DISUSUN OLEH:

NAMA : Putu Mas Krisna M

NIM : 21102024
PROGRAM STUDI : Pengelolaan Perhotelan

KEMENTERIAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF/ BADAN

PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF

POLITEKNIK PARIWISATA BALI 2023

 Diajukan Untuk Memenuhi
Sebagian Persyaratan Dalam
Memperoleh Nilai Praktik Kerja
Industri

DISUSUN OLEH:

NAMA : Putu Mas Krisna M

NIM : 21102024
PROGRAM STUDI : Pengelolaan Perhotelan

KEMENTERIAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF/ BADAN

PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF

POLITEKNIK PARIWISATA BALI 2023

HALAMAN PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTIK KERJA INDUSTRI

DEPARTEMEN FRONT OFFICE
THE APURVA KEMPINSKI BALI
 Telah disetujui dan disahkan oleh :

Learning Manager Front Office Manager

The Apurva Kempinski Bali The Apurva Kempinski Bali

Harrison Tompodung Stefhannie Elicia

Dua, 11 Agustus 2023

Koordinator Program
Studi Pengelolaan
Perhotelan

Dr. I Gusti Agung Gede Witarsana S.St.Par,MM.,CHE

NIP. 19880101 200912 1 004

ii
KATA PENGANTAR

Dengan mengucap syukur atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang

telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis

dapat melaksanakan Praktik Kerja Industri serta dapat menyelesaikan laporan

yang berjudul “Laporan Praktik Kerja Industri Departemen Front Office The

Apurva Kempinski Bali” ini dengan baik dan tepat waktu.

Laporan Praktik Kerja Industri ini dapat disusun dan diselesaikan

dengan baik dan lancar berkat bantuan dari berbagai pihak yang telah
memberikan bimbingan, materi, teknis, maupun kritik dan saran sebagai

bahan masukan untuk penulis. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Ida Bagus Putu Puja M.Kes. selaku Direktur Politeknik

Pariwisata Bali.

2. Bapak Drs. I Putu Tonsen selaku Kepala Urusan Praktik Kerja Industri

Politeknik Pariwisata Bali.

3. Bapak I Gusti Agung Gede Witarsana, S.St.Par,MM.,CHE selaku

Ketua Program Studi Pengelolaan Perhotelan.
4. Seluruh Dosen Politeknik Pariwisata Bali yang penulis hormati,

dengan segala pembelajaran dan bimbingan yang telah diberikan

kepada penulis selama masa pembelajaran di kampus sehingga penulis

memiliki bekal yang bermanfaat selama pelaksanaan Praktik Kerja

Industri.

5. Bapak Vincent Guironet selaku General Manager The Apurva

Kempinski Bali

6. Ibu Steffi selaku Front Office Manager The Apurva Kempinski Bali.

iii
7. Ibu Mia Dewani selaku People Training The Apurva Kempinski Bali

yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan praktik kerja

industri serta memberikan bimbingan dan arahan selama penulis

melaksanakan praktik kerja industri.

8. Seluruh front office staff The Apurva Kempinski Bali yang telah

memberikan motivasi, materi pembelajaran, serta bantuan dari pihak

yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik materi

maupun pikirannya.
 9. Serta seluruh pihak yang tidak bisa penulis sebutkan yang telah

membantu penulis selama pengerjaan laporan ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan Praktik Kerja Industri ini

masih jauh dari kata sempurna. Maka dari itu, penulis meminta maaf atas

segala kekurangan dalam penyusunan laporan ini. Penulis akan menerima dan

menghargai segala kritik dan saran yang sifatnya membangun, penulis

berharap semoga laporan ini dapat berguna dan bermanfaat bagi pembaca.

Nusa Dua, 22 Juli 2023

Putu Mas Krisna Mahagangga

iv

HALAMAN JUDUL.........................................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN.........................................................................ii
KATA PENGANTAR....................................................................................iii
DAFTAR ISI....................................................................................................v
DAFTAR TABEL...........................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR.....................................................................................vii
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................viii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................1
A. Latar Belakang Praktik Kerja Industri............................................1
B. Tujuan Praktik Kerja Industri.........................................................2
 C. Manfaat Praktik Kerja Industri.......................................................3
D. Landasan Teori................................................................................5
BAB II GAMBARAN UMUM THE APURVA KEMPINNSKI BALI…. 21
A. Sejarah Singkat..............................................................................22
B. Lokasi dan Fasilitas.......................................................................28
C. Struktur Organisasi........................................................................36
BAB III PELAKSANAAN PRAKTIK KERJA INDUSTRI.....................38
A. Waktu dan Tempat Praktik Kerja Industri....................................38
B. Jadwal Pelaksanaan Praktek Kerja Industri..................................38
C. Obyek Pelaksanaan Praktik Kerja Industri....................................38
D. Hubungan Kerjasama Front Office Departemen Dengan
Departemen Lain...........................................................................43
E. Kondisi Pendukung dan Kendala dalam Pelaksanaan Praktik Kerja di
Front Office Departement.............................................................47
F. Upaya Penyelesaian Kendala........................................................49
BAB IV PENUTUP.......................................................................................51
A. Kesimpulan....................................................................................51
B. Saran..............................................................................................52
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

Tabel 2.1 Pembagian Shift di The Apurva Kempinski Bali........................28

 vi

Gambar 2.1 Front Office Trainee periode Januari – Juli.................................21

Gambar 2.2 Gambaran Umum Hotel.............................................................23

Gambar 2.3 Berthold Kempinski...................................................................36

Gambar 2.4 Pemandangan Kempinski dari Lobby Area.................................37

Gambar 2.5 Struktur Organisasi Departement Front Office..............................38

Gambar 3.1 Seluruh Trainee Periode Januari – Juli........................................39

Gambar 3.2 flying high statue yang bertempat di lobby...................................40

 vii

Lampiran I : Sertifikat Training

Lampiran II : Formulir Penilaian

Training Lampiran III : Absensi Training

 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Praktik Kerja Industri

Ruang lingkup industri pariwisata menyangkut berbagai sektor ekonomi

dan telah banyak berkontribusi bagi perekonomian Indonesia. Adapun aspek-

aspek yang tercakup dalam industri pariwisata, dan salah satu bagian yang

menjadi pendongkrak keberhasilan industry pariwisata adalah bidang

perhotelan. Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan

sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia

makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang

dikelola secara komersil

Di bidang industry perhotelan, industry menawarkan sebuah penginapan

dan dilengkapi dengan fasilitas pendukung untuk menjadi daya Tarik dan

keunikan tersendiri. Untuk memperdalam lagi, hotel berdiri dan berkembang

dengan berbagai variasi bentuk, biasanya bertujuan untuk menjadi ciri khas

masing-masing. Dan biasanya hotel menonjolkan segala fasilitas yang

tersedia, untuk menjadi nilai jual tersendiri. Bekerja di dunia perhotelan

adalah pekerjaan yang sangat menjanjikan, karena bertumbuh pesatnya

pembangunan-pembangunan Hotel di seluruh penjuru, dan semakin

berkembangnya industry pariwisata

Akan tetapi tidak semua orang bisa berkecimpung ke dunia perhotelan,

karena perhotelan memiliki standar untuk para pegawainya, untuk itu

diperlukan pendidikan dan pelatihan untuk melatih dasar, kemampuan, pola

pikir yang baik sebelum seseoarang itu terjun dan menghadapi pekerjaan di

dunia perhotelan.
 Untuk mencapai semua itu maka seluruh siswa atau seseorang yang akan

berkerja di dunia perhotelan harus mampu menjalankan Praktek Kerja

Industri, yang bertujuan untuk memahami dan terjun langsung ke dunia

perhotelan , sebelum Ia benar-benar bekerja di dunia perhotelan yang

sesungguhnya. Laporan ini berisi tentang semua kegiatan yang dilakukan oleh

penulis selama kurun waktu enam bulan di departemen Front Office

B. Tujuan Praktik Kerja Industri

Program yang diselenggarakan Politeknik Pariwisata Bali memiliki

tujuan yang penting bagi mahasiswa dan mahasiswi demi menjadikan

insan pariwisata yang kompeten.

Adapun tujuan dari kegiatan operasional Praktik Kerja Industri,

yaitu:

1. Memberikan kesempatan bagi mahasiswa-mahasiswi untuk

memperoleh ilmu pengetahuan, meningkatkan keterampilan, dan

menambah wawasan yang lebih di dalam dunia industri secara

langsung

2. Memberikan kesempatan pada mahasiswa untuk beradaptasi dengan

lingkungan kerja yang sebenarnya, mampu melatih dan

mengembangkan mental, pengetahuan, sikap, dan kemampuan dari

mahasiswa sehingga mampu berkompetisi dalam persaingan dunia

kerja industri.

3. Mengetahui seberapa paham tentang tugas dan tanggung jawab yang

dilakukannya di hotel selama melaksanakan on the job training

dengan membandingkan antara teori di kampus dan pelaksanaan

 praktik kerja di lapangan.

4. Mampu memahami sistem kerja di industri sehingga menghasilkan

tenaga kerja professional, kreatif dalam menunjang terwujudnya

insan pariwisata yang siap memajukan pariwisata industri, dan

memiliki kualitas diri yang bertanggung jawab dan konsekuen.

5. Menambah pengalaman dalam dunia industri sehingga membuka

peluang bagi mahasiswa dan mahasiswi untuk mendapatkan

pekerjaan yang lebih baik kedepannya.

6. Menambah relasi di dalam dunia kerja industri karena koneksi sangat

penting dalam dunia pekerjaan

C. Manfaat Praktik Kerja Industri

Adapun manfaat yang didapat dari pelaksanaan Praktik Kerja Industri

ini, antara lain:

1. Manfaat bagi mahasiswa

a. Mahasiswa dapat mengasah mental dan kecakapan dalam bekerja

disaat menghadapi permasalahan, mengetahui cara menanganinya dan

belajar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi di dunia industri

yang tentunya tidak semuanya diajarkan di dalam perkuliahan.

b. Mahasiswa dapat menambah wawasan dan pengalaman dalam bidang

kepariwisataan. Pengalaman nyata melalui pratikum ini, akan

membantu mahasiswa untuk menghadapi persaingan kerja dengan

tenaga kerja lain sehingga mahasiswa yang telah memiliki

pengalaman praktikum akan lebih percaya diri jika di tempatkan di

industri nanti.

c. Mahasiswa belajar disiplin dan bertanggung jawab dengan setiap

pekerjaan yang dilakukannya.

 d. Mahasiswa dapat menambah relasinya baik dengan sesama trainee,

staf ataupun atasan di tempat praktek kerja industri.

e. Mahasiswa mendapatkan sertifikat sebagai tanda bukti dari

pengalaman mahasiswa itu sendiri yang nantinya dapat digunakan

untuk melamar pekerjaan.

2. Manfaat bagi prodi / lembaga Politeknik Pariwisata Bali

a. Sebagai acuan dalam mengukur kemampuan mahasiswa dalam

menerima, menerapkan, dan mengembangkan ilmu yang diajarkan

dari kampus baik teori maupun praktek.

b. Melalui praktik kerja industri, prodi PPH mendapat masukan dari

mahasiswa baik dalam teori ataupun dalam hal praktek yang di

peroleh di hotel secara langsung.

c. Dapat menjalin hubungan kerjasama yang baik dengan hotel untuk

mempermudah penempatan mahasiswa dalam Praktik Kerja Industri

(PKI) selanjutnya juga merupakan manfaat bagi prodi / lembaga

PPB.

