WORKING PAPER

STUDI PRAKTEK MANAJEMEN (SPM)

Pelayanan Konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Tirta Kamuning

Bidang Kajian : Manajemen Pemasaran

Disusun oleh
DIAR NINGGARANI
NPM : 114020251

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SWADAYA GUNUNG JATI
CIREBON
2018
(Terakreditasi BAN-PT)
 Lembar Penilaian

Pelayanan Konsumen pada Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Tirta Kamuning

(Terakreditasi BAN-PT)

DIAR NINGGARANI
NPM : 114020251

NILAI

Pembimbing,

(Teguh Pranowo.,SE., M.Si)

 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat

dan karuniaNya yang telah diberikan kepada kita semua sehingga saya bisa

menyelesaikan laporan Studi Praktek Manajemen dengan baik dan tepat waktu.

Dengan tema “Meningkatkan Pelayanan Konsumen pada PDAM” yang

beralamat di Jl. RE. Martadinata No. 527, Ancaran, Kecamatan Kuningan,

Kabupaten Kuningan, Jawa Barat.

Laporan Studi Praktek Manajemen ini merupakan salah satu tugas yang

harus diselesaikan dengan tujuan untuk memenuhi mata kuliah Studi Praktek

Manajemen dan sebagai kemampuan untuk mengembangkan dan menerapkan

teori serta ilmu manajemen pada praktek nyata di dunia kerja. Saya menyadari

pembuatan laporan Studi Praktek Manajemen ini tidak terlepas dari doa orang tua,

bantuan teman-teman dan dukungan positif dari berbagai pihak. Maka pada

kesempatan ini saya mengucapkan terimakasih kepada:

1. Dekan Fakultas Ekonomi Prof. Dr.Hj.Ida Rosnidah, SE.,MM.,Ak., CA.

dan Wakil Dekan I Noveria Susijawati, SE.,MM.

2. Direktur PDAM Tirta Kamuning Kabupaten Kuningan Bapak Deni

Erland, SE., M.Si beserta jajaran kepengurusan PDAM yang telah

menerima penulis untuk melakukan kegiatan Studi Praktek Manajemen.

3. Ibu Juju Jubaedah dan Ibu Leni beserta seluruh staff pegawai PDAM yang

telah membimbing penulis dalam pelaksanaan dan pembuatan laporan

Studi Praktek Manajemen.

 4. Bapak Teguh Pranowo.,SE., M.Si selaku dosen pembimbing Studi Praktek

Manajemen yang selalu meluangkan waktunya.

5. Teman-teman seperjuangan yang selalu memberikan semangat kepada

penulis.

Semoga laporan ini dapat bermanfaat untuk para pembaca, khususnya

Mahasiswa Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen Konsentrasi Manajemen

Pemasaran dan umumnya seluruh mahasiswa Universitas Swadaya Gunung Djati

Cirebon.

Cirebon, April 2018

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..............................................................................................i

DAFTAR ISI..........................................................................................................iii

BAB 1 PENDAHULUAN......................................................................................1

A. Latar Belakang SPM.................................................................................1

B. Maksud dan Tujuan SPM..........................................................................5

C. Kegunaan Study Praktek Manajemen.......................................................6

D. Tempat SPM..............................................................................................7

E. Jadwal Waktu SPM...................................................................................7

BAB 2 TINJAUAN UMUM TEMPAT SPM.........................................................9

A. Sejarah Perusahaan....................................................................................9

B. Kegiatan Terkait Permasalahan yang dibahas.........................................20

BAB 3 PELAKSANAAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN.............................22

A. Struktur Organisasi..................................................................................22

B. Bidang Kerja............................................................................................23

C. Pelaksanaan Kerja...................................................................................31

D. Kendala Yang Dihadapi..........................................................................38

E. Cara Mengatasi Kendala.........................................................................39

BAB 4 KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................42

A. Kesimpulan..............................................................................................42

B. Saran........................................................................................................43

DAFTAR PUSTAKA........................................................................................45

Lampiran............................................................................................................46
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang SPM

Industri otomotif Indonesia menjadi salah satu pilar penting dalam sektor

manufaktur negara karena banyaknya jumlah perusahaan mobil yang terkenal

membuka usahanya di negara ini. Industri otomotif menjadi indikator

pertumbuhan ekonomi dan bahkan dapat menjadi penggerak industri lainnya.

Pertumbuhan industri mobil di Indonesia makin tampak dengan banyaknya varian

dan inovasi yang dikeluarkan oleh produsenprodusen mobil ternama.

Indonesia memiliki industri manufaktur mobil terbesar kedua di Asia Tenggara

dan di wilayah ASEAN (setelah Thailand yang menguasai sekitar 50 persen dari

produksi mobil di wilayah ASEAN). Kendati begitu, karena pertumbuhannya

yang subur di beberapa tahun terakhir, Indonesia akan semakin mengancam posisi

dominan Thailand selama satu dekade mendatang. Namun, untuk mengambil alih

posisi Thailand sebagai produsen mobil terbesar di kawasan ASEAN, itu akan

memerlukan upaya dan terobosan besar. Saat ini Indonesia sangat tergantung pada

investasi asing langsung, terutama dari Jepang, untuk pendirikan fasilitas

manufaktur mobil. Indonesia juga perlu mengembangkan industri komponen

mobil yang bisa mendukung industri manufaktur mobil. Saat ini, kapasitas total

produksi mobil yang dirakit di Indonesia berada pada kira-kira dua juta unit per

tahun.

1
 Pada hakikatnya kemajuan ilmu pengetahuan di zaman saat ini dan

teknologi saat ini membuat perkembangan terhadap teknologi komunikasi,

informasi dan teknologi media massa. Perkembangan pun tergolong cepat, karena

setiap harinya mengenalkan aplikasi dan teknologi baru untuk memberikan

informasi baru juga. Hal ini juga mendorong kemampuan untuk mempromosikan

suatu barang atau produk semakin cepat dan tepat. Banyaknya cara untuk

mempromosikan suatu produk atau barang membuat banyak perusahaan berusaha

untuk saling bersaing dengan perusahaan lainnya. Pilihan dari setiap cara promosi,

baik berupa iklan, dan media jejaring sosial, menjadi suatu perhatian yang dapat

mengundang perhatian produk. Sarana penyampaian informasi sudah banyak

tersedia sampai saat ini. Tidak dapat dipungkiri, jika semua media promosi dan

semua media yang memberikan informasi dapat mengundang perhatian publik.

Media berupa iklan dan jejaring sosial menjadi salah satu sarana untuk

mengundang publik, seperti promosi melalui iklan dan melalui jejaring sosial.

Dengan kondisi persaingan yang ketat saat ini, diperlukan suatu sarana

informasi sebagai media komunikasi dalam perkenalan produk perusahaan kepada

calon konsumen. Tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan pada umumnya

adalah untuk mendapapatkan laba yang maksimal dari penjualan barang dan jasa.

Berhasil tidaknya suatu perusahaan pada keahlian dalam bidang pemasaran,

pemasaran bukan hanya melakukan proses penjualan dan jasa, melainkan harus

dapat memberikan kepuasan konsumen. Perusahaan berdiri dengan tujuan untuk

mendapatkan laba mempertahankan hidup ataupun untuk meningkatkan tingkat

pertumbuhan tertentu. Untuk mencapai tujuan perusahaan dituntut melaksanakan

2
dan mengkoordinasikan kegiatan pokok perusahaan salah satunya kegiatan

pemasaran. Dalam melaksanakan pemasaran pada suatu produk pasti terdapat

berbagai pesaing-pesaing yang banyak, sehingga memerlukan promosi yang

efektif dan efisien untuk menunjang keberhasilan kegiatan promosi.

