PERANAN PELATIHAN TERHADAP KETERAMPILAN PRAMUSAJI

DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU DI

HOTEL GRAN SENYIUR BALIKPAPAN

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Ahli Madya

TRI RAHMA OKTAVIA

952019011

PROGRAM STUDI DIVISI KAMAR

JURUSAN PERHOTELAN
POLITEKNIK NEGERI BALIKPAPAN
2022
 LEMBAR PERSETUJUAN

PERANAN PELATIHAN TERHADAP KETERAMPILAN PRAMUSAJI

DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU DI
HOTEL GRAN SENYIUR BALIKPAPAN
PROPOSAL TUGAS AKHIR

Diajukan kepada Program Studi Divisi Kamar Politeknik Negeri Balikpapan

untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Seminar Proposal Tugas Akhir

Disusun oleh:
TRI RAHMA OKTAVIA
952019011

Disetujui oleh:

Pembimbing I Pembimbing II

Yogiana Mulyani, MM.Par Tri Retno Nugroho., S.Pd M.Par

NIP. 197203281996032002 NIP. 198803182022031003

I
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN..................................................................................... I
BAB 1...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang............................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 3
1.3 Batasan Masalah ............................................................................................ 3
1.4 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 4
1.5 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 4
BAB II ..................................................................................................................... 5
LANDASAN TEORI .............................................................................................. 5
2.1 Kajian Teori ................................................................................................... 5
2.1.1 Pengertian Hotel ..................................................................................... 5
2.1.2 Food and beverage Department .............................................................. 7
2.1.3 Food And Beverage Service ................................................................... 8
2.1.4 Pramusaji ................................................................................................ 9
2.1.5 Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji ................................................... 9
2.1.6 Pelatihan................................................................................................ 11
2.2 Penelitian Relevan ....................................................................................... 17
BAB III.................................................................................................................. 19
METODE PENELITIAN ...................................................................................... 19
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................................ 19
3.2 Tempat dan waktu Penelitian ...................................................................... 19
3.3 Teknik dan instrument Pengambilan Data .................................................. 20
3.4 teknik analisis data ...................................................................................... 22
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... III

II
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Balikpapan merupakan salah satu kota yang memiliki posisi strategis di
Kalimantan Timur, karena Balikpapan memiliki Bandara internasional dan
pelabuhan sebagai pintu masuk pembisnis dan wisatawan Balikpapan. Salah
satu penunjang kegiatan bisnis dan wisatawan di Balikpapan adalah industri
Hotel. Hotel adalah usaha yang bergerak di bidang akomodasi yang dikelola
secara professional untuk mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya
dengan menyediakan makana, minuman dan fasilitas pendukung lainnya
(Utama,2016;43) jumlah hotel di kota Balikpapan pada tahun 2016 sebanyak
kurang lebih 64 hotel dan akomodasi lainnya dan terdapat 4.984 kamar di
dalamnya (BPS kota Balikpapan, 2018) keberadaan hotel yang semakin banyak
menjadikan banyaknya persaingan hotel yang semakin ketat.
Persaingan dalam menghadapi bisnis perhotelan yang sangat ketat, terdapat
banyak hotel yang berinovasi dan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik
untuk pelanggannya. Sumber daya manusia dapat memberikan pengaruh baik
atau buruk terhadap industri. Maka dari itu industri berusaha untuk
mendapatkan dan menjadikan sumber daya manusia yang berkualitas dan
berkompeten agar dapat mendukung efektivitas kerja di industri. Menurut
(Winidyaningrum,2010) Kinerja Sumber Daya Manusia adalah seorang atau
suatu organisasi yang menjalankan tugas tanggung jawab dan kewenangannya
dengan tujuan yang efektif dan efesien untuk mencapai kinerja yang
menghasilkan keluaran–keluaran (output) dan hasil–hasil (outcome) (Suparman
et al., 2014). Salah satu sumber daya manusia yang berperan penting dalam
memberikan pelayanan makanan dan minuman di hotel adalah karyawan Food
and Beverage Department.
Food and Beverage Department merupakan salah satu departemen yang ada
di Hotel Gran Senyiur Balikpapan yang memiliki tanggung jawab atas makanan

1
 2

dan minuman kepada tamu hotel. Yang bertanggung jawab atas penyajian
pelayanan makanan dan minuman kepada tamu disebut pramusaji. Kemampuan
pramusaji yang professional dan kompeten di bidangnya sangat berperan
penting dalam memenuhi kepuasan pelayanan tamu hotel khususnya di
restoran.
Pengertian restoran sendiri menurut Marsum (2005:7) dalam (Benny, 2016)
“Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara
komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua
tamunya baik berupa makan maupun minum.” Seperti kita ketahui bersama,
makan dan minum merupakan kebutuhan utama manusia selain dari sandang
dan papan. Meskipun begitu, jika kita lihat dari trend saat ini, fungsi dari
restoran sudah sangat berkembang. Orang datang ke restoran bukan saja hanya
untuk mencari makan atau minum, melainkan juga hal-hal lain, diantaranya,
pelayanan, pemandangan, suasana, gaya hidup, dan kesehatan. Dari semual hal
tersebut, satu hal yang terpenting adalah pelayanan.
Menurut Supranto (2006: 226) dalam (Benny,2016): “Pelayanan adalah
sebuah kata yang bagi penyedia jasa harus dilaksanakan dengan baik.”
Pelayanan memang suatu hal yang sudah menempel pada diri setiap pramusaji.
Pelayanan yang memuaskan bagi setiap konsumen tentunya juga akan
meningkatkan nilai dari restoran tersebut, sehingga akan semakin mudah bagi
restoran tersebut untuk mencapai keberhasilan.
Salah satu upaya yang dilakukan hotel untuk mengembangkan dan
meningkatkan kualitas pelayanan dan keterampilan pramusaji dengan cara
melakukan pelatihan terhadap pramusaji. Pelatihan merupakan tempat atau
sarana bagi keryawan yang diberikan oleh perusahaan untuk mendapatkan
pelajaran tentang keahlian dan pengetahuan di bidang pekerjaannya (Punarya
2016: 87). Pelatihan yang diberikan oleh perusahaan untuk karyawan pramusaji
di hotel berfungsi untuk meningkatkan keterampilan pramusaji.
Kompetensi atau keterampilan pramusji bisa menjadi tolak ukur untuk
melihat kepuasan tamu dari seberapa baik pramusaji dalam hal melayani tamu
dengan menyajikan makanan dan minuman kepada tamu hotel. Menurut Edy
 3

