MAKALAH

PENERAPAN TEKNOLOGI KATSUKAI APPS DALAM PELAYANAN DI

KATSUKAI RESTO AND CAFÉ, SEKARAN

Disusun untuk memenuhi Ujian Tengah Semester Service Management

Dosen pengampu : Ahmad Saeroji, S.Pd., M. Pd.
Anis Susanti, S. Pd., M.Pd.

Disusun oleh:

1. Nur Fadiyah Choirunnissa 7101421198

2. Pinka Aurelita Perdamaian 7101421216
3. Nurul Rahmmadia Rosa Widyasari 7101421217
4. Alifia Azra Waldani 7101421436
5. Wiku Anjampiani Gutama 7101421239

PENDIDIKAN EKONOMI ADMINISRTRASI PERKANTORAN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2023
 DAFTAR ISI

MAKALAH .......................................................................................................................... 1
DAFTAR ISI ......................................................................................................................... 2
KATA PENGANTAR ............................................................................................................ 3
BAB I ................................................................................................................................... 4
PENDAHULUAN ................................................................................................................ 4
1.1 Latar Belakang ........................................................................................................ 4
1.3 Tujuan Observasi .................................................................................................... 5
1.4 Metode Observasi ................................................................................................... 5
1.4 Manfaat Observasi ....................................................................................................... 6
1.5 Waktu dan Tempat Observasi ....................................................................................... 6
BAB II .................................................................................................................................. 7
LANDASAN TEORI ............................................................................................................ 7
2.1 Pengertian Pelayanan Prima .................................................................................... 7
2.2 Tujuan Pelayanan Prima .......................................................................................... 7
2.3 Pelayanan Prima Sangat di Butuhkan ...................................................................... 8
2.4 Kepuasan Pelanggan ............................................................................................... 8
2.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................................................ 9
BAB III ............................................................................................................................... 10
DISKUSI DAN PEMBAHASAN........................................................................................ 10
3.1 Konsep Layanan Prima di Katsukai ....................................................................... 10
3.2 Hasil Wawancara ....................................................................................................... 10
3.4 Koordinasi Pelayanan Efektif ................................................................................ 12
3.5 Kriteria Kasir ........................................................................................................ 13
3.6 SOP (Standard Operating Procedures) ........................................................................ 13
3.7 Pelayanan Terfokus .................................................................................................... 13
3.8 Peralatan Pendukung Pelayanan ............................................................................ 13
3.9 Pelatihan Rutin...................................................................................................... 13
3.10 Penerapan Teknologi Aplikasi Katsukai Apps dalam menunjang pelayanan ........... 14
BAB IV............................................................................................................................... 19
PENUTUP .......................................................................................................................... 19
4.1 Kesimpulan................................................................................................................ 19
4.2 Saran..................................................................................................................... 19
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................................... 20
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan atas keadirat Allah Yang Maha Esa yang telah
memberikan rahmat dan hidayahnya sehingga kami dapat menyelesaikan laporan hasil
observasi yang berjudul “PENERAPAN TEKNOLOGI KATSUKAI APPS DALAM
PELAYANAN DI KATSUKAI RESTO AND CAFÉ, SEKARAN” dengan tepat waktu.

Terima kasih kepada Bapak Ahmad Saeroji, S.Pd., M.Pd. dan Ibu Anis Susanti, S. Pd.,
M.Pd. yang sudah membimbing kami dan teman - teman yang telah memberikan ilmu dan
saran secara langsung maupun tidak langsung sehingga makalah ini dapat tersusun dengan
baik. Makalah ini bertujuan untuk menambah pengetahuan dan pemahaman tentang
“Bagaimana mengatur/memenejemen pelayanan yang baik serta berorientasi kepada
pelanggan” bagi pembaca dan penulis.

Kami berusaha menyusun makalah ini dengan sebaik mungkin. Namun, perlu kami
sadari bahwa penyusunan makalah ini jauh dari kata sempurna dan masih banyak kesalahan
sdalam penyusunannya. Kami mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak agar makalah
ini dapat diperbaiki dikemudian hari.

