BAB 1

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kebutuhan masyarakat yang semakin tidak terbatas berkembang dari
waktu ke waktu, kemajuan teknologi dan informasi telah membawa dampak
besar bagi perubahaan gaya hidup. Hal ini berlaku juga dalam hal makanan
terutama makanan cepat saji. Seperti halnya saat ini sedang marak muncul
makanan yang berjenis siap saji (fastfood). Makanan merupakan hal yang
penting dimana merupakan pokok manusia. Kebutuhan pangan sebagai
kebutuhan dasar, menciptakan suatu peluang usaha dibidang kuliner. Banyak
makanan kini hadir untuk dapat memenuhi keinginan dari pelanggan dimana
kebutuhan tersebut sangatlah beragam.
Untuk itu perusahaan atau restoran tersebut sangat memperhatikan apa
saja yang dibutuhkan oleh pelanggan baik dalam rasa, cara penyajian serta
pelayanannya. Situasi persaingan yang dihadapi hampir semua restoran
fastfood dengan kondisi pasar yang sedemikian agresif saat ini telah dialami
pula oleh Richeese Factory Cibinong sebagai salah satu restoran fastfood baru,
yang menganut sistem waralaba (franchise). Richeese Factory merupakan
perusahaan dibidang makanan cepat saji yang pertama kali yang melakukan
inovasi berbahan dasar ayam yang memiliki cita rasa yang pedas dan
menggunakan keju sebagai sausnya yang gurih. Segmen yang disasar oleh
Richeese Factory adalah segala jenis usia yang dimana Richeese Factory harus
menjamin produknya agar aman dikonsumsi bagi semua pelanggannya.
Industri kuliner saat ini sedang berusaha semaksimal mungkin untuk
mendapatkan dan mempertahankan pangsa pasar yang ada.
Dapat dilakukan perusahaan agar Richeese Factory Cibinong tetap
bertahan diindustri kuliner, perusahaan perlu mencari cara untuk bertahan
dalam meningkatkan kualitas pelayanan Richeese Factory Cibinong dan selalu
menarik perhatian pelanggan yaitu dengan cara memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Dan mempunyai tujuan meningkatkan kualitas pelayanan Richeese
Factory Cibinong agar kepuasan pelanggan terjaga dan pengunjung Richeese

1
 Factory Cibinong tetap meningkat. Richeese Factory merupakan perusahaan
fastfood yang mempunyai visi dan misi menjadi restoran cepat saji yang
terbaik dan berpengalaman dalam melayani dan memberi kesan puas pada
pelanggan Richeese Factory.

1.2 Landasan teori

1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu bentuk perasaan pelanggan
setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya
(Umar,2005). Tidak menutup kemungkinan konsumen setiap harinya membeli
produk yang sama dari toko yang berbeda. Tetapi, terkadang konsumen akan
merasakan perbedaan perasaan ketika berbelanja di toko satu dengan toko
yang lainnya.
Setiap perusahaan akan berupaya menjalankan berbagai strategi agar
konsumen memiliki pengalaman yang baik ketika berbelanja di toko tersebut,
jika pelanggan puas pada kualitas produk dan pelayanan tidak menutup
kemungkinan untuk konsumen tersebut menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama. Hal ini tentu saja akan meningkatkan pendapatan perusahaan, dan
perusahaan akan mendapatkan citra yang baik.

2. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah hal nyata dan tidak nyata yang di dalamnya
mencakup warna, harga, kemasan, dan prestise lainnya yang terkandung
dalam produk, yang diterima oleh konsumen sebagai sesuatu yang bisa
memuaskan keinginannya. Sedangkan menurut Tjiptono (2006:299)
mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan
pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen.

3. Kualitas Pelayanan
Menurut Arianto (2018:83) kualitas Kualitas Pelayanan dapat diartikan
sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada
ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan
berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien
berada di perusahaan.

1.3 Rumusan masalah

1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian?
2. Bagaimana pengaruh kemasan terhadap keputusan pembelian?

