SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN KARYAWAN MENGGUNAKAN METODE

INTERNAL SERVICE QUALITY (INTQUAL) DAN DECISION MAKING
TRIAL AND EVALUATION LABORATORY (DEMATEL)
(Studi Kasus di University Hotel, Yogyakarta)

Diajukan Kepada:
Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta
Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Diajukan oleh :

Haniek Widjayanti
NIM. 13660023

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
YOGYAKARTA
2017
 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Yogyakarta merupakan salah satu provinsi di Indonesia yang terletak

di bagian selatan Pulau Jawa bagian tengah. Provinsi ini memiliki tingkat

kemajuan pembangunan yang sangat pesat. Selain disebut sebagai kota

pelajar, Yogyakarta dikenal dengan kota Pariwisata dengan unsur budaya

yang masih melekat kuat yang mana menjadi daya tarik wisatawan dari

penjuru daerah di tanah air maupun mancanegara. Kunjungan wisatawan

dari tahun ke tahun menjadi meningkat, baik dari wisatawan domestik

maupun mancanegara. Hal tersebut menjadikan kebutuhan hotel sebagai

tempat untuk menginap menjadi meningkat seiring bertambahnya jumlah

wisatawan yang berkunjung di Yogyakarta.

Industri perhotelan sangat erat kaitannya dengan sektor pariwisata.

Dengan kata lain, industri perhotelan menjadi salah satu bagian di bidang

pariwisata yang tidak dapat dipisahkan. Tanpa adanya kegiatan pariwisata,

industri perhotelan akan lumpuh.

Menurut Data Badan Pusat Statistik (BPS) Yogyakarta, jumlah hotel

yang ada di Yogyakarta pada sensus terakhir tahun 2015 terhitung sebanyak

85 hotel berbintang dan 1.081 hotel non berbintang. Jumlah kamar hotel

berbintang sebanyak 8.763, sedangkan hotel non berbintang sebanyak

13.831. Jumlah hotel di Yogyakarta setiap tahun mengalami peningkatan

 2

karena para investor tertarik untuk membangun hotel di Yogyakarta

dikarena memiliki obyek wisata yang beragam yang menyebabkan banyak

wisatawan untuk berwisata. Dengan kata lain hotel yang ada sangat

dipengaruhi oleh jumlah wisatawan yang berkunjung di Yogyakarta. Jumlah

wisatawan yang menginap di hotel pada tahun 2015 tercatat 4.122.205

orang, terdiri dari 3.813.720 orang wisatawan domestik dan 308.485 orang

wisatawan mancanegara. Dari jumlah tersebut wisatawan domestik yang

menginap di hotel sebanyak 1.583.296 orang, non berbintang 2.230.424

orang. Sedangkan wisatawan mancanegara dihotel berbintang sebanyak

231.971 orang dan non berbintang 76.514 orang.

Melihat banyaknya hotel yang ada, maka akan berdampak pada

tingginya persaingan antar hotel di Yogyakarta. University Hotel yang

merupakan hotel milik Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta

ini masih terbilang jarang pelanggan. Hotel ini banyak pelanggan hanya

pada waktu tertentu seperti pada hari libur anak sekolah. Sedangkan

pelanggan hotel pada hari-hari biasa terbilang jarang. Salah satu cara yang

dapat dilakukan untuk menghadapi hal tersebut adalah dengan cara

menawarkan layanan jasa perhotelan yang berkualitas dan terus

meningkatkan kualitas layanan agar pelanggan merasa puas.

Sebuah industri jasa perhotelan dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas, selain dipandang dari sudut pandang konsumen, kinerja layanan

harus memiliki orientasi yang bagus kepada karyawan hotel itu sendiri.

Karena hal tersebut sebagai dasar dalam mencapai sebuah tujuan dari
 3

sebuah hotel. Dimana karyawan sangat menentukan pelayanan yang

diberikan kepada konsumen. Pihak manajemen perlu mengetahui persepsi

karyawan terhadap kualitas layanan perusahaan yang ada serta apa yang

diinginkan dari pelayanan yang diberikan. Untuk mengetahui kepuasan

pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan dapat dilakukan dengan

cara membandingkan kinerja pelayanan perusahaan yang dirasakan

karyawan dengan apa yang diharapkan.

Berdasarkan tujuan dari industri jasa khususnya perhotelan yaitu

memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui pelayanan yang baik

sehingga pelanggan merasa puas. Hal tersebut harus didukung dengan

adanya pengelolaan dan peningkatan kualitas layanan yang baik pula dari

pihak internal hotel khususnya sumber daya manusianya. Oleh karena itu,

pada penelitian ini metode yang digunakan untuk meningkatkan kualitas

layanan dengan dua metode yaitu INTQUAL (Internal Service Quality) dan

DEMATEL (Decision Making Trial and Evaluation Laboratory). Metode

INTQUAL digunakan untuk mengetahui kualitas layanan internal yaitu

tingkat dari kepuasan karyawan di University Hotel. Sedangkan, metode

DEMATEL (Decision Making Trial and Evaluation Laboratory) untuk

mengetahui urutan prioritas atribut layanan internal University Hotel yang

harus dilakukan perbaikan serta menganalisis keterkaitan antar atribut

kualitas layanan internal tersebut.

 4

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka diperoleh rumusan masalah

pada penelitian ini adalah Bagaimana kepuasan karyawan University Hotel

berdasarkan metode Internal Service Quality (INTQUAL) dan Decision

Making Trial and Evaluation Laboratory (DEMATEL) ?.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan karyawan University Hotel

dengan menggunakan metode INTQUAL.

2. Mengetahui pengaruh antar atribut kualitas layanan internal University

Hotel dengan menggunakan metode DEMATEL.

3. Mengidentifikasi atribut kualitas layanan internal University Hotel yang

harus diprioritaskan untuk mendapatkan perbaikan.

4. Memberikan usulan atau merekomendasikan upaya-upaya perbaikan

kualitas layanan University Hotel.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengembangkan ilmu pengetahuan, khususnya dalam peningkatan

kualitas layanan internal perusahaan.

2. Membantu pihak manajemen University Hotel mengetahui atribut-

atribut INTQUAL yang mempengaruhi kualitas layanan.

 5

3. Memberikan saran dan masukan kepada pihak University Hotel sebagai

pertimbangan dalam upaya peningkatan kualitas layanan yang lebih

maksimal.

1.5 Batasan Masalah

Agar penelitian tetap fokus pada satu permasalahan yang akan dibahas

dan agar penelitian ini dapat terarah maka perlu adanya batasan masalah.

Adapun batasan masalah penelitian ini adalah fokus pada atribut kualitas

layanan internal yang memiliki nilai kesenjangan (gap) lebih besar dari nilai

Grand Mean.

1.6 Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan dalam mempelajari tugas akhir ini maka

diperlukan sistematika penulisan yang sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan

penelitian, batasan masalah dan sistematika penulisan. Yang

diharapkan dapat memberikan gambaran secara umum tentang

tugas akhir ini.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Berisi tentang konsep-konsep dan prinsip dasar yang digunakan

oleh peneliti sebelumnya untuk memecahkan masalah yang

 6

dirumuskan dalam penelitian yang nantinya akan dijadikan

sebagai bahan acuan bagi penelitian ini.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Menjelaskan tentang lokasi penelitian, waktu penelitian, jenis

data, metode pengumpulan data, metode analisis data yang

digunakan dalam penelitian dan diagram alir penelitian.

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Mengidentfikasi data dari hasil yang diperoleh selama penelitian

kemudian mengolahnya dengan metode yang telah ditentukan

dilanjutkan dengan menganalisis hasil pengolahan data-data

tersebut secara komprehensif.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Menampilkan hasil identifikasi pengolahan data penelitian dan

memberikan rekomendasi atau saran untuk perbaikan

berkelanjutan sebagai bahan evaluasi bagi perusahaan.

 7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini dicantumkan beberapa penelitian terdahulu untuk

mempelajari dan membedakan penelitian terdahulu yang sejenis, sehingga

dapat diketahui posisi penelitian yang dilakukan. Adapun penelitian terdahulu

yang diperoleh antara lain:

Ayuningtyas (2011) melakukan penelitian yang berjudul Penentuan

Prioritas Kriteria Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Hypermarket

Dengan Metode DEMATEL. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting bagi konsumen berdasarkan

tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen. Metode DEMATEL digunakan

untuk mengetahui prioritas dan keterkaitan antar atribut kualitas tersebut.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kesigapan staf adalah kriteria

yang harus diprioritaskan dan paling berpengaruh.

Handayani (2011) melakukan penelitian yang berjudul Pengembangan

Model INTQUAL Untuk Peningkatan Internal Service Quality Di Perguruan

Tinggi. Penelitian ini menggunakan pendekatan Structural Equation

Modeling (SEM) dan Fuzzy triangular. SEM dengan bantuan software

LISREL 8.80, yang merupakan teknik statistik handal dalam membentuk

model struktural (structural model) dan model pengukuran (measurement

model) untuk mengkaji hubungan kualitas layanan internal, service capability

 8

dan kualitas layanan eksternal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

layanan internal mempunyai hubungan yang positif dengan service capability

dan layanan eksternal. Fuzzy triangular digunakan untuk melakukan

pembobotan terhadap komponenkomponen INTQUAL. Pembobotan

INTQUAL digunakan untuk melakukan perhitungan perangkingan INTQUAL

untuk penentuan tingkat prioritas komponen-komponen internal quality di

pendidikan tinggi.

Jin (2013) melakukan penelitian yang berjudul Indentifying Key

Factors of Patient Satisfaction Based on SERVQUAL And DEMATEL. Pada

penelitian ini, untuk mencari faktor-faktor kunci mempengaruhi kepuasan

pasien dengan merancang 27 kriteria layanan rumah sakit dengan kuesioner

berdasarkan model SERVQUAL. Kemudian enam kriteria utama dipilih

berdasarkan analisis kuesioner yang kembali. Survei kedua dikembangkan

berdasarkan metode DEMATEL untuk mengevaluasi pentingnya enam kriteria

utama. Hasil penelitian menunjukkan bahwa staf medis yang sangat terampil

adalah kriteria yang paling penting, dan efektivitas dalam menangani keluhan

pasien, penjelasan rinci tentang kondisi pasien, dan staf dengan kemampuan

komunikasi yang baik, juga kriteria penting. Oleh karena itu, rumah sakit

harus melakukan pelatihan kompetensi professional serta keterampilan

komunikasi dan kemampuan pemecahan masalah kepada para staff medis.

Gul (2014) melakukan penelitian dengan judul Evaluation Of Service

Quality Criteria For A Private Medical Center By Using SERVQUAL And

DEMATEL Methods. Penelitian tersebut dilakukan untuk menentukan

 9

perbedaan antara tingkat kualitas pelayanan yang diharapkan dan dirasakan

pasien dan juga untuk mengungkapkan faktor-faktor yang menyebabkan

perbedaan ini. Untuk tujuan ini, perbedaan tingkat kualitas layanan yang

diharapkan dan dirasakan pada sebuah pusat medis swasta di Istanbul

ditentukan melalui metode SERVQUAL (Service Quality). Sedangkan, untuk

menentukan di mana kriteria itu akan difokuskan dalam mencapai tingkat

kualitas layanan yang diharapkan melalui metode DEMATEL.

Jogataee (2015) melakukan penelitian yang berjudul Recognizing and

Analysis the Effective Factors in Technology Transfer in Banking Industry

and Raking them by DEMATEL Method. Pada penelitian ini, untuk

mengenali faktor-faktor yang efektif dalam transfer teknologi transmisi di

Industri Perbankan Iran ditinjau dengan menggunakan metode fuzzy

DEMATEL. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa faktor-faktor seperti

dukungan manajemen terbatas, substruktur industri, dan faktor teknologi

memiliki efek terbesar pada industri kecil dan menengah.

Praja (2016) melakukan penelitian dengan judul Kepuasan Karyawan

Dengan Model Integrasi INTQUAL Dan Performance Control Matrix Di PT.

Judin Makmur Sejahtera. Pada penelitian ini dilakukan analisis

menggunakan integrasi model INTQUAL dan Performance Control Matrix

(PCM) guna mengetahui kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan

terhadap karyawan. Dengan menggunakan metode tersebut dapat diketahui

gap yang terdapat antara kenyataan dan harapan yang nantinya akan diketahui

item yang terdapat pada zona excellent, maintain dan improvement. Dalam
 10

penelitian ini terdapat satu item dari dimensi motivasi yang terdapat pada

zona excellent dengan nilai pi sebesar 0.83 dan ps sebesar 0.83 dan satu item

yang terdapat pada zona improvement yang perlu dibenahi oleh perusahaan

guna meningkatkan kualitas layanan mereka terhadap karyawan dengan nilai

pi sebesar 0.72 dan ps sebesar 0.92.

Berikut ini adalah tabel perbandingan dari berbagai penelitian terdahulu

hingga penelitian yang akan dilakukan agar dapat menjadi acuan dalam

melakukan penelitian.

Tabel 2.1 Posisi Penelitian

Peneliti Judul Obyek Metode

Penentuan Prioritas Hypermarket DEMATEL
Kriteria Untuk
Meningkatkan
Ayuningtyas
Kualitas Pelayanan
(2011)
Di Hypermarket
Dengan Metode
DEMATEL.
Pengembangan Fakultas Pertanian INTQUAL,
Model INTQUAL Universitas Sebelas SEM, Fuzzy
Handayani Untuk Peningkatan Maret Triangular
(2011) Internal Service
Quality Di
Perguruan Tinggi
Indentifying Key Henan Provincial SERVQUAL,
Factors Of Patient Peoples Hospital DEMATEL
Satisfaction Based
On SERVQUAL
Jin (2013) And DEMATEL

Evaluation Of Private Medical SERVQUAL,

Gul (2014) Service Quality Center DEMATEL
Criteria For A
 11

Peneliti Judul Obyek Metode

Private Medical
Center By Using
SERVQUAL And
DEMATEL
Methods
Recognizing and Bank Industry Fuzzy
Analysis the DEMATEL
Effective Factors in
Jogataee Technology
(2015) Transfer in
Banking Industry
and Raking them by
DEMATEL Method
Analisis Kepuasan PT. Judin Makmur INTQUAL,
Karyawan Dengan Sejahtera Performance
Model Integrasi Control Matrix
INTQUAL Dan
Praja (2016)
Performance
Control Matrix Di
PT. Judin Makmur
Sejahtera.
Analisis Kepuasan University Hotel INTQUAL,
Karyawan DEMATEL
Menggunakan
Metode
Internal Service
Widjayanti Quality
(2016) (INTQUAL) Dan
Decision Making
Trial and
Evaluation
Laboratory
(DEMATEL).

Berdasarkan tabel penelitian terdahulu di atas diketahui bahwa objek

penelitian pada umumnya pada perspektif pelanggan atau konsumen eksternal

dengan menggunakan metode SERVQUAL. Pada penelitian kali ini akan

digunakan integrasi 2 buah metode yaitu DEMATEL dan INTQUAL, dimana

metode ini fokus pada sudut pandang manajemen untuk konsumen internal
 12

dengan tujuan agar pihak perusahaan mengetahui tingkat kualitas atribut

layanan internal yang dapat mempengaruhi kualitas perusahaan secara

keseluruhan. Selain itu penelitan ini bertujuan untuk memberikan usulan

perbaikan layanan. Dengan dilakukannya integrasi kedua buah metode ini

diharapkan mampu menghasilkan output perbaikan kualitas pelayanan yang

lebih baik.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Kualitas

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas adalah tingkat baik

atau buruknya sesuatu. Menurut Kotler (2012) kualitas adalah

keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagai

tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan suatu ukuran relatif

atau tolak ukur suatu kebaikan. Kualitas produk dan jasa merupakan

keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan

dari pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan yang membuat

produk dan jasa tersebut dapat digunakan sesuai yang diharapkan

pelanggan atau konsumen (Wijaya, 2011).

Sedangkan, kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2007) dapat

diartikan sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

 13

konsumen dan ketepatan pengiriman dalam menyeimbangkan harapan

konsumen.

