BAB I

PENDAHULUAN

A. LatariBelakangiMasalahi

Pariwisata merupakan salah satu industri yang memiliki kontribusi besar

bagi sebuah negara. Industri pariwisata dewasa ini semakin diperhatikan

karena pariwisata dapat menunjang kemajuan suatu daerah dan berpengaruh

terhadap pendapatan suatu negara. Di Indonesia sendiri, saat ini industri

pariwisata mengalami perkembangan yang cukup pesat, ditandai dengan

berkembangnya obyek dan daya tarik wisata, biro perjalanan wisata, sarana

transportasi, restoran, pusat oleh-oleh atau cinderamata dan akomodasi atau

hotel serta fasilitas penunjang lainnya.

Industri perhotelan merupakan salah satu bentuk usaha pariwisata yang

bergerak di bidang jasa dengan cara memberikan pelayanan penginapan,

makanan dan minuman, serta fasilitas lainnya. Saat ini, perkembangan hotel di

Bandung sangat pesat, terbukti dengan makin banyaknya hotel-hotel baru yang

bermunculan mulai dari kelas nonbintang hingga bintang lima.

Semakin meningkatnya perkembangan pembangunan hotel, maka akan

semakin ketat pula persaingan dalam mendapatkan serta mempertahankan

tamu. Hotel-hotel yang ingin bertahan harus memiliki keunggulan-keunggulan

tersendiri yang akan menjadikan nilai plus bagi hotel tersebut dibandingkan

dengan hotel lain. Hotel juga harus lebih cermat dan tanggap dalam mengamati

kebutuhan dan keinginan tamu sehingga hotel dapat mengetahui apa yang

diinginkan tamu dan dapat memenuhi keinginan tersebut. Hotel pun dituntut

1
untuk berlomba-lomba dalam menarik minat tamu untuk menginap di hotel

mereka. Banyak cara yang dilakukan untuk menarik minat tamu diantaranya

dengan melakukan promosi, diskon, memasang iklan dan lain-lain. Salah satu

cara yang digunakan yaitu dengan memberikan pelayanan terbaik bagi

tamunya. Pada dasarnya, tujuan dari industri perhotelan adalah memberikan

kepuasan kepada konsumennya melalui pelayanan yang baik serta keramah-

tamahan sehingga akan terjalin hubungan yang baik antara pihak penyedia jasa

serta membangun image positif dimata tamu.

Pada dasarnya, kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian

konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived services).

Goetsch dan Davis (2010) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan

sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Parasuraman, Zeithaml dan Bitner dalam Usmara (2003) mengemukakan

bahwa kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen

terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang

dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan

superioritas pelayanan.

Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap,

hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi dengan kinerja.

Kualitas pelayanan dapat dilihat dengan cara membandingkan persepsi

pelanggan atas layanan dengan layanan yang benar-benar mereka terima.

Dengan demikian kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang

mereka terima.

Parasuraman dalam Zeithaml dan Bitner (2003) menjelaskan bahwa

ada beberapa dimensi kepuasan yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen,

antara lain: 1) Reliabilitas (Reliability), 2) Daya Tanggap (Responsiveness), 3)

Jaminan (Assurance), 4) Empati (Empathy), dan 5) Bukti Fisik (Tangibles).

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu pelayanan,

maka akan tercipta kepuasan bagi konsumennya. Setelah konsumen merasa

puas dengan jasa atau produk yang diterimanya, konsumen akan

membandingkan dengan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen benar-

benar puas, mereka akan kembali lagi ke hotel tersebut serta memberikan

rekomendasi kepada orang lain untuk menginap di hotel tersebut. Kepuasan

tamu akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari karyawan hotel

sesuai dengan apa yang dipersepsikan tamu. Kotler (2000) menyatakan bahwa

kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang

yang timbul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)

suatu produk atau jasa dan harapannya. Lebih lanjut, Peter dan Olson (2003)

menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep

pemasaran dan penelitian konsumen adalah konsep penting dalam konsep

pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa

jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung

akan terus datang serta memberi informasi kepada orang lain tentang

pengalaman mereka yang menyenangkan dengan hotel tersebut.

