BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan zaman, perkembangan ekonomi di Indonesia

semakin hari semakin meningkat dengan adanya peningkatan bisnis yang bergerak

di bagian industri pariwisata. Seperti yang telah disampaikan oleh Menteri

Pariwisata kepada kompas.com berdasarkan laporan The World Travel & Tourism

Council (WWTC), Indonesia merupakan negara dengan pertumbuhan pariwisata

paling bagus di antara negara-negara anggota G20. Ini merupakan berita yang

sangat baik. Peluang kita untuk mencapai proyeksi tersebut cukup terbuka karena

daya saing pariwisata Indonesia terus membaik.

Salah satu sektor pariwisata yang menguntungkan banyak pihak dan bekerja

sama dengan banyak perusahaan ialah hotel. Hotel adalah suatu bentuk bangunan,

lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan

jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya

dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka

yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas

tertentu yang dimiliki hotel (Sumber: http://jurnal-sdm.blogspot.co.id/).

Bekerja dalam sebuah hotel memiliki kerja tim untuk mencapai suatu

kesuksesan hotel tersebut. Berikut salah satu tim dari sebuah hotel, tujuan dan

peran Food and Beverage Service menjual makanan dan minuman sebanyak-
banyaknya dengan harga yang sesuai oleh hotel tersebut. Memberikan pelayanan

sebaik mungkin kepada tamu sehingga tamu merasa puas dengan pelayanan kita.

Hal ini menyangkut, pelayanan, mutu makanan dan minuman, sikap karyawan,

dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan kebersihan

lingkungan. (Soekresno dan Pendit 1996: 4).

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan

menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas

dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan

pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka

akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada ornag lain untuk membeli

ditempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan

pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan,

karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan

aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan.

(Tjiptono, 2004: 145)

Hotel Novotel Yogyakarta merupakan hotel bintang empat di kota Yogyakarta.

Hotel Novotel Yogyakarta di bawah naungan Accor Group yang merupakan

perusahaan multinasional Perancis terbesar, beroperasi di 92 negara. Ada beberapa

jenis dan tipe hotel di Indonesia, berdasarkan tamu yang menginap, hotel dapat

digolongkan menjadi beberapa jenis. Secara dominan tamu yang menginap adalah

keluarga, official, group, walk-in, traveller, wisatawan, business, individual,

incentive, long staying, dan short staying. Berdasarkan tamu yang menginap Hotel
Novotel Yogyakarta memiliki tipe business hotel yang kebanyakan tamunya datang

untuk berbisnis. Karena berada di tengah kota besar, kota metropolitan, kota

dagang, dan di area yang memungkinkan orang menjalankan bisnis dengan lancar.

Karakteristik hotel ini bervariasi, mulai yang sederhana (sekelas hotel melati), yang

sedang seperti traveller hotel, sampai business hotel berbintang empat atau lima.

Hal yang membedakan adalah fasilitas, besar-kecilnya hotel, prestige, layanan, dan

tarif.

Breakfast sangat penting untuk tamu yang menginap di hotel karena pada

dasarnya makan adalah penunjang kebutuhan dan sarapan penting untuk memulai

aktifitas. Breakfast di kedaton restaurant setiap hari Senin-Jumat pukul 06.00-

10.00 WIB, sedangkan untuk hari Sabtu dan Minggu pukul 06.00-11.00 WIB.

Setiap hotel memiliki perbedaan pada waktu breakfast tidak semua hotel memiliki

Standar Operasional Prosedur pada saat breakfast menerapkan dengan cara buffet,

begitu juga dengan bentuk pelayanan apa saja yang diberikan pada saat breakfast

berlangsung.

Tamu adalah bagian yang tidak dapat terpisahkan oleh hotel oleh karena itu,

seorang tamu layak mengharapkan dan mendapatkan pelayanan yang profesional

dari sebuah hotel. Setiap tamu ingin memperoleh sesuatu yang melebihi nilai yang

diharapkannya dari harga yang mereka bayar. Untuk itu seorang yang bekerja di

industri pariwisata hotel jangan sampai membuat tamu memiliki kesan bahwa

harga yang mereka bayar tidak sepadan dengan pelayanan yang mereka peroleh.

Walaupun banyak perbedaan jenis–jenis tamu bukan berarti membeda-bedakan

 perlakuan dan pelayanan kepada tamu. Setiap tamu yang datang ke hotel lalu

check-in layak dan harus mendapatkan pelayanan yang maksimal dari pihak hotel.

