LAPORAN PRAKTIK KERJA INDUSTRI

DEPARTEMEN FRONT OFFICE

THE APURVA KEMPINSKI BALI

DISUSUN OLEH:

NAMA : Putu Mas Krisna M

NIM : 21102024
PROGRAM STUDI : Pengelolaan Perhotelan

KEMENTERIAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF/ BADAN

PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF

POLITEKNIK PARIWISATA BALI 2023

 LAPORAN PRAKTIK KERJA INDUSTRI
DEPARTEMEN FRONT OFFICE
THE APURVA KEMPINSKI BALI

Diajukan Untuk Memenuhi

Sebagian Persyaratan Dalam
Memperoleh Nilai Praktik Kerja
Industri

DISUSUN OLEH:

NAMA : Putu Mas Krisna M

NIM : 21102024
PROGRAM STUDI : Pengelolaan Perhotelan

KEMENTERIAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF/ BADAN

PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF

POLITEKNIK PARIWISATA BALI 2023

 HALAMAN PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTIK KERJA INDUSTRI

DEPARTEMEN FRONT OFFICE
THE APURVA KEMPINSKI BALI

Telah disetujui dan disahkan oleh :

Learning Manager Front Office Manager

The Apurva Kempinski Bali Anantara Uluwatu Bali
Resort

Nyoman Ade Indah Putri Melati I Komang Arie Setiawan

Nusa Dua, ......................

Koordinator Program
Studi Pengelolaan
Perhotelan

Dr. I Gusti Agung Gede Witarsana,

S.St.Par,MM.,CHE NIP. 19880101 200912 1 004

ii
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucap syukur atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang

telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis

dapat melaksanakan Praktik Kerja Industri serta dapat menyelesaikan laporan

yang berjudul “Laporan Praktik Kerja Industri Departemen Front Office The

Apurva Kempinski Bali” ini dengan baik dan tepat waktu.

Laporan Praktik Kerja Industri ini dapat disusun dan diselesaikan

dengan baik dan lancar berkat bantuan dari berbagai pihak yang telah

memberikan bimbingan, materi, teknis, maupun kritik dan saran sebagai

bahan masukan untuk penulis. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Ida Bagus Putu Puja M.Kes. selaku Direktur Politeknik

Pariwisata Bali.

2. Bapak Drs. I Putu Tonsen selaku Kepala Urusan Praktik Kerja Industri

Politeknik Pariwisata Bali.

3. Bapak I Gusti Agung Gede Witarsana, S.St.Par,MM.,CHE selaku

Ketua Program Studi Pengelolaan Perhotelan.
4. Seluruh Dosen Politeknik Pariwisata Bali yang penulis hormati,

dengan segala pembelajaran dan bimbingan yang telah diberikan

kepada penulis selama masa pembelajaran di kampus sehingga penulis

memiliki bekal yang bermanfaat selama pelaksanaan Praktik Kerja

Industri.

5. Bapak Vincent Guironet selaku General Manager The Apurva

Kempinski Bali

6. Ibu Steffi selaku Front Office Manager The Apurva Kempinski Bali.
iii
 7. Ibu Mia Dewani selaku People Training The Apurva Kempinski Bali

yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan praktik kerja

industri serta memberikan bimbingan dan arahan selama penulis

melaksanakan praktik kerja industri.

8. Seluruh front office staff The Apurva Kempinski Bali yang telah

memberikan motivasi, materi pembelajaran, serta bantuan dari pihak

yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik materi

maupun pikirannya.

9. Serta seluruh pihak yang tidak bisa penulis sebutkan yang telah

membantu penulis selama pengerjaan laporan ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan Praktik Kerja Industri ini

masih jauh dari kata sempurna. Maka dari itu, penulis meminta maaf atas

segala kekurangan dalam penyusunan laporan ini. Penulis akan menerima dan

menghargai segala kritik dan saran yang sifatnya membangun, penulis

berharap semoga laporan ini dapat berguna dan bermanfaat bagi pembaca.

Nusa Dua, 22 Juli 2023

Putu Mas Krisna Mahagangga

iv
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.........................................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN.........................................................................ii
KATA PENGANTAR....................................................................................iii
DAFTAR ISI....................................................................................................v
DAFTAR TABEL...........................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR.....................................................................................vii
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................viii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................1
A. Latar Belakang Praktik Kerja Industri............................................1
B. Tujuan Praktik Kerja Industri.........................................................2
C. Manfaat Praktik Kerja Industri.......................................................3
D. Landasan Teori................................................................................5
BAB II GAMBARAN UMUM ANANTARA ULUWATU BALI RESORT 21
A. Sejarah Singkat..............................................................................22
B. Lokasi dan Fasilitas.......................................................................28
C. Struktur Organisasi........................................................................36
BAB III PELAKSANAAN PRAKTIK KERJA INDUSTRI.....................38
A. Waktu dan Tempat Praktik Kerja Industri....................................38
B. Jadwal Pelaksanaan Praktek Kerja Industri..................................38
C. Obyek Pelaksanaan Praktik Kerja Industri....................................38
D. Hubungan Kerjasama Front Office Departemen Dengan
Departemen Lain...........................................................................43
E. Kondisi Pendukung dan Kendala dalam Pelaksanaan Praktik Kerja di
Front Office Departement.............................................................47
F. Upaya Penyelesaian Kendala........................................................49
BAB IV PENUTUP.......................................................................................51
A. Kesimpulan....................................................................................51
B. Saran..............................................................................................52
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

v
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Pembagian Shift di The Apurva Kempinski Bali........................28

vi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Front Office Trainee periode Januari – Juli.................................21

Gambar 2.2 Gambaran Umum Hotel.............................................................23

Gambar 2.3 Berthold Kempinski...................................................................36

Gambar 2.4 Pemandangan Kempinski dari Lobby Area.................................37

Gambar 2.5 Struktur Organisasi Departement Front Office..............................38

Gambar 3.1 Seluruh Trainee Periode Januari – Juli........................................39

Gambar 3.2 flying high statue yang bertempat di lobby...................................40

DAFTAR GAMBAR

vii
 DAFTAR
LAMPIRAN

Lampiran I : Sertifikat Training

Lampiran II : Formulir Penilaian

Training Lampiran III : Absensi Training

DAFTAR
LAMPIRAN

viii
 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Praktik Kerja Industri

Ruang lingkup industri pariwisata menyangkut berbagai sektor ekonomi

dan telah banyak berkontribusi bagi perekonomian Indonesia. Adapun aspek-

aspek yang tercakup dalam industri pariwisata, dan salah satu bagian yang

menjadi pendongkrak keberhasilan industry pariwisata adalah bidang

perhotelan. Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan

sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia

makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang

dikelola secara komersil

Di bidang industry perhotelan, industry menawarkan sebuah penginapan

dan dilengkapi dengan fasilitas pendukung untuk menjadi daya Tarik dan

keunikan tersendiri. Untuk memperdalam lagi, hotel berdiri dan berkembang

dengan berbagai variasi bentuk, biasanya bertujuan untuk menjadi ciri khas

masing-masing. Dan biasanya hotel menonjolkan segala fasilitas yang

tersedia, untuk menjadi nilai jual tersendiri. Bekerja di dunia perhotelan

adalah pekerjaan yang sangat menjanjikan, karena bertumbuh pesatnya

pembangunan-pembangunan Hotel di seluruh penjuru, dan semakin

berkembangnya industry pariwisata

Akan tetapi tidak semua orang bisa berkecimpung ke dunia perhotelan,

karena perhotelan memiliki standar untuk para pegawainya, untuk itu

diperlukan pendidikan dan pelatihan untuk melatih dasar, kemampuan, pola

pikir yang baik sebelum seseoarang itu terjun dan menghadapi pekerjaan di

dunia perhotelan.
 Untuk mencapai semua itu maka seluruh siswa atau seseorang yang akan

berkerja di dunia perhotelan harus mampu menjalankan Praktek Kerja

Industri, yang bertujuan untuk memahami dan terjun langsung ke dunia

perhotelan , sebelum Ia benar-benar bekerja di dunia perhotelan yang

sesungguhnya. Laporan ini berisi tentang semua kegiatan yang dilakukan oleh

penulis selama kurun waktu enam bulan di departemen Front Office

 2

B. Tujuan Praktik Kerja Industri

Program yang diselenggarakan Politeknik Pariwisata Bali memiliki

tujuan yang penting bagi mahasiswa dan mahasiswi demi menjadikan

insan pariwisata yang kompeten.

Adapun tujuan dari kegiatan operasional Praktik Kerja Industri,

yaitu:

1. Memberikan kesempatan bagi mahasiswa-mahasiswi untuk

memperoleh ilmu pengetahuan, meningkatkan keterampilan, dan

menambah wawasan yang lebih di dalam dunia industri secara

langsung

2. Memberikan kesempatan pada mahasiswa untuk beradaptasi dengan

lingkungan kerja yang sebenarnya, mampu melatih dan

mengembangkan mental, pengetahuan, sikap, dan kemampuan dari

mahasiswa sehingga mampu berkompetisi dalam persaingan dunia

kerja industri.

3. Mengetahui seberapa paham tentang tugas dan tanggung jawab yang

dilakukannya di hotel selama melaksanakan on the job training

dengan membandingkan antara teori di kampus dan pelaksanaan

praktik kerja di lapangan.

4. Mampu memahami sistem kerja di industri sehingga menghasilkan

tenaga kerja professional, kreatif dalam menunjang terwujudnya

insan pariwisata yang siap memajukan pariwisata industri, dan

 3

memiliki kualitas diri yang bertanggung jawab dan konsekuen.

5. Menambah pengalaman dalam dunia industri sehingga membuka

peluang bagi mahasiswa dan mahasiswi untuk mendapatkan

pekerjaan yang lebih baik kedepannya.

6. Menambah relasi di dalam dunia kerja industri karena koneksi sangat

penting dalam dunia pekerjaan
 4

C. Manfaat Praktik Kerja Industri

Adapun manfaat yang didapat dari pelaksanaan Praktik Kerja Industri

ini, antara lain:

1. Manfaat bagi mahasiswa

a. Mahasiswa dapat mengasah mental dan kecakapan dalam bekerja

disaat menghadapi permasalahan, mengetahui cara menanganinya dan

belajar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi di dunia industri

yang tentunya tidak semuanya diajarkan di dalam perkuliahan.

b. Mahasiswa dapat menambah wawasan dan pengalaman dalam bidang

kepariwisataan. Pengalaman nyata melalui pratikum ini, akan

membantu mahasiswa untuk menghadapi persaingan kerja dengan

tenaga kerja lain sehingga mahasiswa yang telah memiliki

pengalaman praktikum akan lebih percaya diri jika di tempatkan di

industri nanti.

c. Mahasiswa belajar disiplin dan bertanggung jawab dengan setiap

pekerjaan yang dilakukannya.

d. Mahasiswa dapat menambah relasinya baik dengan sesama trainee,

staf ataupun atasan di tempat praktek kerja industri.

e. Mahasiswa mendapatkan sertifikat sebagai tanda bukti dari

pengalaman mahasiswa itu sendiri yang nantinya dapat digunakan

untuk melamar pekerjaan.

2. Manfaat bagi prodi / lembaga Politeknik Pariwisata Bali

 5

a. Sebagai acuan dalam mengukur kemampuan mahasiswa dalam

menerima, menerapkan, dan mengembangkan ilmu yang diajarkan

dari kampus baik teori maupun praktek.

b. Melalui praktik kerja industri, prodi PPH mendapat masukan dari

mahasiswa baik dalam teori ataupun dalam hal praktek yang di

peroleh di hotel secara langsung.

c. Dapat menjalin hubungan kerjasama yang baik dengan hotel untuk

mempermudah penempatan mahasiswa dalam Praktik Kerja Industri

(PKI) selanjutnya juga merupakan manfaat bagi prodi / lembaga

PPB.