Sutrisno (2014: 202) kompetensi merupakan keahlian dan kemampuan seorang

karyawan yang mempunya keterampilan, pengetahuan, dan prilaku yang baik.
Bisa disimpulkan keterampilan (skill), pengetahuan (knowledge) dan prilaku
(attitude) merupakan kompetensi yang harus dimiliki oleh setiap karyawan.
Sebelum adanya pelatihan kepada karyawan pramusaji terdapat beberapa
komplaint yang terjadi mengenai pelayanan yang diberikan karyawan pramusaji
kepada tamu hotel seperti kurang cepatnya pramusaji dalam menangani
permintaan tamu, kurangnya pemahaman pengetahuan tentang menu yang ada
di Hotel Gran Senyiur Balikpapan. Hal ini yang menjadi perhatian penulis untuk
meneliti lebih jauh apakah dengan adanya pelatihan tingkat pelayanan tamu bisa
lebih maksimal dari yang sebelumnya. Dari uraian di atas penulis melakukan
penelitian dengan judul “Peranan Pelatihan Terhadap Keterampilan Pramusaji
Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Tamu di Hotel Gran Senyiur
Balikpapan”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang ada maka dapat di identifikasikan rumusan
masalah adalah sebagai berikut:
1. Apa tugas dan tanggung jawab pramusaji di Hotel Gran senyiur
Balikpapan?
2. Bagaimana Program pelatihan pramusaji di Hotel Gran Senyiur
Balikpapan?
3. Bagaimana dampak hasil pelatihan pramusaji terhadap peningkatan
kualitas pelayanan food and beverage service di Hotel Gran Senyiur
Balikpapan?

1.3 Batasan Masalah

Batasan masalah pada penelitian ini hanya dibatasi pada program pelatihan
pramusaji dan dampak pelatihan dalam peningkatan kualitas pelayanan di Hotel
Gran Senyiur Balikpapan
 4

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, penulis menyimpulkan bahwa
penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengetahui tugas dan tanggung jawab pramusaji Hotel Gran Senyiur
Balikpapan.
2. Mengetahui program pelatihan Pramusaji Hotel Gran Senyiur
Balikpapan?
3. Mengetahui dampak hasil pelatihan pramusaji terhadap peningkatan
kualitas pelayanan Food and Beverage service di Hotel Gran Senyiur
Balikpapan?

1.5 Manfaat Penelitian

Selain untuk memenuhi syarat meraih gelar ahli madya, penulis berharap
agar penelitian ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak:
a. Bagi Mahasiswa
1. Sebagai bahan pembelajaran dan ilmu pengetahuan bagi mahasiswa
khususnya di jurusan perhotelan politeknik negeri.
2. Sebagai pengalaman bagi penulis dalam melakukan penelitian
mengenai pelatihan yang ada di Hotel Gran Senyiur Balikpapan
b. Bagi Politeknik Negeri Balikpapan
1. Penelitian ini dapat digunakan sebagai gambaran mata kuliah
penanganan makanan dan minuman agar dapat dipelajari lebih
spesifik untuk kebutuhan di hotel.
2. Untuk Menambah Referensi Ke perpustakaan Jurusan Perhoelan
c. Bagi Industri
1. Sebagai bahan masukan untuk industri agar pelatihan yang
dijalankan terus berjalan baik dan teratur.
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Kajian Teori

2.1.1 Pengertian Hotel
Menurut Peaturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik
Indonesia nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013 Tentang Standar Usaha Hotel,
Usaha Hotel adalah usaha penyediaan akomodasi berupa kamar- kamar di
dalam suatu bangunan, yang dapat dilengkapi dengan jasa pelayanan makan dan
minum, kegiatan hiburan atau fasilitas lainnya secara harian dengan tujuan
memperoleh keuntungan
Hotel adalah organisasi bisnis atau komersial yang menyediakan layanan
semalam untuk orang-orang yang bepergian. Pemilik dengan layanan tempat
tidur serta fasilitas makanan, minuman dan fasilitas lengkap lainnya untuk dapat
menggunakan layanan yang diberikan oleh pemilik hotel seseorang harus
membayar tarif yang telah ditentukan dari hotel. (Drs. Agus Sulastiyono, M.Si
2016).
Berdasarkan pemaparan diatas dapat didefinisikan hotel adalah suatu
akomodasi komersil yang menyediakan tempat tidur, makanan, minuman dan
fasilitas yang lainnya untuk tamu yang menginap dengan tujuan melakukan
kegiatan bisnis atau perjalanan wisata.

2.1.1.1 Klasifikasi Hotel

Berdasarkan peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonimi kreatif
Republik Indonesia Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013 tetang standar
usaha hotel, disebutkan bahwa klasifikasi hotel adalah sebagai berikut:
a. Hotel Bintang adalah hotel yang telah memenuhi kriteria penilaian
penggolongan kelas hotel bintang satu, dua, tiga, empat, dan lima
b. Hotel non bintang adalah hotel yang tidak memenuhi kriteria
penilaian penggolongan kelas hotel sebagai hotel bintang.