3. Manfaat bagi industri

a. Hotel mendapatkan bantuan tenaga kerja tanpa harus mengeluarkan

banyak dana, sehingga pengeluaran hotel dapat ditekan.

b. Hotel memiliki kesempatan untuk mendidik dan memberikan

bimbingan kepada para trainee mengenai proses dan sistem kerja

dalam perusahaan sehingga para trainee mampu bekerja sesuai

dengan aturan perusahaan dan bertanggungjawab sebagaimana

mestinya seorang karyawan.

c. Dapat meringankan pekerjaan staf selama shift berlangsung.

d. Hotel memiliki referensi terhadap orang-orang yang pernah

 melakukan praktek kerja industri di hotel tersebut dan sudah

berkompeten dibidangnya, sehingga dapat memudahkan dan

menghemat waktu baik dari segi pencarian karyawan maupun

pengajaran dari karyawan baru

D. Landasan Teori

1. Definisi Hotel

Definisi hotel banyak dikemukakan oleh beberapa ahli, berikut pendapat

beberapa ahli mengenai definisi hotel:

a. Menurut kamus Oxford, the advance learner’s Dictionary adalah:

“Building where meals and rooms are provided for travelers” yang

dapat diartikan sebagai bangunan (fisik) yang menyediakan layanan

kamar, makanan dan minuman bagi tamu.

b. Menurut SK Menparpostel no.KM 37/PW.340/MPPT-86 tentang

peraturan usaha dan pengelolaan hotel menyebutkan bahwa “Hotel

adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau

seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan

minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola

secara komersial”.

c. Menurut the American Hotel and Motel Association (AHMA)

sebagaimana dikutif oleh Steadmon dan Kasavana:

“A hotel may be defined as an establishment whose primary business

is providing lodging facilities for the general public and which

furnishes one or more of the following services: food and beverage

service, room attendant service, uniformed service, Laundering of

linens and use of furniture and fixtures.”

 Dapat diartikan sebagai berikut: Hotel dapat didefinisikan sebagai

sebuah bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan

fasilitas penginapan untuk umum dengan fasilitas pelayanan sebagai

berikut: pelayanan makan dan minum, pelayanan kamar, pelayanaan

barang bawaan, pencucian pakaian dan dapat menggunakan

fasilitas/perabotan dan menikmati hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa hotel adalah

bangunan yang menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman

serta jasa lainnya diperuntukkan bagi umum dan dikelola secara

komersial.

Di samping itu seringkali disediakan sarana penunjang seperti

fasilitas olahraga, bisnis centre, kolam renang, musik hidup, dan jenis

atraksi lainnya. Layanan yang ramah mulai dari pimpinan puncak

sampai

dengan karyawan pelaksana diperlukan untuk memberikan kepuasan

kepada setiap tamu.

2. Definisi Resort

Definisi resort banyak dikemukakan oleh beberapa ahli, berikut

pendapat beberapa ahli mengenai definisi resort.

a. “Resort adalah sebuah tempat menginap dimana mempunyai fasilitas

khusus untuk kegiatan bersantai dan berolah raga seperti tennis, golf,
spa, traking, dan jogging, bagian concierge berpengalaman dan
mengetahui betul lingkungan resort, bila ada tamu yang mau hitch-
hiking berkeliling sambil menikmati keindahan alam sekitar resort
ini.” (Nyoman.S. Pendit. Ilmu Pariwisata, 1999).

b. “Resort adalah suatu perubahan tempat tingga untuk sementara bagi

seseorang di luar tempat tinggalnya dengan tujuan antara lain untuk
 mendapatkan kesegaran jiwa dan raga serta hasrat ingin mengetahui
sesuatu. Dapat juga dikaitkan dengan kepentingan yang berhubungan
dengan kegiata olah raga, kesehatan, konvensi, keagamaan serta
keperluan usaha lainnya.” (Dirjen Pariwisata, Pariwisata Tanah air
Indonesia, 1988:13).

3. Jenis - Jenis Hotel

Untuk mengenal jenis – jenis hotel dapat dilihat dari berbagai

kriteria yang digunakan untuk mengelompokkannya.

a. Jenis hotel berdasarkan lokasi

1) Beach Hotel (Resort), yaitu hotel yang berlokasi di kawasan

pantai. Hotel ini umumnya mengandalkan pemandangan sebagai

keunggulan kamar.

2) City Hotel, yaitu hotel yang letaknya di jantung kota atau

ditengah kota. Jenis hotel ini lebih fleksibel, menarik tamu-tamu

dengan berbagai macam tujuan kunjungan mulai dari tamu-tamu

konvensi, keluarga hingga tamu-tamu binis.

3) Suburban, adalah hotel yang terletak di pinggiran kota. Hotel

tipe ini dapat menarik tamu-tamu jarak jauh untuk singgah.

4) Airport Hotel, yaitu hotel yang terletak di lokasi bandara.

Segmentasi pasar hotel ini adalah tamu-tamu yang transit untuk

selanjutnya meneruskan perjalanan dengan pesawat.

5) Highway Hotel, yaitu hotel yang berlokasi di tepi jalan raya

atupun di jalan bebas hambatan. Tamu-tamu yang membawa

kendaraan sendiri, sales person yang membawa mobil ataupun

para supir umumnya lebih suka menginap di hotel jenis ini.

Disamping area parkir yang luas, hotel ini juga menyediakan

 layanan makan pagi dalam kamar.

6) Downtown Hotel, adalah hotel yang berlokasi di luar kota.

7) Resort Hotel adalah hotel yang terletak di kawasan wisata.

b. Jenis hotel berdasarkan lama tamu menginap

1) Transient hotel, yaitu hotel yang dirancang khusus untuk orang-

orang yang melakukan perjalanan dalam waktu singkat.

2) Residential hotel, yaitu hotel yang sebagian besar tamunya

menginap dalam jangka waktu yang lama.

3) Semi Residential hotel, yaitu hotel dimana para tamunya

menginap lebih dari dua malam sampai satu minggu.

c. Jenis hotel berdasarkan lama bukanya

1) All Year Around, yaitu hotel yang beroperasi sepanjang tahun.

Tidak ada sela untuk berhenti. Sebagian hotel di Indonesia masuk

dalam klasifikasi hotel ini. Karyawan pun bekerja sepanjang

tahun dengan mendapat cuti sesuai ketentuan.

2) Seasonal Hotel, yaitu hotel-hotel yang beroperasi pada waktu

dan musim tertentu. Contohnya di Eropa, hotel musiman muncul

pada musim salju dan musim panas. Hotel ini hanya bisa buka

selama 3 bulan tiap tahunnya. Karyawan dipekerjakan

menggunakan sistem kontrak.

d. Jenis hotel berdasarkan kelas

Setiap negara menerapkan sistem penggolongan yang berbeda. Di

Inggris misalnya mengklasifikasikan hotel lebih berdasarkan pada

fasilitas yang dimiliki hotel. Untuk membedakan peringkat

digunakan istilah Mahkota yaitu Mahkota Satu hingga Mahkota

Lima.
 Hotel yang ada di Indonesia digolongkan menjadi dua jenis yaitu

hotel melati dan hotel bintang.

Hotel melati diklasifikasikan menjadi melati satu hingga melati

tiga. Sedangkan hotel berbintang diklasifisikan menjadi hotel

bintang satu hingga hotel bintang lima.

Penggolongan hotel di negara kita didasarkan pada tiga kriteria,

yaitu:

1) Fisik, yang terdiri dari lokasi dan lingkungan, taman, tempat

parkir, bangunan, kamar tamu dan perlengkapannya, sarana

olahraga dan rekreasi, restaurant, bar, area publik, front office,

kitchen, laundry dan lainnya.

2) Operasional/manajemen, terdiri dari organisasi, tenaga kerja,

front office, tata graha, penyajian makanan dan minuman,

laundry, keamanan, engineering dan lain-lain.

3) Pelayanan, yaitu keramah-tamahan, sikap karyawan,

kemahiran/ketrampilan di bidang masing-masing.

e. Jenis hotel berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan

1) Economy Class Hotel, yaitu hotel dengan target pasar

wisatawan dengan anggaran terbatas dan tamu-tamu pebisnis.

2) All Suites atau hotel berbintang, yaitu hotel yang menyajikan

berbagai fasilitas lengkap dan layanan yang terbaik.

3) First Class Hotel atau Hotel Eksklusif yaitu hotel yang lebih

menekankan fasilitas dan dekorasi ruangan kelas atas dengan

pelayanan oleh karyawan yang terlatih dan terampil.

4) Luxury Hotel atau Hotel Mewah adalah hotel yang menawarkan

 fasilitas layanan kelas atas. Desain eksterior dan interior hotel

mewah bernuansa klasik dan modern.

f. Jenis hotel berdasarkan komponen harga kamar

Harga kamar yang ditawarkan hotel ada kalanya dibuat satu paket

dengan layanan lainnya. Layanan yang paling sering dimasukan ke

dalam paket tersebut adalah makanan dan minuman. Ditinjau dari

komponen harga kamar, hotel dibedakan menjadi empat jenis yaitu:

1) European Plan Hotel (EP), yaitu hotel yang menetapkan harga

kamar tidak termasuk makan (room only).

2) Continental Plan Hotel (CP), yaitu hotel yang menerapkan

ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi.

3) Modified American Plan Hotel (MAP), yaitu hotel yang

menetapkan harga kamar termasuk dua kali makan (makan pagi

dengan makan siang atau makan pagi dengan makan malam).

4) Full American Plan Hotel (FAP), yaitu hotel yang menetapkan

harga kamar termasuk tiga kali makan (makan pagi, siang dan

malam).

4. Front Office

Front Office berasal dari bahasa Inggris, Front artinya depan dan

Office artinya kantor. Maka, front office merupakan sebuah departemen

di hotel yang letaknya di bagian depan. Kantor depan hotel (front office)

secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak

jauh dari lobby.

Front Office departement merupakan suatu bagian paling utama

(main center) dari suatu hotel yang berfungsi sebagai yang melayani
tamu ketika hendak menginap di hotel. Dan juga sebagai penjual kamar

atau sering disebut selling room. Dalam tugas penjualan, front office

harus dibantu oleh bagian tata graha. Dalam hubungan kerja bagian tata

graha bertindak sebagai pengemasan kamar (Balai Pendidikan dan

Latihan Pariwisata Bandung. 1982 : 5).

Front Office adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali

bagi tamu saat memasuki suatu hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan,

ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian front office

dalam

menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan

dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada

para tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan

pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun

tidak di suatu hotel.

Dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan kantor depan

yang sangat dikenal adalah sebagai berikut:

“We do not have a second chance to give a good impression to our

guests” yang dapat diartikan: Kita tidak pernah mendapatkan

kesempatan kedua untuk memberikan kesan yang baik kepada para tamu

kita. Maka dari itu front office department harus selalu menjaga citra

hotel dengan melayani para tamu dengan maksimal sehingga membuat

mereka terkesan.

Front Office secara operasional berhubungan dengan tamu dan area

kerjanya berada tidak jauh dari lobby hotel, daerah yang paling ramai

hilir mudik tamu yang akan menginap maupun yang telah selesai
menginap.

a. Peranan Front Office

Front office mengemban misi yang sangat vital bagi keberhasilan

bisnis hotel. Sebab produk yang menjadi pendapatan utama suatu

hotel adalah dari kamar. Berikut penulis sebutkan dengan rinci apa

saja peranan front office bagi hotel, diantaranya:

1) Kesan pertama dan sekaligus kesan terakhir bagi tamu.

2) Sebagai pusat saraf dari hotel.

3) Sebagai pusat komunikasi.

4) Menjaga hubungan dengan tamu dan departemen lain di hotel.

5) Urat nadi sebuah hotel.