3. Manfaat bagi industri

a. Hotel mendapatkan bantuan tenaga kerja tanpa harus mengeluarkan

banyak dana, sehingga pengeluaran hotel dapat ditekan.

b. Hotel memiliki kesempatan untuk mendidik dan memberikan

bimbingan kepada para trainee mengenai proses dan sistem kerja

dalam perusahaan sehingga para trainee mampu bekerja sesuai

dengan aturan perusahaan dan bertanggungjawab sebagaimana

mestinya seorang karyawan.

c. Dapat meringankan pekerjaan staf selama shift berlangsung.

d. Hotel memiliki referensi terhadap orang-orang yang pernah

melakukan praktek kerja industri di hotel tersebut dan sudah

berkompeten dibidangnya, sehingga dapat memudahkan dan

menghemat waktu baik dari segi pencarian karyawan maupun

 6

pengajaran dari karyawan baru

 7

D. Landasan Teori

1. Definisi Hotel

Definisi hotel banyak dikemukakan oleh beberapa ahli, berikut pendapat

beberapa ahli mengenai definisi hotel:

a. Menurut kamus Oxford, the advance learner’s Dictionary adalah:

“Building where meals and rooms are provided for travelers” yang

dapat diartikan sebagai bangunan (fisik) yang menyediakan layanan

kamar, makanan dan minuman bagi tamu.

b. Menurut SK Menparpostel no.KM 37/PW.340/MPPT-86 tentang

peraturan usaha dan pengelolaan hotel menyebutkan bahwa “Hotel

adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau

seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan

minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola

secara komersial”.

c. Menurut the American Hotel and Motel Association (AHMA)

sebagaimana dikutif oleh Steadmon dan Kasavana:

“A hotel may be defined as an establishment whose primary business

is providing lodging facilities for the general public and which

furnishes one or more of the following services: food and beverage

service, room attendant service, uniformed service, Laundering of

linens and use of furniture and fixtures.”

 8

Dapat diartikan sebagai berikut: Hotel dapat didefinisikan sebagai sebuah

bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas

penginapan untuk umum dengan fasilitas pelayanan sebagai berikut:

pelayanan makan dan minum, pelayanan kamar, pelayanaan barang

bawaan, pencucian pakaian dan dapat menggunakan fasilitas/perabotan

dan menikmati hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa hotel adalah

bangunan yang menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman

serta jasa lainnya diperuntukkan bagi umum dan dikelola secara

komersial.

Di samping itu seringkali disediakan sarana penunjang seperti

fasilitas olahraga, bisnis centre, kolam renang, musik hidup, dan jenis

atraksi lainnya. Layanan yang ramah mulai dari pimpinan puncak

sampai

dengan karyawan pelaksana diperlukan untuk memberikan kepuasan kepada

setiap tamu.
 9

2. Definisi Resort

Definisi resort banyak dikemukakan oleh beberapa ahli, berikut

pendapat beberapa ahli mengenai definisi resort.

a. “Resort adalah sebuah tempat menginap dimana mempunyai fasilitas

khusus untuk kegiatan bersantai dan berolah raga seperti tennis, golf,
spa, traking, dan jogging, bagian concierge berpengalaman dan
mengetahui betul lingkungan resort, bila ada tamu yang mau hitch-
hiking berkeliling sambil menikmati keindahan alam sekitar resort
ini.” (Nyoman.S. Pendit. Ilmu Pariwisata, 1999).

b. “Resort adalah suatu perubahan tempat tingga untuk sementara bagi

seseorang di luar tempat tinggalnya dengan tujuan antara lain untuk
mendapatkan kesegaran jiwa dan raga serta hasrat ingin mengetahui
sesuatu. Dapat juga dikaitkan dengan kepentingan yang berhubungan
dengan kegiata olah raga, kesehatan, konvensi, keagamaan serta
keperluan usaha lainnya.” (Dirjen Pariwisata, Pariwisata Tanah air
Indonesia, 1988:13).

3. Jenis - Jenis Hotel

Untuk mengenal jenis – jenis hotel dapat dilihat dari berbagai

kriteria yang digunakan untuk mengelompokkannya.

a. Jenis hotel berdasarkan lokasi

1) Beach Hotel (Resort), yaitu hotel yang berlokasi di kawasan

pantai. Hotel ini umumnya mengandalkan pemandangan sebagai

keunggulan kamar.

2) City Hotel, yaitu hotel yang letaknya di jantung kota atau

ditengah kota. Jenis hotel ini lebih fleksibel, menarik tamu-tamu

dengan berbagai macam tujuan kunjungan mulai dari tamu-tamu

konvensi, keluarga hingga tamu-tamu binis.

 10

3) Suburban, adalah hotel yang terletak di pinggiran kota. Hotel

tipe ini dapat menarik tamu-tamu jarak jauh untuk singgah.

4) Airport Hotel, yaitu hotel yang terletak di lokasi bandara.

Segmentasi pasar hotel ini adalah tamu-tamu yang transit untuk

selanjutnya meneruskan perjalanan dengan pesawat.

5) Highway Hotel, yaitu hotel yang berlokasi di tepi jalan raya

atupun di jalan bebas hambatan. Tamu-tamu yang membawa

kendaraan sendiri, sales person yang membawa mobil ataupun

para supir umumnya lebih suka menginap di hotel jenis ini.

Disamping area parkir yang luas, hotel ini juga menyediakan

layanan makan pagi dalam kamar.

6) Downtown Hotel, adalah hotel yang berlokasi di luar kota.

7) Resort Hotel adalah hotel yang terletak di kawasan wisata.

b. Jenis hotel berdasarkan lama tamu menginap

1) Transient hotel, yaitu hotel yang dirancang khusus untuk orang-

orang yang melakukan perjalanan dalam waktu singkat.

2) Residential hotel, yaitu hotel yang sebagian besar tamunya

menginap dalam jangka waktu yang lama.

3) Semi Residential hotel, yaitu hotel dimana para tamunya

menginap lebih dari dua malam sampai satu minggu.

c. Jenis hotel berdasarkan lama bukanya

1) All Year Around, yaitu hotel yang beroperasi sepanjang tahun.

Tidak ada sela untuk berhenti. Sebagian hotel di Indonesia masuk

 11

dalam klasifikasi hotel ini. Karyawan pun bekerja sepanjang

tahun dengan mendapat cuti sesuai ketentuan.

2) Seasonal Hotel, yaitu hotel-hotel yang beroperasi pada waktu

dan musim tertentu. Contohnya di Eropa, hotel musiman muncul

pada musim salju dan musim panas. Hotel ini hanya bisa buka

selama 3 bulan tiap tahunnya. Karyawan dipekerjakan

menggunakan sistem kontrak.

d. Jenis hotel berdasarkan kelas

Setiap negara menerapkan sistem penggolongan yang berbeda. Di

Inggris misalnya mengklasifikasikan hotel lebih berdasarkan pada

fasilitas yang dimiliki hotel. Untuk membedakan peringkat

digunakan istilah Mahkota yaitu Mahkota Satu hingga Mahkota

Lima.

Hotel yang ada di Indonesia digolongkan menjadi dua jenis yaitu

hotel melati dan hotel bintang.

Hotel melati diklasifikasikan menjadi melati satu hingga melati

tiga. Sedangkan hotel berbintang diklasifisikan menjadi hotel

bintang satu hingga hotel bintang lima.

Penggolongan hotel di negara kita didasarkan pada tiga kriteria,

yaitu:

1) Fisik, yang terdiri dari lokasi dan lingkungan, taman, tempat

parkir, bangunan, kamar tamu dan perlengkapannya, sarana

olahraga dan rekreasi, restaurant, bar, area publik, front office,

kitchen, laundry dan lainnya.

 12

2) Operasional/manajemen, terdiri dari organisasi, tenaga kerja,

front office, tata graha, penyajian makanan dan minuman,

laundry, keamanan, engineering dan lain-lain.

3) Pelayanan, yaitu keramah-tamahan, sikap karyawan,

kemahiran/ketrampilan di bidang masing-masing.

e. Jenis hotel berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan

1) Economy Class Hotel, yaitu hotel dengan target pasar

wisatawan dengan anggaran terbatas dan tamu-tamu pebisnis.

2) All Suites atau hotel berbintang, yaitu hotel yang menyajikan

berbagai fasilitas lengkap dan layanan yang terbaik.

3) First Class Hotel atau Hotel Eksklusif yaitu hotel yang lebih

menekankan fasilitas dan dekorasi ruangan kelas atas dengan

pelayanan oleh karyawan yang terlatih dan terampil.

4) Luxury Hotel atau Hotel Mewah adalah hotel yang menawarkan

fasilitas layanan kelas atas. Desain eksterior dan interior hotel

mewah bernuansa klasik dan modern.

f. Jenis hotel berdasarkan komponen harga kamar

Harga kamar yang ditawarkan hotel ada kalanya dibuat satu paket

dengan layanan lainnya. Layanan yang paling sering dimasukan ke

dalam paket tersebut adalah makanan dan minuman. Ditinjau dari

komponen harga kamar, hotel dibedakan menjadi empat jenis yaitu:

1) European Plan Hotel (EP), yaitu hotel yang menetapkan harga

kamar tidak termasuk makan (room only).

 13

2) Continental Plan Hotel (CP), yaitu hotel yang menerapkan

ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi.

3) Modified American Plan Hotel (MAP), yaitu hotel yang

menetapkan harga kamar termasuk dua kali makan (makan pagi

dengan makan siang atau makan pagi dengan makan malam).

4) Full American Plan Hotel (FAP), yaitu hotel yang menetapkan

harga kamar termasuk tiga kali makan (makan pagi, siang dan

malam).

4. Front Office

Front Office berasal dari bahasa Inggris, Front artinya depan dan

Office artinya kantor. Maka, front office merupakan sebuah departemen

di hotel yang letaknya di bagian depan. Kantor depan hotel (front office)

secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak

jauh dari lobby.

Front Office departement merupakan suatu bagian paling utama

(main center) dari suatu hotel yang berfungsi sebagai yang melayani

tamu ketika hendak menginap di hotel. Dan juga sebagai penjual kamar

atau sering disebut selling room. Dalam tugas penjualan, front office

harus dibantu oleh bagian tata graha. Dalam hubungan kerja bagian tata

graha bertindak sebagai pengemasan kamar (Balai Pendidikan dan

Latihan Pariwisata Bandung. 1982 : 5).

Front Office adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali

bagi tamu saat memasuki suatu hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan,

ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian front office

dalam
 14

menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan

dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada

para tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan

pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun

tidak di suatu hotel.

Dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan kantor depan

yang sangat dikenal adalah sebagai berikut:

“We do not have a second chance to give a good impression to our

guests” yang dapat diartikan: Kita tidak pernah mendapatkan

kesempatan kedua untuk memberikan kesan yang baik kepada para tamu

kita. Maka dari itu front office department harus selalu menjaga citra

hotel dengan melayani para tamu dengan maksimal sehingga membuat

mereka terkesan.

Front Office secara operasional berhubungan dengan tamu dan area

kerjanya berada tidak jauh dari lobby hotel, daerah yang paling ramai

hilir mudik tamu yang akan menginap maupun yang telah selesai

menginap.

a. Peranan Front Office

Front office mengemban misi yang sangat vital bagi keberhasilan

bisnis hotel. Sebab produk yang menjadi pendapatan utama suatu

hotel adalah dari kamar. Berikut penulis sebutkan dengan rinci apa

saja peranan front office bagi hotel, diantaranya:

1) Kesan pertama dan sekaligus kesan terakhir bagi tamu.