2.2.2 Definisi Jasa

Menurut Kotler (dalam Wijaya, 2011), jasa atau pelayanan

merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan

oleh satu pihak ke pihak yang lainnya, yang pada dasarnya bersifat

intagible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu. Pengertian jasa yang lain dikemukakan oleh Supranto

(dalam Rahmawati, 2010) bahwa jasa adalah suatu kinerja yang

memiliki karakteristik yakni mengenai penampilan, tidak berwujud

dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta

pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi

jasa tersebut. Dengan demikian, hasil output dari jasa merupakan

intagible (tidak berwujud). Jasa merupakan suatu aktivitas tidak

berwujud yang diberikan dari satu orang atau suatu organisasi ke

orang yang lain.

2.2.3 Karakteristik Jasa

Karakteistik jasa menurut Tjiptono (2014) memiliki empat

karakteristik utama sebagai berikut:

1. Tidak berwujud (Intangible)

Jasa memiliki sifat yang tidak memiliki bentuk fisik atau

tidak berwujud, sehingga tidak dapat diraba, dirasa, dilihat,

didengar atau dicium sebelum dibeli. Konsumen tidak dapat

 14

menilai hasil dari jasa sebelum ia mengalami atau merasakan jasa

tersebut. Jasa yang termasuk produk-produk tidak terwujud

cenderung lebih sulit dievaluasi, karena dapat menimbulkan

persepsi dan ketidakpastian yang besar. Konsumen pun hanya

dapat memanfaatkan, menyewa, menggunakan jasa tersebut,

karena tidak dapat sepenuhnya memiliki.

2. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat bervariasi karena bergantung pada siapa

penerima dan penyedia jasa, serta kapan dan dimana jasa diberikan.

Menurut Bovee, Houston & Thill (dalam Tjiptono dan Chandra,

2007), jasa dipengaruhi 3 faktor yang menyebabkan adanya

variabilitas yaitu keterlibatan konsumen selama penyampaian jasa,

moral karyawan kepada konsumen, dan beban kerja perusahaan.

Tetapi penyedia jasa dapat mengurangi dampak variabilitas melalui

empat cara yaitu investasi dalam proses rekruitmen dan seleksi

karyawan yang baik, menstandarisasi proses pelaksanaan jasa,

meningkatkan interaksi pelanggan dengan penyedia jasa agar

pelayanan sesuai yang diharapkan pelanggan dan memantau

pelanggan secara aktif maupun pasif.

3. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Jasa tentu berbeda dengan barang. Jika barang sebelum

dipasarkan atau dijual tentunya harus diproduski terlebih dahulu,

tetapi jasa berbeda. Jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu baru
 15

kemudian diproduksi dan digunakan pada waktu maupun tempat

yang sama. Aspek penting dari sebuah jasa yaitu penyedia jasa dan

penerima jasa, karena kedua aspek tersebut akan mempengaruhi

hasil kualitas jasa yang dihasilkan.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa bersifat perishability yang bearti bahwa jasa tidak

dapat disimpan dan digunakan kembali di waktu datang, tidak

dapat dijual kembali dan dikembalikan. Jasa memiliki permintaan

konstan tidak menyebabkan suatu masalah. Namun, jasa yang

memiliki kondisi permintaan yang fluktuatif perlu manejemen

permintaan jasa yang baik. Karena apabila permintaan pada kondisi

tersebut tidak terpenuhi maka akan menimpulkan ketidakpuasan

pelanggan yang akan menurunkan tingkat kualitas pelayanan.

2.2.4 Definisi Hotel

Definisi hotel menurut SK (Surat Keputusan) Menteri

Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM 37/PW. 340/MPPT-86

menyebutkan bahwa hotel merupakan suatu jenis akomodasi yang

mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan

jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa penunjang lainnya

bagi umum yang dikelola secara komersial (Sulastiyono, 2011). Hotel

sendiri terdiri dua macam yaitu hotel berbintang dan non berbintang.

Kedua macam hotel tersebut memiliki beberapa tingkatan. Hotel

berbintang memiliki lima tingkatan yakni hotel bintang 5 (lima), hotel

 16

bintang 4 (empat), hotel bintang 3 (tiga), hotel bintang 2 (dua), hotel

bintang 1 (satu). Sedangkan hotel non bintang terdiri dari melati,

homestay atau rumah penduduk yang sewa untuk dijadikan tempat

penginapan serta wisma tamu yang dimiliki oleh pemerintah atau

swasta.

2.2.5 Kepuasan Kerja

Kepuasan kerja merupakan aspek penting yang harus ada dari

seorang karyawan. Adanya interaksi karyawan dengan lingkungan

kerjanya, maka pekerjaan dapat dilaksanakan dengan baik dan sesuai

tujuan perusahaan. Kepuasan kerja merupakan bentuk perasaan

seseorang terhadap pekerjaannya, situasi kerja dan hubungan dengan

rekan kerja.

Menurut Asad (2004) bahwa kepuasan kerja adalah keadaan

emosional karyawan dimana terjadi ataupun tidak terjadi titik temu

antara nilai balas jasa karyawan dari perusahaan dengan tingkat balas

jasa yang memang diinginkan oleh karyawan yang bersangkutan.

Seseorang dengan tingkat kepuasan yang tinggi mempunyai sikap

yang positif terhadap pekerjaannya, seseorang yang tidak puas dengan

pekerjaannya mempunyai sikap yang negatif terhadap pekerjaannya

(Robbins, 2007).

Sedangkan, menurut Suwarno dan Donni Juni Priansa (2011),

kepuasan kerja adalah cara individu merasakan pekerjannya yang

 17

dihasilkan dari sikap individu tersebut terhadap berbagai aspek yang

terkandung dalam pekerjaan.

Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan kerja adalah

terpenuhinya kebutuhan seseorang yang sesuai dengan nilai yang

dianutnya (Lestari dan Bachtiar, 2007).

Karyawan yang telah mencapai kepuasan dalam kerjanya akan

menimbulkan sikap positif terhadap pekerjaan dan segala sesuatu

yamg dihadapi ataupun yang ditugaskan kepadanya di lingkungan

kerja. Sebaliknya apabila kepuasan kerja tidak tercapai maka dapat

berakibat buruk terhadap perusahaan. Akibat buruk dari karyawan

dapat berupa kemalasan, kemangkiran, mogok kerja, pergantian

tenaga kerja, bahkan dapat keluar dari tempat kerja

2.2.6 Konsep Internal Service Quality (INTQUAL)

Pada umumnya, studi mengenai kualitas jasa fokus pada perspektif

pelanggan dalam mengevaluasi persepsi maupun ekspektasi terhadap

kualitas layanan yang diberikan. Namun pada Internal Service Quality

ini menggunakan perspektif manajemen untuk menentukan upaya

yang perlu ditempuh untuk menjamin kualitas pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan.

Kualitas layanan jasa internal atau Internal Service Quality

diartikan sebagai keputusan strategis dan kemampuan operasional

melalui penggunaan pilihan strategis kedalam serangkaian kegiatan

pelayanan yang dilakukan di dalam institusi oleh pihak manajemen

 18

kepada pegawai atau unit institusi yang mampu, berdaya guna dan

berhasil guna dalam memberikan pelayanan eksternal. Menurut

Hallowell (1996) dalam risetnya mendefinisikan internal service

quality sebagai kepuasan karyawan terhadap pelayanan yang diterima

dari penyedia jasa internal. Masih sedikit literatur empiris tentang

internal service quality, walaupun beberapa aspeknya sudah

didiskusikan secara teoritis di masa lalu. Internal service quality

merupakan hal yang kompleks, karena komposisinya dapat berbeda

untuk organisasi yang berbeda pada waktu yang berbeda pula.

Komponen internal service quality yang mana yang penting dan

seberapa penting kualitasnya, sangat tergantung pada tugas organisasi

dan karyawan. Walaupun variabilitasnya tinggi, namun diyakini

bahwa internal service quality mempunyai komponen dasar yang

penting untuk banyak organisasi.

Menurut Tjiptono (2000) mengemukakan bahwa terdapat

keterkaitan erat antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan.

Hal ini dijelaskan dalam model Sevice-Profit Chain dari Heskett, et.

al (1997) pada gambar berikut.

Gambar 2.1 Service-Profit Chain

Sumber: Tjiptono (2000)

 19

Kualitas layanan internal akan mempengaruhi kepuasan karyawan,

loyalitas dan produktivitas karyawan. Karyawan yang puas berpeluang

untuk loyal pada perusahaan dan meningkatkan produktivitas

individualnya. Implikasinya, kepuasan karyawan akan berkaitan erat

dengan peningkatan produktivitas keseluruhan perusahaan dan penurunan

biaya rekrutmen dan pelatihan. Selain itu, peningkatan produktivitas yang

dibarengi dengan ketulusan dalam hal membantu pelanggan akan

menghasilkan nilai jasa eksternal (external service value). Sikap dan

keyakinan karyawan tentang organisasi kerapkali tercermin dalam perilaku

mereka. Karena pelanggan terlibat dalam proses produksi sebagian jasa,

perilaku karyawan akan tampak jelas bagi para pelanggan dan pada

gilirannya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan

berhubungan langsung dengan loyalitas pelanggan, yang tercermin pada

pembelian ulang dan komunikasi gethok tular positif kepada pelanggan

lain. Dampak selanjutnya dari retensi pelanggan adalah peningkatan

pendapatan dan profitabilitas.

Pada saat bersamaan, karyawan juga mendapatkan manfaat langsung

dari usaha-usaha yang dilakukannya. Hasil-hasil yang berkaitan dengan

kepuasan karyawan (seperti nilai jasa eksternal, kepuasan pelanggan,

loyalitas pelanggan, pertumbuhan pendapatan dan peningkatan

produktivitas) memperkuat komitmen perusahaan untuk secara

berkesinambungan memperbaiki INTQUAL. Sebagai penerima hasil

perbaikan kualitas internal dan respon positif pelanggan, karyawan secara

 20

langsung merasakan hasil dari upaya-upaya yang mereka lakukan. Dengan

demikian, kepuasan karyawan akan diperkokoh dan integritas service-

profit chain dipertahankan. Pelajaran penting dari ini semua adalah

bahwa perusahaan harus memuaskan para karyawannya dalam rangka

mewujudkan kepuasan pelanggan.

Memperhatikan Gambar 2.3, menurut Desta (2011), model INTQUAL

berfokus pada Gap 1 antara persepsi staf pendukung (supplier internal)

dengan ekspektasi staf garis depan (internal customers). Gap 3 terjadi

terutama pada organisasi jasa besar, dimana terdapat sejumlah besar staf

pendukung, terlibat dengan eksternal konsumen dan gap ini terjadi

antara service quality specifications dan service actually delivered. Dan

pada Gap 5 bersifat internal, fokus pada pelanggan internal, dimana

terjadi akibat perbedaan atara ekspektasi pelanggan internal dengan

persepsi pelanggan internal.

Berikut ini diilustrasikan internal service performance gap.

Gambar 2.2 Internal Service Performance Gap

Sumber: Desta, Tesfatsion Sahlu (2011)

 21

Model INTQUAL merupakan model yang dapat digunakan

manajemen perusahaan agar lebih mengerti bagaimana persepsi dan

harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Konsep

INTQUAL digunakan untuk menghitung gap antara persepsi

konsensus terhadap jasa dan nilai ekspektasi atau harapan (Handayani,

2010). Rumus untuk menghitung perbedaan (gap) tersebut secara

matematis dapat dituliskan sebagai berikut :

Q (Quality of Service) = P (Perceived Service) E (Expected Service)

2.2.7 Dimensi INTQUAL

Dimensi dalam model internal service quality yang disampaikan

oleh Zeithmal (1991), terdiri dari:

1. pengaruh antara kerja sama (team work) dengan kepuasan

karyawan

Greenberd dan Baron (2003) menyatakan bahwa team

adalah suatu kelompok yang anggotanya memiliki keahlian yang

saling melengkapi dan masing-masing berkomitmen kepada tujuan

yang sama (Siehoyono, 2004). Kerja sama yang saling

menguntungkan dan mendukung dalam suatu organisasi, akan

menimbulkan kepuasan tersendiri pada anggota kelompok itu

sendiri. Dari studi yang dilakukan oleh Loveman (1998) terhadap

bank retail disimpulkan bahwa kerja sama adalah salah satu faktor

yang memberi kontribusi atas kepuasan karyawan selain kualitas

perusahaan, penghargaan dan fokus konsumen. Kesimpulan ini

 22

juga didukung pernyataan dari Heinhuis et al., (1998) yaitu adanya

hubungan antara kerja sama dengan kepuasan karyawan

(Siehoyono, 2004).

2. Pengaruh antara kesesuaian terhadap pekerjaan (employee job fit)

dengan kepuasan karyawan

Advantage Hiring, Inc mendefinisikan kesesuaian kerja

sebagai karakteristik dari lingkungan kerja (Mozkowitz, Get FIT

to reduce turnover, n.d.). Menurut OReilly, Chatman, & Caldwell

(1991), tujuan perusahaan yang menyatu kepada tujuan karyawan

secara perorangan akan menjadikan karyawan merasa sayang

untuk pergi (Mozkowitz, Get FIT to reduce turnover, n.d.).

Namun sebaliknya, karyawan yang merasa tidak cocok dengan

tujuan perusahaan cenderung tidak puas dan meninggalkan

perusahaan (Lovelace dan Rosen, 1996). Semakin tinggi

kesesuaian terhadap pekerjaan, maka akan semakin kecil

penyimpangan terhadap performa kerja.

3. Pengaruh antara kesesuaian terhadap teknologi (technology job fit)

dengan kepuasan karyawan

Kesesuaian terhadap teknologi berkaitan dengan ketepatan

terhadap alat atau teknologi yang digunakan dalam bekerja.

Adanya hubungan sebab-akibat antara technology job fit dengan

employee satisfaction. Dengan kata lain, penggunaan teknologi

yang sesuai akan menjadikan pekerjaan tersebut efisien dan

 23

menimbulkan rasa puas dalam diri karyawan. Semakin tinggi

kesesuaian terhadap teknologi, maka akan semakin besar

komitmen pada perusahaan.

4. Pengaruh antara kemampuan kontrol diri (perceived control)

dengan kepuasan karyawan

Kemampuan kontrol diri mewakili hubungan antara reaksi

individu terhadap tekanan dan kemampuan untuk mengendalikan

situasi tersebut (Zeithaml et al., 1991). Menurut Averill (1973,

dikutip dari Zeithaml et al., 1991) ada 3 bentuk kontrol yaitu: (1)

kontrol perilaku yaitu kemampuan untuk memberi respon yang

mempengaruhi situasi yang mengancam; (2) kontol kognitif yaitu

kemampuan untuk mengurangi tekanan sesuai informasi yang

diproses, dan (3) kontrol keputusan melibatkan seleksi atau

pemilihan tujuan. Semakin tinggi kemampuan kontrol diri, maka

akan semakin besar komitmen pada perusahaan.

5. Pengaruh antara sistem pengontrolan pengawasan (supervisory

control system) dengan kepuasan karyawan

Definisi sistem pengontrolan pengawasan adalah untuk

menentukan aktivitas mengawasi karyawan, selain itu juga

mencakup dukungan sosial (Zeithaml et al.,1991). Dalam kondisi

yang sederhana, sistem pengontrolan pengawasan merujuk pada

tingkat dimana perilaku karyawan dievaluasi lebih dibandingkan

kuantitas output. Menurut Butler (1999), pengawasan mempunyai

 24

peran penting dalam mengkoordinasikan kerja sama di antara

karyawan: kesatuan grup dapat didukung dengan efisien oleh para

manajer. Semakin baik sistem pengontrolan pengawasan, maka

akan semakin tinggi kerja sama dan kepercayaan karyawan

terhadap manajemen (Siehoyono, 2004).

6. Pengaruh antara konflik peran (role conflict) dengan kepuasan

karyawan

Ketika individu dihadapkan pada peran yang menyimpang

dari harapan, hasilnya adalah konflik peran (Robbins, 1996).

Konflik peran adalah suatu situasi yang terjadi jika seseorang

diharapkan untuk memerankan dua peran yang bertentangan.