Kelangsungan hidup sebuah perusahaan tergantung dari minat

pelangganya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu keuntungan. Perusahaan

tidak akan dikenal orang, berkembang dan mampu menghasilkan keuntungan

apabila perusahaan tidak mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Untuk memberi tahu kepada konsumen mengenai produk baru, dapat

menggunakan promosi ketika memperkenalkan produk tersebut. Promosi juga

dapat mengingatkan konsumen bahwa produk tersebut ada terlebih dalam

mengingatkan konsumen tentang kualitas produk dan keuntungan yang

ditawarkan melebihi pesaing. PT. Astra Internasional-Toyota (Auto 2000)

merupakan perusahaan yang menghasilkan mobil merk Toyota yang berkembang

sangat potensial di Indonesia. Dalam perkembangannya didunia otomotif PT.

Astra gencar melakukan sebuah program strategi promosi sebagai sarana

komunikasi yang paling utama kepada calon konsumen agar penjualan yang telah

direncanakan oleh PT. Astra Internasional-Toyota (Auto 2000) dapat berlangsung

dengan lancar dibidang penjualan mobil. Untuk dapat menembus pasaran

khususnya di wilayah Jatiwangi Kabupaten Majalengka, dengan begitu PT. Astra

memerlukan berbagai upaya yang bersungguh-sungguh dan tepat dalam

memanfaatkan potensi dalam suatu perusahaan terutama di bagian promosi untuk

tercapainya program penjualan. Kegiatan promosi sangat penting bagi perusahaan

3
kecil maupun besar. Demikian halnya yang dilakukan oleh PT. Astra

diperlukannya suatu strategi promosi yang yang tepat untuk memasarkan produk

yang akan dikenalkan kepada konsumen agar tercapai tujuan dari perusahaan

tersebut. Keefektifan promosi merupakan salah satu faktor penting yang dapat

menunjang kegiatan pemasaran, karena promosi berusaha merubah image

konsumen terhadap produk yang ditawarkan sehingga produk tersebut dikenal dan

konsumen mau membeli produk tersebut.

Kegiatan Personal Selling merupakan kegiatan perusahaan untuk

melakukan kontak langsung dengan para calon konsumen. Dengan kontak

langsung ini mampu diharapkan akan terjadi hubungan interaksi yang positif

antara pengusaha dengan calon konsumennya itu. Apabila hubungan interaksi

tidak terjalin positif antara perusahaan dengan konsumen maka akan sulit sekali

untuk dapat mempengaruhi konsumen agar membeli produk yang ditawarkan.

Berdasarkan uraian diatas dapat diketahui arti penting promosi bagi perusahaan

maka Tugas Akhir ini diberi judul : “Strategi Promosi Pada PT. Astra

Internasional-Toyota (Auto 2000) Cabang Jatiwangi Kab. Majalengka”.

B. Maksud dan Tujuan SPM

Maksud menyampaikan apa yang dilakukan pada kegiatan SPM antara

lain:

1. Mempelajari suatu bidang pekerjaan pada PT. Astra Internasional Toyota

Auto 2000 Jatiwangi Kabupaten Majalengka.

4
2. Melakukan Study Praktek Manajemen sesuai dengan Program Study

Manajemen bidang kajian Pemasaran.

3. Mahasiswa mengaplikasikan dan meningkatkan ilmu yang di peroleh di

bangku perkuliahan.

4. Untuk menambah dan meningkatkan keterampilan serta keahlian dalam

bidang praktek.

5. Untuk menambah wawasan mahasiswa mengenai dunia perusahaan.

Tujuan dalam Studi Praktek Manajemen (SPM) yaitu :

1. Bertjuan untuk memperoleh wawasan tentang suatu bidang pekerjaan yang

dilakukan.

2. Bertujuan untuk merasakan dan memperoleh pengalaman dari pekerjaan

nyata pada suatu perusahaan.

3. Bertujuan untuk mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh selama

mengikuti kegiatan perkuliahan di Universitas Swadaya Gunung Jati

jurusan Ekonomi Manajemen ke dalam bentuk praktek yang nyata di

dunia kerja.

4. Bertujuan untuk mengetahui proses-proses kerja yang terdapat

diperusahaan.

5. Bertujuan untuk meningkatkan kemampuan dalam menghadapi dan

mengatasi masalah baru yang muncul dalam dunia kerja sehari-hari guna

membangun jiwa kerja yang tangguh, handal dan profesional.

5
 6. Sebagai wahana orientasi bagi mahasiswa untuk mempersiapkan diri dan

menumbuhkan minat dalam kaitannya dengan penyusunan tugas akhir atau

skripsi.

C. Kegunaan Study Praktek Manajemen

Penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat, diantaranya sebagai

berikut :

1. Bagi Penulis

a. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sarana untuk menambah

ilmu pengetahuan dan menetapkan ilmu yang didapat di banku

perkuliahan pada dunia kerja.

b. Meningkatkan kemampuan untuk berpikir kritis dan analis terhadap

permasalahan yang terjadi didunia pemasaran.

2. Bagi perusahaan

a. Menambah informasi yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan

bagi pihak manajemen pemasaran untuk memutuskan kebijakan-kebijakan

promosi selanjutnya.

b. Memberikan sumbangan informasi yang dapat dijadikan sebagai bahan

pertimbangan dalam menerapkan strategi promosi dalam usaha untuk

meningkatkan penjualan.

3. Bagi Pihak Lain

6
 Dapat memberikan informasi yang berguna bagi semua pembaca dan

pengguna informasi ini untuk penelitian yang ada hubungannya dengan strategi

promosi.

D. Tempat SPM

Perusahaan Daerah PT.Astra Internasional Tbk. Toyota (Auto 2000)

cabang Jatiwangi. Jl. Jatiwangi – Majalengka, Kompleks Jatiwangi Square Blok C

– 6 s/d 8 – Majalengka, Jawa Barat.

E. Jadwal Waktu SPM

 Waktu Pelaksanaan Study Praktek Manajemen

Pelaksanaan magang di PT.Astra Internasional Tbk. Toyota (Auto 2000)

dilaksanakan selama 31 hari kerja terhitung dari tanggal 13 Maret 2018 hingga 13

April 2018. Dalam melaksanakan kegiatan magang di PT.Astra Internasional Tbk.

Toyota (Auto 2000), penulis mengikuti jam kerja perusahaan tersebut. Adapun

jadwal aktivitas magang per hari kerja tertera di bawah ini:

Tanggal 12 Maret 2018 – 12 April 2018

Hari Senin – Jumat : 08.00 – 16.00 WIB

Hari Sabtu : 08.00 - 13.00 WIB

Jam istirahat hari Senin – Jumat : 12.00 – 13.00 WIB

Kegiatan Maret April

1 2 3 4 1 2 3 4

7
Pengambilan Surat

Penyerahan Surat

Pelaksanaan SPM

Pengerjaan Laporan SPM

Pengumpulan

Laporan SPM

Sumber: Penulis

8
 BAB 2

TINJAUAN UMUM TEMPAT SPM

A. Sejarah Perusahaan

1. Sejarah Singkat

Drs Tjia Kian Tie membeli sebuah perusahaan kecil bernama Astra, yang

kemudian atas usulan kakaknya, Astra berganti nama menjadi Astra International

dengan empat orang karyawan. Pada tahun 1967 Astra mengimpor 800 truk berat

secara semi knocked down (SKD). Era Pembangunan membuat truk itu kelak laku

keras. Astra memperoleh saham mayoritas pabrik untuk memasang truk SKD itu.