Semarang, 18 Oktober 2023

Kelompok 3
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan bisnis di Era Industri 4.0 dituntut untuk memberikan pelayanan yang
maksimal karena meningkatnya permintaan akan jasa dari konsumen. Bisnis telah melakukan
sejumlah upaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Salah satu perhatian utama dalam
menjalankan sebuah bisnis yaitu mempertahankan kualitas layanan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan. Salah satu tujuan setiap bisnis adalah untuk meningkatkan kepuasan
klien melalui keunggulan layanannya. Oleh karena itu, perlu adanya peningkatan standar
kualitas sistem pelayanan bisnis.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh (Cesariana et al., 2022) mengungkapkan
bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Jadi semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan semakin yakin untuk melakukan
keputusan pembelian yang dapat meningkatkan penjualan pada perusahaan. Penelitian
tersebut juga mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Jadi, apabila semakin baik kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin besar. Sedangkan penelitian lain yang
dilakukan oleh (Andriyani & Ardianto, 2020) menyatakan bahwa kualitas layanan tidak
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Justru kualitas produklah yang berpengaruh dengan
arah positif terhadap kepuasan nasabah Bank yang ada di daerah Cibubur. Dilihat dari
penelitian tersebut kami melihat adanya kesenjangan dari hasil penelitian yaitu penelitian
yang dilakukan oleh (Andriyani & Ardianto, 2020) yang menyatakan bahwa kualitas layanan
tidak berpengaruh.
Berdasarkan dari penelitian terdahulu, kami tertarik untuk melakukan observasi
sederhana guna mengetahui bagaimana standarisasi pelayanan di salah satu usaha/bisnis
KATSUKAI RESTO AND CAFÉ, SEKARAN. Apakah sebenarnya kualitas pelayanan
menjadi salah satu hal yang diutamakan dalam bisnis tersebut. Dan apakah manajemen
pelayanan yang didukung teknologi sudah cukup baik di terapkan dalam menjalankan
usahanya.

1.2 Rumusan Masalah

Melihat dari latar belakang diatas pula kita bisa mengambil rumusan masalah yaitu :
 1. Bagaimana implementasi manajemen pelayanan di Katsukai Resto and Café, Sekaran
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan?
2. Apa saja Standar Operational Prosedur (SOP) yang telah diterapkan oleh Katsukai
Resto and Café, Sekaran?
3. Strategi apa yang telah diterapkan oleh Katsukai Resto and Café, Sekaran untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan?
4. Teknologi apa yang telah digunakan oleh Katsukai Resto and Café, Sekaran untuk
mendukung operasional dan pelayanan kepada pelanggan?

1.3 Tujuan Observasi

Berdasarkan latar belakang di atas, berikut ini adalah tujuan kami melakukan
observasi:

1. Mengetahui implementasi manajemen pelayanan dalam meningkatan kepuasan

pelanggan di Katsukai Resto and Café, Sekaran.
2. Mengetahui Standar Operational Prosedur (SOP) seperti apa yang telah di terapkan
oleh Katsukai Resto and Café, Sekaran.
3. Mengetahui strategi apa saja yang diterapkan oleh Katsukai Resto and Café, Sekaran
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Mengetahui teknologi yang diterapkan oleh Katsukai Resto and Café, Sekaran untuk
meningkatkan operasional dan pelayanan kepada pelanggan.

1.4 Metode Observasi

Untuk mendapatkan data dan sumber yang akurat serta dapat dipertanggungjawabkan.
Maka kami melakukan Teknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Observasi
Kami melakukan observasi dengan melakukan pengamatan langsung di Katsukai
Resto and Cafe Sekaran, guna untuk mengetahui apakah manajemen pelayanan sudah
diterapkan dalam menjalankan bisnis tersebut.
2. Wawancara
Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara atau prosesi tanya jawab agar
mendapatkan informasi yang lebih jelas sesuai dengan tujuan observasi. Adapun
pihak yang kami wawancarai yaitu :
1. Bapak Ulul Albab selaku General Manager Katsukai Resto and Café
 2. Rika selaku Kasir Katsukai Resto and Café
3. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan slah satu metode pengumpulan data berbentuk gambar yang
kami dapatkan melalui proses observasi di Katsukai Sekaran.