 Giese & Cote dalam Tjiptono (2016) mengemukakan tiga komponen

utama kepuasan pelanggan yaitu: 1) kepuasan pelanggan merupakan respon

(emosional atau kognitif); 2) respon menyangkut fokus tertentu (ekspektasi

produk, pengalaman konsumsi); 3) respon terjadi pada waktu tertentu (setelah

konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman

akumulatif).

Maka hotel pun harus mulai untuk memikirkan pentingnya pelayanan

tamu secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini makin

disadari bahwa pelayanan dan kepuasan tamu merupakan aspek vital dalam

mempertahankan bisnis dan memenangkan persaingan dengan kompetitor

(Tjiptono, 2004).

Hotel Sweet Karina yang berlokasi di Jalan Terusan Babakan Jeruk IV

No. 38 Bandung adalah sebuah hotel yang menyediakan suasana yang nyaman

dan ramah. Hotel ini cocok bagi orang-orang yang ingin bersantai, mencari

tempat yang tenang dan jauh dari keramaian. Hotel ini menawarkan lingkungan

serta desain yang unik, dengan perpaduan antara desain modern serta etnik.

Berdasarkan penelitian sementara yang dilakukan penulis, penulis

melihat bahwa Hotel Sweet Karina telah menerapkan promosi dengan cara

melakukan sales call dan menggunakan media sosial sebagai alat untuk

mempromosikan produknya serta menarik pelanggan baru. Akan tetapi, karena

keterbatasan staff, Hotel Sweet Karina tidak dapat menjalankan sepenuhnya

kegiatan memasarkan produknya. Serta konten di dalam website dan media

sosial yang digunakan untuk mempromosikan produknya sayangnya tidak

banyak memberikan informasi bagi pelanggan baru.

 Namun, walaupun memiliki keterbatasan dalam memasarkan produknya,

Hotel Sweet Karina memiliki angka repeater guest yang cukup tinggi, bahkan

melebihi jumlah tamu baru yang menginap di Hotel Sweet Karina. Berdasarkan

data yang penulis dapatkan, ditemukan bahwa sebagian besar tamu hotel

merupakan repeater guest. Data persentase tamu Hotel Sweet Karina dari bulan

Oktober 2016-Maret 2017 dapat dilihat di tabel berikut.

Oktober November Desember Januari Februari Maret

2016 2016 2016 2017 2017 2017
Newcomers 38,41% 36,71% 35,81% 46,18% 41,92% 47,91%
Repeater 61,59% 63,29% 64,19% 53,82% 58,08% 52,09%
Tabel 1.1 Persentase Tamu Hotel Sweet Karina
Sumber: General Manager Hotel Sweet Karina

Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan General Manager Hotel

Sweet Karina, penulis menemukan bahwa penyebab mengapa tamu-tamu hotel

senang kembali menginap di Hotel Sweet Karina adalah karena para tamu

merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan hotel. Sesuai

dengan motto Hotel Sweet Karina “comes as a guest, stays as a family”, para

karyawan Hotel Sweet Karina memberikan pelayanan yang terbaik kepada para

tamunya, sehingga tamu merasa senang ketika kembali menginap di Hotel

Sweet Karina. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian di

Hotel Sweet Karina dengan mengangkat topik:

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN TAMU DI HOTEL SWEET KARINA BANDUNG”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah, penulis menduga bahwa

tingginya persentase repeater guest adalah karena karyawan Hotel Sweet

 Karina Bandung memberikan pelayanan yang baik sehingga para tamu senang

untuk kembali menginap di Hotel Sweet Karina Bandung.

C. Batasan Masalah

Agar tidak terlampau jauh dari judul yang telah dipilih dalam penelitian

ini, maka penelitian ini akan dibatasi, akan membahas mengenai kualitas

pelayanan yang diberikan oleh karyawan Hotel Sweet Karina Bandung.

D. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah penulis uraikan, maka penulis

mengidentifikasikan masalah ke dalam beberapa pertanyaan yang nantinya

akan dibahas lebih lanjut. Adapun pertanyaan-pertanyaan tersebut adalah

sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan karyawan Hotel Sweet Karina Bandung?