Pabrik tersebut diubah namanya menjadi Gaya Motor. Tahun 1969 Ir Suhartoyo,

Menteri Perindustrian saat itu, menyarankan delegasi Toyota yang berkunjung ke

Indonesia untuk juga menghubungi Astra. Meskipun grup itu sudah membuat

MOU dengan pihak lain, namun mereka minta menggunakan Gaya Motor untuk

tempat assemblingnya. Ternyata salah satu eksekutif Toyota di masa pendudukan

telah menggunakan dan paham seluk beluk assembly plant itu. Astra

berkesempatan ikut menjual hasil assemblingnya. Target penjualan mobil Toyota

di Indonesia untuk lima tahun dapat dicapai oleh Astra dalam dua tahun. Tahun

1971 joint agreement pembentukan Toyota Astra Motors ditandatangani, dengan

saham Toyota 49% dan sisanya untuk Astra dan Gaya Motor. Tahun berikutnya

bermunculan kemitraan dengan bermacam bisnis terkenal seperti Allis-Chalmers

Heavy Equipments (yang kemudian diganti dengan Komatsu), Honda Motors,

Fuji Xerox copying machines, Daihatsu motors, dll. Bisnis ini diorganisir dalam

9
divisi-divisi masing-masing. Satu persatu divisi-divisi itu mulai dipisahkan

menjadi PT sendiri terutama untuk merapikan administrasinya. Honda division

menjadi PT Federal Motor pada 1971, akhir 1972 Heavy Equipments menjadi PT

United Tractors, 1976 Xerox division menjadi PT Astra Graphia. Sebelumnya,

pada tahun 1975 berdiri Astra Motor Sales yang berubah namanya menjadi

AUTO 2000 pada tahun 1989.

Astra di 1981 menjadi perusahaan Indonesia pertama yang masuk pasar modal

internasional dengan mengeluarkan floating rate notes di Singapura, diatur dan

dijamin oleh Wardley Hong Kong. Astra melepas bond di pasar lokal pada 1988,

dan kemudian mengundang IFC (International Finance, Washington DC) sebagai

pemegang 6,6% saham. Ini dilakukan dalam rangka paket pinjaman-dan

kepemilikan untuk berbagai investasi dalam agrobusiness, automotive dan industri

ekspor. Dengan partisipasi IFC, segera pendanaan internasional mudah diraih, dan

implementasi diversifikasi dengan strategi portofolio terus melesat. Pada Juni dan

September 1989 Kedua anak perusahaan Astra, yaitu United Tractors dan Astra

Graphia, berturut-turut meluncurkan sahamnya ke Publik. Pada Februari 1990

Astra meluncurkan 30 juta sahamnya ke publik, ditambah 24,8 juta yang

kemudian dicatatkan untuk kelak dijual oleh pemegang saham lama. Kini Astra

International Tbk adalah salah satu group bisnis yang terbesar di Indonesia,

dengan pegawai berjumlah lebih dari 100.000 orang.

10
 2. Sejarah Berdirinya Perusahaan

Pada awal tahun 2016 Toyota Auto2000 yang merupakan dealer resmi

Toyota terbesar se Indonesia membuka dua cabang sekaligus yaitu Auto2000

Majalengka di Jawa Barat dan Auto2000 di Banjarmasin. Pembukaan resmi

Auto2000 Majalengka pada tanggal 10 Januari 2016 dan untuk Auto2000

Banjarmasin pada tanggal 13 Januari 2016.

Sebelum resmi berdiri dealer Toyota Majalengka di Jatiwangi masyarkat di

wilayah Majalengka dan sekitarnya dilayani dengan baik oleh Auto2000 Cirebon

dan Auto2000 Bandung, dengan dibukanya dealer tersebut semakin memudahkan

warga masyarakat di Majalengka termasuk di wilayah Sumedang dan Subang

dalam mendapatkan mobil Toyota termasuk layanan purna jual.

Pembukaan cabang Auto2000 di Jatiwangi ini tidak lepas dari pesatnya

pembangunan infrastruktur di wilayah tersebut serta dengan dukungan di bukanya

Tol Cipali yang sudah mulai beroperasi sejak semester II/2015 dan Bandar Udara

International Kertajati yang ditargetkan mulai beroperasi pada 2017.

Dengan semakin meningkatnya animo masyarakat terhadap kendaraan Toyota,

maka dibutuhkan jaringan pelayanan yang semakin ditingkatkan. Hal itu bertujuan

untuk memberikan kepuasan dan pengalaman kepemilikan kendaraan terbaik bagi

pelanggan setia. Dan dengan hadirnya outlet Auto2000 Jatiwangi Majalengka,

perusahaan berharap dapat memberikan kemudahan dalam mengakses produk,

teknologi, dan pelayanan terbaik, khususnya bagi pelanggan di Majalengka dan

sekitarnya. Auto2000 Jatiwangi Majalengka melayani penjualan, perawatan, dan

11
penjualan spare parts. Outlet ini dapat memamerkan 3 unit kendaraan baru Toyota

dengan fasilitas bengkel sebanyak 14 stall yang terdiri dari: 10 stall untuk

perbaikan umum (General Repair), 2 stall Express Maintenance, serta 2 stall

lainnya untuk pelayanan Toyota Dyna/Land Cruiser.

Outlet Auto2000 Jatiwangi Majalengka beralamat Jalan Jatiwangi – Majalengka,

Kompleks Jatiwangi Square Blok C-6 s/d 8, Desa Sutawangi, Kecamatan

Jatiwangi, Kabupaten Majalengka, Jawa Barat. Dealer dengan luas bangunan

3.024 m2 ini berdiri di atas lahan seluas 4.760 m2.

Sesuai dengan slogan-nya “Urusan Toyota Lebih Mudah!” AUTO2000 senantiasa

berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi seluruh pelanggannya dalam

membeli dan memiliki kendaraan Toyota melalui :

1. Kemudahan dalam mencari informasi tentang Toyota di AUTO2000

melalui website, aplikasi mobile dan call center yang dapat diakses

kapanpun dan dimanapun.

2. Kenyamanan bagi pelanggan dengan fasilitas outlet AUTO2000 yang

modern, warm dan pressure free.

3. Kemudahan dan kenyamanan transaksi dengan layanan one stop shopping

service AUTO 2000 yang bekerjasama dengan berbagai value chain.

4. Kemudahan dalam mendapatkan kendaraan sesuai kesepakatan, tepat

waktu, dan melampaui harapan pelanggan.

5. Kemudahan mendapatkan jasa layanan after sales service terbaik selama

kepemilikan kendaraan, dengan berbagai project penunjang yang inovatif.

12
 a. WBAWI (What Business Are We In) AUTO2000

Adalah sebagai Retailer, dari Penjualan Produk & Layanan Servis

Kendaraan Toyota yang Berfokus dalam Memberikan Pengalaman Kepemilikan

Yang Berkesan Kepada Pelanggan

b. Visi AUTO2000

Menjadi dealer Toyota terbaik dan terhandal di Indonesia melalui proses

bisnis berkelas dunia.

c. Misi AUTO2000

 Memberikan pengalaman terbaik dalam membeli dan memiliki Toyota

kepada pelanggan

 Mencapai dan mempertahankan posisi market share nomer 1 di

seluruh segmen dan wilayah

 Menciptakan lingkungan kerja terbaik

 Menciptakan pertumbuhan bisnis yang berkesinambungan

d. Nilai – nilai Auto 2000

Budaya organisasi yang diterapkan di Auto 2000 sering dikenal dengan

sebutan FIRST, yaitu:

1. F – Focus on Customer

Pelanggan bagaikan raja yang harus selalu didahulukan karena itu segala

upaya difokuskan untuk memberikan layanan bernilai tambah.

