PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE

DEPARTMENTTERHADAP
HOTEL
KEPUASAN TAMUPADA
PARDEDE JNTERNATIONAL MEDAN

TUGASAKHIR
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Menyelesaikan
Pendidikan Diploma lll

OLEH

NUR AINIAFRIANI
NPM:195307016

EpA

PROGRAM STUDI PERHOTELAN

POLITEKNIK MANDIRI BINA PRESTASI
MEDAN
2022
 LEMBAR PENGESALAN PENGUJI

Nama : Nur Aini Aftiani

NPM : 195307016

Program Studi :Perhotelan

Juaul Tugas Akhir :PENGARUH KUALITAS PELAY ANAN FRONT OFFICE

DEPARTMENT TERHADAP KEPUASAN TAMUPADA HOTEL
PARDEDE INTERNATIONAL MEDAN

Medan, Agustus 2022

Mengesahkan

Penguji I Penguji II

(Vera Kristina Hutagalung, S.Pd.,M.Pd.) (Selvie Sianipar, S.T., M.T)

 LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

Pembimbing Materi Pen1bimbing Tcknis

(Yana Diana, SE.,Msi ) (Oiga Theolina iorus, S.E., M.Si)

Medar, 24 Agustus 2022

Menyetujui
Kerala Progam Studi Perhotelan
AM
STUO,

(Vera Kristina Hutagaiung, S.Pd., MPd)

 DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ..................................................................................... i

DAFTAR ISI ................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL........................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. viii

BAB I : PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ..................................................................... 10

C. Tujuan penelitian .......................................................................... 10

D. Manfaat penelitian ........................................................................ 11

BAB II : KAJIAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan ...................................................................... 12

1. Faktor Kualitas Pelayanan .................................................... 15

2. Indiaktor Kualitas Pelayanan… ............................................. 17

B. Kepuasan Tamu ........................................................................... 19

1. Faktor Kualitas Pelayanan .................................................... 20

2. Indikator Kualitas Pelayanan… ............................................. 21

C. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu di Front

Office Department ........................................................................ 23

D. Kerangka Konseptual ................................................................... 25

E. Hipotesis ...................................................................................... 26

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

A. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................ 27

iv
 B. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 27

C. Jenis dan Sumber Data ................................................................. 28

D. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 29

E. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................... 30

F. Metode Analisis Data ................................................................... 32

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil ............................................................................................. 35

1. Sejarah Berdirinya Hotel Pardede International Medan ...... 35

2. Visi dan Misi Hotel Pardede International Medan ............... 37

3. Klasifikasi Hotel Pardede International Medan ................... 38

4. Fasilitas Hotel Pardede International Medan ....................... 39

5. Struktur Organisasi Front Office Departement Pada Hotel

Pardede International Medan ............................................... 41

B. Pembahasan.................................................................................. 46

1. Analisis Kualitas Pelayanan Front Office Department Pada

Hotel Pardede International Medan ....................................... 46

2. Analisis Kepuasan Tamu Front Office Department Pada

Hotel Pardede International Medan ....................................... 53

3. Analisis Tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office

Department terhadap Kepuasan Tamu Pada Hotel Pardede
International Medan .............................................................. 62

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................ 67

B. Saran .......................................................................................... 69

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

v
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Occupancy Kamar pada Hotel Pardede International Medan……..4

Tabel 1.2 Pra survey kualitas pelayanan….…………………………………..6

Tabel 1.3 Pra survey kepuasan tamu………………………………………….8

Tabel 3.1 Skala Likert………………………………………………………...32

Tabel 4.1 Daftar Harga, jumlah kamar dan jenis kamar pada Hotel
Pardede International Medan………..…………………………….40

Tabel 4.2 Daftar jumlah karyawan yang ada di Front Office Department
pada Hotel Pardede International Medan…………….………..…..43
Tabel 4.3 Tanggapan Tamu Terhadap Angket Kualitas Pelayanan di Front
Office Department Pada Hotel Pardede International Medan……...48
Tabel 4.4 Tanggapan Tamu Terhadap Angket Kepuasan Tamu di Front
Office Pada Hotel Pardede International Medan……………….….55
Tabel 4.5 Kriteria Penafsiran Mengenai Indeks Korelasi…………………..…64

Tabel 4.6 Koefesien, Determinan dan Keputusan…………………….………66

vi
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual…………………...……...………………….26

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Front Office Department Pada

Hotel Pardede International Medan………………………………..42

vii
 DAFTAR LAMPIRAN

1. Daftar Riwayat Hidup

2. Total Skor Kualitas Pelayanan

3. Hasil Akhir Keseluruhan Presentase Kualitas Pelayanan

4. Total Skor Kepuasan Tamu

5. Hasil Akhir Keseluruhan Presentase Kepuasan Tamu

6. Tanggapan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu

7. Titik Presentase Distribusi t

8. Tabel r

9. Surat Pengajuan Judul Tugas Akhir

10. Surat Permohonan Riset

11. Surat Persetujuan Materi

12. Surat Persetujuan Teknik

13. Jadwal Bimbingan Tugas Akhir Pembimbing Materi

14. Jadwal Bimbingan Tugas Akhir Pembimbing Teknis

15. Sertifikat PMB

16. Sertifikat Praktik Kerja Lapangan (PKL)

17. Sertifikat MICE

18. Sertifikat Seminar I

19. Sertifikat Seminar II

20. Sertifikat Seminar III

21. Formulir Pendaftaran Sidang Hasil Tugas Akhir

viii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pariwisata merupakan salah satu industri yang mendukung pertumbuhan

ekonomi suatu negara, dari tahun ke tahun. Selain itu, industri perhotelan terus

meningkat, dan menjadi sarana perkembangan bagi negara. Saat ini banyak negara-

negara berlomba untuk memajukan sektor pariwisata mereka, salah satunya negara

Indonesia. Selain sebagai salah satu sumber devisa negara, juga memberikan

dampak positif di dalam peningkatan kualitas hidup masyarakat setempat dan juga

peningkatan transportasi darat, udara, maupun laut.

Industri pariswisata memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap suatu

negara, termasuk dalam memberikan pendapatan paling besar. Perkembangan

pariwisata membuat suatu negara menjadi berkembang dan maju, karena selain

dengan menjadi sumber pendapatan yang sangat besar, juga memerlukan sumber

daya manusia dalam pengelolaannya, sehingga dapat menyediakan lapangan

pekerjaan. Kemajuan yang amat pesat di bidang industri dan telekomunikasi

disertai dengan perkembangan ekonomi sejumlah negara, menyebabkan orang

memiliki keinginan berwisata dari satu tempat ke tempat yang lain. Hal ini memacu

industri pariwisata di Indonesia untuk meningkatkan pelayanan yang baik bagi para

wisatawan.

Situasi pandemi Covid-19 ini sangat berdampak terhadap sektor pariwisata

bukan hanya di Indonesia melainkan di seluruh negara, seperti yang diketahui

bahwa pariwisata sangat mengambil peran yang cukup besar untuk menambah

1
 2

sektor devisa negara, namun pemerintah sudah mulai mengambil sikap perlahan

untuk mulai mengijinkan hotel-hotel boleh beroperasi dengan syarat tetap menjaga

protokol kesehatan. Pemerintah telah melakukan penambahan beberapa sarana dan

prasarana ataupun hanya sekedar membenahi sarana yang sudah ada supaya

menjadi lebih baik. Selain itu, masih banyak lagi upaya pemerintah daerah maupun

pemerintah pusat untuk mempromosikan pariwisata yang ada di Indonesia.

Perjalanan wisata dilakukan akan membutuhkan akomodasi.

Salah satu sarana yang mampu menunjang perkembangan pariwisata di

Indonesia adalah sarana akomodasi yang diwujudkan dalam bentuk bangunan yang

disebut dengan hotel. Hotel merupakan suatu jenis akomodasi yang sebagian atau

seluruh bangunan yang menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makanan, dan

minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara umum dan

dibuka selama 24 jam. Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang

mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan

penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat

umum yang dikelola secara komersil.

Menurut Sulastiyono (Nangoy, 2020: 956), “Hotel adalah suatu perusahaan

yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman

dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan

mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang

diterima tanpa adanya perjanjian khusus”. Dari segi pengelompokan departmen di

hotel, maka akan dijumpai beberapa bagian yakni, Front Office, Human Resources,

Engineering, Housekeeping, Account & Finance, Sales & Marketing, Food &

Beverage Service, Food & Beverage Product, dan Minor Operated Department
 3

(MOD), Purchasing, Security. Salah satu komoditas andalan di dunia perhotelan

adalah kamar (room). Bisnis perhotelan tidak hanya tergantung pada tingkat

kunjungan wisatawan, namun juga dipengaruhi oleh kegiatan-kegiatan convention

dan meeting yang dilakukan oleh institusi lain yang berpengaruh terhadap tingkat

penjualan kamar dalam bisnis perhotelan. Penjualan kamar tersebut memicu

timbulnya persaingan antar hotel. Para pelaku bisnis dalam hal ini yang bergerak

dibidang perhotelan dituntut untuk bersikap lebih kreatif dalam menarik para

pelangan yakni dengan mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan.

Hotel Pardede International Medan sebagai salah satu hotel bintang 3 yang

terletak di Jl. Ir. H. Juanda No.14, Suka Damai, Kec. Medan Polonia, Kota Medan,

Sumatera Utara 20157 dengan jumlah kamar sebanyak 117 kamar yang dilengkapi

oleh AC, TV colour, dan parabola, selain itu juga hotel tersebut menyediakan kolam

renang, restaurant, coffe shop, Dengan demikian sebagai sebuah bisnis perhotelan

yang cukup eksis di Medan dengan lokasi yang dekat dengan pusat kota dan fasilitas

yang dimiliki cukup memadai tentu harus senantiasa menjaga kualitas pelayanan

agar pelanggan merasa nyaman dan puas saat menginap.

Hotel Pardede International Medan memiliki beberapa department yakni,

Housekeeping, Food and Beverage, Kitchen, dan salah satunya ialah front office

department. Menurut Soenarno (2017:2) Front Office merupakan departemen yang

menangani tamu yang akan menggunakan kamar, mulai dari reservasi,

penyambutan ( Receptionist ), tamu datang ( Check In ) sampai tamu meninggalkan

hotel ( Check Out )”. Dengan demikian Front Office Department tidak hanya

bertanggung jawab dalam penerimaan tamu dan registrasi, tetapi dalam semua

kegiatan yang menyangkut kepentingan tamu hotel, mulai dari proses pemesanan
 4

kamar, penyambutan saat tamu datang, selama menginap, serta proses di saat tamu

akan meninggalkan hotel. Oleh karena itu Front Office Department mempunyai

peranan penting dalam operasional sebuah hotel.

Berikut dapat dilihat data penjualan kamar yang dihuni oleh tamu pada tahun

2019-2021 pada Hotel Pardede International Medan pada Tabel 1.1 di bawah ini :

Tabel 1.1 Occupancy Kamar pada Hotel Pardede International Medan

Periode 2019 – 2021
TAHUN ROOM SOLD OUT OCCUPANCY

2019 13.237 36,26

2020 3.551 34,36

2021 7.027 58.28

Sumber : Hotel Pardede International Medan (2022)

Berdasarkan pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa pada periode tahun 2019

hingga 2021, jumlah tamu yang menginap cenderung mengalami naik turun. Pada

tahun 2019 kamar dapat terjual sebanyak 13.237, dan tahun selanjutnya mengalami

penurunan yakni kamar hanya terjual sebanyak 3.551.

Menurut penulis hal ini terjadi karena masuknya virus Covid-19 di Indonesia

yang sedang mengalami peningkatan yang sangat besar, akan tetapi berbeda pada

tahun 2021 dimana tingkat hunian kamar menaik, Hotel Pardede International

Medan dapat menjual sebanyak 7027 kamar. Hal ini didukung oleh adanya

keputusan pemerintah yang mulai memberikan kelonggaran terhadap operasional

hotel dengan protokol kesehatan yang ketat, walaupun selama 3 tahun terkahir

penurunan dan kenaikan tidak terlalu signifikan dengan tingkat hunian kamar hotel

ini, namun tentunya harus diantisipasi, juga mencari jalan keluar oleh pihak hotel.
 5

Kualitas pelayanan jasa merupakan tingkat pelayanan terkait pemenuhan

harapan dan kebutuhan konsumen, artinya, layanan bisa disebut berkualitas jika

memenuhi sebagian besar harapan para konsumen. Menurut Laksana (Maulana,

2016:117) “pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.” Kualitas pelayanan yang baik merupakan

salah satu indikator yang berperan penting dalam perusahaan agar tetap eksis

ditengah persaingan industri.

“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan” Tjiptono (Wahab 2017:51) Kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima

dimenasi yaitu: kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) dimensi tersebut sangat

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, penulis melakukan

pra survey sebagai berikut terhadap 20 orang tamu secara acak untuk mengetahui

kualitas pelayanan. Adapun hasil pra survey tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.2

di halaman berikutnya.
 6

Tabel 1.2 : Pra Survey Kualitas Pelayanan

Pilihan Jawaban
No. Pernyataan
STS TS KS S SS
Keandalan (Reliability)
1 Karyawan cepat dan sigap dalam proses Check - 5 10 3 2
In berlangsung
Ketanggapan (Responsivitas)
2 Karyawan sigap dalam menangani keluhan - 5 9 4 2
tamu
Jaminan (Assurance)
3 Karyawan melayani konsumen dengan sopan. - 6 9 3 2
Empati (Empathy)
4 Kemudahan konsumen dalam menghubungi - 7 8 3 2
Hotel Pardede International Medan
Bukti Fisik (Tangible)
5 Karyawan berpenampilan bersih, rapi, dan - 6 8 4 2
wangi
Sumber : Data Olahan (2022)

Keterangan :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

KS : Kurang Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Berdasarkan pada Tabel 1.2 di atas, bahwa pada indikator kualitas keandalan dalam

kecepatan proses Check In sangat tidak dapat memberikan kepuasan terhadap tamu karena

kurang sigapnya karyawan yang bertanggung jawab dalam menangani proses Check In

tersebut. Pada indikator ketanggapan dapat dilihat bahwa jawaban tamu didominasi

persepsi kurang setuju sebanyak 9 responden, artinya masih diragukan dan tidak

sepenuhnya setuju. Pada indikator jaminan sebanyak 9 responden merasa kurang setuju

terhadap kesopanan karyawan dalam melayani tamu. Pada indikator empati, Sebanyak 8

responden menyatakan konsumen mudah dalam menghubungi pihak hotel dan pada
 7

indikator bukti fisik terdapat 8 orang dari 20 responden kurang setuju karyawan

selalu berpenampilan bersih, rapi, dan wangi.

Sementara itu, Kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator dalam

menentukan apakah hotel tersebut dapat memberikan kenyamanan saat menginap,

dalam hal ini yang berarti kepuasan pelanggan yakni tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan

harapannya. Kepuasan pelanggan menurut Setiyawati (Mefri 2015:3) merupakan,

“Suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat

terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan

yang berlanjut”. Ada 3 indikator kepuasan pelanggan yakni, kesesuaian harapan,

minat berkunjung kembali, dan ketersediaan merekomendasikan. Sehingga dari

definisi diatas dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan bergantung pada persepsi

dan harapan konsumen itu sendiri, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan

(expectation).

Dengan begitu, penulis juga melakukan pra survey terhadap 20 orang tamu

secara acak untuk mengetahui kepuasan tamu. Adapun hasil pra survey tersebut

dapat dilihat pada Tabel 1.3 di halaman berikutnya :

 8

Tabel 1.3 : Pra Survey Kepuasan Pelanggan

Pilihan Jawaban
No. Pernyataan
STS TS KS S SS
Kesesuaian Harapan
1 Terpenuhinya keluhan atau keinginan tamu - 6 9 3 2

Minat Berkunjung Kembali

2 Tamu bersedia menginap Kembali di Hotel - 4 11 3 2
Pardede International Medan
Kesediaan Merekomendasikan
3 Tamu bersedia merekomendasikan kepada - 5 10 3 2
teman/keluarga/ masyarakat terkait Hotel
Pardede International Medan
Sumber : Data Olahan (2022)

Keterangan :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

KS : Kurang Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Berdasarkan Tabel 1.3 menunjukkan bahwa pelanggan kurang puas atas

pelayanan yang diberikan oleh karyawan Hotel Pardede International Medan. Hal

ini dapat dilihat dalam pernyataan pelayanan hotel yang diberikan mengenai

pemenuhan harapan pelanggan kurang terpenuhinya keluhan atau keinginan tamu

sebanyak 9 responden memilih kurang setuju. Hal ini dikarenakan kinerja karyawan

di bagian Front Office kurang cekatan, dan kurang memiliki inisiatif terhadap

kebutuhan dan keinginan tamu serta pada saat terjadi keluhan para staff yang

bertanggung jawab kurang tanggap dalam memberikan solusi, sehingga membuat

pelanggan menunggu terlalu lama, bosan, dan kecewa. Akibatnya tamu melakukan

complaint, sehingga pada indikator minat berkunjung kembali sebanyak 11 orang

 9

kurang setuju untuk menginap kembali dan sebanyak 10 orang kurang setuju untuk

merekomendasikan kepada teman/keluarga/ masyarakat untuk memilih Hotel

Pardede International Medan sebagai pilihan yang tepat sebagai tempat ternyaman

untuk menginap.

Maka dengan adanya keluhan-keluhan dari para pelanggan tersebut

manajeman perlu lebih memperhatikan serta melakukan evaluasi terhadap kinerja

para petugas pelayanan yang berada pada garis depan untuk berupaya lebih dalam

memberikan pelayanan yang memuaskan tanpa harus menghilangkan kebijakan

manajemen dan struktur pelayanan. Pada saat ini, pelanggan semakin jeli dalam

melihat dan memilih penyedia jasa yang memiliki kualitas baik.