Perubahan yang sering terjadi terhadap lokasi kerja, jumlah staf

pendukung dan tanggung jawab pengawasan diidentifikasikan oleh

Kahn et al., (1964) sebegai penyebab adanya konflik yang salah

satunya adalah konflik peran (role conflict). Konflik yang tidak

kunjung terselesaikan akan mempengaruhi performa kerja dan

konsekuensinya adalah penurunan kepuasan kerja (Kahn et al.,

1964).

7. Pengaruh antara ambiguitas peran (role ambiguity) dengan

kepuasan karyawan

Ambiguitas peran dalam perspektif karyawan oleh Mills

dan Margulies mengacu secara khusus kepada situasi yang tidak

jelas mengenai bagaimana menjalankan peran dalam organisasi.

 25

Ambiguitas peran dihasilkan dari ketidakpastian seseorang tentang

harapan mereka dari pekerjaan yang diberikan (Werther dan

Davis, 1996). Penelitian yang dilakukan oleh Kahn et al., (1964),

menyatakan bahwa peran dalam organsasi yang perkembangannya

terus berubah akan menimbulkan ketidakjelasan peran karena

ekspektasi yang ada juga sering berubah.

Ketidakmampuan dalam menghadapi ambiguitas peran

(ambiguity role) merupakan salah satu penyebab tekanan dalam

bekerja (Rizzo et al., 1970), dan juga berpengaruh pada penurunan

kepuasan kerja karyawan (Fisher & Gitelson, 1983; Jackson &

Schuler, 1985; Lamble, 1980; Igbaria & Guimaraes, 1993 dikutip

dari Chambers, Moore & Bachtel, n.d.).

2.2.8 Model Decision-Making Trial and Evaluation Laboratory

(DEMATEL)

DEMATEL adalah singkatan dari Decision-making trial and

evaluation laboratory, yang pertama kali dikembangkan oleh The

Science and Human Affairs Program of the Battelle Memorial

Institute of Geneve antara tahun 1972-1976. Tujuan utama

dikembangkannya DEMATEL adalah untuk mempelajari dan mencari

penyelesaian permasalahan yang rumit dan saling berkaitan satu sama

lain Tzeng, Chiang, & Li, (2007), dengan konsep dasar mengukur

tingkat pengaruh suatu objek dengan objek lainnya Dytczak & Ginda

(2013). Model DEMATEL bisa meningkatkan pengertian terhadap

 26

suatu permasalahan secara spesifik, yang saling berkaitan satu dengan

yang lainnya dan mengidentifikasi solusi untuk suatu masalah secara

terstruktur Hsu, & Chen (2007), dengan menggunakan pengetahuan

yang dimiliki oleh para ahli di bidang yang sedang diteliti Hsu (2012).

Pada dasarnya, DEMATEL adalah sebuah model yang

berdasarkan atas digraph, yang membagi faktor-faktor menjadi

kelompok sebab dan akibat. Digraph, yaitu grafik yang memiliki arah,

akan jauh lebih efektif dibandingkan dengan grafik tanpa arah karena

menggambarkan hubungan terarah antar faktor. Digraph tersebut yang

kemudian menggambarkan seberapa besar pengaruh yang dimiliki

faktor tersebut. Pada akhirnya model DEMATEL bisa menemukan

faktor paling penting yang mempengaruhi faktor-faktor lainnya.

Kemampuan tersebut membuat perusahaan bisa meningkatkan

efektifitas dalam menangani faktor-faktor berdasarkan digraph Chang,

Chang, & Wu (2011).

Beberapa keunggulan yang dimiliki oleh model DEMATEL

adalah :

1. DEMATEL menyediakan pendekatan sistematis untuk

mengidentifikasi kriteria, hubungan antar kriteria, dan bobot

masing-masing untuk pengambilan keputusan Varma & Kumar

(2012).

2. Keluaran dari model berupa causal diagram yang menggunakan

 27

graf berarah sehingga bisa memberi gambaran secara mendasar

tentang hubungan kontekstual dan kekuatan pengaruh antar

elemen Wu (2008).

3. DEMATEL bisa digunakan untuk menjawab permasalahan inti dari

sistem yang kompleks dengan tujuan untuk memudahkan

pengambilan keputusan Hu, Chiu, Cheng, & Yen (2011).

Beberapa keunggulan tersebut membuat DEMATEL banyak

digunakan dalam berbagai bidang penelitan, seperti manajemen

Vujanovi, Momilovi, Bojovi, & Papi (2012), evaluasi performa

Wu, Chen, & Shieh (2010), seleksi Ho, Tsai, Tzeng, & Fang (2011),

dan termasuk proses pengambilan keputusan Lee, Huang, Chang, &

Cheng (2011).

DEMATEL telah berhasil diaplikasikan di berbagai bidang

penelitian dengan tujuan untuk menyederhanakan masalah rumit dan

mentransformasikan sistem yang kompleks menjadi hubungan sebab

akibat yang terstruktur (Lin, Yang, Kang, & Yu, 2011).

DEMATEL pertama kali diperkenalkan oleh Battelle Geneva

Institute untuk mengevaluasi aspek dari permasalahan sosial secara

kualitatif dan hubungannya dengan faktor-faktor yang ada Gabus &

Fontela (1972). DEMATEL telah sukses diaplikasikan dalam beberapa

situasi seperti strategi pemasaran, evaluasi e-learning, sistem control

dan permasalahan safety Roca, Chiu, & Martinez (2006); Hori &

Shimizu (1999). Metode DEMATEL dapat mengkonfirmasi

 28

interdependensi diantara variabel/kriteria dan membatasi hubungan

yang menggambarkan karakteristik didalam sebuah sistem esensial

dan tren developmental. Produk akhir dari DEMATEL adalah sebuah

representasi visual dari pemikiran responden mengenai hubungan

interdependensi antar objek dari sebuah permasalahan.

Metode DEMATEL memiliki tahapan pengerjaan sebagai berikut

(Ayuningtyas, 2011) :

1. Menentukan matriks rata-rata setiap responden diminta untuk

menentukan skala mengenai bagaimana faktor i mempengaruhi

faktor j. Perbandingan berpasangan antar dua faktor dinotasikan aij

dan memiliki skala 0, 1, 2, 3 dan 4, yang mereprentasikan tidak

mempengaruhi (0), kurang mempengaruhi (1), cukup

mempengaruhi (2), kuat mempengaruhi (3), dan sangat

mempengaruhi (4). Skor yang diberikan dari masing-masing

expert dibentuk menjadi n x n matriks jawaban non-negatif

Xk=[ ] dengan 1 k H. Demikian X1, X2,..,XH merupakan

jawaban dari H expert, dan setiap elemen dari matriks Xk

merupakan integer yang dinotasikan dengan . Elemen diagonal

dari matriks Xk semuanya bernilai nol.

Selanjutnya dapat dihitung n x n matriks rata-rata A untuk semua

opini expert dengan merata-ratakan H skor dari expert seperti

berikut :
 29

1
=

Matriks rata-rata A=[aij] disebut juga sebagai initial direct relation

matrix. A menunjukkan nilai rata-rata langsung yang diberikan

dan diterima oleh suatu faktor.

2. Menghitung normalized initial direct-relation matrix. Normalized

initial direct-relation matrix D diperoleh dari matriks rata-rata A

yang dinormalisasikan dengan:

= max ,

3. Menghitung total relation matrix

Total relation matrix dapat dihitung dengan menggunakan

rumus sebagai berikut :

T=D+D2 + + Dm = D(I-D)-1, m

Selain itu dihitung r dan c sebagai vector n x I yang

merupakan jumlah dari baris dan kolom total relation matrix T

sebagai berikut :

=[ ] =

=[ ] =
 30

ri menujukkan efek total baik langsung maupun tidak langsung

yang diberikan faktor i terhadap faktor lainnya. Cj menunjukkan

total efek, baik langsung maupun tidak langsung yang diterima

oleh faktor j dari faktor lain. Saat j = I, jumlah dari (ri + ci)

memberikan indeks yang mempresentasikan total efek baik yang

diterima dan diberikan oleh faktor i. Dengan kata lain, (ri + ci)

menunjukkan derajat dari kepentingan (jumlah total efek yang

diberikan dan diterima) yang faktor i mainkan di dalam sistem.

Sementara itu (ri - ci) menunjukkan efek yang dikontribusikan

faktor i kepada sistem saat (ri - ci) positif, faktor i merupakan net

causer, saat (ri - ci) adalah negatif, faktor i adalah net receiver

(Tzeng, Chiang, & Li, 2007); Tamura, Nagata, & Akazawa,

(2002).

4. Menetapkan threshold value untuk memperoleh impact-relations-

map.

Untuk menjelaskan hubungan struktural sementara menjaga

kompleksitas dari struktur itu sendiri pada level yang sesuai,

dibutuhkan sebuah threshold value p untuk mengeliminasi

hubungan yang dapat diabaikan pada matriks T. Threshold value

dapat diperoleh melalui brainstorming dengan expert. Hanya

beberapa efek dari matriks T yang lebih besar dari threshold value

dipilih dan digambarkan pada impact-relations-map (IRM). Dalam

penelitian ini, threshold value adalah rata-rata dari semua angka

 31

elemen di matriks T. Digraph dapat diperoleh dengan pemetaan

titik (r+c, r-c) Tzeng, Chiang, & Li (2007).

2.2.9 Diagram Prominence-Relation

Diagram Prominence-Relation adalah alat bantu untuk

menganalisis atribut kualitas yang mempengaruhi atribut kualitas lain

dan yang dipengaruhi atribut kualitas lain. Terdapat 4 kuadran dalam

diagram Prominence-Relation, seperti yang ditunjukkan pada Gambar

2.3 (Ayuningtyas, 2011).

III I

IV II

Gambar 2.3 Diagram Prominence-Relation

Sumber : Ayuningtyas (2011)

1. High prominence-high relation

Jika atribut-atribut kualitas berada pada kuadran ini, maka

atribut-atribut kualitas tersebut merupakan atribut inti yang

bersifat mempengaruhi atribut kualitas yang lain.

2. High prominence-low relation

Jika atribut-atribut kualitas berada pada kuadran ini, maka

atribut-atribut kualitas tersebut merupakan atribut inti yang

bersifat dipengaruhi oleh atribut kualitas yang lain.

 32

3. Low prominence-high relation

Jika atribut-atribut kualitas berada pada kuadran ini, maka

atribut-atribut kualitas tersebut merupakan atribut yang bersifat

dipengaruhi oleh atribut kualitas yang lain namun tidak secara

langsung.

4. Low prominence-low relation

Jika atribut-atribut kualitas berada pada kuadran ini, maka atribut-

atribut kualitas tersebut merupakan atribut yang tidak memiliki

pengaruh dan hubungan kausal dengan atribut yang lain dapat

diabaikan. Dengan kata lain atribut-atribut ini adalah independen.

Diagram Prominence-Relation memiliki dua sumbu koordinat,

yaitu prominence dan relation. Prominence secara independen

memiliki arti keadaan yang menyolok. Maksudnya adalah semakin

tinggi tingkat prominence suatu atribut kualitas maka makin

dipengaruhi oleh atribut kualitas yang lain. Relation secara

independen menyatakan keterkaitan atau hubungan. Maksudnya

adalah semakin tinggi tingkat relation suatu atribut kualitas maka

semakin kuat atribut tersebut mempengaruhi atribut kualitas yang lain.

Dalam membagi menjadi 4 kuadran, terdapat dua nilai tengah

yang menjadi garis pemisah, yaitu nilai tengah untuk sumbu-x

(prominence) dan sumbu-y (relation). Nilai tengah tersebut dapat

dituliskam secara matematis sebagai berikut :

[( ) ( )]
Nilai tengah prominence relation =
 33

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Obyek Penelitian

Penelitian dilakukan pada University Hotel yang di Jalan Anggrek 137

D, Sambilegi Kidul, Maguworharjo, Depok Sleman, Yogyakarta. Adapun

yang menjadi obyek penelitian ini adalah seluruh para karyawan dari

University Hotel.

3.2 Data Penelitian

Pada tahap ini dilakukan dengan pengumpulan data guna memperoleh

informasi yang dibutuhkan dalam menyelesaikan penelitian ini. Data yang

kumpulkan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh pengamatan secara

langsung (observasi), wawancara dan penyebaran kuesioner kepada para

karyawan University Hotel. Adapun data primer yang dikumpulkan guna

mengetahui persepsi dan harapan kualitas layanan internal yang diberikan

perusahaan terhadap para karyawan serta keterkaitan antar atribut

kualitas.
 34

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari sumber yang

telah ada sebelumnya. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari

dokumentasi perusahaan, literatur, jurnal, artikel, maupun laporan

penelitian mahasiswa lain yang berkaitan dengan topik penelitian ini.

Pada penelitian ini, data sekunder yang dibutuhkan yaitu profil, sejarah

berdirinya serta jumlah karyawan dari University Hotel.

3.3 Metode Pengumpulan Data

Adapun pengumpulan data dari penelitian ini menggunakan beberapa

metode yaitu sebagai berikut:

a. Observasi

Melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian

serta melakukan pengambilan data yang dibutuhkan. Dalam penelitian

ini untuk mengetahui atribut layanan jasa internal dari University

Hotel.

b. Wawancara

Wawancara dilakukan secara langsung dengan pihak-pihak yang

berkompeten dan terkait secara langsung untuk melakukan

pengambilan data yang terkait dengan penelitian. Wawancara

dilakukan dengan karyawan dari University Hotel.

 35

c. Dokumentasi

Merupakan metode yang digunakan untuk mengumpulkan dan

mendapatkan informasi yang berasal dari data University Hotel yang

meliputi sejarah umum, data karyawan, struktur organisasi, jumlah

karyawan dan data-data lain yang berkaitan dengan permasalahan

dalam penelitian ini.

d. Kuesioner

Kuisioner merupakan suatu teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberikan beberapa pertanyaan secara

tertulis kepada responden untuk untuk mendapatkan data yang

dibutuhkan. Kuisioner salah satu teknik pengumpulan data yang

efisien untuk mengukur sikap pelanggan. Dalam penyusunan

kuesioner pada penelitian ini didasarkan pada lima dimensi kualitas

layanan jasa internal dengan menggunakan skala likert. Skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi, kepentingan

seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial. Format tipe likert

dirancang agar memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai

tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa atau produk

(Supranto,1997).

Adapun pada kuesioner INTQUAL dengan tingkat kinerja

layanan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut :

1. Sangat tidak baik, dengan bobot 1.

2. Tidak baik, dengan bobot 2.

 36

3. Cukup, dengan bobot 3.

4. Baik, dengan bobot 4.

5. Sangat baik, dengan bobot 5.

Untuk kuisioner INTQUAL, tingkat kepentingan responden

terhadap suatu pernyataan dalam angket diklasifikasikan sebagai

berikut:

1. Tidak penting, dengan bobot 1.

2. Kurang penting, dengan bobot 2.

3. Cukup penting, dengan bobot 3.

4. Penting, dengan bobot 4.

5. Sangat penting, dengan bobot 5.

Dalam penelitian ini digunakan atribut instrumen INTQUAL

sebagai dasar dalam pembuatan kuesioner. Berikut adalah tabel

instrumen INTQUAL:

Tabel 3.1 Dimensi dan Atribut Instrumen INTQUAL

Dimensi Definisi Kuisioner

Kerjasama atau Kerjasama atau 1. Saya merasa bagian dari

teamwork teamwork, adalah tim di perusahaan.
hubungan yang 2. Kami saling mendukung
saling dalam melayani pelanggan
menguntungkan dan (semua terlibat).
mendukung dalam 3. Salah satu tanggung jawab
suatu organisasi saya adalah membantu
yang dilakukan 2 menyelesaikan pekerjaan
orang atau lebih kolega saya.
untuk mencapai 4. Saya dan kolega saya
suatu tujuan yang bekerjasama lebih dari
 37

telah disepakati. kompetisi.