1.4 Manfaat Observasi

Manfaat yang penulis harapkan dengan adanya observasi ini adalah:

1. Bagi pengusaha
Dengan ditulisnya laporan ini, penulis berharap agar pengusaha senantiasa untuk
mengutamakan dan meningkatkan kualitas layanannya.
2. Bagi pembaca
Dengan ditulisnya laporan ini, penulis berharap bawa laporan ini menjadi sumber
informasi maupun pengetahuan tentang pentingnya menerapkan dan mengelola
manajemen pelayanan dengan baik.
3. Bagi peneliti lain
Sebagai salah satu sumber referensi untuk melakukan pengembangan terhadap
penelitian lain yang berhubungan dengan manajemen pelayanan.

1.5 Waktu dan Tempat Observasi

2.1 Tempat observasi :Katsukai Café and Resto, Sekaran

2.2 Lokasi observasi :Gedung KWU Lt.1 Kampus UNNES, Sekaran, Kec.
Gunungpati, Kota Semarang, Jawa Tengah 50229
2.3 Waktu Kunjungan :Selasa, 17 Oktober 2023
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pelayanan Prima

Setiap perusahaan harus memiliki pelayanan yang berkualitas, karena pelayanan

aspek penting dalam menentukan kualitas barang dan jasa. Bila perusahaan tidak berusaha
untuk meningkatkan atau memperbaiki pelayanannya maka tidak butuh lama pelanggan
banyak yang meninggalkan perusahaan.

Pelayanan prima adalah pemberian nilai tambah agar dapat memenuhi atau melebihi
harapan dari pelanggan. Pelayanan prima adalah terjemahan dari istilah ”excellent service”
yang artinya pelayanan terbaik. Pelayanan ini disebut sangat baik karena sesuai dengan
standar pelayanan yang berlaku (Silvia, 2012).

Pelayanan prima tidak terlepas dari kualitas pelayanan yang secara garis besar
memiliki unsur empat pokok konsep kualitas yaitu, kecepatan, ketepatan, keramahan, dan
kenyamanan. Apabila keempat komponen itu diterapkan dengan baik maka baru bisa disebut
pelayanan prima.

Menurut (Wibowati, 2021) “Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh orang
lain yang sesuai dengan apa yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen”. Menurut
(Setiawati & Aji, 2020) mengemukakan bahwa “Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik
dalam memenuhi harapan dan kebutuhan dari pelanggan yang bisa memenuhi standar
kualitas. Pada umumnya pelayanan hanya didefinisikan sebagai pemenuhan kebutuhan
pelanggan, namun dalam Service Excellent, pelayanan dapat diartikan untuk memenuhi dan
melampui kebutuhan (need) dan keinginan (want) pelanggan. Bedasarkan dari beberapa
pendapat ahli maka bisa disimpulkan pelayanan prima adalah kegiatan memberikan atau
menawarkan sebuah kegiatan yang bisa menjadi nilai tambah dalam kepuasan dan harapan
dari pelanggan.

2.2 Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan dari pelayanan adalah memberikan rasa puas dan kepercayaan terhadap
pelanggan. Pelayanan prima dalam terapannya adalah pelayanan yang sangat baik dan
melebihi harapan dari pelanggan dan mempunyai ciri khas memiliki kualitas yang baik.
Kualitas yang baik inilah mendorong terciptanya hubungan yang kuat dengan perusahaan dan
pelanggan karena sudah berusaha memenuhi kebutuhan mereka.

2.3 Pelayanan Prima Sangat di Butuhkan

Pelayanan prima memiliki peranan penting dalam bisnis karena melibatkan pelanggan
dari sisi internal dan eksternal, karena ini berpengaruh dalam loyalitas pelanggan untuk
organisasi dan perusahaan (Nurlia, 2018). Pelayanan prima terbagi dua dalam
pelaksanaannya:

1. Pelayanan prima pelanggan internal

Pelanggan internal adalah orang yang terlibat dalam proses produksi barang atau jasa.
Pelayanan prima dalam lingkup internal akan melancarkan proses dalam
pembentukan produk atau jasa. Harus saling memberikan fasilitas, baik kepada
sesama karyawan, bawahan maupun atasan. Keberhasilan dalam lingkup internal
menjadi dasar dalam pelayanan prima di lingkungan eksternal.
2. Pelayanan prima pelanggan eksternal
Kebutuhan dan keinginan dari seorang pelanggan adalah keuntungan bagi perusahaan
lewat penjualan barang/jasa yang ditawarkan. Pelayanan prima diharapkan dapat
membuat pelanggan eksternal loyal terhadap perusahaan.