5
 6

2.1.1.2 Departemen yang ada di Hotel

Bagian-bagian atau departemen yang terdapat dalam Hotel secara
umum menurut Erna Marlina (2016) adalah sebagai berikut:
a. Front Office Department
Bagian yang ada di hotel yang bertanggug jawab terhadap
penjualan kamar hotel baik tamu tiba secara langsung (walk in)
atau tamu tiba dengan pesanan kamar (with reservation), front
office department dibagi menjadi beberapa section yaitu:
1. concierge section
2. Reception section
3. Reservation section
4. Telephone operator
5. Information section
b. Housekeeping Department
Bagian atau departemen ini adalah bagian yang ada di hotel yang
bertanggung jawab membersihakan kamar tamu dan bagian-
bagian yang ada di hotel. Bagian housekeeping department dibagi
menjadi beberapa bagian yaitu;
1. Public Area
2. Room section
3. Linen and Laundry
4. Store Section
5. Maintenance Section
c. Food and Beverage Department
Departemen atau bagian ini adalah sebuah bagian di hotel yang
bertanggung jawab memberikan layanan makanan dan minuman
kepada tamu hotel. Bagian ini terdiri 2 bagian yaitu Food
Production and Food Service
d. Accounting Department
Bagian ini bertanggung jawab dalam pencatatan penerimaan dan
pengeluaran kas hotel. Bagian ini terdiri dari sub bagian yaitu:
 7

1. General Cashier
2. Cashier
3. Income audit
4. Credit
5. Account receivable
6. Account payable
e. Marketing Department
Bagiann marketing atau bagian pemasaran bertanggung jawab
dalam memasarkan kamar hotel dan produk-produk lain yang
dijual oleh hotel.
f. Human Resources Department
Bagian HRD memiliki tugas dan tanggung jawab dalam
penyeleksian, penerimaan, dan pemberhentian karyawan, serta
memberikan hak dan kewajiban karyawan selama kerja.
g. Security Department
Bagian keamanan (security) hotel memiliki tugas dan bertanggung
jawab terhadapa keamanan dan keselamatan hotel, termasuk di
tamu dan lingkungan sekitar hotel.

2.1.2 Food and beverage Department

Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) Food & Beverage adalah sebuah
bidang usaha yang merupakan bagian usaha seperti hotel yang bertanggung
jawab terhadap kebutuhan, karena dalam pelayanannya menyediakan makanan
dan minuman serta dalam kebutuhan lain yang terkait dari sebuah hotel atau
dikelola secara komersial (Indra, 2020)
Food & Beverage Department merupakan salah satu departemen yang
ada di hotel. Departemen ini termasuk departemen yang sangat penting sebab
dapat menghasilkan atau mendatangkan keuntungan. Tamu yang tinggal di
hotel tidak saja memerlukan tempat tidur (kamar) tetapi juga memerlukan
makanan dan minuman yang dilayani oleh bagian tata hidangan atau F&B
Service. (I Gede Agus Mertayasa dalam buku karangannya Food & Beverage
Service Operational:Job Preparation)
 8

2.1.3 Food And Beverage Service

Menurut Mertayasa (2016:2), menyebutkan bahwa Food and Beverage
Service adalah bagian yang mempunyai tugas pokok untuk menyiapkan dan
menyajikan makanan dan minuman kepada para tamu baik di hotel maupun
diluar hotel.
Food & Beverage Service terbagi atas 4 bagian:
1. Restoran
Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan pelayanan
makanan dan minuman dan dikelola secara professional. Restoran adalah
suatu tempat yang identic dengan jajaran-jajaran meja yang tersusun rapi,
dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerba dari dapur dan
pelayanan para pramusaji, berdentingnya bunyi-bunyian kecil karna
persentuhan gelasgelas, porselin, menyebabkan suasana hidup didalamnya
(Bakara, 2018:4).
2. Bar
Menurut Andrews (2009: 258) bar adalah: “A bar is a facility that
dispenses alcoholic beverages and cocktails; and nonalcoholic refreshing
drinks and mocktails (non-alcoholic cocktails).”
Pengertian di atas adalah bar sebuah fasilitas yang menjual minuman
beralkohol dan cocktails, dan minuman non-alkohol yang menyegarkan dan
mocktails (non-alcoholic cocktails).(Kasmir, 2018)
3. Banquet
Banquet merupakan section yang bertanggung jawab kepada Food and
Beverage Manager, karena merupakan salah satu section yang ada dibawah
naungan food and beverage departement. Banquet adalah salah satu section
yang ada di hotel dan bertanggung jawab menangani berbagai special event
yang diadakan di area hotel sesuai kesepakatan antara banquet sales dengan
penyelenggara acara. Pelayanan banquet adalah pelayanan makan untuk
sekelompok orang dimana sebelumnya menu, jumlah tamu, serta waktu
 9

pelayanan sudah ditentukan sebelumnya. Menurut Suwarsono (dalam

Purbaningrum, 2019:20)
4. Room Service
Menurut Marsum (2005) room service adalah salah satu bagian dari food
and beverage department yang bertugas melayani para tamu yang
menghendaki makan dan minum di dalam kamarnya.(Derianto &
Kristiutami, 2015)

2.1.4 Pramusaji
Menurut Marsum W.A dan Siti Fauziah (2016:17), pramusaji dapat
diartikan sebagai Seseorang yang menyajikan makanan dan minuman di dalam
sebuah restoran dan bar.
Pramusaji atau waiter ialah sesorang yang meyajikan makanan dan
minuman di dalam sebuah restoran atau bar. Pramusaji merupakan karyawan/
karyawati di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu, membuat
tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan
makanan dan minuman serta menyajikannya, juga membersihkan restoran dan
lingkungannya serta mempersiapkan meja makan (table setting) untuk tamu
berikutnya.

2.1.5 Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji

Pelayanan pramusaji yang profesional dan memuaskan merupakan kunci
kesuksesan usaha perhotelan dan restoran di bidang Food and Beverage
Service, sehingga seorang pramusaji atau waiter/waitress harus memiliki tugas
dan tanggungjawab dari suatu operasional ke operasional yang lainnya
tergantung kepada kebijakan dan standar pelayanan yang dilaksanakan disuatu
restoran tersebut. Menurut Wiwoho (2008) dalam(Damri,2017) tugas dan
tanggung jawab seorang pramusaji secara garis besar adalah:
a. Tugas Pramusaji
1. Mempersiapkan dinning room atau restoran
2. Menyambut tamu dan membantu tamu duduk
 10

