LAPORAN PRAKTIK KERJA INDUSTRI

DEPARTEMEN FRONT OFFICE

THE RITZ-CARLTON, BALI

DISUSUN OLEH:

NAMA : Achmad Parmadi

NIM : 20102051

PROGRAM STUDI : Administrasi Perhotelan

KEMENTERIAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF

POLITEKNIK PARIWISATA BALI NUSA DUA – BALI

2022
 LAPORAN KERJA INDUSTRI

DEPARTEMEN FRONT OFFICE

THE RITZ-CARLTON, BALI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian

Persyaratan Dalam Memperoleh Nilai Praktik

Kerja Industri DISUSUN OLEH:

NAMA : Achmad Parmadi

NIM : 20102052

PROGRAM STUDI : Administrasi Perhotelan

KEMENTERIAN PARIWISATA DAN EKONOMI

KREATIF POLITEKNIK PARIWISATA BALI NUSA DUA –

BALI

2022

i
 HALAMAN PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTIK KERJA INDUSTRI

DEPARTEMEN FRONT OFFICE

THE RITZ-CARLTON, BALI

Telah di setujui dan disahkan oleh:

Training Manager Front Office Manager

The Ritz-Carlton, Bali The Ritz-Carlton, Bali

Novita Lie Hety Kusuma

Nusa Dua, Juni 2022

Koordinator Program Studi

Administrasi Perhotelan

I Gusti Agung Gede Witarsana,S.St.Par,MM.,CHE

NIP. 19880101 200912 1 004

ii
 LEMBARAN PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTIK KERJA INDUSTRI

DEPARTEMEN FRONT OFFICE
THE RITZ-CARLTON BALI

Telah disetujui dan disahkan oleh :

Nusa Dua, Juni 2022

Dosen Penguji

Administrasi Perhotelan

(…………………………………………..)

NIP/NIDN.

iii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan

karunia- Nya penyusunan laporan Praktik Kerja Industri (PKN) dapat selesai tepat

pada waktunya. Laporan ini berdasarkan pengalaman yang diperoleh penulis dalam

melaksanakan kegiatan Praktik Kerja Nyata (PKN) selama 6 bulan pada periode 13

Desember 2021 – 13 Juni 2022 yang penulis laksanakan di The Ritz – Carlton, Bali.

Melalui Praktik Kerja Nyata, penulis dapat mempelajari banyak hal baru dan

secara tidak langsung dapat mengasah mental penulis untuk siap menghadapi dunia

perindustrian dikemudian hari.

Dalam penulisan laporan Praktik Kerja Nyata (PKN) ini, penulis menemukan

beberapa hambatan. Namun dengan adanya bantuan, bimbingan serta dukungan dari

pihak – pihak yang terlibat. Maka penulis dapat menyelesaikan laporan Praktik Kerja

Nyata (PKN) ini dengan baik. Dengan kesempatan ini pula, penulis ingin

mengucapkan terima kasih sebesar – besarnya kepada yang terhormat:

1. Bapak Drs. Ida Bagus Putu Puja, M. Kes, selaku Ketua Politeknik Pariwisata

Bali.

2. Bapak I Gusti Agung Gede Witarsana, S.St.Par,MM.,CHE selaku Koordinator

Program Studi Administrasi Perhotelan , Politeknik Pariwisata Bali.

3. Bapak dan Ibu Dosen pengajar di Program Studi Administrasi Perhotelan

Politeknik Pariwisata Bali.

iv
 4. Seluruh staf Human Resources yang sudah memberikan kesempatan kepada

penulis untuk melaksanakan praktik kerja lapangan di The Ritz-Carlton,

Bali.

5. Hety Kusuma, selaku Front Office Manager di The Ritz-Carlton, Bali.

6. Agus Sutanto, selaku Assistant Front Desk Manager di The Ritz-Carlton,

Bali.

7. Mira Dian Novita, selaku Front Desk Supervisor di The Ritz-Carlton, Bali.

8. Segenap anggota team Front Office Department, serta seluruh karyawan

The Ritz-Carlton, Bali.

9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah

banyak memberikan bantuan tanpa pamrih kepada penulis laporan ini.

Penulis menyadari bahwa laporan ini jauh dari kata sempurna Penulis akan

menerima dan menghargai segala kritik dan saran yang sifatnya membangun dari

pembaca demi kesempurnaan laporan ini. Sekiranya laporan ini dapat berguna bagi

kami sendiri maupun orang yang membacanya, terima kasih.

Nusa Dua, 16 Juni 2022

Achmad Parmadi

i
 DAFTAR ISI
PENDAHULUAN..........................................................................................................................1

A.LATAR BELAKANG PRAKTIK KERJA INDUSTRI..................................................1

B.TUJUAN PRAKTIK KERJA INDUSTRI.......................................................................2

C. MANFAAT PRAKTIK KERJA NYATA..............................................................3

1.Manfaat bagi penulis:.........................................................................................................3
2. Manfaat bagi hotel:...........................................................................................................4
3. Manfaat bagi kampus:.......................................................................................................4

D. LANDASAN TEORI..............................................................................................5
1.Pengertian Hotel.................................................................................................................5
2.Penggolongan Hotel...........................................................................................................6
3.Karakteristik Bisnis Perhotelan..........................................................................................7
6.Produk, Fasilitas dan Layanan Hotel................................................................................9
7.Pengertian, Fungsi dan Peranan Kantor Depan.............................................................11
BAB II............................................................................................................................................16
GAMBARAN UMUM THE RITZ-CARLTON, BALI....................................................................16

A.SEJARAH HOTEL THE RITZ-CARLTON.........................................................16

B.LOKASI DAN FASILITAS HOTEL.....................................................................20

C. STRUKTUR ORGANISASI.................................................................................48
BAB III..........................................................................................................................................49
PELAKSANAAN PRAKTIK KERJA INDUSTRI........................................................................49

A.Waktu dan Tempat Praktik Kerja Industri.............................................................49

B.Jadwal Pelaksanaan................................................................................................49

C.Obyek Pelaksanaan Praktik Kerja Industri.............................................................49

a. Jobdesk Intern Front Desk Agent...................................................................................52
b. Jobdesk intern Guest Service...........................................................................................56

D. Hubungan Kerjasama Antara Front Office Dengan Departement Lain................63

1. Hubungan Kerja Front Office dengan Housekeeping Department........................63

ii
 2. Hubungan Kerja Front Office dengan Food & Beverage Department..................64
3. Hubungan Kerja Front Office dengan Human Resource Department..........................64
4. Hubungan Kerja Front Office dengan Accounting Department............................65
5. Engineering Department..........................................................................................65
6. Loss Prevention........................................................................................................65

E. Kondisi Pendukung Kendala Dalam Pelaksanaan Praktik Kerja Departement Font

Office..........................................................................................................................66

F. Upaya Penyelesaian Kendala.................................................................................67

BAB IV..........................................................................................................................................69
PENUTUP......................................................................................................................................69

A. KESIMPULAN...............................................................................................69

B. SARAN............................................................................................................70

iii
DAFTAR GAMBAR

iv
DAFTAR TABEL

v
DAFTAR LAMPIRAN

vi
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG PRAKTIK KERJA INDUSTRI

Untuk dapat berkiprah dalam peraturan persaingan global, Indonesia

memerlukan keunggulan. Faktor utama yang menentukan keunggulan

adalah tenaga kerja yang memiliki keterampilan dan keahlian profesional,

serta pengalaman yang lebih untuk siap terjun ke dunia industri. Praktik

Kerja Industri adalah suatu kegiatan untuk memperoleh pengetahuan,

pengalaman, pemahaman cara bekerja yang baik di lingkungan tempat

praktik kerja pada industri pariwisata.

Indonesia merupakan negara yang terkenal dengan kekayaan alam

floradan faunanya. Negara kepulauan yang memiliki banyak suku, budaya,

bahasaserta 5 agama yang diakui sah oleh negara merupakan modal besar

bagi Indonesia untuk menjadi nilai jual dan daya tarik tersendiri pada

perindustrian pariwisata di dunia. Keramah–tamahan penduduknya pun

menjadi keunikan yang dapat membuat para turis mancanegara betah untuk

datang ke Indonesia. menggalakkan kepariwisataan. Salah satu usaha yang

dilakukan oleh pemerintah adalah melalui program-program sapta pesona

yaitu usaha sadar wisata. Karena dunia kepariwisataan merupakan salah

satu penyumbang besar devisa negara.

Kementrian pariwisata telah membentuk banyak sekolah tinggi

1
 pariwisata atau poliktenik pariwisata agar dapat membentuk sumber daya

manusia yang siap berjuang di dunia perindustrian terutama pada bidang

pariwisata itu sendiri. Dan diharapkan juga mahasiswanya dapat

menerapkan program tersebut.

Pada kesempatan ini, Poltekpar Bali mewajibkan mahasiswanya

untuk melaksanakan Praktik Kerja Industri sebelum mengakhiri masa studi.

Praktik Kerja Industri merupakan batu uji bagi setiap mahasiswa atas

kemampuan dan keterampilan akademik yang diperoleh. Dalam Praktik

Kerja Industri para mahasiswa diharapkan pada pekerjaan nyata yang harus

diselesaikan sesuai dengan pengetahuan dan keterampilan yang

dikuasainya.

Selain itu, Poltekpar Bali juga mengharapkan para mahasiswanya

mendapatkan hal-hal baru yang menyangkut nilai moral seperti kedisiplinan

dan kejujuran, mahasiswa dapat beradaptasi dengan lingkungan baru, dan

membentuk kepribadian yang memiliki profesionalisme kerja yang baik.

B. TUJUAN PRAKTIK KERJA INDUSTRI

1. Dapat mengenali dunia kerja secara baik, dan dapat membentuk

kualitas pekerja yang bertanggung jawab serta disiplin sikap dan

disiplin waktu.

2. Dapat melatih kemampuan diri serta melatih keterampilan yang

diperoleh dari kampus.

3. Mengajarkan bagaimana pentingnya kerjasama (teamwork) dalam

2
 lingkup lingkungan yang luas serta dapat menambah relasi dalam dunia

kerja.

4. Menjadi kreatif dalam menunjang terwujudnya insan pariwisata yang

akan memajukan industri pariwisata itu sendiri.

5. Sebagai batu loncatan untuk memulai karir baik di hotel tempat

melakukan praktik kerja industri itu sendiri. Serta dapat menambah

wawasan mengenai company dari hotel tersebut.

C. MANFAAT PRAKTIK KERJA NYATA

1. Manfaat bagi penulis:

1. Mengenali sistem kerja pada bidang industri sesungguhnya

khususnya industri perhotelan.

2. Mengasah kemampuan dan pengetahuan yang didapatkan di

kampus, dan dapat mempraktekannya secara langsung.

3. Belajar untuk bekerjasama dalam team untuk menyelesaikan

pekerjaan ataupun menghadapi masalah yang didapatkan.

4. Mendapatkan pengalaman dan ilmu lebih, melatih mental untuk

siap menghadapi dunia kerja, belajar untuk lebih bertanggung

jawab pada pekerjaan, dan lebih menghargai waktu.