6) Jantung dari sebuah hotel.

7) Sumbu dari sebuah hotel.

8) Pusat koordinasi pelayanan hotel.

9) Konter informasi bagi tamu.

10) Sumber informasi potensial bagi penjualan dan pemasaran hotel.

b. Fungsi Front
Office

1) Menjual Kamar

Fungsi utama front office adalah menjual kamar. Dalam

rangkaian kegiatan penjualan kamar, terdapat tugas dan tanggung

jawab yang harus diselesaikan. Fungsi front office yang berkaitan

dengan kegiatan menjual kamar antara lain :

a) Menerima pemesanan kamar,

b) Menangani tamu tanpa pemesanan kamar,

 c) Menangani tamu dengan reservasi,

d) Melaksanakan pendaftaran,

e) Menentukan kamar.

2) Memberikan Informasi Tentang Layanan di Dalam dan Luar

Hotel.

Mengingat lokasinya yang strategis, kantor depan berfungsi

sebagai pusat informasi bagi para tamu. Informasi yang diberikan

meliputi :

a) Produk dan layanan dalam hotel,

b) Fasilitas umum (public service) dan segala sesuatu yang

berkaitan dengan objek dan atraksi wisata.

3) Mengkoordinasikan Pelayanan Tamu

Front office dalam mengkoordinasikan layanan tamu melibatkan

semua unsur organisasi hotel, baik departemen, seksi, maupun

subseksi. Komunikasi yang baik melalui berbagai macam media

yang dapat mempermudah alur koordinasi. Fungsi front office

dalam mengkoordinasikan layanan hotel antara lain:

a) Berkomunikasi dengan bagian-bagian di hotel.

b) Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu.

4) Menyusun Laporan Status Kamar

Status kamar adalah informasi yang sangat penting bagi front

office. Tanpa mengetahui status kamar-kamar yang ada di hotel,

karyawan akan mengalami kesulitan dalam menjualnya. Oleh

karena itu, status kamar harus selalu diperbaharui setiap saat baik

secara manual maupun menggunakan sistem komputer.

 Departemen yang erat kaitannya dengan aktivitas ini adalah

housekeeping. Status kamar yang perlu disusun dan dilaporkan

antara lain:

a) Kamar yang dihuni,

b) Kamar yang sedang dibersihkan

c) Kamar yang sedang diperbaiki

d) Perpindahan kamar,

e) Kamar rusak.

5) Menyelenggarakan Pembayaran Tamu

Front office juga berfungsi sebagai penyelenggara keuangan

hotel secara teknis, khususnya yang berkaitan langsung dengan

tamu seperti pembayaran rekening tamu, baik secara tunai

maupun kredit, dan juga deposit kamar. Sedangkan urusan

keuangan hotel secara menyeluruh ditangani oleh departemen

akunting. Kegiatan penyelenggaraan keuangan di kantor depan

antara lain:

a) Membuka rekening tamu,

b) Mencatat transaksi pada rekening tamu,

c) Membatasi jumlah kredit,

d) Menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu,

e) Mempersiapkan pembayaran tamu,

f) Menyusun rekening tamu,

 g) Melaksanakan prosedur check out.

6) Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu

Bagi hotel, kunjungan tamu adalah nafas kehidupan. Riwayat

tamu yang pernah datang dan menginap akan dicatat dan diarsip

dengan baik. Apabila tamu itu suatu saat kembali lagi, hotel telah

memiliki data-data penting tentang dirinya seperti kamar yang

diinginkan, kesukaannya dan hal-hal lain yang dapat

dipersiapkan untuk memberikan layanan yang baik. Selain itu

riwayat kunjungan tamu juga dapat dimanfaatkan sebagai bahan

pembuatan statistik hotel.

7) Menangani Layanan Komunikasi Melalui Telepon

Hotel yang baik memiliki standar penyelenggaraan komunikasi

yang baik. Hal tersebut dapat ditinjau dari segi peralatan,

prosedur maupun karyawan. Dari segi peralatan dapat

diidentifikasikan sejumlah alat komunikasi yang dimiliki seperti

telepon, faksimil, jaringan internet dan lainnya. Kegiatan

komunikasi di front office meliputi:

a) Penanganan semua pembicaraan telepon,

b) Penerimaan dan pengiriman faksimil,

c) Layanan wake-up call.

8) Menangani Barang Bawaan Tamu

Kegiatan front office yang berhubungan dengan penanganan

barang-barang yang dibawa tamu selama menginap antara lain:

a) Menangani barang-barang tamu yang baru tiba,

b) Menangani barang-barang tamu yang hendak meninggalkan

 hotel,

c) Menangani perpindahan kamar,

d) Menangani penitipan barang bawaan tamu.

c. Sifat- Sifat yang Harus Dimiliki Oleh Seorang Front Office

Seorang staf front office dituntut untuk memiliki sifat-sifat sebagai

berikut:

1) Bersih dan Rapi

Memiliki kebiasaan rapi dalam berpenampilan ditempat tugas.

Apabila kepada mereka diberikan pakaian seragam hendaknya

mereka rawat dengan baik sehingga tetap bersih dan rapi. Rambut

dirawat dan secara teratur di cukur sehingga tidak sampai panjang

(gondrong) dan diatur/disisir rapi. Bagi wanita yang memelihara

rambut panjang rambutnya sebaiknya diikat dan jangan dilepaskan

terurai. Kuku hendaknya selalu dibersihkan dan jangan diberikan

sampai panjang. Parfum hendaknya dipilih yang berbau lembut

dan hindari yang berbau menyolok/keras. Pemakaian perhiasan

tidak berlebih-lebihan.

2) Perawatan Diri

Hal ini menjadi keharusan dan mutlak bagi staf front office.

Mandi secara teratur dua kali sehari atau sekurang-kurangnya satu

kali sehari. Disamping untuk kesehatan tubuh kita juga

menghilangkan bau keringat. Hindari bau mulut yang tidak baik

dengan menyikat gigi sehabis makan.

3) Percaya Diri

Dalam menjalankan tugasnya staf front office berhadapan

 langsung dengan tamu yang berasal dari berbagai negara, status

dan kebudayaan. Disamping itu petugas kantor depan dalam

melaksanakan tugasnya akan lebih sering mengambil keputusan

langsung. Oleh karena itu mereka perlu sekali memiliki rasa

percaya diri, sehingga tidak terombang-ambing dalam tugasnya.

4) Kemampuan berkomunikasi

Penguasaan bahasa asing untuk memperlancar tugas-tugasnya

tidak dapat dipungkiri lagi. Makin baik dan banyak bahasa asing

yang

dikuasai makin lancarlah ia berkomunikasi dengan tamu-tamu

yang berasal dari berbagai negara.

5) Memecahkan masalah secara psikologis

Sebagi karyawan hotel yang selalu berhubungan dengan para

tamu disamping teman sejawat, membutuhkan pengetahuan

tentang psikologi suatu ilmu yang berisi pelajaran tentang

kegiatan individu. Dengan demikian mereka dapat memahami

individu dengan siapa mereka berhubungan sehingga ia dapat

bertindak bertingkah laku dengan baik, yaitu bertindak tepat dan

bijaksana.

6) Diplomasi

Suatu kemampuan dalam berhubungan dengan orang lain

sehingga berhasil sangat diperlukan bagi staf front office. Sangat

sering berhadapan dengan situasi dimana tamu tidak puas

terhadap sesuatu, pendekatan cara diplomasi akan sangat

membantu memecahkan keadaan yang menegangkan Pendekatan

 secara diplomasi adalah jalan untuk menenangkan tamu atau

menguasai keadaan.

7) Ketenangan

Tenang dalam menghadapi kesibukan operasi front office. Sebagai

pusat syaraf dari hotel, front office secara terus menerus

mengadakan kontak dengan tamu dan oleh karenanya terus berada

dalam berbagai tekanan. Tamu-tamu selalu mengharapkan

pelayanan yang bersifat individual, mendapan prioritas pelayanan

dan permintaan pelayanan yang tak henti-hentinya. Termasuk juga

dalam hal ini tamu-tamu yang sukar ditangani seperti rewel yang

bisa melelahkan orang. Staf front office sepatutnya memiliki

toleransi yang tinggi untuk bekerja giat dan tetap tenang dan

teratur sepanjang hari.

8) Kemampuan mengingat nama dan wajah

Sifat yang satu ini jelas membedakan yang baik diantara staf front

office. Setiap orang mempunyai rasa aku. Nama merupakan suatu

yang bersifat pribadi. Bila staf front office dapat memanggil tamu-

tamunya dengan menyebut namanya, hal ini sudah merupakan

bujukan langsung terhadap mereka dan merupakan suatu

pengalaman yang menyenangkan baginya.

9) Menerapkan tata cara dan etika yang baik

Karena hotel merupakan tempat pertemuan dari kalangan elite,

semua sopan santun dan etika yang berkaitan dengan masyarakat

terhormat hendaknya diterapkan. Tamu-tamu dari beragai

kalangan datang dan tinggal di hotel. Mereka terbiasa dengan tata

 cara maupun sopan santun yang baik, menyampaikan salam dan

mengucapkan terima kasih merupakan dasar.

10) Wajah Ceria dan murah senyum

Sifat ini sangat patut untuk operasi front office. Tamu-tamu akan

senang dan terkesan ditangani oleh staf yang ceria di meja

pendaftaran.

11) Kesegaran jasmani

Kegiatan dan operasi front office memerlukan staf front office

berdiri tegak dalam jangka waktu panjang. Mereka harus kuat,

tangkas dan giat.

12) Mampu membuat keputusan dengan cepat

Tamu-tamu sering mendatangi front office dengan berbagai

masalah dan permintaan. Staf front office hendaknya mampu

memutuskan dengan cepat, sudah tentu penyelesaian yang

memuaskan tamu, di lain pihak tidak merugikan perusahaan.

 BAB II
GAMBARAN UMUM THE APURVA KEMPINSKI BALI

Sumber: Instagram @kempinski

GAMBAR 2.1
THE APURVA KEMPINSKI BALI

The Apurva Kempinski Bali

Jl. Raya Nusadua Selatan, Benoa, Kuta Selatan, Bali,

Indonesia 80361 Telephone: 80361 2092288

Email: info.bali@kempinski.com
 21

A. Sejarah Singkat

Kempinski Hotels adalah sebuah jaringan hotel internasional yang

didirikan dengan nama ‘Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft’ di Berlin,

Jerman, pada 1897 yang membuatnya menjadi kelompok hotel mewah

tertua di Eropa dengan sejarah yang melebihi 120 tahun. Pusat

Korporasinya berada di Genewa, Switzerland. Perkembangan yang serupa

juga didirikan oleh Berthold Kempinski dengan nama M. Kempinski & Co,

yang juga nantinya diambil alih oleh ‘Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft’

pada tahun 1953.

Berthold Kempinski Gambar 2.2

Sumber : Human Resources Departement 2023

Berthold Kempinski lahir pada tanggal 10 Oktober 1843 di

Raszkow. Perusahaan- perusahaan di bawah keluarga Kempinski

sebelumnya sudah aktif dalam bisnis wine trading mulai tahun 1862. Pada
1872, mereka memperluas wilayah perusahaannya hingga ke Berlin, di

mana Berthold Kempinski pertama kali membuka bisnis wine merchant di

bawah namanya di daerah Friedrichstrasse. Bisnis ini kemudian terbukti

memiliki prospek yang sangat baik untuk masa depan perusahaan, dan

kemudian menjadi perusahaan induk yang membuat nama Kempinski

terkenal di seluruh dunia. Perusahaan tersebut kemudian memperluan

bisnisnya dengan membangun bangunan restoran yang memiliki beberapa

kamar. Pada tahun 1889, pemilik perusahaan ini kemudian membuka

restoran terbesar di Berlin yang bertempat di Leipziger Strasse.