2) Sebagai pusat saraf dari hotel.

3) Sebagai pusat komunikasi.

 15

4) Menjaga hubungan dengan tamu dan departemen lain di hotel.

5) Urat nadi sebuah hotel.

6) Jantung dari sebuah hotel.

7) Sumbu dari sebuah hotel.

8) Pusat koordinasi pelayanan hotel.

9) Konter informasi bagi tamu.

10) Sumber informasi potensial bagi penjualan dan pemasaran hotel.

b. Fungsi Front
Office

1) Menjual Kamar

Fungsi utama front office adalah menjual kamar. Dalam

rangkaian kegiatan penjualan kamar, terdapat tugas dan tanggung

jawab yang harus diselesaikan. Fungsi front office yang berkaitan

dengan kegiatan menjual kamar antara lain :

a) Menerima pemesanan kamar,

b) Menangani tamu tanpa pemesanan kamar,

c) Menangani tamu dengan reservasi,

d) Melaksanakan pendaftaran,

e) Menentukan kamar.

2) Memberikan Informasi Tentang Layanan di Dalam dan Luar

Hotel.

Mengingat lokasinya yang strategis, kantor depan berfungsi

sebagai pusat informasi bagi para tamu. Informasi yang diberikan

meliputi :

a) Produk dan layanan dalam hotel,

 16

b) Fasilitas umum (public service) dan segala sesuatu yang

berkaitan dengan objek dan atraksi wisata.

3) Mengkoordinasikan Pelayanan Tamu

Front office dalam mengkoordinasikan layanan tamu melibatkan

semua unsur organisasi hotel, baik departemen, seksi, maupun

subseksi. Komunikasi yang baik melalui berbagai macam media

yang dapat mempermudah alur koordinasi. Fungsi front office

dalam mengkoordinasikan layanan hotel antara lain:

a) Berkomunikasi dengan bagian-bagian di hotel.

b) Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu.

4) Menyusun Laporan Status Kamar

Status kamar adalah informasi yang sangat penting bagi front

office. Tanpa mengetahui status kamar-kamar yang ada di hotel,

karyawan akan mengalami kesulitan dalam menjualnya. Oleh

karena itu, status kamar harus selalu diperbaharui setiap saat baik

secara manual maupun menggunakan sistem komputer.

Departemen yang erat kaitannya dengan aktivitas ini adalah

housekeeping. Status kamar yang perlu disusun dan dilaporkan

antara lain:

a) Kamar yang dihuni,

b) Kamar yang sedang dibersihkan

c) Kamar yang sedang diperbaiki

d) Perpindahan kamar,

e) Kamar rusak.
 17

5) Menyelenggarakan Pembayaran Tamu

Front office juga berfungsi sebagai penyelenggara keuangan

hotel secara teknis, khususnya yang berkaitan langsung dengan

tamu seperti pembayaran rekening tamu, baik secara tunai

maupun kredit, dan juga deposit kamar. Sedangkan urusan

keuangan hotel secara menyeluruh ditangani oleh departemen

akunting. Kegiatan penyelenggaraan keuangan di kantor depan

antara lain:

a) Membuka rekening tamu,

b) Mencatat transaksi pada rekening tamu,

c) Membatasi jumlah kredit,

d) Menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu,

e) Mempersiapkan pembayaran tamu,

f) Menyusun rekening tamu,

g) Melaksanakan prosedur check out.

6) Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu

Bagi hotel, kunjungan tamu adalah nafas kehidupan. Riwayat

tamu yang pernah datang dan menginap akan dicatat dan diarsip

dengan baik. Apabila tamu itu suatu saat kembali lagi, hotel telah

memiliki data-data penting tentang dirinya seperti kamar yang

diinginkan, kesukaannya dan hal-hal lain yang dapat

dipersiapkan untuk memberikan layanan yang baik. Selain itu

riwayat kunjungan tamu juga dapat dimanfaatkan sebagai bahan

pembuatan statistik hotel.

 18

7) Menangani Layanan Komunikasi Melalui Telepon

Hotel yang baik memiliki standar penyelenggaraan komunikasi

yang baik. Hal tersebut dapat ditinjau dari segi peralatan,

prosedur maupun karyawan. Dari segi peralatan dapat

diidentifikasikan sejumlah alat komunikasi yang dimiliki seperti

telepon, faksimil, jaringan internet dan lainnya. Kegiatan

komunikasi di front office meliputi:

a) Penanganan semua pembicaraan telepon,

b) Penerimaan dan pengiriman faksimil,

c) Layanan wake-up call.

8) Menangani Barang Bawaan Tamu

Kegiatan front office yang berhubungan dengan penanganan

barang-barang yang dibawa tamu selama menginap antara lain:

a) Menangani barang-barang tamu yang baru tiba,

b) Menangani barang-barang tamu yang hendak meninggalkan

hotel,

c) Menangani perpindahan kamar,

d) Menangani penitipan barang bawaan tamu.

c. Sifat- Sifat yang Harus Dimiliki Oleh Seorang Front Office

Seorang staf front office dituntut untuk memiliki sifat-sifat sebagai

berikut:

1) Bersih dan Rapi

Memiliki kebiasaan rapi dalam berpenampilan ditempat tugas.

Apabila kepada mereka diberikan pakaian seragam hendaknya

 19

mereka rawat dengan baik sehingga tetap bersih dan rapi. Rambut

dirawat dan secara teratur di cukur sehingga tidak sampai panjang

(gondrong) dan diatur/disisir rapi. Bagi wanita yang memelihara

rambut panjang rambutnya sebaiknya diikat dan jangan dilepaskan

terurai. Kuku hendaknya selalu dibersihkan dan jangan diberikan

sampai panjang. Parfum hendaknya dipilih yang berbau lembut

dan hindari yang berbau menyolok/keras. Pemakaian perhiasan

tidak berlebih-lebihan.

2) Perawatan Diri

Hal ini menjadi keharusan dan mutlak bagi staf front office.

Mandi secara teratur dua kali sehari atau sekurang-kurangnya satu

kali sehari. Disamping untuk kesehatan tubuh kita juga

menghilangkan bau keringat. Hindari bau mulut yang tidak baik

dengan menyikat gigi sehabis makan.

3) Percaya Diri

Dalam menjalankan tugasnya staf front office berhadapan

langsung dengan tamu yang berasal dari berbagai negara, status

dan kebudayaan. Disamping itu petugas kantor depan dalam

melaksanakan tugasnya akan lebih sering mengambil keputusan

langsung. Oleh karena itu mereka perlu sekali memiliki rasa

percaya diri, sehingga tidak terombang-ambing dalam tugasnya.

4) Kemampuan berkomunikasi

Penguasaan bahasa asing untuk memperlancar tugas-tugasnya

tidak dapat dipungkiri lagi. Makin baik dan banyak bahasa asing

yang
 20

dikuasai makin lancarlah ia berkomunikasi dengan tamu-tamu

yang berasal dari berbagai negara.

5) Memecahkan masalah secara psikologis

Sebagi karyawan hotel yang selalu berhubungan dengan para

tamu disamping teman sejawat, membutuhkan pengetahuan

tentang psikologi suatu ilmu yang berisi pelajaran tentang

kegiatan individu. Dengan demikian mereka dapat memahami

individu dengan siapa mereka berhubungan sehingga ia dapat

bertindak bertingkah laku dengan baik, yaitu bertindak tepat dan

bijaksana.

6) Diplomasi

Suatu kemampuan dalam berhubungan dengan orang lain

sehingga berhasil sangat diperlukan bagi staf front office. Sangat

sering berhadapan dengan situasi dimana tamu tidak puas

terhadap sesuatu, pendekatan cara diplomasi akan sangat

membantu memecahkan keadaan yang menegangkan Pendekatan

secara diplomasi adalah jalan untuk menenangkan tamu atau

menguasai keadaan.

7) Ketenangan

Tenang dalam menghadapi kesibukan operasi front office. Sebagai

pusat syaraf dari hotel, front office secara terus menerus

mengadakan kontak dengan tamu dan oleh karenanya terus berada

dalam berbagai tekanan. Tamu-tamu selalu mengharapkan

pelayanan yang bersifat individual, mendapan prioritas pelayanan

dan permintaan pelayanan yang tak henti-hentinya. Termasuk juga

 21

dalam hal ini tamu-tamu yang sukar ditangani seperti rewel yang

bisa melelahkan orang. Staf front office sepatutnya memiliki

toleransi yang tinggi untuk bekerja giat dan tetap tenang dan

teratur sepanjang hari.

8) Kemampuan mengingat nama dan wajah

Sifat yang satu ini jelas membedakan yang baik diantara staf front

office. Setiap orang mempunyai rasa aku. Nama merupakan suatu

yang bersifat pribadi. Bila staf front office dapat memanggil tamu-

tamunya dengan menyebut namanya, hal ini sudah merupakan

bujukan langsung terhadap mereka dan merupakan suatu

pengalaman yang menyenangkan baginya.

9) Menerapkan tata cara dan etika yang baik

Karena hotel merupakan tempat pertemuan dari kalangan elite,

semua sopan santun dan etika yang berkaitan dengan masyarakat

terhormat hendaknya diterapkan. Tamu-tamu dari beragai

kalangan datang dan tinggal di hotel. Mereka terbiasa dengan tata

cara maupun sopan santun yang baik, menyampaikan salam dan

mengucapkan terima kasih merupakan dasar.

10) Wajah Ceria dan murah senyum

Sifat ini sangat patut untuk operasi front office. Tamu-tamu akan

senang dan terkesan ditangani oleh staf yang ceria di meja

pendaftaran.
11) Kesegaran jasmani

Kegiatan dan operasi front office memerlukan staf front office

berdiri tegak dalam jangka waktu panjang. Mereka harus kuat,

tangkas dan giat.

12) Mampu membuat keputusan dengan cepat

Tamu-tamu sering mendatangi front office dengan berbagai

masalah dan permintaan. Staf front office hendaknya mampu

memutuskan dengan cepat, sudah tentu penyelesaian yang

memuaskan tamu, di lain pihak tidak merugikan perusahaan.

 BAB II
GAMBARAN UMUM THE APURVA KEMPINSKI BALI

Sumber: Instagram @kempinski

GAMBAR 2.1
THE APURVA KEMPINSKI BALI

The Apurva Kempinski Bali

Jl. Pemutih, Labuan Sait, Uluwatu Bali, Indonesia

80361 Telephone: + 62 361 8957555

Fax: + 62 361 8957600

Email: uluwatu@anantara.com

21
A. Sejarah Singkat

Kempinski Hotels adalah sebuah jaringan hotel internasional

yang didirikan dengan nama ‘Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft’ di

Berlin, Jerman, pada 1897 yang membuatnya menjadi kelompok

hotel mewah tertua di Eropa dengan sejarah yang melebihi 120 tahun.

Pusat Korporasinya berada di Genewa, Switzerland. Perkembangan

yang serupa juga didirikan oleh Berthold Kempinski dengan nama M.

Kempinski & Co, yang juga nantinya diambil alih oleh

‘Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft’ pada tahun 1953.

Berthold Kempinski Gambar 2.2

Sumber : Human Resources Departement 2023

Berthold Kempinski lahir pada tanggal 10 Oktober 1843 di

Raszkow. Perusahaan- perusahaan di bawah keluarga Kempinski

sebelumnya sudah aktif dalam bisnis wine trading mulai tahun 1862.