2. I – Integrity

13
 Bekerja dengan tulus, jujur, selarasnya kata dan perbuatan sesuai dengan

ketentuan perusahaan dan nilai – nilai masyarakat.

3. R – Respect for Others

Senantiasa menghargai individu maupun kelompok secara obyektif, wajar

dan adil.

4. S – Strive for Excellence

Semangat melakukan Kaizen dan inovasi guna mencapai kualitas terbaik

dan siap menghargai perbuatan.

5. T – Team Work

Interaksi saling melengkapi antar individu sesuai peran dan tanggung

jawab guna mendorong perkembangan pribadi dan memaksimalkan

kinerja.

e. Bidang Usaha

Auto200 adalah perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa penjualan

merk Toyota dengan suku cadang serta pelayanan purna jual melalui

bengkel- bengkel. Adapun produk jasa yang dihasilkan ole Auto2000 yaitu:

1. Penyedia kendaraan merk Toyota (Dealer)

Dalam hal ini Auto2000 berperan sebagai penyedia berbagai jenis

kendaraan merk Toyota ataupun jenis-jenis kendaraan yang tergabung

dalam Toyota group. Kendaraan-kendaraan ini didatangkan langsung dari

tempat perakitan kendaraan yang ertempat di Jakarta atau langsung di

ekspor dari Jepang.

14
 Produk – produk yang dijual meliputi :

a. Passenger Car

- Toyota Corolla

- Toyota Camry

- Toyota Soluna

- Toyota Crown

- Toyota Vios

- Toyota Yaris

b. Commercial Car

- Toyota Kijang

- Toyota Avanza

- Toyota Innova

- Toyota Rush

- Toyota Fortuner

c. General Purpose

- Toyota Land Cruiser

- Truck Dyna Rino

- Toyota Pick-Up

- Toyota Hi-Lux

2. Pengurusan surat-surat kendaraan bermobil

Yaitu pelayanan jasa yang diberikan kepada konsumen atau

pelanggandengan cara mempermudah pengurusan surat-surat kendaraan

yang dilakukanoleh bagian CAO (Centralized Administration Operation)

15
 untuk kendaraan barumaupun dalam keadaan bekas yang ada pada

Auto2000.

3. Pelayanan Bengkel

Yaitu pelayanan jasa yang diberikan Auto2000 yang memberikan jasa

perbaikan kendaraan apabila terjadi kerusakan ada kendaraan yang

ditangani langsung oleh para teknisi.

4. Aksesoris dan suku cadang asli

a. Aksesoris, yaitu pelayanan kelengkapan kendaraan yang ditunjukkan

untuk memperindah kendaraan sesuai dengan keinginan konsumen atau

pelanggan.

b. Suku cadang asli, yaitu pelayanan berupa penyedia komponen-komponen

kendaraan yang khusus dibuat dan disediakan untuk konsumen oleh

perusahaan mobil bersangkutan.

f. Logo

GAMBAR 1.2

LOGO AUTO2000 PT.ASTRA INTERNASIONAL TBK

16
 3. Perkembangan organisasi dari sejak berdiri sampai sekarang

PT. Toyota Astra Motor diresmikan pada tanggal 12 April 1971. Peranan

Toyota Astra Motor semula hanya sebagi importer kendaraan Toyota, namun

setahun kemudian sudah berfungsi sebagai distributor. Pada tanggal 31 Desember

1989, Toyota Astra Motor melakukan merger bersama tiga perusahaan antara lain:

 PT Multi Astra (pabrik perakitan) didirikan tahun 1973.

 PT Toyota Mobilindo (pabrik komponen body) di dirikan tahun 1979.

 PT Toyota Engine Indonesia (pabrik mesin, didirikan tahun 1982).

Gabungan semuanya diberi nama PT Toyota-Astra Motor. Merger ini

dilakukan guna menyatukan langkah dan efisiensi dalam menjawab

tuntutan akan kualitas serta menghadapi ketatnya persaingan di dunia

otomotif. Selama lebih dari 30 tahun PT Toyota-Astra Motor telah

memainkan peranan penting dalam pengembangan industri otomotif di

Indonesia serta membuka lapangan pekerjaan temasuk dalam industri

pendukungnya. PT Toyota-Astra Motor telah memiliki pabrik produksi

seperti stamping,casting,engine dan assembly di area industry sunter,

Jakarta. Untuk meningkatkan kualitas produk dan kemampuan

peroduksi,pada tahun 1998 diresmikan pabrik di karawang yang

menggunakan teknologi terbaru di Indonesia. Sejak tanggal 15 july

2003,Toyota Astra Motor direstrukturisasi menjadi 2 perusahaan, yaitu:

1. PT Toyota Motor Manufacturing Indonesia (TMMIN) yang merupakan

perakit produk Toyota dan eksportir kendaraan dan suku cadang toyota.

17
 Komposisi kepemilikan saham di perusahaan ini adalah Astra International

5% dan TMC menjadi 95%.

2. PT Toyota-Astra Motor sebagai agen penjualan,importer dan distributor

produk Toyota di Idonesia.

Pada Kamis, 20 Februari 2003, PT Astra International Tbk (AI) dan

Toyota Motor Corporation (TMC), sebagai perusahaan induk PT Toyota Astra

Motor (TAM), mengumumkan bahwa keduanya mencapai kesepakatan dalam

suatu persetujuan dasar untuk mereorganisasi TAM menjadi dua entitas bisnis,

yakni yang bergerak dalam bidang manufaktur dan distribusi. Kesepakatan

tersebut dituangkan dalam bentuk penandatangan Nota Kesepahaman (MOU)

oleh :

- Presiden Direktur AI, Budi Setiadharma

- Wakil Presiden Direktur AI, Michael D. Ruslim dan

- Managing Director TMC, Akio Toyoda di Jakarta.

Sesuai dengan rencana reorganisasi TAM tersebut, TMC akan menjadi

pemegang saham mayoritas dengan kepemilikan 95% pada perusahaan

manufaktur yang akan mengembangkan kegiatan operasinya sebagai pusat

produksi dan pemasok global kendaraan serbaguna dan mesin berbahan bakar

bensin. Sementara itu, AI akan menjadi pemegang saham mayoritas (dengan

kepemilikan 51%) di perusahaan distribusi, yang akan mengendalikan kegiatan

penjualan (sales) di Indonesia.

Keduanya, baik AI maupun TMC, akan tetap menjalin kerjasama, secara

aktif melanjutkan investasi modal serta secara simultan memperkuat aktivitas

18
penjualan di Indonesia dengan menempatkan Indonesia sebagai basis pemasok

dan penjualan yang signifikan. AI dan TMC, melalui pembicaraan yang terus

menerus, bermaksud untuk mencapai suatu persetujuan final dalam reorganisasi

TAM pada pertengahan 2003.

19
B. Kegiatan Terkait Permasalahan yang dibahas

Bauran promosi yang dilakukan PT. Astra Intenasional-Toyota (Auto

2000) Jatiwangi Kabupaten Majalengka terdiri dari periklanan, promosi

penjualan, publisitas dan personal selling. Kegiatan Periklanan yang dijalankan

oleh PT. Astra adalah melalui media cetak maupun media elektronik, sebab

memiliki keunggulan dalam penyebaran informasi dan kemampuan iklan yang

mudah diingat. Iklan menggunakan media berupa televisi yang bergambar

perjalanan mobil dan membawa mobil yang akan melakukan perjalanan dengan

mengendarai mobil agar konsumen tertarik dengan produk yang ditawarkan.