5. Melatih kemapuan terutama dalam berbahasa asing sehingga

dapat lebih mengerti dan mengenal banyak kata baru yang dapat

dipelajari.

6. Belajar untuk bersosialisasi sehingga memiliki banyak relasi.

3
2. Manfaat bagi hotel:
a. Mendapatkan bantuan dari keterampilan para trainee sehingga

dapat memperingan pekerjaan.

b. Secara tidak langsung telah mempromosikan hotel kepada para

trainee sehingga para trainee pun dapat membantu untuk

mempromosikan hotel tersebut.

c. Melatih dan menganalisis kemampuan serta keterampilan para

trainee sehingga hotel dapat menuai bibit karyawan yang

professional dalam melaksanakan pekerjaannya dan dapat

mengangkatnya sebagai staff.

d. Membangun hubungan kerjasama antara pihak hotel dengan

kampus, sehingga jika pihak hotel membutuhkan lowongan

perkerjaan bisa menghubungi pihak kampus.

3. Manfaat bagi kampus:

a. Sebagai sarana untuk memberikan penilaian bagi mahasiswa,

atas ilmu yang diperoleh di kampus.

b. Membantu untuk memperkenalkan dan memberikan gambaran

langsung bagi mahasiswa bagaimana dunia industri.

c. Membangun hubungan kerjasama antara pihak hotel dengan

kampus, sehingga jika pihak kampus membutuhkan tempat
untuk para mahasiswanya melakukan praktek kerja industri
dapat segera menghubungi pihak hotel

4
D. LANDASAN TEORI

1. Pengertian Hotel
Pengertian Hotel menurut Buku Pengantar Akomodasi dan

Restauran

“Hotel merupakan suatu bangunan yang dikelola secara

komersil guna memberikan fasilitas penginapan kepada masyarakat

umum dengan fasilitas antara lain jasa penginapan, pelayanan barang

bawaan, pelayanan makanan dan minuman, penggunaan fasilitas

perabot dan hiasan-hiasan yang ada didalamnya serta jasa pencucian

pakaian” (Endar Sri, 1996:8)

Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan

Telekomunikasi No.KM. 37/PW.340/MPPT-86: Hotel sebagai jenis

akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan

untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa

penunjang lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial.

Sedangkan pengertian yang dimuat oleh buku “Hotels, Motels

and Condominius: Design, Planning and Maintenance” oleh Fred

Lawson menyebutkan bahwa:

”Hotel adalah sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan

dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makan dan

minum serta akomodasi dengan syarat pembayaran” (Lawson,

1976:27)

5
 Maka dari beberapa pernyataan tersebut dapat disimpulkan

bahwa hotel merupakan suatu bangunan yang menyediakan akomodasi

pelayanan jasa penginapan, makan, minum, serta fasilitas lainnya yang

memenuhi syarat kenyaman disertai dengan syarat pembayaranan,

bersifat umum dan dikelola secara komersil.

2. Penggolongan Hotel
Penggolongan atau jenis-jenis hotel dijelaskan oleh United

States Lodging Industry dalam Sulastiono (2001:26) dapat dibedakan

menjadi tiga, yaitu: Hotel digolongkan atas:

a. Residential Hotel, yaitu hotel yang disediakan bagi para

pengunjung yang menginap dalam jangka waktu yang cukup

lama (tinggal tetap). Umumnya terletak dikota, baik pusat

maupun pinggir kota dan berfungsi sebagai penginapan bagi

orang-orang yang belum mendapatkan perumahan dikota

tersebut. Bangunannya menyerupai apartemen.

b. Transietal Hotel, yaitu hotel yang diperuntukkan bagi tamu yang

mengadakan perjalanan dalam waktu relative singkat. Pada

umumnya jenis hotel ini terletak pada jalan jalan utama antar

kota dan berfungsi sebagai terminal point. Tamu yang menginap

umumnya sebentar saja, hanya sebagai persinggahan.

c. Resort Hotel, yaitu diperuntukkan bagi tamu yang sedang

mengadakan wisata dan liburan. Hotel ini umumnya terletak

didaerah rekreasi/wisata. Hotel jenis ini pada umumnya

6
 mengandalkan potensi alam berupa view yang indah untuk

menarik pengunjung.

Penentuan jenis hotel yang didasarkan atas tuntutan tamu sesuai

dengan keputusan Mentri Perhubungan RI No.PM10/PW.301/phb-77,

dibedakan atas:

a. Bussiness hotel, yaitu hotel yang bertujuan untuk, melayani

tamu yang memiliki kepentingan bisnis.

b. Tourist hotel, yaitu bertujuan melayani para tamu yang akan

mengujungi objek objek wisata.

c. Sport hotel, yaitu hotel khusus bagi para tamu yang bertujuan

untuk olahraga atau sport

d. Research hotel, yaitu fasilitas akomodasi yang disediakan

bagi tamu yang bertujuan melakukan riset.

Penggolongan berbagai jenis hotel serta bentuk akomodasi

tersebut pada dasarnya tidak merupakan pembagian secara mutlak bagi

pengujung. Dapat juga terjadi overlapping yaitu saling menggunakan

satu dengan yang lainnya, misalnya seorang turis tidak akan ditolak jika

ingin menginap pada sebuah city hotel, ataupun sebaliknya.

3. Karakteristik Bisnis Perhotelan

Bisnis perhotelan memiliki kekhasan/karakteristik tersendiri

jika dibandingkan dengan bisnis lainnya, yaitu:

1. Industri hotel tergolong industri yang padat modal dan

7
 padat karya, dikarenakan dalam pengelolaannya

diperlukan modal usaha yang besar dan jumlah tenaga

kerja yang banyak.

2. Hotel dapat terpengaruh dengan keadaan dan

perubahan yang terjadi pada sektor ekonomi, politik,

social budaya, dan keamanan dimana hotel itu berada.

3. Menghasilkan dan memasarkan produ knya bersamaan

dengan tempat dimana jasa pelayanan tersebut

dihasilkan.

4. Beroperasi selama 24 jam sehari tanpa libur dalam

memberikan pelayanan jasa kepada pelanggan hotel.

5. Memberlakukan pelanggan seperti raja karena jasa

pelayanan hotel sangat tergantung pada banyaknya

pelanggan.

Usaha perhotelan juga memiliki karakteristik khusus agar bisa

memberikan kepuasan kepada pelanggannya yaitu dengan memadukan

komponen produk nyata (tangible), produk tidak nyata (intangible),

produk yang tidak tahan lama (perishable), dan dengan produk yang

tahan lama (non-perishable).

Komponen-komponen produk nyata adalah segala sesuatu yang

dapat dilihat, disentuh, diukur dan dihitung. Beberapa komponen

produk nyata yaitu: kamar tidur, meeting room, spa, transportasi dan

rekreasi. Sedangkan produk tidak nyata adalah merupakan semua

8
 produk yang hanya dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu

pengalaman. Suatu produk yang dihasilkan seharusnya dapat

memenuhi keinginan-keinginan tamu, serta merealisasikan sebuah ide

sehingga produk yang dihasilkan dapat mengundang calon tamu untuk

membelinya.

Produk perishable adalah produk yang sifatnya tidak tahan

lama, seperti makanan, sayur mayor dan sejenisnya yang tidak bisa

disimpan terlalu lama. Produk non-perishable adalah produk yang

sifatnya tahan lama dan bisa disimpan.

6. Produk, Fasilitas dan Layanan Hotel

Sebagai penjual yang baik petugas hotel khususnya karyawan di

bagian kantordepan hendaknya memiliki pengetahuan yang memadai

tentang produk ataupun fasilitas dan layanan yang dimiliki oleh hotel.

Pengetahuan yang memadai tentang produk, fasilitas, dan layanan hotel

akan mempermudah didalam memberikan layanan kepada tamu-tamu

yang melakukan pemesanan sehingga mereka bisa mendapatkan

kepuasan sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Seperti diketahui

bahwa tamu- tamu yang menginap di hotel tidak hanya memesan

kamar saja, tetapi mereka juga memesan fasilitas dan layanan lainnya

selama mereka tinggal di hotel. Berikut adalah beberapa produk,

fasilitas dan layanan hotel, seperti:

a. Kamar

9
Seperti diketahui bahwa sekitar 50 hingga 60 persen dari

keseluruhan pendapatan hotel dihasilkan dari penjualan kamar.

Semakin banyak kapendapatan hotel dihasilkan dari penjualan

kamar. Semakin banyak kamar hotel yang laku terjual (tingkat

hunian kamar tinggi) akan berpengaruh terhadap semakin

banyaknya pula fasilitas yang akan di manfaatkan oleh tamu.

b. Restoran

Keberadaan restoran di hotel mempunyai peran yang sama

pentingnya dengan kamar. Dengan adanya fasilitas ini tamu-tamu

yang menginap atau pengunjung lainnya yang datang ke hotel

dapat membeli atau menikmati makanan ditempat tersebut.

c. Bar

Tempat usaha komersil yang ruang lingkup kegiatannya

menghidangkan minuman keras dan minuman lain untuk umum

ditempat usahanya.

d. Room Service

Fasilitas layanan makan dan minum di kamar yang disediakan

oleh hotel bagi tamu-tamu yang menginap.

e. Meeting & Function Room

Fasilitas untuk para tamu yang hendak menyelenggarakan

pertemuan/perjamuan khusus di hotel.

f. Laundry

Layanan yang bertujuan untuk memberikan kemudahan dan

10
 kenyamanan bagi tamu-tamu yang menginap agar mereka tidak

megalami kesulitan dalam membersihkan pakaian kotor mereka.

g. Bussiness Center

Fasilitas yang menyediakan sarana berupa kegiatan pengetikan,

pengiriman e-mail, penyewaan internet, fotocopy, facsimile dan

sebagainya.

h. Swimming Pool

Fasilitas yang umumnya selalu tersedia pada hotel berbintang,

karena memiliki daya tarik tersendiri dengan desain yang unik.

Dapat dimanfaatkan sebagai tempat untuk berolahraga, bersantai

sambil melepaskan kepenatan.

7. Pengertian, Fungsi dan Peranan Kantor Depan

Kantor depan merupakan salah satu departemen yang ada di

hotel, dan sering dikatakan sebagai pusatnya pelayanan di hotel. Kantor

depan yang tugas utamanya adalah menjual kamar memegang peranan

yang sangat strategis bagi kelanjutan usaha suatu hotel baik dalam arti

pendapatan maupun layanan. Dimata tamu kantor depan adalah tempat

mereka untuk bertanya banyak hal tentang informasi yang ada didalam

maupun diluar hotel. Oleh karena itu kantor depan dikatakan sebagai

pusat kegiatan di hotel karena mualai dan berakhirnya pelayanan

berada di kantor depan.

Fungsi utama dari departemen kantor depan adalah menjual (dalam arti

11
menyewakan) kamar kepada para tamu. Fungsi ini mempunyai arti

yang sangat strategis dalam artian pendapatan. Apabila dirinci

pendapatan hotel sekitar 60% dihasilkan dari pendapatan kamar,

sedangkan sisanya kurang lebih 40% dihasilkan dari pendapatan

makanan, minuman, dan fasilitas yang lainnya.