Pada 1872, mereka memperluas wilayah perusahaannya hingga ke

Berlin, di mana Berthold Kempinski pertama kali membuka bisnis

wine merchant di bawah namanya di daerah Friedrichstrasse. Bisnis

ini kemudian terbukti memiliki prospek yang sangat baik untuk masa

depan perusahaan, dan kemudian menjadi perusahaan induk yang

membuat nama Kempinski terkenal di seluruh dunia. Perusahaan

tersebut kemudian memperluan bisnisnya dengan membangun

bangunan restoran yang memiliki beberapa kamar. Pada tahun 1889,

pemilik perusahaan ini kemudian membuka restoran terbesar di

Berlin yang bertempat di Leipziger Strasse.

Berthold Kempinski dan istrinya tidak mempunyai anak laki-

laki sebagai penerus perusahaan yang membuat mereka mengundang

menantu mereka, Richard Unger, untuk bergabung dalam

menjalankan bisnis tersebut. Unger, yang memberikan kontribusi

besar bagi keberhasilan dan pengembangan perusahaan, kemudian

segera mengambil alih perusahaan.

Berthold Kempinski kemudian memindahkan nama pemilik

perusahaan ke menantunya, dengan syarat untuk tetap menggunakan

nama Kempinski. Ia meninggal pada 14 Maret 1910.

Bersamaan dengan aktivitas anggur dan restorannya, Richard

Unger membangun bisnis property yang sangat besar hingga awal

Perang Dunia I. Setelah mengalami stagnasi di waktu perang, ia

menjual produk-produk manufakturnya di bawah nama Kempinski.

Bisnis di Berlin pun berkembang, sehingga pada tahun 1918 hotel

Kempinski pertama dibangun pada 27 Kurfürstendamm. 10 tahun

kemudian, M. Kempinski & Co. mengambi alih “Haus Vaterland”

yang legendaris di Potsdamer Platz dan membangun konsep yang

unik di Berlin yang masih dikenal hingga saat ini dengan nama

‘Erlebnisgastronomie’ (acara keahlian memasak).

Pada saat Perang Dunia II tiba, Richard Unger dan

keluarganya beremigrasi ke Amerika Serikat dan perusahaan M.

Kempinski & Co. menjadi bagian dari Aschinger AG. Restoran yang

bertempat pada 27 Kurfürstendamm dihancurkan oleh api tak lama

sebelum perang berakhir, dan properti lainnya menjadi korban

serangan bom. Meskipun demikian, nama Kempinski tetap bertahan.

Setelah konflik berakhir, putra Richard Unger dan cucu Berthold

Kempinski, Dr. Friedrich Unger, kembali ke Jerman. Pada tahun

1951, dimulai pembangunan hotel pada kawasan restoran yang

hancur di 27 Kurfürstendamm, dan dibuka setahun kemudian dengan

nama Hotel Kempinski. Selama 20 tahun, Kempinski menyandang

status tak terbantahkan sebagai satu- satunya hotel mewah di Berlin.

Pada tahun 1953, Dr. Friedrich Unger menjual sahamnya dan

nama Kempinski ke ‘Hotebetriebs-Aktiengesellschaft’ yang telah

mengelola hotel-hotel seperti Baltik, Bristol, dan Kaiserhof. Pada

tahun-tahun berikutnya, ‘Hotebetriebs-Aktiengesellschaft’

mengambil alih pengelolaan beberapa hotel terkenal. Pada tahun

1957, mereka mengambil alih hotel luxury Hotel

Atlantic di Hamburg. Hotel yang elegan ini, dikenal dengan

nama “Weisses Schloss” (White Castle), dibuka pada tahun 1909 dan

bahkan diakui sebagai institusi Hamburg.

Pada tahun 1970, majelis umum ‘Hotebetriebs-

Aktiengesellschaft’ memilih untuk mengubah namanya menjadi

‘Kempinski Hotebetriebs-Aktiengesellschaft’. Pada tahun yang

sama, kemitraan jangka panjang didirikan dengan Lufthansa dalam

bentuk partisipasi 50 persen di Hotel Vier Jahreszeiten di Munich. Di

tahun 1977, perusahaan hotel kemudian mengganti nama menjadi

‘Kempinski Aktiengesellschaft (AG)’. Di waktu yang bersamaan,

Kempinski Hotel Gravenbruch di Frankfurt ditambahkan ke dalam

portofolio grup sebagai hotel keempat yang berada di Jerman. Pada

tahun 1985, Lufthansa mengakuisisi saham di Kempinski AG yang

kemudian memungkinkan perusahaan hotel ini untuk

mengoperasikan hotel Kempinski di luar negeri juga. Setahun

kemudian, Kempinski AG, Lufthansa dan perusahaan keuangan

Rolaco S.A mendirikan Kempinski Hotels S.A., yang berkantor

pusat di Genewa. Pada tahun 1993, Kempinski AG mengakuisisi

semua saham di Kempinski S.A.

Pada tahun 2004, Thailand Crown Property Bureau

mengambil ahli sebagian besar kepemilikan di Kempinski AG, yang

memungkinkan perusahaannya untuk memperluas portofolionya

lebih jauh melalui strategi ekspansi global dan mengembangkan

pasar baru. Setelah

 13 tahun, pada bulan Februari 2017, mayoritas saham

perusahaan sekarang dipegang oleh Bahraini-shareholder, sementara

pemegang saham dari Thailand sekarang memegang bagian

minoritas saja. Kedua pemegang saham tetap berkomitmen pada

Kempinski dan stategi jangka panjangnya untuk tetap menjadi grup

manajemen perhotelan mewah Eropa yang independen.

Dengan pengecualian Hotel Vier Jahreszeiten Kempinski di

Munich, dan tiga hotel dengan kontrak sewa (Hotel Adlon

Kempinski di Berlin, Palais Hansen Kempinski di Wina dan

Kempinski Grand Hotel des Bains di St Moritz), Kempinski Hotel

saat ini menargetkan diri untuk memanajemen hotel-hotel mewah.

Tujuan grup ini adalah untuk tetap menjadikan Kempinski sebagai

nama yang identik dengan Individual Luxury. Kempinski telah

mencapai tujuan mereka melalui daftar hotel-hotel internasional yang

khas, unik baik secara historis dan modern, yang merupakan market-

leaders di wilayah mereka.

Kempinski Hotels saat ini mengoperasikan total 76 hotel

bintang lima di 31 negara. Kisaran ini terus diperluas dengan

penambahan hotel baru di Eropa, Timur Tengah, Afrika, Asia, dan

Amerika tanpa mengabaikan klaim Kempinski untuk eksklusivitas

dan individualitas, sehingga menunjukkan kapasitas grup dalam hal

ekspansi. Daftar ini mencakup hotel-hotel besar bersejarah, hotel-

hotel kota yang luar biasa, resor-resor yang luar biasa dan tempat
 tinggal atau residence yang superior. Serta nama-nama terkenal,

seperti Hotel Adlon Kempinski di Berlin, Istana Emirates di Abu

Dhabi, Hotel Taschenbergpalais Kempinski di Dresden, atau Ciragan

Palace Kempinski di Istanbul. Kempinski juga merupakan anggota

pendiri Global Hotel Alliance (GHA), aliansi merek hotel

independen terbesar di dunia.

Pada tahun 2019, Kempinski Hotels merancang hotel

berbalut budaya Nusantara modern yang diberi nama The Apurva

Kempinski Bali, dengan soft-opening pada tangga 28 Februari 2019

B. Lokasi dan Fasilitas

Pemandangan Kempinski dari lobby area

Gambar 2.3

Sumber : Instagram @kempinskibali

Berdiri di atas tebing Nusa Dua dengan pemandangan

Samudera Hindia dan taman tropis, hotel ini menawarkan lambang

kemewahan di tepi pantai. Hotel bintang lima di Bali ini

menampilkan dirinya sebagai open-air theatre yang megah,

perwujudan keanggunan Indonesia. Bertempat di lot 4, Jl. Raya Nusa

Dua Selatan, Benoa, Kecamatan Kuta Selatan, hotel ini

menyelenggarakan soft opening-nya pada tanggal 12 Februari 2019.

The Apurva Kempinski Bali memiliki tujuh blok atau zona

dengan penomoran dari 1, 2, 3, 5, 6, dan 7. Zona 1 (satu) merupakan

bagian bangunan utama atau bagian lobby dari hotel. Zona 2 (dua)

dan zona 5 (lima) terdapat pada bagian north cliff wing dan south

cliff wing yang berdiri di atas tebing dan menyatu dengan bangunan

utama. Total lantai pada bagian bangunan utama adalah 15 lantai,

dengan posisi lobi hotel yang berada di bagian atas atau di atas lantai

15. Tipe kamar yang berada di zona-zona ini adalah tipe suite.

Selanjutnya, untuk zona 3 (tiga) dan zona 6 (enam) terletak

di lantai satu dengan bagunan yang berbeda. Kedua bangunan ini

terletak di north dan south area dari resort. Kedua bangunan ini

masing-masing memiliki 4 lantai yang terbagi menjadi 5 tower. Tipe

kamar yang terletak pada bagian ini adalah Grand Deluxe, atau tipe

kamar yang paling standar yang ada di hotel. Tipe ini sendiri terbagi

atas tiga jenis yang nanti akan dibahas di bagian fasilitas kamar.

Untuk zona 7 (tujuh) terletak di bagian depan resort (lobby level)

yang juga terbagi atas dua sisi, zona 7.1 (utara) dan zona 7.2

(selatan). Tipe akomodasi yang terletak di zona ini adalah tipe vila,

kecuali satu vila presidensial yang terletak di tepi pantai resort (lantai
dasar/lantai satu)

1. Fasilitas Kamar

Kamar yang tersedia di The Apurva Kempinski Bali bertotal 475

kamar, yang terdiri atas kamar standar (Grand Deluxe), Suite dan

Vila dengan 60% akomodasi yang tersedia memiliki kolam renang

pribadi. Berikut merupakan tipe-tipe kamar yang dimiliki oleh The

Apurva Kempinski Bali, dengan penjelasan yang lebih detail:

a. Grand Deluxe

Tipe kamar ini memiliki total 256 (dua ratus lima puluh enam) unit

dengan luas kamar 65- 80m2. Tipe kamar ini merupakan tipe yang

memiliki luas paling kecil di antara tipe kamar lainnya, dan terdapat

di zona tiga dan enam dari resort. Tipe kamar ini sendiri terdiri atas

tiga jenis, yaitu:

1) Grand Deluxe, tipe yang paling standar dari tipe kamar jenis ini.

Dengan luas 65m2 dan memiliki pemandangan taman.

2) Grand Deluxe Ocean Court, tipe kamar yang satu tingkat di atas

dari tipe Grand Deluxe dengan luas dan fasilitas kamar yang sama

namun yang membedakan adalah ocean court view-nya. Yang

dimaksud dengan pemandangan ocean court di

sini adalah pemandangan ke dalam resort atau ke bagian main pool

dari resort dengan ditambah pemandangan dari taman tropis.

3) Grand Deluxe Lagoon, tipe kamar yang paling tinggi dari antara

tipe Grand Deluxe lainnya. Dengan luas kamar 80m2, tipe kamar ini

terletak di lantai satu bagian bangunan zona tiga dan enam dengan
akses ke kolam lagoon yang semi- private yang berada di bagian luar

kamar.

b. Junior Suites

Tipe kamar ini termasuk dalam tipe suites yang bertotalkan

162 unit kamar. Dengan interior yang hampir sama dengan tipe

Grand Deluxe, tipe kamar ini memiliki kelebihan pada fasilitas

kamarnya yaitu berupa kolam renang pribadi dengan ukuran yang

tidak terlalu besar, berluaskan 97m2 dan memiliki akses ke Cliff

Lounge dan Cliff Lounge Pool. Kamar jenis ini terdiri atas tiga

macam, yaitu:

1) Cliff Private Pool Junior Suite, tipe yang paling standar dari

tipe kamar Jr. Suites ini terletak di bagian bawah dari bangunan cliff.