Berdasarkan pada uraian di atas maka peneliti tertarik untuk mengangkat

topik tersebut untuk diteliti, karena pada dasarnya setiap perusahaan yang bergerak

dibidang pelayanan jasa dituntut untuk menempatkan orientasi kepada kepuasan

pelanggan sebagai tujuan akhir. Sehingga penulis memutuskan untuk mengangkat

judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE

DEPARTMENT TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL PARDEDE

INTERNATIONAL MEDAN”
 10

B. Identifikasi Masalah

1. Bagaimana Kualitas Pelayanan di Front Office Department pada Hotel

Pardede International Medan ?

2. Bagaimana Kepuasan Tamu di Front Office Department pada Hotel Pardede

International Medan ?

3. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tamu di Front

Office Department pada Hotel Pardede International Medan ?

C. Tujuan Penelitian

Ada dua tujuan penulisan tugas akhir ini, yaitu :

1. Tujuan Formal

Tujuan formal dari penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai salah satu syarat

dalam menyelesaikan Pendidikan Program Diploma Tiga (D-III) Program

Studi Perhotelan di Politeknik Mandiri Bina Prestasi Medan

2. Tujuan Operasional

Adapun tujuan operasional dalam penulisan Tugas Akhir ini, yaitu :

a. Untuk Mengetahui Kualitas Pelayanan di Front Office Department Pada

Hotel Pardede International Medan

b. Untuk Mengetahui Kepuasan Tamu di Front Office Department Pada

Hotel Pardede International Medan

c. Untuk Mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Tamu di Front Office Department pada Hotel Pardede International

Medan
 11

D. Manfaat Penelitian

1. Secara Praktis

a. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan

evaluasi untuk kinerja manajemen hotel Pardede International Medan

dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan tamu yang

menginap dimasa sekarang maupun yang akan datang.

b. Bagi penulis, sebagai salah satu syarat untuk dapat menyelesaikan

Diploma III Perhotelan, serta sebagai tambahan pengetahuan dan

pengalaman agar dapat mengaplikasikan teori yang dimiliki untuk dapat

menganalisis fakta, gejala, dan pariwisata yang terjadi secara ilmiah dan

objektif.

2. Secara Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang bermanfaat bagi

kajian yang komperhensif dalam meningkatkan kualitas pelayanan didalam

sebuah industri perhotelan, sebagai penunjang dalam kepuasan tamu yang

mengnap di hotel tertentu, serta dapat dijadikan sebagai media pembelajaran

dan informasi bagi mahasiswa maupun umum yang terkait dengan sistem

pelayanan front office dalam dunia industri perhotelan. Semoga dapat

bermanfaat bagi perusahaan, penulis, maupun pembaca, sehingga laporan

tugas akhir ini dapat berguna dikemudian hari.

 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan salah satu indikator penting bagi perusahaan untuk dapat

eksis ditengah ketatnya persaingan dalam industri. Menurut Sugiarto (Prastono dan

Pradapa 2012:15) “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.” Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah

sehingga kualitas produk juga harus berubah atau disesuaikan.

Menurut Indrasari (2019:54) “Kualitas didefinsikan sebagai totalitas dari

karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.” Kualitas disebut baik jika

penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara dengan yang diharapkan oleh

pelanggan. Kualitas merupakan upaya dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan

serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan tamu atau pelanggan

dengan tujuan memberikan dorongan kepada pelanggan dengan tujuan menjalin

ikatan yang kuat dengan perusahaan.

Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pengertian kualitas

adalah totalitas dari karakter suatu produk baik itu barang maupun jasa yang

menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Kualitas itu

sendiri dimulai dari kebutuhan tamu atau pelanggan dan berakhir pada persepsi

tamu atau pelanggan. Dari hal tersebut berarti bahwa citra kualitas yang baik

bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,

12
 13

melainkan berdasar sudut pandang atau persepsi tamu atau pelanggan. Khusus

untuk jasa diperlukan pelayanan yang ramah, sopan serta jujur sehingga dapat

menyenangkan atau memuaskan pelanggan. Suatu jasa akan dinilai bermutu apabila

dapat memenuhi ekspektasi atau harapan konsumen akan nilai produk tersebut.

Pelayanan memainkan peranan yang sangat penting karena merupakan

aktivitas pendukung dalam kegiatan perusahaan. Prakoso (2020 : 262) berargumen

bahwa “pelayanan diartikan melayani kebutuhan orang lain.” Dalam pelayanan

pada dasarnya adalah suatu kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen/pelanggan

yang dilayani, yang memiliki sifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan terbaik atau sangat baik. Bisa

dianggap sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang

berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan.

Indrasari (2019:57) “Pelayanan (customer service) secara umum adalah

setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditunjukkan untuk memberikan kepuasan

pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat

terpenuhi.” Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa “pelayanan adalah

sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu

menyiapkan (membantu apa yang diperlukan seseorang)”.

Sedangkan definisi yang lain menyatakan bahwa pelayanan atau service

adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan suatu pihak kepada pihak

lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan

sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Kotler (Prasetio 2012:2) “mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang

 14

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/

kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.”

Pada dasarnya nilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah-ubah. Apa yang

dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap

sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada waktu lain, maka kualitas dapat diberi

pengertian sebagai totalitas dari karakter suatu produk baik itu barang maupun jasa

yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Kualitas

sendiri dimulai dari kebutuhan tamu atau pelanggan dan berakhir pada persepsi

tamu atau pelanggan.

Indrasari (2019:62) “Semakin berkualitas produk jasa yang diberikan, maka

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan

semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntunagn bagi usaha tersebut.”

Kualitas Pelayanan merupakan perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan

atas pelayanan yang mereka terima. Kualitas layanan memberikan sebuah dorongan

kepada pelanggan dengan tujuan menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.

Dalam jangka waktu yang panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan

untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.

Kualitas layanan pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Ada beberapa karakteristik jasa menurut Kotler dan Keller

(Indrasari 2019:67) yaitu ; a) Intangibility (tidak berwujud) berbeda dari produk

fiisk, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli,

b) Inseparability (tidak terpisahkan) biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi

secara bersamaan, c) Variability (bervariasi) karena bergantung pada siapa

 15

memberikannya serta kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi, d)

Perishability (tidak tahan lama) jasa tidak dapat disimpan.

Ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Suatu

barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi atau

harapan konsumen dinilai pada produk/jasa tersebut. Terdapat berapa persamaan

terkait kualitas pelayanan dari ebebrapa definisi menurut para ahli yakni : a)

Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan, b) Kualitas

merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan, c) Kualitas

mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan, d) Kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk,

barang, jasa, dan lingkungan, yang memenuhi harapan.

1. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah seberapa baik suatu organisasi atau perusahaan

mampu merespon kebutuhan pelanggan setelah produk atau layanan diantarkan dan

diberikan kepada pelanggan. Menurut Tjiptono (Hutapea 2022:14-17) ada beberapa

faktor yang dapat memengaruhi kualitas pelayanan dari suatu produk atau jasa,

yang diantaranya adalah sebagai berikut ;

a) Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan

Salah satu karakteristik unik dari jasa atau layanan adalah inseparability,

yang artinya jasa atau layanan diproduksi dan dikonsumsi pada saat

bersamaan sehingga hal ini kerap kali membutuhkan kehadiran dan

partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian layanan.

 16

b) Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan dapat pula

menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas layanan

yang dihasilkan. Misalnya terkait masalah upah rendah, pelatihan yang

kurang memadai, atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan organisasi,

tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi, motivasi kerja karyawan rendah,

dan lain-lain.

c) Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai

Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas atau peralatan, material,

pakaian seragam), pelatihan keterampilan, maupun informasi (misalnya

prosedur operasi), selain itu juga pemberdayaan karyawan seperti

kemampuan untuk mengendalikan dan menguasai cara melaksanakan

pekerjaan dan tugasnya, memahami konteks dimana pekerjaannya

dilaksanakan dan kesesuaian pekerjaannya dalam rangka pekerjaan yang

lebih luas (big picture), bertanggung jawab atas output kerja pribadi dan

mengemban tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi.

d) Gap komunikasi, gap komunikasi bisa berupa ;

1) Penyedia layanan memberikan janji yang terlalu berlebihan, sehingga

tidak mampu untuk memenuhinya.

2) Penyedia layanan tidak bisa selalu atau salah menyajikan informasi terbaru

kepada para pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan

prosedur atau aturan, perubahan susunan barang di rak pajangan pasar

swalayan, perubahan kemasan, perubahan harga, dan lain-lain.

3) Pesan komunikasi yang disampaikan oleh penyedia layanan tidak

 17

dipahami pelanggan.

4) Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera menindaklanjuti

keluhan dan atau saran yang disampaikan oleh para pelanggan.

e) Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama; hal ini

memunculkan tantangan bagi penyedia layanan dalam hal kemampuan

memahami kebutuhan spesifik pelanggan individual dan memahami perasaan

pelanggan terhadap penyedia layanan dan layanan spesifik yang diterima.

f) Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan; bila terlampau

banyak layanan baru dan tambahan terhadap layanan yang sudah ada, hasil

yang didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan

timbul masalah-masalah seputar standar kualitas layanan.

g) Visi bisnis jangka pendek; misalnya orientasi pada pencapaian target

penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya,

peningkatan produktivitas tahunan, dan lain-lain bisa merusak kualitas

layanan yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.

2. Indikator Kualitas Pelayanan

Pelayanan memainkan peranan yang sangat penting karena merupakan

aktivitas pendukung dalam kegiatan perusahaan. Kualitas Pelayanan merupakan

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka

terima. Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan menjadi kunci keberhasilan

perusahaan. Menurut Tjiptono (Indrasari, 2019 : 65) ada lima dimensi atau lima

faktor utama kualitas pelayanan yang digunakan konsumen untuk menilai atau

menentukan kualitas pelayanan.

 18

Kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut : a) Keandalan (Reability),

yakni kemampuan seseorang dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat, dan memuaskan, b) Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu

keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan

dengan tanggap, c) Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari

bahaya, risiko, atau keragu raguan, d) Empati (Emphaty), meliputi kemudahan

dalam menjalin relasi, komunikasi ang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas

kebutuhan individual para pelanggan, e) Bukti Fisik (Tangible), meliputi fasilitas

fisik, perlengkapan, pegawai, sarana komunikasi. Lima dimensi pengukur kualitas

jasa adalah suatu item ringkas dnegan realibilitas dan validitas tinggi, yang dapat

digunakan untuk memahami persepsi dan harapan kualitas pelayanan dari

konsumen, dan sebagai hasilnya dapat digunakan untuk merancang peningkatan

kualitas pelayanan. Dengan memandang kualitas pelayanan jasa dari berbagai

dimensi tersebut dapat memudahkan perusahaan, khususnya yang bergerak

dibidang jasa untuk memonitor seberapa baik kualitas jasa atau pelayanan yang

diberikan kepada tamu ataupun pelanggan.

Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan atau customer

service bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan dapat

berubah. Perubahan ini tentunya berupa peningkatan kualitas pelayanan agar

semakin lebih baik lagi untuk citra perusahaan. Hal ini berarti, bahwa citra kualitas

yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia

jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi tamu atau

pelanggan.
 19

B. Kepuasan Tamu

Kepuasan pelanggan sudah menjadi seperti mantra ajaib yang dijumpai pada

hampir semua buku teks laris di bidang pemasaran dari perilaku konsumen yang

mendorong pemasukan bagi pengelola usaha. Memuaskan kebutuhan tamu adalah

keinginan setiap perusahaan, memuaskan kebutuhan tamu dapat meningkatkan

keunggulan dalam persaingan. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai

upaya dalam pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

Kepuasan pelanggan dijelaskan oleh Widiasuri dan Hyacintha (Prakoso, dkk

(2020:263) “yaitu tanggapan emosional hasil evaluasi konsumen atas konsumsi

produk atau jasa.” Menurut Umar (Indrasari 2019:82) “Kepuasan konsumen adalah

tingkat perasaan setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan

harapannya.” Sehingga dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

kosumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk

atau jasa yang dirasakan dengan harapannya.

Konsumen yang puas terhadap produk atau jasa pelayanan akan cenderung

untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat

kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari. Sedangkan menurut Kotler dan

Keller (Indrasari 2019:90 “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap

kinerja yang diharapkan.”

Definisi kepuasan adalah: “Perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah perbandingan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)

suatu produk dan harapan-harapannya” Kotler (Wahab 2017 : 57). Menurut

Nasution, 2005 (Nugraha 2020:98) mengatakan bahwa “kepuasan konsumen sangat

 20

bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain ; a) Kebutuhan dan

keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang

mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk, b) Pengalaman masa lalu

keitka mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya, c)

Pengalaman dari teman-teman.

1. Fakto-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam perusahaan,

maka perusahaan harus memiliki fokus pada pelanggan.Tingkat kepuasan

pelanggan ditentukan oleh lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh

perusahaan, yaitu ; (1) Kualitas produk, konsumen akan merasa puas bila evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas;

(2) Kualitas pelanggan, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yangdiharapkan; (3) Emosional,

konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan

kagum terhadap dia,bila menggunakan produk tertentu yang cenderung mempunyai

tingkat kepuasan yang lebih tinggi; (4) Harga, produk yang mempunyai kualitas

yang sama tapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai

yanglebih tinggi kepada konsumennya; (5) Biaya, konsumen yang tidak perlu

mengeluarkan biaya tambahan atau yang tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk cenderung puas akan produk tersebut.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumennya menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
 21

konsumen serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan.

2. Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Majid (Rohaeni 2018:314), menjelaskan bahwa “kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang

dirasakan dengan harapannya” Menurut Indrasari (Immanuel 2022:12-13), pada

umumnya program kepuasan memiliki beberapa indikator-indikator, yakni : a)

Kesesuaian harapan, harapan konsumen dapat merupakan keyakinan konsumen

sebelum mencoba atau membeli suatu produk. Dalam mengevaluasi, konsumen

akan menggunakan harapannya sebagai standar atau ukuran. Sehingga dalam hal

ini yang dimaksud dengan kesesuaian harapan merupakan tingkatan kesesuian

antara kinerja produk yang yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan

oleh konsumen, b) Minat berkunjung Kembali, merupakan kesediaan konsumen

untuk berkunjung kembali atau melakukan pemakaian ulang terhadap produk

terkait. Hal itu merupakan bagian dari keadaan mental seseorang yang

mencerminkan rencana untuk melakukan beberapa tindakan dalam jangka waktu

tertentu. Definisi ini diasumsikan sebagai anteseden langsung dari perilaku, c)

Kesediaan merekomendasikan, merupakan kesediaan konsumen untuk untuk

merekomendasikasn produk yang telah dirasakan kepada teman atau keluarga.

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya

terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk

kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan

ditindak lanjuti.
 22

Dari definisi di atas dijelaskan bahwa jika kepuasan tamu dapat dipenuhi oleh

perusahaan akan memberikan dampak positif bagi perusahaan tersebut sehingga

tamu memiliki minat untuk berkunjung Kembali bahkan merekomendasikan

kepada keluarga atau khalayak umum. Hal tersebut menjadi tolak ukur yang sangat

penting demi membangun citra positif perusahaan. Front Office merupakan

department yang bisa dikatakan menjadi first impression and last bagi para tamu

dari sebuah hotel, oleh sebab itu mereka yang bertugas harus bisa memperlakukan

tamu dengan baik dan harus mengetahui segala informasi yang ada di hotel.

Menurut Soenarno (2017:2) “Front Office merupakan tempat yang pertama-

tama akan dituju oleh ramu-tamu yang akan menyampaikan isi hati mereka.”

Kebanyakan diantaranya berupa keluhan atau complaint. Banyak hal yang bisa

menjadi sumber keluhan bagi tamu, bila hotel tidak mampu mengelola

pelayanannya dengan baik, front office niscaya akan menjadi tempat yang penuh

caci-maki dan keluhan tamu. Selain itu dalam front office department sebenarnya

terbagi menjadi beberapa bagian dengan memiliki tanggung jawab yang berbeda.

Seperti yang ditulis oleh Soenarno (2017:86) bagian dan tanggung jawab staff

front office secara umum yakni ; (1) Reservasi, bertugas untuk mencatat dan

memberikan konfirmasi pemesanan kamar hotel; (2) Resepsionis, bertugas

menerima tamu hotel; (3) Guest Relation Officer (GRO), bertugas sebagai customer

service agent selama tamu menginap di hotel; (4) Concierge, petugas bagian

informasi, penanganan barang, penyambutan di gerbang hotel, pencarian tamu di

hotel, parkir, kendaraan, transportasi keluar hotel sampai ke masalah

penjemputan/pengantaran ke airport; (5) Bell Man, bertugas mengurus barang-

barang milik tamu. Posisi ini merupakan bagian dari concierge yang khusus
 23

menangani barang bawaan tamu; (6) Door Man, bertugas untuk stand by didepan

lobi dan membuka pintu mobil tamu yang baru datang, dengan senyum ramah

mengucapkan salam dan selamat datang kepada tamu; (7) Page Girl, bagian dari

concierge yang ebrtugas untuk membantu tamu mencari tamu lain, Ketika

melakukan temu janji (appointment), tetapi tamu tidak tahu orang yang hendak

ditemuinya; (8) Valet Parker , sesuai namanya, bertugas untuk stand-by di depan

lobi Hotel, dan membantu tamu dengan memberikan layanan parkir mobil; (9)

Telephone Operator, bertugas untuk menerima telepon, menyambungkan kesetiap

departemen dan manajer hotel; (10) Duty Manager, bertugas di front office dan di

bagian lain dari hotel.

C. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu di Front Office

Department

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan, setiap konsumen memiliki pendapat yang berbeda-beda terhadap

kualitas pelayanan yang telah dirasakan selain itu juga memiliki tingkat persepsi

harga terhadap produk yang berbeda pula dan juga lokasi namun pada dasarnya

hanya ingin mendapatkan sebuah produk yang berkualitas. Keputusan pembelian

konsumen merupakan proses bertahap, terhadap keterlibatan konsumen dan

banyak dipengaruhi oleh variabel-variabel tertentu.

Menurut Katemung ( Steven : 2021 ) “Mutu pelayanan ialah aspek esensial

dimana perlu perindustrian perhatikan penyedia jasa. Pelayanan berkualitas

berfokus untuk memenuhi kehendakan dan keperluan konsumen disertai dengan

akurasi dalam pelayanannya agar sesuai dengan harapan.” Peningkatan pelayanan

 24

kini merupakan salah satu faktor penting dalam memenangkan persaingan. Dimana

dengan adanya peningkatan pelayanan diharapkan dapat menciptakan keunggulan

bersaing bagi suatu unit usaha.

Pelayanan melibatkan aspek materi seperti kehandalan produk, ketepatan

penyerahan, disamping itu unsur pribadi yang diwakili oleh interaksi staf lini depan

dengan pelanggan. Baik aspek pelayanan materi maupun pribadi memberikan

kesempatan untuk mendapatkan dan kehilangan pelanggan. Memuaskan kebutuhan

konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi

kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat

meningkatkan keunggulan persaingan. Menurut Lovelock (Indrasari 2019:84)

menjelaskan bahwa “kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian

mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas,

kegembiraan atau kesenangan.”

Emosi yang tercipta dari apa yang dirasakan oleh tamu pada saat

mendapatkan pelayanan sangat berperan penting terhadap citra perusahaan dan

bagaimana persepsi tamu kepada perusahaan tersebut. Selain itu menurut Engel,

Roger & Miniard (Indrasari 2019:87) bahwa “kepuasan adalah evaluasi paska

konsumsi untuk memilih beberapa alternatif falam rangka memenuhi harapan”.

Menurut penulis Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,

pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan kesetiaan pelanggan adalah

memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Kualitas pelayanan dalam jasa perhotelan

sangat berpengaruh dalam kelangsungan hidup perusahaan. Jika hotel bisa

melakukan pelayanan yang cepat, tepat dan sesuai dengan harapan konsumen maka

konsumen akan merasa puas dan akan memutuskan untuk menginap atau
 25

menggunakan kembali jasa hotel tersebut dimasa yang akan datang, sehingga hotel

akan memperoleh laba yang maksimal, artinya kualitas pelayanan sebuah hotel

sangat signifikan atau sangat berpengaruh terhadap keputusan tamu menginap.

G. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual penelitian adalah suatu hubungan atau kaitan antara

konsep satu terhadap konsep yang lainnya atau bisa disebut antara suatu hubungan

yang akan menghubungankan secara teoritis antara variabel-variabel penelitian dari

masalah yang ingin diteliti. Menurut Maksum (2012:33) Definisi Konseptual

“adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu konsep dengan menggunakan

konsep lain.”

Menurut Musqari dan Huda (Riyadin 2019:42) “definisi kualitas pelayanan

yang sering disebut sebagai mutu pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau

peroleh.” Dalam hal ini kualitas pelayanan sangat berperan penting terlebih di

industri pariwisata yang menjual pelayanan jasa tentunya, karena persepsi

konsumen baik buruknya suatu perusahaan tergantung pada kesesuaian dan

keinginan pelayanan yang diperolehnya. Jika terdapat pelayanan yang diharapkan

konsumen tidak sesuai dengan harapannya, maka konsumen akan merasa kecewa

dan tidak akan puas dengan pelayanan dan akan berdampak pada ditinggalkannya

perusahaan oleh pelanggan.

 26

Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Tamu (Y)

Indrasari (2019:65)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Sumber : Olah Data (2022)

H. Hipotesis

Menurut Maksum (2012:46) berpendapat bahwa “Hipotesis adalah dugaan

sementara yang diajukan peneliti terhadap permasalahan yang dirumuskan.”

Hipotesis menyatakan hubungan apa yang kita cari atau yang ingin kita pelajari.

Hipotesis pada penelitian ini bertujuan untuk menentukan :

H0 = Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu di Hotel

Pardede International Medan

H1 = Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu di Hotel Pardede

International Medan
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Subjek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Dalam menyelesaikan dan memecahkan sebuah permasalahan, penulis

membutuhkan subjek penelitian, adapun yang menjadi subjek penelitian

adalah tamu yang menginap pada Hotel Pardede International Medan.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi inti dari problematika

penelitian, oleh sebab itu, adapun objek dalam penelitian ini adalah : a)

Kualitas pelayanan Front Office, b) Kepuasan tamu, c) Pengaruh kualitas

pelayanan front office terhadap kepuasan tamu

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penulis melakukan penelitian ini di Hotel Pardede International Medan, yang

beralamat di Jalan Ir. H.Juanda No 14, Suka Damai, Kec. Medan Polonia,

Kota Medan, Sumatera Utara, 20157.

2. Waktu Penelitian

Adapun waktu penelitian yang dilakukan oleh penulis di Hotel Pardede

International Medan, dimulai pada tanggal Desember 2022 sampai dengan

Januari 2022.

27
 28

C. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu, data kuantitatif.

Data kuantitatif adalah jenis data yang dapat diukur atau dihitung secara

langsung, yang berupa informasi atau penjelasan data yang diperoleh dari

angka-angka. Sedangkan menurut Riduwan (2018:5) “data kuantitatif yaitu

data yang berwujud angka-angka." Dalam hal ini data kuantitatif yang

diperlukan adalah jumlah karyawan, jumlah sarana dan prasarana, juga hasil

angket.

2. Sumber Data

Berdasarkan sumbernya, data penelitian dapat dikelompokkan dalam dua

jenis, yaitu data primer dan sekunder, Menurut Sugiyono (2019 : 225) :

a. “Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada

pengumpul data.” Dalam artian data primer adalah data yang diperoleh

langsung dari informan di lapangan atau lokasi berupa jawaban terhadap

pertanyaan dalam angket. Dalam penelitian ini data primer diperoleh

langsung dari responden, yaitu para tamu atau konsumen yang datang

untuk melakukan hunian, liburan atau bisnis di Hotel Pardede

International Medan dengan cara mengisi angket mengenai identitas

responden, bobot kepentingan dari pelayanan yang diterima dan bobot

kualitas dari pelayanan yang diberikan.

b. Data sekunder, yaitu “Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak

langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang

lain atau lewat dokumen.” Dalam artian data sekunder merupakan data
 29

yang didapatkan melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh

pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian, serta teori yang

didapat. Data sekunder diperoleh langsung dari dokumen yang telah

tersedia pada Hotel Pardede International Medan.

D. Teknik Pengumpulan Data

Dalam proses pengumpulan data pada penelitian ini, maka penulis menggunakan

metode pengumpulan data sebagai berikut :

1. Observasi

Menurut Maksum (2012:127) “Observasi yaitu Pengamatan atau pencatatan

yang sistematis terhadap gejala-gejala yang tampak pada objek penelitian.”

Dalam artian observasi yakni teknik pengumpulan data dengan cara

mengadakan pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti dan

merupakan langkah awal dalam pengumpulan data.

2. Angket (kuesioner)

Menurut Maksum (2012:130) “Angket adalah serangkaian pertanyan yang

digunkan untuk mengungkapkan informasi, baik menyangkut fakta atau

pendapat.” Dalam artian angket adalah metode pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden

dengan panduan angket.

3. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan adalah kegiatan untuk menghimpun informasi yang

relevan denagn topik atau masalah yang menjadi obyek penelitian. Menurut

Sugiyono (2019 : 291)” Studi berkaitan dengan kajian teoritis dan refrensi
 30

lain yang berkaitan dengan nilai buaya dan norma yang berkembang pada

situasi sosial yang diteliti.” Selain itu studi kepustakaan sangat penting dalam

melakukan penelitian hal ini di karenakan penlitian tidak akan lepas dari

literatur-literatur ilmiah, informasi tersebut dapat diperoleh dari buku-buku,

karya ilmiah, jurnal, internet, dan sumber-sumber lain.

E. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2019:80) “Populasi adalah wilayah generalisasi terdiri

atas: obyek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”

Dari data yang telah peneliti lakukan saat mengadakan riset pada Hotel Pardede

International Medan pada bulan Desember 2021 terdapat sebanyak 940 kamar yang

terjual, dimana jumlah responden sebanyak 1800 orang.

2. Sampel

Sampel adalah contoh sebagian individu yang diteliti, karena jumlah populasi

penelitian yang besar, dan tidak dapat diteliti seluruhnya. Menurut Sugiyono (2019

: 81) “sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut.” Teknik penarikan sampel yang digunakan penulis adalah

random sampling, Menurut Sugiyono (2019 : 82) “Simple random sampling

dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi

dilakukan secara acak tanpa memperhaikan strata yang ada dalam populasi itu.”

Sementara menurut Maksum (2012:55) “Simple Random Sampling merupakan

 31

Teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi idnividu yang menjadi

anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.”

Penulis menggunakan metode slovin untuk menentukan jumlah sampel.

Setelah jumlah sampel ditentukan maka penulis akan mengajukan pernyataan

dalam bentuk angket kepada tamu sesuai dengan jumlah sampel. Adapun metode

Slovin yaitu :

𝑵
𝑛=
𝑵.𝒅𝟐 +𝟏

Dimana :

n : Jumlah sampel

N : Populasi

d2 : presisi yang ditetapkan

Diketahui :

N : 1800 Responden

d2 : 0,10

Ditanya n ?

Jawab :

1800
𝑛=
1800.0,102+1

1800
𝑛=
18+1

1800
𝑛=
18+1

𝑛= 95

Hasil Perhitungan metode Slovin diperoleh jumlah tamu yang diajukan

sampel penelitian sebanyak 95 orang.

 32

F. Metode Analisis Data

Metode analisis data terbagi dari beberapa teknis, yaitu :

1. Metode Deskriptif

Sebagaimana dikemukakan oleh Maksum (2012 : 68) bahwa “Penelitian

deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk menggambarkan gejala,

fenomena, atau peristiwa tertentu.”

2. Skala Likert

Menurut Sugiyono (2019 : 93) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.”

Dengan Skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator

variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun

item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap

item instrumen yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat

positif sampai sangat negatif. Skala Likert itu “aslinya” untuk mengukur kesetujuan

dan ketidaksetujuan seseorang terhadap sesuatu objek, yang jenjangnya bisa

tersusun atas :

Tabel 3.1 Skala Likert

Skala Likert Skor

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Kurang Setuju (KS) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2019 : 93)

 33

3. Uji Coba instrument

Penelitian ini dalam hasil pengumpulan data berupa hasil penyebaran

kuesioner kepada tamu, kemudian akan dikelola (melakukan uji statistik) dengan

menggunakan beberapa teknik atau metode uji statistik dengan menggunakan

beberapa metode sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk menguji validitas konstruk dilakukan dengan

cara mengkolerasikan antara skor butir pernyataan dengan skor totalnya. Untuk

menghitung validitas skala dalam Sugiyono (2019 : 183) dapat digunakan rumus

kolerasi product moment sebagai berikut :

𝑛(∑ 𝑥𝑦) − (∑ 𝑥 ). (∑ 𝑦)
𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =
√{𝑛 ∑ 𝑥 2 − (∑ 𝑥)2 }. {𝑛 ∑ 𝑦 2 − (∑ 𝑦)2 }

Keterangan :

∑Xi : Jumlah skor item

∑Yi : Jumlah total tiap item

n : Jumlah responden

Kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur kuesioner tersebut

1. Jika r hitung ≥ r-tabel, maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid.

2. Jika r-hitung < r-tabel, maka butir pertanyaan tersebut dikatakan tidak

valid.

b. Uji T (Uji Parsial)

Uji parsial atau uji t-test untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Untuk menguji keberartian koefisien kolerasi antara variable X dan Y

 34

dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan tabel yaitu dengan

menggunakan rumus uji signifikasi korelasi product moment. Menurut Sugiyono

(2019 : 184).Adapun rumus dari t hitung tersebut adalah :

𝑟√𝑛−2
𝑡=
√1−𝑟 2

Dimana :

r = Koefisien korelasi

n = Jumlah responden

r²= Koefisien determinasi

t= thitung yang selanjutnya dibandingkan dengan t tabel

4. Koefisien Determinan

Nilai koefisien determinasi (R square) dapat dipakai untuk memprediksi

seberapa besar kontribusi pengaruh variable bebas (X) terhadap variable terakit (Y)

dengan syarat uji F dalam analisis regresi bernilai signifikan. Dengan rumus :

Kd = r2 x 100

Keterangan :

Kd : Koefision Determinasi

R2 : Koefision Korelasi
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Sejarah singkat berdirinya Pardede International Hotel Medan

Adanya keputusan Bersama Menteri Keuangan dan Menteri perhubungan

Republik Indonesia No.101 September 1968, telah mendorong para pengusaha

Indonesia untuk mendirikan hotel-hotel, sebagai upaya mendorong kemajuan

pariwisata di Indonesia dan merupakan salah satu pendapatan Negara yang cukup

potensial yang perlu ditingkatkan peranannya. Berselang beberapa waktu

kemudian, secara kebetulan Bapak TD.Pardede bertemu dengan Bapak M.J.

Prayoga (waktu itu menjabat konsul Jenderal pariwisata perhubungan RI di

Singapura), dan beliau menganjurkan agar mendirikan usaha perhotelan yang

bertaraf Internasional.

Setelah mempelajari dokumen dari surat keputusan tersebut dan mendengar

keterangan yang meyakinkan sehingga diambil kesimpulan membuka usaha

perhotelan sebagai tambahan bidang-bidang usahanya yang sudah ada yaitu

pertekstilan, perkebunan, pendidikan, kesehatan, dan perikanan. Pada tanggal 1 Mei

1970, Motel Danau Toba dan Copa Cabana Club dibuka secara resmi untuk umum

dengan manager pertama Drs.D.Silaen dan Asisten Manager Zaman Ginting, BA.

Kemudian pada 1 Juli 1970, diinstruksikan oleh Bapak dan Ibu TD.Pardede untuk

menyusun rencana pembuatan satu hotel dengan kamar bertaraf Internasional yang

diberi nama Hotel Danau Toba Internasional. Sambil menunggu selesainya proyek

Hotel Danau Toba Internasional, Bapak TD.Pardede sebagai usahawan yang gigih

35
 36

dan berkemauan keras, mendirikan dan meresmikan hotel-hotel yang kecil dengan

selalu mempertahankan standar Internasional. Pada tanggal 18 Maret 1971 dibuka

dan diresmikanlah Pardede Internasional Hotel yang terletak dijalan Ir.H.Juanda

No.14 Medan dengan jumlah kamar sebanyak 46 kamar. Dengan semakin

banyaknya investasi asing dibidang perminyakan dan perkebunan di Sumatera

Utara, hotel yang baru diresmikan segera mencapai occupancy (tingkat hunian

kamar) yang tinggi.

Suatu prinsip yang dipuji dari bapak TD. Pardede dalam mendirikan dan

menjalankan usahanya dalam bidang perhotelan ini adalah “prinsip percaya diri

kepada diri sendiri dan dan percaya kepada kekuatan sendiri”. Hotel Danau Toba

Internasional yang saat ini mempunyai 200 kamar selesai didirikan dan siap untuk

dibuka. Pada tanggal 10 Juni 1972 dibuka dan diresmikanlah Hotel Danau Toba

Internasional untuk umum dengan General Manager pertama Stanley J.Allison dari

London dan tenaga coock dari Jepang. Sejak 1 Mei 1971 sampai dengan 1973,

Pardede Internasional Hotel Group sudah mempunyai cabang-cabang (anak

perusahaan), yaitu ;

a. Hotel Danau Toba Internasional Medan

b. Motel Danau Toba Internasional (Copa Cobana)

c. Pardede Internasional Hotel

d. Danau Toba Internasional Cottage Belawan

e. Danau Toba Intenational Cottage Berastagi

f. Danau Toba Internasional Cottage Parapat

g. Hermina Hotel Parapat

h. Darma Agung Beach Parapat

 37

Bulan Oktober 1973 Drs.Rudolf M.Pardede (Putra T.D.Pardede) kembali dari

pendidikannya di London dan ditetapkan menjadi Presiden Direktur Internasional

Hotel Group. Sebelum Hotel Danau Toba Internasional dibuka, Hotel Danau Toba

dan Pardede Internasional Hotel di buka occupancy turun menjadi 60%. Hal ini

disebabkan karena tamu-tamu lebih memilih Hotel Danau Toba Internasional untuk

penginapannya, pada masa-masa permulaan ini tersa adanya persaingan dikalangan

sendiri, yaitu hotel-hotel terhimpun dalam Pardede Internasional Hotel Group.

Saat ini Pardede Internasional Group telah memiliki cabang-cabang di

Jakarta, Medan, Berastagi, Parapat, Tebing Tinggi, Belawan dan Aceh. Dengan

semakin banyaknya jumlah pemesanan kamar hotel maka Pardede Internasional

Hotel Medan menambah jumlah kamar hingga sampai saat ini sebanyak 117 kamar

yang dilengkapi dengan AC, TV colour, parabola, kulkas mini untuk masing-

masing kamar. Dengan demikian pardede Internasional Hotel Medan di

klasifikasikan Hotel Bintang 3 (tiga). Disinilah pentingnya peran para pengusaha

hotel, salah satunya yakni Pardede Internasional Hotel Group sebagai badan usaha

yang menyediakan fasilitas lainnya bagi para wisatawan.