Walaupun secara langsung fungsi menjual kamar lebih banyak

dilakukan oleh seksi reservasi dan resepsionis, namun tanpa peran dari

seksi-seksi yang lainnya yang ada di departemen kantor depan niscaya

fungsi ini bisa berperan secara maksimal. Karena itu menjual kamar

merupakan tugas dan tanggung jawab bersama dari seluruh

bagian/seksi yang ada di departemen kantor depan. Berikut adalah

beberapa fungsi dari kantor depan, seperti:

1. Menjual Kamar

Menjual kamar merupakan fungsi pokok dari departemen

kantor depan. Banyak sedikitnya kamar yang terjual akan

berpengaruh terhadap tingkat hunian kamar dan pendapatan

hotel.

2. Memberikan Informasi

Kantor depan adalah tempat bertanya bagi tamu-tamu yang

tinggal di hotel, hal ini disebabkan karena letaknya yang

mudah ditemui (berlokasi di lobby hotel).

3. Mengkoordinir Pelayanan

Mengkoordinir pelayanan tamu merupakan salah satu fungsi

12
 penting dari kantor depan, hal ini misalnya ditunjukkan dari

setiap ada ta pelayanan tamu merupakan salah satu fungsi

penting dari kantor depan, hal ini misalnya ditunjukkan dari

setiap ada tamu yang check-in maupun check-out kantor

depan selalu mengkoordinasikan dengan bagian lain.

4. Menyelenggarakan Pembayaran Tamu

Fungsi kantor depan yang lain adalah sebagai penyelenggara

keuangan hotel secara teknis, khususnya yang berkaitan

dengan pembayaran tamu, baik secara tunai maupun kredit.

5. Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu

Bagi hotel kunjungan tamu adalah segala-galanya, karena itu

informasi/data-data penting tamu yang pernah menginap di

hotel perlu dicatat dan diarsip dengan baik. Sehingga apabila

suatu saat tamu tersebut datang kembali, hotel sudah

memiliki informasi penting tamu tersebut, sehingga hotel bisa

memberikan layanan pribadi (personalized service).

6. Menangani Layanan Komunikasi Telepon

Layanan komunikasi merupakan hal penting yang harus

tersedia di hotel dalam usaha membantu tamu agar bisa

melakukan komunikasi baik secara lisan maupun tertulis

selama tinggal di hotel.

7. Menangani Barang Bawaan Tamu

Menangani barang bawaan tamu tiba maupun berangkat

13
 merupakan fungsi yang lain dari bagian kantor depan.

Kantor depan mempunyai peranan dalam meningkatkan

pendapatan hotel. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa dari

penjualan kamar sekitar 65% merupakan keuntungan. Sedangkan apabila

dikaitkan dengan pelayanan, kantor depan berperan untuk bisa

memuaskan tamu- tamu yang menginap di hotel mulai dari saat

kedatangan dengan kesan pertamanya (first impression) maupun pada

saat keberangkatannya (last impression).

Kantor depan sering dikatakan sebagai pembentuk citranya hotel,

hal ini tidak terlepas karena kesan pertama dan terakhir bagi ta ini tidak

terlepas karena kesan pertama dan terakhir bagi tamu berlangsung di

kantor depan.

Karena fungsi utama kantor depan adalah menjual kamar, maka

semua petugas yang ada didalamnya harus mampu berperan sebagai

penjual yang baik (sales person) dengan memiliki pengetahuan dan

memahami seluk beluk tentang produk yang dijual, termasuk juga

pemahaman terhadap perilaku dan keinginan konsumen (tamu) sebagai

produk kita nantinya.

Kantor depan juga mempunyai peran yang sangat penting dalam

membantu kelancaran pelayanan di hotel. Karena itu kantor depan

sering dikatakan sebagai coordinator pelayanan. Bagi tamu tinggal di

hotel seringkali menganggap kantor depan adalah segala-galanya bagi

14
mereka.

15
 BAB II

GAMBARAN UMUM THE RITZ-CARLTON, BALI

A. SEJARAH HOTEL THE RITZ-CARLTON

Pada pertengahan tahun 1800-an ada seseorang pemuda yang lahir

dari keluarga dengan latar belakang petani pegunungan bernama Cesar Ritz.

Diumurnya yang ke 20, ia memulai pekerjaan pertamanya sebagai perintisan

pramu saji di sebuah hotel di Paris. Melalui kerja keras, dedikasi, dan

semangat unggul yang dimilikinya, Cesar melanjutkan perjalanan karirnya

dari yang hanya perintisan hingga menjadi manajer. Cesar pun memutuskan

untuk melakukan misinya untuk mempelajari kebiasaan masyarakat

bangsawan, klien yang ia layani dan mempelajari seni rahasia dalam

memasak. Hingga ia bertemu dengan koki terkenal di Perancis Auguste

Escoffier dan menjadikannya mitra bisnis sekaligus teman.

Sebagai hotel yang dikelola oleh Cesar, ia menciptakan standar baru

untuk kebersihan dan pencahayaan ruangan. Ia merancang hotel pertama di

dunia untuk memiliki kamar mandi setiap ruangan. Ketika Cesar menjadi

manajer dari Hotel Savoy, yakni sebuah hotel yang terkenal di kota London,

ia mengembangkan filosofi pelayanannya. Ia mengubah hotel menjadi karya

seni, dimana para tamu selalu menjadi pusat perhatian. Dan ia pun sangat

memperhatikan secara detail. Dengan sentuhannya itupun, Hotel Savoy

menjadi contoh kemewahan di antara semua hotel. Cesar Ritz dikenal

sebagai "raja pelaku bisnis perhotelan" dan "pengusaha raja" yang

16
dinobatkan oleh Raja Edward VII.

Setelah bertahun-tahun kesempatan bagi Cesar untuk merancang

hotelnya sendiri. Cesar membawa teman lamanya Chef Escoffier dan mereka

bersama-sama mengubah bekas istana pangeran menjadi hotel pertama yang

membawa nama Cesar - The Ritz, Paris.The Ritz dibuka pada tahun 1898 dan

mendefinisikan kembali pengalaman hotel mewah di Eropa. Pada saat

bersamaan, Cesar juga terlibat dalam pengembangan hotel Carlton di

London. Akhirnya kedua nama tersebut digabungkan, dan hingga kini

dikenal dengan The Ritz-Carlton. Cesar merancang logo Ritz-Carlton, yang

diakui di seluruh dunia dan masih menjadi logo hingga saat ini.

Logo tersebut merupakan gabungan antara cap kerajaan Inggris

(mahkota) dan logo pendukung keuangan (singa). Dimulai pada tahun 1910,

dengan izin Cesar Ritz. Dan keluarganya, beberapa hotel Ritz-Carlton

didirikan di Amerika Serikat. Namun masing-masing beroperasi secara

independen dengan investor pemilik yang berbeda, dan bukan bagian dari

satu perusahaan. Meski begitu, keberhasilan hotel ini membentuk nama Ritz-

Carlton hingga di kenal oleh masyarakat.

Pada tahun 1983, sekelompok eksekutif hotel, Horst Schulze dan

Herve Humler, bekerja sama dengan investor William B. Johnson. Bersama-

sama mereka bermimpi untuk membuat sebuah perusahaan hotel mewah

baru. Mereka telah melihat banyak perusahaan hotel yang berjaya, tetapi

hanya bertahan beberapa tahun saja. Impian mereka adalah untuk

menciptakan sebuah perusahaan yang akan berjaya seterusnya. Mereka pun

17
akan membuka hotel pertama mereka di Buckhead, Atlanta untuk memberi

nama perusahaan mereka, "Monarch Hotels", disaat kesempatan baru

datang. Mereka dapat membeli hotel Ritz-Carlton yang tersisa di Amerika

Serikat, di Boston, Massachusetts, dan dengan itu, hak eksklusif atas nama,

logo, dan warisan The Ritz-Carlton jatuh ke tangan mereka.

Untuk pertama kalinya, hotel Ritz-Carlton akan dijalankan oleh satu

perusahaan dengan filosofi yang sama. Mereka menyadari bahwa, dengan

nama The Ritz-Carlton, mereka membeli identitas dan reputasi yang mapan

di benak publik. Mereka memutuskan bahwa penting untuk menjaga tradisi

yang mendefinisikan The Ritz-Carlton untuk publik.

Beberapa contoh termasuk: logo yang diakui, kacamata biru kobalt

yang selalu digunakan di The Ritz-Carlton Boston; Sekarang menjadi warna

resmi untuk The Ritz-Carlton, dan lingkungan mewah di seluruh properti.

Sejak awal, para pendiri perusahaan menghabiskan banyak waktu untuk

menciptakan Gold Standard. Motto pribadi Tuan Schulze sendiri, "We are

Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen" adalah titik awal.

Dari situlah, mereka mendefinisikan Credo dan The Three Steps of Service.

Kemudian, Nilai Layanan dan Janji Pegawai ditambahkan. Pendiri kami

ingin membuat hotel di mana setiap karyawan melihat diri mereka sebagai

pemilik penginapan.

Ritz-Carlton Hotel, L.L.C. adalah perusahaan induk dari jaringan

hotel mewah, The Ritz-Carlton Hotels. Ritz-Carlton mengoperasikan 91

hotel dan resort mewah di kota-kota di seluruh dunia dan resort di 33 negara

18
dan wilayah. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1983, ketika pemilik

sebelumnya menjual nama mereknya untuk menciptakan The Ritz-Carlton

Hotel Company, L.L.C., yang berbasis di Boston, Massachusetts, yang

memperluas merek ke lokasi lain. Dan saat ini mereka merupakan anak

perusahaan dari Marriott International.

Pada tanggal 17 November 2015, The Ritz-Carlton Bali melakukan

grand opening dan resmi dibuka oleh Herve Humler sebagai Presiden dan

Chief Operation Officer Ritz-Carlton. Ritz-Carlton adalah sebuah jaringan

hotel dan resort internasional. Sejarah The Ritz-Carlton Company, LLC

berawal dari The Ritz-Carlton, Boston. Standar layanan berupa makanan dan

fasilitas dari Boston berfungsi sebagai patokan untuk hotel dan resort Ritz-

Carlton di seluruh dunia. Sebab hotel tersebut adalah Ritz-Carlton yang

pertama kali dibangun pada tahun 1927.

Hotel ini merevolusi perhotelan Amerika dengan menciptakan

kemewahan dan pengaturan yakni: kamar mandi pribadi di setiap kamar,

kain putih untuk membasuh tangan para tamu, seragam khusus untuk tiap

job desk karyawan hotel, menyediakan pilihan makanan untuk pengunjung,

ruang yang lebih personal untuk makan malam. Hotel dan resort bintang

lima yang menyediakan kemewahan bagi para tamu ini telah menerima

penghargaan utama industri perhotelan. Ritz-Carlton adalah pertama dan

satu-satunya perusahaan hotel yand dua kali mendapat penghargaan

Malcolm Baldrige National Quality Award dari United States Department of

Commerce.