Biasanya terletak pada lantai 2-6 yang menyajikan pemandangan

resort sendiri.

2) Cliff Private Pool Ocean Junior Suite, satu tingkat di atas dari

tipe yang sebelumnya. Tipe ini biasanya terletak pada bagian atas

dari bangunan utama (cliff building), mulai dari lantai 7-17 yang

membuat tipe kamar ini memiliki pemandangan laut Samudera

Hindia.

3) Ocean Front Private Pool Junior Suite, tipe yang terletak di

bagian paling depan (terdekat dengan pantai) zona tiga dan enam

dari wilayah resort yang dinamakan bangunan Hammerhead.

Berbeda dengan tata letak dua tipe sebelumnya,

akomodasi jenis ini berada di bangunan yang paling depan

 atau yang paling dekat dengan pantai.

b. Prestige Suites

Jenis akomodasi yang hanya bertotalkan 14 unit ini masih

termasuk dalam tipe suites, dengan fasilitas dan akses ke Cliff

Lounge yang juga sama dengan tipe kamar Jr. Suites. Yang

membedakannya dari tipe-tipe sebelumnya adalah luas kamarnya

yang mencapai 200m2. Kamar jenis ini terdiri atas tiga macam,

yaitu:

1) The Apurva Prestige Suites, merupakan jenis yang paling

standar dari koleksi Prestige Suites. Biasanya terletak di bagian

bawah dari bangunan tebing, antara lantai 2 dan 3.

2) The Apurva Prestige Ocean Suites, terletak pada bagian atas

dari bangunan tebing, tipe kamar ini menawarkan pemandangan laut

Samudera Hindia.

3) Ocean Front Prestige Suite, terletak pada bagian yang sama

dengan tipe kamar Ocean Front Private Pool Jr. Suites. Hanya saja

yang membedakannya adalah jenis kamar ini terletak di bagian

paling atas dari bangunan Hammerhead

c. Villa

Akomodasi jenis ini adalah penggabungan dari kemewahan dan

eksklusivitas. Terletak di zona yang agak jauh dengan bangunan

utama resort membuat zona dari akomodasi ini tenang dan terpisah.

Bertotalkan 43 unit, tipe vila ini berluaskan 200-1.379m2. Tamu

yang memesan jenis akomodasi ini akan mendapatkan beberapa

fasilitas seperti kolam renang pribadi, area pool deck dan lounge,

taman dan outdoor shower, hingga akses istimewa ke Villa Lounge

(executive VIP lounge untuk Villa Guests). Akomodasi ini terbagi

atas beberapa jenis, yaitu sebagai berikut:

1) Nusantara Villa (Presidential): 3 Bedroom (1.379m2)

2) Majapahit Villa: 3 Bedroom

3) Sriwijaya Villa: 2 Bedroom

4) Singhasari Villa: 1 Bedroom

2. Fasilitas Resort

Dengan berluaskan total 14 hektar, resort ini tentunya

menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dinikmati dan

memudahkan kegiatan tamu. Berikut merupakan beberapa fasilitas

yang ditawarkan oleh resort ini:

a. Cliff Lounge

Berlokasi di atas tebing dengan pemandangan Samudera

Hindia, Cliff Lounge menawarkan lingkungan privasi dan eksklusif

untuk tamu vila dan suite. Lounge yang mewah ini terdiri atas dua

lantai; lantai bagian atas sebagai tempat makan, sedangkan bagian

bawah berfitur area lounge dan kolam renang.

Lokasi: lantai 9 dan 10 Kapasitas tempat duduk:

- lantai 9 : 128 tempat

- lantai 10 : 60 tempat
 Jam operasional:

- Breakfast: 6:30-12:00

- Afternoon Tea: 14:00-16:00

- Evening Cocktail: 17:00-19:00

b. Apurva Spa

Dengan konsep berdasar filosofi Jawa “Rupasampat

Wahyabiantara” – Kecantikan sejati tercapai ketika kecantikan dari

dalam dan luar berada dalam harmoni.

The Apurva Spa menyajikan pengalaman spa yang tenang

dan rileks. Membangun diri sebagai spa yang mewah di Bali, The

Apurva Spa menerapkan teknologi kesehatan tradisional

menggunakan pengaplikasian Lulur dan Jamu.

Jam operasional: 09:00-22:00

c. Gym/Fitness Center

Berlokasi di atas tebing dengan pemandangan laut Hindia,

Fitness Center ini dilengkapi dengan berbagai macam alat kebugaran

modern, dan juga tersedia Personal Trainer.

Jam operasional: 06:00-23:00

d. Kolam renang

Terletak di tengah taman tropis yang disajikan oleh hotel

dengan pemandangan laut, resort ini memiliki kolam renang dengan

panjang 60 meter dan ada kolam renang anak yang terletak hanya di

sebelahnya.

Jam operasional:
 1) Main Pool : 07:00-19:00

2) Fun Pool (water slides) : 10:00-18:00

3) Kids & Toddler Pool : 07:00-19:00

4) Infinity Pool : 10:00-21:00

e. Kids Club

Terletak di antara taman tropis hotel, Kids Club ini

menyajikan beberapa fasilitas yang tersedia untuk menyesuaikan

dengan kebutuhan tamu. Mulai dari kegiatan aktivitas anak yang

diselenggarakan setiap hari setiap minggunya, hingga jasa perawatan

anak seperti babysitter yang tersedia untuk melayani tamu.

f. Asha Boutique & Gallery

Galeri ini dijadikan sebagai platform bagi artis-artis

Indonesia untuk memperlihatkan berbagai seni dan kerajinan mereka

yang terinspirasi dari kekayaan budaya Indonesia. Produk- produk

kerajinan termasuk beberapa brand lokal pilihan yang terkenal akan

keunikan aksesoris, busana, hingga alas kakinya. Satu galeri akan

dijadikan sebagai galeri pop-up pilihan yang didesain sebagai

platform para pengusaha dan pengrajin untuk menampilkan produk-

produk unik mereka.

Jam operasional: 09:00-21:00

g. Business Center

Lengkap dengan perlengkapan-perlengkapan canggih, pusat

bisnis ini tersedia untuk memenuhi kebutuhan tamu mulai dari

pengetikan, tempat meeting, percetakan, dan lain sebagainya.

h. Meetings & Events

1) Candi Ballroom, dengan kapasitas 900 orang.

2) Parang Meeting Room; kapasitas 110 orang.

3) Kawung Meeting Room; kapasitas 40 orang

4) Ikat Meeting Room: kapasitas 40 orang.

5) Kashi & Kiran Board Room: 81.27sqm

i. Lain-lain

Selain dari fasilitas-fasilitas yang telah disebutkan di atas,

berikut adalah beberapa fasilitas tambahan yang juga disediakan oleh

resor, di antaranya:

1) Layanan concierge pribadi

2) Layanan binatu

3) Layanan penyewaan mobil dan limusin

4) Kawasan dekat dengan pusat perbelanjaan dan atraksi lokal

5) Layanan dokter dan bantuan medis

3. Acara dan Pernikahan

a. Amala & Kimaya Chapel

Didesain untuk urusan pernikahan yang spektakuler, kedua

chapel kaca ini berfiturkan pemandangan yang megah oleh laut

Hindia. Menyediakan perayaan pernikahan yang lebih privat dan

intim, chapel ini dapat menampung hingga 20 orang.

Ukuran: 81.27m2 Kapasitas: 20 orang

b. Apurva Wedding Chapel

Desain dari chapel ini terinspirasi dari Rumah Tongkonan

yang adalah rumah leluhur, warisan budaya Toraja, Sulawesi

Selatan. Chapel ini memiliki bentuk perahu yang menonjol dengan

atap yang besar.

Kata Tongkonan diturunkan dari kata Toraja, ‘Tongkon’,

yang berarti tempat di mana para keluarga berkumpul.

Pada sejarah Toraja sendiri, Tongkonan hanya bisa dibangun

oleh para bangsawan, sementara rakyatnya tinggal di rumah yang

lebih kecil bernama Banua.

Ukuran: 214m2. Kapasitas tempat duduk: 100 orang.

c. Ocean Front Lawn

Selain chapel tepi laut hotel yang megah adalah tempat pernikahan

yang ideal, tempat ideal lainnya dengan pemandangan panorama

yang spektakuler dan luas 2.200m2, adalah tempat luar ruangan

ocean front lawn.

4.Makanan dan Minuman (Food and Beverage)

Selain fasilitas-fasilitas yang telah disebutkan di atas, resort

ini juga menyediakan fasilitas di bidang restoran dan bar. Dengan

tamu yang dating dari berbagai negara, resort ini menyediakan tujuh

outlet makanan mulai dari makanan-makanan berat hingga makanan

ringan, dari kuliner internasional hingga kuliner Nusantara.

Berikut merupakan outlet-outlet yang tersedia di The Apurva

Kempinski Bali, di antaranya:

a. Selasar Deli

Titik focus Deli ini adalah penawaran makanan-makanan

dengan spesialisasi tradisional dari seluruh Nusantara. Mulai dari

makanan ringan (lightbites) hingga ke Jamu tradisional.

Kapasitas tempat duduk: 80 orang

Jam operasional: 10:00-22:00

Afternoon Tea: 14:30-17:30

b. Pala Restaurant & Rooftop Bar

Terletak di tengah-tengah kolam panjang utama di antara

taman tropis resort, Pala Restaurant menyajikan live cooking stations

atau tempat memasak yang bisa langsung ditonton dengan beragam

pilihan kuliner baik lokal maupun internasional.

Tipe restoran: semi casual dining Kapasitas tempat duduk:

340 orang

Jam operasional: Senin – Minggu, 06:30-22:00

- Breakfast: 06:30-10:30 -Dinner : 18:30-22:00

- Lunch: 11:30-14:30 -Sunday Brunch: 11:00-15:00

Berlokasi di lantai dua Pala restoran, Rooftop Bar adalah

tambahan pelengkap, yang menyajikan ruang ideal untuk relaksasi

dengan teman dan keluarga.

 Jam operasional: 17:00-00:00

c. Kubu Pool Bar

Terletak di dekat kolam renang utama resort yang memiliki

luas 60 meter, bar ini menyajikan berbagai minuman eksotis hingga

beberapa makanan ringan. Kapasitas tempat duduk: 80-100 sun

loungers Jam operasional: F&B Servis: 10:00-18:00

d. Koral Restaurant

Menjadi restoran akuarium pertama di Bali, Koral Restaurant

menyajikan hidangan- hidangan eksotis yang diolah dengan bahan-

bahan yang segar dengan beberapa menu yang terinspirasi dari

hidangan Nusantara. Menyajikan produk-produk barbecued yang

segar dengan campuran rempah-rempah lokal.

Tipe restoran: semi fine-dining Kapasitas tempat duduk: 80

orang Jam operasional: 18:30-22:30

e. REEF Beach Club

Dengan lokasi strategis yang berada di tepi pantai, Reef

Beach Club menghadirkan kolam renang infinity dengan luas 42

meter dan berbagai hidangan pilihan baik Asia maupun internasional,

lengkap dengan pilihan berbagai pilihan minuman kreasi cocktail

eksotis.

Tipe restoran: casual dining Kapasitas tempat duduk: 120

orang Jam operasional: 10:00-22:00

Hiburan Reef beach club (entertainment):

- DJ: 15:30-18:30

- Live Music: 19:00-21:30

f. Izakaya by OKU

Terinspirasi dari restoran pemenang penghargaan OKU

Japanese Restaurant Jakarta, restoran ini memunculkan kreasi-

kreasinya yang terbaik dalam suasana yang dinamis dan menghibur.

Restoran jepang ini menghadirkan pengalaman makan open-kitchen,

di mana para tamu dan juru masak dapat saling berinteraksi untuk

kenikmatan yang lebih dalam.