2.4 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah salah satu kunci perusahaan dalam meningkakan
pendapatan (profit) dan mendapatkan jangkauan pasar yang lebih luas lewat memuaskan
pelanggannya (Kamal, 2016). Kepuasan pelanggan atau sering disebut juga dengan Total
Customer Satisfaction.

Menurut (Sasongko, 2021) bahwa “kepuasan pelanggan adalah bagian yang

berhubungan dari penciptaan nilai dari pelanggan yang merupakan hasil evaluasi dari
pemakaian produk atau jasa”.

Menurut Kotler dalam (Widjoyo et al., 2014) kepuasan pelanggan dibangun atas dasar
beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan
pelayanan: tangibles (bukti nyata), reability ( terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon,
cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy (empati).

Kepuasan pelanggan bisa dibedakan lewat ketiga hal ini :

1. Memenuhi kebutusan dasar dari pelanggan

 2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara membuat mereka kembali lagi
3. Melakukan lebih dari yang diharapkan pelanggan

2.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan sudah menjadi hal yang penting bagi perusahaan
karena hal ini bisa dijaikan bahan evaluasi dan umpan balik untuk keperluan pengembangan
dan implementasi dalam membuat strategi peningkatan kepuasan pelanggan (Prihastono et
al., 2012).

Menurut Kotler, 1996 dalam (Ruslim & Rahardjo, 2016) mengidentifikasi 4 metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

a. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan memberikan ruang untuk pelanggan dalam menyampaikan saran,
pendapat dan keluhan lewat media yang disediakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar,
saluran telpon khusus, dan lain-lainnya. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode
ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-
masalah yang timbul.
b. Ghost Shopping
Ini adalah cara dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian memberi tahukan kelebihan dan kelemahan dari perusahaan lain lewat pengalaman
mereka dalam pembelian produk- produk tersebut. Para ghost shopper juga dapat mengamati
cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan
pelanggan dan menangani setiap keluhan.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Konsumen
Survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
 BAB III

DISKUSI DAN PEMBAHASAN

3.1 Konsep Layanan Prima di Katsukai

Katsukai Resto and Café sendiri adalah sebuah restoran makanan khas Jepang dengan
menu utama nya yakni berbagai macam jenis katsu yang sangat digemari oleh anak muda,
mulai dari Chicken Katsu, Beef, Tuna Katsu, Dory Katsu dan berbagai macam menu lain
yang sangat sesuai dengan target pasar yang dituju yaitu anak-anak muda mulai dari rasa
hingga harga. Pelayanan prima yang diberikan untuk menciptakan pengalaman positif dan tak
terlupakan bagi pelanggan yang akan membeli produk agar meningkatkan kepuasan
pelanggan dan loyalitas terhadap restoran. Pelayanan prima di Katsukai bertumpu pada kasir,
waiters, dan tim kitchen & beverage dalam melayani customer.

3.2 Hasil Wawancara

1. Pertanyaan : Apakah ada SOP yang diterapkan di katsukai resto dan cafe?
Jawaban: Di Katsukai Resto and Café terdapat SOP yang diterapkan oleh manajemen
dari mulai perekrutan karyawan hingga teknis-teknis yang harus diterapkan oleh
karyawan dalam memberikan pelayanan kepada customer. SOP diberikan pada saat
pelatihan yang dilaksanakan pada satu bulan sekali secara offline maupun online.
2. Pertanyaan : Apa saja kriteria dan SOP yang diterapkan?
Jawaban :
Berikut adalah kriteria kasir :
1. Good Looking
2. Ramah
3. Minimal Komunikasi Bagus
4. Teliti
5. Akuntabel
6. Jujur
SOP teknis kerja kasir :
1. Kasir menyambut customer dengan ramah
2. Mempersilahkan customer order
3. Menawarkan promosi menu yang best seller dan paling direkomendasi
(upselling)
 4. Reminder pesanan untuk mencocokan apakah pesanan customer sudah benar
5. Melakukan input pesanan
6. Payment menggunakan beberapa metode speerti cash dan QRIS
7. Melanjutkan pemesanan ke kitchen dan beverage.
8. Pelaporan