Istilah di hotel setiap tamu ialah istimewa.

Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis, mencoba meniliti faktor-faktor

apa saja yang mempengaruhi konsumen pada saat breakfast di Kedaton Restaurant

Hotel Novotel Yogyakarta.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis akan melakukan penelitian

tentang “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada Saat

Breakfast di Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta” berdasarkan

penelitian diatas, maka dipaparkan pertanyaan penelitian sebagai berikut:

1. Apa sajakah pelayanan/service yang disediakan pada saat breakfast di

Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta?

2. Apa sajakah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada

saat breakfast di Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta?

1.3 Tujuan Penelitian

Dalam penulisan tugas akhir ini bertujuan untuk.

1. Mengetahui pelayanan apa saja yang disediakan pada waktu breakfast di

Kedaton Restaurant.
 2. Untuk mengetahui faktor-faktor pelayanan apa saja yang membuat

konsumen merasa puas pada saat breakfast.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil tugas akhir ini diharapkan memberikan manfaat bagi banyak pihak, antara

lain:

1. Dapat memberi masukan terhadap Hotel Novotel Yogyakarta guna

meningkatkan kualitas pelayanan divisi Food and Beverage Service

Department kepada tamu yang berkunjung.

2. Dapat memberikan evaluasi dalam strategi kualitas dan penyajian Food and

Beverage Service Department di Hotel Novotel Yogyakarta serta

membantu menerapkan penyajian dan kualitas pelayanan yang lebih baik.

3. Dapat dijadikan sebagai bahan tugas akhir atau penelitian selanjutnya.

1.5 Tinjauan Pustaka

Dalam laporan ini penulis menggunakan tinjauan pustaka dari

penelitian yang berhubungan dengan tema penulisan laporan.

1. Penulis juga menggunakan Tugas Akhir Laila Najmi dari D3

Kepariwisataan Universitas Gadjah Mada Yogyakarta pada tahun 2013

dengan judul “Peran Food and Beverage Service Department dalam

Meningkatkan Pelayanan Terhadap Tamu di Sahid Raya Hotel

Yogyakarta”. Dalam buku ini dibahas secara menyeluruh peranan bagian

 Food and Beverage Service dalam kaitannya dengan kepuasan tamu. Serta

juga membahas kendala-kendala Food and Beverage Department dalam

melayani tamu serta solusinya.

2. Dalam referensi Tugas Akhir dengan judul “Peranan Food and Beverage

Service Department dalam meningkatkan kepuasan tamu di Hotel Cavinton

Yogyakarta” oleh Lukman Tito 2015 berisi tentang pengaruh peran Food

and Beverage Service upaya untuk mengetahui jenis pelayanan yang

ditawarkan oleh Hotel Cavinton Yogyakarta untuk meningkatkan kepuasan

tamu.

Dari kedua referensi penelitian tersebut, terdapat perbedaan analisis yang

dilakukan dengan tulisan yang berjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Konsumen pada saat Breakfast di Kedaton Restaurant Hotel Novotel

Yogyakarta”. Laila menjelaskan apa peran yang dapat meningkatkan kepuasan

tamu secara menyeluruh. Lukman bertujuan untuk mengetahui jenis pelayanan

yang ditawarkan untuk meningkatkan kepuasan tamu. Sedangkan yang akan ditulis

dalam tugas akhir ini lebih pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen pada saat breakfast dan apa saja pelayanan yang diberikan pada waktu

breakfast.
1.6 Landasan Teori
1. Hotel

Hotel adalah bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk

menginap para tamu, makanan dan minuman, serta fasilitas-fasilitas lain

yang diperlukan dan dikelola secara profesional untuk mendapatkan

keuntungan (Rumekso,2002: 2)

Menurut Sulastiyono (2011: 5), hotel adalah suatu perusahaan yang

dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan,

minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang

melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar

sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

Berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan hotel ialah bangunan yang

dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan dan

minuman, fasilitas kamar tidur kepada tamu yang menginap dan mampu

membayar sesuai dengan pelayanan yang diterima secara professional tanpa

ada perjanjian.

2. Food and Beverage

Definisi food and beverage secara umum ialah bagian yang mengurus

makanan dan minuman, sedangkan definisi Department Food and

Beverage secara khusus adalah bagian dari hotel yang mengurus dan

bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makan dan minum serta

kebutuhan lain yang terkait, dan juga para tamu yang tidak tinggal di hotel

(Soekresno dan Pendit 1996: 4).