Izakaya dalam bahasa Jepang berarti sebuah tempat untuk

bersantai setelah bekerja. Tipe restoran: casual Japanese restaurant

Kapasitas tempat duduk: 80 orang (tersedia private dining

room)

Jam operasional: 18:00-22:30

g. In Room Dining

Fasilitas ini menawarkan pengalaman bersantap yang santai

dalam kenyamanan dan privasi untuk tamu dalam kamar, suite, dan

vila. Baik hidangan ringan maupun berat, tersedia selama 24 jam.

C. Struktur organisasi

1. Front Office

Gambar 2.4

Struktur organisasi Departement Front Office The Apurva Kempinski Bali

Sumber : Human Resources The Apurva Kempiski Bali
2. Apurva Kempinski Bali secara umum

Gambar 2.5

Struktur organisasi Departement Front Office The Apurva Kempinski Bali

Sumber : Human Resources The Apurva Kempiski Bali

 BAB III
PELAKSANAAN PRAKTIK KERJA INDUSTRI

Gambar 3.1

Seluruh Trainee Periode

Januari - Juli

Sumber : dokumentasi
penulis

A. Waktu dan Tempat Praktik Kerja Industri

Praktek kerja industri yang penulis laksanakan bertempat di

sebuah hotel bernama The Apurva Kempinski Bali yang berlokasi di

Sawangan, Jl. Raya Nusa Dua Selatan, Benoa, Kec. Kuta Sel.,

Kabupaten Badung, Bali

Periode praktek kerja industri yang penulis laksanakan

dimulai pada tanggal 16 Januari 2023 dan baru berakhir tanggal 15

juli 2023, dan Praktrek Kerja Lapangan saya sudah berakhir pada

tanggal 13 juli 2023 karena tanggal 14-15 juli 2023 adalah day off.
B. Jadwal Pelaksanaan

Pelaksanaan praktek kerja industri dilakukan selama 5 hari

per minggu dan dilaksanakan selama 9 jam kerja per hari, adapun

pembagian tugas terdiri dari 3 shift untuk trainee yaitu pagi, middle,

dan sore. Untuk waktu pelaksanaan dapat berubah-ubah tiap waktu

sesuai jadwal yang telah diberikan, contohnya sebagai berikut :

Tabel 3.1

Pembagian Shift di The

Apurva Kempinski Bali

No Shift Jam kerja

1 Pagi (08.00 – 17.00)
2 Middle (12.00 – 21.00)
3 Sore (14.00 – 23.00)

Sumber : Human Resources The Apurva Kempiski Bali

C. Obyek Pelaksanaan Praktik Kerja Industri

Gambar 3.2

Flying High Statue di lobby apurva

Sumber : Dokumentasi Penulis

1. Porte Greeter Section

a. Tugas dan Tanggung Jawab

1) Menyambut tamu yang baru tiba di Drop-Off Point

(Porte Cosche)

2) Menanyakan nama tamu dan mengidentifikasi jenis

pemesanan tamu lewat tablet yang berisikan PDF daftar

kedatangan pada hari itu

3) Mengarahkan tamu ke tempat check-in.

a) Grand Deluxe : Lobby

b) Suites : Cliff Lounge

c) Villa : Villa Lounge

4) Memberitahukan Lobby Center tentang informasi tamu

(nama, jenis pemesanan) dan yang mana tamunya.

5) Mempersiapkan dan menyajikan welcome drink dan wet

towel.

b. Prosedur Kerja

Ketika tamu tiba dengan transportasinya di Porte

Cosche, Porte Greeter kemudian menyambut tamu dan Porte

Greeter yang bertugas memegang tablet menanyakan

informasi dari tamu mulai dari nama tamu dan jenis

pemesanan dan mencari informasi tamu di PDF daftar

kedatangan tamu yang telah tersedia. Setelah mengetahui

jenis pemesanannya, tamu kemudian diarahkan ke tempat

check-in sesuai dengan tipe kamarnya. Selama proses escort

ini Porte Greeter kemudian menjelaskan sedikit mengenai

hotel, latar belakangnya dan sejarahnya untuk menghibur

tamu. Ketika tamu sedang diantarkan, Porte Greeter bagian

pemegang PDF harus menginformasikan kepada Lobby

Center mengenai informasi tamu yang baru saja tiba, baik

namanya dan jenis pemesanannya agar kemudian Lobby

Ambassador dapat menyambut tamu dengan namanya agar

terkesan lebih personal, dan mengarahkan tamu ke meja

resepsionis. Jika kekurangan Lobby Ambassador pada saat

itu, Porte Greeter pun dapat membantu dengan menyajikan

welcome drink dan wet towel kepada tamu.

2. Lobby Ambassador Section

a. Tugas dan Tanggung Jawab

1) Mengidentifikasi nama tamu dan jenis pemesanan

bahkan ketika tamu masih berjalan menuju lobi.

2) Menyambut tamu yang baru saja tiba di lobi dengan

namanya dan mengarahkannya ke resepsionis.

3) Mempersiapkan dan menyajikan welcome drink dan wet

towel untuk tamu check-in.

4) Mengantarkan tamu yang telah selesai check-in ke

kamarnya sambil memberitahukan arahnya.

5) Menginformasikan tamu tentang fasilitas hotel.

6) Melayani tamu yang membutuhkan bantuan.

7) Menghafalkan fasilitas yang ada pada hotel.

8) Menjaga Departure Lounge.

9) Mendengarkan feedback/komplain dari tamu (jika ada)

kemudian melaporkannya kepada atasan.

b. Prosedur Kerja
Lobby Ambassador bertempat di lobi bangunan utama hotel

dan selalu siap untuk memenuhi kebutuhan tamu. Berikut

adalah hal-hal yang harus dikerjakan oleh Lobby

Ambassador :

1) Lobby Center: memegang tablet yang berisi PDF data

daftar kedatangan tamu dan memberikan alert kepada atasan

setiap ada tamu yang membutuhkan pelayanan extra per pre-

arrival. LC harus mampu mengidentifikasikan tamu mana

yang sedang berjalan menuju kearah lobi, namanya hingga

jenis pemesanannya agar dapat disambut dengan benar

sesuai dengan namanya dan diarahkan ke meja resepsionis

sesuai dengan jenis pemesanannya yang telah diinformasikan

oleh Porte Greeter

2) Welcome Drink : ketika tamu arrival telah duduk di

meja resepsionis, lobby ambassador menyiapkan welcome

drink dan wet towel dan menyajikannya kepada tamu.

3) Escort: ketika tamu telah selesai dengan prosedur check-

in, tamu akan diantarkan ke kamarnya dan ditunjukkan

arahnya sambil diberikan informasi mengenai fasilitas hotel

yang merupakan tugas dari lobby ambassador.

4) Rooming: setibanya di kamar tamu, lobby ambassador

harus mampu menjelaskan fasilitas apa saja yang tersedia di

kamarnya dan apa saja yang harus diperhatikan oleh tamu

selama menginap jika tamu mengijinkan.

Lobby ambassador juga harus mampu menjawab setiap

pertanyaan tamu mengenai hotel dengan akurat dan melayani

tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Lady in Red Section (signature Kempinski’s GRO)

a. Tugas dan Tanggung Jawab

1) Menyambut dan mengucapkan selamat datang kepada

tamu yang tiba dan mengucapkan salam perpisahan saat

tamu akan pergi.

2) Me-review daftar tamu harian yang akan tiba (Expected

Arrival List).

3) Mendampingi, menyiapkan dan mendistrubusikan

aminities untuk menyabut tamu tiba.

4) Mengantar tamu VIP ke kamar dan mengecek kondisi

kamar-kamar tersebut sebelum tamu masuk

5) Bertindak sigap dan tangkas dalam membantu tamu

sesuai apa yang mereka butuhkan.

6) Ketika ada komplain, LIR akan mengizinkan tamu untuk

berbicara terlebih dahulu kemudian menawarkan solusi.

7) Mempromosikan seluruh fasilitas hotel dan mengetahui

area sekitar jika suatu saat tamu menanyakan arah

8) Menghafal dan mengenali tempat tempat terbaik untuk

berwisata, berbelanja dan wisata kuliner.

9) Mencatat segala hal yang perlu perhatian lebih (extra

attention) di log book sehingga dapat diselesaikan atau

dilaksanakan oleh shift berikutnya

b. Prosedur Kerja

Lady in Red, memiliki sebuah tempat khusus untuk

stand by dan mengurus segala administrasi juga

keperluan kedatangan tamu VIP, bertempat di lobby dan

bernama gebyok LIR berdekatan dengan meja front

desk. Berikut adalah prosedur kerja yang dijalankan

seorang Lady in Red:

1) Menyambut kedatangan tamu VIP atau tamu lain dengan

special occasion dengan menyebut namanya dan

memperkenalkan dirinya.

2) Membantu proses check in tamu di gebyok LIR, atau di

kamarnya langsung jika tamu tersebut merupakan VIP

3) Jika tamu tidak bisa berbahasa inggris, Lady in Red akan

membantu untuk menjelaskan kepada tamu fasilitas dan

kegiatan yang ada di hotel dengan bahasa yang di

gunakan oleh tamu, Apurva kempinski Bali memiliki

 native russian and korean speaker, dan juga chinesse dan

japanese speaker.

4) Membantu mengantar tamu ke kamarnya dan

menjelaskan segala fasilitas yang ada di kamar, dan

segala fasilitas hotel dengan lengkap ketika dalam

perjalanan menuju kamarnya

5) Memberikan tamu contact person-nya sehingga jika

tamu memerlukan sesuatu, Lady in Red siap untuk

membantu.

6) Menghampiri tamu saat breakfast dan menanyakan

pengalamannya menginap di hotel, tentang apa yang

perlu ditingkatkan dan apa yang memberikan kesan

kepada tamu

7) Memastikan tamu memiliki pengalaman menginap yang

bagus dan memastikan segala masalah yang tamu hadapi

di hotel dapat diatasi.

8) Mengucapkan salam perpisahan saat tamu akan pergi

meninggalkan hotel

4. Front Desk Section

a. Tugas dan Tanggung Jawab

1) Melayani kebutuhan check-in dan check-out tamu hotel.

2) Menangani pembayaran atau transaksi yang dilakukan

 oleh tamu hotel.

3) Mampu berbahasa asing dengan baik.

4) Memiliki keterampilan menggunakan komputer.

5) Memiliki keramah-tamahan dan mampu berkomunikasi

dengan baik pada tamu.

6) Mampu menjelaskan fasilitas dan segala aktivitas yang

tersedia di hotel.

7) Mampu menjawab setiap pertanyaan tamu seputar hotel

dengan baik.

8) Membantu tamu jika tamu ingin mengikuti program

member kempinski.

9) Menanyakan feed back kepada tamu dan melaporkan ke

atasan jika ada keluhan.

10) Melayani tamu jika tamu ingin melakukan reservasi

kamar atau kegiatan lain yang ada di hotel.

b. Prosedur Kerja

1) Pada saat tamu check-in :

a) Menyapa tamu / greeting ketika tamu tiba dan

mempersilahkannya untuk duduk.

b) Meminta luggage tag dari porte greeter

c) Menanyakan ID card semua tamu yang akan menginap.

d) Merekonfirmasi reservasi tamu dan preferensi yang

 diinginkan tamu.

e) Meminta deposit dan menanyakan metode pembayaran

yang diinginkan tamu

f) Menyampaikan informasi membership tamu dan

membantu tamu untuk mendaftar jika tamu ingin dan

belum memiliki membership.

g) Memberikan kartu registrasi dan memandu tamu untuk

mengisinya.

h) Menjelaskan dengan singat dan jelas tentang informasi

hotel.

i) Mengatur luggage tag dan menginformasikan nomor

kamar ke bellboy agar barang tamu dapat diantarkan.

j) Memperkenalkan ke lobby ambassador yang akan

mengantar ke kamar dan menginformasikan letak dan nomor

kamar dengan singkat kepada tamu.

k) Wishing a pleasant stay to the guest.