Pelayanan yang diterapkan :

1. Menyambut customer sebaik mungkin

2. Memberikan penawaran promosi untk meningkatkan nilai beli customer
3. Melakukan komunikasi dan penjelasan menu yang paling best seller katsukai
4. Payment yang tersistem, sehingga jika ada complain dari customer terdapat
data yang terekam

Perangkat yang digunakan mendukung pelayanan :

1. Menggunakan sistem post berbasis website sehingga memudahkan hasil akhir

dari pembelian customer
2. Pemasanan menggunakan aplikasi online dan offline
3. Menggunakan barcode scan
4. Payment lengkap edisi berbagai bank dan qris
5. Berbagai payment seperti transfer dll
6. Nota bisa cetak dan email kepada customer
7. Terdapat feedback poin untuk customer untuk mendukung program promosi
8. Layanan delivery order
3. Pertanyaan : Bagaimana dari sudut pandang kasir untuk memastikan apakah
customer mendapatkan layanan yang baik?
Jawaban : Dalam sudut pandang kasir sendiri, agar memastikan customer
mendapatkan pelayanan yang maksimal yaitu dengan melakukan pelayanan secara
tulus, memaksimalkan komunikasi dari segi suara maupun informasi yang
disampaikan dengan jelas, berpenampilan rapi dan baik (ramah), memberikan
informasi yang lengkap, melihat karakter customer untuk menyesuaikan cara
komunikasi yang tepat.
4. Pertanyaan : Apakah bagian kasir sudah mengimplementasikan SOP dengan baik?
Apakah terdapat kendala dalam menjalankan SOP tersebut? Bagaimana
mengatasinya?
 Jawaban : Pada bagian kasir sudah menjalankan SOP dengan baik, namun terkadang
ada beberapa kendala yang sering dihadapi seperti komplain customer yang kurang
paham atas informasi menu yang sudah disediakan di buku menu contohnya seperti
saat ada customer yang complain bahwa menu katsu sambal matah yang ia pesan
tidak ada saladnya padahal menu katsu sambal matah seharusnya secara SOP tidak
ada salad saat dihidangkan seperti jika memesan menu katsu biasa dan sudah tertera
dalam buku menu oleh karena itu sebagai kasir memberikan pemahaman ulang secara
ramah mengenai menu yang dihidangkan kepada customer dan meredakan emosi.
5. Pertanyaan: Apakah narasumber sebagai karyawan bagian kasir pernah mengikuti
pelatihan? Bagaimana pelatihan tersebut?
Jawaban : Pernah, pelatihan beberapa waktu diadakan oleh manajemen untuk
meningkatkan kompetensi kasir, dan juga mengikuti monitoring dan evaluasi yang
selalu dilakukan sebanyak 1 kali dalam sebulan untuk menjaga agar kualitas
pelayanan yang diberikan tetap terjaga dengan baik.
6. Pertanyaan: Apakah KATSUKAI telah menerapkan teknologi untuk meningkatkan
efektivitas dan efisiensi pelayanan? Jika sudah bagaimana memanfaatkannya?
Jawaban: Iya ada, KATSUKAI sendiri memiliki KATSUKAI Apps. Katsukai Apps
sebagai platform digital yang memberikan fitur-fitur seperti personalisasi akun,
informasi menu, pembayaran QR, riwayat transaksi, dan layanan Delivery Order
untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan.