Menurut (Soekresno dan pendit 1996: 4) Setiap department yang

terdapat di hotel masing-masing memiliki tujuan untuk memuaskan tamu

yang menginap di hotel tersebut, di bawah ini tujuan dari department food

and beverage:

a. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga

yang sesuai dengan standar hotel.

b. Memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada tamu sehingga

tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan, mutu

makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta

suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan sanitasinya

(kebersihan).

c. Mendapat keuntungan sebesar-besarnya dan kesinambungan usaha.

Selain tujuan masing-masing department, pasti juga memiliki fungsi

peranan department tersebut. Fungsi department food and beverage adalah

sebagai sarana yang harus ada di hotel, yang keberadaannya merupakan

salah satu sumber pendapatan bagi hotel yang bersangkutan. Di dalam

department food and beverage tidak dapat berdiri sendiri, karena sangat

tergantung pada Department lainnya seperti Department Housekeeping,

Engineering, Accounting, Front Office. Department Food and Beverage

terbagi menjadi dua bagian sesuai tugasnya masing-masing, yaitu bagian

 depan (front service) dan bagian belakang (back service). Walaupun

terpisah, kedua bagian tersebut saling bergantung satu sama lain, dan selalu

harus bekerja sama dalam satu tim.

a. Department food and beverage bagian depan (Front Service)

biasanya terdiri dari restoran, bar, banquet, dan room service.

Petugas dibagian ini langsung berhubungan dengan para tamu.

b. Department food and beverage bagian belakang (Back Service)

biasanya terdiri dari kitchen (bagian dapur), stewarding, service

bar dan kantin karyawan. Disebut back service karena tidak

langsung berhubungan dengan tamu, dan harus melalui

perantara pramusaji.

3. Pelayanan/Service

Pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan

oleh satu pihak ke pihak yang lain yang pada dasarnya bersifat intangible

(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu

(Tjiptono,2004: 6).

Kemudian menurut Kotler (2000: 25), kualitas pelayanan merupakan

totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang

nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di

sektor jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan

 merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin

mencapai keberhasilan.

Berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan pelayanan ialah merupakan

totalitas perbuatan yang dapat ditunjukkan kemampuannya kepada

pelanggan yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan ini

merupakan hal yang mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin

mencapai keberhasilan.

4. Pelanggan/Customer

Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan

bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa

pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah.

Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang

yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum produksi selesai, karena

mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi

dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap

sebagai pemasok (Yamit 2005: 75).

Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali

datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan

memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk

atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2001: 134).

 Berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan pelanggan adalah

orang/individu yang menggunakan jasa pelayanan dan bisa saja datang

secara berulang kali ke tempat yang sama untuk memiliki produk dan jasa

tersebut.

5. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Armstrong (2003: 70). Kepuasan pelanggan adalah

suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan

pembeli.

Menurut Tjiptono (2005: 146) mengemukakan kepuasan pelanggan sebagai

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan

antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan

kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Dari beberapa definisi diatas tentang kepuasan pelanggan dapat ditarik

kesimpulan bahwa pada dasarnya pelanggan menilai kepuasan atau

ketidakpuasan mereka terhadap suatu produk dengan membandingkan

kinerja yang mereka alami dengan suatu tingkat harapan sebagai acuan

yang telah terdapat dalam pikiran mereka. Kepuasan pelanggan dapat

menjadi dasar menuju terwujudnya konsumen yang loyal atau setia.

Menurut Soekresno dan Pendit (1996: 6) faktor-faktor yang bisa diberikan

kepada konsumen untuk memenuhi kepuasan pelanggan:

a. Makanan dan Minuman yang Bermutu.

 Makanan dan minuman yang disajikan kepada kosnumen minimal harus

memiliki rasa, warna, penampilan, dan aroma yang standar.

b. Kebersihan dalam Segala Hal.

Semua makanan dan minuman yang disajikan dapat dijamin

kebersihannya dengan tetap memenuhi standar kandungan gizi.

Hidangan makanan dan minuman memenuhi unsur-unsur ini apabila

didukung oleh dua hal, yaitu sanitasi dan hiegine lingkungan. Hal ini

menyangkut situasi restoran, dapur, peralatannya, dish washing area

(tempat untuk membersihkan peralatan), dan juga orang yang

berkecimpung di dalamnya.

c. Lingkungan dan Suasana Ruangan yang Nyaman

Lingkungan dan suasana ruangan yang nyaman maksudnya ialah

lingkungan yang sesuai dengan karakteristik restoran. Suasana restoran

menambah ketenangan pelanggan pada saat menikmati hidangan.