3. Mengambil pesanan tamu

4. Menyajikan makanan dan minuman
5. Menunjukkan restaurant guest bill atau bon pembayaran.
6. Menerima pembayaran dari tamu
7. Mengucapkan terima-kasih kepada tamu yang telah selesai makan
dan meninggalkan restoran.
8. Membersihkan meja dan re-setting meja seperti semula.
b. Adapun tanggung-jawab seorang pramusaji yaitu,
1. Menjaga penampilan diri (personal grooming) Menjaga penampilan
diri merupakan salah satu hal yang sangat penting dan harus diketahui
seta dilaksanakan oleh setiap petugas yang berhubungan lansung
dengan tamu karena hal ini sangat besar pengaruhnya dalam usaha
memberikan kesan pertama kepada tamu.
2. Berkelakuan baik (deporment) Seorang pramusaji harus memiliki
gerakan yang gesit dan lincah dalam melayani tamu. Seorang
pramusaji dalam melaksanakan pekerjaannya harus cepat namun
bukan berarti harus berlari-lari.
3. Tulus hati (honesty) Seorang pramusaji dituntut bersikap tulus, jujur,
baik kepada tamu maupun kepada rekan kerja dan juga kepada
perusahaan.
4. Tepat waktu (functuality) Seorang pramusaji harus tepat waktu jika
datang ke tempat 15 menit sebelum jam kerja dimulai yang mana
functuality merupakan satu kunci menuju sukses.
5. Bersikap dan berpikiran positif (possive attitude) Setiap langkah
dalam melakukan pekerjaan merupakan refleksi dari suatu attitude,
dimana dengan melakukan pekerjaan dengan possitive attitude akan
meningkatkan profesionalisme.
6. Terampil dalam bekerja secara tim (ability to work within a team)
Seorang harus bisa bekerja sama dengan teman sekerjanya dan
dengan bagian lain yang terkait. Kerja sama sangat penting terutama
pada waktu sibuk, jika saat seorang pramusaji melihat temannya
 11

sedang melayani dan tamu lainnya membutuhkan sesuatu, maka ia

harus segera melayani dan memberikan pelayanan kepada tamu
tersebut karena itu team work membantu alur pelayanan menjadi
cepat dan efisien.

2.1.6 Pelatihan
Dessler (2016:284), pelatihan (training) adalah proses mengajarkan
keterampilan dasar yang dibutuhkan karyawan baru maupun karyawan yang
sudah ada untuk melakukan pekerjaannya.
Pelatihan adalah suatu proses yang sistematis dari organisasi untuk
mengembangkan keterampilan individu, kemampuan, pengetahuan atau sikap
yang dapat merubah perilaku pegawai untuk mencapai tujuan organisasi yang
telah ditetapkan (Sinambela, 2016:170).
Menurut Sikula (1981) pelatihan (training) adalah suatu proses
Pendidikan jangka pendek yang mempergunakan prosedur sistematis dan
teroganisir dimana pegawai nonmanagerial mempelajari pengetahuan dan
keterampilan teknis dalam tujuan terbatas. Dengan demikian, istilah pelatihan
ditujukan kepada pegawai pelaksana dalam rangka meningkatkan pengetahuan
dan keterampilan teknis (dalam Mangkunegara, 2013, p.44).
Dari pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelatihan adalah
kegiatan untuk meningkatan kemampuan dan kinerja karyawan dalam
melaksanakan tugasnya dengan cara peningkatan keahlian, keterampilan,
pengetahuan, dan sikap yang berkaitan dengan pekerjaan.
Pelatihan sendiri terbagi ke dalam 4 jenis menurut Mathis dan Jackson
dalam Benny 2016:
a. Pelatihan yang dibutuhkan dan rutin: dilakukan untuk memenuhi
berbagai syarat hukum yang diharuskan dan berlaku sebagai pelatihan
untuk semua karyawan (orientasi karyawan baru)
b. Pelatihan pekerjaan/teknis: memungkinkan para karyawan untuk
melakukan pekerjaan, tugas dan tanggung jawab mereka dengan baik.
 12

c. Pelatihan antar pribadi dan pemecahan masalah: dimaksudkan untuk

mengatasi masalah operasional dan antarpribadi serta meningkatkan
hubungan dalam pekerjaan organisasional.
d. Pelatihan perkembangan dan inovatif: menyediakan fokus jangka
panjang untuk meningkatkan kapabilitas individual dan
organisasional untuk masa depan.
Setelah mengetahui jenis-jenis pelatihan tersebut, maka dapat ditentukan
jenis pelatihan mana yang paling dibutuhkan oleh karyawan-karyawan sebuah
restoran. Namun program pelatihan tidak dapat begitu saja dilaksanakan oleh
pihak manajemen, ada langkah-langkah dalam melaksanakan program
pelatihan agar hasilnya bisa sesuai dengan yang diinginkan. Seperti yang
dikemukakan oleh Mathis dan Jackson (2006 : 309) dalam (Benny,2016)
pelatihan memiliki tahapan tahapan sebagai berikut:
a. Identify training needs
b. Producing training plan
c. Implement & Training carried out
d. Evaluate result of training
Berdasarkan pernyataan tersebut maka dapat diketahui bahwa untuk
melaksanakan program pelatihan tahapan yang perlu dilakukan adalah
menganalisa kebutuhan pelatihan, perencanaan program pelatihan, pelaksanaan
program pelatihan, dan yang terakhir adalah evaluasi hasil dari program
pelatihan yang telah dilaksanakan.

2.1.6.1 Identifikasi Kebutuhan pelatihan Pramusaji

Langkah pertama dalam pelatihan adalah mengidentifikasi
kebutuhan pelatihan. Langkah ini merupakan dasar yang sangat penting
yang nantinya akan menentukan keberhasilan atau kesuksesan sebuah
pelatihan. Menurut Nassazi (2013) selama identifikasi kebutuhan
pelatihan, ada kebutuhan untuk membuat, mengembangkan, memelihara,
dan meningkatkan sistem yang relevan dalam berkontribusi pada orang
dengan keterampilan yang diperlukan. Selain itu, program pelatihan harus
 13

