angka. Mulai dari proses pengumpulan data hingga

penafsiranya, data kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah

data yang berupa jawaban dari kuesioner yang diangkakan yaitu variable

kompetensi pramusaji, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

tamu di The Restaurant The Legian Seminyak Bali.

3.2 Uji Instrumen Penelitian

Uji instrumen penelitian ini digunakan untuk mengukur nilai

variabel Sugiyono, (2017). Dengan menggunakan instrumen yang valid maka

dengan menggunakan angka – angka diharapkan data yang dihasilkan juga

menjadi valid dan reliabel. Dalam penelitian ini menggunakan program SPSS

versi 23.

3.2.1 Uji Validitas

Uji validitas instrument digunakan untuk mengetahui alat ukur yang

digunakan valid. Valid yang dimaksud adalah ketepatan mengukur sebuah

variabel yang digunakan. Menurut Sugiyono (2017) hasil penelitian yang valid

bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data sesungguhnya

terjadi pada objek yang diteliti. Pada penelitian ini uji validitas sebagai berikut:

a. Jika nilai Sig. < 0,05, maka data dinyatakan valid.

b. Jika nilai sig. > 0,05, maka data dinyatakan tidak valid.

3.2.2 Uji Reabilitas

Reliabilitas yaitu suatu kestabilan dan konsisten dari responden untuk

menjawab hal-hal yang berkaitan dengan pernyataan dan disusun secara

sistematis dalam bentuk kuesioner. Menurut Sofyan Siregar (2012)

Realibilatas berfungsi untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap

konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terdapat gejala

yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama juga. Pada

penelitian ini pengujian isntrumen menggunakan software SPSS versi 23.

Berikut kriteria pengambilan keputusan uji reliabilitas yang digunakan:

a. Jika nilai cronbach’s alpha > 0,60, maka data dinyatakan reliabel.

b. Jika nilai cronbach’s alpha < 0,60, maka data dinyatakan tidak reliabel
3.3 Tempat dan Waktu penelitiam

3.3.1 Tempat penelitian

Berdasarkan judul yang diangkat yaitu “Pengaruh Harga Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu di The Restaurant The Legian

Seminyak” maka peneliti memilih tempat penelitian di The Restaurant The

Legian

Seminyak

Gambar 3.1

Lokasi The Restaurant The Legian Seminyak

Sumber: google maps (2023)

Lokasi The Restaurant The Legian Seminyak ini terletak di Jalan Kayu Aya

Seminyak, Kuta, Bali. Telp: +62 361730622. Restaurant ini berjarak

13 kilometer dan memerlukan waktu tempuh sekitar 30 menit dari Bandara

Udara Internasional Ngurah Rai.

 3.3.2 Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilakukan kurang lebih 6 bulan yang dalam periode

bulan: Juli 2022 – Desember 2022, dapat dilakukan kegiatan identifikasi

masalah dan observasi, setelah itu memulai penyusunan proposal, pengajuan

SK pembimbing, melakukan proses bimbingan dan revisi draf laporan

penelitian.

3.1 Table Waktu Kegiatan

NO Bulan
NAMA KEGIATAN
Juli Agust Sep Okt Nov Des

1 Tahap Persiapan

a. Penyususan&
Pengajuan Judul
b. Pengajuan Proposal

c. ACC Proposal

2 Tahap Pelaksanaan

a. Pengumpulan Data

b. Analisa Data

3 Tahap Akhir

a. ACC Skripsi/Tugas
Akhir
b. Pengajuan Ujian
Skripsi
3.4 Populasi & Sampel

3.4.1 Populasi

Populasi merupakan bagian general terdiri dari subjek dalam bentuk

kuantitas dan karakteristik yang peneliti tetapkan untuk dipelajari lebih lanjut

untuk mendapatkan kesimpulan. Menurut Sugiyono (2017) menyatakan

bahwa populasi adalah orang yang terdapat di dalam suatu wilayah atau di

dalam yang mempunyai karakteristik dan sifat – sifat yang di miliki subjek

atau objek tersebut. Populasi yang dijadikan obyek dalam penelitian ini

adalah pelanggan yang pernah berkunjung di The Restaurant The Legian

Seminyak, dari bulan Juli s/d Desember dengan perkiraan umur 17 – 50 tahun

tanpa memandang suku ras dan agama.