2. Visi dan Misi Hotel Pardede Internasional Medan

Adapun Visi dan Misi Hotel Pardede Internasional Medan adalah sebagai

berikut ;

Visi :

a. Menjadi Hotel yang tetap terdepan dikelasnya

b. Strategi bersaing yang digunakan sekarang adalah strategi diferensiasi

yaitu dengan membuat harga kamar yang sangat terjangkau untuk

pelanggan dengan menampilkan fasilitas yang sangat terlengkap serta di

 38

dukung oleh lokasi yang sangat strategis dan pelataran parkir yang sangat

luas

c. Faktor lingkungan yang berpengaruh adalah lingkungan makro yaitu

situasi keamanan kota Medan dari lingkungan mikro yaitu situasi tentunya

pelanggan dan pesaing baru, misalnya hotel bintang lima.

Misi : Memuaskan pelanggan melalui pelayanan yang sangat istimewa dengan

menampilkan kualitas produk yang baik serta menciptakan atmosfer yang

bersahabat, nyaman, dan professional dan memberikesan “your paradise in

Sumatera”

3. Klasifikasi Hotel Pardede International Medan

Klasifikasi atau penggolongan hotel suatu sistem pengelompokan hotel-hotel

ke dalam berbagai kelas atau tingkatan, berdasarkan ukuran penilaian tertentu.

Klasifikasi Pardede Internasional Hotel Medan dapat digolongkan sebagai berikut,

yaitu ;

a. Berdasarkan Bintang

Penempatan bintang pada suatu Hotel ditinjau dari kualitas dan fasilitas

yang dimiliki hotel tersebut, maka Hotel Pardede Internasional Medan

sebagai hotel yang berbintang tiga (***).

b. Berdasarkan Harga Jual Kamar (plan system)

Pardede Internasional Hotel Medan diklasifikasikan kedalam continental

Plan karena harga kamar sudah termasuk sarapan pagi (Breakfast).

c. Berdasarkan Jumlah Kamar

Berdaskan jumah kamar yang dimiliki dapat diklasifikasikan kedalam

above average hotel dengan jumlah kamar standard room sebanyak 36

 39

kamar, superior room sebanyak 26 kamar, deluxe room sebanyak 64

kamar, suite room sebanyak 5 kamar, dan eextra bed sebanyak 16 kamar,

Yakini jika dijumlahkan secara keseluruhan terdapat 117 kamar yang

tersedia di Hotel Pardede International Medan.

d. Berdasarkan Lokasi (Location)

Lokasi Hotel Internasional Hotel Pardede Medan terletak dipusat kota

sehingg hotel ini digolongkan kedalam city Hotel.

e. Berdasarkan lama tamu menginap

Berdasarkan lama tamu menginap satu atau sampai tiga malam di Hotel

Pardede Internasional Medan sehingga diklasifikasikan sebagai semi

resident Hotel.

f. Berdasarkan jenis tamu yang menginap (Type Of Guest)

Hotel ini digolongkan sebagai business hotel karena tamu yang menginap

adalah orang yang melakukan bisnis.

4. Fasilitas yang dimiliki

Fasilitas yang ditawarkan oleh hotel tentunya menjadi penunjang bagi tamu

yang menginap di hotel. Selain dengan suasana dan pemandangan yang indah,

fasilitas pada hotel juga mempunyai faktor pendorong kebutuhan bagi para tamu

yang menginap.

a. Jenis kamar hotel dan fasilitas pendukung lainnya

1. Kamar Hotel

Hal yang diperhatikan didalam kegiatan jasa, produk juga tak kalah penting,

dengan salah satunya kenyamanan kamar yang akan dihuni oleh tamu yang
 40

menginap, mulai dari bersih, nyaman, menarik dan aman (terbebas dari berbagai

kemungkinan terjadinya kecelakaan, pencurian, dan penyakit). Hotel Pardede

Internasional Hotel Medan memiliki 161 kamar.

Adapun Fasilitas mutlak atau standard yang terdapat pada masing-masing

jenis kamar hotel merupakan: a. Kamar mandi pribadi (bath room); b. Tempat tidur

(jumlah dan ukurannya sesuai jenis); c.Ruang tidur ; d.Lemari Pakaian; e. Telepon

atau radio; f. Meja rias/tulis (dressing table); g.Rak untuk meletakkan koper

(luggage rack); h.Asbak ; i.Korek Api ; j.Handuk ; k.Alat tulis (stationaris). Jenis

dan jumlah kamar yang dimiliki Internasional Pardede Hotel Medan adalah sebagai

berikut :

Tabel 4.1 Jenis, Jumlah, dan Harga Kamar pada Hotel Pardede

No. Tipe Kamar Jumlah Kamar Harga Kamar

1 Standard Room 36 Rp259.000

2 Superior Room 26 Rp279.000

3 Deluxe Room 46 Rp305.000

4 Suite Room 5 Rp481.000

5 Cottage Suite 16 Rp670.000

6 Cottage Standard 32 Rp589.00

Total 161 kamar

Sumber : Hotel Pardede International Hotel Medan (2022)

Failitas lainnya yang dapat dipergunakan tamu selain dari kamar hotel

adalah ; (1) Kopi Medan, salah satu fasilitas yang di sediakan oleh pihak Hotel

kepada tamu atau pengunjung yang ingin bersantai emnikmati secangkir kopi dan

menu snack dan Indonesian Food; (2) Barbeque Nitei, acara yang di adakan setiap
 41

malam minggu dengan menyajikan makanan dipanggang dan diiringi dengan live

music; (3) Massage poolbar, perawatan kesehatan yang diberikan kepada tamu

yang dapat dipesan pada saat check-in; (4) Safe Deposit Box, fasilitas penyimpanan

yang terdapat kantor depan dipergunakan untuk menyimpan barang berharga tamu

seperti uang, perhiasan,dokumen dan sebagainya; (5) Convention Hall pada Hotel

Pardede Internasional Medan memiliki kapasitas 300 kursi yang digunakan untuk

berbagai kegiatan seperti wedding party, birthday party, dan acara-acara lainnya;

(6) Juanda Karaoke, merupakan kapasitas yang disediakan untuk tamu yang ingin

bersantai karaoke. Terletak dilantai satu, bersebelahan dengan Dewa Ruci Music

Live buka mulai 17.00 PM-02.00 AM; (7) Swimming Pool, merupakan fasilitas

yang disediakan untuk para tamu yang menginap terletak dilantai satu, bersebelahan

dengan Eltoro Bar; (8) Open Stage, merupakan fasilitas yang disediakan untuk

tamu yang ingin bersantai menyajikan live music ditepi kolam renang

dengansuguhan aneka minuman; (9) Room Service, suatu pelayanan yang

mengantarkan makanan tamu ke kamar tamu yang memesan baik lewat telepon

ataupun langsung

5. Struktur Organisasi Front Office Department

Umumnya, di setiap perusahaan besar maupun kecil memiliki struktur

organisasi. Struktur perusahaan disusun dalam bentuk bagan atau garis hierarki dan

berisi deskripsi dari tiap komponen perusahaan. Dengan dibentuknya struktur

perusahaan, setiap Sumber Daya Manusia (SDM) di lingkup disetiap perusahaan

memiliki peran dan fungsinya masing-masing. Tujuan utamanya agar perusahaan

lebih mudah dalam hal pembagian tugas dan tanggung jawab tiap individu dalam

menjalankan sebuah perusahaan atau bisnis dengan menempatkan individu-

 42

individu yang berpotensi dan memiliki kompeten sesuai dengan bidang serta

keahliannya. Perusahaan yang sukses umumnya memiliki struktur organisasi yang

tertata dan jelas, artinya sesuai dengan fungsinya. Dengan begitu, roda dalam

perusahaan berjalan dengan baik dan berpotensi untuk berkembang serta mencapai

visi atau tujuan perusahaan.

Struktur organisasi dapat diartikan sebagai kerangka kerja formal organisasi

yang dengan kerangka kerja itu tugas-tugas pekerjaan dibagi-bagi, dikelompokkan

dan dikoordinasikan. Dirdjosisworo (Satari, 2016:1.4) mendefinisikan “organisasi

sosial sebagai suatu wadah pergaulan kelompok yang disusun secara jelas antara

para petugas dan tugas-tugasnya yang berhubungan dengan usaha mencapai tujuan

tertentu, yang umumnya berhubungan dengan aspek keamanan anggota organisasi

tersebut.”

Adapun struktur organisasi Front Office Department pada Hotel Pardede

Internasional Medan dapat dilihat pada Gambar 4.1 di bawah ini ;

Front Office Manager

Front Office
Supervisor

Receptionist Telephone Front Office Bellboy

Operator Cashier

Gambar 4.1 : Struktur Organisasi Front Office Department Hotel Pardede International Medan
Sumber : Hotel Pardede International Medan (2022)
 43

Adapun jumlah karyawan Front Office Department pada Hotel Pardede

International Medan dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut :

Tabel 4.2 Jumlah karyawan Front Office Department Pada Hotel Pardede
International Medan

No. Jabatan Jumlah

1. Front Office Manager 1

2. Front Office Supervisor 2

3. Receptionist 3

4. Telephone Operator 2

5. Front Office Cashier 2

6. Bellboy 2

Jumlah 12

Sumber : Human Resources Department Hotel Pardede Internasional Medan (2022)

Adapun tugas serta tanggung jawab setiap masing-masing jabatan ialah :

a. Front Office Manager

Front Office Manager merupakan pimpinan tertinggi dari Department Front

Office. Seorang Front Office Manager memiliki tugas dan tanggung jawab :

1) Melatih, mengevaluasi dan mengawasi karyawan di Front Office

Department

2) Memastikan staff di Front Office mengetahui SOP yang berlaku di hotel

3) Menyambut tamu-tamu VIP

4) Membuat laporan bulanan mengenai daftar tamu, tingkat hunian dan

keuntungan/kerugian yang ada di Front office

 44

5) Menjaga kedisiplinan dan ketaatan staff di Front Office terhadap aturan

yang baru

6) Memberikan hadiah bagi staff yang berprestasi dan memberikan sanksi

bagi staff yang melanggar.

b. Front Office Supervisor

Front Office Supervisor merupakan leader dari Front Office Section. Front

Office Section sendiri terdiri dari Receptionist dan Front Office Cashier.

Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah :

1) Mengarahkan tugas operasional penanganan tamu di front office

2) Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi front desk agent

3) Memberikan persetujuan paid out untuk tamu dalam jumlah tertentu

4) Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh front desk agent

5) Mengatur jadwal kerja staff di Front desk Agent

6) Mengarahkan langkah penerimaan tamu group

c. Reception Section

Reception Section merupakan divisi yang bertugas dalam melayani tamu

secara langsung di meja front office. Tugasnya adalah memberi informasi

pada tamu yang membutuhkan, melakukan registrasi, check in, melayani

pindah kamar hingga melayani tamu check-out dan pembayaran.

Pada divisi Reception, dipimpin oleh seorang leader. Adapun tugas dan

tanggung jawabnya adalah sebagai berikut :

1) Mengawasi kinerja dari staf di front desk

2) Memberikan pelatihan kepada staff di front deks

3) Melengkapi administrasi di front desk

 45

4) Memimpin divisi front desk/reception

d. Telephone Operator/Communication Center

Telephone operator merupakan divisi yang ada di Front Office yang bertugas

dalam hal komunikasi melalui telepon di dalam hotel. Baik menjawab seluruh

panggilan yang masuk, menyambungkan ke ekstensi tertentu hingga mencatat

pesan yang diberikan si penelepon.

Dalam Telephone Operator Section dipimpin oleh seorang leader, yang

memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :

1) Mengawasi kinerja dari staff di telephone operator

2) Memberikan pelatihan kepada staff di telephone operator

3) Melengkapi administrasi di telephone operator

4) Memimpin divisi telephone operator

e. Front Office Cashier

Front Office cashier merupakan divisi yang bertugas di Front Office yang

memiliki tanggung jawab dalam menerima pembayaran yang ada di Front

Office Section dari tamu. Pembayaran tersebut bisa berupa pembayaran

kamar, pembayaran makan dan minum di restaurant atau bisa pembayaran

mengenai deposit tamu. Front Office Cashier sendiri biasanya menjadi satu

dengan reception. Jadi tamu bisa langsung membayar pada receptionist pada

saat check-in ataupun check-out. Pada divisi Front Office Cashier, dipimpin

oleh seorang leader. Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai

berikut ;

1) Menangani pembayaran tamu hotel

2) Melayani penitipan barang berharga

 46

3) Menyusun laporan pendapatan/hasil penjualan kamar

f. Bellboy

Bellboy merupakan staff yang berada di dalam Bell Section. Bell boy memiliki

tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :

1. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu baik saat mereka

tiba di hotel, pindah kamar dan tamu berangkat atau saat tamu check-out

2. Memberikan pelayanan penjemputan tamu dari bandara

3. Mengantar pesan tamu

4. Mengantar tamu ke meja receptionist untuk check-in pada saat tamu tiba

5. Mengantar tamu dan barang tamu ke kamar setelah check in

6. Menangani barang-barang tamu yang ingin disimpan

7. Menjelaskan fasilitas kamar saat check in

B. PEMBAHASAN

1. Analisis Kualitas Pelayanan Karyawan Front Office Department Pada Hotel

Pardede International Medan

Kualitas disebut baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara

dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Sementara itu pelayanan merupakan suatu

interaksi atau aktivitas antara tamu dengan staff yang membantu, megurus, dan

menyiapkan kebutuhan tamu, baik barang atau jasa sehingga kepuasan tamu dapat

dicapai. Sedangkan menurut Tjiptono (Panjaitan 2016:266), “kualitas pelayanan

merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.”

 47

Di samping itu, Tjiptono (Panjaitan 2016:266) “Kualitas pelayanan dapat

diukur dengan lima dimensi sesuai dengan urutan derajat kepentingan relatifnya,

yaitu keandalan, jaminan, bukti fisik, empati dan daya tanggap.” Jika kualitas

pelayanan yang diberikan staff dan diterima serta dirasakan sesuai dengan harapan

tamu, maka kualitas pelayanan tersebut dianggap sebagai kualitas yang baik, dan

juga sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan yang

diharapkan pelanggan maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan buruk.

Ada beberapa cara yang digunakan dalam menentukan besarnya sampel,

salah satunya menggunakan rumus slovin dengan tingkat kesalahan sebanyak 10%

atau 0.1%. Dalam penelitian yang dilakukan oleh penulis di Front Office

Department pada Hotel Pardede International Medan, penulis mengajukan angket

kepada tamu sebanyak 95 responden. Untuk mengetahui seberapa tamu yang

memilih dari sepuluh item angket kualitas pelayanan yang ada, dapat dilihat pada

Tabel 4.3 di halaman berikutnya.

 48

Tabel 4.3 Tanggapan Tamu Terhadap Angket Kualitas Pelayanan

NO PERNYATAAN KRITERIA

SP % P % N % KP % TP %

Keandalan (Reiability)

1. Karyawan cepat dan 2 2,1 27 28,4 31 32,6 34 35,7 1 1,0

sigap dalam proses

Check In berlangsung

2. Karyawan akurat 1 1,0 10 10,5 42 44,2 38 40 4 4,2

dalam memberikan

pelayanan dan

informasi

Ketanggapan (Responsivitas)

3. Karyawan sigap dalam - - 6 6,3 55 57,8 31 32,6 3 3,1

menangani keluhan

tamu

4. Karyawan selalu - - 4 4,2 42 44,2 46 48,4 3 3,1

bersedia membantu

tamu tanpa diminta

Jaminan (Assurance)

5. Karyawan melayani 14 14,7 38 40 29 30,5 13 13,6 1 1,0

konsumen dengan

sopan

6. Kemampuan karyawan 2 2,1 13 13,6 42 44,2 33 34,7 5 5,2

dalam pengetahuan

fasilitas yang dimiliki

hotel
 49

NO PERNYATAAN KRITERIA

SP % P % N % KP % TP %

Empati (Empathy)

7. Kemudahan konsumen 8 8,4 27 28,4 36 37,8 20 21,0 4 4,2

dalam menghubungi

Hotel Pardede

International Medan

8. Karyawan mengetahui 1 1,0 12 12,6 35 36,8 42 44,2 5 5,2

kebutuhan anda

Bukti Fisik (Tangible)

9. Karyawan 16 16,8 41 43,1 23 24,2 14 14,7 1 1,0

berpenampilan bersih,

rapi, dan wangi

10. Karyawan memiliki 2 2,1 14 14,7 36 37,8 40 42,1 3 3,1

peralatan yang lengkap

pada konternya

sehingga tidak

memperlama proses

transaksi

TOTAL 4,8 20 40 32,7 3,1

Sumber : Hasil Olah Data (2022)

Untuk pertanyaann pertama yang menyatakan karyawan cepat dan sigap

dalam proses check in berlangsung, maka dari sejumlah 95 responden sebanyak 2

orang responden (2,1%) yang menyatakan “sangat puas”, 27 orang responden

(28,4%) memilih “puas”, 31 orang responden (32,6%) memilih netral, 34 orang

responden (35,7%) memilih “kurang puas”, dan 1 orang responden (1,0%) memilih

tidak puas. Berdasarkan data tersebut dapat dijelaskan bahwa sebagian besar tamu

yang berkunjung ke kantor depan di Hotel Pardede International Medan memilih

 50

“Kurang Setuju” untuk indikator karyawan cepat dan sigap dalam proses check-in

berlangsung. Hal ini disebabkan karena karyawan yang bertugas kurang sigap

dalam memproses check-in untuk tamu yang akan menginap mengakibatkan tamu

menunggu lama.