dirancang untuk kebutuhan yang berbeda-beda. Dijelaskan lebih lanjut

oleh Forrest Jr dalam (Benny, 2016) “Terdapat bebrapa cara dalam
mengidentifikasi kebutuhan pelatihan :
a. Training needs survey
Survei dapat dilakukan dengan pihak manajemen atau pihak
luar, kegiatan ini dapat berbentuk wawancara dengan
karyawan atau berupa kuesioner tertulis kepada karyawan.
b. Management observation
Melihat secara langsung karyawan yang sedang melakukan
pekerjaanya dan melihat ada tidaknya kekurangan sehingga
manajemen akan dapat menentukan apakah pekerjaan yang
dilakukan karyawan telah sesuai dengan standar yang
ditetapkan manajemen.
c. Employee survey
Survei terhadap karyawan, hal ini dilakukan dengan melihat
kualitas kinerja karyawan, hal ini dilakukan karena karyawan
adalah target utama dari pelatihan dan karyawan diharapkan
agar dapat bekerja sesuai standar yang ditetapkan.
d. Guest comment
Pendapat dari tamu dapat digunakan untuk menilai kekurangan
atau kesalahan yang dilakukan oleh karyawan.
e. Marketing surveys
Kegiatan ini untuk mendapatkan infromasi selain dari tamu
yaitu dari pasar yang ada seperti jenis tamu, alasan berkunjung,
dan lainnya.
f. Repeat business
Manajemen memberikan layanan yang sesuai dengan
kebutuhan tamu.
g. Employee meeting
Kegiatan ini membantu dalam memberikan masukan
mengenai apa yang dirasa kurang oleh karyawan sehingga
 14

mereka dapat memberikan saran tentang apa yang perlu

dilakukan oleh manajemen.
h. Inspection
Dengan kegiatan dapat terlihat apakah pekerjaan yang
dilakukan telah sesuai dengan standar yang ditetapkan.”

2.1.6.2 Perencanaan Pelatihan Pramusaji

Sebelum merancang program pelatihan yang akan dilaksanakan,
tahapan berikutnya dari pelatihan adalah perencanaan. Setelah diketahui
materi-materi apa saja yang akan dijadikan isi dari pelatihan maka perlu
dilakukan perancanaan dari pelatihan tersebut. Menurut Hasibuan (2011 :
146) : “Perencanaan adalah memilih, menghubungkan, dan menggunakan
asumsi masa depan untuk dapat merumuskan kegiatan yang diperlukan
agar mencapai hasil yang diinginkan.” Dalam merencanakan pelatihan,
terdapat tahapan-tahapan yang harus dilakukan sesuai yang dikemukakan
oleh Forest Jr dalam Benny (2016): “
a. Menganalisis pekerjaan karyawan
b. Menentukan tujuan pelatihan
c. Memilih peserta pelatihan
d. Menentukan materi dan objek pelatihan Merumuskan program
pelatihan
e. Menetukan metode pelatihan
f. Merencanakan evaluasi pelatihan
g. Penyediaan dana pelatihan

2.1.6.3 Pelaksanaan Pelatihan Pramusaji

Pelatihan memiliki peran yang sangat penting dalam sebuah restoran
khususnya dalam bagian pelayanan oleh para pramusaji. Tidak hanya
jangka pendek, pelatihan juga memiliki manfaat jangka panjang, seperti
yang sisampaikan oleh Rachmawati (2008 : 110) : “Pelatihan dan
pengembangan mempunyai kegunaan pada karier jangka panjang
 15

karyawan untuk membantu menghadapi tanggung jawab yang lebih besar

di waktu yang akan datang.”
Pelatihan tidak hanya bermanfaat bagi individu para karyawan tetapi
juga bermanfaat bagi organisasi. Seperti yang disampaikan di awal bahwa
pelatihan juga membantu meningkatkan daya saing perusahaan. Tidak
hanya itu, pelatihan merupakan investasi jangka panjang yang akan sangat
menentukan keberlangsungan sebuah perusahaan. elatihan yang baik
tidak akan hanya dilakukan sebanyak satu kali, namun haruslah
berkesinambungan agar dapat meningkatkan kualitas, pengetahuan,
perubahan sikap serta pengalaman seorang karyawan menjadi lebih baik
.
2.1.6.4 Metode Pelatihan Pramusaji
Metode pelatihan berarti ketepatan cara penyampaian yang
digunakan selama pelatihan itu berlangsung. Training yang tidak terlepas
dari pengembangan kemampuan, pengukuran tujuan yang jelas, dan
perubahan sikap dapat diterapkan dengan beberapa pilihan metode sesuai
dengan lingkungan pelatihan (Wagonhurst, 2002) dalam (Tomy, 2017)
a. Pelatihan di tempat kerja (On the job training)
Pelatihan ditempat kerja atau pelatihan langsung kerja
berarti meminta seseorang untuk mempelajari pekerjaan itu
dengan langsung mengerjakannya. Metode pelatihan ini
banyak kali dilakukan oleh banyak perusahaan dimana setiap
karyawan hingga direktur melakukan metode ini saat mereka
bergabung dengan perusahaan. Pada metode menempatkan
trainee ke dalam situasi pekerjaan nyata. Pelatihan ini
biasanya dilakukan oleh para manajer atau karyawan lainnya
atau keduanya. Adapun bentuk on the job training yaitu:
1. Metode coaching (membimbing) atau under study (sambil
belajar) adalah Seorang pekerja yang telah berpengalaman
yang dilatih ditugaskan untuk melatih karyawan.
 16

2. Rotasi pekerjaan adalah Seorang calon karyawan pindah

dari satu pekerjaan ke pekerjaan lainnya.
3. Tugas khusus adalah Memberi tugas khusus kepada
karyawan sebagai pengalaman langsung berkaitan dengan
pekerjaan itu.
b. Magang
Suatu proses terstruktur dimana orang menjadi pekerja
yang terampil melalui kombinasi dari pelajaran di kelas dan
pelatihan langsung di pekerjaan misalnya magang pembukuan,
perkantoran.
c. Simulasi
Pendekatan pelatihan yang menggunakan tempat pelatihan
yang diatur sedemikian rupa agar identik dengan tempat kerja.
Pelatihan simulasi (terkadang disebut pelatihan di ruang
depan) adalah sebuah metode di mana orang-orang dilatih
belajar dengan peralatan yang sebenarnya atau dengan
simulasi yang akan digunakan dalam pekerjaan tetapi
sebenarnya mereka dilatih di luar pekerjaan
d. Belajar secara informal
Survei dari The American Society for Training and
Development memperkirakan sekitar 80% dari yang dipelajari
karyawan mengenainpekerjaan diperoleh bukan karena
program pelatihan formal tapi melalui perangkat informal
e. Pelatihan Instruksi Kerja (Job Instruction Training)
Adapun langkah-langkah dalam pelatihan instruksi kerja:
1. menyiapkan peserta pelatihan
2. menyampaikan infomasi
3. praktik peserta
4. melakukan tindak lanjut pelatihan
 17