19
 Ritz-Carlton memegang teguh motto “We are Ladies and Gentlemen

serving Ladies and Gentlemen”. Moto ini mencontohkan layanan

antisipatif disediakan oleh semua anggota staff. The Ritz-Carlton Bali yang

resmi dibuka pada Selasa (02/02/2014), menandai kembalinya jaringan

operator dibawah bendera Marriot Internasional di Bali.

B. LOKASI DAN FASILITAS HOTEL

Nama Perusahaan : The Ritz-Carlton, Bali

Telepon : 0361-849-8988

Website : http://www.ritzcarlton.com

Alamat : Jalan Raya Nusa Dua Selatan, Lot III,

Sawangan, Nusa Dua, Kabupaten Badung, Bali

80363

GAMBAR 2.1
LOGO THE RITZ-CARLTON

20
 Sumber : Google Maps

GAMBAR 2.2
LOKASI THE RITZ-CARLTON BALI
Hanya 30 menit (20km) dari Bandara Internasional Ngurah Rai

kearah selatan, dan jauh dari keramaian kota.

Tema dari hotel ini adalah “The Source of Life” yang berarti The

Ritz- Carlton Bali mengambil inspirasi dari lautan Hindia sebagai sumber

kehidupan di Bali, karena sebagian besar tradisi spiritual di Bali berpusat di

sekitar air dan lautan. Kami juga memiliki beberapa aktivitas yang

mendukung tema tersebut, seperti; surf initiation class, yoga atau meditasi

dan kite runner yang dilakukan di pantai. Ritz-Carlton merupakan hotel

berbintang lima yang menampung tamu menengah ke atas. Hotel ini

memiliki beberapa fasilitas yang disediakan untuk para tamu diantaranya

adalah sebagai berikut:

Jumlah kamar yang dimiliki The Ritz-Carlton Bali berjumlah 313

kamar yang terdiri dari

21
NO NAMA KAMAR JUMLAH
1 The Sawangan Junior Suite 230 Unit
2 The Ritz Carlton Suite 49 Unit
3 The Pool Pavillion 18 Unit
4 The Sky Villa 6 Unit
5 The Garden Villa 4 Unit
6 The Cliff Villa 4 Unit
7 The Ritz-Carlton Cliff Villa 1 Unit
8 The Ritz-Carlton Ocean Front villa 1 Unit

Sumber : The Ritz Carlton Bali, 2022

TABEL 2.1.
JUMLAH KAMAR SUITE DAN VILLA

1. Sawangan Junior Suite

Terdapat 230 kamar tipe Sawangan Junior Suite, dimana

untuk kamar dengan tipe ini terdapat pada guest wing 1, 2, 3 dan 6.

Sebuah kamar dengan ukuran 1070 sq ft │100m2, dengan pemandangan

“tropical resort” (garden view and partial ocean) dan kapasitas

maksimum 2 orang dewasa. Dari total keseluruhan, terdapat 44 kamar

dengan tipe Sawangan

Junior Suite with Lagoon Access. Kamar dengan tipe tersebut hanya

tersedia pada lantai pertama dari setiap guest wing, dan dibedakan

dengan bed type. Terdapat 2 bed type yaitu queen bed size dengan

ukuran 180×200 dan king bed size dengan ukuran 200×200.

Kamar dengan desain modular yang memiliki sliding door

sebagai pembatas untuk menambah privasi di dalam kamar. Kamar

22
mandi dengan desain marmer, bathtub, rain shower yang terpisah, area

untuk toilet yang juga terpisah, dan wastafel ganda. Terdapat balcony

dengan daybed dan meja makan yang menghadap langsung ke

pemandangan resort. Fasilitas tambahan yang didapatkan yaitu berupa

Wi-Fi gratis di seluruh area resort, air conditioning, mini bar, coffee

machine, cable television, hair dryer, safety deposit box, mosquito

repellent, guest amenities, alarm clock, dvd player dan bathroom

amenities.

Sumber: Doc.
The Ritz-Carlton Bali
GAMBAR 2.3
SAWANGAN JUNIOR SUITE

Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali

GAMBAR 2.4
SAWANGAN JUNIOR SUITE WITH LAGOON ACCESS

23
2. Ritz-Carlton Suite

Terdapat 49 kamar tipe The Ritz-Carlton Suite, dimana untuk

kamar dengan tipe ini terdapat pada guest wing 3 dan 6 (hanya pada

nomor kamar 1 dan 15) serta pada guest wing 5 dan 8 (kecuali pada

lantai atas tiap gedung). Sebuah kamar dengan ukuran 1560 sq ft │

145m2, dengan pemandangan “tropical resort” (garden view dan

partial ocean), dan kapasitas maksimum 2 orang dewasa.

Dari total keseluruhan, terdapat 28 kamar dengan tipe The Ritz-

Carton Suite with Lagoon Access. Kamar dengan tipe tersebut hanya

tersedia pada lantai pertama dari setiap guest wing, dan dibedakan

dengan bed type. Terdapat 2 bed type yaitu queen bed size dengan

ukuran 180×200 dan king bed size dengan ukuran 200×200.

Kamar dengan desain modular yang memiliki sliding door

sebagai pembatas untuk menambah privasi di dalam kamar. Kamar

mandi dengan desain marmer, bathtub, rain shower yang terpisah, 2 area

untuk toilet yang juga terpisah, dan meja rias ganda. Terdapat balcony

dengan daybed dan meja makan yang menghadap langsung ke

pemandangan resort. Fasilitas tambahan yang didapatkan yaitu berupa

Wi-Fi gratis di seluruh area resort, air conditioning, mini bar, coffee

machine, cable television, hair dryer, safety deposit box, mosquito

repellent, guest amenities, bamboo bag, beach hat, alarm clock, dvd

player dan bathroom amenities.

24
 Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali
GAMBAR 2.5
THE RITZ-CARLTON SUITE

Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali

GAMBAR 2.6
THE RITZ-CARLTON SUITE WITH LAGOON ACCESS

25
3. The Pavilion Villa

Terdapat 18 kamar tipe The Pavilion Villa, dimana untuk kamar

dengan tipe ini berlokasi ditengah-tengah area resort. Sebuah kamar

dengan ukuran 1291 sq ft │ 120m2, kamar dengan private pool dengan

kedalaman 1,2m dan private cabana, serta kamar terseburt berkapasitas

maksimum 2 orang dewasa. Dari total 18 kamar, tersedia The Pavilion

Villa King dengan jumlah 12 kamar dan The Pavilion Villa Double

dengan jumlah 6 kamar. Untuk queen bed size memiliki ukuran 180×200

dan king bed size dengan ukuran 200×200.

Area kamar tidur yang luas dengan sliding door sebagai

pembatas antara kamar dengan kolam renang. Kamar mandi semi-

terbuka, bathtub, rain shower yang terpisah indoor dan outdoor, area

untuk toilet yang juga terpisah, dan wastafel ganda. Terdapat beranda

dengan daybed dan meja makan yang menghadap langsung ke

pemandangan resort. Fasilitas tambahan yang didapatkan yaitu berupa

Wi-Fi gratis di seluruh area resort, air conditioning, mini bar, coffee

machine, cable television, hair dryer, safety deposit box, mosquito

repellent, dan bathroom amenities.

26
 Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali
GAMBAR 2.7
THE PAVILION VILLA POOL AREA

4. The Sky Villa

Terdapat 6 kamar tipe The Sky Villa, dimana untuk kamar

dengan tipe ini terdapat pada guest wing 5 dan 8 (hanya pada lantai atas

tiap gedung). Sebuah kamar dengan ukuran 1711 sq ft │ 159m 2, kamar

yang memiliki infinity private pool dengan kedalaman 1,2m, bale, teras

dengan taman mini dan kursi untuk berjemur. Lokasinya yang berada di

lantai atas, membuat kamar tersebut memiliki akses pemandangan

langsung menghadap ke langit dan pemandangan menuju ke pantai.

Terdapat ruang makan dan dapur yang dilengkapi dengan kulkas. Ruang

tamu dan area kamar tidur pilihan menu mulai dari Asian food,

western food, berbagai jenis olahan telur, waffle, pancake, crepes,

seasonal fruit, dan masih banyak lainnya. Selain menyediakan ruangan

27
serta makanan yang sangat mewah Senses Restaurant juga memberikan

pelayanan yang sangat ramah dari semua staf. Sehingga tamu akan

merasa sangat terpukau dengan kualitas pelayanan yang diberikan di

tempat ini.

Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali

GAMBAR 2.8
THE SKY VILLA ONE 1BEDROOM (KING SIZE)

Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali

GAMBAR 2.9

28
THE SKY VILLA TWO BEDROOM (QUEEN SIZE)

29
 Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali
GAMBAR 2.10
THE SKY VILLA POOL AREA

5. The Cliff Villa

Terdapat 4 kamar tipe The Cliff Villa, dimana untuk kamar

dengan tipe ini terdapat pada area upper cliif. Sebuah kamar dengan

ukuran 3025 sq ft │ 282m2, kamar yang memiliki private pool dengan

kedalaman 1,2m, private gazebo, kursi untuk berjemur, dan terdapat

lawn untuk mengadakan pernikahan villa eksklusif atau untuk

sekedar barbeque party. Kapasitas maksimun kamar tersebut adalah 2

orang dewasa.

Kamar ini memiliki layout yang luas dan jendela yang tinggi

serta sliding door. Hanya saja untuk tipe kamar ini, seluruhnya

menggunakan king size bed dengan ukuran 200×200.

Kamar mandi dengan desain nature, yang menggunakan batu-

batuan alam, bathub dan rain shower yang terpisah. Ruang makan dan

29
ruang tamu yang luas, serta terdapat kitchenette yang dilengkapi dengan

refrigerator. Fasilitas tambahan yang didapatkan yaitu berupa Wi-Fi

gratis di seluruh area resort, air conditioning, mini bar, coffee machine,

cable television, hair dryer, safety deposit box, mosquito repellent, guest

amenities, bamboo bag, beach hat, alarm clock, dvd player dan

bathroom amenities.

Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali

GAMBAR 2.11
THE CLIFF VILLA

Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali

GAMBAR 2.12
THE CLIFF VILLA LAWN AND POOL AREA

30
6. The Garden Villa

Terdapat 4 kamar dengan tipe The Garden Villa, dimana untuk

kamar dengan tipe ini terdapat pada area upper cliff. Sebuah kamar

dengan ukuran 3864 sq ft │ 359 m2, kamar yang memiliki private pool

dengan kedalaman 1,2m yang dikelilingi dengan dek yang luas, halaman

kecil, outdoor shower, dan private tradisional gazebo. Kapasitas

maksimun kamar tersebut adalah 2 orang.

Villa dengan dua lantai dimana pada lantai pertamanya

digunakan sebagai living room, dining room, dan kitchenette, sementara

untuk bedroom terdapat pada lantai kedua. Area bathroom yang luas di

lantai kedua dilengkapi dengan bathtub yang besar dan area shower

serta toilet yang terpisah. Hanya saja untuk tipe kamar ini, seluruhnya

menggunakan king size bed dengan ukuran 200×200.