Dalam hal ini promosi menggunakan brosur masih kurang optimal karena

kebanyakan konsumen hanya melihat sebentar kemudian langsung dibuang.

Bauran promosi selanjutnya adalah kegiatan promosi penjualan melalui event

ataupun roadshow agar dapat merangsang pembeli produk dan meningkatkan

jumlah barang yang dibeli konsumen.

Namun, oleh sebab itu, pameran juga masih kurang optimal dalam

penjualan produk tersebut. Promosi penjualan secara umum seharusnya

dipergunakan secara hemat potongan harga yang dilakukan secara terus menerus

dapat mengurangi nilai suatu merk dalam pikiran pelanggan. Hal ini akan

membuat para pelanggan cenderung menuggu promosi berikutnya dan tidak

membeli produknya sekarang. Selain itu kegiatan publisitas melalui penyajian

promosi, penyebaran ide, barang dan jasa yang dilakukan oleh pihak sponsorship

lain. Publisitas cenderung banyak terjadi permasalahan, karena disebabkan tidak

bisa mempertahankan hubungan baik antara masyarakat atau pembeli. Pihak

20
sponsorship biasanya meminta dana yang lumayan besar untuk mempromosikan

produk tersebut. Dengan demikian sponsorship kurang optimal karena belum

tentu penjualan produk tersebut akan meningkat.

21
 BAB 3

PELAKSANAAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN

A. Struktur Organisasi

Struktur Organisasi
Auto 2000 Jatiwangi Kabupaten Majalengka

Sumber: PT. Astra Internasional Tbk. Toyota Auto 2000 Jatiwangi-Majalengka

B. Bidang Kerja

Berikut ini adalah uraian tugas, tanggung jawab, wewenang dan masing-

masing bagian:

1. Kepala cabang

22
 Tugas dan tanggung jawab utama yaitu :

a. Menetapkan kebijaksanaan perusahaan

b. Menetapkan visi perusahaan

c. Merencanakan pelaksanaan promosi dan paket penjualan

d. Bertanggung jawab atas kelangsungan hidup perusahaan dan membina

hubungan kerja sama yang baik dengan relasi

Wewenang :

a. Mengkoordinir semua fungsi yang ada dalam perusahaan

b. Mengawasi seluruh pelaksanaan tugas fungsi-fungsi dalam perusahaan

2. Kepala Administrasi (ADH)

Tugas dan tanggung jawab utamanya yaitu :

a. Melakukan otorisasi atas seluruh dokumen penerimaaan dan pengeluaran

kas

b. Bertanggung jawab atas keadaan bagian keuangan

Wewenangnya adalah memonitir pembayaran pembelian kendaraan dan

suku cadang serta servis oleh pelanggan

3. Personal General Administration (PGA)

Tugas dan tanggung jawab utama :

a. Mengawasi kinerja karyawan yang berada pada tingkat di bawahnya

b. Memperhatikan hasil kerja karyawan baru

23
 c. Menjamin kesejahteraan karyawan dan membantu mengatasi

permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan terkait dengan tidak

berjalannya suatu fungsi dengan baik

Wewenangnya yaitu:

a. Mengatur perhitungan dan pembagian gaji karyawan

b. Mengangkat dan menempatkan karyawan sesuai dengan keahlian dan

kecakapan yang dimiliki

4. Administrasi Billing Unit:

Tugas dan tanggung jawab utama

a. Menangani pembuatan surat-surat kendaraan apabila sudah ada kepastian

dari pembeli seperti pembuatan STNK dan BPKB

b. Mencocokkan data yang terdapat pada surat-surat kendaraan dengan

kondisi kendaraam yang sebenarnya

c. Memantau piutang unit serta membuat Faktur penjualan

Wewenangnya yaitu:

a. Mengotorisasi faktur penjualan

b. Membatalkan SPK

c. Menyetujui diskon unit dan mencari stok unit dicabang maupun antar

cabang

5. Messenger

Tugas dan tanggung jawab utama:

24
 a. Mengantarkan surat penagihan beserta dokumen - dokumen (surat

penyerahan pembayaran, cover note/surat penyerahan BPKB, foto copy

kuitansi DP, kuitansi asli pelunasan, copy legalisir STB ke pihak leasing.

b. Mentransfer uang transaksi ke bank dan mengantarkan surat-surat

kelengkapan ke CAO (Central Administration Operasion) untuk

pengurusan surat-surat kendaraan baru

Wewenangnya adalah membuat surat pengantar untuk penagihan.

6. Administrasi Bengkel atau Service

Tugas dan tanggung jawabnya utamanya adalah melakukan proses

administrasi dan monitor order service yang telah dikerjakan oleh pihak bengkel

sampai dengan pelunasan.

Wewenangnya yaitu:

a. Mencetak nota barang dan jasa

b. Memonitor batas waktu pembayaran dan dokumen - dokumen

pendukungnya

c. Melakukan kegiatan administrasi lainnya yang berhubungan dengan

kegiatan service secara up to date

7. Administrasi Kasir

Tugas dan tanggung jawab utama:

a. Menyimpan kas perusahaan

25
 b. Membayar setiap pengeluaran kas harian yang jumlahnya relatif kecil

dengan kas cabang

c. Membayar pengeluaran yang jumlahnya besar melalui transfer

d. Menerima uang pembayaran pelanggan

e. Menyerahkan lembar kuitansi bengkel yang asli serta Surat Ijin Keluar

Kendaraan (SIKK) kepada pelanggan

Wewenangnya yaitu:

a. Membuat bon merah atau bon hijau dan mengotorisasinya

b. Menghitung saldo kas cabang setiap akhir hari dan mencocokkannya

dengan seluruh transaksi pengeluaran kas pada hari tersebut dan membuat

laporan pertanggung jawaban atas keluar masuknya kas perusahaan.

8. Administrasi Gudang Bahan

Tugas dan tanggung jawab utamanya yaitu:

a. Melakukan proses administrasi untuk pengadaan dan pemakaian stok

bahan dengan efektif dan efisien

b. Melayani peminjaman tools bengkel termasuk proses administrasinya serta

melakukan pemeliharaan dan menjaga stok bahan dan tools bengkel

Wewenangnya yaitu menolak penerimaan atau pengeluaran bahan dan

peminjaman tools yang tidak sesuai dengan policy, serta menolak kegiatan di area

gudang bahan yang berbahaya.

9. Sales Supervisor (SS)

26
 Tugas dan tanggung jawab utamanya adalah mengkoordinasi dan

mengawasi kegiatan counter sales dan sales executive dalam rangka mencapai

produktivitas penjualan yang optimal yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Wewenangnya yaitu:

a. Memberikan otorisasi atas Surat Pesanan Kendaraan (SPK) dan otorisasi

atas permintaan test drive unit baru oleh calon pembeli

b. Mengusulkan training bagi salesman dan counter sales dan memberikan

sanksi dan penghargaan kepada bawahannya kepada bawahannya sesuai

dengan ketentuan yang berlaku

10. Sales customer

Tugas dan tanggung jawab utamanya yaitu:

a. Melakukan kegiatan penjualan unit kendaraan sesuai target yang

ditetapkan meliputi prospecting (mencari pelanggan).

b. Melayani kebutuhan pelanggan yang datang atau pelanggan yang telepon.

c. Menggali kebutuhan pelanggan akan unit yang ditawarkan presentasi atau

persuasi.