Berthold Kempinski dan istrinya tidak mempunyai anak laki-laki

sebagai penerus perusahaan yang membuat mereka mengundang menantu

mereka, Richard Unger, untuk bergabung dalam menjalankan bisnis

tersebut. Unger, yang memberikan kontribusi besar bagi keberhasilan dan

pengembangan perusahaan, kemudian segera mengambil alih perusahaan.

Berthold Kempinski kemudian memindahkan nama pemilik

perusahaan ke menantunya, dengan syarat untuk tetap menggunakan nama

Kempinski. Ia meninggal pada 14 Maret 1910.

Bersamaan dengan aktivitas anggur dan restorannya, Richard

Unger membangun bisnis property yang sangat besar hingga awal Perang

Dunia I. Setelah mengalami stagnasi di waktu perang, ia menjual produk-

produk manufakturnya di bawah nama Kempinski. Bisnis di Berlin pun

berkembang, sehingga pada tahun 1918 hotel Kempinski pertama dibangun

pada 27 Kurfürstendamm. 10 tahun kemudian, M. Kempinski & Co.

mengambi alih “Haus Vaterland” yang legendaris di Potsdamer Platz dan

membangun konsep yang unik di Berlin yang masih dikenal hingga saat ini
dengan nama ‘Erlebnisgastronomie’ (acara keahlian memasak).

Pada saat Perang Dunia II tiba, Richard Unger dan keluarganya

beremigrasi ke Amerika Serikat dan perusahaan M. Kempinski & Co.

menjadi bagian dari Aschinger AG. Restoran yang bertempat pada 27

Kurfürstendamm dihancurkan oleh api tak lama sebelum perang berakhir,

dan properti lainnya menjadi korban serangan bom. Meskipun demikian,

nama Kempinski tetap bertahan. Setelah konflik berakhir, putra Richard

Unger dan cucu Berthold Kempinski, Dr. Friedrich Unger, kembali ke

Jerman. Pada tahun 1951, dimulai pembangunan hotel pada kawasan

restoran yang hancur di 27 Kurfürstendamm, dan dibuka setahun kemudian

dengan nama Hotel Kempinski. Selama 20 tahun, Kempinski menyandang

status tak terbantahkan sebagai satu- satunya hotel mewah di Berlin.

Pada tahun 1953, Dr. Friedrich Unger menjual sahamnya dan nama

Kempinski ke ‘Hotebetriebs-Aktiengesellschaft’ yang telah mengelola

hotel-hotel seperti Baltik, Bristol, dan Kaiserhof. Pada tahun-tahun

berikutnya, ‘Hotebetriebs-Aktiengesellschaft’ mengambil alih pengelolaan

beberapa hotel terkenal. Pada tahun 1957, mereka mengambil alih hotel

luxury Hotel

Atlantic di Hamburg. Hotel yang elegan ini, dikenal dengan nama

“Weisses Schloss” (White Castle), dibuka pada tahun 1909 dan bahkan

diakui sebagai institusi Hamburg.

Pada tahun 1970, majelis umum ‘Hotebetriebs-Aktiengesellschaft’

memilih untuk mengubah namanya menjadi ‘Kempinski Hotebetriebs-

Aktiengesellschaft’. Pada tahun yang sama, kemitraan jangka panjang

didirikan dengan Lufthansa dalam bentuk partisipasi 50 persen di Hotel

Vier Jahreszeiten di Munich. Di tahun 1977, perusahaan hotel kemudian

mengganti nama menjadi ‘Kempinski Aktiengesellschaft (AG)’. Di waktu

yang bersamaan, Kempinski Hotel Gravenbruch di Frankfurt ditambahkan

ke dalam portofolio grup sebagai hotel keempat yang berada di Jerman.

Pada tahun 1985, Lufthansa mengakuisisi saham di Kempinski AG yang

kemudian memungkinkan perusahaan hotel ini untuk mengoperasikan

hotel Kempinski di luar negeri juga. Setahun kemudian, Kempinski AG,

Lufthansa dan perusahaan keuangan Rolaco S.A mendirikan Kempinski

Hotels S.A., yang berkantor pusat di Genewa. Pada tahun 1993, Kempinski

AG mengakuisisi semua saham di Kempinski S.A.

Pada tahun 2004, Thailand Crown Property Bureau mengambil ahli

sebagian besar kepemilikan di Kempinski AG, yang memungkinkan

perusahaannya untuk memperluas portofolionya lebih jauh melalui strategi

ekspansi global dan mengembangkan pasar baru. Setelah

13 tahun, pada bulan Februari 2017, mayoritas saham perusahaan

sekarang dipegang oleh Bahraini-shareholder, sementara pemegang saham

dari Thailand sekarang memegang bagian minoritas saja. Kedua pemegang

saham tetap berkomitmen pada Kempinski dan stategi jangka panjangnya

untuk tetap menjadi grup manajemen perhotelan mewah Eropa yang

independen.

Dengan pengecualian Hotel Vier Jahreszeiten Kempinski di

Munich, dan tiga hotel dengan kontrak sewa (Hotel Adlon Kempinski di

Berlin, Palais Hansen Kempinski di Wina dan Kempinski Grand Hotel des

Bains di St Moritz), Kempinski Hotel saat ini menargetkan diri untuk

memanajemen hotel-hotel mewah. Tujuan grup ini adalah untuk tetap

menjadikan Kempinski sebagai nama yang identik dengan Individual

Luxury. Kempinski telah mencapai tujuan mereka melalui daftar hotel-

hotel internasional yang khas, unik baik secara historis dan modern, yang

merupakan market-leaders di wilayah mereka.

 Kempinski Hotels saat ini mengoperasikan total 76 hotel bintang

lima di 31 negara. Kisaran ini terus diperluas dengan penambahan hotel

baru di Eropa, Timur Tengah, Afrika, Asia, dan Amerika tanpa

mengabaikan klaim Kempinski untuk eksklusivitas dan individualitas,

sehingga menunjukkan kapasitas grup dalam hal ekspansi. Daftar ini

mencakup hotel-hotel besar bersejarah, hotel-hotel kota yang luar biasa,

resor-resor yang luar biasa dan tempat tinggal atau residence yang

superior. Serta nama-nama terkenal, seperti Hotel Adlon Kempinski di

Berlin, Istana Emirates di Abu Dhabi, Hotel Taschenbergpalais Kempinski

di Dresden, atau Ciragan Palace Kempinski di Istanbul. Kempinski juga

merupakan anggota pendiri Global Hotel Alliance (GHA), aliansi merek

hotel independen terbesar di dunia.

Pada tahun 2019, Kempinski Hotels merancang hotel berbalut

budaya Nusantara modern yang diberi nama The Apurva Kempinski Bali,

dengan soft-opening pada tangga 28 Februari 2019

B. Lokasi dan Fasilitas

Pemandangan Kempinski dari lobby area

Gambar 2.3
 Sumber : Instagram @kempinskibali

Berdiri di atas tebing Nusa Dua dengan pemandangan Samudera

Hindia dan taman tropis, hotel ini menawarkan lambang kemewahan di

tepi pantai. Hotel bintang lima di Bali ini menampilkan dirinya sebagai

open-air theatre yang megah, perwujudan keanggunan Indonesia.

Bertempat di lot 4, Jl. Raya Nusa Dua Selatan, Benoa, Kecamatan Kuta

Selatan, hotel ini menyelenggarakan soft opening-nya pada tanggal 12

Februari 2019.

The Apurva Kempinski Bali memiliki tujuh blok atau zona dengan

penomoran dari 1, 2, 3, 5, 6, dan 7. Zona 1 (satu) merupakan bagian

bangunan utama atau bagian lobby dari hotel. Zona 2 (dua) dan zona 5

(lima) terdapat pada bagian north cliff wing dan south cliff wing yang

berdiri di atas tebing dan menyatu dengan bangunan utama. Total lantai

pada bagian bangunan utama adalah 15 lantai, dengan posisi lobi hotel

yang berada di bagian atas atau di atas lantai 15. Tipe kamar yang berada

di zona-zona ini adalah tipe suite.

Selanjutnya, untuk zona 3 (tiga) dan zona 6 (enam) terletak di

lantai satu dengan bagunan yang berbeda. Kedua bangunan ini terletak di

north dan south area dari resort. Kedua bangunan ini masing-masing

memiliki 4 lantai yang terbagi menjadi 5 tower. Tipe kamar yang terletak
pada bagian ini adalah Grand Deluxe, atau tipe kamar yang paling standar

yang ada di hotel. Tipe ini sendiri terbagi atas tiga jenis yang nanti akan

dibahas di bagian fasilitas kamar. Untuk zona 7 (tujuh) terletak di bagian

depan resort (lobby level) yang juga terbagi atas dua sisi, zona 7.1 (utara)

dan zona 7.2 (selatan). Tipe akomodasi yang terletak di zona ini adalah tipe

vila, kecuali satu vila presidensial yang terletak di tepi pantai resort (lantai

dasar/lantai satu)

1. Fasilitas Kamar

Kamar yang tersedia di The Apurva Kempinski Bali bertotal 475 kamar,

yang terdiri atas kamar standar (Grand Deluxe), Suite dan Vila dengan

60% akomodasi yang tersedia memiliki kolam renang pribadi. Berikut

merupakan tipe-tipe kamar yang dimiliki oleh The Apurva Kempinski Bali,

dengan penjelasan yang lebih detail:

a. Grand Deluxe

Tipe kamar ini memiliki total 256 (dua ratus lima puluh enam) unit

dengan luas kamar 65- 80m2. Tipe kamar ini merupakan tipe yang

memiliki luas paling kecil di antara tipe kamar lainnya, dan terdapat di

zona tiga dan enam dari resort. Tipe kamar ini sendiri terdiri atas tiga jenis,

yaitu:

1) Grand Deluxe, tipe yang paling standar dari tipe kamar jenis ini.

Dengan luas 65m2 dan memiliki pemandangan taman.

2) Grand Deluxe Ocean Court, tipe kamar yang satu tingkat di atas dari

tipe Grand Deluxe dengan luas dan fasilitas kamar yang sama namun yang

membedakan adalah ocean court view-nya. Yang dimaksud dengan

pemandangan ocean court di

sini adalah pemandangan ke dalam resort atau ke bagian main pool dari

resort dengan ditambah pemandangan dari taman tropis.

3) Grand Deluxe Lagoon, tipe kamar yang paling tinggi dari antara tipe

Grand Deluxe lainnya. Dengan luas kamar 80m2, tipe kamar ini terletak di

lantai satu bagian bangunan zona tiga dan enam dengan akses ke kolam

lagoon yang semi- private yang berada di bagian luar kamar.

b. Junior Suites

Tipe kamar ini termasuk dalam tipe suites yang bertotalkan 162

unit kamar. Dengan interior yang hampir sama dengan tipe Grand Deluxe,

tipe kamar ini memiliki kelebihan pada fasilitas kamarnya yaitu berupa

kolam renang pribadi dengan ukuran yang tidak terlalu besar, berluaskan

97m2 dan memiliki akses ke Cliff Lounge dan Cliff Lounge Pool. Kamar

jenis ini terdiri atas tiga macam, yaitu:

1) Cliff Private Pool Junior Suite, tipe yang paling standar dari tipe

kamar Jr. Suites ini terletak di bagian bawah dari bangunan cliff. Biasanya

terletak pada lantai 2-6 yang menyajikan pemandangan resort sendiri.

