Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

St. Theresa Jurnal Humaniora dan Ilmu Sosial

Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Kantor Depan di Holiday Inn, Bangkok

Payal Agarwal*
Magister Administrasi Bisnis (Perhotelan dan Pariwisata) St.
Theresa International College
Email: payal_virgo@yahoo.co.in
* Penulis yang sesuai

Dr Divya Shukla
Dosen-Fakultas Administrasi Bisnis St.
Theresa International College
Thailand.
Email: divya@stic.ac.th

Abstrak

Di era sekarang, dengan meningkatnya persaingan dan permintaan dari pelanggan,

industri jasa telah meningkatkan standar untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Telah diterima secara luas oleh industri perhotelan bahwa staf kantor depan
memainkan peran penting dalam menciptakan lebih banyak pelanggan yang puas, dan
mereka memiliki atribut kepribadian dan perilaku yang dianggap paling penting. Artikel ini
berasal dari studi penelitian komprehensif tentang kepuasan tamu/pelanggan yang
dilakukan oleh penulis, dengan lima faktor kualitas utama pelayanan front office di Hotel
Holiday Inn, Bangkok. Telah ditemukan bahwa empati adalah atribut yang sangat
diharapkan, sedangkan berwujud adalah persepsi pelanggan. Sehubungan dengan
kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi mereka tentang kualitas layanan oleh
staf, telah ditemukan bahwa rata-rata keseluruhan skor persepsi lebih tinggi dari harapan di
semua faktor dan menunjukkan gap positif kecuali 'responsiveness' yang menunjukkan gap
negatif. Secara umum, pelanggan puas dengan kelima faktor kualitas layanan yang diambil
untuk penelitian ini dan empati dinilai sebagai faktor utama kepuasan pelanggan.

Kata kunci:kualitas layanan; kantor depan; kepuasan pelanggan

Perkenalan

Kemajuan pasar dunia telah berubah secara nyata dari keluarga

bisnis ke pasar jasa. Semua bisnis jasa berusaha sekuat tenaga untuk meningkatkan kualitas
layanan untuk memberikan dampak positif bagi pelanggan dan memuaskan mereka dengan
layanan mereka, terutama industri perhotelan. Hotel sekarang lebih memperhatikan penyampaian
layanan berkualitas untuk memenuhi persyaratan dan harapan pelanggan. Sekali

Vol.1 No.2 Juli-Desember 2015 85

St. Theresa Jurnal Humaniora dan Ilmu Sosial

pelanggan dan kebutuhan mereka dipahami, penyedia layanan hotel lebih cenderung memilih dan
memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka. Semakin puas pelanggan, semakin mereka senang untuk
kembali atau memperpanjang masa tinggal hotel mereka dan pelanggan lain percaya dari mulut ke
mulut dari pelanggan berpengalaman.

Industri Hotel di Thailand – Status dan Tren

Thailand, negara yang eksotik dan indah dengan pemandangan alam yang bervariasi
dari pantai berpasir putih hingga pegunungan segar memiliki budaya unik dan tradisi yang
kaya, dengan desa pedesaan hingga kota kosmopolitan. Negara ini menyediakan banyak
suasana untuk hobi dan kegiatan rekreasi. Otoritas Pariwisata Thailand berusaha keras
untuk menjadikan Thailand sebagai “Ibukota turis Asia”. Fokus utama adalah memberikan
yang terbaik untuk meningkatkan kualitas bisnis pariwisata di tanah air. Pasar pariwisata
negara itu berjuang untuk pulih dari resesi global dan krisis keuangan di tengah situasi
politik yang tidak stabil di dalam negeri. Hal ini terlihat dari peningkatan jumlah kunjungan
wisatawan ke Tanah Air dari 14,6 juta pada tahun 2009 menjadi 19,1 juta pengunjung pada
tahun 2011. Tingkat pertumbuhan pada tahun 2012 adalah 16,0% dibandingkan tahun
sebelumnya dengan 22,3 juta kunjungan wisatawan. Secara keseluruhan, Compound Annual
Growth Rate (CAGR) selama 14 tahun (1998 – 2012) adalah sebesar 7,7%. Pasar sumber
utama Thailand di Asia adalah Cina, Jepang, Korea, Malaysia dan India. Alasan munculnya
pasar ini dikaitkan dengan ketersediaan maskapai berbiaya rendah di wilayah tersebut dan
peningkatan jumlah pelancong individu di benua tersebut. Sebagian besar wisatawan ke
Thailand berasal dari Jepang, Korea, Malaysia, serta China dan India. Perwakilan utama di
Eropa adalah Inggris, Jerman dan Swedia, selain banyak turis dari Amerika Serikat. Produk
pariwisata di negara ini telah dikategorikan dalam empat kategori: 1. Resor - laut dan pantai,
2. Alam, taman, pegunungan, 3. Sejarah & budaya dan 4. Minat khusus: makanan, golf, spa,
dan belanja. Pemerintah Thailand telah mengejar rencana strategis untuk pariwisata,
bertujuan membawa Thailand sebagai tujuan wisata utama di Asia.