3.4.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2017) sampel adalah bagian dari jumlah

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Alasan penelitian

menggunakan sampele adalah :

a. Populasi yang di teliti sangat luas dan banyak sehingga akan

membutuhkan waktu yang lama untuk mencari adatnya.

b. Peneliti akan menjadi lebih efisien dan dapat menghemat waktu

tenaga dan biaya.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan Teknik sampling

aksidental (accidental sampling). Aksidental sampling adalah teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang kebetulan

bertemu dengan teliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang yang
kebetulan tersebut cocok dengan responden, Pantiyasa (2019). Dalam

penelitian ini, peneliti ingin mengetahui mengetahui pengaruh harga dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di The Restaurant peneliti

menentukan jumlah sampel pada penelitian ini yaitu sebanyak 30 sampel atau

orang dikarenakan jumlah tamu yang berkunjung tidak dapat dipastikan

dalam sehari.

3.5 Jenis dan Sumber Data

3.5.1 Jenis Data

a. Data Kuantitatif

Menurut Pantiyasa (2019). Data kuantitatif adalah seluruh informasi

yang dikumpulkan dari lapangan yang dinyatakan dalam bentuk

angka atau diangkakan. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan

pengambilan data menggunakan kuesioner yang akan diberikan

kepada tamu mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan tamu di The Restaurant.

3.5.2 Sumber Data

a. Data Primer

Data Primer adalah data yang dikumpulkan oleh peneliti langsung

dari sumbernya dicatat, diamati pertamakalinya kemudian diolah

untuk menjawab permasalahan dalam penelitian (Pantiyasa 2019).

Sumber data yag digunakan peneliti adalah hasil kuesioner yang

disebarkan kepada tamu di The Restaurant.

 b. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang diperoleh penelitian dalam bentuk

data yang sudah jadi bukan dari hasil pengumpulkan dan memgolah

sendiri (Pantiyasa 2019), dalam penelitian ini data sekunder di

peroleh dari hasil observasi dan dokumentasi di The Restaurant

antara lain guest comment dan situs wibesite.

3.6 Teknik Pengumpulan data

3.6.1 Kuesioner

Penelitian ini menggunakan kuesioner tertutup atau berstruktur yaitu

pertanyaan yang diajukan kepada responden disertai dengan pilihan jawaban.

Unruk mempermudah pengukuran dan perhitungan jawaban, maka peneliti

menggunakan Skala Likert. (Sugiyono 2014) menjelaskan bahwa Skala

Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang

atau sekelompok orang tentang penomena sosial.

Pada pengisian kuesioner mengenai pengaruh harga dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan tamu dengan Skala Likert sebagai berikut:

1. Sangat Setuju (SS) diberi poin: 5

2. Setuju (S) diberi poin: 4

3. Kurang Setuju (KS) diberi poin: 3

4. Tidak Setuju (TS) diberi poin: 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi poin: 1

3.6.2 Observasi

Observasi adalah suatu teknik pengupulan data yang di lakukan dengan

cara mengamati objek penelitian secara langsung dan sekaligus mencatat

unsur-unsur yang muncul dalam penelitian. Di dalam penelitian ini hal yang

di observasi adalah standar operasional yang berlaku serta daftar harga di

setiap menu yang terdapat di The Restaurant The Legian Seminyak Bali.