2) Cliff Private Pool Ocean Junior Suite, satu tingkat di atas dari tipe

yang sebelumnya. Tipe ini biasanya terletak pada bagian atas dari

bangunan utama (cliff building), mulai dari lantai 7-17 yang membuat tipe

kamar ini memiliki pemandangan laut Samudera Hindia.

3) Ocean Front Private Pool Junior Suite, tipe yang terletak di bagian

paling depan (terdekat dengan pantai) zona tiga dan enam dari wilayah

resort yang dinamakan bangunan Hammerhead. Berbeda dengan tata letak

dua tipe sebelumnya,

akomodasi jenis ini berada di bangunan yang paling depan atau

yang paling dekat dengan pantai.

b. Prestige Suites

Jenis akomodasi yang hanya bertotalkan 14 unit ini masih termasuk

dalam tipe suites, dengan fasilitas dan akses ke Cliff Lounge yang juga
sama dengan tipe kamar Jr. Suites. Yang membedakannya dari tipe-tipe

sebelumnya adalah luas kamarnya yang mencapai 200m2. Kamar jenis ini

terdiri atas tiga macam, yaitu:

1) The Apurva Prestige Suites, merupakan jenis yang paling standar dari

koleksi Prestige Suites. Biasanya terletak di bagian bawah dari bangunan

tebing, antara lantai 2 dan 3.

2) The Apurva Prestige Ocean Suites, terletak pada bagian atas dari

bangunan tebing, tipe kamar ini menawarkan pemandangan laut Samudera

Hindia.

3) Ocean Front Prestige Suite, terletak pada bagian yang sama dengan

tipe kamar Ocean Front Private Pool Jr. Suites. Hanya saja yang

membedakannya adalah jenis kamar ini terletak di bagian paling atas dari

bangunan Hammerhead

c. Villa

Akomodasi jenis ini adalah penggabungan dari kemewahan dan

eksklusivitas. Terletak di zona yang agak jauh dengan bangunan utama

resort membuat zona dari akomodasi ini tenang dan terpisah. Bertotalkan

43 unit, tipe vila ini berluaskan 200-1.379m2. Tamu yang memesan jenis

akomodasi ini akan mendapatkan beberapa fasilitas seperti kolam renang

pribadi, area pool deck dan lounge, taman dan outdoor shower, hingga

akses istimewa ke Villa Lounge (executive VIP lounge untuk Villa

Guests). Akomodasi ini terbagi atas beberapa jenis, yaitu sebagai berikut:

1) Nusantara Villa (Presidential): 3 Bedroom (1.379m2)

2) Majapahit Villa: 3 Bedroom

3) Sriwijaya Villa: 2 Bedroom

4) Singhasari Villa: 1 Bedroom

2. Fasilitas Resort

Dengan berluaskan total 14 hektar, resort ini tentunya menyediakan

berbagai fasilitas yang dapat dinikmati dan memudahkan kegiatan tamu.

Berikut merupakan beberapa fasilitas yang ditawarkan oleh resort ini:

a. Cliff Lounge

Berlokasi di atas tebing dengan pemandangan Samudera Hindia,

Cliff Lounge menawarkan lingkungan privasi dan eksklusif untuk tamu

vila dan suite. Lounge yang mewah ini terdiri atas dua lantai; lantai bagian

atas sebagai tempat makan, sedangkan bagian bawah berfitur area lounge

dan kolam renang.

Lokasi: lantai 9 dan 10 Kapasitas tempat duduk:

- lantai 9 : 128 tempat

- lantai 10 : 60 tempat

Jam operasional:

- Breakfast: 6:30-12:00

- Afternoon Tea: 14:00-16:00

- Evening Cocktail: 17:00-19:00

b. Apurva Spa

Dengan konsep berdasar filosofi Jawa “Rupasampat

Wahyabiantara” – Kecantikan sejati tercapai ketika kecantikan dari dalam

dan luar berada dalam harmoni.

The Apurva Spa menyajikan pengalaman spa yang tenang dan

rileks. Membangun diri sebagai spa yang mewah di Bali, The Apurva Spa

menerapkan teknologi kesehatan tradisional menggunakan pengaplikasian

Lulur dan Jamu.

Jam operasional: 09:00-22:00

 c. Gym/Fitness Center

Berlokasi di atas tebing dengan pemandangan laut Hindia, Fitness

Center ini dilengkapi dengan berbagai macam alat kebugaran modern, dan

juga tersedia Personal Trainer.

Jam operasional: 06:00-23:00

d. Kolam renang

Terletak di tengah taman tropis yang disajikan oleh hotel dengan

pemandangan laut, resort ini memiliki kolam renang dengan panjang 60

meter dan ada kolam renang anak yang terletak hanya di sebelahnya.

Jam operasional:

1) Main Pool : 07:00-19:00

2) Fun Pool (water slides) : 10:00-18:00

3) Kids & Toddler Pool : 07:00-19:00

4) Infinity Pool : 10:00-21:00

e. Kids Club

Terletak di antara taman tropis hotel, Kids Club ini menyajikan

beberapa fasilitas yang tersedia untuk menyesuaikan dengan kebutuhan

tamu. Mulai dari kegiatan aktivitas anak yang diselenggarakan setiap hari

setiap minggunya, hingga jasa perawatan anak seperti babysitter yang

tersedia untuk melayani tamu.

f. Asha Boutique & Gallery

Galeri ini dijadikan sebagai platform bagi artis-artis Indonesia

untuk memperlihatkan berbagai seni dan kerajinan mereka yang

terinspirasi dari kekayaan budaya Indonesia. Produk- produk kerajinan

termasuk beberapa brand lokal pilihan yang terkenal akan keunikan

aksesoris, busana, hingga alas kakinya. Satu galeri akan dijadikan sebagai
galeri pop-up pilihan yang didesain sebagai platform para pengusaha dan

pengrajin untuk menampilkan produk-produk unik mereka.

Jam operasional: 09:00-21:00

g. Business Center

Lengkap dengan perlengkapan-perlengkapan canggih, pusat bisnis

ini tersedia untuk memenuhi kebutuhan tamu mulai dari pengetikan,

tempat meeting, percetakan, dan lain sebagainya.

h. Meetings & Events

1) Candi Ballroom, dengan kapasitas 900 orang.

2) Parang Meeting Room; kapasitas 110 orang.

3) Kawung Meeting Room; kapasitas 40 orang

4) Ikat Meeting Room: kapasitas 40 orang.

5) Kashi & Kiran Board Room: 81.27sqm

i. Lain-lain

Selain dari fasilitas-fasilitas yang telah disebutkan di atas, berikut

adalah beberapa fasilitas tambahan yang juga disediakan oleh resor, di

antaranya:

1) Layanan concierge pribadi

2) Layanan binatu

3) Layanan penyewaan mobil dan limusin

4) Kawasan dekat dengan pusat perbelanjaan dan atraksi lokal

5) Layanan dokter dan bantuan medis

3. Acara dan Pernikahan

a. Amala & Kimaya Chapel

 Didesain untuk urusan pernikahan yang spektakuler, kedua chapel

kaca ini berfiturkan pemandangan yang megah oleh laut Hindia.

Menyediakan perayaan pernikahan yang lebih privat dan intim, chapel ini

dapat menampung hingga 20 orang.

Ukuran: 81.27m2 Kapasitas: 20 orang

b. Apurva Wedding Chapel

Desain dari chapel ini terinspirasi dari Rumah Tongkonan yang

adalah rumah leluhur, warisan budaya Toraja, Sulawesi Selatan. Chapel ini

memiliki bentuk perahu yang menonjol dengan atap yang besar.

Kata Tongkonan diturunkan dari kata Toraja, ‘Tongkon’, yang

berarti tempat di mana para keluarga berkumpul.

Pada sejarah Toraja sendiri, Tongkonan hanya bisa dibangun oleh

para bangsawan, sementara rakyatnya tinggal di rumah yang lebih kecil

bernama Banua.

Ukuran: 214m2. Kapasitas tempat duduk: 100 orang.

c. Ocean Front Lawn

Selain chapel tepi laut hotel yang megah adalah tempat pernikahan yang

ideal, tempat ideal lainnya dengan pemandangan panorama yang

spektakuler dan luas 2.200m2, adalah tempat luar ruangan ocean front

lawn.

4.Makanan dan Minuman (Food and Beverage)

Selain fasilitas-fasilitas yang telah disebutkan di atas, resort ini

juga menyediakan fasilitas di bidang restoran dan bar. Dengan tamu yang

dating dari berbagai negara, resort ini menyediakan tujuh outlet makanan

mulai dari makanan-makanan berat hingga makanan ringan, dari kuliner

internasional hingga kuliner Nusantara.

 Berikut merupakan outlet-outlet yang tersedia di The Apurva

Kempinski Bali, di antaranya:

a. Selasar Deli

Titik focus Deli ini adalah penawaran makanan-makanan dengan

spesialisasi tradisional dari seluruh Nusantara. Mulai dari makanan ringan

(lightbites) hingga ke Jamu tradisional.

Kapasitas tempat duduk: 80 orang

Jam operasional: 10:00-22:00

Afternoon Tea: 14:30-17:30

b. Pala Restaurant & Rooftop Bar

Terletak di tengah-tengah kolam panjang utama di antara taman

tropis resort, Pala Restaurant menyajikan live cooking stations atau tempat

memasak yang bisa langsung ditonton dengan beragam pilihan kuliner baik

lokal maupun internasional.

Tipe restoran: semi casual dining Kapasitas tempat duduk: 340

orang

Jam operasional: Senin – Minggu, 06:30-22:00

- Breakfast: 06:30-10:30 -Dinner : 18:30-22:00

- Lunch: 11:30-14:30 -Sunday Brunch: 11:00-15:00

Berlokasi di lantai dua Pala restoran, Rooftop Bar adalah tambahan

pelengkap, yang menyajikan ruang ideal untuk relaksasi dengan teman dan

keluarga.

Jam operasional: 17:00-00:00

c. Kubu Pool Bar

Terletak di dekat kolam renang utama resort yang memiliki luas 60

meter, bar ini menyajikan berbagai minuman eksotis hingga beberapa

makanan ringan. Kapasitas tempat duduk: 80-100 sun loungers Jam

operasional: F&B Servis: 10:00-18:00

d. Koral Restaurant

Menjadi restoran akuarium pertama di Bali, Koral Restaurant

menyajikan hidangan- hidangan eksotis yang diolah dengan bahan-bahan

yang segar dengan beberapa menu yang terinspirasi dari hidangan

Nusantara. Menyajikan produk-produk barbecued yang segar dengan

campuran rempah-rempah lokal.

Tipe restoran: semi fine-dining Kapasitas tempat duduk: 80 orang

Jam operasional: 18:30-22:30

e. REEF Beach Club

Dengan lokasi strategis yang berada di tepi pantai, Reef Beach

Club menghadirkan kolam renang infinity dengan luas 42 meter dan

berbagai hidangan pilihan baik Asia maupun internasional, lengkap dengan

pilihan berbagai pilihan minuman kreasi cocktail eksotis.

Tipe restoran: casual dining Kapasitas tempat duduk: 120 orang

Jam operasional: 10:00-22:00

Hiburan Reef beach club (entertainment):

- DJ: 15:30-18:30

- Live Music: 19:00-21:30

f. Izakaya by OKU

Terinspirasi dari restoran pemenang penghargaan OKU Japanese

Restaurant Jakarta, restoran ini memunculkan kreasi-kreasinya yang

terbaik dalam suasana yang dinamis dan menghibur. Restoran jepang ini

menghadirkan pengalaman makan open-kitchen, di mana para tamu dan

 juru masak dapat saling berinteraksi untuk kenikmatan yang lebih dalam.