2
 3. Bagaimana pengaruh harga terhadap keputusan pembelian?
4. Bagaimana pengaruh kualitas produk, kemasan dan harga terhadap
keputusan pembelian?
1.4 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan Richeese Factory yang
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui variabel apa yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada Richeese Factory
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian
4. Untuk mengetahui pengaruh kemasan terhadap keputusan pembelia
5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kemasan dan harga terhadap
keputusan pembeli

3
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Landasan Teori Variabel penelitian
1. Kualitas produk
Kualitas menurut Garvin dan A. Dale Timpe (1990, dalam Alma,
2011) kualitas adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut. Kualitas
dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup
tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat
mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya. Produk
adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan ke sebuah pasar yang bisa
memenuhi kebutuhan atau keinginan pasar. Pembeli akan membeli produk
jika produk tersebut dirasa cocok dengan kebutuhan atau keinginan pembeli.
Dengan kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan
pasar atau selera konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 346) produk adalah Segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012:142) Kualitas produk
adalah kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya termasuk di
dalamnya keawetan, keandalan, ketetapan, kemudahan dipergunakan dan
diperbaiki serta atribut bernilai lainya. Menurut Tjiptono (2008) kualitas
produk merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan
sejauh mana keluarandapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau
menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi
kebutuhannya. Adapun tujuan kualitas produk adalah sebagai berikut Kotler
(2002:29):
1. Mengusahakan agar barang hasil produksi dapat mencapai standar yang telah
ditetapkan.
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.

4
 3. Mengusahakan agar biaya desain dari produksi tertentu menjadi sekecil
mungkin.
4. Mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.

Butir Pertanyaan Kualitas Produk

Variabel Indikator Pertayaan Skala
Kualitas rasa dari Saya merasa makanan Interval
produk hidangan yang dan minuman yang
(Di ambil dari disajikan disajikan lezat
Risma amalia Kebersihan dari saya merasa Interval
2021) hidangan dan makanan,minuman dan
tempat yang tempat yang disajikan
disediakan bersih
Tampilan dan Saya merasa warna Interval
Warna makanan makanan yang
disajikan cukup
menarik
Kesegaran Saya merasa aroma Interval
bahan dari makanan yang di
aroma makanan sajikan menarik selera
yang disajikan makan

a. Manfaat Kualitas Produk

Menurut Ariani (2003), terdapat beberapa manfaat yang diperoleh
dengan menciptakan kualitas produk yang baik yaitu:
1. Meningkatkan reputasi perusahaan. Perusahaan atau organisasi yang
telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas akan
mendapatkan predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas,

5
 oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh
masyarakat luas dan mendapatkan nilai lebih di mata masyarakat.
2. Menurunkan biaya. Untuk menghasilkan produk atau jasa yang
berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya
tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut
berorientasi pada (customer satisfaction), yaitu dengan mendasarkan
jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan
harapan dan kebutuhan konsumen.
3. Meningkatkan pangsa pasar. Pangsa pasar akan meningkat bila
minimasi biaya tercapai, karena organisasi atau perusahaan dapat
menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama.
4. Dampak internasional. Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang
berkualitas, maka selain dikenal di pasar lokal, produk atau jasa tersebut
juga akan dikenal dan diterima di pasar internasional.
5. Adanya tanggung jawab produk. Dengan semakin meningkatnya
persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi
atau perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab
terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.
6. Untuk penampilan produk. Kualitas akan membuat produk atau jasa
dikenal, dalam hal ini akan membuat perusahaan yang menghasilkan
produk juga akan dikenal dan dipercaya masyarakat luas.
7. Mewujudkan kualitas yang dirasakan penting. Persaingan yang saat ini
bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk, hal inilah yang
mendorong konsumen untuk mau membeli produk dengan harga tinggi
- namun dengan kualitas yang tinggi pula.
b. Kualitas Layanan
Kualitas layanan adalah segala upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen melalui totalitas fitur dan karakteristik untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan tersebut. Pengukuran kualitas layanan adalah melalui
enam indikator dan butir pertanyaan yang disajikan.

6
 Butir Pertanyaan Kualitas Layanan
Variabel Indikator Pertayaan Skala
Kualitas Kesediaan Menurut saya, para Interval
layanan ( di karyawan karyawan dalam
ambil dari dalam pelayanan
Risma amalia memberikan menyajikan makanan
pelayanan yang yang di pesan dengan
baik dan cepat tepat waktu
Kebersihan dan Saya merasa fasilitas Interval
fasilitas yang yang disediakan
diberikan restoran bersih dan
restoran lengkap
Pelayanan yang Menurut saya, Interval
diberikan pelayanan karyawan
sangat ramah ramah dan sopan
dan sopan kepada setiap
pelanggan yang
datang
Ketanggapan Menurut saya, para Inerval
karyawan karyawan
dalam menghampiri dan
permintaan menanggapi
Konsumen permintaan
pelanggan yang
membutuhkan
bantuan

c.Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan bergantung terhadap seberapa besar para
pengusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh

7
 konsumen. Kepuasan pelanggan adalah melalui empat indikator dan butir
pertanyaan yang disajikan.
Butir Pertanyaan Kepuasan Pelanggan
Variabel Indikator Pertayaan Skala
Kepuasan Restoran sudah Saya merasa Interval
Konsumen (di memenuhi harapan harapan saya
ambil dari para konsumen terpenuhi di makan
Risma amalia) di restoran Richeese
Factory
Pelanggan percaya Saya merasa puas Interval
bahwa makan di terhadap restoran
restoran tersebut Richeese Factory
merupakan
pengalaman yang
memuaskan
Pelayanan restoran Saya merasa puas Iterval
sudah cepat pelayanan di
restoran Richeese
Factory cepat dan
efisien
Metode Saya merasa sangat Interval
pembayaran di senang dan puas
Richeese Factory pembayaran di
sangat mudah Richeese Factory
sangat sederhana,
mudah, dan lengkap

2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk

Feigenbaum (2000: 28), faktor yang mempengaruhi kualitas produk
ada 9 faktor yang dikenal dengan 9M, yaitu:

8
1. Pasar
Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar akan terus
bertumbuh pada laju yang eksplosif. Konsumen diarahkan untuk mempercayai
bahwa ada produk yang dapat memenuhi hampir setiap kebutuhan. Pada masa
sekarang konsumen meminta dan memperoleh produk yang lebih baik
memenuhi ini. Pasar menjadi lebih besar ruang lingkupnya dan secara
fungsional lebih terspesialisasi di dalam barang yang ditawarkan.

2. Modal
Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan dengan
fluktuasi ekonomi dunia telah menurunkan batas (marjin) laba. Pada waktu
yang bersamaan, kebutuhan akan otomatisasi dan pemekanisan akan
mendorong pengeluaran biaya yang besar untuk proses dan perlengkapan yang
baru. Penambahan investasi pabrik, harus dibayar melalui naiknya
produktivitas, dan akan menimbulkan kerugian yang besar dalam
memproduksi disebabkan oleh barang afkiran dan melakukan pengulangan
kerja yang sangat serius. Kenyataan ini memfokuskan perhatian pada manajer
dan pada bidang biaya kualitas sebagai salah satu dari “titik lunak” tempat
biaya operasi dan kerugian dapat diturunkan untuk memperbaiki laba.

3. Manajemen
Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapa
kelompok khusus. Sekarang bagian pemasaran melalui fungsi perencanaan
produknya, harus membuat persyaratan produk. Bagian perancangan akan
bertanggung jawab merancang produk yang akan memenuhi persyaratan itu.
Bagian produksi mengembangkan dan memperbaiki kembali proses untuk
memberikan kemampuan yang cukup dalam membuat produk sesuai dengan
spesifikasi rancangan. Bagian pengendalian kualitas merencanakan
pengukuran kualitas kepada seluruh aliran proses yang menjamin bahwa hasil
akhir memenuhi persyaratan kualitas dan kualitas pelayanan, setelah produk
sampai pada konsumen menjadi bagian yang penting dari paket produk total.
Hal ini telah menambah beban manajemen dan puncak khususnya
bertambahnya kesulitan dalam mengalokasikan tanggung jawab yang tepat
untuk mengoreksi penyimpangan dari standar kualitas.

4. Sumber Daya Manusia

Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan penciptaan
seluruh bidang baru seperti elektronika komputer menciptakan suatu
permintaan yang besar akan pekerja dengan pengetahuan khusus. Pada waktu
yang sama situasi ini menciptakan permintaan akan ahli teknik sistem yang
akan mengajak semua bidang spesialisasi untuk bersama merencanakan,
menciptakan dan mengoperasikan berbagai sistem yang akan menjamin suatu
hasil yang diinginkan.

9
5. Motivasi
Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan bahwa sebagai
hadiah tambahan uang dan para pekerja masa kini memerlukan sesuatu yang
memperkuat rasa keberhasilan di dalam pekerjaan mereka serta pengakuan
bahwa mereka secara pribadi memerlukan sumbangan atas tercapainya
sumbangan atas tercapainya tujuan perusahaan.

6. Persyaratan Proses Produksi

Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk, memerlukan
pengendalian yang lebih ketat pada seluruh bagian proses pembuatan produk.
Meningkatnya persyaratan prestasi yang lebih tinggi bagi produk menekankan
pentingnya keamanan dan kehandalan.