Kamar dengan peandangan taman (garden view) yang indah nan

hijau, membuat sejuk mata yang memandangnya. Fasilitas tambahan

yang didapatkan yaitu berupa Wi-Fi gratis di seluruh area resort, air

conditioning, mini bar, coffee machine, cable television, hair dryer,

safety deposit box, mosquito repellent, guest amenities,alarm clock, dvd

player dan bathroom amenities.

31
Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali
GAMBAR 2.13
THE GARDEN VILLA BEDROOM

Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali

GAMBAR 2.14
THE GARDEN VILLA POOL ARE

32
7. The Ritz-Carlton Cliff Villa

Terdapat 1 kamar tipe The Ritz-Carlton Cliff Villa, dimana untuk

kamar dengan tipe ini terdapat pada area upper cliff. Sebuah kamar

dengan ukuran 6781 sq ft │630m2, berlantai dua dimana lantai 2

tersebut digunakan sebagai dining room indoor maupun outdoor dan

living room yang luas. Memiliki 3 kamar, dimana 2 kamar

menggunakan tipe king sze bed dengan ukuran 200×200 serta 1 kamar

menggunakan tipe doube queen size bed dengan ukuran 180×200.

Kapasitas maksimun kamar tersebut adalah 6 orang dewasa.

Memiliki private pool dengan kedalaman 1,2m, shower outdoor,

sundeck untuk berjemur, serta private tradisional gazebo. Terdapat

layanan koki pribadi yang dapat berdedikasi untuk menyiapkan

makanan.

Kamar yang terletak ditengah taman yang terawat dan indah serta

memiliki nilai privasi yang tinggi ini, juga memiliki kitchenette yang

telah dilengkapi dengan refrigerator. Fasilitas tambahan yang

didapatkan yaitu berupa Wi-Fi gratis di seluruh area resort, air

conditioning, mini bar, coffee machine, cable television, hair dryer,

safety deposit box, mosquito repellent, guest amenities, bamboo bag,

beach hat, alarm clock, dvd player dan bathroom amenities.

33
34
Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali
GAMBAR 2.15
THE RITZ-CARLTON CLIFF VILLA BEDROOM

Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali

GAMBAR 2.16
THE RITZ-CARLTON CLIFF VILLA (TAMPAK LUAR)

35
8. The Ritz-Carlton Ocean Front Villla

Terdapat 1 kamar tipe The Ritz-Carlton Ocean Front Villa,

dimana untuk kamar dengan tipe ini terdapat pada area lower cliff.

Sebuah kamar dengan ukuran 7287 sq ft │ 677 m2, memiliki akses

langsung ke pantai pasir putih. Pemandangan laut yang indah dan lokasi

kamar yang terjaga privasi dan keamanannya. Memiliki 3 kamar, dimana

2 kamar menggunakan tipe king sze bed dengan ukuran 200×200 serta 1

kamar menggunakan tipe doube queen size bed dengan ukuran 180×200.

Kapasitas maksimun kamar tersebut adalah 6 orang dewasa.

Memiliki private pool dengan kedalaman 1,2m dan shower

outdoor. Living room dan dining room yang dapat disinari langsung

dengan cahaya alami, dan lokasinya terpisah dengan area bedroom.

Serta akses langsung menuju private lawn dan private pool. Area

bathroom yang mewah dengan bathub yang menghadap ke laut.

Kamar ini memiliki tempat tidur dengan 4 tiang berasitektur Bali

dan kitchenette yang sudah dilengkapi dengan refrigerator. Fasilitas

tambahan yang didapatkan yaitu berupa Wi-Fi gratis di seluruh area

resort, air conditioning, mini bar, coffee machine, cable television, hair

dryer, safety deposit box, mosquito repellent, guest amenities, bamboo

bag, beach hat, alarm clock, dvd player dan bathroom amenities.

36
37
 Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali

GAMBAR 2.17
THE RITZ-CARLTON OCEAN FRONT VILLA BEDROOM

Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali

GAMBAR 2.18
THE RITZ-CARLTON OCEAN FRONT VILLA POOL AREA

38
9. Senses Restaurant

39
Senses Restaurant merupakan restoran khusus yang menyedikan jasa

pelayanan makanan dan minuman pada pagi hari (Breakfast). Restoran ini

buka setiap hari dari pukul 07.00 sampai dengan 10.00 WITA. Senses

Restaurant merupakan restorant terbesar yang ada di The Ritz- Carlton,

Bali. Restaurant ini dapat menampung tamu dengan kapasitas maksimal

190 tamu. Restoran ini menyediakan beberapa area tempat makan yang

bisa dipilih tamu mulai dari inside area dengan ruangan AC, outside area

sambil melihat pemandangan garden yang sangat memukau, smoking

area, ataupun Private dinning room yang dimana tamu dapat menikmati

sarapan dengan susana yang tenang dan dengan kesan yang elegan. Disini

menyedikan sarapan dengan sistem buffet service yang dimana tamu dapat

mengambil makanan sendiri sepuasnya. Restoran senses juga

menyediakan berbagai macam pilihan menu mulai dari Asian food,

western food, berbagai jenis olahan telur, waffle, pancake, crepes,

seasonal fruit, dan masih banyak lainnya. Selain menyediakan ruangan

serta makanan yang sangat mewah Senses Restaurant juga memberikan

pelayanan yang sangat ramah dari semua staf. Sehingga tamu akan merasa

sangat terpukau dengan kualitas pelayanan yang diberikan di tempat ini.

40
 Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali

GAMBAR 2.19
SENSES RESTAURANT

10. The Beach Grill Restaurant

Restoran The Beach Grill merupakan restoran yang khusus

menyediakan makanan dan minuman untuk lunch dan dinner. Restoran

ini buka setiap hari dari pukul 12.00 hingga pukul 22.00 WITA. Restoran

ini bisa menmpung tamu dengan kapasitas maksimal 60 orang. Sesuai

dengan namanya restoran ini terletak dipinggir pantai. Tamu yang datang

dapat menikmati makanan dengan pemandangan laut yang tenang

ditambah dengan desiran angin yang menyejukan sehingga membuat

siapa saja yang datang tidak mau untuk beranjak pergi.

Restoran ini menyediakan berbagai jenis makanan baik yang di panggang

maupun diolah dengan teknik lainnya. The Beach Grill restaurant dibuka

tidak hanya untuk tamu yang menginap di hotel tetapi juga untuk tamu

dari luar hotel. Disini para tamu yang datang akan dilayani dengan sistem

a la carte menu. Selain itu, restoran ini juga menyediakan berbagai jenis

kegiatan menarik yang bisa dinikmati oleh tamu seperti coctail class,

mocktail class, susshi class, dadar gulung making, coffe workshop dan

sebagainya.

41
 Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali
GAMBAR 2.20
THE BEACH GRILL

11. Bejana Restaurant

Restoran Bejana merupakan sebuah restoran makan malam yang

menyajikan makanan khas Indonesia, dan melayani hingga 70 tamu.

Umumnya restoran ini buka tiga kali dalam seminggu yaitu pada hari

jumat, sabtu dan minggu. Tetapi dikarenakan saat ini masih dalam

kondisi pandemi, bejana ditutup samentara waktu dan hanya dibuka jika

ada event atau acara tertentu. Yang unik dari restoran ini adalah di dalam

restorannya terdapat "Gua Kuliner". Gua Kuliner adalah sebuah pusat

kuliner yang menampilkan dapur terbuka. Bejana terletak tepat di

samping business center. Restoran ini beroperasi dari pukul 18.00

sampai dengan 22.00 WITA. Restoran Bejana memiliki event khusus

yakni “Balinese Buffet” dan setiap hari jumat ada“the Night at

42
Archipelago”.

43
 Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali
GAMBAR 2.21
BEJANA

12. The Ritz-Carlton Lounge and Bar

The Ritz-Carlton Lounge and Bar adalah sebuah lounge dan bar

yang menawarkan lunch, afternoon tea dan dinner. Umumnya RC

lounge and bar buka setiap yang dimana mulai beroperasi pukul 12.00

sampai dengan 23.00 WITA dengan kapasitas 100 kursi. Tetapi

dikarenakan masih dalam kondisi pandemi covid 19 The Ritz-carlton

Lounge and Bar hanya buka dari hari senin sampai dengan kamis.

Lounge and Bar ini memiliki desain yang sangat mewah dan klasik

yang dimana terletak dilantai dua hotel dengan pemandangan laut dan

kebun yang sangat indah. The Ritz-Carlton Lounge and Bar

menyediakan kegiatan khusus berupa Latte Class bagi setiap tamu yang

berkunjung.

Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali

GAMBAR 2.22
RITZ-CARLTON LOUNGE AND BAR

44
13. Raku Japanese Lounge and Bar

Raku Japanese lounge and bar menyediakan berbagai jenis

makanan khas Jepang. Lounge and Bar ini mulai beroperasi pukul

06.00 sampai dengan 23.00 WITA dengan kapasitas 60 kursi. Akibat dari

pandemi covid 19 yang masih belum berakhir lounge and Bar ini

semantara waktu ditutup sampai dengan waktu yang belum ditentukan.

14 . Breezes Tapas Lounge

Breezes tapas lounge menyediakan berbagai cocktail dan wine

dari beberapa Negara. Breezes juga menawarkan lunch dan

dinneruntuk menu khas Spanyol, lounge ini mulai beroperasi pukul 12.00

sampai dengan 23.00 WITA dengan kapasitas 64 kursi. Lounge and bar

ini terletak disebelah Main Pool dan menghadap ke lautan lepas.

Sehinggga tamu yang datang akan terbawa kenyamanan dari pantai dan

keceriaan dari kolam berenang. Sama seperti Raku, Breezes Tapas juga

masih ditutup sampai waktu yang belum ditentukan.

15. Majestic Wedding Chapel

Sebuah fasilitas di The Ritz-Carlton Bali yang disediakan untuk

acara pemberkatan suatu pernikahan yaitu chapel yang eksotis dan modern

dibangun dekat pantai yang berkapasitas maksimal 100 pax. Lokasinya

Berdekatan dengan ruang rias pengantin atau kita sebut sebagai

45
 Preparation Room.

Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali

GAMBAR 2.23
MAJESTIC WEDDING CHAPEL

16. Ritz-Carlton Spa

Sebuah fasilitas di The Ritz-Carlton Bali yang disediakan untuk

para pelanggan yang ingin menikmati kekayaan dan budaya Bali, lewat

perawatan spa yang menggunakan bahan-bahan alami dengan praktik

pijat tradisional maupun modern. Ritz-Carlton Spa menyediakan

pelayanan pijat, water ritual, facial, dan body scrub yang dilakukan oleh

therapist professional. Buka pada pukul 09:00 a.m sampai 22:00 p.m dan

last order terdapat pada pukul 20:30 p.m.