2) Pada saat tamu check-out

a) menyapa tamu dan menanyakan keperluannya.

b) Menanyakan room number dan mengkonfirmasi nama

tamu

c) menanyakan bagaimana pengalamannya menginap di

The Apurva Kempinski Bali.

d) Menanyakan konsumsi terakhir di mini bar

e) Print bill

f) Mengklarifikasi metode pembayaran tamu

g) Menanyakan transportasi tamu dan mengarahkan ke

concierge jika belum punya

h) Mengucakan terima kasih sudah menginap dan

mengundang tamu untuk menginap kembali suatu saat

nanti

5. Telephone Operator Section

a. Tugas dan Tanggung Jawab

1) Berkomunikasi dengan sopan dan ramah kepada tamu di

telepon.

2) Mampu berbahasa asing dengan baik

3) Mengerti keinginan dan ucapan tamu sehingga bisa

merespon dengan baik.

4) Dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan tamu dan

menjadi informative

5) Menyambungkan tamu dengan departemen lain jika

diperlukan, semisal tamu yang ingin melakukan

reservasi bisa disambungkan ke tim reservasi

6) Membangunkan tamu yang ingin dibangunkan (wake up

call)

7) Menerima dan mencatat pesan tamu

8) Menyampaikan keluhan atau keinginan tamu ke

 departemen lain yang bertanggung jawab

9) Membantu front desk agent bila ada perubahan di

reservasi

b. Prosedur Kerja

1) Penanganan Fax/Telepone Masuk untuk tamu menginap.

a) Menerima telephone / fax masuk.

b) Memeriksa data tamu di Front Office system apakah

tamu masih tinggal atau tidak di Hotel.

c) Menyambungkan telephone sesuai nama / nomor kamar

tamu yang di tuju.

d) Menginformasikan bahwa telephone masih sibuk / tamu

tidak ada di kamar dan menawarkan untuk meninggalkan

pesan. ( bila tamu yang di tuju tidak ada di kamar)

e) Menerima pesan dari penelepon .

f) Memasukkan fax ke dalam amplop.

g) Membuat bill sesuai dengan jumlah halaman yang di

terima.

h) Mencatat dalam buku expedisi fax.

i) Mendistribusikan bill ke Front Desk Agent (FDA)

2) Penanganan Fax / Telephone Keluar untuk tamu

yang menginap.

a) Tamu yang menginap dan minta sambungan dari outlet,

bisa tunai atau masuk ke tagihan kamar.

b) Tamu luar yang minta sambungan fax, harus membayar

tunai di Front Desk Agent atau Business Center.

c) Permintaan sambungan fax ke luar bisa di layani hanya

di operator dan Business Centre. Operator telepon hanya

bisa menyambungkan telepon keluar sesuai Extention

yang diperbolehkan melakukan telepon keluar.

d) Fasilitas sambungan local, nasional, dan internasional di

sediakan pada pesawat telephone di kamar dengan

menekan akses 9 terlebih dahulu.

3) Penanganan wake-up call

a) Menerima permintaan wake-up call baik melalui Fda

atau langsung.

b) Mencatat data wake-up call sesuai dengan permintaan

tamu.

c) Mengkonfirmasi ulang baik ke tamu ataupun FDA

mengenai data yag sudah dicatat.

d) Menginformasikan ke petugas shift berikutnya baik

melalui lisan maupun dengan serah terima formulir.

e) Menelepon kembali ke kamar untuk memastikan tamu

sudah bangun.

4) Menangani pesan tamu

a) Menerima pesan untuk tamu.

b) Memeriksa data tamu yang dituju pada front office

system.

c) Mencatat pesan.

d) Mengkonfirmasi ulang pesan yang telah dicatat.

e) Menulis pesan pada guest message form.

6. Concierge Section

a. Tugas dan Tanggung Jawab

1) Membantu tamu mengurus transportasinya.

2) Membantu tamu untuk melakukan reservasi kegiatan di

dalam ataupun di luar hotel.

3) Mampu memberitahukan segala aktivitas yang tamu

dapat lakukan di dalam ataupun di sekitar hotel

4) Memberikan bantuan penyampaian surat dan pesan tamu

b. Prosedur Kerja

1) Menyapa tamu dengan signature greeting Kempinski

Bali, yaitu om swastyastu good

morning/afternoon/evening

2) Menawarkan bantuan ke tamu, atau menanyakan

keperluan tamu

3) Jika tamu bertanya seputar segala aktivitas di hotel atau

sekitarnya, concierge harus mampu membantu tamu

untuk memberikan informasi yang di butuhkan.

4) Jika tamu ingin melakukan reservasi untuk kegiatan

hotel, seperti misalnya restoran, concierge dapat

menghubungi restoran untuk menanyakan ketersediaan

dan membantu tamu melakukan reservasi, berlaku juga

untuk kegiatan di luar hotel.

5) Jika tamu ingin memesan taxi, concierge membantu

tamu memesankan taxi, hotel juga memiliki berbagai

jenis mobil yang dapat digunakan oleh tamu, jadi

concierge dapat menawarkannya ke tamu

6) Ketika ada pesan untuk tamu misalnya dari Apurva Spa

yang ada di Kempinski, concierge membantu

menghantarkannya ke tamu

7. Bellman Section

a. Tugas dan Tanggung Jawab

1) Menangani barang bawaan tamu

2) Valet, namun hanya supervisor atau staff tetap yang

boleh melakukannya

3) Memastikan barang bawaan tamu tidak hilang atau

tertukar

4) Barang bawaan tamu sebisa mungkin harus sudah

sampai di kamar sebelum tamu datang

5) Menjemput barang tamu ketika akan check-out dan

 membawanya ke drop off point atas seizin tamu.

6) Bellman di Kempinski juga di-rolling untuk menjadi

supir mobil buggY

b. Prosedur Kerja

1) Menangani barang tamu check in

a) Saat tamu tiba di drop off point atau porte corche,

doorman akan membukakan pintu untuk tamu, dan

mengucapkan selamat datang

b) Kemudian bellman akan menghampiri tamu dan dengan

dibantu oleh porte greeter untuk mengidentifikasi barang

bawaan tamu dan mencatatnya di luggage tag berwarna

hijau yang berisi jumlah barang, nama tamu, waktu

sampai, jenis kamar tamu, dan nama staff yang

menangani.

c) Barang bawaan yang sudah diberi tag kemudian di

tempatkan di area arrival, menunggu informasi nomor

kamar dari Front Desk.

d) Setelah mendapatkan informasi nomor kamar melalui

telepon atau samfek yang telah dikirimkan oleh Front

Desk, barang tamu kemudian diangkut menggunakan

buggy trunk apabila tamu menginap di kamar deluxe,

dan langsung diangkut menuju kamar menggunakan

trolley jika tamu menginap di kamar suite.

e) Setelah barang tamu yang menginap di deluxe di

turunkan dari buggy trunk di dekat kamar tamu, trolley-

man yang sudah stand by akan menghantarkannya

langsung ke kamar.

f) Ketika barang sudah sampai di kamar dan tamu belum

sampai, bellman yang bertugas mengantar barang

tersebut harus mengambil gambar barang yang telah

diantarkannya sebagai bukti bahwa barang tersebut telah

sampai dan mengirimkan gambarnya ke leader yang

bertugas, jika tamu sudah sampai terlebih dahulu

bellman bisa menanyakan ke tamu apakah semua barang

sudah lengkap diantarkan.

2) Menangani barang tamu yang akan check-out

a) Telepon operator akan menghubungi tamu apakah tamu

ingin luggage assitant atau tidak, atau tamu sendiri yang

akan menghubungi operator dan meminta bantuan

b) Bellman akan menerima informasi dari telepon operator

melalui samfek yang berisi jumlah barang dan informasi

nomor kamar tamu yang ingin dibantu

c) Bellman yang bertugas akan menjumput barang tamu

menggunakan trolley.

d) Setelah sampai di kamar, bellman akan mengkonfirmasi

 lagi ke tamu mengenai jumlah dan jenis barang yang

akan di titipkan, dan di catat di luggage tag berwarna

merah.

e) Bellman kemudian membawa barang yang telah berisi

tag tersebut ke drop off point, dan menaruhnya di area

departure.

f) ketika tamu ingin mengambil barangnya, tamu bisa

menunjukan sebagian dari luggage tag yang telah

diberikan, dan bellman akan membantu menaikannya ke

mobil,

g) konfirmasi kembali jumlah barang tamu agar tidak

terjadi kehilangan atau hal yang tidak diinginkan

lainnya.

D. Hubungan Kerja Departemen Front Office dengan

Departemen Lain

1. Front Office department dengan House Keeping

department

Penulis melihat hubungan departemen house-keeping

dengan front office sangat penting dan tidak dapat

dipisahkan, kedua departemen ini juga masih dalam satu

devisi yaitu devisi kamar.

house-keeping bertugas mempersiapkan kamar, dan front

office yang menjualnya, komunikasi antara front office dan

house-keeping harus dapat berlangsung dengan baik, karena

front office perlu tahu status kamar yang akan dijual, dan

kamar harus sudah siap ketika tamu akan check-in ke

kamarnya. Selain itu jika ada perpindahan kamar, tamu akan

menghubungi front office lewat operator atau langsung ke

front desk, kemudian tim front office akan melihat status

kamar melalui data yang diunggah housekeeping, dan

memastikan segala amenitiesnya sudah dipersiapkan house-

keeping.

2. Front office Department dengan Food and Beverages

Service

Hubungan kerja antara departemen front office dan food

and beverages service (FBS) juga tidak kalah penting, karena

ketika tamu baru tiba di hotel, welcome drink akan disiapkan

oleh pihak FBS dan kemudian akan dihidangkan ke tamu

oleh front office yaitu kalau di kempinski bali dilakukan oleh

lobby ambassador atau Front desk agent langsung jika tidak

ada lobby ambassador

yang stand-by di lobby. Di kempinski Bali terdapat 6 outlet

FBS, komunikasi juga berlangsung antara outlet-outlet

tersebut dengan front office, misalnya ketika mencari

keberadaan tamu untuk memberikan kunci kamar atau jika

tamu ingin melakukan reservasi di salah satu outlet, jadi

front office juga membantu untuk menjual produk dari FBS.

Dan pada saat breakfast jika ada tamu yang mempunyai diet

khusus, front office akan meneruskan informasi seputar tamu

tersebut ke outlet yang melayani breakfast, karena biasanya

tamu akan langsung menyampaikan dietnya ke front office

saat check-in ketika front office menginformasikan seputar

breakfast, atau bisa juga front office yang menanyakannya

langung ke tamu.

3. Front office Department dengan Tata Boga

Departemen tata boga adalah departemen yang

mempersiapkan hidangan konsumsi tamu hotel maupun

konsumsi karyawan di kantin, saat akan mempersiapkan

breakfast, tata boga harus mengetahui tingkat hunian hotel

sehingga pihak tata boga bisa memperkirakan jumlah

hidangan yang akan dipersiapkan, dan informasi seputar

tingkat hunian hotel bisa diperoleh dari front office. Selain

itu, front office di Kempinski Bali bertanggung jawab untuk

menjaga departure lounge atau tempat singgah tamu ketika

sudah check-out, disana terdapat berbagai jenis cookies yang

diproduksi oleh tata boga dan juga buah-buahan yang bisa

dinikmati tamu, ketika front office yang bertugas menjaga

departure lounge memerlukan stok tambahan cookies atau

buah-buahan, dia bisa mengambilnya di pastry untuk

cookies, dan fruits and veggies untuk buah-buahan dengan

seizin dari staff tata boga yang bertugas.