Wewenangnya yaitu :

a. Menutup harga

b. Menindak lanjuti hasil proses penjualan kepada pelanggan, serta

melakukan customer retention

11. Salesman

27
 Tugas dan tanggung jawab utamanya yaitu :

a. Melakukan kegiatan penjualan unit sesuai dengan kebutuhan pelanggan

dan target yang ditetapkan.

b. Memberikan saran kepada pelanggan yang menjalankan bisnis dalam

bidang angkutan mengenai jenis dan jumlah unit yang diperlukan.

c. Melakukan pencarian pelanggan dengan sistem canvassing.

d. Menggali kebutuhan pelanggan akan unit yang ditawarkan, presentasi dan

persuasi.

Wewenangnya yaitu :

a. Menutup harga.

b. Menindak lanjuti hasil proses penjualan kepada pelanggan, serta

melakukan customer retention.

12. Kepala Bengkel

Tugas dan tanggung jawabnya adalah mengawasi kerja dan kegiatan

karyawan yang berhubungan dengan suku cadang dan servis.

Wewenangnya yaitu :

a. Memonitor kegiatan yang berhubungan dengan penjualan suku cadang dan

servis, memilih vendor tertentu.

b. Menegur, mengarahkan, dan memberikan punishment atau reward kepada

karyawan bawahannya.

c. Melakukan promosi, transfer atau PHK kepada karyawan bawahannya.

28
13. Toyota Home Sevice

Tugas dan tanggung jawabnya utamanya adalah melakukan servis

kendaraan ditempat yang disepakati dan diharapkan pelanggan.

Wewenangnya adalah membawa mobil khusus yang telah dilengkapi

dengan alat-alat servis ke tempat pelanggan untuk melakukan servis.

14. Customer Relation Coordinator (CRC)

Menjalankan proses pelayanan di dealer kepada customer (Customer

Service) dan kemudian meninjak lanjuti kebagian-bagian terkait, berkoordinasi

dengan unit terkait untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

15. Central Administrasi Office

Bertanggung jawab melakukan aktivitas administrasi cabang yang

berhubungan dengan luar atau dalam kantor kemudian membuat laporan yang

akan dikirim ke Jakarta.

16. Free Delivery Service

Bertanggung jawab melakukan pengecekan mesin, kebersihan unit serta

mempersiapkan unit yang akan di delivery ke pelanggan.

17. Mekanik

Bertanggung jawab mengerjakan kendaraan atas pembagian kerja dari

foreman. Kebutuhan spare part dan bahan baku harus dikonfirmasi oleh foreman

untuk pemeriksaan terakhir dan pengerjaan ulang apabila kurang baik.

29
18. Security

Bertanggung jawab atas keluar atau masuknya kendaraan dan barang

perusahaan, serta bertanggung jawab atas keamanan di lingkungan perusahaan.

C. Pelaksanaan Kerja

Pelaksanaan kerja yang dilakukan pada PT. Astra International-Toyota

(Auto 2000) Jatiwangi-Majalengka ini ialah sebagai berikut :

1. Konter Penjualan (Sales Counter)

a. Hal yang dilakukan dalam Sales Counter yaitu:

Suatu perusahaan biasanya memiliki staf yang bertugas menjual produk di

konternya, atau biasanya disebut dengan sales counter. Biasanya staf

tersebut akan mempromosikan dan menjual berbagai produk yang ada di

konternya. Tugas utama yang harus dilakukan adalah memberikan

pelayanan yang baik terhadap konsumen, agar konsumen tertarik untuk

membeli produk di konternya.

Sales counter dituntut untuk mampu mencapai target penjualan. Salah

satu caranya dengan meningkatkan pelayanan terhadap konsumen. Selain

itu mereka juga harus mampu menerima dan memberikan solusi terhadap

keluhan konsumen. Menjaga nama baik perusahaan merupakan salah satu

tanggung jawabnya. Sales di posisi ini juga bertanggung jawab menjaga

barang yang ada di konternya, jika perlu dirapikan agar terlihat indah.

b. Fungsi Sales Promotion untuk meningkatkan Penjualan yaitu:

30
 Pintar kadang kala juga perlu dimiliki seorang tenaga penjualan. Hal ini

diperlukan agar mereka mampu menguasai pengetahuan mengenai produk

yang ditawarkan. Sehingga jika suatu saat konsumen bertanya tentang

produk, karyawan tersebut dapat menjawabnya dengan lancar. Hal ini akan

memberikan kesan meyakinkan kepada konsumen.

Seorang yang berprofesi sebagai sales counter harus memiliki sikap yang

baik. Sikap ini dapat ditunjukkan dengan kesopanan terhadap pelanggan.

Selain itu, mereka juga harus jujur terhadap produk yang ditawarkan.

Jangan pernah membohongi konsumen mengenai produk yang ditawarkan,

karena itu akan mengecewakan konsumen. Keramahan juga sangat perlu

ditunjukkan untuk menarik simpatik konsumen.

c. Tugas Sales Perusahaan yang harus diketahui yaitu:

Seseorang dalam profesi ini biasanya juga perlu berias diri. Tidak perlu

pandai dalam merias, yang paling penting penampilannya harus terlihat

menarik. Perlu dilakukan riasan wajah, rambut, pakaian, sepatu, dan

kerudung bagi yang mengenakan. Tujuan dari merias diri ini adalah untuk

menunjang penampilannya di depan konsumen. Konsumen biasanya akan

lebih tertarik pada salesman yang tampak rapi dan bersih, bukan yang

berpenampilan acak-acakan.

Hal yang perlu dilakukan saat proses penjualan berlangsung adalah

melakukan interaksi kepada konsumen. Interaksi dapat diawali dengan

memberikan salam atau menyapa konsumen terlebih dahulu. Selanjutnya,

dilakukan percakapan singkat, yang tujuannya untuk mengetahui

31
 kebutuhan konsumen. Jika Anda mengetahui kebutuhan konsumen, maka

akan lebih memudahkan untuk menawarkan produk yang sesuai.

Setelah tahu produk yang dibutuhkan konsumen, anda dapat memberikan

solusi produk yang cocok digunakan. Produk dapat ditawarkan dengan

memberikan informasi mengenai kelebihan produk. Hal ini akan membuat

konsumen paham mengenai produk yang ditawarkan. Jika konsumen

masih ragu, Anda dapat menawarkan agar konsumen mencobanya terlebih

dahulu.

d. Langkah sukses sales mobil untuk mengejar target yaitu:

Apabila konsumen masih menolak, cobalah untuk menawarkan produk

lain. Produk yang ditawarkan harus hasil produksi perusahaan yang sama.

Penawaran produk lainnya ini hanya sebagai produk alternatif. Jadi yang

pertama ditawarkan sebaiknya produk utama yang membawa banyak

keuntungan untuk perusahaan.

Sales counter juga perlu sedikit merayu konsumen. Rayuan ini dapat

berupa pujian setelah konsumen mau mencoba produk. Hal ini akan

membuat konsumen merasa senang, sehingga ada kemungkinan untuk

membelinya. Selesai melakukan penjualan jangan lupa untuk menutupnya.