Izakaya dalam bahasa Jepang berarti sebuah tempat untuk bersantai

setelah bekerja. Tipe restoran: casual Japanese restaurant

Kapasitas tempat duduk: 80 orang (tersedia private dining room)

Jam operasional: 18:00-22:30

g. In Room Dining

Fasilitas ini menawarkan pengalaman bersantap yang santai dalam

kenyamanan dan privasi untuk tamu dalam kamar, suite, dan vila. Baik

hidangan ringan maupun berat, tersedia selama 24 jam

C. Struktur organisasi

1. Front Office

Gambar 2.4

Struktur organisasi Departement Front Office The Apurva Kempinski Bali

Sumber : Human Resources The Apurva Kempiski Bali

2. Apurva Kempinski Bali secara umum

Gambar 2.5

Struktur organisasi Departement Front Office The Apurva Kempinski Bali

Sumber : Human Resources The Apurva Kempiski Bali

 BAB III
PELAKSANAAN PRAKTIK KERJA INDUSTRI

Gambar 3.1

Seluruh Trainee Periode Januari - Juli

Sumber : dokumentasi penulis

A. Waktu dan Tempat Praktik Kerja Industri

Praktek kerja industri yang penulis laksanakan bertempat di sebuah

hotel bernama The Apurva Kempinski Bali yang berlokasi di Sawangan, Jl.

Raya Nusa Dua Selatan, Benoa, Kec. Kuta Sel., Kabupaten Badung, Bali

Periode praktek kerja industri yang penulis laksanakan dimulai pada

tanggal 16 Januari 2023 dan baru berakhir tanggal 15 juli 2023, dan

Praktrek Kerja Lapangan saya sudah berakhir pada tanggal 13 juli 2023

karena tanggal 14-15 juli 2023 adalah day off.

B. Jadwal Pelaksanaan

Pelaksanaan praktek kerja industri dilakukan selama 5 hari per

minggu dan dilaksanakan selama 9 jam kerja per hari, adapun pembagian

tugas terdiri dari 3 shift untuk trainee yaitu pagi, middle, dan sore. Untuk

waktu pelaksanaan dapat berubah-ubah tiap waktu sesuai jadwal yang telah

diberikan, contohnya sebagai berikut :

Tabel 3.1

Pembagian Shift di The Apurva

Kempinski Bali

No Shift Jam kerja

1 Pagi (08.00 – 17.00)
2 Middle (12.00 – 21.00)
3 Sore (14.00 – 23.00)

Sumber : Human Resources The Apurva Kempiski Bali

C. Obyek Pelaksanaan Praktik Kerja Industri

Gambar 3.2

Flying High Statue di lobby apurva

 Sumber : Dokumentasi Penulis

1. Porte Greeter Section

a. Tugas dan Tanggung Jawab

1) Menyambut tamu yang baru tiba di Drop-Off Point (Porte

Cosche)

2) Menanyakan nama tamu dan mengidentifikasi jenis

pemesanan tamu lewat tablet yang berisikan PDF daftar

kedatangan pada hari itu

3) Mengarahkan tamu ke tempat check-in.

a) Grand Deluxe : Lobby

b) Suites : Cliff Lounge

c) Villa : Villa Lounge

4) Memberitahukan Lobby Center tentang informasi tamu (nama,

jenis pemesanan) dan yang mana tamunya.

5) Mempersiapkan dan menyajikan welcome drink dan wet

towel.
b. Prosedur Kerja

Ketika tamu tiba dengan transportasinya di Porte Cosche,

Porte Greeter kemudian menyambut tamu dan Porte Greeter yang

bertugas memegang tablet menanyakan informasi dari tamu mulai

dari nama tamu dan jenis pemesanan dan mencari informasi tamu

di PDF daftar kedatangan tamu yang telah tersedia. Setelah

mengetahui jenis pemesanannya, tamu kemudian diarahkan ke

tempat check-in sesuai dengan tipe kamarnya. Selama proses

escort ini Porte Greeter kemudian menjelaskan sedikit mengenai

hotel, latar belakangnya dan sejarahnya untuk menghibur tamu.

Ketika tamu sedang diantarkan, Porte Greeter bagian pemegang

PDF harus menginformasikan kepada Lobby Center mengenai

informasi tamu yang baru saja tiba, baik namanya dan jenis

pemesanannya agar kemudian Lobby Ambassador dapat

menyambut tamu dengan namanya agar terkesan lebih personal,

dan mengarahkan tamu ke meja resepsionis. Jika kekurangan

Lobby Ambassador pada saat itu, Porte Greeter pun dapat

membantu dengan menyajikan welcome drink dan wet towel

kepada tamu.

2. Lobby Ambassador Section

a. Tugas dan Tanggung Jawab

1) Mengidentifikasi nama tamu dan jenis pemesanan bahkan

ketika tamu masih berjalan menuju lobi.

2) Menyambut tamu yang baru saja tiba di lobi dengan namanya

 dan mengarahkannya ke resepsionis.

3) Mempersiapkan dan menyajikan welcome drink dan wet towel

untuk tamu check-in.

4) Mengantarkan tamu yang telah selesai check-in ke kamarnya

sambil memberitahukan arahnya.

5) Menginformasikan tamu tentang fasilitas hotel.

6) Melayani tamu yang membutuhkan bantuan.

7) Menghafalkan fasilitas yang ada pada hotel.

8) Menjaga Departure Lounge.

9) Mendengarkan feedback/komplain dari tamu (jika ada)

kemudian melaporkannya kepada atasan.

b. Prosedur Kerja

Lobby Ambassador bertempat di lobi bangunan utama hotel dan

selalu siap untuk memenuhi kebutuhan tamu. Berikut adalah hal-

hal yang harus dikerjakan oleh Lobby Ambassador :

1) Lobby Center: memegang tablet yang berisi PDF data daftar

kedatangan tamu dan memberikan alert kepada atasan setiap ada

tamu yang membutuhkan pelayanan extra per pre-arrival. LC harus

mampu mengidentifikasikan tamu mana yang sedang berjalan

menuju kearah lobi, namanya hingga jenis pemesanannya agar

dapat disambut dengan benar sesuai dengan namanya dan

diarahkan ke meja resepsionis sesuai dengan jenis pemesanannya

yang telah diinformasikan oleh Porte Greeter

2) Welcome Drink : ketika tamu arrival telah duduk di meja

resepsionis, lobby ambassador menyiapkan welcome drink dan wet

towel dan menyajikannya kepada tamu.

3) Escort: ketika tamu telah selesai dengan prosedur check-in,

tamu akan diantarkan ke kamarnya dan ditunjukkan arahnya

sambil diberikan informasi mengenai fasilitas hotel yang

merupakan tugas dari lobby ambassador.

4) Rooming: setibanya di kamar tamu, lobby ambassador harus

mampu menjelaskan fasilitas apa saja yang tersedia di kamarnya

dan apa saja yang harus diperhatikan oleh tamu selama menginap

jika tamu mengijinkan.

Lobby ambassador juga harus mampu menjawab setiap pertanyaan

tamu mengenai hotel dengan akurat dan melayani tamu yang

membutuhkan bantuan.

3. Lady in Red Section (signature Kempinski’s GRO)

a. Tugas dan Tanggung Jawab

1) Menyambut dan mengucapkan selamat datang kepada tamu

yang tiba dan mengucapkan salam perpisahan saat tamu akan

pergi.

2) Me-review daftar tamu harian yang akan tiba (Expected

Arrival List).

3) Mendampingi, menyiapkan dan mendistrubusikan aminities

untuk menyabut tamu tiba.

4) Mengantar tamu VIP ke kamar dan mengecek kondisi kamar-

kamar tersebut sebelum tamu masuk

5) Bertindak sigap dan tangkas dalam membantu tamu sesuai apa

 yang mereka butuhkan.

6) Ketika ada komplain, LIR akan mengizinkan tamu untuk

berbicara terlebih dahulu kemudian menawarkan solusi.

7) Mempromosikan seluruh fasilitas hotel dan mengetahui area

sekitar jika suatu saat tamu menanyakan arah

8) Menghafal dan mengenali tempat tempat terbaik untuk

berwisata, berbelanja dan wisata kuliner.

9) Mencatat segala hal yang perlu perhatian lebih (extra

attention) di log book sehingga dapat diselesaikan atau

dilaksanakan oleh shift berikutnya

b. Prosedur Kerja

Lady in Red, memiliki sebuah tempat khusus untuk stand by

dan mengurus segala administrasi juga keperluan kedatangan

tamu VIP, bertempat di lobby dan bernama gebyok LIR

berdekatan dengan meja front desk. Berikut adalah prosedur

kerja yang dijalankan seorang Lady in Red:

1) Menyambut kedatangan tamu VIP atau tamu lain dengan

special occasion dengan menyebut namanya dan

memperkenalkan dirinya.

2) Membantu proses check in tamu di gebyok LIR, atau di

kamarnya langsung jika tamu tersebut merupakan VIP

3) Jika tamu tidak bisa berbahasa inggris, Lady in Red akan

membantu untuk menjelaskan kepada tamu fasilitas dan

kegiatan yang ada di hotel dengan bahasa yang di gunakan

 oleh tamu, Apurva kempinski Bali memiliki native russian and

korean speaker, dan juga chinesse dan japanese speaker.

4) Membantu mengantar tamu ke kamarnya dan menjelaskan

segala fasilitas yang ada di kamar, dan segala fasilitas hotel

dengan lengkap ketika dalam perjalanan menuju kamarnya

5) Memberikan tamu contact person-nya sehingga jika tamu

memerlukan sesuatu, Lady in Red siap untuk membantu.

6) Menghampiri tamu saat breakfast dan menanyakan

pengalamannya menginap di hotel, tentang apa yang perlu

ditingkatkan dan apa yang memberikan kesan kepada tamu

7) Memastikan tamu memiliki pengalaman menginap yang bagus

dan memastikan segala masalah yang tamu hadapi di hotel

dapat diatasi.

8) Mengucapkan salam perpisahan saat tamu akan pergi

meninggalkan hotel

4. Front Desk Section

a. Tugas dan Tanggung Jawab

1) Melayani kebutuhan check-in dan check-out tamu hotel.

2) Menangani pembayaran atau transaksi yang dilakukan oleh

tamu hotel.

3) Mampu berbahasa asing dengan baik.

4) Memiliki keterampilan menggunakan komputer.

5) Memiliki keramah-tamahan dan mampu berkomunikasi

dengan baik pada tamu.

6) Mampu menjelaskan fasilitas dan segala aktivitas yang

 tersedia di hotel.

7) Mampu menjawab setiap pertanyaan tamu seputar hotel

dengan baik.

8) Membantu tamu jika tamu ingin mengikuti program member

kempinski.

9) Menanyakan feed back kepada tamu dan melaporkan ke atasan

jika ada keluhan.

10) Melayani tamu jika tamu ingin melakukan reservasi kamar

atau kegiatan lain yang ada di hotel.

b. Prosedur Kerja

1) Pada saat tamu check-in :

a) Menyapa tamu / greeting ketika tamu tiba dan

mempersilahkannya untuk duduk.

b) Meminta luggage tag dari porte greeter

c) Menanyakan ID card semua tamu yang akan menginap.

d) Merekonfirmasi reservasi tamu dan preferensi yang diinginkan

tamu.

e) Meminta deposit dan menanyakan metode pembayaran yang

diinginkan tamu

f) Menyampaikan informasi membership tamu dan membantu

tamu untuk mendaftar jika tamu ingin dan belum memiliki

membership.

g) Memberikan kartu registrasi dan memandu tamu untuk

mengisinya.

h) Menjelaskan dengan singat dan jelas tentang informasi hotel.

i) Mengatur luggage tag dan menginformasikan nomor kamar ke

 bellboy agar barang tamu dapat diantarkan.

j) Memperkenalkan ke lobby ambassador yang akan mengantar

ke kamar dan menginformasikan letak dan nomor kamar dengan

singkat kepada tamu.

k) Wishing a pleasant stay to the guest.