5. Saya yakin saya adalah
salah satu yang terpenting
dalam perusahaan.
Keseuaian Keseuaian terhadap 1. Saya mampu mengerjakan
terhadap pekerjaan atau pekerjaan saya dengan
pekerjaan atau employee job fit, baik.
employee job fit adalah keadaan 2. Perusahaan ini tepat dalam
dimana karyawan penempatan karyawannya.
merasa sesuai 3. Sistem perekrutan
dengan pekerjaan karyawan adil dan tidak
yang sekarang bias.
ditekuni.

Kesesuaian Kesesuaian terhadap 1. Saya mendapat peralatan

terhadap teknologi atau dan fasilitas yang cukup
teknologi atau technology job fit, yang mendukung
technology job adalah hal ketepatan pekerjaan saya.
fit terhadap alat atau 2. Fasilitas dan peralatan
teknologi yang perusahaan bekerja dengan
digunakan dalam baik.
bekerja.

Kemampuan Kemampuan kontrol 1. Dalam bekerja, saya bebas

kontrol diri atau diri atau perceived berinteraksi dengan kolega
perceived control, adalah dan atasan saya.
control hubungan antara 2. Dalam bekerja, saya
reaksi individu menggunakan waktu untuk
terhadap tekanan dan pekerjaan di luar
kemampuan untuk kemampuan saya.
mengendalikan 3. Saya mampu
situasi tersebut. menyelesaikan tugas
apabila banyak kolega saya
yang meminta bantuan.
Sistem Sistem pengawasan 1. Saat mengevaluasi kinerja,
pengawasan dan pengontrolan atasan saya
dan atau supervisory mempertimbangkan
pengontrolan control system, perlakuan saya terhadap
atau supervisory merupakan hal atasan dan kolega saya.
control system menentukan aktivitas 2. Perusahaan memberi gaji
mengawasi lebih atau penghargaan
karyawan, selain itu untuk hasil kerja yang
juga mencakup lebih.
 38

dukungan sosial 3. Dalam perusahaan, yang

(Zeithaml et memberikan pelayanan
al.,1991). lebih kepada para kolega
akan lebih dihargai.
4. Saya menerima masukan
yang berguna untuk
memperbaiki kinerja saya.
Konflik peran Konflik peran atau 1. Saya dapat membantu
atau role role conflict, adalah kolega saya tepat waktu
conflict suatu situasi yang karena banyak pekerjaan
terjadi jika seseorang yang harus saya lakukan.
diharapkan untuk 2. Apa yang diinginkan
memerankan dua atasan dan kolega saya
peran yang biasanya saling
bertentangan (Kahn mendukung.
et al, 1964). 3. Perusahaan dan saya
mempunyai visi yang sama
mengenai cara kerja.

Ambiguitas Ambiguitas peran 1. Saya mendapat info yang

peran atau role atau role ambiguity, cukup tentang apa yang
ambiguity mengacu secara diharapkan oleh
khusus kepada manajemen terhadap
situasi yang tidak pekerjaan saya.
jelas mengenai 2. Saya merasa perusahaan
bagaimana memberi pelatihan yang
menjalankan peran baik tentang bagaimana
dalam organisasi seharusnya karyawan
(Miles & Marglies), beinteraksi
yang dihasilkan dari
ketidakpastian
seseorang tentang
harapan mereka dari
pekerjaan yang
diberikan (Werther
dan Davis, 1996).

Sumber : Siehoyono (2006)

Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan

sampling jenuh yaitu teknik penentuan sampel apabila semua anggota

populasi digunakan sebagai sampel (Sugiyono, 2001). Sampel dalam

 39

penelitian ini adalah seluruh karyawan yang bekerja di University

Hotel. Total jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini

adalah 47 orang.

3.4 Metode Metode Pengolahan Data

3.4.1 Uji Validitas

Kesahihan (validitas) adalah tingkat kemampuan intrumen

untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok

pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut (Hadi dalam

Wijaya, 2011). Intrumen yang valid memiliki validitas yang tinggi.

Sebaliknya, instrumen yang kurang valid memiliki validitas yang

rendah. Maka diperlukan analisis item dengan menggunakan metode

Kolerasi Product Moment Pearson. Uji ini dilakukan dengan cara

mengkolerasikan skor jawaban pada masing-masing item dengan

skor total.

Adapun rumus untuk menghitung validitas secara manual

dapat digunakan rumus Product Moment Pearson adalah sebagai

berikut (Simamora dalam Syukri, 2013) :

Langkah 1, menentukan r hitung :

( )
=
{( ) (( ) )}{( ) ( ) }

Keterangan :

n : jumlah subjek

X : jumlah X (skor butir)

 40

Y : jumlah Y (skor butir)

XY : jumlah tangkar (perkalian X dan Y)

Pada penentuan hasil perhitungan r hitung, dapat diolah

dengan bantuan software SPSS 17.0 for windows.

Langkah 2, penentuan r tabel :

Dalam menentukan r tabel, dengan tingkat signifikansi sebesar

5%, derajat kebebasan (df) = n-2, maka dapat diperoleh nilai r

tabel dengan melihat pada tabel r.

Langkah 3, pengambilan keputusan :

Jika r hitung > r tabel maka dinyatakan valid.

Jika r hitung < r tabel maka dinyatakan tidak valid.

3.4.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana

suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan

(Singarimbun dalam Ramadhan et.al, 2013). Suatu konstruk atau

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha (a)

> 0.7 (Nunally dalam Ghozali, 2011).

Terdapat beberapa metode atau teknik untuk mengukur

reliabilitas instrumen dan pada penelitian ini dititik beratkan dengan

menggunakan rumus cronbach alpha (a) (Arikunto dalam Syukri,

2013) :

= 1
( 1)
 41

Dimana :

K = jumlah butir dalam skala pengukuran

= ragam/varian dari butir ke-i

= ragam/varian dari skor total

Selain dilakukan perhitungan secara manual, uji reliabilitas

dapat diolah menggunakan bantuan software SPSS 17.0 for

windows. Setelah didapatkan cronbach alpha, maka dapat diambil

kesimpulan apabila nilai cronbach alpha > 0,7 maka dinyatakan

reliabel, apabila nilai cronbach alpha < 0,7 maka dinyatakan tidak

reliabel.

3.5 Metode Analisis Data

3.5.1 Metode INTQUAL

Penilaian kualitas jasa menggunakan model INTQUAL mencakup

perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan

untuk setiap pasang pertanyaan berkaitan dengan harapan dan

persepsi. Nilai INTQUAL untuk setiap pasang pernyataan, bagi

masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut

(Zeithaml, et.al dalam Tjiptono, 2009) :

Nilai INTQUAL = P (Perceptions) E (Expectations)

Keterangan :

P = nilai persepsi atas layanan yang diterima

E = nilai ekspektasi atas pelayanan yang diperoleh

 42

3.5.2 Metode DEMATEL

Metode DEMATEL digunakan untuk mengetahui prioritas atribut

layanan jasa yang perlu dilakukan peningkatan atau perbaikan serta

dapat mengidentifikasi hubungan sebab akibat antar atribut tersebut.

Adapun langkah-langkah dalam pengerjaan menggunakan metode

DEMATEL adalah sebagai berikut (Ayuningtyas, 2011):

1. Menentukan matriks rata-rata atau initial direct relation matrix

Matriks rata-rata diperoleh dari merata-ratakan semua opini

expert dengan H skor, secara matematis dapat dituliskan

sebagai berikut :

1
=

2. Menghitung normalized initial direct-relation matrix.

Nilai normalized initial direct-relation matrix diperoleh dari

matriks rata-rata yang dinormalisasikan dengan rumus berikut :

= max ,

3. Menghitung nilai total relation matrix.

Total relation matrix dapat dihitung dengan menggunakan

rumus sebagai berikut :

T=D+D2 + + Dm = D(I-D)-1, m
 43

Selain itu dihitung r dan c sebagai vector n x I yang

merupakan jumlah dari baris dan kolom total relation matrix

T sebagai berikut :

=[ ] =

=[ ] =

4. Menentukan threshold value.

Threshold value diperoleh dari rata-rata dari semua angka

elemen pada total relation matrix T.

3.5.3 Diagram Prominence-Relation

Pada diagram Prominence-Relation dilakukan pemetaan

nilai (ri - ci) dan (ri + ci). Diagram ini memiliki 4 kuadran yaitu

kuadran high prominence-high relation, high prominence-low

relation, low prominence-high relation dan low prominence-low

relation. Adapun Diagram Prominence-Relation dapat dijelaskan

pada Gambar 3.1. sebagai berikut :

Gambar 3.1. Diagram Prominence-Relation

Sumber : Ayuningtyas (2011)

 44

Diagram Prominence-Relation dibatasi oleh dua buah garis

yang berpotongan tegak yaitu nilai tengah untuk sumbu-x

(prominence) dan sumbu-y (relation). Nilai tengah tersebut dapat

dituliskam secara matematis sebagai berikut :

[( ) ( )]
Nilai tengah prominence relation =

Selanjutnya, pada sumbu X merupakan garis yang berisi

nilai prominence (ri + ci) sedangkan pada sumbu Y berisi berisi

nilai relation (ri - ci).

 45

3.6 Kerangka Alir Penelitian

Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam penyelesaian penelitian

ini dapat digambarkan dalam diagram alir (flow chart) di bawah ini:

Mulai

Studi Pustaka dan Studi Lapangan

Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah

Batasan Masalah

Tujuan Masalah

Penyebaran Kuesioner I
(Karyawan)

Uji Reliabilitas
Butir
Tidak dan
dihilangkan
Uji Validitas

Ya

Rekapitulasi Data Kuesioner I

Perhitungan dengan Metode INTQUAL

Penyebaran Kuesioner II (Expert)

Rekapitulasi Data Kuesioner II

Perhitungan dengan metode Dematel

Plot diagram Promince and Relation

Analisis hasil pengolahan

Kesimpulan dan Saran

Selesai

Gambar 3.2. Diagram Alir Penelitian

 46

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Pengumpulan Data

Pada penelitian ini data diperoleh melalui hasil kuesioner yang

disebarkan kepada seluruh karyawan University Hotel, dimana

kuesioner tersebut berisi atribut-atribut kualitas layanan internal yang

dijadikan item-tem pernyataan dalam kuesioner.

Penyusunan atribut-atribut kuesioner pada penelitian ini

dilakukan dengan cara survey untuk mengidentifikasi kualitas layanan

internal yang diberikan oleh University Hotel, kemudian disesuaikan

dengan atribut yang ada pada literatur. Dalam penelitian ini peneliti

menggunakan 22 item pernyataan dalam kuesioner. Penyebaran

kuisoner dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut mana yang perlu

untuk diperbaiki berdasarkan persepsi serta harapan dari karyawan

University Hotel. Penyebaran dilakukan kepada seluruh karyawan

University Hotel yang berjumlah sebanyak 47 orang. Setelah

penyebaran kuisoner kemudian dilakukan pengujian atribut-atribut

yang ada pada kuesioner. Setelah didapatkan atribut-atribut yang valid

dan reliabel kemudian dilakukan perhitungan dengan menggunakan

analisis kesenjangan (gap) menggunakan metode Internal Service

Quality.
 47

4.1.2 Profil Responden

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang telah

dilakukan diperoleh data karakteristik respoden berdasarkan

kategori jenis jelamin dapat digambarkan pada diagram berikut ini:

Jenis Kelamin

Perempuan
15%

Laki-Laki
85%

Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan gambar 4.1 diketahui bahwa jumlah presentase

responden laki-laki lebih besar dibandingkan dengan perempuan.

University Hotel memiliki karyawan laki-laki sebanyak 40 orang

(85%) dan karyawan perempuan sebanyak 7 orang (15%).

 48

2. Usia Responden

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh data karakteristik

respoden berdasarkan kategori usia yang dapat digambarkan pada

diagram berikut ini:

Usia Diatas 55
Usia 41-55
Usia 2%
Usia <18
7% 0%

Usia 18-25
21%

Usia 26-40
70%

Gambar 4.2 Usia Responden

Berdasarkan gambar 4.2 diketahui bahwa tidak ada

karyawan (0%) yang tidak berusia <18 tahun, 10 orang (21%)

berusia 18-25, 33 orang (70%) berusia 26-40 tahun, 3 orang (7%)

berusia 41-55 tahun dan 1 orang (2%) berusia diatas 55 tahun.

 49

3. Masa Kerja

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh data karakteristik

respoden berdasarkan kategori masa kerja yang dapat digambarkan

pada diagram berikut ini:

Lama Bekerja
Masa Kerja < 6 bulan
4%
Lama Bekerja
> 5 tahun Lama Bekerja
23% 6 bulan- 1
tahun
15%

Lama Bekerja
1-5 tahun
58%

Gambar 4.3 Masa Kerja Responden

Berdasarkan gambar 4.3 diketahui bahwa jumlah karyawan

berdasarkan masa kerja adalah 2 orang (4%) memiliki masa kerja

<6 bulan, 7 orang (15%) memiliki masa kerja >6 bulan 1 tahun,

27 orang (58%) memiliki masa kerja 1 5 tahun dan 11 orang

(23%) memiliki masa kerja >5 tahun.

 50

4. Tingkat Pendidikan Terakhir

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh data karakteristik

respoden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir yang dapat

digambarkan pada diagram berikut ini:

dibawah
SMP
Pendidikan
SMP
0%
0%

Sarjana
21%

Diploma
17% SMA/SMK
62%

Gambar 4.4 Pendidikan Terakhir Responden

Berdasarkan gambar 4.4 dapat diketahui bahwa jumlah

karyawan berdasarkan klasifikasi tingkat pendidikan adalah tidak

ada karyawan (0%) yang berpendidikan dibawah SMP dan

berpendidikan SMP sederajat, 29 orang (62%) berpendidikan SMA

atau SMK sederajat, 8 orang (17%) bergelar Diploma dan 10 orang

(21%) bergelar Sarjana.

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

Pada penelitian ini menggunakan data yang diperoleh dari kuesioner

yang disebarkan kepada seluruh karyawan University Hotel. Kuesioner terdiri

 51

dari 22 item pertanyaan yang berkaitan dengan kualitas layanan internal.

Item-item pada pertanyaan dalam kuesioner diklasifikasikan menjadi 7

dimensi kualitas layanan internal menurut Zeithaml (1991) yakni kerja sama

(team work), kesesuaian terhadap pekerjaan (employee job fit), kesesuaian

terhadap teknologi (technology job fit), kemampuan kontrol diri (perceived

control), sistem pengontrolan pengawasan (supervisory control system),

konflik peran (role conflict) dan ambiguitas peran (role ambiguity). Setelah

dilakukan rekapitulasi data maka selanjutnya dilakukan pengujian validitas

serta reliabilitas.