7. Bahan
Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli
akan memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat dari pada sebelumnya.
Akibatnya spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan keanekaragaman bahan
menjadi lebih besar.

8. Mesin dan Mekanisasi

Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume
produksi untuk memuaskan pelanggan telah terdorong penggunaan
perlengkapan toko yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada kualitas
bahan yang dimasukkan ke dalam mesin tersebut. Kualitas yang baik menjadi
faktor yang kritis dalam memelihara waktu kerja mesin agar fasilitasnya dapat
digunakan sepenuhnya.

9. Metode Informasi Modern

Evolusi teknologi komputer membuka kemungkinan untuk
mengumpulkan, menyimpan, mengambil kembali, memanipulasi informasi
pada skala yang tidak terbayangkan sebelumnya. Teknologi informasi yang
baru ini menyediakan cara untuk mengendalikan mesin dan proses selama
proses produksi dan mengendalikan produk bahkan setelah produk sampai ke
konsumen.
Faktor yang mempengaruhi kualitas produk terpenting bagi perusahaan
adalah pada manusianya (sumber daya manusia), karena dengan kualitas yang
tinggi pada sumber daya manusia pada perusahaan dapat menciptakan
suatuproduk yang berkualitas tinggi. Oleh karena itu, perusahaan harus
berusaha mengoptimalkan sumber daya yang ada pada perusahaan, selain itu
ada faktor yang berkaitan dengan teknologi, yaitu mesin, bahan dan metode.

10
2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan
1. Penampilan
Hal ini terdengar tidak ada hubungannya dengan pelayanan yang
diberikan, namun hal ini termasuk dalam kualitas pelayanan yang akan
menjadi pertimbangan pelanggan. Penampilan sangat diperhatikan di beberapa
perusahaan, bahkan tidak jarang perusahaan yang menetapkan standar untuk
para pekerjanya yang berkomunikasi langsung dengan para pelanggan karena
penampilan akan mempengaruhi kenyamanan konsumen.

2. Kesopanan dan Keramah Tamah

Petugas pelayanan dituntut adanya keramahtamahan yang standar
dalam melayani pelanggan, karena karakter setiap individu berbeda-beda.

3. Pengetahuan dan Keahlian

Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai
pengetahuan dan keahlian. Jika pelayan tidak memiliki keahlian ketika
menghadapi berbagai macam karakter customer, maka pelanggan akan merasa
kecewa dengan pelayanan yang ada dari karyawan.

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik komunikasi
dengan menggunakan kuesioner melalui Google Form yang disebarkan
kepada responden dengan pertanyaan mengenai Kualitas Produk, Kualitas
Layanan dan Kepuasan Pelanggan. Jenis kuesioner yang digunakan adalah
pertanyaan tertutup. Kuesioner disusun dengan menggunakan Skala Likert,
yaitu dengan meminta persetujuan pada suatu pernyataan dengan kriteria
STS = Sangat Tidak Setuju,
TS = Tidak Setuju,
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
Kemudian setiap tingkat jawaban diberi skor dari 1 sampai 4.

2.5 Keputusan Pembelian

Menurut Tjiptono (2009) keputusan pembelian adalah sebuah proses
dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai produk

11
 22 atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing-masing
alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian mengarah
kepada keputusan pembelian.
Menurut Kotler dan Keller (2007) keputusan pembelian merupakan
proses dimana konsumen melewati lima tahap, yaitu pengenalan masalah,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku
pasca pembelian, yang dimulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan dan
memiliki dampak yang lama setelah itu. Sedangkan menurut Buchari Alma
(2011:97), keputusan pembelian adalah proses merumuskan berbagai
alternative guna menjauhkan pilihan pada salah satu alternative tertentu untuk
melakukan pembelian
Keputusan pembelian merupakan sebuah proses yang diawali dengan
adanya pengenalan masalah tentang produk apa yang dibutuhkan, kemudian
melakukan pencarian informasi produk, mengevaluasi produk dari keunggulan
dan manfaat, kemudian membeli produk yang paling unggul dan kemudian
adanya perilaku setelah pembelian, apakah puas atau tidak dalam membeli
produk.
2.6 Model Analisis dan Hipotesis
Dari uraian kerangka pemikiran dapat diluruskan paradigma penelitian
sebagai berikut :

Kualitas produk (X1)

H1
Kepuasan
H2 Konsumen (Y)

Pelayanan (X2)

H3

12
 Hipotesis merupakan dugaan sementara yang harus di uji
kebenarannya. Berdasarkan rumusan masalah dan tinjauan pustaka maka dapat
ditarik hipotesis sementara dari penelitian ini, yaitu:
H1 : Kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian
H2 : Pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian
H3 : Kualitas produk, pelayanan, dan kepuasan berpengaruh terhadap
keputusan pembelian
1. Metode penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
metode dengan jenis Kausalitas, yaitu penelitian yang dimaksudkan untuk
mengungkapkan permasalahan yang bersifat hubungan sebab akibat antara
variabel independen dengan variabel dependen.

2. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang
hal tersebut, yang kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2013:38). Dalam
penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu:
a. Variabel Independe
Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan
yang terdiri dari kualitas produk (X1), pelayanan (X2).
b. Variabel Dependen
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan
(Y).

2.7 Populasi dan Sampel

1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini merupakan konsumen yang sudah pernah
mengkonsumsi produk pada restoran cepat saji Richeese Factory di Bahu Mall
Manado, dengan jumlah pengunjung yang diamati setiap hari selasa, kamis
dan sabtu hahwa rata-rata jumlah pengunjung bisa mencapai 1.000 orang

13
 setiap bulannya. Sampel diperoleh dari rumus slovin sebanyak 90.9, kemudian
ditambahkan oleh peneliti hingga menjadi 100, hal ini dilakukan untuk untuk
menghindari kuesioner yang error atau tidak terjawab dengan baik maka
penulis menambahkan jumlah sampel menjadi 100 responden.
Menurut (Sugiyono, 2016:80) mendefinisikan populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh
pelanggan yang mengujungi dan membeli produk Richesse Factory, (Sumber:
Richeese Factory).
2. Sampel
Menurut (Sugiyono, 2016:81) mendefinisikan sampel adalah bagian
dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam
penelitian ini teknik yang digunakan untuk menentukan sampel yaitu non
probability sampling dengan teknik purposive sampling. Purposive sampling
adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu
(Sugiyono, 2016:85). Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini
menggunakan rumus Lemeshow (1997), hal ini dikarenakan jumlah populasi
totalnya hanya yang terlihat dari satu struk pembelian sedangkan dari satu
struk pembelian pasti ada beberapa pelanggan yang makan di Richeese
Factory.

2.8 Jenis dan Sumber Data

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif pendekatan asosiatif. Sumber data yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Data primer merupakan
data yang diperoleh secara langsung dari sumber utamanya, adapun cara
mendapatkan data tersebut dengan menggunakan instrumen kuisioner untuk
mendapatkan tanggapan langsung dari responden. Sedangkan untuk data
sekunder adalah informasi yang diperoleh tidak secara langsung dari
responden, tetapi dari pihak ketiga yang berupa dokumen-dokumen yang ada

14
 di instansi tersebut (Wardiyanta, 2006:28). Data ini berupa gambaran umum
perusahaan seperti profil perusahaan dan data jumlah karyawan di Restoran
Cepat Saji Richeese Factory.

2.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas menguji apakah pernyataan yang tercantum kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut
(Arikunto, 2010 dalam Retnowulan, 2017). Uji reliabilitas untuk menguji
apakah hasil dari kuesioner dapat dipercaya atau tidak. Pengujian reliabilitas
dalam penelitian menggunakan Cronbach Alpha. Suatu alat ukur disebut
reliabel apabila memiliki Cronbach Alpha lebih besar dari 0.6 (Indriantoro dan
Bambang, 2002 dalam Prabowo dan Nurhadi).

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas dan Reliabilitas
Kolerasi Koefisien
Variabel Indikato R Status Alpha Status
r hitung Cronbach’s
Kualitas X1.1 0.763 VALID 0.800 RELIABEL
produk X1.2 0.712 VALID
(X1) X1.3 0.748 VALID
X1.4 0.765 VALID
X1.5 0.746 VALID
Pelayanan X2.1 0.815 VALID 0.782 RELIABEL
(X2) X2.2 0.847 VALID
X2.3 0.846 VALID
Kepuasan Y.1 0.804 VALID 0.715 RELIABEL
konsumen Y.2 0.703 VALID
(Y) Y.3 0.776 VALID
Y.4 0.656 VALID

15
 Berdasarakan pada tabel dapat dilihat uji validitas menunjukan bahwa
untuk R tabel adalah 0.195 menunjukan bahwa R hitung masing-masing butir
pernyataan menunjukan angka yang melebihi dari R tabel yaitu 0.195. Hal
tersebut berarti masing-masing butir pernyataan dapat dikatakan valid.
Kemudian nilai Alpha Cronbach’s yang diperoleh lebih dari 0.700, jadi dapat
dikatakan bahwa seluruh variabel valid dan reliabel sehingga dapat diterima
dan digunakan untuk analisis statistik lebih lanjut.