3.4 Koordinasi Pelayanan Efektif

Koordinasi yang efektif antara kasir, pelayan, dan bagian produksi seperti kitchen dan
beverage merupakan landasan vital dalam operasional restoran seperti Katsukai. Dimulai dari
kasir yang menerima pesanan dari customer dengan mencatat menu yang dipesan customer
dan nomer meja yang dipilih customer, selanjutnya informasi pesanan dari customer tersebut
diteruskan kebagian kitchen dan beverages, setelah pesanan customer telah siap dari bagian
kitchen dan beverage akan memberikan pesanan pelanggan kepada waiters yang akan
mengantarkannya kepada customer sesuai dengan nomer meja yang telah tertulis di catatan
pemesanan customer. Tanpa koordinasi yang baik, proses pelayanan bisa menjadi tidak
efisien dan dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
3.5 Kriteria Kasir

Menetapkan kriteria tertentu untuk kasir adalah upaya untuk memastikan bahwa orang
yang memegang peran ini memiliki karakteristik yang diperlukan untuk memberikan
pelayanan yang optimal. Selain tampil menarik, sifat ramah, komunikatif, teliti, akuntabel,
dan jujur sangat penting. Keberadaan kasir yang memenuhi kriteria ini akan membantu
menciptakan lingkungan yang menyenangkan bagi pelanggan dan meningkatkan kepercayaan
serta kenyamanan dalam bertransaksi.

3.6 SOP (Standard Operating Procedures)

SOP yang terdefinisi dengan baik adalah pedoman yang memastikan setiap langkah
dalam proses pelayanan kasir dilakukan secara konsisten dan efisien. Mulai dari menyambut
pelanggan hingga pelaporan akhir transaksi, SOP ini membantu memastikan bahwa tidak ada
tahap yang terlewatkan atau dilakukan dengan kurang baik. Ini mendukung konsistensi dalam
pengalaman pelanggan, mempercepat proses, dan meminimalkan risiko kesalahan.

3.7 Pelayanan Terfokus

Pelayanan yang berfokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah kunci
untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan penjualan. Dalam perusahaan Katsukai,
upaya untuk menyambut pelanggan sebaik mungkin dan menawarkan promosi bertujuan
untuk menciptakan pengalaman pemesanan yang menyenangkan. Memberikan penjelasan
mengenai menu best seller juga membantu pelanggan membuat keputusan yang lebih baik,
dan proses pembayaran yang terstruktur meningkatkan kepuasan pelanggan.

4.8 Peralatan Pendukung Pelayanan

Peralatan modern seperti sistem POS berbasis website, aplikasi online/offline, dan
barcode scan adalah investasi yang penting untuk memperkuat operasional dan pelayanan.
Sistem pembayaran yang beragam, pencetakan dan pengiriman nota, serta sistem umpan
balik membantu menciptakan pengalaman yang nyaman dan efisien bagi pelanggan, serta
memungkinkan manajemen untuk menganalisis performa dengan lebih baik.

4.9 Pelatihan Rutin

Pelatihan dan evaluasi secara berkala adalah strategi penting untuk mengembangkan
keterampilan dan pengetahuan karyawan. Monitoring dan evaluasi secara offline dan online
membantu memantau kinerja staf, mengidentifikasi area untuk perbaikan, dan meningkatkan
kualitas pelayanan. Dengan pelatihan rutin, staf akan mampu memahami perubahan dalam
SOP, menggunakan peralatan dengan lebih baik, dan meningkatkan kemampuan interpersonal
mereka, yang semuanya membantu meningkatkan pelayanan keseluruhan di Katsukai Resto
and Cafe.