Untuk pertanyaan kedua yang menyatakan bahwa karyawan akurat dalam

memberikan pelayanan dan informasi, maka dari sejumlah 95 orang responden

sebanyak 1 responden (1,0%) yang memilih “sangat puas”, 10 orang responden

(10,5%) yang memilih “puas”, 42 responden (44,2%) yang memilih “netral”, 38

orang responden (40%) memilih “kurang puas”, dan 4 orang responden (4,2%)

memilih tidak puas. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa Sebagian

besar tamu yang berkunjung ke kantor depan di Hotel Pardede International Medan

memilih “Netral” untuk indikator karyawan akurat dalam memberikan pelayanan

dan informasi. Hal ini disebabkan karena masih kurangnya ketelitian karyawan

dalam melaksanakan tugasnya sehingga pekerjaan yang dilakukan kurang akurat.

Untuk pertanyaan ketiga yang menyatakan karyawan sigap dalam menangani

keluhan tamu, maka dari sejumlah 95 responden tidak ada responden yang

menyatakan “sangat puas”, sementara itu 6 responden (6,3%) yang menyatakan

“puas”, 55 orang responden (57,8%) menyatakan “netral”, 31 orang responden

(32,6%) yang menyatakan “kurang puas” dan 3 orang responden (3,1%)

menyatakan “tidak puas”. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa

Sebagian besar tamu yang berkunjung ke kantor depan di Hotel Pardede

International Medan memilih “Netral”. Hal ini disebabkan karena kurang sigapnya

karyawan dalam menangani keluhan tamu yang sedang menginap.

 51

Untuk pertanyaan keempat yang mnyatakan karyawan selalu bersedia

membantu para pelanggan , maka dari sejumlah 95 responden tidak ada responden

(0%) yang memilih “sangat puas”, sementara itu terdapat 4 orang responden (4,2%)

memilih “puas”, 42 responden (44,2%) yang memilih “netral”, 46 responden

(48,4%) memilih “kurang puas”, dan 3 responden (3,1%) memilih tidak puas.

Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar tamu yang

berkunjung ke kantor depan di Hotel Pardede International Medan memilih

“Kurang Puas” Hal ini disebabkan kurangnya ketanggapan karyawan dalam hal

bersedia untuk membantu tamu yang menginap sementara itu tamu membutuhkan

adanya inisiatif para karyawan sehingga tamu merasa kurang puas pada saat periode

menginap

Untuk pertanyaan kelima yang menyatakan karyawan melayani konsumen

dengan sopan, maka dari sejumlah 95 responden sebanayak 14 responden (14,7)

yang menyatakan “sangat puas”, 38 responden (40%) yang menyatakan “puas”, 29

orang responden (30,5%) menyatakan “netral”, 13 orang responden (13,6%) yang

menyatakan “kurang puas” dan 1 orang responden (1,0%) memilih “tidak puas”

maka dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa tamu merasa “puas” hal ini

disebabkan karena tingkat kesopanan para karyawan terhadap tamu masih berjalan

dengan baik.

Untuk pertanyaan keenam yang menyatakan kemampuan karyawan

menambah rasa percaya anda, maka dari sejumlah 95 rsponden sebanayak 2

responden (2,1%) yang menyatakan “sangat puas”, 13 responden (13,6%) yang

menyatakan “puas”, 42 orang responden (44,2%) menyatakan “netral”, 33 orang

responden (34,7%) yang menyatakan “kurang puas” dan 5 orang responden (5,2%)
 52

menyatakan “tidak puas” berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan Sebagian

besar tamu memilih “netral” pada indikator kemampuan karyawan menambah rasa

percaya tamu.

Untuk pertanyaan ketujuh, yang menyatakan kemudahan konsumen dalam

menghubungi Hotel Pardede International Medan, maka dari sejumlah 95

responden sebanayak 8 orang responden (8,4%) yang menyatakan “sangat puas”,

27 responden (28,4%) yang menyatakan “puas”, 36 orang responden (37,8%)

menyatakan “netral”, 20 orang responden (21,0%) yang menyatakan “kurang puas”

dan 4 orang responden (4,2%) menyatakan “tidak puas” Berdasarkan data tersebut

dapat disimpulkan bahwa sebagian besar tamu yang berkunjung ke kantor depan di

Hotel Pardede International Medan memilih “Netral” dalam indikator tersebut.

Untuk pertanyaan kedelapan yang menyatakan karyawan mengetahui

kebutuhan tamu, maka dari sejumlah 95 rsponden sebanayak 1 responden (1,0%)

yang menyatakan “sangat puas”, 12 responden (12,6%) yang menyatakan “puas”,

35 orang responden (36,8%) menyatakan “netral”, 42 orang responden (44,2%)

yang menyatakan “kurang puas” dan 5 orang responden (5,2%) menyatakan “tidak

puas” Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar tamu

yang berkunjung ke kantor depan di Hotel Pardede International Medan memilih

“Kurang Puas” pada pertanyaan kedelapan dikarenakan kurang nya rasa empati

karyawan terhadap pengetahuan tentang kebutuhan tamu.

Untuk pertanyaan kesembilan yang menyatakan karyawan berpenampilan

bersih, rapi, dan wangi, maka dari sejumlah 95 rsponden sebanayak 16 responden

(16,8%) yang menyatakan “sangat puas”, 41 responden (43,1%) yang menyatakan

“puas”, 23 orang responden (24,2%) menyatakan “netral”, 14 orang respinden

 53

(14,7%) yang menyatakan “kurang puas” dan 1 (1,0%) menyatakan “tidak puas”.

Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar tamu yang

berkunjung ke kantor depan di Hotel Pardede International Medan memilih “Puas”

terhadap penampilan yang diberikan karyawan yang bertugas terkait kebersihan,

kerapihan dan aroma wangi pada karyawan yang bertugas.

Untuk pertanyaan kesepuluh yang menyatakan karyawan memiliki peralatan

yang lengkap pada counter sehingga memperlama proses check in, maka dari

sejumlah 95 responden sebanayak 2 responden (2,1%) yang menyatakan “sangat

puas”, 14 responden (14,7%) yang menyatakan “puas”, 36 orang responden

(37,8%) menyatakan “netral”, 40 orang responden (42,1%) yang menyatakan

“kurang puas” dan 3 (3,1%) menyatakan “tidak puas”. Berdasarkan data tersebut

dapat disimpulkan bahwa sebagian besar tamu yang berkunjung ke kantor depan di

Hotel Pardede International Medan memilih “Kurang Puas” terhdapat pernyataan

kesepuluh dikarenakan pada saat proses transaksi berlangsung peralatan yang

dimiliki pada counter masih belum lengkap sehingga proses check in berlangsung

dengan lama.

2. Analisis Kepuasan Tamu Karyawan Front Office Department di Hotel

Pardede International Medan

Kepuasan tamu merupakan tingkat perasaan konsumen

melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian kepuasaan tamu merupakan

perbedaan antara yang diharapkan konsumen dengan situasi yang diberikan

perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Kepuasan dapat juga

dipertimbangkan sebagai hubungan antara harapan dan pengalaman dimana

semakin dekat dengan harapan akan semakin puas konsumen.

 54

Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan tamu yang berkunjung di

Hotel Pardede International Medan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh

pramusaji, penulis menyebarkan kuisioner kepada tamu, untuk mengetahui apakah

tamu sudah merasa puas dengan kualitas pelayanan. adapun tujuan penulis

memberikan kuisioner kepada tamu yakni agar mengetahui bagaimana tingkat

kepuasan tamu yang berkunjung di Hotel Pardede International Medan, serta untuk

menentukan apakah kualitas pelayanan telah memenuhi kepuasan tamu yang

menyebabkan tamu tersebut dapat kembali lagi ke hotel tersebut.

Untuk mengetahui seberapa tamu yang memilih dari sepuluh item angket

kepuasan tamu yang ada, dapat dilihat dihalaman berikutnya :

 55

Tabel 4.4 Tanggapan Tamu Terhadap Angket Kepuasan Tamu

No PERNYATAAN KRITERIA

SP P N KP TP

Kesesuaian Harapan
1. Terpenuhi nya keluhan 1 1,0 24 25,2 33 34,7 36 37,8 1 1,0

atau keinginan tamu

2. Fasilitas yang - - 18 18,9 47 49,4 29 30,5 1 1,0

disediakan sesuai

dengan yang

ditawarkan

3. Hotel Pardede - - 4 4,2 53 55,7 37 38,9 1 1,0

International Medan

memberikan jaminan

keamanan dan

kenyamanan kepada

tamu saat periode

menginap sesuai

dengan harapan tamu.

4. Sesuai nya harga dan - - 11 11,5 32 33,6 47 49,4 5 5,2

ketersediaan kamar

serta fasilitas yang

diberikan oleh Hotel

Pardede International

Medan

Minat Berkunjung Kembali

5. Tamu bersedia 13 13,6 32 33,6 24 25,2 20 21,0 6 6,3

berkunjung Kembali

di Hotel Pardede

International Medan
 56

6. Tamu akan selalu - - 11 11,5 34 35,7 49 51,5 1 1,0

memilih Hotel

Pardede International

Medan

7. Tamu merasa Hotel 7 7,3 37 38,9 48 50,5 3 3,1

Pardede International

Medan pilihan yang

tepat sebagai tempat

untuk menginap

Kembali

Ketersediaan Merekomendasikan

8. Tamu bersedia - - 16 16,8 37 38,9 40 42,1 2 2,1

merekomendasikan

kepada teman, dan

keluarga untuk

menginap di Hotel

Pardede International

Medan
 57

NO PERNYATAAN KRITERIA

SP % P % N % KP % TP %

9. Tamu akan selalu 1 1,0 15 15,7 38 40 41 43,1 - -

menyarankan kepada

khalayak umum untuk

memilih Hotel

Pardede International

Medan

10. Tamu akan - - 15 15,7 43 45,2 35 36,8 2 2,1

mempromosikan ke

media sosial untuk

berkunjung ke Hotel

Pardede International

Medan

TOTAL 1,6 16 39,7 40,1 2,2

Sumber : Hasil Olahan Data (2022)

Untuk pertanyaan pertama yang menyatakan terpenuhinya keluhan atau

keinginan tamu, maka dari sejumlah 95 responden sebanayak 1 responden (1,0)

yang menyatakan “sangat puas”, 24 responden (25,2%) yang menyatakan “puas”,

33 orang responden (34,7%) menyatakan “netral”, 36 orang responden (37,8%)

yang menyatakan “kurang puas” dan 1 orang responden (1,0%) menyatakan “tidak

puas. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar tamu yang

berkunjung ke kantor depan di Hotel Pardede International Medan memilih

“Kurang Puas” untuk indikator terpenuhinya keluhan atau keinginan tamu. Hal ini

disebabkan karena karyawan yang bertugas masih kurang dapat memberikan solusi

dan menangani keluhan serta keinginan yang tamu inginkan.

 58

Untuk pertanyaan kedua yang menyatakan fasilitas yang disediakan sesuai

dengan yang ditawarkan, maka dari sejumlah 95 rsponden sebanyak 0 responden

(0%) yang menyatakan “sangat puas”, 18 responden (18,9%) yang menyatakan

“puas”, 47 orang responden (49,4%) menyatakan “netral”, 29 orang responden

(30,5%) yang menyatakan “kurang puas” dan 1 orang responden (1,0%)

menyatakan “tidak puas”.

Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar tamu

yang berkunjung ke kantor depan di Hotel Pardede International Medan memilih

“Netral” untuk indikator fasilitas yang disediakan sesuai dengan yang ditawarkan.

Hal ini disebabkan karena karyawan yang bertugas masih kurang baik dalam

menjelaskan setiap tipe kamar dan fasilitas yang ada di Hotel Pardede International

Medan, selain itu juga karena Hotel ini sudah cukup lama berdiri ada beberapa

fasilitas yang rusak dan tidak bisa digunakan kembali.

Untuk pertanyaan ketiga yang menyatakan Hotel Pardede International

Medan memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan kepada tamu saat periode

menginap sesuai dengan yang diharapkan oleh tamu, maka dari sejumlah 95

responden sebanayak 0 responden (0%) yang menyatakan “sangat puas”, 4 orang

responden (4,2%) yang menyatakan “puas”, 53 orang responden (55,7%)

menyatakan “netral”, 37 orang responden (38,9%) yang menyatakan “kurang puas”

dan 1 orang responden (1,0%) menyatakan “tidak puas”.

Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar tamu

yang berkunjung ke kantor depan di Hotel Pardede International Medan memilih

“Netral” untuk indikator jaminan kenyamanan dan keamanan. Hal ini disebabkan

karena kamar yang disediakan tidak kedap suara sehingga mengganggu

 59

kenyamanan terlebih hotel tersebut berada dipusat kota dan banyak dilalui oleh

kendaraan.

Untuk pertanyaan keempat yang menyatakan Sesuai nya harga dan

ketersediaan kamar serta fasilitas yang diberikan di Hotel Pardede International

Medan, maka dari sejumlah 95 responden sebanayak 0 responden (0%) menyatakan

“sangat puas” sementara itu,11 responden (11,5%) yang menyatakan “puas”, 32

responden (33,6%) yang menyatakan “netral”, 47 orang responden (49,4%)

menyatakan “kurang puas”, 5 orang responden (5,2%) yang menyatakan “tidak

puas”.

Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar tamu

yang berkunjung ke kantor depan di Hotel Pardede International Medan memilih

“Kurang Setuju” untuk indikator tersebut. Hal ini disebabkan karena harga yang

ditawarkan dengan fasilitas yang diberikan tidak sesuai dengan fasilitas yang

diberikan serta apa yang sudah diharapkan oleh tamu hal tersebut membuat tamu

merasa “kurang puas”.

Untuk pertanyaan kelima yang menyatakan tamu bersedia berkunjung

kembali ke Hotel Pardede International Medan, maka dari sejumlah 95 responden

sebanayak 13 responden (13,6%) yang menyatakan “sangat puas”, 32 responden

(33,6%) yang menyatakan “puas”, 24 orang responden (25,2%) menyatakan

“netral”, 20 orang responden (21,0%) yang menyatakan “kurang puas” dan 6 orang

responden (6,3%) menyatakan “tidak puas”.

Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar tamu

yang berkunjung ke kantor depan di Hotel Pardede International Medan memilih

“netral” untuk indikator tamu bersedia untuk berkunjung kembali. Hal ini
 60

disebabkan karena kurang adanya daya Tarik serta kenyamanan yang didapatkan

oleh tamu pada saat menginap di Hotel Pardede International Medan.

Untuk pertanyaan keenam yang menyatakan tamu akan selalu memilih Hotel

Pardede International Medan, maka dari sejumlah 95 responden sebanayak 0

responden (0%) yang menyatakan “sangat puas”, 11 responden (11,5%) yang

menyatakan “puas”, 34 orang responden (35,7%) menyatakan “netral”, 49 orang

responden (51,5%) yang menyatakan “kurang puas” dan 1 orang responden (1,0%)

menyatakan “tidak puas”.

Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar tamu

yang berkunjung ke kantor depan di Hotel Pardede International Medan memilih

“Kurang Setuju” untuk indikator tamu akan selalu memilih Hotel Pardede

International Medan. Hal ini disebabkan karena pengalaman yang didapat pada saat

tamu emnginap tidak sesuai denga napa yang diharapkan oleh tamu, mulai dari

harga, fasilitas, pelayanan serta kenyamanan yang diberikan tidak sesuai dengan

yang diharapkan oleh tamu.

Untuk pertanyaan ketujuh yang menyatakan tamu merasa Hotel Pardede

International Medan adalah pilihan yang tepat sebagai tempat untuk menginap,

maka dari sejumlah 95 responden sebanayak 0 responden (0%) yang menyatakan

“sangat puas”, 7 responden (7,3%) yang menyatakan “puas”, 37 orang responden

(38,9%) menyatakan “netral”, 48 orang responden (50,5%) yang menyatakan

“kurang puas” dan 3 orang responden (3,1%) menyatakan “tidak puas”.

Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar tamu

yang berkunjung ke kantor depan di Hotel Pardede International Medan memilih

“Kurang Puas” untuk indikator tamu merasa Hotel Pardede International Medan
 61

adalah pilihan yang tepat sebagai tempat untuk menginap. Hal ini disebabkan

karena kurangnya kenyamanan yang tidak sesuai denga napa yang diharapkan tamu

pada saat mengambil keputusan untuk memilih Hotel Pardede International Medan.

Untuk pertanyaan kedelapan yang menyatakan tamu bersedia

merekomendasikan kepada teman, dan keluarga untuk menginap di Hotel Pardede

International Medan, maka dari sejumlah 95 responden sebanayak 0 responden

(0%) yang menyatakan “sangat puas”, 16 responden (16,8%) yang menyatakan

“puas”, 37 orang responden (38,9%) menyatakan “netral”, 40 orang responden

(42,1%) yang menyatakan “kurang puas” dan 2 orang responden menyarakan “tidak

puas”.

Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa pada indikator tamu

bersedia merekomendasikan kepada teman, dan keluarga untuk menginap di Hotel

Pardede International Medan memilih “Kurang Setuju” . Hal ini disebabkan karena

berdasarkan pengalaman yang sudah dirasakan oleh tamu selama menginap di Hotel

Pardede International Medan.

Untuk pertanyaan kesembilan yang menyatakan tamu akan selalu

menyarakan kepada khalayak umum untuk memilih Hotel Pardede International

Medan, maka dari sejumlah 95 responden sebanayak 1 responden (1,0%) yang

menyatakan “sangat puas”, 15 responden (15,7%) yang menyatakan “puas”, 38

orang responden (40%) menyatakan “netral”, 41 orang responden (43,1%) yang

menyatakan “kurang puas” dan 0 responden (0%) menyatakan “tidak puas”.

Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar tamu

yang berkunjung ke kantor depan di Hotel Pardede International Medan memilih

“Kurang Setuju” untuk indikator tamu akan selalu menyarakan kepada khalayak
 62

umum untuk memilih Hotel Pardede International Medan. Hal ini disebabkan

karena rasa kecewa yang dialami tamu pada saat menginap di Hotel Pardede

International Medan.

Untuk pertanyaan kesepuluh yang menyatakan tamu akan merekomendasikan

ke media social untuk berkunjung ke Hotel Pardede International Medan, maka dari

sejumlah 95 responden sebanayak 0 responden (0%) yang menyatakan “sangat

puas”, 15 responden (15,7%) yang menyatakan “puas”, 43 orang responden

(45,2%) menyatakan “netral”, 35 orang responden (36,8%) yang menyatakan

“kurang puas” dan 2 responden (2,1%) menyatakan “tidak puas”.

Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar tamu

yang berkunjung ke kantor depan di Hotel Pardede International Medan memilih

“Netral” untuk indikator tamu akan merekomendasikan ke media social untuk

berkunjung ke Hotel Pardede International Medan, Hal ini disebabkan karena apa

yang ditawarkan pada media social tidak sesuai denga napa yang diberikan.

3. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu

Kualitas pelayanan dengan kepuasam tamu sangat penting bagi departmen

kantor depan agar tamu merasa puas selama berada di hotel. Jika pelayanan yang

diberikan oleh staff memcapai harapan tamu, maka tamu akan merasa puas, jika

pelayanan yang diberikan staff tidak dapat mencapai harapan tamu, maka tamu akan

merasa tidak puas sehingga penting meningkatkan kualitas pelayanan dikarenakan

kualita pelayanan berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen dan kepuasaan

berpengaruh pada perilaku pembeliaan yang akan datang.

Penulis ingin mengetahui sejauh mana pengaruh pelayanan terhadap

kepuasan tamu di kantor depan pada Hotel Pardede International Medan. Adapun
 63

tujuan penulis memberikan angket kepada tamu berisi tentang pelayanan dan

kepuasan di Front Office pada Hotel Pardede International Medan adalah untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan tamu dihotel

tersebut.

Untuk menentukan seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan

tamu dapat dilihat pada rumus di bawah ini Menurut Sugiyono (2019 : 183) :

n ∑ 𝑥𝑦−(∑ 𝑥)(∑ 𝑦)
𝑟=
√{𝑛 ∑ 𝑥 2− (∑ 𝑥)2 }{𝑛 ∑ 𝑦 2−(∑ 𝑦)2 }

95.77522−(2767)(2609)
𝑟=
√{95.82806−(2767)2 }{95.73728−(2609)2 }

7364590−7219103
𝑟=
√7866570−7656289𝑥7004160−6806881

145487
𝑟=
√210281𝑥197279

145487
𝑟 = 203676

𝑟 = 0,714

Untuk mendapatkan nilai uji t, maka Pengujian yang dilakukan adalah

uji parameter (uji korelasi) dengan menggunakan uji- statistik. Hal ini

membuktikan apakah terdapat pengaruh antara masing-masing variabel independen

(X) dan variabel dependen (Y). Menurut Sugiyono (2019 : 184) menggunakan

rumus :

r√𝑛−2
t hitung = √1−𝑟 2
 64

Dimana :

r = Koefisien korelasi

n = Jumlah responden

r²= Koefisien determinasi

t= thitung yang selanjutnya dibandingkan dengan t tabel

Distribusi (Tabel t) α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk = n-2) Kaidah keputusan :

Jika thitung > t tabel berarti valid sebaiknya jika t hitung < ttabel berarti tidak valid. Jika

instrument itu valid, maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks kolerasinya

(r) sebagai berikut :

Tabel 4.5 Kriteria Penafsiran Mengenai Indeks Korelasi

Interval koefisien Tingkat hubungan

0,800 – 1.000 Sangat Tinggi

0,600 – 0,799 Tinggi

0,400 – 0,599 Cukup Tinggi

0,200 – 0,399 Rendah

0,000 – 0,199 Sangat rendah (Tidak Valid)

Sumber : Hasil Olahan Data (2022)

Hasil dari persamaan dalam tabel kualitas pelayanan dan kepuasan tamu

yang ditentukan rumus korelasi dengan hasil 0,714 dimana hasil hubungannya

adalah “Tinggi”. Untuk mengetahui uji Validitas maka diketahui rhitung harus lebih

besar dari rtabel. Diketahui rhitung = 0,714 sedangkan rtabel = 0,2017 maka rhitung

> rtabel sehingga penelitian ini valid. Untuk mengetahui apakah penelitian ini

signifikan atau tidak maka, harus diketahui uji t dimana thitung harus lebih besar
 65

dari ttabel Menurut Sugiyono (2019 : 184) maka dapat dihitung.

𝑟√𝑛−2
t hitung = √1−𝑟 2

0,714√95−2
t hitung =
√1−0,7142

4,95
t hitung =
√0,49

t hitung = 7,07
 66

Mencari ttabel apabila diketahui signifikasi untuk untuk 𝜑 = 0,05 dan DK=

95-2= 93, dengan uji satu pihak, maka diperoleh ttabel adalah 1.66140

Tabel 4.6 Koefesien, Determinan dan Keputusan

No. Koefesien Korelasi thitung ttabel Keputusan
rhitung
1 0,714 7,07 1,66140 Signifikan
Sumber : Hasil Olahan Data (2022)

Diketahui thitung sebesar 7,07 dan ttabel sebesar 1,66412 maka thitung > ttabel

sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan tamu, maka dapat disimpulkan bahwa penelitian ini dapat

diterima yang mana H1 = Kualitas Pelayanan berpengaruh dan signifikan terhadap

kepuasan tamu di Hotel Pardede International Medan.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan tamu pada Hotel Pardede International Medan maka dicari dengan

memakai rumus :

KD = r2 x 100%

KD = 0,7142 x 100%

KD = 0,50

Dari perhitungan Koefesien Determinan di atas diperoleh KD = 50%, hal ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Front Office memberikan pengaruh

sebesar 50% terhadap kepuasan tamu dan sisanya 50 % dipengaruhi oleh faktor lain

yang tidak dibahas pada penelitian ini.

 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang penulis lakukan di Front Office pada Hotel

Pardede International Medan, mengenai kualitas pelayanan, kepuasan tamu, serta

hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu, maka penulis mengambil

kesimpulan :

1. Kualitas pelayanan karyawan di Front Office Department pada Hotel Pardede

International Medan masih kurang baik, hal ini berdasarkan hasil angket yang

menyatakan sebanyak 4,8% menyatakan “sangat puas" terhadap kualitas

pelayanan front office, selain itu yang menyatakan “puas” sebanyak 20 %,

sementara 40% berpihak “netral”, selanjutnya yang menyatakan “kurang puas”

ada sebanyak 32,7%, serta yang menyatakan “tidak puas” terhadap kualitas

pelayanan Front Office sebanyak 3,1% .

2. Kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan Front Office pada Hotel Pardede

International Medan jauh dari yang tamu harapkan, hal ini dapat terlihat pada

analisis yang telah penulis lakukan, dari 95 orang responden yang menyatakan

“Sangat Puas” terhadap kepuasan tamu yang diberikan Staff Front Office

sebanyak 1,6%, selain itu yang menyatakan “Puas” terhadap kepuasan tamu

yang diberikan Front Office sebanyak 16%, disamping itu yang menyatakan

“netral” terhadap kepuasan tamu yang diberikan Staff Front Office sebanyak

39,7%, selanjutnya yang menyatakan “Kurang Puas” terhadap kepuasan tamu

yang diberikan staff Front Office sebanyak 40,1%, serta yang menyatakan

67
 68

“Tidak Puas” terhadap kepuasan tamu yang diberikan Staff Front Office

sebanyak 2,2% Berdasarkan hasil analisis keseluruhan tentang tanggapan tamu

mengenai kepuasan tamu yang diberikan oleh Staff Front Office penulis

menyimpulkan belum terpenuhinya kepuasan tamu sesuai dengan yang

diharapkan oleh tamu terhadap Hotel Pardede International Medan.

3. Analisis pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan tamu di front

office department pada Hotel Pardede International Medan.

a. Pada hasil perhitungan kolerasi product moment diperoleh nilai rxy 0,714

maka korelasi variabel X (kualitas pelayanan) dan variabel Y (kepuasan tamu)

adalah kuat, diperoleh nilai rxy atau rhitung sebesar 0,714 sedangkan nilai rtabel pada

rtabel adalah sebesar 0,2017 berarti nilai rhitung > nilai rtabel (0,714>0,2017) maka

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu adalah valid.

b. Pada hasil perhitungan nilai thitung sebesar 7,07 sedangkan nilai ttabel sebesar

1,66140 berarti nilai thitung > nilai ttabel (7,07>1,66140 ). Maka kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu.

c. Pada hasil perhitungan Koefisien Determinan di atas diperoleh KD=50%,

hal ini menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan 50% terhadap kepuasan tamu dan

sisanya 50% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas pada penelitian ini.
 69

B. Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan yang telah dipaparkan sebelumnya, ada

beberapa hal yang dapat dijadikan pertimbangan dari hasil penelitian ini untuk

penelitian lanjutan maupun kepada pihak Hotel di Front Office Department pada

Hotel Pardede International Medan maka penulis menyampaikan beberapa saran

terkait permasalahan dalam penelitian ini yaitu :

1. Berdasarkan hasil keseluruhan tentang tanggapan tamu mengenai kualitas

pelayanan, sebaiknya lebih memperhatikan masalah kualitas pelayanan, karena hal

tersebut sangat berperan penting didalam dunia hospitality, seperti pada indikator :

a. Kehandalan

Sebaiknya pada saat tamu mulai memasuki area Hotel para staff yang

bertanggung jawab pada Front Office Department segera

mempersiapkan diri sehingga dapat mempersiapkan pelayanan yang

cepat,sigap, dan akurat sehingga tidak membiarkan tamu menunggu

lama.

b. Ketanggapan

Sebaiknya seluruh staff pada Front Office Department harus memiliki

daya tangap dan inisiatif yang tinggi terhadap keinginan tamu, seperti

lebih tanggap dalam menawarkan bantuan untuk tamu.

c. Bukti Fisik

Sebaiknya seluruh staff pada Front Office Department harus lebih

memperhatikan peralatan yang ada di konter ataupun di kantor nya

seperti alat tulis, kertas, atau mesin EDC atau alat transaksi lainnya

sehingga tidak memperlama proses check ini ataupun transaksi lainnya.

 70

2. Berdasarkan hasil keseluruhan tentang tanggapan tamu mengenai kepuasan

, seharusnya staff Front Office Department lebih memperhatikan dan

meningkatkan kualitas pelayanan demi mencapai kepuasan tamu, seperti pada

indikator dibawah ini :

a. Kesesuaian Harapan

Seharusnya staff Front Office Department lebih fokus pada pemenuhan

antara harapan dengan kenyataan serta lebih memperhatikan apa yang

diinginkan oleh tamu serta kebutuhannya.

b. Minat Berkunjung Kembali

Seharusnya staff Front Office Department senantiasa meningkatkan

kualitas pelayanan dalam upaya menciptakan tamu yang loyal dengan

begitu tamu merasa bahwa Hotel Pardede International Medan adalah

pilihan yang tepat untuk menginap kembali.

c. Ketersediaan Merekomendasikan

Terciptanya tamu yang loyal, dengan demikian tamu akan

merekomendasikan dan menyarankan kepada keluarga, bahkan

khalayak umum terkait Hotel Pardede International Medan tanpa

diminta.

3. Berdasarkan hasil keseluruhan tentang tanggapan tamu mengenai kepuasan

tamu di Front Office pada Hotel Pardede International Medan sebaiknya pihak

manajemen memperhatikan hal-hal yang dapat menunjang citra positif perusahaan,

seperti melengkapi peralatan yang ada di counter agar tidak memperlama proses

transaksi saat check in maupun check out, atau transaksi lainnya, disamping itu juga

harus memperhatikan fasilitas yang sudah rusak seperti AC yang tidak dingin
 71

ataupun mati, televisi yang tidak dapat hidup, cattle jug yang tidak dapat digunakan

kembali, dan fasilitas lain yang seharusnya menjadi hak tamu pada saat menginap

ada baiknya segera diperbaiki dan dilaporkan kepada pihak engineering atau

departmen yang bertanggung jawab akan perbaikan fasilitas tersebut dengan begitu

terciptanya kesesuaian antara harga dan fasilitas yang diberikan oleh pihak Hotel.

Selain itu, ada baiknya pihak manajemen mengadakan evaluasi terhadap cara

kinerja pelayanan hotel dengan begitu akan mengetahui sisi kelemahan dalam

pelayanan yang sudah diberikan dan juga tercipta nya sumber daya manusia yang

berkualitas serta operasional kerja hotel dapat dilaksanakan dengan efektif dan

efisien. Terlebih dari itu tercapai nya citra positif dari perusahaan terkait

meningkatnya kepuasan tamu seperti sesuai nya harapan tamu, minat berkunjung

kembali bahkan ikut serta merekomendasikan perusahaan kepada keluarga, rekan

bisnis dan khalayak umum tanpa harus diminta.

 DAFTAR PUSTAKA

Hutapea, Immanuel Hizkia.2022. Analisis Pelayanan Dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank CIMB Niaga TBK KC
Medan Pemuda.Universitas Panca Budi. Diakses pada 20 Mei 2022.
Pukul 17.00 WIB

Indrasari, Meithana.2019.Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan.Yogyakarta:

Unitomo Press. Diakses pada 27 Juli 2022. Pukul 09.00 WIB

Maksum, Ali. 2012.Metodologi Penelitian Dalam Olahraga.Yogyakart:Unesa

University Press. Diakses pada 27 Juli 2022. Pukul 10.00 WIB

Maulana, Ade Syarif.2016.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan PT.TOI.Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Esa
Unggul Jakarta.Vol.7 No.2-November. Diakses pada 22 Mei 2022.
Pukul 08.00 WIB

Mefri, Happy.2015.Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Front Office

Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di Hotel The Axana
Padang.Universitas Negeri Padang. Diakses pada 02 Juni 2022.
Pukul 10.00 WIB

Nangoy, Fradina Maria,dkk.2020.Profesionalitas Tenaga Kerja Hotel Four Points

Manado Di Masa Pandemi Covid-19 Studi Fenomenologi Secara
Online.Jurnal EMBA Vol.8 No 4 Oktober. Diakses pada 04 Juni
2022. Pukul 10.00 WIB

Nugraha,Muhyar, dan Sumadi.2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi

Harga terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Type C
Kabupaten Kebumen. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini.Vol
11 No. 02 Desember. Diakses pada 04 Juni 2022. Pukul 10.00 WIB

Prakoso, Aji Prasetya, dkk.2020.The Effect Of Work System And Service Quality
Toward Guest Satisfaction At Front Office Departmen In Bwalk
Hotel, Du, Malang.Jurnal Apresiasi Ekonomi.Vol 8 No 2. Diakses
pada 10 Juni 2022. Pukul 07.00 WIB
Prasetio, Ari.2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan
Pelanggan. Management Analysis Journal. Diakses pada 15 Juni
2022. Pukul 10.00 WIB

Prastono, Ndaru, Sri Yuliato Fajar Pradapa.Kualitas Produk dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken
Semarang Candi.Universitas Stikubank Semarang.Vol XI No.2-
Oktober. Diakses pada 14 Juli 2022. Pukul 08.00 WIB

Riduwan.2008.Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian.Bandung :

Alfabeta. Diakses pada 16 Juli 2022. Pukul 09.00 WIB

Riyadin.2019.Pengaruh Kulitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat

Keluarga Berencana Di Kecamatan Pekalongan Kabupaten
Lampung Timur(Studi Kasus Pada Desa Pekalongan). Jurnal
Simplex Volume 2, Nomor 1, April. Diakses pada 12 Agustus 2022.
Pukul 17.00 WIB

Rohaeni,Heni, dan Nisa Marwa.2018. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan. Jurnal Ecodemica, Vol. 2 No. 2 September. Diakses
pada 14 Agustus 2022. Pukul 14.00 WIB

Satari, Uha Armeini.2016. Pengertian dan Tujuan serta Tipe dan Struktur
Organisasi Sosial. Diakses pada 16 Agustus 2022. Pukul 11.00 WIB

Soenarno, Ade.2017.Front Office.Yogyakarta:Penerbit Andi. Diakses pada 18

Agustus 2022. Pukul 10.00 WIB

Steventeen, Winny Lian. Dan Karnadi.2021.Pengaruh Periklanan Dan Harga

Terhadap Keputusan Pembelian Di E-commerce.Jurnal Akuntansi
Unihaz. Diakses pada 20 Agustus 2022. Pukul 19.00 WIB

Sugiyono.2019.Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan

R&D.Bandung:Alfabeta. Diakses pada 23 Agustus 2022. Pukul
14.00 WIB
Wahab, Wirdayami.2017.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru.Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Malaputra Riau. Jurnal Kajian Ekonomi Islam
Vol.2 No 1-Januari-Juni.. Diakses pada 04 Agustus 2022. Pukul
08.00 WIB
Kepada Yth. Bapak/Ibu
Tamu yang berkunjung dan menginap di Hotel Pardede International Medan
Di Tempat

Dengan Hormat
Para responden yang terhormat, saya Nur Aini Afriani, salah satu Mahasiswi
jurusan perhotelan pada Politeknik MBP Medan, sehubungan dengan kegiatan
penelitian yang saat ini saya lakukan di Hotel Pardede International Medan,
mengenai ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Tamu’.
Penelitian ini menggunakan angket sebagai alat pengumpulan data primer. Oleh
karena hal tersebut saya mohon bantuan dari Bapak/Ibu untuk emluangkan waktu
dengan mengisi jawaban atas pertanyaan yang telah penulis susun yang terakit
dengan penelitian yang penulis lakukan. Atas perhatian, bantuan, dan waktu yang
Bapak/Ibu luangkan untuk mengisi/memberikan jawaban pada angket yang saya
sertakan, saya ucapkan terimakasih.