2. Bagaimana kepuasan tamu Hotel Sweet Karina Bandung?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan

tamu Hotel Sweet Karina Bandung?

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Formal

Secara formal, manfaat penulisan penelian ini dilakukan untuk

memenuhi salah satu syarat kelulusan pada program Diploma IV Jurusan

Hospitaliti Program Studi Administrasi Hotel di Sekolah Tinggi

Pariwisata Bandung.

2. Tujuan Operasional

a. Untuk menganalisis tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan tamu di Hotel Sweet Karina Bandung.

 b. Sebagai bahan masukan yang positif bagi Hotel Sweet Karina

Bandung dalam pengambilan keputusan.

F. Metode Penelitian dan Teknik Penelitian

1. Metode Penelitian

Pada penelitian ini, penulis mengambil jenis penelitian deskriptif.

Jenis penelitian ini dipakai untuk meneliti deskripsi atau gambaran dari

suatu objek yang diteliti secara faktual, akurat dan sistematis. Whitney

dalam Nazir (2013) mengungkapkan bahwa jenis penelitian ini adalah

untuk pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat.

Model penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini

adalah model penelitian kuantitatif. Metode ini dapat dijadikan sebagai

metode penelitian yang digunakan untuk meneliti sampel dan populasi,

menggunakan instrument penelitian untuk pengumpulan datanya,

menganalisa data yang sifatnya kuantitatif serta bertujuan untuk menguji

data lapangan yang sudah ada.

Jenis penelitian ini dalam pengumpulan datanya menggunakan

teknik wawancara dan menggunakan media questionnaire dan interview

guide dalam mewawancara sumber penelitian.

2. Teknik Pengumpulan Data

Dalam meneliti penelitian ini, digunakan beberapa teknik untuk

mengumpulkan data. Teknik-teknik yang digunakan adalah sebagai

berikut:
1. Observasi

Creswell (2013:267) menerangkan bahwa dalam

pengumpulan data melalui observasi, peneliti turun langsung ke

lapangan kemudian mengamatiuiperilaku serta aktivitas orang-

orang di lokasiuipenelitian. Observasi dalam penelitian ini

dilakukan di Hotel Sweet Karina Bandung.

2. Wawancara

Dalam pengumpulan data melalui wawancara, dilakukan

wawancara dengan partisipan dimana pertanyaan-pertanyaannya

secara umum bersifat terbuka dan tidak terstruktur, yang dirancang

guna memunculkan pandangan dan opini dari partisipan. Hal ini

sesuai dengan pernyataan Creswell (2013:267) pada bukunya

Research Design: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan

Mixed. Pada awal penelitian di Hotel Sweet Karina Bandung, yang

menjadi partisipan dalam penelitian ini adalah General Manager

Hotel Sweet Karina Bandung untuk mengetahui permasalahan yang

ada serta akan diteliti oleh penulis.

3. Kuisioner (Angket)

Teknik pengumpulan data ini dilakukan dengan memberikan

pertanyaan-pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab oleh

responden. Diharapkan melalui teknik ini, penulis bisa mendapatkan

apa yang diharapkan dari responden. Hal ini sesuai dengan

pernyataan Sugiyono (2009:162) dalam bukunya Metode

Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Dalam penelitian ini,

 penulis akan memberikan kuisioner kepada tamu yang menginap di

Hotel Sweet Karina Bandung untuk mengetahui pendapat mereka

mengenai kualitas pelayanan yang diberikan karyawan Hotel Sweet

Karina Bandung.

4. Dokumentasi

Creswell (2013:267) menjelaskan bahwa ketika melakukan

pengumpulan data penelitian, dapat dikumpulkan dokumen-

dokumen yang dapat berupa dokumen privat (surat, buku harian, e-

mail) atau dokumen publik (makalah, laporan kantor, koran). Data

yang dikumpulkan berupa data hasil wawancara dan data hasil

kuisioner.

5. Studi Pustaka

Data berasal dari membaca dan memahami buku-buku dan

literatur guna mendapatkan teori dan definisi guna dijadikan sebagai

patokan dalam melakukan penelitian. Definisi dan teori yang

digunakan sesuai dengan topik bahasan yang diambil, yaitu

pemasaran berbasis web. Buku-buku yang digunakan dalam

penelitian ini merupakan buku-buku yang membahas tentang

manajemen pemasaran berbasis internet.