4.10 Penerapan Teknologi Aplikasi Katsukai Apps dalam menunjang pelayanan

Di era perkembangan teknologi digitalisasi yang sangat pesat seperti saat ini banyak
aspek kehidupan manusia yang memanfaatkan teknologi digital sebagai media penunjang
efektivitas dan efisiensi dari kegiatan yang mereka lakukan mulai dari berkomunikasi,
berbelanja hingga memesan sebuah makanan mampu dilakukan menggunakan media
teknologi digital yang ada dan sudah menjadi kebiasaan hampir setiap orang. Keadaan ini
dimanfaatkan oleh Perusahaan Katsukai Café and Resto, demi memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada para pelanggan Katsukai Café dan Resto menyediakan berbagai fasilitas
yang dapat digunakan oleh para pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang efektif dan
efisien salah satunya adalah dengan menggunakan teknologi digital yang sering digunakan
oleh Masyarakat luas yaitu aplikasi, Katsukai Café and Resto menyediakan aplikasi dengan
nama Katsukai Apps yang mampu memberikan pengalaman pelayanan yang memuaskan,
efektiv dan efisien bagi para pelanggannya, dan Katsukai Apps ini dapat diinstal dan diunduh
melalui web www.katsukai.id . Dalam Katsukai Apps, Katsukai Café and Resto memberikan
beberapa fitur yang membantu pelayanan untuk para pelanggan, berikut fitur yang ada pada
Katsukai Apps :

1. Personalisasi Akun

Aplikasi Katsukai Apps menyediakan fitur personalisasi berupa akun personal untuk
mengakses aplikasi Katsukai Apps, sebelum dapat mengakses aplikasi, pelanggan diwajibkan
untuk membuat akun Katsukai Apps terlebih dahulu, dalam pembuatan akun ini katsukai juga
menawarkan kemudahkan dengan login atau membuat akun menggunakan akun google

Gambar 1 Menu Login Katsukai Apps

 2. Menu Home

Menu Home di dalam aplikasi Katsukai Apps menyediakan berbagai informasi yang dapat
membantu para pelanggannya, informasi tersebut antara lain informasi tentang menu produk
yang ada di Katsukai Café and Resto, informasi menu terbaru, informasi menu produk
unggulan dan juga informasi mengenai layanan Delivery Order

Gambar 2 Menu Home Katsukai Apps.

3. Menu Informasi Outlet

Pada menu ini berisikan informasi lengkap mengenai outlet-outlet yang dimiliki oleh
Perusahaan Katsukai Café and Resto, informasi yang diberikan berupa nama outlet, Alamat
outlet, nomer kontak outlet dan juga email outlet yang dapat dihubungi.

Gambar 3 Menu Informasi Outlet Katsukai

 4. Menu Pembayaran

Katsukai Apps juga menawarkan kemudahan dalam pembayaran dengan memberikan menu
pembayaran yang berisikan kode QR yang dapat discan oleh pelanggan saat ingin melakukan
pembayaran, dengan menggunakan pembayaran melalui aplikasi Katsukai Apps pelanggan
dapat mendapatkan kesempatan untuk memperoleh potongan harga di setiap transaksinya.

Gambar 4 Menu Pembayaran

5. Riwayat Transaksi

Pada bagian menu ini berisikan informasi tentang Riwayat transak yang dilakukan oleh
pelanggan. Setiap transaksi yang dilakukan akan terekam secara digital dan ditampilkan di
menu ini.

Gambar 5 Menu Riwayat Transaksi

 6. Menu Profile

Dalam menu ini merupakan menu yang berisikan informasi dari akun pelanggan yaitu nama
pelanggan, nomer handphone pelanggan dan email pelanggan, di menu profil ini juga
memiliki fitur untuk mengedit informasi identitas diri pelanggan dan menambahkan
informasi Alamat tempat tinggal pelanggan.

Gambar 6 Menu Riwayat Transaksi

7. Delivery Order

Delivery Order merupakan fasilitas yang ditawarkan oleh Katsukai Café and Resto untuk
memberikan pelayanan bagi pelanggan yang tidak dapat datang dan memesan secara
langsung di outlet Katsukai Café and Resto dengan cara mengantarkan pesanan langsung
ketempat yang diinginkan pelanggan dengan tanpa tambahan harga. Fasilitas pelayanan
diberikan kepada pelanggan agar pelanggan mampu mendapatkan pelayanan yang optimal
meskipun tidak dapat memesan secara langsung di outlet namun dapat memesan makanan
secara online dan dikirim secara langsung ke tempat yang diinginkan pelanggan.

