CHAPTER – 2

KEMAMPUAN MENJUAL
 A. PENDAHULUAN

 Industri jasa perhotelan, disebut sebagai Hospitality industry atau

industri yang menjual jasa keramah-tamahan, terdiri dari :
 Accomodation industry (penjualan kamar-kamar hotel/motel).
 Food Service Industry (penjualan makanan di restoran)
 Maju-mundurnya usaha perhotelan dapat ditentukan oleh kedua
unsur tersebut, yakni Accomodation Industry dan Food Service
Industry.
 Hotel dikatakan berhasil dalam pencapaian tujuan apabila
pendapatan dari Food Service Industry lebih besar daripada
Accomodation Industry.
 B. AKTIVITAS PEMASARAN
Aktivitas pemasaran antara lain adalah :
 Mencari dan menemukan peluang pasar.
 Memasarkan produk (bekerja sama dengan bagian marketing).
 Menjaga relasi yang baik dengan customer dan kenali kebutuhan
mereka.
 Memperluas tingkat penjualan produk dengan menjalin kerja sama
saling menguntungkan dengan pihak agen pemegang kunci,
misalnya biro perjalanan, kepala instansi maupun ketua sebuah
organisasi.
SEGMENTASI, TARGETING, POSITIONING
 PRODUK ORGANISASI FOOD & BEVERAGE

Adalah totalitas dari makanan, minuman dan seperangkat atribut

lainnya, termasuk di dalamnya adalah rasa, warna, aroma makanan,
harga, nama makanan dan minuman, reputasi restoran serta jasa,
pelayanan dengan keramah tamahan yang diterima guna memuaskan
keinginan pelanggan.
Dari pengertian di atas bahwa produk yang dihasilkan organisasi food
& beverage merupakan produk total dari dua jenis produk menjadi satu
kesatuan yaitu Tangible Product dan Intangible Product.
a. Produk berwujud
Produk yang dapat dilihat, dirasa, dan diraba.
• Makanan, minuman lezat dan berkualitas
• Barang fasilitas unggul dan modern
b. Produk tak berwujud
Sesuatu yang tidak tampak, tidak dapat diraba, tetapi dibutuhkan
untuk dirasakan.
• Jasa pelayanan - Kenyamanan -Kebersihan
• Rasa Aman - Keramahtamahan - Reputasi
• Keindahan - Higiene & Sanitasi
Produk yang bersifat tangible dan
intangible merupakan salah satu ciri
utama dari hospitality product.
Disamping itu, ternyata produk dalam
dunia jasa juga memiliki 2 karakteristik
produk, yaitu :

1. Perishable
2. Inseparable
1. Perishable
 Produk yang ditawarkan tidak dapat disimpan
 Konsekuensinya, resiko industri pariwisata menjadi tinggi
 Sehingga yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan
kebijakan harga dan promosi menyesuaikan keadaan/season

2. Inseparable
 Produk (jasa) yang ditawarkan, dihasilkan dan dikonsumsi di
saat yang bersamaan
 Konsekuensinya adalah terdapat resiko yang besar pada saat
produk (jasa) tersebut dihasilkan
 Sehingga perlunya diterapkan penjaminan mutu, untuk
menstandarisasi kualitas setiap produk (pelayanan)
Disamping mengenal karakteristik produk (product knowledge), perlu
diingat bahwa setiap produk yang dihasilkan akan mengalami lima
siklus kehidupan :

Laku Keras

Laku Jenuh

Dikenal Ditinggalkan
Orientasi produk yang baik adalah mampu mengenali dan
mengidentifikasi umur siklus dari suatu produk. Sehingga manajemen
tidak terlambat menyiapkan produk baru yang mampu menggantikan
posisi produk yang sudah mulai mengalami gejala penurunan.
 C. KEPUASAN

 Pada dasarnya, kepuasan dapat dirumuskan sebagai berikut :

Yang didapat > harapan
 Yang menjadi tantangan dalam pemenuhan kepuasan adalah
kebutuhan dan keinginan manusia selalu berubah dan tidak ada
batasnya.
 Usaha jasa pelayanan makanan dan minuman dapat berkembang
apabila produk yang dihasilkan/ diciptakan mampu memberi
kepuasan pelanggan dan memberikan keuntungan materi kepada
manajemen sesuai dengan yang diharapkan.
 Sepintas tampak sederhana, akan tetapi sungguh merupakan
proses yang panjang, rumit, dan menantang bagi setiap insan yang
terlibat di dalamnya.
 KONSEP CUSTOMER VALUE

Emotional Marketing Pariwisata/Hospitality

Fungsional

BENEFIT
Customer Value =
COST
Marketing Produk/Industri
Financial ($,Rp)
Time
Energy
Psikologi
Unsur produk yang dihasilkan organisasi food & beverage untuk
memberikan kepuasan pelanggan, antara lain :
• Makanan dan minuman berkualitas
• Suasana indah, sejuk, bersih, dan menyenangkan
• Pelayanan profesional
• Reputasi atau citra yang baik
• Harga pantas
 D. MENCIPTAKAN PELANGGAN
Pelanggan adalah seseorang yang datang dan berkunjung di tempat
usaha kita dan atau seseorang yang kita datangi, untuk membeli
produk kita karena ia merasa yakin bahwa kita dapat memberikan
produk yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang
diharapkannya.
 SIAPA-SIAPA YANG DIMAKSUD DENGAN PELANGGAN ?

1. Pelanggan adalah orang yang menentukan bagi usaha kita.

2. Hidup dan matinya usaha kita tergantung dari keberadaan pelanggan
dan bukan sebaliknya.
3. Pelanggan yang datang adalah orang yang memberikan bisnis bagi
usaha kita.
4. Pelanggan adalah sentral segala kegiatan usaha kita
5. Pelanggan berarti bisnis kita
6. Pelanggan adalah bagian dari usaha kita dan bukan orang lain.
7. Pelanggan adalah sumber hidup usaha kita
8. Pelanggan adalah seseorang yang mengungkapan keinginan, kehendak,
dan harapannya dan sudah barang tentu tugas kita untuk memenuhinya
KONSEP SERVICE

Marketing Marketing Pariwisata/Hospitality

Produk/Industri

Customer Loyal Growth

Satisfaction
• Standard • Willing • Feeling
Operational
Procedure
 KESIMPULAN

1. Kehidupan industri Hospitality bergantung pada penjualan,

terutama food service industry-nya
2. Sebelum menjual produk F&B, kenali terlebih dahulu karakteristik
produk tersebut
3. Kenali pula kebutuhan dan keinginan pelanggan
4. Service adalah inti industri Hospitality, berhati-hatilah dalam
menyajikan sebuah pelayanan
5. Keberlangsungan hidup usaha di bidang ini, bergantung pada
pelanggan