Saat ini, pengunjung hotel di Thailand meningkatkan standar dan permintaan mereka
pelayanan prima. Persaingan telah meningkat di antara mereka yang saling
bertarung, dan sekarang alih-alih hanya memiliki kamar yang bagus untuk
menarik pelanggan, mereka menawarkan - staf berkualitas tinggi, sebagai
kemudahan juga. Hotel berkategori bintang selalu mengutamakan personal
service dan care kepada tamu (perorangan atau kelompok) yang menginap.
Makalah penelitian ini mencoba memaparkan cara dan sarana untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh staf front office di
hotel, dengan fokus khusus pada faktor TEARR yaitu dimensi kualitas utama
berwujud, empati, jaminan, kehandalan & daya tanggap. Temuan dalam
penelitian ini dapat digeneralisasikan untuk layanan yang diberikan oleh staf
front office di hotel bintang empat di negara tersebut.

Vol.1 No.2 Juli-Desember 2015 86

St. Theresa Jurnal Humaniora dan Ilmu Sosial

Tentang Hotel – Holiday Inn

Holiday Inn, Bangkok, merupakan salah satu hotel berbintang 4

Grup hotel antarbenua di bawah slogan hotel "Menyenangkan orang di seluruh dunia".
Hotel ini terletak di jalan Silom penghancur, di pusat perdagangan, belanja, perhiasan, dan
surga hiburan di Bangkok. Hotel ini menawarkan layanan yang terdiri dari berbagai tipe
kamar seperti Superior room, Premier room, Executive club level room dan Suite. Tiga
Restoran menawarkan banyak pengalaman bersantap yang berbeda yaitu The Brasserie
(kesenangan Asia dan Barat), Tandoor (Masakan India Utara) dan Orchid Lounge (Italia dan
Koktail), Hari's (Makanan Ringan dan Minuman). Selain itu, fasilitas seperti kolam renang,
pusat kesehatan & kebugaran, spa dan kegiatan untuk anak-anak, gimnasium dan olah raga
merupakan bagian khusus dari layanan rekreasi.

Staf layanan di kantor depan adalah orang pertama yang

pelanggan bertemu dan mereka adalah penerima di hotel, kepada siapa para tamu akan
memiliki ekspektasi layanan. Kesan pertama dan terakhir mereka diperhitungkan dan staf ini
akan bertanggung jawab untuk membantu pelanggan dengan cara terbaik. Staf mungkin
memeriksa orang, menangani pertanyaan atau keluhan; karenanya mereka diharapkan
ramah, fleksibel dan senang membantu. Namun demikian, mereka adalah pengatur citra
hotel. Personel ini termasuk manajer kantor depan, petugas reservasi, resepsionis, kasir
depan, operator telepon, auditor malam, petugas hubungan tamu, pramutamu, dan
pelayan. Mereka harus memiliki kualifikasi tertentu sesuai dengan departemen di mana
mereka berada, dan spesifikasi pekerjaan mereka berbeda-beda.

Dimensi Kualitas Layanan

Staf layanan di kantor depan di sebuah hotel melakukan fungsi pendukung.

Mereka bertanggung jawab atas kepuasan pelanggan dan faktor penentu dalam menciptakan pelanggan
setia untuk hotel. Mereka tidak hanya akan mengunjungi lagi tetapi juga merekomendasikan hotel
kepada orang lain. Staf ini diharapkan memperlakukan pelanggan sebagai orang penting bagi bisnis
mereka, berkomunikasi dengan sopan dengan sopan dan berinteraksi dengan mereka untuk mengetahui
apa yang mereka butuhkan dan harapkan. Mereka perlu mengetahui apa yang terjadi di semua area
hotel dan campur tangan dengan cara apa pun yang diperlukan untuk memastikan kepuasan para tamu.
Kualitas layanan memiliki lima dimensi: Tangibilitas, empati, jaminan, keandalan, dan daya tanggap
(TEARR). Atribut ini dianggap paling penting karena berdampak pada pelanggan yang lebih memilih untuk
tinggal di hotel, setelah berbagai pertimbangan. Dimensi ini mengesankan para tamu sebagai 1.
Seberapa baik staf hotel berpakaian (Tangibility); 2 bagaimana mereka peduli dan memberikan perhatian
individual kepada pelanggan (Empati)? 3. Apakah mereka memberikan keamanan dan menjamin
keamanan tamu (Assurance)? 4. Apakah mampu menyelesaikan masalah yang dihadapi tamu (Reliability)?
dan 5. Apakah mereka membantu dalam membuat reservasi yang nyaman dan bebas repot, ketepatan
proses checkin/check-out dan memberikan informasi hotel/pemandu wisata (Responsiveness). Paling