2.10 Hubungan Kualitas Produk dengan Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian adalah proses penentuan pilihan konsumen dari
berbagai alternaif pilihan yang ada terhadap produk yang paling sesuai dengan
kebutuhan yang diinginkan. Kualitas produk merupakan jaminan terbaik atas
kesetiaan konsumen, pertahanan terkuat dalam menghadapi persaingan yang
semakin ketat. Dengan adanya kualitas produk yang baik maka akan terbentuk
kesetiaan konsumen. Menurut Tjiptono (2008) kualitas produk merupakan
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana
keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai
seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Kualitas produk adalah suatu tindakan yang diberikan oleh perusahaan
untuk memenangkan persaingan di pasar dengan menetapkan sekumpulan
perbedaan-perbedaan yang berarti pada produk atau jasa yang ditawarkan
untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaingnya, sehingga
dapat dipandang atau dipersepsikan konsumen bahwa produk yang berkualitas
tersebut mempunyai nilai tambah yang diharapkan oleh konsumen.
Perusahaan yang memiliki produk yang selalu memiliki inovasi akan
membuat konsumen tidak jenuh dan memiliki alternatif dalam melakukan 30
keputusan pembelian dan menggunakan suatu produk (Syarif, 2008:45).
Pendapat tersebut juga didukung penelitian yang dilakukan oleh Riyono dan
Gigih Erlik Budiharja (2016) yang mengungkapkan bahwa kualitas produk
yang dianggap baik oleh konsumen akan menciptakan keputusan pembelian.
Keputusan pembelian akan dilakukan ketika konsumen sudah memilih produk

16
 yang cocok untuk memenuhi kebutuhannya. Keputusan pembelian adalah
tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-
benar membeli (Kotler dan Amstrong, 2012:226). Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara kualitas produk dengan
keputusan pembelian.

2.11 Pembahasan Penelitian

1. Pengaruh Diferensiasi Produk terhadap Niat Beli Konsumen

Pengaruhnya Diferensiasi Produk secara signifikan terhadap Niat Beli
Konsumen menjadi salah satu faktor terpenting yang mendorong konsumen
untuk membeli dikarenakan produk makanan yang disediakan Richeese
Factory memiliki keuinkan tersendiri dari pesaingnya yaitu mempunyai saus
keju dan saus barbeque, dimana produk tersebut menjadi suatu keunikan dan
keunggulan dibandingkan perusahaan sejenis. Hasil ini sejalan dengan
penelitian Hidayatun Nasiroh (2018): Pengaruh Diferensiasi Produk Dan
Brand Prestige Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
diferensiasi produk dan brand prestige secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat beli ulang di butik batik Sekar Jagad.

2. Pengaruh Promosi terhadap Niat Beli Konsumen

Karena tidak adanya pengaruh secara signifikan, tentu hal tersebut
disebabkan adanya kemungkinan faktor-faktor yang lain seperti kurangnya
informasi produk (promosi) sehingga calon konsumen kurang mengetahui
bentuk promosi apa saja yang dijalankan, atau juga karena calon konsumen
tidak memperdulikan promosi yang diberikan oleh Richeese Factory dan lain
sebagainya. Hal ini sejalan dengan penelitian Mustika Hakim, Ambar
Lukitaningsih dan Susanto (2019): Pengaruh Promosi, Harga, Hasil penelitian
menunjukan bahwa promosi tidak mempengaruhi terhadap minat beli.