3. Populasi dan Sampel

Nazir (2013) mengungkapkan bahwa populasi adalah suatu

kumpulan dari sejumlah individu yang dinamakan variabel. Untuk

mendapatkan keterangan mengenai suatu populasi, dapat dikumpulkan

dengan dua cara yaitu:

 a. Tiap unit populasi dihitung menggunakan cara khusus.

b. Melakukan penelitian hanya kepada bagian unit populasi yang

biasanya diambil beberapa sampel. Oleh karena itu metode ini

disebut sebagai teknik sampling.

Dijelaskan pula oleh Nazir (2013) bahwa sampel merupakan

bagian dari populasi.

Sugiyono (2015) mengemukakan bahwa populasi merupakan

wilayah general yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai

karakteristik. Lebih lanjut, sampel menurut Sugiyono (2015) adalah

bagian karakteristik yang telah ditetapkan. Dalam penelitian ini, penulis

menetapkan populasi adalah tamu yang menginap di Hotel Sweet Karina

Bandung sedangkan sampel yang akan diambil dengan menggunakan

probability sampling yang menurut Sugiyono merupakan teknik

sampling yang menggunakan peluang yang sama dari anggota populasi

untuk dipilih menjadi anggota sampel. Oleh karena itu, penulis akan

memilih sampel secara acak dari populasi tamu yang menginap di Hotel

Sweet Karina Bandung. Dalam pengambilan sampel, penulis akan

menggunakan penghitungan dengan menggunakan rumus Slovin yaitu:

Dimana:

n = anggota sampel
N = anggota populasi
e = error level (tingkat kesalahan)
 4. Operasionalisasi Variabel Penelitian
Sumber
Variabel Sub-Variabel Indikator Instrumen
Data
Penyediaan jasa pelayanan
yang baik dari awal
hingga akhir

Keakuratan penanganan
Reliability Kuesioner Tamu
atau pengadministrasian
catatan/dokumen

Pelayanan sesuai yang

dijanjikan
Reputasi hotel terjamin

Kompetensi/kemampuan
karyawan dalam bidang
Assurance pelayanan yang diberikan Kuesioner Tamu

Keramahan karyawan
dalam memberikan
layanan.
Kebersihan fasilitas fisik
hotel
Kualitas Pelayanan
(Parasuraman, 2003) Kerapian penampilan
Tangible Kuesioner Tamu
karyawan
Kemutakhiran sarana yang
dimiliki
Perhatian secara personal
oleh karyawan hotel
Empathy Memperhatikan Kuesioner Tamu
kebutuhan pelanggan
dengan sungguh-sungguh
Kesediaan karyawan
dalam memberikan
layanan yang cepat
Kesediaan karyawan
dalam membantu
Responsiveness kesulitan tamu dengan Kuesioner Tamu
cepat
Keluangan waktu
karyawan untuk
menanggapi permintaan
tamu dengan cepat
 Tamu merasa puas ketika
Emosional atau
menginap di Hotel Sweet Kuesioner Tamu
kognitif
Karina
Ekspektasi
produk dan Hotel Sweet Karina telah
Kuesioner Tamu
pengalaman memenuhi harapan tamu
konsumsi
Kepuasan Tamu Berdasarkan pengalaman,
(Giese & Cote, 2016)
tamu merasa senang
ketika menginap di Hotel
Berdasarkan Sweet Karina
pengalaman Kuesioner Tamu
akumulatif Secara keseluruhan, tamu
percaya bahwa menginap
di Hotel Sweet Karina
menyenangkan
Sumber: Olahan data penulis

5. Teknik Pengolahan Data

Skala yang akan digunakan adalah skala Likert. Sugiyono (2011)

mengungkapkan bahwa skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang mengenai suatu

fenomena sosial. Lebih lanjut, dijelaskan bahwa untuk keperluan analisis

secara kuantitatif, maka jawaban diberi skor:

Skor/Nilai Keterangan
5 Selalu / sangat baik / sangat setuju / sangat positif
4 Sering / baik / setuju / positif
3 Kadang-kadang / cukup baik / ragu-ragu / netral
Hampir tidak pernah / tidak baik / tidak setuju /
2
negatif
Tidak pernah / sangat tidak baik / sangat tidak setuju
1
/ sangat negatif
Tabel 1.2 Pedoman dalam Memberikan Skala Likert
Sumber: Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi (2006:214)

6. Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan yaitu Diagram Cartesius, yang

dapat mengetahui tingkat kualitas pelayanan menurut tamu dan tingkat

kepuasan tamu terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan.