Gambar 7 Delivery Order

 Penerapan prinsip-prinsip diatas dan diimbangi dengan penerapan teknologi yang
baik dapat membantu Katsukai Resto and Cafe mempertahankan standar tinggi dalam
pelayanan kasir, mencapai kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dan membuka peluang
untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
 BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Dalam rangka meningkatkan manajemen pelayanan, Katsukai Resto and Cafe telah
menerapkan koordinasi efektif, SOP yang terstruktur, dan kriteria kasir yang jelas. Fokus
pada kebutuhan pelanggan dan penggunaan teknologi modern memperkuat pengalaman
pelanggan. Pelatihan rutin staf adalah investasi cerdas untuk mempertahankan standar
kualitas. Meskipun demikian, tantangan yang dihadapi meliputi perluasan layanan dan
efisiensi operasional. Dengan terus memaksimalkan potensi dan berinovasi, Katsukai dapat
mempertahankan posisinya di industri kuliner yang kompetitif.

4.2 Saran
1. Meningkatkan koordinasi dan komunikasi antara tim pelayan, kasir, dan bagian
produksi melalui pelatihan dan penggunaan teknologi.
2. Meningkatkan seleksi dan pelatihan kasir untuk memastikan mereka memenuhi
kriteria yang ditetapkan, termasuk kemampuan berkomunikasi dan sikap ramah.
3. Memperbarui dan mengoptimalkan SOP untuk memastikan setiap tahapan pelayanan
terdokumentasi dan dipahami dengan baik oleh seluruh staf.
4. Memperluas layanan dengan meningkatkan promosi dan menyediakan opsi delivery
order guna memenuhi kebutuhan pelanggan.
5. Melanjutkan investasi dalam teknologi dan peralatan modern untuk meningkatkan
efisiensi dan pengalaman pelanggan.

Dengan menerapkan langkah-langkah ini, diharapkan Katsukai dapat meningkatkan

manajemen pelayanan dan memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan,
memajukan tujuan bisnis di industri layanan makanan.
 DAFTAR PUSTAKA

Andriyani, M., & Ardianto, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis,
1(02), 133–140.

Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model Keputusan Pembelian Melalui
Kepuasan Konsumen Pada Marketplace: Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan
(Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu
Sosial, 3(1), 211–224. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1.867

Kamal, F. (2016). TINJAUAN PELAYANAN PRIMA (STUDI KASUS : RESTORAN A&W

CABANG MAMPANG JAKARTA). Media Studi Ekonomi, 19(2), 30–42.

Nurlia. (2018). Strategi pelayanan dengan konsep service excellent. Meraja Journal, 1(2),
17–30.

Prihastono, E., Fakultas, D., Informasi, T., & Stikubank, U. (2012). PENGUKURAN
KEPUASAN KONSUMEN PADA KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE
OFFICER (CSO). 14–24.

Ruslim, T. S., & Rahardjo, M. (2016). IDENTIFIKASI KEPUASAN KONSUMEN

DITINJAU DARI SEGI HARGA DAN KUALITAS PADA RESTORAN ABUBA
STEAK DIGREENVILLE. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 2, 51–65.

Sasongko, S. R. (2021). FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN DAN

LOYALITAS PELANGGAN (LITERATURE REVIEW MANAJEMEN
PEMASARAN). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114.

Setiawati, R., & Aji, P. S. T. (2020). IMPLEMENTASI SAPTA PESONA SEBAGAI UP AYA
DALAM IMPLEMENTASI SAPTA PESONA SEBAGAI UP AYA DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN PRIMA P ADA WISA TAWAN DI DESA
MEMBERIKAN PELAYANAN PRIMA P ADA WISA TAWAN DI DESA WISATA
PENTINGSARI WISATA PENTINGSARI. Jurnal Administrasi Bisnis Terapan, 2(2).
https://doi.org/10.7454/jabt.v2i2.98

Silvia, F. (2012). PELAYANAN PRIMA DAN KEPUASAN PELANGGAN DI KANTOR

PELAYANAN PERBENDAHARAAN NEGARA ( KPPN ) MAKASSAR II. 1–12.

Wibowati, J. I. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

 PELANGGAN PADA PT MUARAKATI BARU SATU PALEMBANG. Jurnal
Adminika, 7.

Widjoyo, S., Hatane, P., Brahmana, R. K. M. R., Pemasaran, J. M., Petra, U. K., &
Siwalankerto, J. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. 2(1), 1–9.