Terdapat fasilitas berupa Hydro Vital Pool yaitu kolam yang

dilengkapi dengan berbagai fitur air yang dapat memijat seluruh bagian

tubuh. Manfaat yang didapatkan yaitu dapat memperbaiki sirkulasi darah,

menstimulasi system limfatik, dan membuang racun. Hydro Vital Pool

memiliki 5 zona berbeda, yang masing-masing menargetkan area tubuh

yang berbeda pula.

46
 Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali
GAMBAR 2.24

HYDRO VITAL POOL

Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali

GAMBAR 2.25
RITZ-CARLTON SPA

17. Main Pool

Sebuah fasilitas di The Ritz-Carlton Bali yang letaknya sangat

strategis yaitu ditepi pantai dan juga dilengkapi dengan fasilitas yang

memadai. Selain itu, kolam renang ini terletak dekat dengan Breezes

Tapas Lounge dan Beach Grill. Kolam renang ini dibuka 24 jam, akan

tetapi pool attendant akan standby dari pukul 07:00 a.m sampai 19:00

p.m saja. Khusus untuk tamu luar, mereka dapat berenang disini dengan

makan di restoran manapun dengan jumlah minimum spend sebesar IDR

250.000++/person.

47
 Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali
GAMBAR 2.26
MAIN POOL AREA

18. Fitness Centre

Sebuah fasilitas di The Ritz-Carlton Bali yang berupa tempat

untuk melakukan aktivitas olahraga. Buka 24 jam, namun fitness

attendant hanya standby dari pukul 07:00 a.m sampai 07:00 p.m.

Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali

GAMBAR 2.27
FITNESS CENTRE
19. Ritz Kids

Ritz kids merupakan suatu fasilitas penitipan anak-anak. Disini

disediakan berbagai macam permainan dan sarana bermain yang sangat

memadai untuk anak-anak. Ritz kids menargetkan anak-anak dengan

48
umur 4 sampai dengan 12 tahun. Bagi anak-anak dibawah umur 4 tahun

harus tinggal bersama orangtua ataupun baby sitter pribadi. Untuk ritz

kids sendiri buka setiap hari dari pukul 10.00 sampai dengan 19.00

WITA.

20. Gift Shop

Gift Shop yang dimiliki oleh The Ritz-Carlton, Bali terletak di lobby

level. Gift shop buka dari pukul 10.00 sampai dengan 19.00. Disini

disediakan berbagai macam kebutuhan pribadi tamu seperti spa product,

obat, kebutuhan kamar mandi, baju kaos, serta berbagai macam

cinderamata. Untuk pembayaran bisa dilakukan secara cash, kartu kredit

ataupun dibebankan kedalam tagihan kamar.

49
C. STRUKTUR ORGANISASI

GAMBAR 2.28
STRUKTUR ORGANISASI THE RITZ-CARLTON BALI

Sumber: Doc. The Ritz-Carlton Bali

GAMBAR 2.29
STRUKTUR ORGANISASI DEPARTEMEN FRONT OFFICE

48
 BAB III
PELAKSANAAN PRAKTIK KERJA INDUSTRI

A. Waktu dan Tempat Praktik Kerja Industri

Selama 6 bulan pelaksanaan Praktik Kerja Industri,

penulis telah melaksanakan kegiatan pada section Front Desk
sebagai Intern Front Desk Agent selama 4 bulan dan 2 bulan
sebagai Intern Guest Service.

B. Jadwal Pelaksanaan

Ritz-Carlton menerapkan aturan kerja selama 9 jam

kerja per harinya, dan libur sebanyak 2 hari tiap minggunnya.
Adapun jadwal kerja yang didapat penulis, yaitu:

1) Morning Shift : 07.00 – 16.00

2. Middle Shift : 11.00 – 20.00

3. Afternoon Shift : 16.00 – 01.00

C. Obyek Pelaksanaan Praktik Kerja Industri

Dalam kurun waktu 12 minggu penulis diberikan kesempatan

untuk melaksanakan kegiatan Praktik Kerja Lapangan di The Ritz-
Carlton Bali pada Front Office Departement namun dalam 2
section yang berbeda yaitu Intern Front Desk Agent dan Guest
Service yang tentunya memiliki tanggung jawab dan wewenang
yang berbeda, namun ada beberapa kewajiban yang sama dan
harus dilakukan oleh penulis lakukan, diantaranya :
Pekerjaan yang dilakukan pada saat pada saat bekerja
sehari-hari yaitu :

49
1. Melakukan Absensi
Hal yang dilakukan Ketika sampai di hotel
adalah melakukan absensi yang akan
digunakan sebagai bukti kehadiran atau
kedisiplinan kerja. Absensi dilakukan sebelum
dan setelah shift bekerja Absensi dilakukan
maksimal 15 menit sebelum shift kerja dimulai
untuk menghindari keterlambatan. Di The
Ritz-carlton,Bali sendiri absensi dilakukan
sebanyak tiga kali yaitu dengan fingerprint
atau absen sidik jari, absen manual dengan
menggunakan form yang telah disediakan dan
menggunakan web absen yang dapat diakses
dengan barcode.

2. Mengambil Seragam Kerja

Setelah melakukan absensi, hal wajib kedua
yang harus dilakukan adalah mengambil
seragam yang telah disediakan pada bagian
linen. Seragam yang disediakan sudah bersih ,
rapi, siap digunakan dan sesuai dengan ukuran
tubuh kita. Untuk seragam Wanita khususnya
di bagian Front office department
menggunakan baju coklat. Untuk alas kaki,
The Ritz-carlton hotel menggunakan sandal
berwarna coklat sebagai bagian dari uniform
yang dapat dibeli sendiri atau diambil pada
bagian linen. Selain itu juga penggunaan name

50
 tag dianggap sangat penting dan harus
digunakan dalam bekerja.

3. Membaca CTQ (Commitment to Quality)

Sebelum memulai pekerjaan seorang belldesk
harus membaca CTQ terlebih dahulu. CTQ
sendiri adalah kepanjangan dari Commitmnt to
Quality yang dimana CTQ ini dimiliki oleh
seluruh member marriott Brand. CTQ
merupakan Semacam Majalah harian yang
digunakan untuk memberikan informasi
terbaru yang berkaitan dengan operasional
hotel. Informasi yang ada di CTQ sendiri
berupa Topic of the day yang biasanya
diletakkan pada bagian judul yang umumnya
berhubungan dengan informasi penting di
Property marriott internasional. Kemudian
setelah itu biasanya akan dilanjutkan dengan
penerapan atau gold standard per hari. Gold
standard sendiri adalah pedoman berbentuk
note kecil yamg harus kita bawa setiap shift
bekerja dimana gold standard terdiri dari
Credo, service value, Employee Promise, three
steps of service. Kemudian akan dilanjutkan
dengan hotel figure yang terdiri dari berapa
jumlah check in dan check out perhari
kemudian jumlah occupancy perhari. Selain itu
CTQ jugaa terdiri dari list guest Birthday

51
 Today, PX atau VIP in house list, PX atau vip
departure list, guest voice score board,
tripadvisor comment, daily event list dan yang
terakhir adalah negative cases. Disediakannya
negatives cases pada CTQ bertujuan agar
semua karyawan di Ritz- Carlton Bali dapat
mengetahui segala jenis keluhan tamu dan
bagaimana cara penyelesaiannya sehingga
nantinya setiap karyawam dapat lebih berhati
hati dalam memberikan pelayanan kepada
tamu. CTQ sendiri akan selalu di update setiap
harinya dan akan di bagikan lewat grup
whatssapp atau public Board.

a. Jobdesk Intern Front Desk Agent

Front Office Department merupakan departemen yang

menjadi kesan pertama, dimana tamu menilai suatu hotel saat
pertama kali mereka datang sebelum memasuki kamar. Di
dalam departemen ini, penulis mendapatkan banyak pelajaran
bagaimana memberikan kesan pertama yang baik kepada
para tamu.
Selama mengikuti kegiatan Praktek Kerja Industri di
The Ritz- Carlton, Bali penulis mendapat kesempatan
melaksanakan tugas di section Front Desk sebagai Intern
Front Desk Agent. Alasan mengapa disebut Intern Front
Desk Agent karena, tugas dan tanggung jawab penulis adalah
untuk menjadi back-up dari Front Desk Agent itu sendiri.

52
Berbeda dari Front Desk Admin yang lebih banyak
melaksanakan tugasnya di area back office, penulis lebih
banyak mendapatkan kesempatan untuk berada di area front
desk atau area lobby.
Front Desk Agent sendiri adalah seksi dimana proses
check-in dan check out berlangsung. Front Desk Agent
memberikan kesan pertama dan terakhir selama tamu berada
di The Ritz-Carlton Bali, dan poin utama seksi Front Desk
Agent ini adalah dapat dengan mudah enganged (memiliki
keterikatan emosional) dengan tamu. Bukan hanya itu, tetapi
juga merangkap sebagai concierge yang mampu memberikan
penjelasan bagi setiap informasi yang diminta oleh tamu.
Seksi ini adalah seksi yang paling sering dicari oleh para
tamu didalam mengatasi segala keperluan dan permasalahan
yang mereka hadapi. Jadi diharapkan untuk memiliki
kesiapan fisik dan mental agar selalu dapat memuaskan dan
mengatasi segala keinginan para tamu karena itulah tugas
utama seorang Hotelier.

Untuk lebih mengetahui tugas dan tanggung jawab dari

penulis, berikut merupakan uraian tugas dan tanggung jawab
dari Intern Front Desk Agent:

1) Menyiapkan segala administrasi untuk proses check-in

tamu.
Administrasi yang dimaksud berupa alat tulis,
menyiapkan registration card tamu yang sebelumnya
telah di print dan dilengkapi datanya serta kunci kamar

53
 yang telah dirangkai dengan kartu WIFI dan
complimentary card.

2) Menyambut kedatangan tamu dengan menyuguhkan

oshibory dan welcome drink.
oshibory yang disuguhkan kepada tamu biasanya telah
disiapkan 1 hari sebelumnya dan disimpan pada chiller
pantry dan untuk welcome drink didapat dari Bar berupa
rosella tea, untuk welcome drink trainee memiliki
wewenang untuk memastikan ketersediaan yang ada.

3) Melakukan proses check-in dan check-out (namun masih

dalam pengawasan senior).
Untuk proses ini sebelumnya penulis telah berikan
pelajaran dan pelatihan oleh para senior baik dari
supervisor maupun staff yang ada yang dikemudian hari
pada kesempatan tertentu penulis dapat melakukan proses
check-in dan check-out secara langsung dengan tamu yang
ada dan dalam pengawasan senior.

4) Mengantar tamu ke kamar (escorting), serta menjelaskan

fasilitas fasilitas hotel dan kamar.
Sebelum melaksanakan kegiatan ini penulis juga sudah
diberikan beberapa tes dan pelatihan mengenai seluruh
fasilitas yang ada dari supervisor ataupun langsung dari
assistent front desk agent yang ada sehingga penulis dapat
dengan percaya diri dan lancar menjalankan kegiatan
tersebut.

54
5) Melakukan courtesy call.
courtesy call ini dilakukan apabila penulis bertujuan untuk
memastikan segala kebutuhan serta permintaan yang telah
disampaikan tamu.