Diagram Cartesius dapat digambarkan sebagai berikut.

Y
sangat
penting II I
I

III IV

sangat puas X
X

Gambar 1.1 Diagram Cartesius

Keterangan:

X : tingkat kualitas pelayanan

Y : tingkat kepuasan tamu

X : rata-rata tingkat kualitas pelayanan yang diperoleh dari rata-rata hasil

hitungan tingkat kepuasan tamu

Y : rata-rata tingkat kepuasan tamu yang diperoleh dari rata-rata hasil

hitungan tingkat kualitas pelayanan

X : rata-rata kedua, yang didapat dari jumlah rata-rata tingkat kepuasan

tamu dibagi dengan jumlah responden

Y : rata-rata kedua, yang diperoleh dari jumlah rata-rata tingkat kualitas

pelayanan dibagi dengan jumlah responden

Adapun rumus yang dipergunakan untuk menghitung nilai-nilai

tersebut adalah sebagai berikut:

(Jumlah nilai jawaban masing −masing komponen )
Rata − rata (X atau Y) = , dimana:
N

N = jumlah responden
 (Jumlah nilai rata −rata)
Rata − rata kedua (X atau Y) = , dimana:
N

N = jumlah responden

Kriteria hipotesis:

Di kuadran I : Atribut ini dianggap sangat penting oleh konsumen dan

pelayanannya sangat memuaskan, sehingga
perusahaan harus mempertahankan kualitas
pelayanannya.
Di kuadran II : Atribut ini dianggap sangat penting oleh pelanggan
tetapi pelayanannya tidak memuaskan sehingga
perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan
sehingga atribut bergeser dari kuadran II menuju
kuadran I.
Di kuadran III : Atribut ini dianggap kurang atau tidak penting oleh
pelanggan dan pelayanannya kurang memuaskan.
Di kuadaran IV : Atribut ini dianggap kurang atau tidak penting oleh
pelanggan tetapi pelayanannya sangat memuaskan.
G. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah Hotel Sweet Karina Bandung yang beralamat di

Jalan Terusan Babakan Jeruk IV No. 38 Bandung.

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Hotel Sweet Karina Bandung dimulai pada bulan

Maret 2017 hingga Juni 2017.

H. Sistematika Penulisan

Dalam melakukan penelitian ini penulis membuat sistematika penulisan

ke dalam lima bab yang penjelasannya dapat dilihat sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Merupakan pendahuluan yang menguraikan latar belakang masalah,

rumusan dan batasan masalah, identifikasi masalah, tujuan dan manfaat

penelitian, metodologi penelitian, waktu dan lokasi penelitian, dan sistematika

penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Membahas mengenai landasan teori yang menjadi acuan dan dasar bagi

penulis dalam melakukan penelitian dan pemikiran serta menghubungkan

teori-teori tersebut dengan konsep operasional pada objek penelitian.

BAB III : TINJAUAN OBJEK PENELITIAN DAN DATA

Menjelaskan mengenai tinjauan umum Hotel Sweet Karina Bandung,

meliputi deskripsi umum dan hasil pengumpulan data yang didasari pada

variabel penelitian yang dibutuhkan.

BAB IV : ANALISIS PERMASALAHAN

Merupakan analisis kondisi dan aktual dari aspek-aspek yang telah

diteliti dengan bantuan dari aplikasi software yaitu SPSS 20.00 for windows.

BAB V : KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Menjelaskan temuan pokok atau kesimpulan yang didapat dalam

penelitian yang merupakan jawaban dari tujuan penelitian serta paparan

rekomendasi yang mengacu kepada kesimpulan dalam mengatasi

permasalahan yang ada.