17
3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pembelian Richeese
Factory
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada kualitas produk berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini mendukung penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Haryanto (2013) yang menyimpulkan bahwa
kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
restoran cepat saji McDonald’s Manado. Menurut Handi Irawan (2002: 45)
kualitas produk adalah driver kepuasan konsumen yang multidimensi. Bagi
konsumen, kualitas mempunyai beberapa dimensi. Paling tidak, terdapat
beberapa dimensi dari kualitas produk yang perlu diperhatikan oleh setiap
perusahaan yang ingin mengejar kepuasan konsumen terhadap kualitas
konsumen.
Produk merupakan salah satu elemen yang marketing yang cukup
penting karena produk itulah yang akan dibeli oleh para konsumen baik
berupa barang atau jasa. Agar lebih jelas akan kita tinjau definisi produk.
Produk merupakan sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memenuhi
permintaan konsumen. Persepsi Kualitas Produk adalah suatu kondisi yang
dinamis yang berhubungan dengan produk yang memenuhi atau melebihi
ekspektasi konsumen.
Kepuasan konsumen dipengaruhi persepsi kualitas produk bakery
merupakan produk dengan kualitas yang bagus, sebab produk bakery memiliki
hasil yang baik, produk richeese factory menawarkan persepsi harga yang
sesuai dengan kualitas produk yang diberikan, produk richeese factory yang
tahan lama dan memiliki cita rasa yang berbeda dengan richeese factory
lainnya merupakan produk yang berkualitas sesuai dengan apa yang
diharapkan dan diinginkan oleh konsumen. Semakin baik kualitas yang
diberikan richeese factory pada produknya maka semakin tinggi pula produk
tersebut dimata konsumen, karena konsumen akan merasa produk tersebut
sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen sehingga konsumen
merasakan kepuasan tersendiri setelah membeli produk richeese factory
tersebut.
Produk dalam penelitian berdasarkan kualitas produk dan pelayanan.
Kualitas produk sendiri dapat dilihat dari kemasan produk, tampilan produk,
aroma produk, dan lain-lain. Kualitas produk yang baik akan memenuhi
keinginan pelanggan dan secara otomatis pelanggan akan merasakan kepuasan
karena keinginannya telah tercapai. Kualitas produk memiliki dampak secara
nyata pada kinerja, dan memiliki kaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Hal
ini menunjukkan bahwa selalu mempertahankan kualitas produk yang baik
akan memberikan kepuasan pada pelanggan.

18
 Dari pendapat yang dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa
kualitas produk juga memiliki peranan penting karena kualitas produk adalah
hal pertama yang dinilai konsumen dan menjadikan suatu pengalaman yang
dapat menarik pelanggan potensial apabila mereka merasa terpuaskan dengan
produk tersebut.
4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Richeese
Factory
Kepuasan dapat dipengaruhi oleh perbandingan konsumen atas
kualitas pelayanan yang diberikan dengan yang diharapkan oleh para
pelanggan. Beberapa pelanggan layak untuk menerima perhatian dan
pelayanan yang lebih dibandingkan dengan pelanggan lainnya. Ada pelanggan
yang tidak akan pernah memberikan umpan balik, tidak peduli berapa banyak
perhatian yang akan diberikan pihak perusahaan yang akan diberikan
kepadanya, dan tidak peduli seberapa puas mereka, dengan demikian
antusiasme tentang kepuasan pelanggan harus dilakukan dengan analisa-
analisa dari perusahaan (Basith, 2014:2).
Kualitas pelayanan dapat dijelaskan sebagai perbedaan yang ada
diantara harapan pelanggan dan tanggapan dari pelayanannya. Kualitas
pelayanan adalah salah satu cara yang untuk membangun keunggulan yang
bersifat kompetitif. Kualitas pelayanan pada umumnya dianggap sebagai
penilaian pelanggan tentang layanan pemasok dan interikasi pelanggan.
Persepsi kualitas pelayanan dan komitmen berkaitan dengan kepuasan
pelanggan. Jika perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan maka
harus berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan, karena hal ini akan
berpengaruh pada first impression pelanggan ketika berbelanja di toko roti
tersebut.
Kualitas layanan sangat penting bagi suatu perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang baik bagi para pelanggannya. Karena apabila
kualitas pelayanan yang diberikan baik akan memberikan dampak positif
kepada konsumen sehingga tertarik membeli produk yang dihasilakan oleh
perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan adalah sebuah model yang
menggambarkan kondisi pelanggan dengan tujuan memenuhi harapan akan
pelayanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut, dan iklan
dengan membandingkan pelayanan yang di harapkan oleh konsumen dengan
apa yang diterima oleh mereka/yang mereka rasakan.
Kualitas pelayanan yang dipersepsikan sebagai seberapa besar
kesenjangan antara persepsi (keinginan) dengan kenyataan yang diterima
langsung oleh konsumen. Kualitas pelayanan mempunyai fungsi dari apa yang
diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis), dan bagaimana cara
layanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional).