- Semua informasi yang dicantumkan dijaga kerahasiaannya.

- Angket yang penulis berikan diperuntukkan oleh responden yang pernah
berkunjung dan emnginap di Hotel Pardede International Medan

Petunjuk Pengisian :
1. Jawablah masing-masing pertanyaan dibawah ini sesuai dengan penilaian
saudara
2. Pilihlah salah satu jawaban dari kelima alternative jawaban yang sesuai dengan
cara memberikan tanda centang () pada salah satu kolom pada jawban yang
tersedia.
3. Keterangan jawaban sebagai berikut :
SP : Sangat Puas
P : Puas
N : Netral
KP : Kurang Puas
TP : Tidak Puas
Daftar Pernyataan Variabel Kualitas Pelayanan (X)

KRITERIA
NO PERNYATAAN
SP P N KP TP
Keandalan (Reliability)
1. Karyawan cepat dan sigap dalam proses
Check In berlangsung
2. Karyawan akurat dalam memberikan
pelayanan dan informasi
Ketanggapan (Responsivitas)
3. Karyawan sigap dalam menangani keluhan
tamu
4. Karyawan selalu bersedia membantu para
pelanggan
Jaminan (Assurance)
5. Karyawan melayani konsumen dengan
sopan.
6. Kemampuan karyawan dalam pengetahuan
fasilitas yang dimiliki hotel
Empati (Empathy)
7. Kemudahan konsumen dalam menghubungi
Hotel Pardede International Medan
8. Karyawan mengetahui kebutuhan anda

Bukti Fisik (Tangible)

9. Karyawan berpenampilan bersih, rapi, dan
wangi
10. Karyawan memiliki peralatan yang lengkap
pada konternya sehingga tidak memperlama
proses tranksaksi
Daftar Pernyataan Variabel Kepuasan Tamu (Y)

No PERNYATAAN KRITERIA
SP P N KP TP
Kesesuaian Harapan
1. Terpenuhi nya harapan atau keinginan tamu
2. Fasilitas yang disediakan sesuai dengan
yang ditawarkan
3. Hotel Pardede International Medan
memberikan jaminan dalam segala akses
kepada tamu, termasuk pelayanannya yang
sesuai dengan harapan tamu.
4. Sesuai nya harga dan ketersediaan kamar
serta fasilitas yang diberikan di Hotel
Pardede International Medan
Minat Berkunjung Kembali

5. Tamu bersedia berkunjung Kembali di

Hotel Pardede International Medan
6. Tamu akan selalu memilih Hotel Pardede
International Medan
7. Tamu merasa Hotel Pardede International
Medan pilihan yang tepat sebagai tempat
untuk menginap kembali
Ketersediaan Merekomendasikan
8. Tamu bersedia merekomendasikan kepada
teman, dan keluarga untuk menginap di
Hotel Pardede International Medan
9. Tamu akan selalu menyarankan kepada
khalayak umum untuk memilih Hotel
Pardede International Medan
10. Tamu akan mempromosikan ke media
sosial untuk berkunjung ke Hotel Pardede
International Medan
Total Skor Kualitas Pelayanan
NO P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 TOTAL
1 2 2 2 3 3 2 3 3 4 2 26
2 2 2 3 2 4 3 2 2 4 3 27
3 3 2 3 3 2 3 2 2 4 2 26
4 2 4 3 3 3 4 5 2 5 2 33
5 4 3 3 3 4 4 5 3 4 3 36
6 2 2 2 1 3 2 3 1 3 2 22
7 2 2 2 2 3 2 4 1 4 2 24
8 2 1 1 2 3 2 3 2 3 2 21
9 4 3 2 2 4 3 3 2 4 4 31
10 3 2 3 3 4 3 2 3 2 2 27
11 2 2 2 2 3 3 2 3 4 2 25
12 3 2 3 3 4 3 1 2 4 2 27
13 2 1 2 3 3 3 3 2 4 2 25
14 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 18
15 2 3 3 2 4 3 4 2 5 3 31
16 1 2 1 3 2 2 1 2 2 1 17
17 2 2 3 2 2 1 2 2 2 2 20
18 2 2 3 2 3 2 4 2 2 3 25
19 2 2 3 2 2 3 2 1 2 1 20
20 4 3 3 3 5 2 2 3 4 4 33
21 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 21
22 2 2 2 3 2 1 2 3 3 2 21
23 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 33
24 3 4 3 2 4 3 2 3 4 2 30
25 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 24
26 2 1 2 2 3 3 2 2 3 2 22
27 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 25
28 2 2 2 3 2 2 1 3 2 2 21
29 5 3 3 2 3 3 4 2 3 5 33
30 4 3 3 3 4 2 4 3 3 4 33
31 4 4 4 2 4 3 4 2 4 4 35
32 2 2 2 2 3 2 5 2 4 2 26
33 2 2 3 2 2 2 3 1 2 2 21
34 4 3 2 2 3 2 3 2 4 4 29
35 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 24
36 4 3 2 2 4 2 3 4 5 3 32
37 2 2 1 2 4 2 2 3 4 2 24
38 2 3 2 2 4 2 5 2 4 2 28
39 4 5 3 3 5 5 4 3 3 3 38
40 4 3 4 3 5 4 4 3 3 3 36
41 4 3 3 2 3 3 5 2 4 4 33
42 2 2 3 3 5 4 3 3 4 3 32
43 4 2 3 3 4 3 3 4 5 3 34
44 5 4 3 3 3 4 3 2 4 3 34
45 3 2 3 2 4 3 4 2 5 2 30
46 2 2 3 2 4 2 3 3 5 2 28
47 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 25
48 3 3 2 2 2 3 4 2 2 3 26
49 4 4 3 3 5 4 3 4 2 3 35
50 2 2 3 3 3 5 4 2 5 2 31
51 3 3 3 4 2 4 4 4 4 3 34
52 3 2 3 4 5 3 3 4 5 3 35
53 2 2 3 1 2 1 3 2 3 2 21
54 3 2 3 2 4 3 5 2 5 3 32
55 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 36
56 2 2 3 2 4 4 4 2 5 2 30
57 3 3 3 2 4 4 4 2 4 5 34
58 3 2 3 4 4 3 4 3 5 3 34
59 2 3 2 2 3 2 3 4 5 2 28
60 2 3 2 2 4 4 4 2 3 2 28
61 4 4 4 3 4 3 4 2 4 4 36
62 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 27
63 2 3 3 3 5 3 4 3 4 2 32
64 3 3 3 2 4 3 4 2 4 3 31
65 3 3 3 3 4 3 1 2 4 3 29
66 3 2 3 3 4 2 2 3 3 2 27
67 2 3 2 2 4 4 4 2 3 2 28
68 4 4 4 3 4 3 4 2 4 4 36
69 4 2 3 2 4 1 2 3 2 4 27
70 4 3 2 2 5 2 2 3 3 3 30
71 3 2 3 2 4 3 3 3 4 3 30
72 2 2 2 1 2 3 3 1 3 3 22
73 3 4 3 3 3 4 5 2 5 3 35
74 3 2 3 3 3 2 3 3 4 3 29
75 2 3 3 3 4 3 3 3 2 2 28
76 4 3 2 3 5 2 3 3 5 3 33
77 3 3 3 3 5 3 3 3 4 3 33
78 3 3 3 3 5 3 4 3 4 3 34
79 3 2 3 3 5 3 3 4 4 3 33
80 2 3 2 2 3 3 4 5 4 2 30
81 4 3 2 2 3 2 3 3 5 4 31
82 3 3 2 2 4 2 5 2 4 3 30
83 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 30
84 3 4 2 2 4 2 3 3 2 2 29
85 4 3 3 3 5 2 4 3 3 3 33
86 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 31
87 4 3 4 2 3 3 4 4 4 4 35
88 4 3 2 3 4 3 3 4 4 4 34
89 3 3 3 3 5 3 3 4 4 2 33
90 4 3 2 3 4 2 3 3 4 3 31
 91 4 3 3 2 4 3 2 2 4 4 31
92 4 1 2 3 2 3 4 3 3 1 26
93 4 3 3 2 4 3 3 3 4 3 32
94 3 3 3 2 4 3 2 3 3 2 28
95 3 4 3 3 3 2 3 4 5 3 33
280 251 254 237 336 259 300 247 342 257 2767
Sumber : Hasil Olahan Data (2022)

Hasil Akhir Keseluruhan Presentase Kualitas Pelayanan

Keterangan Total Responden Persentase (%)

SP 46 4,8%

P 192 20%

N 371 40%

KP 311 32,7%

TP 30 3,1%

TOTAL 950 100%

Sumber : Hasil Olahan Data (2022)

Total Skor Kepuasan Tamu
NO P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 TOTAL
1 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 22
2 2 2 3 2 2 2 2 3 4 3 25
3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 24
4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 32
5 3 4 3 3 5 2 2 2 5 3 32
6 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 22
7 2 2 3 1 3 2 2 3 3 3 24
8 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 20
9 3 3 3 2 4 3 2 2 3 2 27
10 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 24
11 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 26
12 3 2 2 2 4 2 2 4 3 3 27
13 2 2 2 2 4 4 3 4 4 4 31
14 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 21
15 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 25
16 2 2 3 2 4 3 3 4 4 4 31
17 2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 20
18 2 3 2 2 1 2 2 2 3 3 22
19 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 19
20 4 4 2 3 4 3 4 3 3 3 33
21 2 2 2 2 2 1 1 1 2 1 16
22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20
23 4 3 3 3 5 3 3 3 3 3 33
24 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 23
25 2 3 3 3 3 2 2 4 4 4 30
26 2 2 3 2 1 2 2 3 2 3 22
27 1 2 2 2 1 2 1 2 3 2 18
28 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 21
29 3 3 2 2 5 4 2 3 2 3 29
30 4 4 3 3 4 2 3 3 3 4 33
31 2 3 3 2 4 2 2 4 4 3 29
32 2 1 2 2 3 2 3 1 4 2 22
33 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 26
34 2 3 3 4 4 2 2 2 2 2 26
35 3 3 3 1 3 2 2 2 2 2 23
36 2 3 2 3 2 2 3 3 4 3 27
37 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 22
38 2 2 2 2 3 3 2 4 3 4 27
39 4 4 3 4 5 2 3 4 4 4 37
40 4 3 4 3 5 3 3 4 4 3 36
41 4 4 4 2 3 3 3 3 2 2 30
42 2 3 2 2 4 2 3 4 4 4 30
43 4 4 2 3 5 4 2 3 3 3 33
44 3 3 3 2 4 2 4 2 3 4 30
45 4 4 2 2 4 2 2 4 4 4 32
46 3 3 3 2 5 2 2 2 2 2 26
47 3 2 2 2 3 3 2 3 2 2 24
48 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 23
49 2 3 3 2 4 4 4 2 4 2 30
50 4 3 3 3 4 3 3 3 2 2 30
51 3 3 2 2 4 3 2 2 3 4 28
52 4 4 4 3 5 3 3 4 3 3 36
53 2 2 2 1 4 2 2 2 2 2 21
54 3 3 3 2 4 3 2 2 2 2 26
55 4 4 3 4 4 2 3 4 4 4 36
56 4 3 3 3 5 3 3 3 2 2 31
57 3 3 3 4 4 3 2 2 2 3 29
58 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 29
59 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2 24
60 3 2 3 1 3 3 3 3 2 3 26
61 4 4 3 3 5 3 3 3 3 3 34
62 3 3 2 2 4 3 2 2 2 2 25
63 4 3 3 3 5 4 3 3 3 3 34
64 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 26
65 4 3 3 3 4 2 2 3 3 3 30
66 2 2 2 3 4 2 3 3 3 3 27
67 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 26
68 4 4 3 3 4 3 2 4 3 4 34
69 3 3 2 2 4 2 2 3 3 3 27
70 2 2 1 1 2 2 1 2 2 1 16
71 3 3 3 4 4 4 4 2 2 2 31
72 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 28
73 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 31
74 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 28
75 3 3 2 2 3 4 2 2 2 3 26
76 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 25
77 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 23
78 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 31
79 4 4 4 4 2 2 2 3 3 3 31
80 5 4 3 3 2 3 2 3 3 3 31
81 4 3 3 3 5 3 2 2 3 3 31
82 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 29
83 3 3 3 4 4 3 3 2 2 2 29
84 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 29
85 3 4 3 4 3 4 3 2 2 2 30
86 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 25
87 4 3 3 3 2 4 4 4 3 4 34
88 3 3 3 4 2 4 4 3 3 3 32
89 4 4 3 3 2 2 3 4 4 4 33
90 2 3 2 3 4 2 2 3 3 3 27
 91 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 25
92 3 3 3 4 4 4 4 2 2 2 31
93 3 3 2 4 3 2 2 3 3 3 28
94 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 28
95 4 4 3 3 5 2 3 3 3 3 33
TOTAL 273 272 250 239 311 245 238 257 261 261 2609
Sumber : Hasil Olahan Data (2022)

Hasil Akhir Keseluruhan Presentase Kepuasan Tamu

Keterangan Total Responden Persentase (%)

SP 15 1,6%

P 158 16%

N 378 39,7%

KP 382 40,1%

TP 22 2,2%

TOTAL 955 100%

Sumber : Hasil Olahan Data (2022)

Total Skor Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu
NO X Y X2 Y2 XY
1 26 22 676 484 572
2 27 25 729 625 675
3 26 24 676 576 624
4 33 32 1089 1024 1056
5 36 32 1296 1024 1152
6 22 22 484 484 484
7 24 24 576 576 576
8 21 20 441 400 420
9 31 27 961 729 837
10 27 24 729 576 648
11 25 26 625 676 650
12 27 27 729 729 729
13 25 31 625 961 775
14 18 21 324 441 378
15 31 25 961 625 775
16 17 31 289 961 527
17 20 20 400 400 400
18 25 22 625 484 550
19 20 19 400 361 380
20 33 33 1089 1089 1089
21 21 16 441 256 336
22 21 20 441 400 420
23 33 33 1089 1089 1089
24 30 23 900 529 690
25 24 30 576 900 720
26 22 22 484 484 484
27 25 18 625 324 450
28 21 21 441 441 441
29 33 29 1089 841 957
30 33 33 1089 1089 1089
31 35 29 1225 841 1015
32 26 22 676 484 572
33 21 26 441 676 546
34 29 26 841 676 754
35 24 23 576 529 552
36 32 27 1024 729 864
37 24 22 576 484 528
38 28 27 784 729 756
39 38 37 1444 1369 1406
40 36 36 1296 1296 1296
41 33 30 1089 900 990
42 32 30 1024 900 960
43 34 33 1156 1089 1122
44 34 30 1156 900 1020
45 30 32 900 1024 960
46 28 26 784 676 728
47 25 24 625 576 600
48 26 23 676 529 598
49 35 30 1225 900 1050
50 31 30 961 900 930
51 34 28 1156 784 952
52 35 36 1225 1296 1260
53 21 21 484 484 484
54 32 26 1024 676 832
55 36 36 1296 1296 1296
56 30 31 900 961 930
57 34 29 1156 841 986
58 34 29 1156 841 986
59 28 24 784 576 672
60 28 26 784 676 728
61 36 34 1296 1156 1224
62 27 25 729 625 675
63 32 34 1024 1156 1088
64 31 26 961 676 806
65 29 30 841 900 870
66 27 27 729 729 729
67 28 26 784 676 728
68 36 34 1296 1156 1224
69 27 27 729 729 729
70 30 16 900 256 480
71 30 31 900 961 930
72 22 28 484 784 616
73 35 31 1225 961 1085
74 29 28 841 784 812
75 28 26 784 676 728
76 33 25 1089 625 825
77 33 23 1089 529 759
78 34 31 1156 961 1054
79 33 31 1089 961 1023
80 30 31 900 961 930
81 31 31 961 961 961
82 30 29 900 841 870
83 30 29 900 841 870
84 29 29 841 841 841
85 33 30 1089 900 990
86 31 25 961 625 775
87 35 34 1225 1156 1190
88 34 32 1156 1024 1088
89 33 33 1089 1089 1089
90 31 27 961 729 837
 91 31 25 961 625 775
92 26 31 676 961 806
93 32 28 1024 784 896
94 28 28 784 784 784
95 33 33 1089 1089 1089
Total 2767 2609 82806 73728 77522
Titik Persentase Distribusi t (df = 1 – 40)

Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
1 1.00000 3.07768 6.31375 12.70620 31.82052 63.65674 318.30884
2 0.81650 1.88562 2.91999 4.30265 6.96456 9.92484 22.32712
3 0.76489 1.63774 2.35336 3.18245 4.54070 5.84091 10.21453
4 0.74070 1.53321 2.13185 2.77645 3.74695 4.60409 7.17318
5 0.72669 1.47588 2.01505 2.57058 3.36493 4.03214 5.89343
6 0.71756 1.43976 1.94318 2.44691 3.14267 3.70743 5.20763
7 0.71114 1.41492 1.89458 2.36462 2.99795 3.49948 4.78529
8 0.70639 1.39682 1.85955 2.30600 2.89646 3.35539 4.50079
9 0.70272 1.38303 1.83311 2.26216 2.82144 3.24984 4.29681
10 0.69981 1.37218 1.81246 2.22814 2.76377 3.16927 4.14370
11 0.69745 1.36343 1.79588 2.20099 2.71808 3.10581 4.02470
12 0.69548 1.35622 1.78229 2.17881 2.68100 3.05454 3.92963
13 0.69383 1.35017 1.77093 2.16037 2.65031 3.01228 3.85198
14 0.69242 1.34503 1.76131 2.14479 2.62449 2.97684 3.78739
15 0.69120 1.34061 1.75305 2.13145 2.60248 2.94671 3.73283
16 0.69013 1.33676 1.74588 2.11991 2.58349 2.92078 3.68615
17 0.68920 1.33338 1.73961 2.10982 2.56693 2.89823 3.64577
18 0.68836 1.33039 1.73406 2.10092 2.55238 2.87844 3.61048
19 0.68762 1.32773 1.72913 2.09302 2.53948 2.86093 3.57940
20 0.68695 1.32534 1.72472 2.08596 2.52798 2.84534 3.55181
21 0.68635 1.32319 1.72074 2.07961 2.51765 2.83136 3.52715
22 0.68581 1.32124 1.71714 2.07387 2.50832 2.81876 3.50499
23 0.68531 1.31946 1.71387 2.06866 2.49987 2.80734 3.48496
24 0.68485 1.31784 1.71088 2.06390 2.49216 2.79694 3.46678
25 0.68443 1.31635 1.70814 2.05954 2.48511 2.78744 3.45019
26 0.68404 1.31497 1.70562 2.05553 2.47863 2.77871 3.43500
27 0.68368 1.31370 1.70329 2.05183 2.47266 2.77068 3.42103
28 0.68335 1.31253 1.70113 2.04841 2.46714 2.76326 3.40816
29 0.68304 1.31143 1.69913 2.04523 2.46202 2.75639 3.39624
30 0.68276 1.31042 1.69726 2.04227 2.45726 2.75000 3.38518
31 0.68249 1.30946 1.69552 2.03951 2.45282 2.74404 3.37490
32 0.68223 1.30857 1.69389 2.03693 2.44868 2.73848 3.36531
33 0.68200 1.30774 1.69236 2.03452 2.44479 2.73328 3.35634
34 0.68177 1.30695 1.69092 2.03224 2.44115 2.72839 3.34793
35 0.68156 1.30621 1.68957 2.03011 2.43772 2.72381 3.34005
36 0.68137 1.30551 1.68830 2.02809 2.43449 2.71948 3.33262
37 0.68118 1.30485 1.68709 2.02619 2.43145 2.71541 3.32563
38 0.68100 1.30423 1.68595 2.02439 2.42857 2.71156 3.31903
39 0.68083 1.30364 1.68488 2.02269 2.42584 2.70791 3.31279
40 0.68067 1.30308 1.68385 2.02108 2.42326 2.70446 3.30688

Catatan: Probabilita yang lebih kecil yang ditunjukkan pada judul tiap kolom adalah luas daerah
dalam satu ujung, sedangkan probabilitas yang lebih besar adalah luas daerah dalam
kedua ujung

Diproduksi oleh: Junaidi (http://junaidichaniago.wordpress.com), 2010 Page 1

Titik Persentase Distribusi t (df = 41 – 80)

Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
41 0.68052 1.30254 1.68288 2.01954 2.42080 2.70118 3.30127
42 0.68038 1.30204 1.68195 2.01808 2.41847 2.69807 3.29595
43 0.68024 1.30155 1.68107 2.01669 2.41625 2.69510 3.29089
44 0.68011 1.30109 1.68023 2.01537 2.41413 2.69228 3.28607
45 0.67998 1.30065 1.67943 2.01410 2.41212 2.68959 3.28148
46 0.67986 1.30023 1.67866 2.01290 2.41019 2.68701 3.27710
47 0.67975 1.29982 1.67793 2.01174 2.40835 2.68456 3.27291
48 0.67964 1.29944 1.67722 2.01063 2.40658 2.68220 3.26891
49 0.67953 1.29907 1.67655 2.00958 2.40489 2.67995 3.26508
50 0.67943 1.29871 1.67591 2.00856 2.40327 2.67779 3.26141
51 0.67933 1.29837 1.67528 2.00758 2.40172 2.67572 3.25789
52 0.67924 1.29805 1.67469 2.00665 2.40022 2.67373 3.25451
53 0.67915 1.29773 1.67412 2.00575 2.39879 2.67182 3.25127
54 0.67906 1.29743 1.67356 2.00488 2.39741 2.66998 3.24815
55 0.67898 1.29713 1.67303 2.00404 2.39608 2.66822 3.24515
56 0.67890 1.29685 1.67252 2.00324 2.39480 2.66651 3.24226
57 0.67882 1.29658 1.67203 2.00247 2.39357 2.66487 3.23948
58 0.67874 1.29632 1.67155 2.00172 2.39238 2.66329 3.23680
59 0.67867 1.29607 1.67109 2.00100 2.39123 2.66176 3.23421
60 0.67860 1.29582 1.67065 2.00030 2.39012 2.66028 3.23171
61 0.67853 1.29558 1.67022 1.99962 2.38905 2.65886 3.22930
62 0.67847 1.29536 1.66980 1.99897 2.38801 2.65748 3.22696
63 0.67840 1.29513 1.66940 1.99834 2.38701 2.65615 3.22471
64 0.67834 1.29492 1.66901 1.99773 2.38604 2.65485 3.22253
65 0.67828 1.29471 1.66864 1.99714 2.38510 2.65360 3.22041
66 0.67823 1.29451 1.66827 1.99656 2.38419 2.65239 3.21837
67 0.67817 1.29432 1.66792 1.99601 2.38330 2.65122 3.21639
68 0.67811 1.29413 1.66757 1.99547 2.38245 2.65008 3.21446
69 0.67806 1.29394 1.66724 1.99495 2.38161 2.64898 3.21260
70 0.67801 1.29376 1.66691 1.99444 2.38081 2.64790 3.21079
71 0.67796 1.29359 1.66660 1.99394 2.38002 2.64686 3.20903
72 0.67791 1.29342 1.66629 1.99346 2.37926 2.64585 3.20733
73 0.67787 1.29326 1.66600 1.99300 2.37852 2.64487 3.20567
74 0.67782 1.29310 1.66571 1.99254 2.37780 2.64391 3.20406
75 0.67778 1.29294 1.66543 1.99210 2.37710 2.64298 3.20249
76 0.67773 1.29279 1.66515 1.99167 2.37642 2.64208 3.20096
77 0.67769 1.29264 1.66488 1.99125 2.37576 2.64120 3.19948
78 0.67765 1.29250 1.66462 1.99085 2.37511 2.64034 3.19804
79 0.67761 1.29236 1.66437 1.99045 2.37448 2.63950 3.19663
80 0.67757 1.29222 1.66412 1.99006 2.37387 2.63869 3.19526

Catatan: Probabilita yang lebih kecil yang ditunjukkan pada judul tiap kolom adalah luas daerah
dalam satu ujung, sedangkan probabilitas yang lebih besar adalah luas daerah dalam
kedua ujung

Diproduksi oleh: Junaidi (http://junaidichaniago.wordpress.com), 2010 Page 2

Titik Persentase Distribusi t (df = 81 –120)

Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392
82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262
83 0.67746 1.29183 1.66342 1.98896 2.37212 2.63637 3.19135
84 0.67742 1.29171 1.66320 1.98861 2.37156 2.63563 3.19011
85 0.67739 1.29159 1.66298 1.98827 2.37102 2.63491 3.18890
86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772
87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657
88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544
89 0.67726 1.29114 1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434
90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327
91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222
92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119
93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019
94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921
95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825
96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731
97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639
98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549
99 0.67698 1.29016 1.66039 1.98422 2.36461 2.62641 3.17460
100 0.67695 1.29007 1.66023 1.98397 2.36422 2.62589 3.17374
101 0.67693 1.28999 1.66008 1.98373 2.36384 2.62539 3.17289
102 0.67690 1.28991 1.65993 1.98350 2.36346 2.62489 3.17206
103 0.67688 1.28982 1.65978 1.98326 2.36310 2.62441 3.17125
104 0.67686 1.28974 1.65964 1.98304 2.36274 2.62393 3.17045
105 0.67683 1.28967 1.65950 1.98282 2.36239 2.62347 3.16967
106 0.67681 1.28959 1.65936 1.98260 2.36204 2.62301 3.16890
107 0.67679 1.28951 1.65922 1.98238 2.36170 2.62256 3.16815
108 0.67677 1.28944 1.65909 1.98217 2.36137 2.62212 3.16741
109 0.67675 1.28937 1.65895 1.98197 2.36105 2.62169 3.16669
110 0.67673 1.28930 1.65882 1.98177 2.36073 2.62126 3.16598
111 0.67671 1.28922 1.65870 1.98157 2.36041 2.62085 3.16528
112 0.67669 1.28916 1.65857 1.98137 2.36010 2.62044 3.16460
113 0.67667 1.28909 1.65845 1.98118 2.35980 2.62004 3.16392
114 0.67665 1.28902 1.65833 1.98099 2.35950 2.61964 3.16326
115 0.67663 1.28896 1.65821 1.98081 2.35921 2.61926 3.16262
116 0.67661 1.28889 1.65810 1.98063 2.35892 2.61888 3.16198
117 0.67659 1.28883 1.65798 1.98045 2.35864 2.61850 3.16135
118 0.67657 1.28877 1.65787 1.98027 2.35837 2.61814 3.16074
119 0.67656 1.28871 1.65776 1.98010 2.35809 2.61778 3.16013
120 0.67654 1.28865 1.65765 1.97993 2.35782 2.61742 3.15954

Catatan: Probabilita yang lebih kecil yang ditunjukkan pada judul tiap kolom adalah luas daerah
dalam satu ujung, sedangkan probabilitas yang lebih besar adalah luas daerah dalam
kedua ujung

Diproduksi oleh: Junaidi (http://junaidichaniago.wordpress.com), 2010 Page 3

Titik Persentase Distribusi t (df = 121 –160)

Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
121 0.67652 1.28859 1.65754 1.97976 2.35756 2.61707 3.15895
122 0.67651 1.28853 1.65744 1.97960 2.35730 2.61673 3.15838
123 0.67649 1.28847 1.65734 1.97944 2.35705 2.61639 3.15781
124 0.67647 1.28842 1.65723 1.97928 2.35680 2.61606 3.15726
125 0.67646 1.28836 1.65714 1.97912 2.35655 2.61573 3.15671
126 0.67644 1.28831 1.65704 1.97897 2.35631 2.61541 3.15617
127 0.67643 1.28825 1.65694 1.97882 2.35607 2.61510 3.15565
128 0.67641 1.28820 1.65685 1.97867 2.35583 2.61478 3.15512
129 0.67640 1.28815 1.65675 1.97852 2.35560 2.61448 3.15461
130 0.67638 1.28810 1.65666 1.97838 2.35537 2.61418 3.15411
131 0.67637 1.28805 1.65657 1.97824 2.35515 2.61388 3.15361
132 0.67635 1.28800 1.65648 1.97810 2.35493 2.61359 3.15312
133 0.67634 1.28795 1.65639 1.97796 2.35471 2.61330 3.15264
134 0.67633 1.28790 1.65630 1.97783 2.35450 2.61302 3.15217
135 0.67631 1.28785 1.65622 1.97769 2.35429 2.61274 3.15170
136 0.67630 1.28781 1.65613 1.97756 2.35408 2.61246 3.15124
137 0.67628 1.28776 1.65605 1.97743 2.35387 2.61219 3.15079
138 0.67627 1.28772 1.65597 1.97730 2.35367 2.61193 3.15034
139 0.67626 1.28767 1.65589 1.97718 2.35347 2.61166 3.14990
140 0.67625 1.28763 1.65581 1.97705 2.35328 2.61140 3.14947
141 0.67623 1.28758 1.65573 1.97693 2.35309 2.61115 3.14904
142 0.67622 1.28754 1.65566 1.97681 2.35289 2.61090 3.14862
143 0.67621 1.28750 1.65558 1.97669 2.35271 2.61065 3.14820
144 0.67620 1.28746 1.65550 1.97658 2.35252 2.61040 3.14779
145 0.67619 1.28742 1.65543 1.97646 2.35234 2.61016 3.14739
146 0.67617 1.28738 1.65536 1.97635 2.35216 2.60992 3.14699
147 0.67616 1.28734 1.65529 1.97623 2.35198 2.60969 3.14660
148 0.67615 1.28730 1.65521 1.97612 2.35181 2.60946 3.14621
149 0.67614 1.28726 1.65514 1.97601 2.35163 2.60923 3.14583
150 0.67613 1.28722 1.65508 1.97591 2.35146 2.60900 3.14545
151 0.67612 1.28718 1.65501 1.97580 2.35130 2.60878 3.14508
152 0.67611 1.28715 1.65494 1.97569 2.35113 2.60856 3.14471
153 0.67610 1.28711 1.65487 1.97559 2.35097 2.60834 3.14435
154 0.67609 1.28707 1.65481 1.97549 2.35081 2.60813 3.14400
155 0.67608 1.28704 1.65474 1.97539 2.35065 2.60792 3.14364
156 0.67607 1.28700 1.65468 1.97529 2.35049 2.60771 3.14330
157 0.67606 1.28697 1.65462 1.97519 2.35033 2.60751 3.14295
158 0.67605 1.28693 1.65455 1.97509 2.35018 2.60730 3.14261
159 0.67604 1.28690 1.65449 1.97500 2.35003 2.60710 3.14228
160 0.67603 1.28687 1.65443 1.97490 2.34988 2.60691 3.14195

Catatan: Probabilita yang lebih kecil yang ditunjukkan pada judul tiap kolom adalah luas daerah
dalam satu ujung, sedangkan probabilitas yang lebih besar adalah luas daerah dalam
kedua ujung

Diproduksi oleh: Junaidi (http://junaidichaniago.wordpress.com), 2010 Page 4

Titik Persentase Distribusi t (df = 161 –200)

Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
161 0.67602 1.28683 1.65437 1.97481 2.34973 2.60671 3.14162
162 0.67601 1.28680 1.65431 1.97472 2.34959 2.60652 3.14130
163 0.67600 1.28677 1.65426 1.97462 2.34944 2.60633 3.14098
164 0.67599 1.28673 1.65420 1.97453 2.34930 2.60614 3.14067
165 0.67598 1.28670 1.65414 1.97445 2.34916 2.60595 3.14036
166 0.67597 1.28667 1.65408 1.97436 2.34902 2.60577 3.14005
167 0.67596 1.28664 1.65403 1.97427 2.34888 2.60559 3.13975
168 0.67595 1.28661 1.65397 1.97419 2.34875 2.60541 3.13945
169 0.67594 1.28658 1.65392 1.97410 2.34862 2.60523 3.13915
170 0.67594 1.28655 1.65387 1.97402 2.34848 2.60506 3.13886
171 0.67593 1.28652 1.65381 1.97393 2.34835 2.60489 3.13857
172 0.67592 1.28649 1.65376 1.97385 2.34822 2.60471 3.13829
173 0.67591 1.28646 1.65371 1.97377 2.34810 2.60455 3.13801
174 0.67590 1.28644 1.65366 1.97369 2.34797 2.60438 3.13773
175 0.67589 1.28641 1.65361 1.97361 2.34784 2.60421 3.13745
176 0.67589 1.28638 1.65356 1.97353 2.34772 2.60405 3.13718
177 0.67588 1.28635 1.65351 1.97346 2.34760 2.60389 3.13691
178 0.67587 1.28633 1.65346 1.97338 2.34748 2.60373 3.13665
179 0.67586 1.28630 1.65341 1.97331 2.34736 2.60357 3.13638
180 0.67586 1.28627 1.65336 1.97323 2.34724 2.60342 3.13612
181 0.67585 1.28625 1.65332 1.97316 2.34713 2.60326 3.13587
182 0.67584 1.28622 1.65327 1.97308 2.34701 2.60311 3.13561
183 0.67583 1.28619 1.65322 1.97301 2.34690 2.60296 3.13536
184 0.67583 1.28617 1.65318 1.97294 2.34678 2.60281 3.13511
185 0.67582 1.28614 1.65313 1.97287 2.34667 2.60267 3.13487
186 0.67581 1.28612 1.65309 1.97280 2.34656 2.60252 3.13463
187 0.67580 1.28610 1.65304 1.97273 2.34645 2.60238 3.13438
188 0.67580 1.28607 1.65300 1.97266 2.34635 2.60223 3.13415
189 0.67579 1.28605 1.65296 1.97260 2.34624 2.60209 3.13391
190 0.67578 1.28602 1.65291 1.97253 2.34613 2.60195 3.13368
191 0.67578 1.28600 1.65287 1.97246 2.34603 2.60181 3.13345
192 0.67577 1.28598 1.65283 1.97240 2.34593 2.60168 3.13322
193 0.67576 1.28595 1.65279 1.97233 2.34582 2.60154 3.13299
194 0.67576 1.28593 1.65275 1.97227 2.34572 2.60141 3.13277
195 0.67575 1.28591 1.65271 1.97220 2.34562 2.60128 3.13255
196 0.67574 1.28589 1.65267 1.97214 2.34552 2.60115 3.13233
197 0.67574 1.28586 1.65263 1.97208 2.34543 2.60102 3.13212
198 0.67573 1.28584 1.65259 1.97202 2.34533 2.60089 3.13190
199 0.67572 1.28582 1.65255 1.97196 2.34523 2.60076 3.13169
200 0.67572 1.28580 1.65251 1.97190 2.34514 2.60063 3.13148

Catatan: Probabilita yang lebih kecil yang ditunjukkan pada judul tiap kolom adalah luas daerah
dalam satu ujung, sedangkan probabilitas yang lebih besar adalah luas daerah dalam
kedua ujung

Diproduksi oleh: Junaidi (http://junaidichaniago.wordpress.com), 2010 Page 5