Penutupan dapat berupa ucapan terima kasih, atau bisa juga dilakukan

dengan mengantar konsumen ke tempat pembayaran (kasir).

e. Bidang – bidang kerja lainnya dalam perusahaan :

Seorang Sales atau Tenaga penjualan mempunyai peranan yang sangat

penting dalam pendistribusian barang karena untuk sampai ketoko

32
 pengecer atau grosir. Tugas dan kerja sales lapangan secara umum

mengenalkan serta negosiasi penjualan barang sangat menentukan apalagi

untuk produk baru yang belum pernah dikenal. Disini tugas dan kerja sales

lapangan untuk negosiasi dan meyakinkan pihak penyalur penjualan

sangat berperan besar dalam hal terjadinya kerjasama penjualan.

Tugas dan kerja sales lapangan memang sangat penting karena tidak

hanya terbatas pada menjual produk saja melainkan masih ada pekerjaan

dan tugas lain yang tidak kalah penting. Tugas dan kerja sales lapangan itu

meliputi:

 Melakukan penagihan pada kasus lain ada perusahaan yang menempatkan

tenaga kerja dengan job melakukan penagihan. Dalam hal ini untuk

keadaan normal seorang sales tidak melakukan kegiatan penagihan. Hal ini

dilakukan agar kerja sales bisa lebih konsentrasi kepasar dan dari sisi

perusahaan ini dilakukan dalam hubungannya dengan pengendalian

piutang.

 Mencari dan mengumpulkan informasi yang berhubungan dengan produk

pesaing, Hal ini dilakukaan untuk mengetahui beberapa hal, Perubahan

harga pesaing, Model produk dari pesaing, Corak atau warna yang laris

dari produk pesaing. Dan ini perlu dilakukan oleh seorang sales sebagai

masukan kebagian terkait dikantor misalnya bagian produksi serta

kepimpinan langsung sales.

 Mencari, mengamati dan mengumpulkan informasi tentang apa saja yang

dilakukan pesaing untuk produk yang sama hal ini perlu dilakukan guna

33
 mengantisipasi adanya even-even dari pesaing yang akan berdampak pada

menurunnya omset penjualan. Misal adanya even diskon 50% dari pesaing

untuk produk fresh.

 Mencari dan mengumpulkan informasi tentang produk yang dijual, Hal

untuk mengetahui seberapa jauh dan kuatnya produk dalam bersaing

dipasaran. Ini bisa dipakai menejemen dalam pengambilan kebijakan

dipasar misal kebijakan retur, Tempo pembayaran dan kebijakan even

diskon.

 Melakukan pengembangan pasar, atau expansi pasar untuk area atau

daerah yang masih kosong untuk produk yang dijual. Ini bisa dilkaukan

dengan beberapa alasan, mungkin karena masih ada kota yang produknya

belum masuk ketoko, atau guna mengganti toko lama yang karena suatu

hal tapi sangat beralasan dan adil harus dicarikan pengganti.

 Melakukan pantauan terhadap counter dan cara kerja SPG. Hal ini

dilakukan guna mengetahui kemampuan counter dalam menarik

pengunjung serta hasil kerja SPG.

 Dan yang tidak kalah penting adalah menjaga hubungan baik dengan relasi

serta menjaga nama baik perusahaan tempat ia bekerja.

Disaat akan melakukan tugas lapangan, Seorang sales dituntut untuk bisa

membuat persiapan sales sebelum tugas lapangan dan membuat jadwal kunjungan

sales yang efektif dan efisien. Membuat jadwal kunjungan sales yang efektif dan

efisien yaitu:

34
 Setelah pelaksanaan tugas lapangan, tugas seorang sales akan tambah

menentukan dan penting. Karena seorang sales tidak hanya melakukan order

barang, Namun ada beberapa tugas lain yang juga harus dilkaukan seorang sales.

Tugas tersebut antara lain melakukan penagihan, mencari dan mengumpulkan

informasi pasar yang berhubungan dengan produk yang dijual maupun produk

pesaing, mencari dan mengumpulkan informasi tentang kegiatan yang dilakukan

pesaing dipasar produk yang sama, melakukan pantauan counter dan yang tidak

kalah penting menjaga hubungan baik dengan relasi serta menjaga nama baik

perusahaan tempatnya bekerja.

2. Layanan Pelanggan (Customer Service)

Customer service adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan

kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang kepada kliennya dalam

menyelesaikan masalah dengan memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk

menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi. Berikut ini tugas dan

fungsi dari customer service.

Tugas dan fungsi customer service adalah seorang customer service harus

pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan berbagai masalah-

masalah yang dihadapi oleh pelanggan atau tamunya. Tugas customer service

yaitu memberikan pelayanan yang prima dan membina hubungan baik dengan

nasabah, klien atau pelanggan. Seorang customer rervice juga harus bertanggung

jawab dari awal sampai akhir dari pelayanan tersebut. Customer service juga

berfungsi untuk:

35
 Penerima Tamu yaitu dalam hal ini Seorang customer service melayani

pertanyaan-pertanyaan yang diajukan tamu serta memberikan informasi

yang diinginkan selengkap mungkin secara ramah, sopan, menarik dan

menyenangkan. Harus selalu memberi perhatian, bicara dengan suara jelas

serta lembut, dan memakai bahasa yang mudah dimengerti klien.

 Customer Relation Office yaitu artinya bahwa customer service yaitu

orang yang dapat membina hubungan baik dengan klien/pelanggan.

Sehingga merasa puas, senang, dan juga semakin percaya. Customer

service harus menyiapkan formulir ataupun brosur untuk tamu/klien, serta

ikut membantu mengisi formulir.

 Komunikator yaitu dengan cara memberikan berbagai informasi dan

kemudahan-kemudahan kepada tamunya, juga sebagai tempat menampung

berbagai macam keluhan, keberatan ataupun sebagai tempat konsultasi.

Syarat yang umumnya harus dipenuhi customer service yaitu:

a. Syarat mental, harus mempunyai :

 Memiliki mental yang kuat dalam melayani klien, sebab akan memberikan

kepercayaan diri yang lebih baik, dapat memberikan keyakinan dan

menimbulkan sifat kejujuran maupun tanggung jawab yang besar terhadap

apa saja yang dilakukannya.

b. Syarat Kepribadian, yaitu:

- Energik dan juga gesit.

- Rasa humor dan selalu ingin maju.

36
 - Mampu mengendalikan diri sendiri.

- Tidak mudah marah atau tempramental.

- Tidak terpancing untuk berkata-kata ataupun berbuat kasar.

c. Syarat Sosial, diantaranya yaitu:

- Memiliki jiwa Sosial yang tinggi.

- Bijaksana.

- Mempunyai budi pekerti yang tinggi.

- Pandai bergaul dan bersosialisasi dengan siapapun.

- Dapat bekerjasama serta berkomitmen dengan berbagai macam pihak.

3. Pencatatan Servis (Booking Service)

Pada bidang booking service (pencatatan servis) ini melakukan beberapa

pekerjaan, yaitu :

 Menerima telepon pelanggan.

 Melayani pelanggan yang ingin melakukan booking service.

 Menginformasikan kepada pelanggan bila waktu servis berkala

telah tiba saatnya sesuai dengan penggunaan kendaraan.

 Mengusulkan servis berkala dan menerima permintaan tambahan

perbaikan berdasarkan kebutuhan pelanggan.

 Mengatur perjanjian servis berkala.

D. Kendala Yang Dihadapi

Adapun kendala yang dihadapi yaitu pada PT. Astra Internasional-Auto

2000 Jatiwangi Kabupaten, terdapat beberapa kendala sebagai berikut:

37
 1. Kendala yang berasal dari diri sendiri

Faktor penyebab timbulnya kendala ini adalah lamanya menyesuaikan diri

dengan lingkungan tempat kerja.