6) Menangani pelayanan permintaan tamu.

Terkadang tamu memiliki beberapa permintaan yang bisa
kita lakukan atau sampaikan kepada departemen yang
bersangkutan.

7) Memastikan semua kebutuhan tamu sesuai ekspetasi.

8) Memastikan area lobby dan pantry dalam keadaan

bersih dan rapi.
Kebersihan merupakan kewajiban yang tidak boleh
diabaikan khususnya di era COVID-19 para tamu lebih
memperhatikan kebersihan lingkungan sekitarnya dan
menjadi lebih sensitive.

9) Memantau stationary dan segala perlengkapan kerja di

front desk sudah lengkap tersedia.

10)Mengelola inventory untuk stationary dan segala

perlengkapan kerja di departemen Front Office.
untuk kegiatan ini penulis sebelumnya telah diberikan
list dari para senior yang ada terkait barang dan hal apa
saja yang perlu penulis lakukan dalam bidang

55
 stasionary dan perlengkapan kerja yang ada di area
front desk.

Mengelola inventory dari oshibory, membawa

oshibory yang sudah kotor ke laundry dan rolling
oshibory yang sudah bersih.

11)Membuat wow story.

Wow story yang dimaksud merupakan tindakan dimana
penulis membuat momen kepada para tamu yang
dilakukan tanpa diketahui oleh tamu (hal yang tidak
terduga di luar ekspetasi tamu) sehingga tamu
merasakan rasa senang bahagia dan melebihi ekspetasi
yang diinginkan tamu sebelumnya.

b. Jobdesk intern Guest Service

Setelah menjalani kegiatan Praktik Kerja Lapangan

selama 4 bulan pada section Front Desk Agent, The Ritz- Carlton
Bali memberi kesempatan untuk belajar pada section Guest
Service selama 2 bulan yang mana pada section ini tentunya
memiliki jobdesk yang berbeda dari section sebelumnya
diantaranya Kebaya Lady/ Greeter, Belldesk, Luggage
Coordinator, Buggy driver dan Buggy Coordinator. Dalam
kurun waktu 12 minggu ini pun penulis sudah bisa beradaptasi
dengan pekerjaan- pekerjaan yang diberikan tetapi masih harus
banyak belajar dan memahami semua tugas dan tanggung jawab
masing-masing pekerjaan.

56
1) Belldesk/Lagguage Coordinator
Tahap pelakasanaan adalah tahapan pokok atau
utama yang dilakukan oleh seorang belldesk :

a) A belldesk must be present upon arrival

Petugas belldesk diharuskan untuk sudah sampai
di area kerja 5 menit sebelum jam kerja
berlangsung untuk menyiapkan hal-hal yang
dibutuhkan dan harus siap untuk menyambut tamu
yang akan datang atau check in

b)Offering Car Door Service

untuk memberikan kesan awal yang baik atau
menunjukan excellent service yang tentunya
menjadi tolak ukur kenyamanan pada saat tamu
menginap, maka dari itu salah satu hal yang bisa
dilakukan belldesk adalah membukakan pintu
mobil atau kendaraan yang datang. Membukakan
pintu mobil pun dilakukan secara berhati-hati dan
menerapkan sikap yang sopan dengan salah satu
tangan dibelakang pinggang dan tangan kiri
membukakan pintu kemudian mimic wajah
terutama senyuman dan intonasi suara yang harus
hangat sehingga dapat memberikan aura yang
positif sehingga tamu pun akanmenjadi sangat
senang jika disambut seperti itu.

c) Welcoming the guest using their name

57
pada bagian ini pedoman yang sangat kita harus
perhatikan adalah bagian three steps of service
dalam gold standard yaitu bagian pertama yang
berbunyi “a warm and sincere greeting and use the
guest name” hal ini harus selalu diterapkan oleh
seorang belldesk dalam menyambut tamu yang
datang. Menyambut tamu yang datang dengan
menggunakan nama nya merupakan suatu budaya
di Ritz-Carlton Bali dan merupakan suatu Langkah
yang lenih maju daripada menggunakan Mr, Mrs,
atau Miss. Tamu akan merasa sangat istimewa dan
merasa diperhatikan Ketika kita bisa mengenal
dirinya dengan baik. Untuk mendapatkan informasi
nama tamu, biasanya kita bisa mencari dari
dokumen atau form arrival list yang akan
disebarkan melalui Public Board , Grup kerja atau
melalui security yang memeriksa pertama kali
Ketika tamu tiba dihotel. Beginilah proses seorang
belldesk tahu dari nama tamu yang akan menginap
di hotel. Adapun standart greeting yang digunakan
di ritz-carlton yaitu “Good Afternoon Mr. Rodney,
Welcome to the Ritz Carlton Bali my name is
Ninda, and I believe you are going to checking in
right?” Selain meggunakan Three steps of service
pada saat melayani tamu, kita juga menggunakan
istilah 3 2 dalam memberikan pelayanan yang
memuaskan. Dimana pelayanan 3 2 yang dimaksud
disini adalah kita harus menyebutkan nama tamu

58
dengan jumlah maksimal 3 kali dan kita harus
menyebutkan nama kita maksimal 2 kali baik itu
mulai dari awal percakapan pertengahan sampai
akhir percakapan. Contohnya pada saat belldesk
menangani barang bawaan tamu “well mr.
Rodney ,my name is ninda I notice that you have 3
luggages consist of 2 suit case and one paperbag.
This is you luggage claim ticket you can keep it and
for your luggage we will deliver to your room
using the buggy car”

d) offer assistance with asking for the name of

the reservation
Ketika pada saat tamu datang kehotel dan
mengatakan maksud kedatangan mereka adalah
untuk check in hal yang harus ditanyakan oleh
seorang belldesk adalah nama reservasi dari tamu
tersebut sehingga kita bisa mengecek tamu yang
mana saja sudah check in dan melihat status kamar
dari tersebut sehingga bisa langsung mengirim
barang dari tamu tersebut. Adapun tata cara
seorang belldesk dalam menanyakan nama
reservasi tamu yaitu dengan menggunakan kalimat
“sorry Mr. Rodney, May I Have Your reservation
name
?” setelah mendapatkan nama reservasi dari tamu
tersebut hal selanjutnya adalah mengecek nama
reservasi nya pada system opera yang ada dan

59
mencocokan dengan identitas yang ada.

e) Escorting the guest to the front desk counter

for the check in process
setelah menanyakan nama tamu dan menawarkan
luggage assistance, maka tugas selanjutnya dari
seorang belldesk adalah mengantarkan tamu meja
front desk untuk melakukan registrasi. Pada tahap
ini seorang belldesk harus menerapkan three steps
of service poin ketiga yaitu “fond farewell. Give a
warm goodbye and use the guest name” dalam step
ini Ketika sudah mengantarkan tamu ke meja front
desk seorang belldesk harus memberikan ucapan
perpisahan yang hangat dan tidak lupa untuk selalu
menyebut nama tamu. Kalimat yang bisa
digunakan yaitu “well mr. Rodney let me to escort
you to the front desk counter to process your
registration, this way please” Pada saat proses ini
seorang belldesk dituntut memberikan natural and
friendly dimana gesture dan obrolan yang dibahas
tidak kaku dan bisa menyesuaikan dengan keadaan
tamu yang diajak berbicara. Karena jarak antara
belldesk area dengan front desk yang tidak terlalu
jauh, maka petugas belldesk dapat mengajak tamu
tersebut untuk melakukan percakapan kecil yang
hangat seperti menanyakan "how was your Flight
sir?" "Where do you come from sir?" "Is this your
first time come to bali?" Itu merupakan contoh

60
contoh dari kalimat yang bisa ditanyakan kepada
tamu sambil menuju ke arah front desk.

f) handling the guest luggage to the room

dalam tahapan ini seorang belldesk bukanlah
berperan dalam mengantar barang tamu ke kamar
namun seorang belldesk bertugas untuk
mengkoordinir bellman mengenai status kamar
mana yang sudah siap atau inspected sehingga
barang bisa langsung dikirim. Kemudian sebelum
dikirim barang-barang akan dilakukan proses
scanning pada security check dengan dibantu oleh
petugas security yang incharge pada saat itu.
Setelah itu tempatkan Kembali barang- barang
yang sudah di scanning dengan rapi sambil
menunggu status kamar dari barang tersebut.
Seorang belldesk harus sesekali mengecek list
status kamar yang inspected pada system opera
agar tamu tidak perlu menunggu terlalu lama untuk
barangnya dikirimkan karena jarak antara lobby
ke kemar-kamar hotel lumayan jauh karena lobby
berada upper cliff sedangkan kamar hotel berada
pada lower cliff. Jika status kamar nya sudah ready
atau inspected maka belldesk harus segera meminta
bellman membawakan barangnya ke kamar sesuia
dengan nomor kamar nya. Seorang belldesk harus
juga mencatat barang- barang yang dikirimkan
setiap kali bellman mengantar barang atau paket ke

61
 kamar. Form yang digunakan untuk mencatat
barang adalah belldesk movement sheet dimana
pada form ini kita harus mencatat nama reservasi
dari pemilik barang yang dikirimkan, nomor
kamar, mencentang barang apakah masuk dalam
jenis check in, inhouse atau barang dari luar hotel ,
nama bellman yang akan mengirimkan barang ,
waktu pengiriman barang , jumlah barang bawaan
tamu dan juga nomor pada luggage tag yang
diberikan kepada tamu.

2) Buggy Service
Buggy Driver merupakan lingkup pekerjaan yang
termasuk dalam seksi Guest Service. Dan berikut tugas dan
tanggung jawab dari seksi ini:

1) Membukakan pintu mobil tamu dan menyambut

tamu.
2) Membantu tamu untuk membawakan koper
mereka selama proses check-in tamu berlangsung
sampai ke kamar tamu.
3) Menangani perpindahan luggage tamu selama
proses room move.
4) Mengirim pesan, kunci baru, atau apapun yang
dibutuhkan oleh tamu.
5) Melakukan proses pemesanan transportasi, baik
taxi maupun hotel car (berkoordinasi dengan
Concierge).

62
 6) Menangani permintaan tamu untuk car parking atau
valet service.
7) Mengantar tamu (buggy service) keseluruh area
hotel.
8) Memberikan fond farewell dan cookies aminities
kepada para tamu yang akan meninggalkan hotel.
9) Mengatasi barang bawaan tamu yang ingin
dititipkan (bersifat sementara).

D. Hubungan Kerjasama Antara Front Office Dengan Departement

Lain
Front Office Department banyak dibantu departemen yang
lain dalam menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan
kenyataan bahwa pada dasarnya konsentrasi operasional sebuah
hotel berporos pada tamu. Kerjasama yang baik antar departemen
dapat menimbulkan dampak positif dalam melayani tamu, seperti
mewujudkan ekspetasi tamu dengan cara yang efektif dan efiisien.
Dan berikut merupakan penjelasan dari hubungan antar
departemen yang ada di hotel dengan departemen Front Office:

1. Hubungan Kerja Front Office dengan Housekeeping

Department
Housekeeping Department adalah departemen yang
mempunyai tugas untuk menjaga, merawat, dan
membersihkan serta memelihara seluruh area hotel. Adapun
hubungan kerja samanya sebagai berikut:
a. Memastikan seluruh area hotel dan kamar tamu bersih
dan rapi.
b. Menangani status kamar.
c. Menangani room discrepancy (perbedaan status kamar)
d. Menangani masalah perpindahan kamar.