4.2.1 Uji Validitas

Dalam penelitian ini kuesioner yang disebarkan pada seluruh

karyawan University Hotel yaitu berjumlah 47 kuesioner. Setelah data

terkumpul selanjutnya data diolah dengan menggunakan software

SPSS 17 for windows untuk menghitung nilai r masing-masing item

atribut pernyataan kualitas layanan internal. Pada penelitian ini

menggunakan tingkat signifikansi sebesar 5 %, dimana jumlah data

(N) diketahui sebesar 47, maka dapat diketahui nilai r tabel sebesar

0.2876. Kemudian, setelah diperoleh nilai r hitung dari software SPSS

lalu dibandingkan dengan nilai r tabel yakni sebesar 0.2876, jika nilai

r hitung > r tabel dan bernilai positif maka item pernyataan tersebut

dinyatakan valid. Begitupun sebaliknya jika nilai r hitung < r tabel

atau bernilai negatif maka item pernyataan tersebut dinyatakan tidak

valid.
 52

4.2.1.1 Uji Validitas Persepsi Responden

Adapun hasil pengolahan uji validitas kuesioner dari

persepsi responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Persepsi Responden

R Hitung
Atribut Variabel/Butir Pertanyaan R tabel Keterangan
(Kenyataan)
Kerja Sama (Team Work)
Saya merasa bagian dari tim
P1 0.476 0.2876 valid
di perusahaan.
Saya dan rekan kerja saya
saling mendukung dalam
P2 0.407 0.2876 valid
melayani pelanggan (semua
terlibat).
Salah satu tanggung jawab
saya adalah membantu
P3 0.559 0.2876 valid
menyelesaikan pekerjaan
rekan kerja saya.
Saya dan rekan kerja saya
P4 0.426 0.2876 valid
bekerjasama dengan baik.
Saya yakin, saya adalah
P5 salah satu bagian penting 0.480 0.2876 valid
dalam perusahaan.
Kesesuaian Terhadap Pekerjaan (Employee Job Fit)
Saya mampu mengerjakan
P6 0.446 0.2876 valid
pekerjaan saya dengan baik.
Perusahaan ini tepat dalam
P7 0.526 0.2876 valid
penempatan karyawannya.
Sistem perekrutan karyawan
P8 0.636 0.2876 valid
adil dan tidak bias.
Kesesuaian Terhadap Teknologi (Technology Job Fit)
P9 Saya mendapat peralatan dan 0.569 0.2876 valid
 53

fasilitas yang cukup yang

mendukung pekerjaan saya.
Fasilitas dan peralatan
P10 perusahaan bekerja dengan 0.569 0.2876 valid
baik.
Kemampuan Kontrol Diri (Perceived Control)
Dalam bekerja, saya bebas
P11 berinteraksi dengan rekan 0.537 0.2876 valid
kerja maupun atasan saya.
Dalam bekerja, saya dapat
P12 menggunakan waktu untuk 0.659 0.2876 valid
bekerja secara efektif.
Terkadang saya tidak
mampu menyelesaikan tugas
P13 0.538 0.2876 valid
apabila banyak rekan kerja
saya yang meminta bantuan.
Sistem Pengontrolan Pengawasan (Supervisory Control System)
Saat mengevaluasi kinerja,
atasan saya juga menilai
P14 aspek sikap karyawan 0.473 0.2876 valid
terhadap atasan maupun
kepada rekan kerja.
Perusahaan memberi gaji
lebih atau penghargaan
P15 untuk hasil kerja yang lebih 0.537 0.2876 valid
yakni dengan tercapainya
tujuan perusahaan.
Dalam perusahaan,
karyawan yang memberikan
P16 0.598 0.2876 valid
bantuan lebih kepada rekan
kerja akan lebih dihargai.
Saya menerima masukan
P17 0.460 0.2876 valid
yang berguna untuk
 54

memperbaiki kinerja saya.

Konflik Peran (Role Conflict)
Saya tidak dapat membantu
rekan kerja saya tepat waktu
P18 0.442 0.2876 valid
karena banyak pekerjaan
yang harus saya lakukan.
Apa yang diinginkan atasan
P19 dan karyawan biasanya 0.682 0.2876 valid
saling mendukung.
Perusahaan dan saya
P20 mempunyai visi yang sama 0.589 0.2876 valid
mengenai cara kerja.
Ambiguitas Peran (Role Ambiguity)
Saya mendapat info yang
cukup tentang apa yang
P21 0.600 0.2876 valid
diharapkan oleh manajemen
terhadap pekerjaan saya.
Saya merasa perusahaan
memberikan pemahaman
yang baik tentang bagaimana
P22 seharusnya karyawan 0.600 0.2876 valid
beinteraksi dengan rekan
kerja, atasan ataupun kepada
para pelanggan.
Sumber : Pengolahan data (2017)

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui nilai r hitung

untuk masing-masing atribut pernyataan dan nilai r tabel.

Pada dimensi team work atribut P1 mempunyai nilai r

hitung sebesar 0.476 dengan nilai r tabel sebesar 0.2876,

dengan demikian dapat dinyatakan bahwa atribut P1 valid

dikarenakan nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel.

 55

Begitupun juga pada atribut lain yang berada pada dimensi

team work .

Pada dimensi employee job fit atribut P6 mempunyai

nilai r hitung sebesar 0.446 dengan nilai r tabel sebesar

0.2876, dengan demikian dapat dinyatakan bahwa atribut

P6 valid dikarenakan nilai r hitung lebih besar dari nilai r

tabel. Begitupun juga pada atribut lain yang berada pada

dimensi employee job fit.

Pada dimensi technology job fit atribut P9

mempunyai nilai r hitung sebesar 0.569 dengan nilai r tabel

sebesar 0.2876, dengan demikian dapat dinyatakan bahwa

atribut P9 valid dikarenakan nilai r hitung lebih besar dari

nilai r tabel. Begitupun juga pada atribut lain yang berada

pada dimensi technology job fit.

Pada dimensi perceived control atribut P11

mempunyai nilai r hitung sebesar 0.537 dengan nilai r tabel

sebesar 0.2876, dengan demikian dapat dinyatakan bahwa

atribut A14 valid dikarenakan nilai r hitung lebih besar dari

nilai r tabel. Begitupun juga pada atribut lain yang berada

pada dimensi perceived control.

Pada dimensi supervisory control system atribut P14

mempunyai nilai r hitung sebesar 0.473 dengan nilai r tabel

sebesar 0.2876, dengan demikian dapat dinyatakan bahwa

 56

atribut P14 valid dikarenakan nilai r hitung lebih besar dari

nilai r tabel. Begitupun juga pada atribut lain yang berada

pada dimensi dimensi supervisory control system.

Pada dimensi role conflict atribut P18 mempunyai

nilai r hitung sebesar 0.442 dengan nilai r tabel sebesar

0.2876, dengan demikian dapat dinyatakan bahwa atribut

P18 valid dikarenakan nilai r hitung lebih besar dari nilai r

tabel. Begitupun juga pada atribut lain yang berada pada

dimensi dimensi role conflict.

Sedangkan pada dimensi role ambiguity atribut P21

mempunyai nilai r hitung sebesar 0.600 dengan nilai r tabel

sebesar 0.2876, dengan demikian dapat dinyatakan bahwa

atribut P21 valid dikarenakan nilai r hitung lebih besar dari

nilai r tabel. Begitupun juga pada atribut lain yang berada

pada dimensi dimensi role ambiguity.

4.2.1.2 Uji Validitas Harapan Responden

Adapun hasil pengolahan uji validitas kuesioner dari

harapan responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Harapan Responden

Variabel/Butir R Hitung
Atribut R tabel Keterangan
Pertanyaan (Harapan)
Kerja Sama (Team Work)
Saya merasa bagian dari
P1 0.490 0.2876 valid
tim di perusahaan.
Saya dan rekan kerja
P2 saya saling mendukung 0.581 0.2876 valid
dalam melayani
 57

pelanggan (semua
terlibat).
Salah satu tanggung
jawab saya adalah
P3 membantu 0.410 0.2876 valid
menyelesaikan pekerjaan
rekan kerja saya.
Saya dan rekan kerja
P4 saya bekerjasama dengan 0.373 0.2876 valid
baik.
Saya yakin, saya adalah
P5 salah satu bagian penting 0.489 0.2876 valid
dalam perusahaan.
Kesesuaian Terhadap Pekerjaan (Employee Job Fit)
Saya mampu
P6 mengerjakan pekerjaan 0.534 0.2876 valid
saya dengan baik.
Perusahaan ini tepat
P7 dalam penempatan 0.584 0.2876 valid
karyawannya.
Sistem perekrutan
P8 karyawan adil dan tidak 0.505 0.2876 valid
bias.
Kesesuaian Terhadap Teknologi (Technology Job Fit)
Saya mendapat peralatan
dan fasilitas yang cukup
P9 0.703 0.2876 valid
yang mendukung
pekerjaan saya.
Fasilitas dan peralatan
P10 perusahaan bekerja 0.703 0.2876 valid
dengan baik.
Kemampuan Kontrol Diri (Perceived Control)
Dalam bekerja, saya
bebas berinteraksi
P11 0.687 0.2876 valid
dengan rekan kerja
maupun atasan saya.
Dalam bekerja, saya
dapat menggunakan
P12 0.647 0.2876 valid
waktu untuk bekerja
secara efektif.
Terkadang saya tidak
P13 mampu menyelesaikan 0.549 0.2876 valid
tugas apabila banyak
 58

rekan kerja saya yang

meminta bantuan.
Sistem Pengontrolan Pengawasan (Supervisory Control System)
Saat mengevaluasi
kinerja, atasan saya juga
menilai aspek sikap
P14 0.470 0.2876 valid
karyawan terhadap atasan
maupun kepada rekan
kerja.
Perusahaan memberi gaji
lebih atau penghargaan
untuk hasil kerja yang
P15 0.563 0.2876 valid
lebih yakni dengan
tercapainya tujuan
perusahaan.
Dalam perusahaan,
karyawan yang
P16 memberikan bantuan 0.542 0.2876 valid
lebih kepada rekan kerja
akan lebih dihargai.
Saya menerima masukan
yang berguna untuk
P17 0.513 0.2876 valid
memperbaiki kinerja
saya.
Konflik Peran (Role Conflict)
Saya tidak dapat
membantu rekan kerja
P18 saya tepat waktu karena 0.558 0.2876 valid
banyak pekerjaan yang
harus saya lakukan.
Apa yang diinginkan
atasan dan karyawan
P19 0.606 0.2876 valid
biasanya saling
mendukung.
Perusahaan dan saya
mempunyai visi yang
P20 0.567 0.2876 valid
sama mengenai cara
kerja.
Ambiguitas Peran (Role Ambiguity)
Saya mendapat info yang
cukup tentang apa yang
P21 0.706 0.2876 valid
diharapkan oleh
manajemen terhadap
 59

pekerjaan saya.
Saya merasa perusahaan
memberikan pemahaman
yang baik tentang
bagaimana seharusnya
P22 0.706 0.2876 valid
karyawan beinteraksi
dengan rekan kerja,
atasan ataupun kepada
para pelanggan.
Sumber : Pengolahan data (2017)

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui nilai r hitung untuk

masing-masing atribut pernyataan dan nilai r tabel. Pada

dimensi team work atribut P1 mempunyai nilai r hitung sebesar

0.490 dengan nilai r tabel sebesar 0.2876, dengan demikian

dapat dinyatakan bahwa atribut P1 valid dikarenakan nilai r

hitung lebih besar dari nilai r tabel. Begitupun juga pada atribut

lain yang berada pada dimensi team work .

Pada dimensi employee job fit atribut P6 mempunyai nilai

r hitung sebesar 0.534 dengan nilai r tabel sebesar 0.2876,

dengan demikian dapat dinyatakan bahwa atribut P6 valid

dikarenakan nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel.

Begitupun juga pada atribut lain yang berada pada dimensi

employee job fit.

Pada dimensi technology job fit atribut P9 mempunyai

nilai r hitung sebesar 0.703 dengan nilai r tabel sebesar 0.2876,

dengan demikian dapat dinyatakan bahwa atribut P9 valid

dikarenakan nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel.

 60

Begitupun juga pada atribut lain yang berada pada dimensi

technology job fit.

Pada dimensi perceived control atribut P11 mempunyai

nilai r hitung sebesar 0.687 dengan nilai r tabel sebesar 0.2876,

dengan demikian dapat dinyatakan bahwa atribut A14 valid

dikarenakan nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel.

Begitupun juga pada atribut lain yang berada pada dimensi

perceived control.

Pada dimensi supervisory control system atribut P14

mempunyai nilai r hitung sebesar 0.470 dengan nilai r tabel

sebesar 0.2876, dengan demikian dapat dinyatakan bahwa

atribut P14 valid dikarenakan nilai r hitung lebih besar dari nilai

r tabel. Begitupun juga pada atribut lain yang berada pada

dimensi dimensi supervisory control system.

Pada dimensi role conflict atribut P18 mempunyai nilai r

hitung sebesar 0.558 dengan nilai r tabel sebesar 0.2876, dengan

demikian dapat dinyatakan bahwa atribut P18 valid dikarenakan

nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel. Begitupun juga pada

atribut lain yang berada pada dimensi dimensi role conflict.

Sedangkan pada dimensi role ambiguity atribut P21

mempunyai nilai r hitung sebesar 0.706 dengan nilai r tabel

sebesar 0.2876, dengan demikian dapat dinyatakan bahwa

atribut P21 valid dikarenakan nilai r hitung lebih besar dari nilai
 61

r tabel. Begitupun juga pada atribut lain yang berada pada

dimensi dimensi role ambiguity.

4.2.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk menghitung nilai Cronbach

Alpha. Pada penelitian ini nilai Cronbach Alpha, data diolah

menggunakan Software SPSS 17 for windows. Suatu konstruk

atau variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha yang

dihasilkan lebih besar dari 0.7 (Nunally dalam Ghozali, 2011).

Sedangkan, jika nilai Cronbach Alpha kurang dari 0.7, maka

data tersebut dapat dinyatakan tidak reliabel.

4.2.2.1 Uji Reliabilitas Persepsi Responden

Adapun hasil dari uji reliabelitas sebagai berikut:

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Persepsi Responden

Standar
Cronbach's
Dimensi Atribut Cronbach's Keterangan
Alpha
Alpha
P1
P2
Team Work P3 0.704 0.7 Reliabel
P4
P5
P6
Employee job fit P7 0.714 0.7 Reliabel
P8
P9
Technology job fit 0.725 0.7 Reliabel
P10
P11
Perceived Control P12 0.706 0.7 Reliabel
P13
Supervisory Control P14 0.709 0.7 Reliabel
 62

System P15
P16
P17
P18
Role conflict P19 0.708 0.7 Reliabel
P20
P21
Role ambiguity 0.733 0.7 Reliabel
P22
Sumber : Pengolahan data (2017)

Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa nilai

Cronbachs alpha pada masing-masing dimensi kualitas layanan

internal. Pada dimensi team work nilai Cronbachs alpha

sebesar 0.704, pada dimensi employee job fit sebesar 0.714,

pada dimensi technology job fit sebesar 0.725, pada dimensi

perceived control sebesar 0.706, pada dimensi supervisory

control system sebesar 0.709, pada dimensi role conflict sebesar

0.708, dan pada dimensi role ambiguity sebesar 0.733.

Berdasarkan hasil tersebut maka dapat dikatakan bahwa data

pada semua dimensi kualitas layanan internal dinyatakan

reliabel, dikarenakan nilai Cronbachs alpha lebih besar dari

0,7.

4.2.2.2 Uji Reliabilitas Harapan Responden

Adapun hasil dari uji reliabelitas sebagai berikut:

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Harapan Responden

Standar
Cronbach's
Dimensi Atribut Cronbach's Keterangan
Alpha
Alpha
P1
Team Work 0.706 0.7 Reliabel
P2
 63

P3
P4
P5
P6
Employee job fit P7 0.720 0.7 Reliabel
P8
P9
Technology job fit 0.826 0.7 Reliabel
P10
P11
Perceived Control P12 0.773 0.7 Reliabel
P13
P14
Supervisory Control P15
0.718 0.7 Reliabel
System P16
P17
P18
Role conflict P19 0.740 0.7 Reliabel
P20
P21
Role ambiguity 0.821 0.7 Reliabel
P22
Sumber : Pengolahan data (2017)

Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa nilai

Cronbachs alpha pada masing-masing dimensi kualitas layanan

internal. Pada dimensi team work nilai Cronbachs alpha

sebesar 0.706, pada dimensi employee job fit sebesar 0.720,

pada dimensi technology job fit sebesar 0.826, pada dimensi

perceived control sebesar 0.773, pada dimensi supervisory

control system sebesar 0.718, pada dimensi role conflict sebesar

0.740, dan pada dimensi role ambiguity sebesar 0.821.

Berdasarkan hasil tersebut maka dapat dikatakan bahwa data

pada semua dimensi kualitas layanan internal dinyatakan

 64

reliabel, dikarenakan nilai Cronbachs alpha lebih besar dari

0,7.

4.3 Analisis Internal Service Quality (INTQUAL)

Perbedaan antara tingkat persepsi dan harapan karyawan terhadap seluruh

atribut atau variabel pelayanan internal akan menimbulkan kesenjangan (gap).

Kesenjangan (gap) timbul karena tingkat harapan karyawan terhadap atribut

atau variabel pelayanan internal lebih tinggi dari pada tingkat persepsinya.