f. Pelajaran yang terprogram

Metode sistematis untuk mengajarkan keterampilan
pekerjaan dengan memberikan pertanyaan atau fakta, yang
memungkinkan orang memberikan respons dan memberikan
orang yang belajar itu jawaban timbal balik yang akurat.
g. Pelatihan dengan peralatan audio visual
Teknik menggunakan audiovisual seperti film, power
point, video konferensi, kaset audio.
h. Pelatihan berbasis computer
Pelatihan ini menggunakan sistem berbasis computer
dan/atau cakram digital untuk secara interaktif meningkatkan
pengetahuan atau keterampilannya.
i. Off The Job Training
Dilaksanakan pada lokasi yang terpisah dengan tempat
kerja. Program ini memberikan kepada individu-individu
keahlian dan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk
menunaikan pekerjaan pada waktu yang terpisah dari waktu
kerja reguler mereka

2.2 Penelitian Relevan

Dalam penelitian ini, penulis mengacu pada penelitian terdahulu yang relevan
dengan penelitian yang akan dilaksankan saat ini. Berikut ini beberapa hasil
penelitian yang relevan yang dijadikan bahan bagi penelitian:
a. Penelitian yang dilakukan oleh Benny Yeremia Stefan Jayasaputera (2016)
dalam Tugas Akhir yang berjudul ‘Pelatihan Pramusaji di Restoran Suis
Butcher Bandung “dengan tujuan penelitian untu mengetahui proses
perencanaan program pelatihan. Penelitian tersebut menggunakan metode
penelitian descriptif dengan hasil pengolahan data diatas dapat dengan jelas
terlihat bahwa pelatihan pramusaji yang dilakukan oleh Restoran Suis
Butcher Bandung belum optimal. Dari delapan aspek penilaian hanya waktu
pelatihan yang dirasa cukup baik oleh para pramusaji. Bahkan, empat atau
setengah dari seluruh aspek yang dinilai dirasa sangat kurang oleh para
 18

pramusaji, yaitu tentang kesesuaian materipelatihan dengan kebutuhan,

kemudahan materi pelatihan, kemampuan pelatih dalam berkomunikasi
serta penerapan metode pelatihan.
b. Penelitian lain yang berhubungan dengan penelitian ini adalah Tugas Akhir
Filemon Nicolas (2017) yang berjudul “ Pelatihan Pramusaji Di Nanny’s
Pavillon Bandung “ penelitian tersebut memiliki tujuan mendeskripsikan
situasi permasalahan yang terjadi dan untuk memberikan masukan bagi
manajemen Restoran Nanny’s pavillon Bandung, penelitian ini
menggunakan metode deskriftif dalam penelitiannya dengan hasil pelatihan
yang dilakukan di Nanny’s Pavillon Dari evaluasi yang dilakukan didapati
terjadi perubahan kesalahan dalam bekerja menurun dan tingkat keluhan
juga menurun, namun tingkat kecelakaan bekerja dan komunikasi belum
mengalamip erubahan meskipun setelah kegiatan pelatihan dilaksanakan.
c. Penelitian yang dilakukan Feri Isman Sahentumbage (2017) Dalam Tugas
Akhir yang berjudul ‘Pelatihan Pramusaji Redm’eat Café Bandung” dengan
tujuan penelitian untuk mengetahui proses perencanaan program pelatihan
pramusaji di Redm’eat Café Bandung dengan menggunakan metode
penelitian descriptif dan hasil penelitian hasil pengolahan data diatas dapat
dengan jelas terlihat bahwa pelatihan pramusaji yang dilakukan di
RedM’Eat Cafe Bandung belum optimal. Dari delapan aspek penilaian
hanya waktu pelatihan yang dirasa cukup baik oleh para pramusaji. Bahkan,
empat atau setengah dari seluruh aspek yang dinilai dirasa sangat kurang
oleh para pramusaji, yaitu tentang kesesuaian materipelatihan dengan
kebutuhan, kemudahan materi pelatihan, kemampuan pelatih dalam
berkomunikasi serta penerapan metode pelatihan
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Penelitian
kualitatif adalah penelitian yang bertujuan memahami realitas social, yaitu melihat
dunia dari apa adanya, bukan dunia yang seharusnya, maka seorang peneliti
kualitatif haruslah orang yang memiliki sifat open minded. Karenanya, melakukan
penelitian kualitatif dengan baik dan benar berarti telah memiliki jendela untuk
memahami dunia psikologi dan realitas social. (Harahap,2020). Menurut Erickson
(1994) dalam Anggito dan setiawan (2018) Menyatakan bahwa Penelitian Kualitatif
adalah penelitian yang berusaha untuk menemukan dan menggambarkan secara
naratif kegiatan yang dilakukan dan dampak dari tindakan yang dilakukan terhadap
kehidupan merka.
Menurut Nazir (1988:630) dalam Prastowo (2011) Metode deskriptif adalah
suatu metode yang digunakan untuk meneliti status sekelompok manusia, suatu
objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada
masa sekarang. Dalam penelitian ini peneliti akan mengkaji menganai peranaan
pelatihan terhadap keterampilan pramusaji dalam meningkatkan kualitas pelayanan
tamu di Hotel Gran Senyiur Balikpapan

3.2 Tempat dan waktu Penelitian

Peneliti melakukan penelitian ini di Kayan Restoran Hotel Gran Senyiur
Balikpapan yang terletak di Jl. ARS Moh.No.7, Klandasan Ulu, Kec. Balikpapan
Kota, Kota Balikpapan, Kalimantan Timur 76114. Waktu penelitian ini dilakukan
pada saat Praktek Kerja Lapangan (PKL) pada tanggal 1 desember 2021 sampai
dengan bulan 5 Januari 2022 dan akan di lanjutkan sampai 26 juli 2022