Lingkungan yang baik akan membuat pelanggan merasa nyaman.

Unsur-unsurnya adalah sebagai berikut:

1. Penataan ruangan.

2. Cara mengatur, menyusun, dan menempatkan segala sesuatu

yang ada diruangan seperti halnya meja dan kursi.

3. Alat pendingin ruangan.

4. Dekorasi ruangan.

d. Prestige Pelanggan
 Prestige yang dirasakan pelanggan berkaitan erat dengan reputasi

yang dimiliki restoran di mata masyarakat konsumen, khususnya para

pelanggannya. Reputasi yang baik memberikan andil akan terjadinya

guest satisfaction, dan dengan sendirinya akan merangsang pelanggan

untuk datang kembali. Kondisi seperti ini akan meningkatkan

pendapatan bagi hotel yang bersangkutan. Untuk mencapai hal tersbut

di atas, restoran hotel harus memiliki:

1. Tata ruang yang rapi.

2. Suasana yang nyaman.

3. Pelayanan yang profesional.

4. Harga yang pantas.

5. Pelanggan dari kalangan tertentu.

6. Promosi yang tepat sasaran.

e. Pelayanan Profesional

Pelayanan kebutuhan makan dan minum tidak hanya sekedar baik

dan benar, akan tetapi juga professional. Hal ini merupakan hasil kerja

sama tim staf food and beverage, yang dilakukan sejak tamu memasuki

pintu restoran sampai meninggalkan restoran. Di bawah ini tahapan-

tahapannya sebagai berikut:

1. Menyambut tamu.

2. Mengantar tamu ke tempat duduk/meja yang diinginkan.

3. Menuangkan air ke gelas goblet, membantu tamu mebuka

napkin (serbet makan), memberikan menu.

4. Melayani taking order (pemesanan menu).

5. Memberikan order berdasarkan pesanan ke bagian dapur,

dan mengambil pesanan yang sudah siap untuk disajikan.

6. Menyajikan pesanan di meja tamu.

7. Melayani billing (pembayaran).

8. Mengatasi segala keluhan (jika ada).

9. Memberikan pelayanan
 10. sesudah tamu menikmati hidangan.

11. Memberikan pelayanan ketika tamu meninggalkan restoran.

f. Musik dan Hiburan

Musik dan hiburan sebaiknya disesuaikan dengan kesempatan,

suasana, dan kelasnya. Musik yang diperdengarkan melalui mp3.

Maupun secara langsung sebaiknya yang nyaman didengar.

g. Sikap dan penampilan karyawan

Setiap pelanggan mengharapkan para staf food and beverage ramah,

sopan, dan selalu siap membantu. Menjaga penampilan nya agar selalu

terlihat rapi, tidak berbau badan yang menyengat, tidak memakai make-

up yang mencolok, dan muka selalu terlihat bersih agar enak di pandang

oleh tamu.

h. Seragam Kerja Karyawan

Baju seragam karyawan hendaknya serasi dan memiliki kerapihan

hendak bertemu langsung dengan konsumen.

i. Peralatan Makan yang Bersih dan Serasi

Peralatan makan selain bersih dan serasi dalam hal bentuk dan warna,

sebaiknya terbuat dari bahan yang paling baik dan bermutu tinggi.

6. Buffet

Menurut Soekresno dan Pendit (1996: 28), buffet service adalah tamu

yang melayani dengan mengambil hidangan sendiri dari counter (meja)

yang sudah ditata dengan rapih dan menarik. Setiap hotel memiliki jenis-
jenis buffet tersendiri tidak selalu sama, karena setiap masing-masing hotel

mempunyai dekorasi ruangan yang berbeda. Dibawah ini penulis akan

menjelaskan jenis-jenis buffet.

1. Jenis -jenis Buffet:

a. A continual basis (tidak ada pilihan lain selain buffet).

b. A special occasion basis (buffet diadakan pada acara tertenju

saja seperti lunch/dinner buffet, Sunday buffet, barbeque

buffet.)

c. A combination of table service dan buffet style (tidak semua

makanan tersedia di meja buffet. Misalnya soup appetizer di

meja buffet dan dessert di meja buffet, sedangkan main

course dilayani khusus oleh pramusaji).

2. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam menangani buffet

antara lain:

a. Konsistensi dalam pelayanan yang harus tetap dijaga

agar buffet tetap penuh/terisi.

b. Peralatan yang digunakan harus sesuai dengan makanan

yang disajikan.

c. Mudah untuk di clear-up.

d. Sanitasi dan hygiene buffet tetap terjaga.

 e. Selalu menjaga makanan yang harus dimakan panas

tetap panas ± 60º C, sedangkan makanan dingin harus

tetap dingin pada suhu 7º C.

f. Dekorasi buffet yang baik, rapih, dan menarik.

3. Bentuk Buffet.

a. Straight Line Shape

Yaitu satu meja buffet memanjang dengan hidangan

lengkap, mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert.

b. Scramble System

Yaitu lebih dari satu buffet disediakan dan letaknya

memencar, tiap buffet/stall diisi dengan satu makanan saja.

1.7 Metode Penelitian

1. Metode Penelitian

Metode yang digunakan yaitu metode kualitatif.

Penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk

memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian

misalnya perilaku, persepsi, motivasi, dan tindakan. Secara holistic dan

dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu

konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode

alamiah (Moleong, 2005: 6).

2. Jenis Data

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh dari penulis melakukan observasi

secara langsung dan menggunakan wawancara terhadap tamu langsung.

Data primer pada penelitian ini berupa guest comment dan pelayanan yang

diberikan tim food and beverage service kepada konsumen.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan melihat data kearsipan

dari Hotel Novotel Yogyakarta dan juga berbagai jenis buku tang tersedia

yang berhubungan dengan dunia perhotelan melalui internet, mencatat dan

memahami sumber-sumber tersebut. Selain itu, data sekunder juga berupa

studi pustaka untuk mendapatkan data yang diinginkan dari berbagai jenis-

jenis buku yang membahas tentang perhotelan.

3. Teknik Pengumpulan Data

Metode yang dilakukan oleh penulis untuk mendapatkan data yang

digunakan dalam penulisan tugas akhir ini yaitu dengan cara observasi

lapangan langsung dan wawancara beberapa narasumber.

a. Observasi

Metode ini dilakukan untuk pengamatan langsung terhadap tamu yang

menikmati sajian food and beverage di Hotel Novotel Yogyakarta untuk

 mendapatkan guest comment yang akan dibahas di dalam penulisan

tugas akhir ini.

b. Wawancara

Metode wawancara ini yaitu mendapatkan informasi yang didapatkan

secara langsung dengan cara bertanya langsung kepada tamu Hotel

Novotel Yogyakarta guna mendapatkan informasi yang dialami oleh

tamu pada saat menikmati hidangan breakfast buffet di Hotel Novotel

Yogyakarta.

c. Dokumentasi

Pada penelitian ini penulis sendiri melakukan dokumentasi untuk

memperoleh berbagai foto-foto yang dibutuhkan dari Praktik Kerja

Lapangan untuk melengkapkan data-data Tugas Akhir. Data yang akan

diambil meliputi: setup meja breakfast dan setup layout breakfast buffet.

d. Studi Pustaka

Metode ini dilakukan memperoleh data dari berbagai sumber buku-

buku yang ada di perpustakaan atau tempat lainnya yang sesuai dengan

topik pembahasan. Data yang akan diambil: Petunjuk Praktek Pramusaji

Food & Beverage Service Buku Panduan Sekolah Pariwisata &

Perhotelan dan Restoran dan Segala Permasalahannya.

4. Teknik Analisis Data

Analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif yang dilakukan

dengan cara pengamatan dari observasi dan input data hotel dimana
 nantinya hasil akan berupa rangkaian kata-kata bukan angka. Analisis

tersebut didukung dengan data yang diperoleh dari pengamatan langsung

maupun guest comment dari tamu.

1.8 Sistematika Penulisan

BAB I Pendahuluan

Terdiri dari latar belakang, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,

tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian.

BAB II Gambaran Umum

Terdiri dari dua bagian. Bagian pertama menggambarkan tentang gambaran

umum objek penelitian seperti sejarah berdirinya hotel, klasifikasi hotel, lokasi

hotel, fasilitas dan produk yang tersedia di hotel, dan struktur organisasi hotel.

Pada bagian kedua, membahas tentang standar operasional prosedur Food and

Beverage Department hotel beserta sruktur organisasinya.

BAB III Pembahasan

Membahas tentang: jenis pelayanan yang diberikan oleh food and beverage

service pada saat breakfast kepada tamu khususnya untuk konsumen ataupun

tidak dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

BAB IV Penutup

Bagian ini terdiri dari simpulan dan saran.