2) Pada saat tamu check-out

a) menyapa tamu dan menanyakan keperluannya.

b) Menanyakan room number dan mengkonfirmasi nama tamu

c) menanyakan bagaimana pengalamannya menginap di The

Apurva Kempinski Bali.

d) Menanyakan konsumsi terakhir di mini bar

e) Print bill

f) Mengklarifikasi metode pembayaran tamu

g) Menanyakan transportasi tamu dan mengarahkan ke concierge

jika belum punya

h) Mengucakan terima kasih sudah menginap dan mengundang

tamu untuk menginap kembali suatu saat nanti

5. Telephone Operator Section

a. Tugas dan Tanggung Jawab

1) Berkomunikasi dengan sopan dan ramah kepada tamu di

telepon.

2) Mampu berbahasa asing dengan baik

3) Mengerti keinginan dan ucapan tamu sehingga bisa merespon

dengan baik.

4) Dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan tamu dan menjadi

informative
5) Menyambungkan tamu dengan departemen lain jika

diperlukan, semisal tamu yang ingin melakukan reservasi bisa

disambungkan ke tim reservasi

6) Membangunkan tamu yang ingin dibangunkan (wake up call)

7) Menerima dan mencatat pesan tamu

8) Menyampaikan keluhan atau keinginan tamu ke departemen

lain yang bertanggung jawab

9) Membantu front desk agent bila ada perubahan di reservasi

b. Prosedur Kerja

1) Penanganan Fax/Telepone Masuk untuk tamu menginap.

a) Menerima telephone / fax masuk.

b) Memeriksa data tamu di Front Office system apakah tamu

masih tinggal atau tidak di Hotel.

c) Menyambungkan telephone sesuai nama / nomor kamar tamu

yang di tuju.

d) Menginformasikan bahwa telephone masih sibuk / tamu tidak

ada di kamar dan menawarkan untuk meninggalkan pesan.

( bila tamu yang di tuju tidak ada di kamar)

e) Menerima pesan dari penelepon .

f) Memasukkan fax ke dalam amplop.

g) Membuat bill sesuai dengan jumlah halaman yang di terima.

h) Mencatat dalam buku expedisi fax.

i) Mendistribusikan bill ke Front Desk Agent (FDA)

2) Penanganan Fax / Telephone Keluar untuk tamu yang

menginap.

a) Tamu yang menginap dan minta sambungan dari outlet, bisa

 tunai atau masuk ke tagihan kamar.

b) Tamu luar yang minta sambungan fax, harus membayar tunai

di Front Desk Agent atau Business Center.

c) Permintaan sambungan fax ke luar bisa di layani hanya di

operator dan Business Centre. Operator telepon hanya bisa

menyambungkan telepon keluar sesuai Extention yang

diperbolehkan melakukan telepon keluar.

d) Fasilitas sambungan local, nasional, dan internasional di

sediakan pada pesawat telephone di kamar dengan menekan

akses 9 terlebih dahulu.

3) Penanganan wake-up call

a) Menerima permintaan wake-up call baik melalui Fda atau

langsung.

b) Mencatat data wake-up call sesuai dengan permintaan tamu.

c) Mengkonfirmasi ulang baik ke tamu ataupun FDA mengenai

data yag sudah dicatat.

d) Menginformasikan ke petugas shift berikutnya baik melalui

lisan maupun dengan serah terima formulir.

e) Menelepon kembali ke kamar untuk memastikan tamu sudah

bangun.

4) Menangani pesan tamu

a) Menerima pesan untuk tamu.

b) Memeriksa data tamu yang dituju pada front office system.

c) Mencatat pesan.

d) Mengkonfirmasi ulang pesan yang telah dicatat.

e) Menulis pesan pada guest message form.

6. Concierge Section

a. Tugas dan Tanggung Jawab

1) Membantu tamu mengurus transportasinya.

2) Membantu tamu untuk melakukan reservasi kegiatan di dalam

ataupun di luar hotel.

3) Mampu memberitahukan segala aktivitas yang tamu dapat

lakukan di dalam ataupun di sekitar hotel

4) Memberikan bantuan penyampaian surat dan pesan tamu

b. Prosedur Kerja

1) Menyapa tamu dengan signature greeting Kempinski Bali,

yaitu om swastyastu good morning/afternoon/evening

2) Menawarkan bantuan ke tamu, atau menanyakan keperluan

tamu

3) Jika tamu bertanya seputar segala aktivitas di hotel atau

sekitarnya, concierge harus mampu membantu tamu untuk

memberikan informasi yang di butuhkan.

4) Jika tamu ingin melakukan reservasi untuk kegiatan hotel,

seperti misalnya restoran, concierge dapat menghubungi

restoran untuk menanyakan ketersediaan dan membantu tamu

melakukan reservasi, berlaku juga untuk kegiatan di luar hotel.

5) Jika tamu ingin memesan taxi, concierge membantu tamu

memesankan taxi, hotel juga memiliki berbagai jenis mobil

yang dapat digunakan oleh tamu, jadi concierge dapat

menawarkannya ke tamu
6) Ketika ada pesan untuk tamu misalnya dari Apurva Spa yang

ada di Kempinski, concierge membantu menghantarkannya ke

tamu

7. Bellman Section

a. Tugas dan Tanggung Jawab

1) Menangani barang bawaan tamu

2) Valet, namun hanya supervisor atau staff tetap yang boleh

melakukannya

3) Memastikan barang bawaan tamu tidak hilang atau tertukar

4) Barang bawaan tamu sebisa mungkin harus sudah sampai di

kamar sebelum tamu datang

5) Menjemput barang tamu ketika akan check-out dan

membawanya ke drop off point atas seizin tamu.

6) Bellman di Kempinski juga di-rolling untuk menjadi supir

mobil buggY

b. Prosedur Kerja

1) Menangani barang tamu check in

a) Saat tamu tiba di drop off point atau porte corche, doorman

akan membukakan pintu untuk tamu, dan mengucapkan

selamat datang

b) Kemudian bellman akan menghampiri tamu dan dengan

dibantu oleh porte greeter untuk mengidentifikasi barang

bawaan tamu dan mencatatnya di luggage tag berwarna hijau

yang berisi jumlah barang, nama tamu, waktu sampai, jenis

kamar tamu, dan nama staff yang menangani.

c) Barang bawaan yang sudah diberi tag kemudian di tempatkan

di area arrival, menunggu informasi nomor kamar dari Front

Desk.

d) Setelah mendapatkan informasi nomor kamar melalui telepon

atau samfek yang telah dikirimkan oleh Front Desk, barang

tamu kemudian diangkut menggunakan buggy trunk apabila

tamu menginap di kamar deluxe, dan langsung diangkut

menuju kamar menggunakan trolley jika tamu menginap di

kamar suite.

e) Setelah barang tamu yang menginap di deluxe di turunkan dari

buggy trunk di dekat kamar tamu, trolley-man yang sudah

stand by akan menghantarkannya langsung ke kamar.

f) Ketika barang sudah sampai di kamar dan tamu belum sampai,

bellman yang bertugas mengantar barang tersebut harus

mengambil gambar barang yang telah diantarkannya sebagai

bukti bahwa barang tersebut telah sampai dan mengirimkan

gambarnya ke leader yang bertugas, jika tamu sudah sampai

terlebih dahulu bellman bisa menanyakan ke tamu apakah

semua barang sudah lengkap diantarkan.

2) Menangani barang tamu yang akan check-out

a) Telepon operator akan menghubungi tamu apakah tamu ingin

luggage assitant atau tidak, atau tamu sendiri yang akan

menghubungi operator dan meminta bantuan

b) Bellman akan menerima informasi dari telepon operator

melalui samfek yang berisi jumlah barang dan informasi

nomor kamar tamu yang ingin dibantu

c) Bellman yang bertugas akan menjumput barang tamu

menggunakan trolley.

d) Setelah sampai di kamar, bellman akan mengkonfirmasi lagi

ke tamu mengenai jumlah dan jenis barang yang akan di

titipkan, dan di catat di luggage tag berwarna merah.

e) Bellman kemudian membawa barang yang telah berisi tag

tersebut ke drop off point, dan menaruhnya di area departure.

f) ketika tamu ingin mengambil barangnya, tamu bisa

menunjukan sebagian dari luggage tag yang telah diberikan,

dan bellman akan membantu menaikannya ke mobil,

g) konfirmasi kembali jumlah barang tamu agar tidak terjadi

kehilangan atau hal yang tidak diinginkan lainnya.

D. Hubungan Kerja Departemen Front Office dengan

Departemen Lain

1. Front Office department dengan House Keeping

department

Penulis melihat hubungan departemen house-keeping dengan

front office sangat penting dan tidak dapat dipisahkan, kedua

departemen ini juga masih dalam satu devisi yaitu devisi kamar.

house-keeping bertugas mempersiapkan kamar, dan front office

yang menjualnya, komunikasi antara front office dan house-

keeping harus dapat berlangsung dengan baik, karena front office

perlu tahu status kamar yang akan dijual, dan kamar harus sudah

siap ketika tamu akan check-in ke kamarnya. Selain itu jika ada
perpindahan kamar, tamu akan menghubungi front office lewat

operator atau langsung ke front desk, kemudian tim front office

akan melihat status kamar melalui data yang diunggah

housekeeping, dan memastikan segala amenitiesnya sudah

dipersiapkan house-keeping.

2. Front office Department dengan Food and Beverages

Service

Hubungan kerja antara departemen front office dan food and

beverages service (FBS) juga tidak kalah penting, karena ketika

tamu baru tiba di hotel, welcome drink akan disiapkan oleh pihak

FBS dan kemudian akan dihidangkan ke tamu oleh front office

yaitu kalau di kempinski bali dilakukan oleh lobby ambassador

atau Front desk agent langsung jika tidak ada lobby ambassador

yang stand-by di lobby. Di kempinski Bali terdapat 6 outlet FBS,

komunikasi juga berlangsung antara outlet-outlet tersebut dengan

front office, misalnya ketika mencari keberadaan tamu untuk

memberikan kunci kamar atau jika tamu ingin melakukan reservasi

di salah satu outlet, jadi front office juga membantu untuk menjual

produk dari FBS. Dan pada saat breakfast jika ada tamu yang

mempunyai diet khusus, front office akan meneruskan informasi

seputar tamu tersebut ke outlet yang melayani breakfast, karena

biasanya tamu akan langsung menyampaikan dietnya ke front

office saat check-in ketika front office menginformasikan seputar

breakfast, atau bisa juga front office yang menanyakannya langung

ke tamu.
3. Front office Department dengan Tata Boga

Departemen tata boga adalah departemen yang

mempersiapkan hidangan konsumsi tamu hotel maupun konsumsi

karyawan di kantin, saat akan mempersiapkan breakfast, tata boga

harus mengetahui tingkat hunian hotel sehingga pihak tata boga

bisa memperkirakan jumlah hidangan yang akan dipersiapkan, dan

informasi seputar tingkat hunian hotel bisa diperoleh dari front

office. Selain itu, front office di Kempinski Bali bertanggung

jawab untuk menjaga departure lounge atau tempat singgah tamu

ketika sudah check-out, disana terdapat berbagai jenis cookies

yang diproduksi oleh tata boga dan juga buah-buahan yang bisa

dinikmati tamu, ketika front office yang bertugas menjaga

departure lounge memerlukan stok tambahan cookies atau buah-

buahan, dia bisa mengambilnya di pastry untuk cookies, dan fruits

and veggies untuk buah-buahan dengan seizin dari staff tata boga

yang bertugas.