Nilai gap dalam Internal Service Quality diperoleh dari hasil selisih nilai

persepsi dan nilai harapan karyawan terhadap pelayanan internal yang

diberikan oleh perusahaan. Hasil ini akan didapatkan suatu nilai yang akan

menunjukkan tingkat kepuasan karyawan atas pelayanan yang diberikan oleh

University Hotel. Nilai gap terdiri dari dua yaitu nilai gap positif dan gap

negatif. Kriteria layanan yang memiliki nilai gap positif menunjukkan bahwa

hotel telah memberikan pelayanan internal sesuai dengan harapan karyawan.

Namun nilai gap bernilai negatif maka dapat dikatakan bahwa kualitas

layanan internal yang dirasakan atau diterima karyawan lebih rendah

dibandingkan dengan kualitas layanan internal yang diharapkan.

Nilai Gap untuk setiap dimensi dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut ini :

Tabel 4.5 Hasil Kesenjangan (Gap) Tiap Dimensi

No. Dimensi Nilai Persepsi Nilai Harapan Gap

1 Team Work 3.84 4.08 -0.23

2 Employee job fit 3.79 4.16 -0.37

 65

3 Technology job fit 3.66 4.31 -0.65

4 Perceived Control 3.48 3.73 -0.25

5 Supervisory Control System 3.74 3.95 -0.21

6 Role conflict 3.61 3.87 -0.26

7 Role ambiguity 3.93 4.22 -0.30

Sumber : Pengolahan data (2017)

Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa nilai kesenjangan (gap) untuk

tiap dimensi antara lain team work sebesar -0.23, employee job fit sebesar -

0.37, technology job fit sebesar -0.65, perceived control sebesar -0.25,

supervisory control system sebesar -0.21, role conflict sebesar -0.26, dan role

ambiguity sebesar -0.30. Nilai Intqual negatif atau gap terbesar terjadi pada

dimensi technology job fit ini menandakan bahwa karyawan menganggap

bahwa hotel belum memberikan perhatikan apa yang dibutuhkan karyawan

khususnya pada peralatan maupun fasilitas yang menunjang pekerjaan para

karyawan. Selanjutnya, nilai Intqual negatif atau gap terbesar kedua terjadi

pada dimensi -0.37 ini menandakan bahwa karyawan menganggap pihak

manajemen University Hotel belum peka dalam mengetahui keinginan

karyawan karena itu perlu perbaikan pada atribut yang ada di dimensi

tersebut.

Sedangkan hasil dari nilai mean dan gap pada masing-masing variabel

dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini.

Tabel 4.6 Hasil Kesenjangan (Gap) Tiap Variabel

Kode Variabel/Butir Pertanyaan Persepsi Harapan Gap

Team Work -0.23
 66

Saya merasa bagian dari tim di

P1 4.13 4.38 -0.26
perusahaan.
Saya dan rekan kerja saya saling
P2 mendukung dalam melayani pelanggan 3.91 4.36 -0.45
(semua terlibat).
Salah satu tanggung jawab saya adalah
P3 membantu menyelesaikan pekerjaan 3.06 3.04 0.02
rekan kerja saya.
Saya dan rekan kerja saya bekerjasama
P4 4.11 4.40 -0.29
dengan baik.
Saya yakin, saya adalah salah satu
P5 4.00 4.19 -0.19
bagian penting dalam perusahaan.
Employee job fit -0.37
Saya mampu mengerjakan pekerjaan
P6 3.96 4.23 -0.28
saya dengan baik.
Perusahaan ini tepat dalam penempatan
P7 3.64 4.21 -0.57
karyawannya.
Sistem perekrutan karyawan adil dan
P8 3.79 4.04 -0.26
tidak bias.
Technology job fit -0.65
Saya mendapat peralatan dan fasilitas
P9 yang cukup yang mendukung 3.66 4.30 -0.64
pekerjaan saya.
Fasilitas dan peralatan perusahaan
P10 3.66 4.32 -0.66
bekerja dengan baik.
Perceived control -0.25
Dalam bekerja, saya bebas berinteraksi
P11 dengan rekan kerja maupun atasan 3.77 4.06 -0.29
saya.
Dalam bekerja, saya dapat
P12 menggunakan waktu untuk bekerja 3.94 4.21 -0.28
secara efektif.
Terkadang saya tidak mampu
menyelesaikan tugas apabila banyak
P13 rekan kerja saya yang meminta 2.74 2.91 -0.17
bantuan.

Supervisory control system -0.21

Saat mengevaluasi kinerja, atasan saya
juga menilai aspek sikap karyawan
P14 3.94 4.11 -0.17
terhadap atasan maupun kepada rekan
kerja.
P15 Perusahaan memberi gaji lebih atau 3.66 4.11 -0.45
 67

penghargaan untuk hasil kerja yang

lebih yakni dengan tercapainya tujuan
perusahaan.
Dalam perusahaan, karyawan yang
P16 memberikan bantuan lebih kepada 3.30 3.43 -0.13
rekan kerja akan lebih dihargai.
Saya menerima masukan yang berguna
P17 4.09 4.17 -0.09
untuk memperbaiki kinerja saya.
Role conflict -0.26
Saya tidak dapat membantu rekan kerja
P18 saya tepat waktu karena banyak 3.15 3.30 -0.15
pekerjaan yang harus saya lakukan.
Apa yang diinginkan atasan dan
P19 3.79 4.17 -0.38
karyawan biasanya saling mendukung.
Perusahaan dan saya mempunyai visi
P20 3.89 4.15 -0.26
yang sama mengenai cara kerja.
Role ambiguity -0.30
Saya mendapat info yang cukup
P21 tentang apa yang diharapkan oleh 3.89 4.26 -0.36
manajemen terhadap pekerjaan saya.
Saya merasa perusahaan memberikan
pemahaman yang baik tentang
P22 bagaimana seharusnya karyawan 3.96 4.19 -0.23
beinteraksi dengan rekan kerja, atasan
ataupun kepada para pelanggan.
Grand Mean -0.30
Sumber : Pengolahan data (2017)

Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa hampir semua variabel

pelayanan internal mengalami kesenjangan antara tingkat persepsi dengan

tingkat harapan, dimana hal tersebut ditandai dengan adanya nilai gap negatif

lebih banyak daripada nilai gap positif. Terlihat bahwa variabel yang memilki

nilai positif hanya 1 variabel, sedangkan nilai negatif sebanyak 21 variabel.

Atribut ke-2 (salah satu tanggung jawab saya adalah membantu

menyelesaikan pekerjaan rekan kerja saya) merupakan atribut yang memiliki

nilai gap positif yakni sebesar 0.02, yang berati tidak mengalami
 68

kesenjangan, dimana nilai persepsi lebih besar dari pada nilai harapan.

Sedangkan, atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar dengan nilai gap

negatif terbesar sebesar -0.66 adalah atribut ke-10, yakni fasilitas dan

peralatan perusahaan bekerja dengan baik. Pada variabel yang memiliki nilai

gap negatif menunjukkan bahwa harapan karyawan masih lebih tinggi

dibandingkan dengan persepsi karyawan atau dengan kata lain bahwa

karyawan meninginkan layanan internal yang seharusnya mereka terima lebih

dari apa yang saat ini mereka rasakan. Oleh karena itu, pada variabel tersebut

akan perlu dilakukan perbaikan. Prioritas perbaikan dilakukan berdasarkan

pada nilai negatif terbesar, karena memiliki selisih nilai atau gap yang besar

antara persepsi yang dirasakan dan harapan yang diinginkan karyawan. Maka

urutan variabel yang diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan yakni dari

variabel yang memiliki nilai gap negatif terbesar sampai terkecil dan melebihi

besar dari nilai grand mean. Grand mean merupakan nilai rata-rata gap

semua variabel dari dimensi kualitas layanan internal (INTQUAL). Nilai

grand mean digunakan dasar pada penentuan prioritas, karena nilai rata-rata

dari sekumpulan data yang berupa angka, pada umumnya mempunyai

kecenderungan untuk berada disekitar titik pusat penyebaran data tersebut,

maka nilai rata-rata biasa disebut measure of central tendency (Sudijono,

2009). Selain itu, nilai rata-rata dapat disebut juga sebagai ukuran nilai

pertengahan (measure of central value) dan ukuran posisi pertengahan

(measure of central position). Maka menurut Sudijono (2009), maksud dari

nilai rata-rata adalah satu nilai yang digunakan sebagai wakil dari suatu
 69

kumpulan nilai. Dimana dengan nilai tersebut dapat mencerminkan gambaran

dari kumpulan nilai yang ada. Oleh karena itu, nilai rata-rata ini digunakan

sebagai gambaran nilai gap variabel kualitas layanan internal yakni disekitar

pada nilai gap sekitar -0.30. Maka, nilai tersebut sebagai nilai batas tengah

dari nilai gap variabel kualitas layanan internal. Sehingga yang variabel yang

perlu dilakukan perbaikan adalah variabel yang memiliki nilai gap lebih dari

nilai grand mean sebesar -0.30. Karena semakin besar nilai kesenjangan (gap)

maka variabel tersebut semakin diprioritaskan untuk diperbaiki.

Variabel-variabel yang memiliki nilai gap lebih besar dari nilai grand

mean yaitu sebesar -0.30 dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini :

Tabel 4.7 Hasil Variabel Prioritas Berdasarkan Nilai Gap

Kode Variabel/ Atribut Gap

P10 Fasilitas dan peralatan perusahaan bekerja dengan
-0.66
baik.
P9 Saya mendapat peralatan dan fasilitas yang cukup yang
-0.64
mendukung pekerjaan saya.
P7 Perusahaan ini tepat dalam penempatan karyawannya. -0.57
P2 Saya dan rekan kerja saya saling mendukung dalam
-0.45
melayani pelanggan (semua terlibat).
P15 Perusahaan memberi gaji lebih atau penghargaan untuk
hasil kerja yang lebih yakni dengan tercapainya tujuan -0.45
perusahaan.
P19 Apa yang diinginkan atasan dan karyawan biasanya
-0.38
saling mendukung.
P21 Saya mendapat info yang cukup tentang apa yang
-0.36
diharapkan oleh manajemen terhadap pekerjaan saya.
 70

4.4 Analisis Decision Making Trial and Evaluation Laboratory

(DEMATEL)

Pada metode ini dalam mengetahui hubungan keterkaitan antara

variabel, maka kuesioner disebarkan kepada responden yang ahli

(expert) yaitu pihak dari University Hotel Yogyakarta. Berikut adalah

data dari kelima responden untuk pengisian kuesioner kedua :

Tabel 4.8 Data Responden Kuesioner Kedua

Responden Instansi Jabatan

PRM (Prepare amd
A University Hotel Yogyakarta Repair Maintenance)
Coordinator
ADC (Account Division
B University Hotel Yogyakarta
Coordinator)
C University Hotel Yogyakarta Accounting Supervisor
D University Hotel Yogyakarta HRD Supervisor
E University Hotel Yogyakarta HRD Coordinator
F & B (Food and
F University Hotel Yogyakarta
Beverage) Coordinator

Kuesioner kedua ini berisikan faktor-faktor dari variabel kualitas

layanan internal yang mempengaruhi dan dipengaruhi serta skala dari

tingkat pengaruhnya. Dimana variabel yang digunakan adalah variabel

kualitas layanan internal yang diprioritaskan untuk dilakukan

perbaikan dengan nilai gap lebih besar dari nilai grand mean yakni

sebesar 0.3. Variabel kualitas layanan internal tersebut dapat dilihat

pada Tabel 4.9.

 71

Tabel 4.9 Variabel Kualitas Layanan Internal

Kode Variabel
P10 Fasilitas dan peralatan perusahaan bekerja dengan baik.
P9 Saya mendapat peralatan dan fasilitas yang cukup yang
mendukung pekerjaan saya.
P7 Perusahaan ini tepat dalam penempatan karyawannya.
P2 Saya dan rekan kerja saya saling mendukung dalam melayani
pelanggan (semua terlibat).
P15 Perusahaan memberi gaji lebih atau penghargaan untuk hasil
kerja yang lebih yakni dengan tercapainya tujuan perusahaan.
P19 Apa yang diinginkan atasan dan karyawan biasanya saling
mendukung.
P21 Saya mendapat info yang cukup tentang apa yang diharapkan
oleh manajemen terhadap pekerjaan saya.

Kuesioner menggunakan skala dari 0 sampai 4 dengan keterangan

bahwa tidak mempengaruhi (skala 0), kurang mempengaruhi (skala 1),

cukup mempengaruhi (skala 2), kuat mempengaruhi (skala 3) dan

sangat mempengaruhi (skala 4). Selanjutnya setelah dilakukan

pengisian pada kuesioner kedua tersebut, hasil kuesioner

direkapitulasi. Kemudian dilakukan perhitungan rata-rata dari hasil

kuesioner tersebut, seperti pada Tabel 4.10 berikut ini.

Tabel 4.10 Hasil Pengisian Kuesioner Keterkaitan Antar Variabel

Kriteria yang Kriteria yang Responden Rata-

mempengaruhi dipengaruhi A B C D E F Rata
P10 P9 1 2 3 3 4 3 2.7
P7 1 3 1 3 3 4 2.5
P2 3 3 1 3 3 3 2.7
P15 1 3 1 3 3 3 2.3
P19 2 2 3 2 3 3 2.5
P21 2 3 2 3 3 3 2.7
P9 P10 1 2 3 4 3 3 2.7
P7 1 2 1 3 3 3 2.2
P2 2 3 1 4 3 2 2.5
P15 2 2 1 2 2 2 1.8
 72

P19 2 2 2 3 3 2 2.3
P21 2 3 2 2 2 2 2.2
P7 P10 1 3 3 3 3 3 2.7
P9 1 1 2 3 3 3 2.2
P2 2 2 1 3 3 2 2.2
P15 1 2 1 3 4 2 2.2
P19 3 1 2 3 3 2 2.3
P21 2 2 1 1 3 3 2.0
P2 P10 1 3 3 2 3 2 2.3
P9 1 2 2 3 3 2 2.2
P7 1 2 2 3 3 2 2.2
P15 1 2 1 3 2 3 2.0
P19 3 3 3 2 3 3 2.8
P21 2 3 1 3 3 3 2.5
P15 P10 2 3 3 1 3 2 2.3
P9 2 2 1 1 2 2 1.7
P7 1 2 3 3 3 3 2.5
P2 2 2 2 3 3 3 2.5
P19 3 2 2 3 3 3 2.7
P21 2 1 3 2 2 3 2.0
P19 P10 1 3 3 1 3 2 2.2
P9 1 3 2 1 4 2 2.2
P7 1 3 1 3 4 2 2.3
P2 3 3 2 3 3 2 2.7
P15 2 3 2 3 4 2 2.7
P21 1 3 1 2 4 2 2.2
P21 P10 2 2 1 3 3 2 2.2
P9 1 1 1 3 3 2 1.8
P7 1 2 3 3 2 2 2.2
P2 3 2 2 3 2 2 2.3
P15 2 2 1 3 3 2 2.2
P19 3 2 3 1 4 2 2.5

Data rata-rata pada Tabel 4.10 diubah menjadi sebuah bentuk

matriks rata-rata, seperti pada Tabel 4.11.

 73

Tabel 4.11 Matriks Rata-Rata (A)

Matriks A P10 P9 P7 P2 P15 P19 P21 Total

P10 0 2.7 2.5 2.7 2.3 2.5 2.7 15.4
P9 2.7 0 2.2 2.5 1.8 2.3 2.2 13.7
P7 2.7 2.2 0 2.2 2.2 2.3 2 13.6
P2 2.3 2.2 2.2 0 2 2.8 2.5 14
P15 2.3 1.7 2.5 2.5 0 2.7 2 13.7
P19 2.2 2.2 2.3 2.7 2.7 0 2.2 14.3
P21 2.2 1.8 2.2 2.3 2.2 2.5 0 13.2
Total 14.4 12.8 13.9 14.9 13.2 15.1 13.6

Selanjutnya dilakukan perhitungan jumlah nilai dari elemen baris

dan kolom pada matriks rata-rata dengan menjumlahkan nilai pada

masing-masing elemen baris dan kolom tersebut. Kemudian

menentukan nilai terbesar dari jumlah nilai pada elemen baris maupun

kolom, sesuai dengan rumus berikut ini.