63
 e. Menangani pelayanan permintaan tamu.
f. Melaporkan kerusakan yang terdapat di kamar.
g. Menangani lost & found.
h. Memasang extra bed atau baby coat.

2. Hubungan Kerja Front Office dengan Food & Beverage

Department

Food & Beverage Department adalah departemen yang

menangani semua makanan dan minuman dari mulai
pemilihan bahan, penampilan dan memberikan pelayanan
yang terbaik kepada tamu. Adapaun hubungan kerjasamanya
sebagai berikut:
a. Memberikan informasi tingkat hunian serta guest
preferences, sehingga F&B dapat menggunakan
informasi tersebut sebagai pedoman dalam operasional.
b. Menangani pelayanan permintaan tamu terkait dengan
room service dan breakfast box.
c. Menangani minuman selamat datang (welcome drink).
d. Mempersiapkan ameneties seperti honeymoon cake dan
birthday cake.
e. Mempersiapkan romantic dinner.
f. Mempersiapkan cookies amenities bagi tamu yang akan
meninggalkan hotel.

3. Hubungan Kerja Front Office dengan Human Resource

Department

Human Resources Department adalah departemen yang

tugas utamanya mengelola sumber daya manusia. Pengelolaan
sumber daya manusia yang baik akan memberikan kontribusi
keuntungan bagi hotel di masa yang akan datang. Adapun

64
 hubungan kerja samanya sebagai berikut:
a. Menangani penerimaan karyawan/intern baru.
b. Menangani mutasi, promosi dan rotasi karyawan.
c. Memberikan program orientasi karyawan/intern baru.
d. Menangani absensi setiap karyawan/intern.

4. Hubungan Kerja Front Office dengan Accounting

Department

Accounting Department adalah departemen yang

berhubungan dengan masalah keuangan hotel. Adapun
hubungan kerjasamanya sebagai berikut:
a. Menangani masalah penagihan kartu kredit tamu yang
belum terbayar.
b. Menangani masalah jumlah tagihan tamu.
c. Menangani masalah remittance of funds.
d. Menangani masalah penanganan hotel revenue.
e. Menangani penggajian bulanan.

5. Engineering Department

Engineering Department adalah departemen yang

memiliki peran dalam pemeliharaan struktur bangunan seperti
listrik, dan mesin-mesin lainnya. Adapun hubungan kerja
samanya sebagai berikut:
a. Menangani kerusakan AC, toilet, ataupun alat
elektronik yang lainnya.
b. Penanggulangan kebakaran.
c. Menangani kerusakan pada system saflok (kunci kamar).
d. Menangani working/memo order sehubungan dengan
kerusakan yang terjadi pada alat-alat di front office

65
 department.
6. Loss Prevention
Loss Prevention adalah departemen yang bertugas dan
bertanggung jawab akan ketertiban dan keamanan di area
hotel. Adapun hubungan kerjasamanya sebagai berikut:
a. Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang akan di duga
skippe.
b. Melindungi barang milik tamu.
c. Menciptakan suasana aman kepada tamu, karyawan,
dan pengunjung yang datang ke hotel.
d. Mencatat plat kendaran bermotor yang masuk ke hotel
khususnya yang mengantarkan tamu ke hotel.
e. Melakukan scanning pada barang bawaan tamu, baik
barang yang baru masuk maupun barang yang akan
keluar.
f. Menangani lost and found, seperti mencatat serta
menyimpan barang tamu tersebut.
g. Menangani peminjaman master key.
h. Melakukan witness terhadap karyawan yang akan
menyerahkan remmintance of funds.

E. Kondisi Pendukung Kendala Dalam Pelaksanaan Praktik Kerja

Departement Font Office
Selama menjalani kegiatan praktik kerja industri, penulis
mengalami beberapa kendala, yaitu:
1. Adanya perbedaan teori yang diajarkan di kampus dengan
pekerjaan yang dijalankan di tempat praktik industri.
2. Pada saat pertama kali bekerja, penulis masih belum bisa
beradaptasi dengan lingkungan baru dan belum mengerti SOP
sepenuhnya.

66
 3. Terjadinya miss communication antara tamu dengan penulis
karena kurangnya pemahaman bahasa asing selain bahasa
inggris.
4. Adanya perbedaan penjelasan dari tiap senior.
5. Terjadinya kesalah pahaman tugas dan tanggung jawab dengan
sesama rekan kerja maupun dengan departemen lain,
dikarenakan situasi hotel yang sedang high occupancy.
6. Seringnya mendapatkan uniform yang rusak dan kotor.

F. Upaya Penyelesaian Kendala

1. Mempelajari dan memahami standard operational procedure

dan product knowledge yang ditetapkan pada hotel tempat
praktik industri dengan berbagai media seperti catatan yang
telah diberikan oleh senior di setiap seksi maupun berupa
file/hand out.
2. Mempelajari bahasa asing lainnya (terutama kata-kata umum
yang sering digunakan) selain bahasa inggris, agar
mengurangi terjadinya tingkat miss communication dengan
tamu.
3. Mencoba mengumpulkan setiap informasi yang didapatkan
dari setiap senior, lalu mencoba menyimpulkan informasi-
informasi tersebut.
4. Mengikuti semua aturan yang ada di tempat praktik kerja
industri dan mampu menciptakan daya tangkap yang lebih
sigap agar suatu pekerjaan menjadi lebih lancar.
5. Membuat grup pada platform WhatsApp, untuk memudahkan
berkomunikasi dengan sesama rekan kerja. Dan untuk
mengurangi kesalah pahaman dengan departemen lain, kita

67
 dapat memulai untuk mengkoordinasikan pekerjaan sehari
sebelum high occupancy itu terjadi.
6. Mengakali cara pemakaian uniform tersebut agar bagian yang
rusak ataupun kotor tersebut tidak terlihat dan tidak lupa
untuk melaporkannya ke pihak uniform attendant.

68
 BAB IV

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Selama mengikuti kegiatan Praktik Kerja Industri di The

Ritz- Carlton Bali, penulis mendapat pengalaman baru dan juga
mendapatkan kesempatan untuk belajar dan mengasah ilmu pada
front office department. Dengan demikian penulis dapat
menyimpulkan beberapa hal yang penulis dapatkan dari The Ritz-
Carlton Bali, yaitu:

1. The Ritz-Carlton Bali beralamat di Jalan Raya Nusa Dua

Selatan Lot III, Sawangan, Nusa Dua, Bali. Memiliki jumlah
kamar 313 sudah termasuk villa. Hotel ini memiliki fasilitas
yang lengkap yaitu 3 restoran, 3 lounge & bar, main pool,
hidro vital pool, spa, ritz kids, majestic wedding.
2. The Ritz-Carlton Bali merupakan hotel yang mengutamakan
kepuasan tamu, dapat dilihat dari penulis yang dituntut untuk
dapat membuat “wow story” tiap bulannya.
3. Sebagai Intern Front Desk Agent penulis berkesempatan
untuk dapat berinteraksi langsung dengan tamu.

4. Selama mengikuti Praktik Kerja Industri penyusun

mendapatkan ilmu baru, seperti prosedur yang baik dan benar
dalam melayani tamu, terutama saat tamu tersebut complain.
5. Merasakan jam waktu kerja, terutama saat mendapatkan
jumping time ataupun overtime.
6. Belajar bekerjasama dengan departemen lain, menghargai
waktu dan lebih bertanggung jawab pada pekerjaan,
merasakan bertatap muka langsung dengan tamu dan

69
 mengenal karakter tamu.
7. Belajar mengelola waktu dan bekerjasama dengan rekan kerja
pada saat hotel sedang high season, sehingga pekerjaan dapat
selesai dengan efektif dan efisien.

B. SARAN
Adapun beberapa saran yang dapat penulis sampaikan untuk
pihak
The Ritz-Carlton Bali, yaitu:
a. Bagi pihak hotel The Ritz-Carton Bali perlunya jam kerja
disosialisasikan dengan benar, sehingga tidak terjadi jumping
ataupun overtime yang berlebihan.
b. Penambahan sarana dan prasarana seperti handy talky dan
jumlah buggy sehingga mempercepat proses kerja karyawan
dalam menjalankan tugasnya dan meningkatkan kualitas
service kepada tamu.
c. Penambahan jumlah uniform sehingga tidak ada lagi istilah
uniform rusak.
d. Sebaiknya pihak manajemen hotel bersikap lebih bijak
dengan menambah jumlah tenaga kerja, agar tidak
mengganggu jalannya operasional kerja sehari-hari.
e. Hendaknya fasilitas yang belum tersedia untuk mendukung
lancarnya kegiatan kerja segera dilengkapi dan fasilitas yang
sudah ada harap tetap di pelihara.
Adapun beberapa saran yang dapat penulis sampaikan untuk
pihak Politeknik Pariwisata Bali, yaitu:
a. Meningkatkan skill dan product knowledge mahasiswanya,
mengingat persaingan di dunia kerja khususnya perhotelan
sangat ketat.
b. Melengkapi sarana praktek yang lengkap dan berorientasi

70
 dengan perkembangan zaman.
c. Menanamkan sikap disiplin mahasiswa, karena di industri
perhotelan kedisiplinan diri itu sangat penting.
Kemudian saran untuk mahasiswa/i POLTEKPAR BALI,
yaitu
a. Meningkatkan penggunaan bahasa asing agar memudahkan
dalam bekerja di industri dan meningkatkan kepercayaan diri.
b. Mempersiapkan diri dan belajar dari pengalaman yang di
dapatkan selama praktik kerja industri.
c. Meningkatkan disiplin diri dan bertanggung jawab dengan
hal yang dikerjakan.

71
 DAFTAR PUSTAKA

Putra, Dewa Gede, (2013), Pemesanan Kamar di Hotel, Sekolah Tinggi

Pariwisata Nusa Dua, Bali

Doc.Hrd. The Ritz-Carlton, BALI

Handra, 2015, Pengertian dan Jenis Hotel, https://jenishotel.info/pengertian-

hotel, diakses pada 28 Juni 2022 pukul 18.00
Damanik,Valentino,2018BABIII,http://eprints.undip.ac.id/45022/3/
VALENTINO_DAMANIK_21020110120002_BAB_II.pdf, diakses
pada 28 Juni pukul 19.00

Ir. Endar. Sugiarto, B.A. dan Sri Sulatiningrum, B.A. ( 2001). Pengantar
Akomodasi dan Restoran.

http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/27483/Chapter
%20II.pdf;jsessionid=7 EF53CBD865932A5824890EB97D1B224?sequence=4

http://karyatulisku2016.blogspot.co.id/2016/04/next-post-2.html

72