BABI

PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi bagi orang-orang yang
melakukan perjalanan untuk berbagai tujuan. Sebagaimana keputusan mentri
pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. KM 37/pw-340/MPPT-86 memberikan
batasan bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian
atau seluruh bangunan untuk menyediakan layanan penginapan, makanan dan
minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.
Selanjutnya dalam peraturan pemerintah Republik Indonesia No.67 tahun 1996
tentang penyelenggaraan kepariwisataan Republik indonesia pada pasal 61 di
nyatakan bahwa “Pelayanan pokok usaha hotel yang harus disediakan sekurang
kurangnya harus meliputi penyediaan kamar tempat menginap, penyediaan tempat
dan pelayanan makan dan minum, penyediaan pelayanan pencucian pakaian/binatu
dan penyediaan fasilitas lainnya.
Dalam kehidupan sosial ekonomi dewasa ini, sebagian besar anggota
masyarakat terutama di kota-kota besar, lebih banyak menghabiskan waktu
melakukan kegiatan sehari-hari di luar rumah, seperti sebagai akibat seperti makanan
dan minuman di hotel, dikantin, restoran, coffee shop, dan sebagainya.
Seiring dengan keadaan fenomena tersebut, semakin berkembang – berkembang pula
usaha dalam bidang usaha makanan dan minuman (food and beverage).
Agar dapat menarik pelanggan sebanyak mungkin, para pengusaha Food and
Beverage saling bersaing dalam peningkatan mutu dengan cita rasa makanan dengan
melakukan berbagai cara diantaranya:
- Komposisi menu
- Kandungan gizi
- Tatawarna dan penyajian yang menarik
- Rasa yang memenuhi standar selera
- Hidangan sehat dan bersih

Universitas Sumatera Utara

 - Aroma hidangan yang menggugah selera
Tetapi peningkatan tersebut di atas belumlah cukup tanpa ditunjang dengan
apa yang disebut jasa pelayanan profesional. Hal ini merupakan kunci utama untuk
mencapai keberhasilan usaha Food and Beverage.
Pramusaji adalah karyawan restoran yang mempunyai tugas dan tanggung
jawab melayani kebutuhan makan dan minum bagi para tamu hotel secara
profesional. Mereka merupakan ujung tombak dan sangat berperan dalam
memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para tamu yang secara tidak
langsung akan memberikan keuntungan kepada hotel.
Seorang pramusaji hotel yang profesional harus dapat melayani kebutuhan
makan dan minum para tamu dengan baik dan memuaskan. Melalui komunikasi
dengan para pelanggan, seorang pramusaji harus dapat segera mengetahui keinginan
dan kebutuhan para tamu serta dapat mewujudkannya. Tanpa memahami kemauan
dan keinginan pelanggan, mustahil pelayanan yang diberikan akan memuaskan
pelanggan. Jika pelanggan puas, mereka akan terdorong untuk datang kembali. Hal
ini akan membuat usaha Food and Beverge terus berkesinambungan dan dapat
berkembang, sehingga mencapai sasaran yang diinginkan.
Kesuksesan dapat dilihat dan dinilai dari tingkat hunian kamar, namun selain
faktor itu ada faktor lain yang mendorong kesuksesan hotel tersebut adalah dari
penjualan makanan dan minuman serta sarana dan fasilitas lain yang dimiliki oleh
hotel tersebut.
Memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu upaya
untuk meningkatkan kesan para tamu . Namun memberikan pelayanan yang bermutu
bukan hal mudah untuk dicapai, karena setiap karyawan hotel berpotensi untuk
melakukan kesalahan. Memberikan pelayanan yang bermutu bukanlah suatu hal yang
mudah untuk dilakukan dan selalu membutuhkan perbaikan dan perlu upaya
manajemen hotel untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan.
Dengan melihat arti pentingnya pelayanan, maka penulis tertarik untuk
membahas masalah ini sebagai judul yang diajukan dalam kertas karya yaitu

Universitas Sumatera Utara

“UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE
DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI
ASEAN INTERNATIONAL HOTEL MEDAN”.

1.2 Batasan Masalah

Dalam penulisan kertas karya ini, batasan masalah dan ruang lingkup kegiatan
yang ada di Food and Beverage Department sangat luas. Untuk itu dibuat batasan
masalah yang berhubungan dengan kinerja karyawan dan membahas bagian-bagian
yang berhubungan erat dengan Food and Beverage dalam usaha meningkatkan
kualitas pelayanan.

1.3. Tujuan Penulisan

Tujuan penulisan kertas karya ini adalah:
1. Memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Studi D-III Pariwisata
Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
2. Menganalisa antara teori dan praktek yang diperoleh selama perkuliahan.
3. Memberikan masukan kepada penulis tentang penyebab kurangnya kualitas
pelayanan yang diberikan di hotel.

1.4 Metode Penelitian

Dalam penyelesaian kertas karya ini, membutuhkan data dan informasi yang
akurat berhubungan dengan kinerja karyawan yang diperoleh dari penelitian. Adapun
metode penelitian yang digunakan adalah:

1. Penelitian Kepustakaan
Penelitian dan pengumpulan data yang diperoleh dari buku, majalah serta
sumber yang berkaitan dengan kertas karya ini.

2. Penelitian Lapangan

Universitas Sumatera Utara

 a. Praktek Kerja Lapangan adalah penelitian langsung yang dilakukan penulis
dengan turut serta melakukan kegiatan operasional hotel.
b. Wawancara dengan Food and Beverage Manager dan Soft yang berkaitan.

1.5 Sistematika Penulisan

Pada kertas karya ini, semua uraian yang akan dibahas dan disusun penulis
secara sistematis dengan membagi menjadi 5 BAB yaitu:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan mengenai alasan Pemilihan Judul, Batasan
Masalah, Tujuan Penulisan, Metode Penelitian serta Sistematika
Penulisan.
BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG KINERJA KARYAWAN
DAN PELAYANANNYA.
Bab ini menjelaskan mengenai pengertian Food and Beverage
Department, pengertian karyawan dan kinerja karyawan, orientasi
pelatihan karyawan, pelatihan dan pengembangan karyawan,
pelayanan dan arti kualitas pelayanan serta upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.
BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG ASEAN HOTEL
INTERNATIONAL MEDAN
Bab ini menjelaskan tentang sejarah berdirinya hotel, klasifikasi
hotel, fasilitas yang dimiliki, serta struktur organisasi hotel.
BAB IV : UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD
AND BEVERAGE DEPARIMENT UNTUK
MENINGKATKAN KUAL1TAS PELAYANAN ASEAN
HOTEL INTERNATIONAL MEDAN.
Bab ini menjelaskan tentang upaya yang dilakukan Food and
Beverage Department dalam meningkatkan kinerja karyawan,
upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Asean
International Hotel Medan

Universitas Sumatera Utara

BAB V : PENUTUP
Bab ini menjelaskan tentang seluruh dan isi kertas karya yang
berupa kesimpulan dan saran.

Universitas Sumatera Utara