2. Kendala Komplain dari ketidak puasan pelanggan terhadap sales

Faktor dari adanya komplain dari pelanggan ini karena pelanggan tersebut

tidak merasa puas saat berkomunikasi dengan sales lapangan karena janji

yang telah diberikan sales tersebut dirasa tidak sesuai oleh pelanggan yang

telah membeli produk mobil.

3. Kendala menghadapi calon pembeli yang terlihat tidak puas saat datang ke

Show Room

Faktor dari hal tersebut karena adanya calon pembeli yang datang ke Show

Room saat masih jam kerja akan tetapi Sales Counter tidak ada dikantor.

E. Cara Mengatasi Kendala

Dalam cara mengatasi kendala tersebut pada PT. Astra Internasional

Toyota Auto 2000 adalah dengan cara sebagai berikut:

1. Mengatasi kendala yang timbul dari diri sendiri yaitu:

 Tetap berupaya menyesuaikan diri dengan lingkungan tempat kerja dengan

cara beradaptasi dengan para pegawai yang lain.

 Selalu fokus selama menjalani masa perkenalan (orientasi)

Minggu pertama menjalani study praktek manajemen pada perusahaan,

akan memiliki agenda perkenalan. Bukan hanya pada rekan kerja atau

orang-orang yang di temui ditempat tersebut, namun juga akan berkenalan

38
 dengan tugas-tugas yang diberikan dan termasuk dengan perusahaan

tersebut secara keseluruhan. Memanfaatkan waktu baik ini untuk bisa

mengenal lingkungan kerja dengan baik termasuk untuk mengenal

perusahaan tersebut secara lebih mendalam. Selalu siap untuk menjalani

hari-hari pertama dengan konsentrasi dan kemampuan maksimal, sehingga

fokus untuk menjalani masa perkenalan tersebut dengan sebaik mungkin.

 Bersikap tenang saat mempelajari dan memahami lingkungan kerja

Mempelajari dan memahami situasi setra lingkungan study praktek

manajemen terlebih dahulu. Melalui proses ini dengan cara yang wajar,

menempatkan diri dalam porsi yang cukup dan tidak begitu berlebihan.

 Berkomunikasi dengan volume yang wajar

Saat mendatangi lingkungan kerja dan bertemu dengan orang-orang baru

disana, berupaya untuk berkomunikasi dengan sebaik mungkin.

Melakukan hal ini dengan baik, agar orang-orang yang ditemui di sana

merasa lebih nyaman. Menggunakan volume suara yang wajar dan sesuai

dengan volume suara yang dipakai di lingkungan kerja.

 Memanfaatkan waktu yang tepat untuk berkenalan dan menjalin

pertemanan. Memilih dan memanfaatkan waktu yang paling tepat untuk

berkenalan atau bahan menjalin pertemanan yaitu ketika makan siang.

 Ramah dan sopan pada semua orang

Menunjukkan kepribadian yang tulus, ramah dan bersikap sopan kepada

semua orang.

39
2. Mengatasi kendala yang timbul dari komplain ketidakpuasan pelanggan

terhadap sales yaitu:

 Buat pelanggan tersebut merasa “didengar”, meluangkan waktu untuk

menghubungi atau berbicara secara langsung kepada pelanggan,

menyatakan permohonan maaf.

 Melakukan komitmen yang realistis untuk menjawab permasalahan yang

realistis untuk menjawab permasalahan yang terjadi. Hal ini akan

membuat pelanggan merasa dihargai.

3. Mengatasi kendala yang timbul dari calon pembeli yang terlihat tidak puas

saat datang ke Show Room yaitu:

 Dengan membuat waktu dari calon pembeli tersebut bermanfaat yaitu

dengan cara kecepatan dalam menangani kebutuhan dan keluhan calon

pembeli.

 Kecepatan pegawai dalam bidang yang lain dalam merespon kedatangan

calon pembeli pada saat sales counter tidak ada dikantor.

 Sebisa mungkin menyambut calon pembeli tersebut dengan pelayanan

yang baik sehingga akan berdampak positif dalam kelanjutan calon

pembeli tersebut untuk membeli pproduk yang diinginkan.

40
 BAB 4

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

 Dari berbagai kegiatan Study Praktek Manajemen yang telah penulis

laksanakan dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan Study Praktek Manajemen

merupakan sarana yang tepat dalam dunia kerja secara nyata. Selama

mengikuti program Study Praktek Manajemen, penulis dapat mengetahui

bagaimana pentingnya peranan Booking Service, Customer Service dan Sales

Counter. Sehingga dapat mengetahui cara kerja yang efisien dan efektif pada

bidang-bidang tersebut.

 Penulisan dapat mengetahui bagaimana tata bersikap dan berbicara yang baik

layaknya pegawai, berprilaku disiplin, mentaati peraturan-peraturan pada PT.

Astra Internasional Tbk. Toyota Auto 2000 Jatiwangi – Majalengka.

 Penulis mendapat pengalaman-pengalaman yang berharga, terutama karena

aplikasi pengetahuan akademis yang masih sekedar teori diaplikasikan pada

Study Praktek Manajemen dilapangan yang benar-benar nyata.

 Penulis mendapatkan wawasan yang luas dan berharga di PT. Astra

Internasional Tbk. Toyota Auto 2000 Jatiwangi – Majalengka.

41
B. Saran

1. Bagi PT. Astra Internasional Tbk. Toyota Auto 2000 Jatiwangi –

Majalengka.

 Hendaknya Auto 2000 dapat memaksimalkan jam buka kantornya agar

dapat memperoleh peningkatan pendapatan dan keuntungan.

 Auto 2000 tetap mempertahankan semua strategi bersaing yang sudah

baik dan meningkatkan mutu strategi tersebut agar tingkat keunggulan

masih tetap terjaga untuk dapat unggul jauh didepan para pesaing.

 Hendaknya Auto 2000 tidak pernah berhenti untuk melakukan

perbaikan strategi bersaingnya dan juga meningkatkan kewaspadaan

terhadap ancaman potensial dari pemain baru dan produk pengganti.

 Melakukan training secara menyeluruh kepada setiap karyawan sesuai

dengan bidangnya masing-masing, agar setiap individu berkompeten

dan menjadi orang-orang terbaik yang pernah ada di bidangnya.

 Penambahan satu orang lagi pada bagian booking service agar para

customer tidak perlu kesulitan menghubungi untuk servis hanya karena

line yang padat.

2. IPTEK bagi PT. Astra Internasional Tbk. Toyota (Auto 2000) Jatiwangi –

Majalengka.

Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) ini berdampak pada

perkembangan teknologi otomotif. Auto 2000 harus terus menerus

memberikan inovasi pada produknya untuk terus memanjakan

pemakainya. Auto 2000 harus melakukan terobosan-terobosan terbaru agar

42
produk yang dihasilkan tidak ketinggalan jaman. Auto 2000 harus terus

berusaha memenuhi tuntutan konsumen dengan memberikan produk mobil

yang aman dan nyaman, memberikan segi artistik kendaraan baik eksterior

maupun interior yang semakin bagus, dan terus menambah beberapa

peralatan tambahan yang memudahkan pemakai, memiliki performance

yang tinggi dan ramah lingkungan serta perangkat keamanan dan

kenyamanan lengkap yang berfungsi optimal agar konsumen merasa puas.

43
 DAFTAR PUSTAKA

repository.unair.ac.id/55098/13/2.%20FULLTEXT%20FV%20MPK
%2016-16%20Rom%20k-min.pdf
Lupiyoadi, Rambat, A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta : Selemba Empat.

44
Lampiran

45