3.6.3 Dokumentasi

Menurut Pantiyasa (2013:85) dokumentasi adalah teknik pengumpulan

data yang didapatkan melalui pencatatan data melalui dokumen-dokumen

yang relevan yang berhubungan dengan objek yang diteliti seperti data file

perudahaan, data dari internet, koran, majalah, dan lain-lain. Dokumentasi

digunakan dalam penelitian ini yaitu data yang berisi informasi mengenai

The Restaurant The Legian Seminyak Bali.

3.7 Teknik Analisis Data

3.7.1 Uji Asumsi Klasik

Alat analisis yang digunakan oleh peneliti adalah analisis regresi linear

berganda dengan menggunakan program SPSS. Sebelum dilakukan regresi

linear berganda, dilakukan uji asumsi klasik terlebih dahulu.

1. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2016) uji normalitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual

memiliki distribusi normal, bila asumsi ini dilanggar maka uji statistik

menjadi tidak valid 37 untuk jumlah sampel kecil. Uji normalitas data
dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov. Suatu data dinyatakan

berdistribusi normal jika nilai Asymp Sig (2-tailed) hasil perhitungan

Kolmogorov

Smirnov lebih besar dari 0.05 atau 5%.

2. Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2016) uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Model yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di

antara variabel bebas (independen). Untuk mengetahui ada tidaknya

multikolinieritas adalah dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation

Factor). Jika nilai tolerance > 0.10 atau sama dengan nilai VIF < 10,

berarti terjadi tidak multikolinieritas.

3. Uji Heteteroskedastisitas

Heteroskedastisitas berarti varian variabel gangguan yang tidak

konstan. Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain (Ghozali, 2016). Model regresi yang

baik adalah model regresi yang tidak terjadi heteroskedastisitas atau

dengan kata lain hasilnya homoskedastisitas dimana variance residual

satu pengamatan ke pengamatan lain tetap. Untuk menguji ada atau

tidaknya heteroskedastisitas digunakan uji glejser, yaitu meregresi nilai

absolut residual terhadap variabel independen. Tidak terjadi

 heteroskedastisitas apabila nilai sig > 0,05. Sebaliknya, terjadi

heteroskedastisitas apabila nilai sig < 0,05.

3.7.2 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis linier berganda digunakan untuk mengukur pengaruh antara

lebih dari satu variabel bebas (independen) terhadap variabel terikat

(dependen) (Imam Ghozali, 2018). Persamaan regresinya sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Y = Kepuasan pelanggan
a = konstanta b1, b2, =

koefisien regresi

X1 = Harga X2

= Pelayanan e =

Standar error

3.7.3 Uji F

Uji F untuk menguji apakah terdapat pengaruh signifikan antara variabel

independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen dengan

kelayakan 5 model yang dihasilkan dengan menggunakan uji kelayakan

model pada tingkat α sebesar 5%. Jika nilai signifikansi uji F < 0,05 maka

model yang digunakan dalam penelitian layak dan dapat dipergunakan untuk

analisis berikutnya, begitupun sebaliknya (Ghozali, 2018).

3.7.4 Uji T

Uji T digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel

independen terhadap variabel dependen untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependent (Ghozali, 2018).

Pengujian dilakukan dengan menggunakan derajat signifikan 0,05 (α=5%).

Dasar 39 pengambilan keputusan hasil uji t berdasarkan nilai signifikan hasil

output software SPSS, dapat dijelaskan sebagai berikut:

Ho: jika nilai Sig. > 0,05, berarti variabel independen secara parsial tidak

berpengaruh terhadap variabel dependen.

Ha: jika nilai Sig. < 0,05, berarti variabel independen secara parsial

berpengaruh terhadap variabel dependen

3.7.5 Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali,

2018). Nilai koefisien determinasi terletak pada 0 dan 1. Klasifikasi koefisien

korelasi yaitu, 0 (tidak ada korelasi), 0-0,49 (korelasi lemah), 0,50 (korelasi

moderat), 0,51- 0,99 (korelasi kuat), 1.00 (korelasi sempurna). Nilai R2 yang

kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

variabel-variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti

variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.