4. Front Office dengan Personnel & Training

Sumber daya manusia merupakan investasi yang penting

bagi hotel. Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan

memberikan kontribusi keuntungan bagi hotel di masa yang

akan

datang. Sedangkan Training Department secara khusus bertugas

memberikan pelatihan kepada karyawan agar lebih trampil dalam

bekerja. Hubungan kerja antara F.O. Dept dengan Personnel &

Training Department adalah sebagai berikut: penerimaan karyawan

baru - mutasi, promosi dan rotasi karyawan program orientasi

karyawan baru, dan tour to the hotel.

5. Front Office dengan Engineering & Maintenace

Engineering & Maintenance Department adalah bagian yang

bertanggung jawab terhadap pemeliharaan struktur bangunan,

masalah listrik dan mesin-mesin yang ada. Hubungan yang erat

antara Front Office Department dengan Engineering &

Maintenance Department adalah sebagai berikut, penanganan

working/memo Order sehubungan dengan kerusakan yang terjadi

pada alat- alat di Front Office Department, perbaikan sistem kunci

di pintu, penanggulangan bahaya kebakaran, penanggulangan

kerusakan masalah AC (penyejuk udara), dan informasi mengenai

kerusakan peralatan elektronika.

6. Front Office Department dengan Accounting Department

Bagian akunting adalah bagian yang berhubungan dengan

masalah keuangan hotel. Hubungan kerja dengan akunting

meliputi hal-hal sebagai berikut: - masalah penagihan kredit tamu

yang belum terbayar - masalah petty cash - masalah safe deposit

box - masalah remitance of funds penggajian bulanan yang

berhubungan dengan over- time penanganan night audit hotel room

revenue.

7. Front Office Department dengan Security Departament

Security Department atau bagian keamanan secara khusus

menjaga keamanan dan ketertiban hotel. Sebenarnya seluruh

karyawan wajib menjaga keamanan para tamu, pengunjung dan

karyawan yang lain. Tetapi, kewajiban itu lebih merupakan

kewajiban moral, sedangkan beban tanggung jawab formalnya

diberikan kepada bagian keamanan. Hubungan kerja antara

keduanya, adalah menjaga dan mengawasi kamar tamu yang

diduga akan skipper melindungi barang-barang milik tamu, hotel

dan pengunjung memberikan perasaan aman pada tamu, karyawan

dan pengunjung, baik secara fisik ataupun rohani.

E. Kondisi Pendukung dan Kendala dalam Pelaksanaan

Praktik Kerja Industri di Front Office

1. Kondisi Pendukung

Karena hotel yang masih terbilang baru, pegawai hotel dan

daily worker di Kempinski, terutama Front Office masih tergolong

muda, sehingga lebih mudah untuk kami berbagi pengetahuan dan

berkomunikasi, dan banyak dari mereka yang merupakan alumni

POLTEKPAR Bali dan tidak sedikit dari mereka yang bertugas di

front office merupakan lulusan program studi yang sama dengan

penulis yaitu administrasi perhotelan yang sekarang sudah berganti

nama menjadi Perngelolaan Perhotelan, hal ini membuat para

trainee dan senior lebih mudah akrab, dan mau mengajarkan kami

para trainee dengan baik dan sabar, selain itu pendukung lainnya

adalah jarak tempuh dari tempat tinggal penulis dari hotel tidak

terlalu jauh sehingga dapat sampai di hotel tepat waktu dan tidak

terlalu tergesa-gesa, pihak hotel juga memberikan biaya

transportasi yang tergolong cukup untuk kami dan setidaknya bisa

menambah semangat penulis untuk melaksanakan program

PRAKERIN.

2. Kendala yang dihadapi

Saat Melaksanakan PRAKERIN di The Apurva Kempinski

Bali, sistem yang digunakan adalah opera, yang juga sudah umum

digunakan di banyak hotel-hotel lain, ini merupakan sistem yang

masih sangat asing bagi penulis dan traine lain dari POLTEKPAR

BALI, sehingga cukup butuh usaha extra untuk memperlajari dari

awal terkait system operesa tersebut, factor penyebab harus belajar

opera dari awal juga karena sistem yang diajarkan dikampus

berbeda dengan di lapangan.

Luas hotel yang mencapai 14 hektar pun sedikit menjadi

kendala bagi penulis, karena baru pertama kali melaksanakan

program Internship dan saat memulainya merupakan saat hotel

dalam kondisi high season, kami sangat kelelahan karena harus

berjalan naik turun dan berdiri selama jam kerja kami. Selain itu

karena luasnya hotel, penulis sendiri sering kebingungan pada saat

awal masuk, karena walaupun suda diberikan resort map, tetap

harus melihat langsung seperti apa bentuk dari hotel.

Lalu kendala selanjutnya adalah tidak terlalu banyak meyentuh

system opera, karena para trainee di The Apurva Kempinski Bali

tidak mendapatkan rotasi ke front desk agent, jadi jika ingin

belajar mengenai opera harus pada saat tamu sepi atau saat diluar

jam kerja, itu tentu cukup menyulitkan kami yang dimana tamu di
 Apurva cukup ramai setiap harinya.

F. Upaya Penyelesaian Kendala

Karena senior dan para Trainee memiliki hubungan yang

akrab, mereka mau mengajarkan kami sistem opera ketika tamu

sedang sepi, dan kami juga tidak segan untuk minta diajarkan,

setidaknya kami mengerti sedikit dan tahu rupa dari sistem

tersebut. Seiring berjalannya waktu internship, kami sudah mulai

terbiasa dengan situasi hotel dan kendala seperti kelelahan dan

tersesat sudah bukan menjadi masalah lagi, penulis sendiri setiap

hari membaca seputar informasi hotel yang telah dibagikan, jadi

jika ada tamu yang menanyakan informasi penulis bisa

menjawabnya, dan jika ada yang penulis tidak tahu, penulis akan

langsung bertanya pada senior dan kemudian langsung

menginformasikannya ke tamu lewat telepon ke kamarnya, dan

penulispun dapat menguasai lebih banyak seputar hotel dan sistem

kerja yang digunakan di hotel.

BAB IV PENUTUP

A. KESIMPULAN

Adapun kesimpulan yang didapat penulis dari Pelaksanaan Praktik

Kerja Industri, adalah sebagai berikut:

Dalam proses pelaksanaan PRAKERIN yang singkat, begitu banyak

pengalaman yang bisa penulis dapat, diantaranya seperti cara untuk

berkomunikasi dengan tamu, menjalin networking, bagaimana situasi kerja

sesungguhnya di lapangan, dan juga membangun mental penulis agar

menjadi lebih baik, kemampuan berbahasa asing yang penulis miliki juga
 diuji karena harus berhadapan langsung dengan tamu. Keberadaan

PRAKERIN merupakan sesuatu yang penting bagi mahasiswa untuk

membantu meniti karir di dunia pariwisata dan perhotelan, dengan adanya

program PRAKERIN mahasiswa dapat melakukan perbandingan dengan apa

yang telah di dapat di kampus dan di industri secara langsung. Di industri,

penulis mendapat banyak pengetahuan baru yang belum diajarkan di kampus,

dan juga standar-standar kerja yang biasa dijalankan di hotel besar, didukung

juga oleh sarana dan prasarana yang memadai.

Semuanya tak luput dari kebaikan para senior dan trainer yang telah

sabar untuk membimbing penulis.

B. SARAN

Keberadaan kampus tentunya penting bagi mahasiswa untuk mendapat

bekal sebelum menjalankan proses PRAKERIN maupun untuk bekal bekerja

nantinya, dan hotel bisa mendapat sumber daya yang memadai untuk bekerja

di industri nantinya. Keberadaan hotel tempat melaksanakan PRAKERIN

juga tak kalah pentingnya karena di hotel tersebut mahasiswa dapat belajar

secara langsung tentang dunia perhotelan dengan di dukung sarana dan

prasarana yang memadai, berikut adalah saran-saran yang penulis dapat

setelah melaksanakan PRAKERIN dengan harapan PRAKERIN berikutnya

berjalan lebih baik, dan agar tamu hotel mendapatkan pelayanan yang terbaik

1. Untuk Kampus

a. akan lebih baik jika sistem yang dipakai di kampus di-update

agar lebih relevan untuk industri saat ini, misalnya dengan

mengganti penggunaan sistem Kw Hotel dengan Opera, dan

menjalankan prakteknya dengan lebih baik.

 b. untuk praktek front office di kampus masih menggunakan cara

manual, sedangkan penulis yakin hotel sekarang pasti sudah

beralih ke sistem digital, penulis berharap kedepannya kampus

dapat menggantinya ke sistem digital.

c. Kampus sudah dengan baik membantu para mahasiswa

menemukan tempat training yang cocok, dan memantau

mahasiswanya dengan dibuatnya grup line khusus untuk training,

ini bisa dipertahankan atau ditingkatkan kalau bisa.

2. Untuk Hotel

a. Assigment QR man mungkin bisa dikaji ulang lagi, karena tidak

cukup efektif dalam pengaplikasiannya

b. Koordinasi para atasan harap ditingkatkan karena sering terjadi

perbedaan di lapangan.

c. Para senior The Apurva Kempinski sudah sangat baik dalam

memberikan pengajaran khususnya di departement front office,

terimakasih atas kesempatan & ilmu 3 bulan masa PRAKERIN.

DAFTAR PUSTAKA

Indonesia Tourism School. (2019, Agustus 24). Posisi Kerja Front Office di
Industri Perhotelan. Terdapat pada: melalui https://indonesia-tourism-
school.com/7-posisi-kerja-front-office-di-hotel/. Diakses pada tanggal 3
Agustus 2023

Kempinski.com. (2023). History. Terdapat

pada:https://www.kempinski.com/en/bali/the-apurva-kempinski-bali/
.Diakses pada tanggal: 05 Mei 2023.

Media Yasa Perdana. (2017). Contoh Laporan Training Departement Front

Office. Terdapat pada: http://kokosantkyas.blogspot.com/2017/03/contoh-
laporan-training-departement.html Diakses pada tanggal: 6 Agustus 2023.

Jeje. (2019 januari 26).Departement Front Office di Hotel. Terdapat pada:

https://department-hotel.blogspot.com/2019/01/department-front-office-di-
hotel.html. Diakses pada tanggal 07 Agustus 2023.
 SERTIFIKAT TRAINING

FORMULIR PENILAIAN TRAINING

ABSENSI TRAINING

GAMBAR OUTLET HOTEL & FASILITAS PENUNJANG LAINNYA

Main Entrance Lobby Area

Spa Reception at Lobby Welcome Drink

Ocean View Suite Ocean Front Suite

Ocean View Pool Suite Anantara Pool Suite

Ocean Front Pool Suite Two Bedroom Garden Pool Villa

Three Bedroom Garden Pool Villa Two Bedroom Ocean View Pool Villa

Three Bedroom Ocean View Pool Villa Dedari Penthouse

Three Bedroom Ocean Front Pool Dewata Penthouse

Bubble Bath in Jacuzzi 360 Dining and Lounge

Breakfast with a View SONO Teppanyaki

Botol Biru Bar & Grill

Dining By Design Dewa Dewi Chapel

Resort Ground Pool Area

Anantara Spa Fitness Center

Bali Biru Meeting Room Mini Theater