19
 20

3.3 Teknik dan instrument Pengambilan Data

Menurut Utama, (2018) Metode pengumpulan data dalam penelitian kualitatif
secara umum dikelompokan ke dalam dua jenis cara, yaitu Teknik yang bersifat
interaktif dan noninteraktif. Metode interaktif meliputi interview dan observasi
berperan serta, sedangkan noninteraktif meliputi observasi tak berperan serta,
Teknik kuesioner, mencatat dokumen, dan partisipasi tidak berperan. Sedangkan
menurut Wijaya, (2018) ada empat macam teknik pengumpulan data, yaitu
Observasi, wawancara, dokumentasi dan gabungan/triangulasi.
Untuk melengkapi serta membantu peneliti dalam menyusun tugas akhir ini,
dibutuhkan data-data serta fakta-fakta yang sesuai serta bisa menggambarkan
keadaan yang terjadi sebenarnya di Kayan Restoran Hotel Gran Senyiur
Balikpapan, untuk itu peneliti memutuskan untuk menggunakan 5 teknik
pengumpulan data sebagai berikut:
a. Observasi
Pengamatan dalam istilah sederhana adalah proses penelitian dalam melihat
situasi penelitian. Teknik ini sangat relevan digunakan dalam penelitian kelas
yang meliputi pengamatan kondisi interaksi, pembelajaran tingkah laku anak
dan interaksi anak dan terstruktur. Alat yang bisa digunakan dalam pengamatan
adalah lembar pengamatan, ceklis, catatan kejadian.
Beberapa informasi yang diperoleh dari hasil observasi adalah ruang
(tempat), pelaku, kegiatan, objek, perbuatan, kejadian atau peristiwa, waktu,
perasaan. Alasan penelitian ini dilakukan adalah untuk menyajikan gambaran
realistic atau kejadia, untuk menjawab pertanyaan, untuk membantu mengerti
prilaku manusia, dan untuk evaluasi yaitu melakukan pengukuran terhadap
aspek tertentu melakukan umpan balik terhadap pengukuran tersebut.
Menurut sutrisno Hadi (1987:136) menerangkan bahwa pengamatan
(observasi) merupakan pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap
suatu gejala yang tampak pada objek penelitian. (dalam prastowo,2010;41-40)
Observasi yang dilakukan peneliti dalam penelitian ini dilakukan pada saat
peneliti melakukan PKL (Praktik Kerja Lapangan) di Kayan Restoran Hotel
Gran Senyiur Balikpapan dan untuk observasi selanjutnya akan dilakukan
 21

kembali untuk mendapatkan data yang lebih dalam terkait dengan kinerja
pramusaji dalam melakukan pekerjaan.
b. Wawancara
Wawancara merupakan alat pembuktian terhadap informasi atau keterangan
yang diperoleh sebelumnya Teknik wawancara yang digunakan dalam
penelitian ini adalah wawancara mendalam (in-depth interview). Wawawncara
mendalam adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian
dengan cara tanya jawab dengan bertatap muka pewawancara denganinforman
atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan pedoman
wawancara di mana pewawancara dan informan terlibat dalam kehidupan social
relative lama (Rachmawati,2017)
Wawancara adalah usaha mengumpulkan informasi dengan mengajukan
sejumlah pertanyaan secara lisan untuk dijawab secara lisan pula. Ciri utama
dari wawancara adalah kontak langsung dengan tatap muka (face to face
relationship) antara si pencari informasi dengan sumber informasi.
(Fitrah,2018)
Dalam penelitian ini peneliti akan melakukan wawancara terstruktur dimana
peneliti telah menyiapkan daftar pertanyaan yang akan ditanyakan kepada pihak
yang akan dituju yaitu food and beverage manager, restoran manager dan juga
bagian Human Resource untuk mendapatkan data yang akurat mengenai
program pelatihan pramusaji yang dilakukan di Hotel Gran Senyiur Balikpapan.
c. Kuesioner
Kuesioner menurut Benny (2016) kuesioner adalah: “Metode yang dalam
bentuknya mendasarkan diri pada laporan tentang diri sendiri atau self report
atau setidak-tidaknya pada pengetahuan dan keyakinan pribadi.” Penulis
menyebarkan kuesioner kepada setiap tamu yang ada di Restoran kayan untuk
mengetahui tanggapan setiap individu terhadap pelayanan yang di berikan
pramusaji kayan Restoran Hotel Gran Senyiur Balikpapan.
d. Dokumentasi
Dokumen adalah cara pengumpulan informasi yang didapatkan dari
dokumen, yakni peninggalan tertulis, arsip-arsip, akta ijazah, rapor, peraturan
 22

perundang-undangan, buku harian, surat-surat pribadi, catatan biografi, dan

lain-lain yang memiliki keterkaitan dengan masalah yang diteliti.
Dari pandangan di atas, dokumen bisa kita pahami sebagai setiap catatan
tertulis yang berhubungan dengan suatu peristiwa masa lau, baik yang
dipersiapkan maupun tidak dipersiapkan untuk suatu penelitian.
Kegunaan Teknik dokumentasi ini menurut sugiyono (2007;83) dan
prastowo (2010;193) sebagai berikut:
a. sebagai pelengkap hasil penelitian dan pengamatan dan wawancara,
b. menjadikan hasil penelitian dari pengamatan atau wawancara lebih
kredibel (dapat di percaya) dengan di dukung oleh foto-foto atau karya tulis
akademik dan seni yang telah ada.
c. dokumen dapat digunakan sebagai sumber data penelitian. Hal ini
disebabkan dalam banyak hal dokumen sebagai sumber data dimanfaatkan
untuk menguji, menafsirkan, bahkan untuk meramalkan.
Dalam penelitian ini peneliti meggunakan dokumentasi sebagai Teknik
pengumpulan data seperti foto kegiatan pelatihan dan panduan pelatihan
sebagai data pendukung penelitian.
e. Studi Kepustakaan
Metode kepustakaan ini merupakan metode pengumpulan data yang berasal
dari sumber non-manusia.” Menurut Afiffuddin dan Saebani (2014:140). Hal
ini menunjukan bahwa studi kepustakaan bertujuan dalam memperoleh dasar
teori dari sumber buku, arikel dan jurnal yang berkaitan dengan masalah di
tempat penelitian, sehingga penulis dapat membandingkan antara kenyataan
dan teori yang telah diperoleh.