= max ,

= 15.4

Berdasarkan identifikasi pada tabel 4.10, maka dapat diperoleh nilai s

sebesar 15.2 Selanjutnya, nilai s tersebut digunakan sebagai bilangan

pembagi dalam menormalkan matriks rata-rata pada Tabel 4.10 sesuai

dengan persamaan berikut.

=
 74

Maka hasil matriks nomalisasi dapat dilihat pada Tabel 4.12 sebagai

berikut.

Tabel 4.12 Matriks Normalisasi (D)

Matriks P10 P9 P7 P2 P15 P19 P21

D
P10 0.0000 0.1753 0.1623 0.1753 0.1494 0.1623 0.1753
P9 0.1753 0.0000 0.1429 0.1623 0.1169 0.1494 0.1429
P7 0.1753 0.1429 0.0000 0.1429 0.1429 0.1494 0.1299
P2 0.1494 0.1429 0.1429 0.0000 0.1299 0.1818 0.1623
P15 0.1494 0.1104 0.1623 0.1623 0.0000 0.1753 0.1299
P19 0.1429 0.1429 0.1494 0.1753 0.1753 0.0000 0.1429
P21 0.1429 0.1169 0.1429 0.1494 0.1429 0.1623 0.0000

Mariks rata-rata yang telah ternormalisasi tersebut selanjutnya

dilakukan perhitungan selanjutnya untuk menentukan nilai total

influence matrix dengan menggunakan rumus berikut ini.

T=D+D2 + + Dm

= D(I-D)-1 , m

Dimana, matriks identitas (I) yang digunakan pada perhitungan

selanjutnya untuk menentukan nilai total influence matrix dapat

disajikan pada Tabel 4.13 sebagai berikut.

Tabel 4.13 Matriks Identitas (I)

Matriks I P10 P9 P7 P2 P15 P19 P21

P10 1 0 0 0 0 0 0
P9 0 1 0 0 0 0 0
P7 0 0 1 0 0 0 0
P2 0 0 0 1 0 0 0
P15 0 0 0 0 1 0 0
P19 0 0 0 0 0 1 0
P21 0 0 0 0 0 0 1
 75

Kemudian setelah diketahui nilai dari matriks identitas (I), dilakukan

perhitungan dengan mencari selisih nilai antara matriks identitas (I)

dengan matrik normalisasi (D), yang diolah dengan menggunakan

software Matlab 7.1 sehingga diperoleh hasil matriks (I-D) berikut ini

Tabel 4.14 Matriks I-D

Matriks P10 P9 P7 P2 P15 P19 P21

I-D
P10 1.0000 -0.1753 -0.1623 -0.1753 -0.1494 -0.1623 -0.1753
P9 -0.1753 1.0000 -0.1429 -0.1623 -0.1169 -0.1494 -0.1429
P7 -0.1753 -0.1429 1.0000 -0.1429 -0.1429 -0.1494 -0.1299
P2 -0.1494 -0.1429 -0.1429 1.0000 -0.1299 -0.1818 -0.1623
P15 -0.1494 -0.1104 -0.1623 -0.1623 1.0000 -0.1753 -0.1299
P19 -0.1429 -0.1429 -0.1494 -0.1753 -0.1753 1.0000 -0.1429
P21 -0.1429 -0.1169 -0.1429 -0.1494 -0.1429 -0.1623 1.0000

Langkah selanjutnya untuk menentukan nilai total influence matrix

dengan cara melakukan invers pada matriks (I-D), yang dalam

perhitungannya diolah menggunakan software Matlab 7.1 sehingga

diperoleh hasil matriks (I-D)-1 pada Tabel 4.15.

Tabel 4.15 Matriks (I-D)-1

Matriks P10 P9 P7 P2 P15 P19 P21

(I-D)-1
P10 2.4608 1.4742 1.5586 1.6583 1.4907 1.6662 1.5453
P9 1.4740 2.2023 1.4117 1.5083 1.3393 1.5140 1.3915
P7 1.4659 1.3196 2.2791 1.4853 1.3517 1.5054 1.3732
P2 1.4758 1.3461 1.4329 2.3912 1.3704 1.5612 1.4263
P15 1.4522 1.3000 1.4251 1.5064 2.2336 1.5321 1.3789
P19 1.4949 1.3670 1.4612 1.5649 1.4263 2.4325 1.4339
P21 1.4038 1.2652 1.3680 1.4517 1.3179 1.4770 2.2224

Selanjutnya matriks (I-D)-1 dikalikan dengan matrik normalisasi (D),

maka diperoleh nilai total influence matrix sebagai berikut.

 76

Tabel 4.16 Total Influence Matrix (T)

Matriks P10 P9 P7 P2 P15 P19 P21

D(I-D)-1
P10 1.4608 1.4742 1.5586 1.6583 1.4907 1.6662 1.5453
P9 1.4740 1.2023 1.4117 1.5083 1.3393 1.5140 1.3915
P7 1.4659 1.3196 1.2791 1.4853 1.3517 1.5054 1.3732
P2 1.4758 1.3461 1.4329 1.3912 1.3704 1.5612 1.4263
P15 1.4522 1.3000 1.4251 1.5064 1.2336 1.5321 1.3789
P19 1.4949 1.3670 1.4612 1.5649 1.4263 1.4325 1.4339
P21 1.4038 1.2652 1.3680 1.4517 1.3179 1.4770 1.2224

Pada metode DEMATEL, analisis dilakukan berdasarkan hasil

total dari nilai total influence matrix. Selanjutnya, mencari nilai total

influence matrix dengan menjumlahkan nilai pada elemen baris dan

kolom. Hasil dari jumlah nilai total influence matrix dapat dilihat pada

Tabel 4.17.

Tabel 4.17 Matriks T

Matriks Total r
P10 P9 P7 P2 P15 P19 P21
T
P10 1.4608 1.4742 1.5586 1.6583 1.4907 1.6662 1.5453 10.8542
P9 1.4740 1.2023 1.4117 1.5083 1.3393 1.5140 1.3915 9.8410
P7 1.4659 1.3196 1.2791 1.4853 1.3517 1.5054 1.3732 9.7802
P2 1.4758 1.3461 1.4329 1.3912 1.3704 1.5612 1.4263 10.0038
P15 1.4522 1.3000 1.4251 1.5064 1.2336 1.5321 1.3789 9.8282
P19 1.4949 1.3670 1.4612 1.5649 1.4263 1.4325 1.4339 10.1807
P21 1.4038 1.2652 1.3680 1.4517 1.3179 1.4770 1.2224 9.5060
Total c 10.2274 9.2743 9.9365 10.5661 9.5302 10.6882 9.7714

Berdasarkan Tabel 4.17, elemen baris disimbolkan dengan r,

sedangkan elemen kolom disimbolkan dengan c. Nilai r merupakan

penjumlahan nilai variabel kualitas layanan internal pada elemen

baris, sedangkan nilai c adalah penjumlahan nilai variabel pada

elemen kolom. Analisa selanjutnya dalam metode ini berdasarkan dari

 77

hasil penjumlahan dari nilai r dan c (r+c) serta pengurangan dari nilai

r dan c (r-c). Nilai r+c menjelaskan tingkat utama (prominence) dari

variabel kualitas layanan internal, dan nilai r-c memaparkan mengenai

tingkat pengaruh (relation) variabel yang satu terhadap variabel yang

lain.

Hasil dari perhitungan nilai prominence (r+c) dan nilai relation (r-

c) dapat dirangkum pada Tabel 4.18 berikut ini.

Tabel 4.18 Hasil Nilai Prominence (r+c) dan Relation (r-c)

Kode Variabel r+c r-c

Fasilitas dan peralatan perusahaan 21.0816 0.6268
P10
bekerja dengan baik.
Saya mendapat peralatan dan fasilitas 19.1153 0.5668
P9 yang cukup yang mendukung pekerjaan
saya.
Perusahaan ini tepat dalam penempatan 19.7167 -0.1564
P7
karyawannya.
Saya dan rekan kerja saya saling 20.5699 -0.5623
P2 mendukung dalam melayani pelanggan
(semua terlibat).
Perusahaan memberi gaji lebih atau 19.3584 0.2980
penghargaan untuk hasil kerja yang lebih
P15
yakni dengan tercapainya tujuan
perusahaan.
Apa yang diinginkan atasan dan 20.8689 -0.5075
P19
karyawan biasanya saling mendukung.
Saya mendapat info yang cukup tentang 19.2774 -0.2655
P21 apa yang diharapkan oleh manajemen
terhadap pekerjaan saya.
Sumber : pengolahan data (2017)

Berdasarkan Tabel 4.18 dapat diketahui besar pengaruh dari suatu

variabel dengan variabel yang lain. Dimana nilai (r+c) adalah indeks

total kekuatan pengaruh yang diberikan dan diterima oleh suatu

 78

variabel dalam kualitas layanan internal. Dengan kata lain, nilai (r+c)

dapat menunjukkan prioritas variabel yang harus terlebih dulu

dilakukan perbaikan guna meningkatkan kualitas layanan. Sedangkan

nilai (r-c) merupakan nilai yang menujukkan tingkat pengaruh dari

masing-masing variabel. Apabila nilai (r-c) positif, maka variabel

tersebut cenderung lebih dipengaruhi oleh variabel yang lainnya,

sebaliknya jika nilai (r-c) negatif menunjukkan bahwa variabel

tersebut cenderung dipengaruhi oleh variabel yang lainnya

Pada Tabel 4.18 dapat diketahui bahwa variabel P10 yaitu fasilitas

dan peralatan perusahaan bekerja dengan baik memiliki nilai (r-c)

yang paling besar yaitu sebesar 0.6268, yang menunjukkan bahwa

variabel ini paling mempengaruhi variabel yang lainnya maka variabel

tersebut sangat berpengaruh dalam upaya peningkatan kualitas

layanan Uinversity Hotel. Variabel yang lain yang memiliki nilai (r-c)

positif setelah variabel P10 adalah P9 (saya mendapat peralatan dan

fasilitas yang cukup yang mendukung pekerjaan saya) sebesar 0.5668

dan P15 (perusahaan memberi gaji lebih atau penghargaan untuk hasil

kerja yang lebih yakni dengan tercapainya tujuan perusahaan) sebesar

0.2980.

Sedangkan, untuk variabel yang memiliki nilai (r-c) yang paling

negatif adalah P2 (saya dan rekan kerja saya saling mendukung dalam

melayani pelanggan (semua terlibat)) sebesar -0.5623. Hal ini

menunjukkan bahwa variabel tersebut cenderung dipengaruhi oleh

 79

variabel yang lainnya. Begitu pula pada variabel P19 (apa yang

diinginkan atasan dan karyawan biasanya saling mendukung) dengan

nilai sebesar -0.5075, P21 (saya mendapat info yang cukup tentang

apa yang diharapkan oleh manajemen terhadap pekerjaan saya)

dengan nilai sebesar -0.2655 dan P7 (Perusahaan ini tepat dalam

penempatan karyawannya) dengan nilai sebesar -0.1564 cenderung

dipengaruhi dari pada mempengaruhi variabel yang lain.

Pada Gambar 4.5 berikut dapat dengan jelas menggambarkan

bagaimana ketujuh variabel mempengaruhi atau dipengaruhi oleh

variabel yang lainnya.

Gambar 4.5 Hasil Diagram Prominence-Relation

 80

Berdasarkan Gambar 4.5 terlihat bahwa pada kuadran I atau yang

memiliki nilai tingkat prominence dan relation yang tinggi adalah

variabel P10, yaitu fasilitas dan peralatan perusahaan bekerja dengan

baik. Hal tersebut bearti bahwa variabel inti yang bersifat

mempengaruhi variabel kualitas yang lain. Maka, variabel P10

mendapat prioritas untuk segera dilakukan perbaikan. Pada kuadran II

atau variabel yang memiliki tingkat prominence tinggi tetapi memiliki

tingkat relation yang rendah adalah P2 yaitu saya dan rekan kerja saya

saling mendukung dalam melayani pelanggan (semua terlibat) serta

P19 yakni apa yang diinginkan atasan dan karyawan biasanya saling

mendukung. Kedua variabel tersebut merupakan variabel yang bersifat

dipengaruhi oleh atribut kualitas yang lain. Pada kuadran III terdapat 2

variabel yang mana memiliki tingkat prominence rendah tetapi

memiliki tingkat relation yang tinggi. Kedua variabel itu adalah P9

yaitu saya mendapat peralatan dan fasilitas yang cukup yang

mendukung pekerjaan saya serta variabel P15 adalah perusahaan

memberi gaji lebih atau penghargaan untuk hasil kerja yang lebih

yakni dengan tercapainya tujuan perusahaan. Dimana kedua variabel

tersebut merupakan variabel yang bersifat dipengaruhi oleh variabel

kualitas yang lain namun tidak secara langsung. Pada kuadran IV atau

variabel yang memiliki nilai tingkat prominence dan relation yang

rendah terdapat 2 variabel yaitu P7 dan P21. Variabel P7 adalah

perusahaan ini tepat dalam penempatan karyawannya sedangkan

 81

variabel P21 yaitu saya mendapat info yang cukup tentang apa yang

diharapkan oleh manajemen terhadap pekerjaan saya. Kedua variabel

tersebut tidak memiliki pengaruh terhadap variabel yang lain. Dengan

kata lain kedua variabel tersebut bersifat independen.

4.5 Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan Internal University Hotel

Perhitungan nilai prioritas perbaikan layanan ini, bertujuan

untuk mengetahui atribut mana yang harus diutamakan untuk

memperoleh perbaikan. Pada prioritas perbaikan layanan University

Hotel diperoleh dari integrasi metode INTQUAL dan DEMATEL.

Dari metode INTQUAL diketahui variabel yang perlu dilakukan

perbaikan sebanyak 7 variabel. Variabel tersebut antara lain P10, P19,

P2, P7, P15, P21 dan P9. Dimana variabel tersebut memiliki nilai gap

di atas grand mean.

Selanjutnya, ketujuh variabel tersebut kemudian dilakukan

tingkat prioritas perbaikan menggunakan metode DEMATEL.

Pada metode DEMATEL, dilihat pada nilai (r+c) yang

mengindikasi pengaruh yang diberikan dan diterima oleh suatu

variabel dalam kualitas layanan internal.

 82

Untuk nilai (r+c) yaitu nilai prioritas perbaikan pada masing-

masing layanan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.19 Prioritas Variabel Kualitas Layanan Internal

r+c Rangking
Kode Variabel
Prioritas
Fasilitas dan peralatan perusahaan
P10 21.0816 1
bekerja dengan baik.
Apa yang diinginkan atasan dan
P19 20.8689 2
karyawan biasanya saling mendukung.
Saya dan rekan kerja saya saling
P2 mendukung dalam melayani pelanggan 20.5699 3
(semua terlibat).
Perusahaan ini tepat dalam penempatan
P7 19.7167 4
karyawannya.
Perusahaan memberi gaji lebih atau
penghargaan untuk hasil kerja yang lebih
P15 19.3584 5
yakni dengan tercapainya tujuan
perusahaan.
Saya mendapat info yang cukup tentang
P21 apa yang diharapkan oleh manajemen 19.2774 6
terhadap pekerjaan saya.
Saya mendapat peralatan dan fasilitas
P9 yang cukup yang mendukung pekerjaan 19.1153 7
saya.
Sumber : pengolahan data (2017)

Berdasarkan Tabel 4.19 maka dapat diketahui prioritas perbaikan

variabel kualitas layanan internal yakni dari variabel yang memiliki

nilai (r+c) paling besar. Dengan kata lain, semakin besar nilai (r+c)

maka semakin besar prioritasnya. Variabel P10 (fasilitas dan peralatan

perusahaan bekerja dengan baik) memiliki nilai (r+c) paling besar

yakni sebesar 21.0816, sehingga mendapatkan prioritas pertama untuk

dilakukan perbaikan. Selain itu, variabel tersebut juga memiliki nilai

(r-c) yang paling besar. Hal ini bearti bahwa manajemen perlu adanya
 83

perawatan atau maintenance yang baik pada alat atau fasilitas yang

ada guna menunjang pekerjaan dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada pelanggan hotel.

Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan, didapatkan

urutan pritoritas perbaikan kualitas layanan internal dari University

Hotel sebagai berikut:

Untuk prioritas perbaikan variabel kualitas layanan internal yang ke

1 adalah variabel P10 yaitu fasilitas dan peralatan perusahaan

bekerja dengan baik.

Untuk prioritas perbaikan variabel kualitas layanan internal yang ke

2 adalah variabel P19 yaitu apa yang diinginkan atasan dan

karyawan biasanya saling mendukung.

Untuk prioritas perbaikan variabel kualitas layanan internal yang ke

3 adalah variabel P2 yaitu saya dan rekan kerja saya saling

mendukung dalam melayani pelanggan (semua terlibat).

Untuk prioritas perbaikan variabel kualitas layanan internal yang

ke 4 adalah variabel P7 yaitu perusahaan ini tepat dalam

penempatan karyawannya.

Untuk prioritas perbaikan variabel kualitas layanan internal yang ke

5 adalah variabel P15 yakni perusahaan memberi gaji lebih atau

penghargaan untuk hasil kerja yang lebih yakni dengan tercapainya

tujuan perusahaan.
 84

Untuk prioritas perbaikan variabel kualitas layanan internal yang ke

6 adalah variabel P21 yakni saya mendapat info yang cukup

tentang apa yang diharapkan oleh manajemen terhadap pekerjaan

saya.

Untuk prioritas perbaikan variabel kualitas layanan internal yang ke

7 adalah variabel P9 yakni saya mendapat peralatan dan fasilitas

yang cukup yang mendukung pekerjaan saya.

Setelah dilakukannya perbaikan pada masing-masing variabel

secara bertahap diharapkan nilai kepuasan karyawan meningkat. Hal

tersebut selanjutnya akan berdampak karyawan menjadi loyal kepada

perusahaan. Selain itu, apabila karyawan merasa puas akan

meningkatkan kinerjanya untuk melayani pelanggan hotel secara baik.

Yang mana hal tersebut akan berdampak pada kepuasan pelanggan itu

sendiri. Apabila pelanggan tersebut puas akan layanan yang diberikan,

selanjutnya dapat memberikan rekomendasi kepada pelanggan lain

yang akan berdampak pada meningkatnya profit hotel tersebut karena

banyak pelanggan yang menginap di hotel tersebut.

4.6 Perbaikan Atribut Kualitas Layanan Internal University Hotel

Perbaikan atribut kualitas layanan internal ini dilakukan

dengan tujuan agar mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan hotel. Perbaikan ini dilakukan

berdasarkan wawancara dengan karyawan University Hotel.

 85

Berikut usulan perbaikan atribut kualitas layanan yang akan

dilakukan oleh pihak University Hotel untuk meningkatkan kualitas

pada prioritas atribut layanan jasa internal:

Tabel 4.20 Tabel Usulan Perbaikan Layanan

Kode Atribut/ Variabel Usulan Perbaikan

Fasilitas dan peralatan Melakukan pemeliharaan dan

P10 perusahaan bekerja dengan perawatan secara rutin dan
baik. berkala.
Apa yang diinginkan atasan Mengadakan briefing pagi
P19 dan karyawan biasanya saling secara rutin sebelum
mendukung. memulai pekerjaan.
Saya dan rekan kerja saya Mengadakan sosialisasi akan
saling mendukung dalam pentingnya kerja sama tim
P2
melayani pelanggan (semua
terlibat).
Melakukan proses perekrutan
Perusahaan ini tepat dalam
P7 karyawan hotel secara
penempatan karyawannya.
selektif
Perusahaan memberi gaji lebih Memberikan reward
atau penghargaan untuk hasil (penghargaan) kepada
P15
kerja yang lebih yakni dengan karyawan berprestasi
tercapainya tujuan perusahaan.
Saya mendapat info yang Memberikan orientasi atau
cukup tentang apa yang pengarahan kepada masing-
P21
diharapkan oleh manajemen masing karyawan.
terhadap pekerjaan saya.
Saya mendapat peralatan dan Mengusahakan pembelian
fasilitas yang cukup yang peralatan dan pengadaan
P9
mendukung pekerjaan saya. fasilitas sesuai dengan
kebutuhan karyawan.
Sumber : pengolahan data (2017)
 86

Pada Tabel 4.20 menunjukkan usulan perbaikan yang akan

diakukan oleh pihak University Hotel untuk meningkatkan kualitas

layanan internal yang diberikan kepada karyawan. Untuk variabel

prioritas pertama yaitu P10 (fasilitas dan peralatan perusahaan

bekerja dengan baik). Karena di University Hotel masih terdapat

beberapa peralatan kebersihan yang tidak bekerja dengan baik.

Usulan perbaikan yang akan dilakukan pihak University Hotel yakni

melakukan pemeliharaan dan perawatan secara rutin dan berkala.

Tindakan yang dilakukan seperti pengecekan, penyetelan,

pelumasan, maupun penggantian komponen atau spare part yang

tidak layak lagi, agar peralatan ataupun fasilitas tidak mengalami

kerusakan.

Prioritas variabel kedua yaitu P19 (apa yang diinginkan atasan

dan karyawan biasanya saling mendukung). Usulan perbaikan yang

dapat dilakukan oleh pihak University Hotel yakni mengadakan

briefing pagi secara rutin sebelum memulai pekerjaan. Briefing

dilakukan untuk menyamakan dan memberitahu pemikiran dari

atasan kepada para karyawan, sehingga para karyawan sejalan dan

mengikuti pemikiran atas tersebut. Selain itu, briefing dilakukan agar

tidak terdapat salah komunikasi antara pihak atasan dengan

karyawan. Briefing dilakukan agar suatu informasi dapat diterima

dengan cepat oleh karyawan. Briefing dapat dilakukan pada pagi

sebelum memulai pekerjaan yang bertujuan untuk membahas

 87

rencana kerja yang harus dilakukan serta target-target yang akan

dicapai pada hari itu dan evaluasi dari kinerja kemarin.

Prioritas ketiga adalah variabel P2 (saya dan rekan kerja saya

saling mendukung dalam melayani pelanggan (semua terlibat)).

Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak hotel adalah memberikan

sosialisasi kepada karyawan akan pentingnya kerja sama tim. Karena

sistem kerja karyawan di University Hotel adalah kerja tim. Dimana

setiap tim harus bekerja sama dengan baik. Tiap anggota tim

memiliki tanggung jawab (job desk) bersama tim dengan tujuan yang

sama. Tetapi di hotel tersebut masih terdapat beberapa karyawan

yang kurang memahami akan pentingnya kerja sama tim. Dimana

karyawan tersebut hanya mementingkan untuk menyelesaikan

pekerjaanya saja tanpa memperhatikan dan memberikan bantuan

kepada anggota tim yang lainnya.

Prioritas perbaikan keempat yaitu variabel P7 (perusahaan ini

tepat dalam penempatan karyawannya). Usulan perbaikan yang

akan dilakukan pihak hotel adalah untuk melakukan perekrutan

karyawan secara selektif. Karena untuk mendapatkan karyawan

yang berkualitas tentunya hotel tersebut dalam melakukan

rekruitmen karyawan harus melakukan proses seleksi yang baik.

Dengan proses seleksi tersebut hotel akan mendapat karyawan

yang benar-benar sesuai dengan jabatan yang dibutuhkan oleh

hotel tersebut. Dimana karyawan yang terpilih akan merasa puas

 88

apabila karyawan tersebut ditempatkan pada jabatan yang sesuai

dengan kemampuan mereka masing-masing. Maka proses seleksi

merupakan tahapan yang harus ada sebelum dilakukannya proses

penempatan. Pada penempatan karyawan yang tepat, karyawan

dapat mengetahui ruang lingkup pekerjaan yang dibebankan

kepadanya, sehingga karyawan akan dapat termotivasi dan

bersemangat dalam bekerja dan memberikan kontribusi yang

maksimal bagi hotel. Oleh karena itu, apabila pelaksanaan proses

seleksi pada rekruitmen karyawan dilakukan University Hotel

secara tepat, maka dapat menunjang terhadap kesesuaian

penempatan karyawan, yang pada akhirnya diharapkan akan

memberikan pengaruh positif bagi kinerja hotel itu sendiri.

Prioritas perbaikan variabel kelima adalah P15 (perusahaan

memberi gaji lebih atau penghargaan untuk hasil kerja yang lebih

yakni dengan tercapainya tujuan perusahaan). Pada University Hotel

belum menerapkan sistem reward (penghargaan). Usulan perbaikan

yang dilakukan oleh pihak hotel tersebut adalah memberikan reward

(penghargaan) kepada karyawan berprestasi. Pemberian penghargaan

ini merupakan upaya dalam memberikan balas jasa atas hasil kerja

karyawan, sehingga dapat mendorong karyawan bekerja lebih giat

dalam melayani pelanggan hotel.

Pada prioritas perbaikan variabel keenam adalah P21 (saya

mendapat info yang cukup tentang apa yang diharapkan oleh

 89

manajemen terhadap pekerjaan saya). Usulan perbaikan yang dapat

dilakukan oleh pihak hotel adalah memberikan orientasi atau

pengarahan kepada masing-masing karyawan terkait tanggung jawab

(job desk) dengan jelas oleh pihak manajemen. Selain itu, diberikan

penjelasan mengenai visi misi (tujuan) perusahaan sehingga

karyawan mengetahui apa yang harus dilakukan dalam bekerja agar

tujuan hotel dapat tercapai.

Prioritas yang ketujuh adalah variabel P9 (saya mendapat

peralatan dan fasilitas yang cukup yang mendukung pekerjaan saya).

Karena menurut beberapa karyawan peralatan yang ada masih

kurang seperti pada alat pembersih kamar hotel. Maka hal tersebut

perlu menjadi perhatian pihak hotel karena alat atau sarana dan

prasarana sangat membantu karyawan agar mudah menyelesaikan

pekerjaannya. Usulan perbaikan yang dapat dilakukan adalah

mengusahakan untuk melakukan pembelian dan pengadaan peralatan

dan fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan. Hal tersebut bertujuan

untuk mendorong karyawan bekerja lebih produktif dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan hotel dan untuk

melengkapi peralatan yang sudah ada.

Setelah dilakukan perbaikan variabel secara berlaka

diharapkan tingkat kepuasan karyawan terhadap pelayanan yang

diberikan University Hotel akan meningkat. Apabila karyawan

merasa puas, karyawan akan loyal kepada hotel tersebut dan akan
 90

meningkatkan kinerjanya dalam melayani para pelanggan hotel.

Yang mana karyawan yang melayani pelanggan dengan baik akan

memberikan kepuasan pada pelanggan itu sendiri. Apabila

pelanggan puas, maka selanjutnya akan loyal untuk menginap di

University Hotel ataupun dapat merekomendasikan kepada orang

lain untuk menginap di hotel tersebut. Dimana hal tersebut mampu

menjaring pelanggan lebih banyak lagi untuk menginap dan dapat

meningkatkan profit dari University Hotel itu sendiri.

 91

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data yang dilakukan,

maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan analisis yang dilakukan dengan menggunakan metode

INTQUAL diketahui bahwa tingkat kepuasan karyawan terhadap

pelayanan pelayanan yang diberikan oleh University Hotel belum

memenuhi harapan karyawan. Hal ini berdasarkan ketidaksesuaian

antara harapan dengan persepsi karyawan yang bernilai negatif.

2. Berdasarkan analisis menggunakan metode DEMATEL diketahui

variabel yang termasuk pada Kuadran I atau yang bersifat

mempengaruhi variabel kualitas yang lain adalah variabel P10.

Sedangkan untuk atribut yang termasuk pada Kuadran II atau variabel

yang cenderung bersifat dipengaruhi oleh atribut kualitas yang lain

adalah P2 dan P19. Pada Kuadaran III atau variabel yang cenderung

dipengaruhi oleh variabel kualitas yang lain namun tidak secara

langsung yaitu P9 dan P15. Kuadran IV atau variabel yang tidak

mempengaruhi atau tidak dipengaruhi dari variabel yang lain yaitu P7

dan P21.

3. Berdasarkan hasil pengolahan diketahui bahwa urutan prioritas

perbaikan kualitas layanan internal pada University Hotel adalah

 92

atribut P10, P19, P2, P7, P15, P21 dan P9. Setelah dilakukannya

perbaikan pada masing-masing variabel secara bertahap diharapkan

nilai kepuasan karyawan dapat bertambah dan dapat meningkatkan

kinerjanya dalam memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga

pelanggan merasa puas. Dimana hal tersebut dapat meningkatkan

profit University Hotel karena pelanggan loyal kepada hotel tersebut.

4. Berdasarkan hasil wawancara dengan karyawan dihasilkan saran

perbaikan untuk masing-masing atribut sebagai berikut:

a. Untuk atribut P10 (fasilitas dan peralatan perusahaan bekerja

dengan baik) usulan perbaikan yang dapat dilakukan oleh pihak

University Hotel adalah melakukan pemeliharaan dan perawatan

secara rutin dan berkala.

b. Untuk atribut P19 (apa yang diinginkan atasan dan karyawan

biasanya saling mendukung) usulan perbaikan yang dapat

dilakukan oleh pihak University Hotel adalah mengadakan

briefing pagi secara rutin sebelum memulai pekerjaan.

c. Untuk atribut P2 (saya dan rekan kerja saya saling mendukung

dalam melayani pelanggan (semua terlibat) usulan perbaikan yang

dapat dilakukan oleh pihak University Hotel adalah memberikan

sosialisasi kepada karyawan akan pentingnya kerja sama tim.

d. Untuk atribut P7 (perusahaan ini tepat dalam penempatan

karyawannya) usulan perbaikan yang dapat dilakukan oleh pihak

 93

University Hotel adalah melakukan perekrutan karyawan secara

selektif.

e. Untuk atribut P15 (perusahaan memberi gaji lebih atau

penghargaan untuk hasil kerja yang lebih yakni dengan

tercapainya tujuan perusahaan) usulan perbaikan yang dapat

dilakukan oleh pihak University Hotel adalah memberikan reward

(penghargaan) kepada karyawan berprestasi.

f. Untuk atribut P21 (saya mendapat info yang cukup tentang apa

yang diharapkan oleh manajemen terhadap pekerjaan saya) usulan

perbaikan yang dapat dilakukan oleh pihak University Hotel

adalah memberikan orientasi atau pengarahan kepada masing-

masing karyawan terkait tanggung jawab (job desk) dengan jelas

oleh pihak manajemen.

g. Untuk atribut P9 (saya mendapat peralatan dan fasilitas yang

cukup yang mendukung pekerjaan saya) usulan perbaikan yang

dapat dilakukan oleh pihak University Hotel adalah

mengusahakan untuk melakukan pembelian dan pengadaan

peralatan dan fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan.

4.2 Saran

5.2.1. Saran Peningkatan Kualitas Pelayanan University Hotel

1. Pihak manajemen University Hotel harus perlu lebih

memperhatikan kualitas layanan internal terhadap karyawan,

khususnya dengan mengevaluasi dan memperbaiki variabel

 94

kualitas layanan internal yang dirasa karyawan tidak

memuaskan.

2. Pihak University Hotel dapat melakukan perbaikan kualitas

layanan internal sesuai dengan prioritas perbaikan berdasarkan

hasil penelitian.

3. Peningkatan kualitas layanan internal di University Hotel harus

dilakukan secara berkelanjutan dengan disertai pengontrolan,

agar kualitas pelayanan yang ada semakin meningkat. Karena

kepuasan karyawan terhadap layanan internal hotel yang

diberikan dapat mempengaruhi kinerja karyawan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan.

5.2.2. Saran Penelitian Selanjutnya

1. Pada penelitian selanjutnya hendaknya menambahkan atau

mengintegrasikan satu buah metode lagi agar output penelitian

yang dihasilkan bisa lebih baik lagi yakni dengan

mengintegrasikan persepsi dan kepentingan konsumen internal

(karyawan) serta konsumen eksternal (pelanggan).

2. Kuesioner dibuat dengan bahasa dan tata kalimat yang mudah

dipahami oleh para responden.