4. Front Office dengan Personnel & Training

Sumber daya manusia merupakan investasi yang

penting bagi hotel. Pengelolaan sumber daya manusia

yang baik akan memberikan kontribusi keuntungan bagi

hotel di masa yang akan

datang. Sedangkan Training Department secara khusus

bertugas memberikan pelatihan kepada karyawan agar lebih

trampil dalam bekerja. Hubungan kerja antara F.O. Dept

dengan Personnel & Training Department adalah sebagai

berikut: penerimaan karyawan baru - mutasi, promosi dan

rotasi karyawan program orientasi karyawan baru, dan tour

to the hotel.

5. Front Office dengan Engineering & Maintenace

Engineering & Maintenance Department adalah bagian

yang bertanggung jawab terhadap pemeliharaan struktur

bangunan, masalah listrik dan mesin-mesin yang ada.

Hubungan yang erat antara Front Office Department dengan

Engineering & Maintenance Department adalah sebagai

berikut, penanganan working/memo Order sehubungan

dengan kerusakan yang terjadi pada alat- alat di Front Office

Department, perbaikan sistem kunci di pintu,

penanggulangan bahaya kebakaran, penanggulangan

kerusakan masalah AC (penyejuk udara), dan informasi

mengenai kerusakan peralatan elektronika.

6. Front Office Department dengan Accounting

Department

Bagian akunting adalah bagian yang berhubungan

dengan masalah keuangan hotel. Hubungan kerja dengan

akunting meliputi hal-hal sebagai berikut: - masalah

penagihan kredit tamu yang belum terbayar - masalah petty

cash - masalah safe deposit box - masalah remitance of funds

penggajian bulanan yang berhubungan dengan over- time

penanganan night audit hotel room revenue.

7. Front Office Department dengan Security

Departament

Security Department atau bagian keamanan secara

khusus menjaga keamanan dan ketertiban hotel. Sebenarnya

seluruh karyawan wajib menjaga keamanan para tamu,

pengunjung dan karyawan yang lain. Tetapi, kewajiban itu

lebih merupakan kewajiban moral, sedangkan beban

tanggung jawab formalnya diberikan kepada bagian

keamanan. Hubungan kerja antara keduanya, adalah menjaga

dan mengawasi kamar tamu yang diduga akan skipper

melindungi barang-barang milik tamu, hotel dan pengunjung

memberikan perasaan aman pada tamu, karyawan dan

pengunjung, baik secara fisik ataupun rohani.

E. Kondisi Pendukung dan Kendala dalam Pelaksanaan

Praktik Kerja Industri di Front Office

1. Kondisi Pendukung

Karena hotel yang masih terbilang baru, pegawai hotel

dan daily worker di Kempinski, terutama Front Office masih

tergolong muda, sehingga lebih mudah untuk kami berbagi

pengetahuan dan berkomunikasi, dan banyak dari mereka

yang merupakan alumni POLTEKPAR Bali dan tidak sedikit

dari mereka yang bertugas di front office merupakan lulusan

program studi yang sama dengan penulis yaitu administrasi

perhotelan yang sekarang sudah berganti nama menjadi

Perngelolaan Perhotelan, hal ini membuat para trainee dan

senior lebih mudah akrab, dan mau mengajarkan kami para

trainee dengan baik dan sabar, selain itu pendukung lainnya

adalah jarak tempuh dari tempat tinggal penulis dari hotel

tidak terlalu jauh sehingga dapat sampai di hotel tepat waktu

dan tidak terlalu tergesa-gesa, pihak hotel juga memberikan

biaya transportasi yang tergolong cukup untuk kami dan

setidaknya bisa menambah semangat penulis untuk

melaksanakan program PRAKERIN.

2. Kendala yang dihadapi

Saat Melaksanakan PRAKERIN di The Apurva

Kempinski Bali, sistem yang digunakan adalah opera, yang

juga sudah umum digunakan di banyak hotel-hotel lain, ini

merupakan sistem yang masih sangat asing bagi penulis dan

traine lain dari POLTEKPAR BALI, sehingga cukup butuh

usaha extra untuk memperlajari dari awal terkait system

operesa tersebut, factor penyebab harus belajar opera dari

awal juga karena sistem yang diajarkan dikampus berbeda

dengan di lapangan.

Luas hotel yang mencapai 14 hektar pun sedikit menjadi

kendala bagi penulis, karena baru pertama kali melaksanakan

program Internship dan saat memulainya merupakan saat

hotel dalam kondisi high season, kami sangat kelelahan

karena harus berjalan naik turun dan berdiri selama jam kerja

kami. Selain itu karena luasnya hotel, penulis sendiri sering

kebingungan pada saat awal masuk, karena walaupun suda

diberikan resort map, tetap harus melihat langsung seperti

apa bentuk dari hotel.

Lalu kendala selanjutnya adalah tidak terlalu banyak

meyentuh system opera, karena para trainee di The Apurva

Kempinski Bali tidak mendapatkan rotasi ke front desk

agent, jadi jika ingin belajar mengenai opera harus pada saat

tamu sepi atau saat diluar jam kerja, itu tentu cukup

menyulitkan kami yang dimana tamu di Apurva cukup ramai

setiap harinya.

F. Upaya Penyelesaian Kendala

Karena senior dan para Trainee memiliki hubungan yang

akrab, mereka mau mengajarkan kami sistem opera ketika

tamu sedang sepi, dan kami juga tidak segan untuk minta

diajarkan, setidaknya kami mengerti sedikit dan tahu rupa

dari sistem tersebut. Seiring berjalannya waktu internship,

kami sudah mulai terbiasa dengan situasi hotel dan kendala

seperti kelelahan dan tersesat sudah bukan menjadi masalah

lagi, penulis sendiri setiap hari membaca seputar informasi

hotel yang telah dibagikan, jadi jika ada tamu yang

menanyakan informasi penulis bisa menjawabnya, dan jika

ada yang penulis tidak tahu, penulis akan langsung bertanya

 pada senior dan kemudian langsung menginformasikannya

ke tamu lewat telepon ke kamarnya, dan penulispun dapat

menguasai lebih banyak seputar hotel dan sistem kerja yang

digunakan di hotel.

BAB IV PENUTUP

A. KESIMPULAN

Adapun kesimpulan yang didapat penulis dari Pelaksanaan

Praktik Kerja Industri, adalah sebagai berikut:

Dalam proses pelaksanaan PRAKERIN yang singkat, begitu

banyak pengalaman yang bisa penulis dapat, diantaranya seperti cara

untuk berkomunikasi dengan tamu, menjalin networking, bagaimana

situasi kerja sesungguhnya di lapangan, dan juga membangun mental

penulis agar menjadi lebih baik, kemampuan berbahasa asing yang

penulis miliki juga diuji karena harus berhadapan langsung dengan

tamu. Keberadaan PRAKERIN merupakan sesuatu yang penting bagi

mahasiswa untuk membantu meniti karir di dunia pariwisata dan

perhotelan, dengan adanya program PRAKERIN mahasiswa dapat

 melakukan perbandingan dengan apa yang telah di dapat di kampus

dan di industri secara langsung. Di industri, penulis mendapat banyak

pengetahuan baru yang belum diajarkan di kampus, dan juga standar-

standar kerja yang biasa dijalankan di hotel besar, didukung juga oleh

sarana dan prasarana yang memadai.

Semuanya tak luput dari kebaikan para senior dan trainer yang

telah sabar untuk membimbing penulis.

B. SARAN

Keberadaan kampus tentunya penting bagi mahasiswa untuk

mendapat bekal sebelum menjalankan proses PRAKERIN maupun

untuk bekal bekerja nantinya, dan hotel bisa mendapat sumber daya

yang memadai untuk bekerja di industri nantinya. Keberadaan hotel

tempat melaksanakan PRAKERIN juga tak kalah pentingnya karena di

hotel tersebut mahasiswa dapat belajar secara langsung tentang dunia

perhotelan dengan di dukung sarana dan prasarana yang memadai,

berikut adalah saran-saran yang penulis dapat setelah melaksanakan

PRAKERIN dengan harapan PRAKERIN berikutnya berjalan lebih

baik, dan agar tamu hotel mendapatkan pelayanan yang terbaik :

1. Untuk Kampus

a. akan lebih baik jika sistem yang dipakai di kampus di-

update agar lebih relevan untuk industri saat ini, misalnya

dengan mengganti penggunaan sistem Kw Hotel dengan

 Opera, dan menjalankan prakteknya dengan lebih baik.

b. untuk praktek front office di kampus masih menggunakan

cara manual, sedangkan penulis yakin hotel sekarang pasti

sudah beralih ke sistem digital, penulis berharap

kedepannya kampus dapat menggantinya ke sistem digital.

c. Kampus sudah dengan baik membantu para mahasiswa

menemukan tempat training yang cocok, dan memantau

mahasiswanya dengan dibuatnya grup line khusus untuk

training, ini bisa dipertahankan atau ditingkatkan kalau

bisa.

2. Untuk Hotel

a. Assigment QR man mungkin bisa dikaji ulang lagi, karena

tidak cukup efektif dalam pengaplikasiannya

b. Koordinasi para atasan harap ditingkatkan karena sering

terjadi perbedaan di lapangan.

c. Para senior The Apurva Kempinski sudah sangat baik

dalam memberikan pengajaran khususnya di departement

front office, terimakasih atas kesempatan & ilmu 3 bulan

masa PRAKERIN.
 DAFTAR PUSTAKA

Suwithi N.W & Boham C.E.J. (2008). Akomodasi Perhotelan untuk SMK Jilid
1. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan,
Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah,
Departemen Pendidikan Nasional.

Anonim. (2008). Hotel Resort. Terdapat

pada: https://battlemyworm.wordpress.com/hotel-resort/.
Diakses pada tanggal: 05 Mei 2023.

Anonim. (2015). Anantara Uluwatu Bali Resort Mewah dan Berkelas.

Terdapat pada: https://jenishotel.info/anantara-uluwatu-bali-resort-
mewah-dan- berkelas. Diakses pada tanggal: 29 Mei 2023.

Anonim. (2020). Anantara Uluwatu Bali Resort. Terdapat pada:

https://www.anantara.com/en/uluwatu-bali. Diakses pada tanggal 01 Juni
2023.

Anonim. (2020). Minor Hotels. Terdapat

pada: https://en.wikipedia.org/wiki/Minor_Hotel. Diakses
pada tanggal 01 Juni 2023.
 LAMPIRAN 1
SERTIFIKAT TRAINING
 LAMPIRAN 2

FORMULIR PENILAIAN TRAINING

 LAMPIRAN 3

ABSENSI TRAINING
GAMBAR OUTLET HOTEL & FASILITAS PENUNJANG LAINNYA

Main Entrance Lobby Area

Spa Reception at Lobby Welcome Drink

Ocean View Suite Ocean Front Suite

 Ocean View Pool Suite Anantara Pool Suite

Ocean Front Pool Suite Two Bedroom Garden Pool Villa

Three Bedroom Garden Pool Villa Two Bedroom Ocean View Pool Villa
 Three Bedroom Ocean View Pool Villa Dedari Penthouse

Three Bedroom Ocean Front Pool Dewata Penthouse

Bubble Bath in Jacuzzi 360 Dining and Lounge

Breakfast with a View SONO Teppanyaki

Botol Biru Bar & Grill

Dining By Design Dewa Dewi Chapel

Resort Ground Pool Area

Anantara Spa Fitness Center

Bali Biru Meeting Room Mini Theater