3.4 teknik analisis data

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang
diperoleh dari hasil wawancara, pengamatan lapangan atau observasi dan bahan-
bahan lainnya, sehingga dapat mudah dipahami, dan temuannya dapat
diinformasikan kepada orang lain. Analisi data dilakukan dengan
mengorganisasikan data, menjabarkannya ke dalam unit-unit, melakukan sintesa,
 23

menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan di pelajari,
dan membuat kesimpilan yang dapat diceritakan kepada orang lain
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan tiga jalus analisis data kualitatif
yaitu, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan
a. Reduksi Data
Reduksi data adalah proses pemilihan, pemusatan perhatian pada
penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari
catatan-catatan tertulis di lapangan. Proses ini berlangsung terus menerus
selama penelitian berlangsung, bahkan sebelum data benar-benar terkumpul
sebagaimana terlihat dari kerangka konseptual penelitian, permasalahan studi,
dan pendekatan pengumpulan data yang dipilih peneliti.
Reduksi data merupakan bentuk analisis yang menajamkan,
menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu, dan
mengorganisasi data dengan cara sedemikian rupa sehingga kesimpulan akhir
dapat diambil. Reduksi tidak perlu diartikan sebagai kuantifikasi data. Cara
reduksi data:
1. seleksi ketat atas data
2. ringkasan atau uraian singkat
3. menggolongkannya dalam pola yang lebih luas
Dalam penelitian ini reduksi data yang peniliti lakukan berupa informasi data
yang telah didapat pada saat peneliti melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL)
dan selama pengamatan lapangan berlangsung.
b. Penyajian data
Penyajian data adalah kegiatan ketika sekumpulan informasi disusun, sehingga
memberi kemungkinan akan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan
tindakan. Bentuk penyajian data kualitatif:
1. teks naratif: berbentuk catatan lapangan
2. matriks, grafik, jaringan, dan bagan. Bentuk-bentuk ini menggabungkan
informasi yang tersusun dalam suatu bentuk yang padu dan mudah diraih,
sehingga memudahkan untuk melihat apa yang sedang terjadi, apakah
kesimpulan sudah tepat atau sebaliknya melakukan analisis kembali.
 24

c. Verifikasi Data
Upaya penarikan kesimpulan dilakukan peneliti secara terus-menerus
selama berada di lapangan. Dari permulaan pengumpulan data, peneliti
kualitatif mulai mencari arti benda-benda, mencatat keteraturan pola-pola
(dalam catatan teori), penjelasan-penjelasan, konfigurasi-konfigurasi yang
mungkin, alur sebab akibat, dan proposisi. kesimpulan ini ditangani secara
longgar, tetap terbuka dan skeptis, tetapi kesimpulan sudah disediakan. Mula-
mula belum jelas, namun kemudian meningkat menjadi lebih rinci dan
mengakar dengan kokoh.
Kesimpulan-kesimpulan itu juga diverifikasi selama penelitian berlangsung,
dengan cara:
1. memikir ulang selama penulisan.
2. tinjauan ulang catatan lapangan
3. tinjauan kembali dan tukar pikiran antar teman sejawat untuk
mengembangkan kesepakatan intersubyektif.
4. upaya-upaya yang luas untuk menempatkan salinan suatu temuan dalam
seperangkat data yang lain.
 DAFTAR PUSTAKA

Damri. (2017). Pelaksanaan Prosedur Pelayanan Pramusaji dalam Menciptakan

Guest Satisfaction di Restoran Jade JW Marriott Medan.

Dessler, G. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: Salemba Empat.

Eka, Y. L. (2015). PENGARUH METODE PELATIHAN KERJA TERHADAP

PENINGKATAN KETERAMPILAN PRAMUSAJI FOOD &
BEVERAGE SERVICE SWISSBELHOTEL HARBOUR BAY BATAM.

et.al, M. W. (2018). Profesional Waiter. Yogyakarta: Andi Offiset.

Indra. (2020). Upaya Meningkatkan Kebersihan Area Bar di Food and Beverage
Service Department Holiday Inn Resort Baruna Bali.

Karina Rizka Mentari, D. O. (2020). Pengaruh Keterampilan Terhadap

Keterampilan Pramusaji Food and Beverage Service di Hotel Swiss-Belinn
Malang. Jurnal Manager Perhotelan , 47.

Kristiutami, D. &. (2015). Standar Operasional Prosedur Room Service Amaroosa

Hotel Bantung.

Mangkunegara. (2014). Manajemen Sumber Daya Manusia . Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya.

Marlina, E. (2016). Industri Perhotelan. Jakarta: Yudhistira.

Mertayasa, I. G. (2012). Food and Beverage Service Operasional Job Preperation

. Yogyakarta : ANDI OFFSET.

Micheal, T. (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia. Surabaya: CV. R.A.D.E

Rozarie.

Prastowo, A. (2011). Metode Penelitian Kualitatif Dalam Perspektif Rancangan

Penelitian . Jogjakarta: AR-RUZZ MEDIA.

III
Punarya, I. G. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia . Yogyakarta : Andi
Offset.

Purbaningrum. (2019). International Journal for Educational and Vocational

Studies.

Sinambela. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : PT. Bumi Aksara.

sulastiyono, A. (2011). Manajemen Penyelenggara Hotel. Bandung: Alfabeta.

Suparman. (2014). Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia dan Pemanfaatan

Teknologi Informasi Terhadap Keterampilan Pelaporan Keuangan
Pemerintah Daerah Kabupaten Buleleng.

Utama, I. (2016). Pengantar Industri Pariwisata Tantangan dan Peluang Bisnis

Kreatif. Yogyakarta: Deepublish.

Wahid, I. (2018). Kota Balikpapan dalam Angka. Balikpapan: BPS kota

Balikpapan.

Yeremia, B. (2016). Pelatihan Pramusaji di Restoran Suis Butcher bandung.

IV