19
 Perusahaan perlu memperhatikan pelayanan terhadap pelanggan
dengan memperhatikan faktor tangible dengan cara ruang kerja atau lokasi
disekitar selalu bersih, rapi dan aman. Maka dengan begitu pelanggan merasa
gembira. Faktor reability dengan cara karyawan dalam melayani atau bertugas
selalu bersikap profesional yaitu cepat dan tepat sehingga tidak terjadi
kesalahan dan tetap, faktor responsive dengan cara memberikan pelayanan dan
membantu para pelanggan yang membutuhkan dengan cepat dan tanggap.
Faktor assurance dengan cara memeberikan meningkatkan kesopanan,
keramahtamahan, perhatian dan sifat dapat dipercaya sehingga kepercayaan
dan keyakinan pelanggan terhadap pelayanan terjamin. Faktor empathy
dengan cara memberikan selalu menjaga hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan serta dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Faktor Reability, kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan
waktu, tidak ada kesalahan, dan sikap simpatik.
Kualitas dari layanan yang diberikan oleh richeese factory sangat erat
kaitanya dengan kepuasan konsumen. Apabila Surya Bakery memberikan
kualitas pelayanan yang baik dan memenuhi harapan , maka konsumen merasa
puas .Begitu juga sebaliknya,jika kualitas pelayanan yang diberikan tidak
memenuhi harapan konsumen maka konsumen akan merasa tidak
puas.Kualitas Pelayanan yang baik yang ditawarkan pada konsumen
merupakan daya tarik konsumen untuk tetap setia berkunjung lagi.

BAB III
KESIMPULAN DAN SARAN

20
3.1 Kesimpulan
Secara Simultan diketahui bahwa Diferensiasi Produk, Persepsi Harga
dan Promosi bersama-sama berpengaruh terhadap Niat Beli Konsumen di
Richeese Factor. Secara Parsial diketahui bahwa Diferensiasi berpengaruh
signifikan atau ke arah positif terhadap Niat Beli Konsumen di Richeese
Factory Secara Parsial diketahui bahwa Persepsi Harga tidak berpengaruh
signifikan atau ke arah negatif terhadap Niat Beli Konsumen di Richeese
Factory Secara Parsial diketahui bahwa Promosi tidak berpengaruh signifikan
atau ke arah negatif terhadap Niat Beli.
3.2 Saran
Perusahaan diharapkan tetap mempertahankan produk dengan
keunikan tersendiri agar tetap berbeda dari pesaing. Inovasi tersebut
merupakan kebanggan bagi restoran Richeese Factory yang patut
dipertahankan Perusahaan sebaiknya diperhitungkan lagi untuk harga yang
diberikan, yaitu dengan memberikan harga yang lebih bersaing dan
menetapkan harga yang sesuai dengan daya beli masyarakat Karena dalam
hasil penelitian menunjukan bahwa promosi tidak berpengaruh secara
signifikan, maka promosi harus dijadikan prioritas utama dalam menarik niat
beli konsumen contohnya dengan memberikan promosi yang lebih menarik
ataupun melakukan promosi secara lebih luas agar niat beli konsumen terus
tercipta.

DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta,
Jakarta.

21
 Assauri, S. (2019). Manajemen pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi. PT
RajaGrafindo Persada, Jakarta.
http://media.neliti.com/media/publication/85221-ID-pengaruh-diferensiasi-produk-
terhadap-ke.pdf di akses pada tanggal 26 juli 2021
Dejawata, T. B., Kumadji, S., & Abdillah, Y. (2014). Pengaruh Diferensiasi Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal JAB, 17(2 Diakses pada
tanggal 26 Juli 2021.
Dirna, R. E. (2016). Pengaruh Diferensiasi Produk, Store Atmosphere Dan Lokasi
Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Donat Madu Pangkalpinang. Skripsi. Universitas
Bangka Belitung.
http://repository.ubb.ac.id/115/ Diakses pada tanggal 26 Juli 2021. Fandos C., &
Flavianus C. (2006).
Intrinsic and extrinsic quality attributes, loyalty and buying intention: an analysis for
PDO product. Br. Food J., 108(8), 646-662. Ghozali, I. (2011).
Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Universitas Diponegoro. Griffin, J.
(2003).
Loyalitas Pelanggan: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Erlangga,
Jakarta. Halim, W.Z. & Hameed, A,B. (2005).
Consumer purchase Intention at traditional restaurant and fast food restaurant,
Consumer Behavior.
Imam, Ghozali. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi ke-7.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Jogiyanto. 2012.
Teori Portofolio dan Analisis Investasi. Edisi ke-7. BFFE. Yogyakarta. Sugiyono. 2012.
Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Penerbit Alfabeta. Bandung. ;t97

22