Vol.1 No.2 Juli-Desember 2015 87

St. Theresa Jurnal Humaniora dan Ilmu Sosial

studi penelitian di industri perhotelan fokus pada maksimalisasi kepuasan pelanggan, karena pelanggan
yang puas cenderung untuk kembali dan membuat bisnis hotel menguntungkan.

Kajian Pustaka dan Kerangka Konseptual

Kepuasan pelanggan adalah titik fokus dari operasi layanan, industri perhotelan
khususnya (Cardozo, 1965). Kepuasan pelanggan biasanya didefinisikan sebagai penilaian
evaluatif pasca konsumsi mengenai produk atau layanan tertentu (Gunderson, Heide dan
Olsson, 1996). Pelanggan mengunjungi hotel dengan harapan layanan dari personel. Mereka
mengevaluasi proses pelayanan yang diberikan oleh staf dengan harapan dan persepsi
mereka selama dan setelah pengalaman konsumsi (Oliver, 1980). Harapan pelanggan adalah
nilai-nilai yang dirasakan seperti informasi produk/jasa, komunikasi dan hubungan yang
dicari pelanggan dari pembelian barang dan jasa. Studi penelitian menunjukkan bahwa,
memenuhi tesis akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Harapan pelanggan
mencakup semua faktor ini dan kepuasan mereka bergantung pada bagaimana hotel
memenuhinya? Dalam kata-kata Hernon & Whitman (2001), sedangkan kepuasan pelanggan
adalah ukuran persepsi pelanggan terhadap penyampaian layanan, kepuasan adalah kinerja
layanan sesuai dengan harapan pelanggan. Seperti yang dikemukakan oleh Lewis dan
Booms (1983), kualitas layanan berfokus pada pemenuhan keinginan dan persyaratan
pelanggan, dan juga bagaimana layanan disampaikan secara efektif untuk memenuhi
harapan tersebut. Kualitas Layanan dapat secara umum didefinisikan sebagai "Kesenjangan
antara harapan kualitas layanan dan layanan yang dialami atau dirasakan". Ketidakpuasan
pelanggan terjadi ketika harapan mereka terhadap kualitas layanan melebihi kinerja staf
(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988; Lewis dan Mitchell, 1990). Menurut Gronoos (1984),
perbandingan layanan yang diharapkan dan dirasakan menyebabkan persepsi tentang
kualitas layanan oleh pelanggan. Karena itu, sangat penting untuk memahami apa yang
diharapkan pelanggan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang memuaskan mereka.
Banyak penelitian sebelumnya di industri perhotelan mengeksplorasi tingkat kepuasan
pelanggan secara umum, dengan sedikit perhatian pada kepuasan layanan kantor depan.

Kualitas layanan menghargai interaksi manusia antara bisnis dan bisnisnya

pelanggan (Antony, Antony, FF & Ghosh, 2004). Ini menggabungkan konsep pertemuan
dan melebihi harapan pelanggan dan diterima secara luas bahwa kualitas layanan
yang lebih baik berdampak positif pada kinerja sukses organisasi dan posisi pasar
(Parasuraman et.al., 1988; Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990; Harrington dan
Akehurst, 1996.). Tinjauan dari semua literatur terkait mengungkapkan bahwa dimensi
kualitas pelayanan yaitu faktor TEARR;Tangibility, Empathy, Assurance, ReliabilityDan
Daya tanggapmenentukan kepuasan pelanggan di hotel, maka fokusnya perlu pada
faktor-faktor ini. Hubungan konseptual antara kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan digambarkan pada gambar-1. Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan
adalah evaluasi terfokus yang mencerminkan persepsi pelanggan

Vol.1 No.2 Juli-Desember 2015 88

St. Theresa Jurnal Humaniora dan Ilmu Sosial

berwujud, empati, jaminan, keandalan dan daya tanggap, sedangkan kepuasan adalah
istilah inklusif, dipengaruhi oleh persepsi tentang kualitas produk / jasa, harga, situasi
dan faktor pribadi.

Gambar 1: Hubungan Konseptual

Melayani Situasional
Berwujud
Kualitas faktor
Empati
Jaminan
Keandalan
Daya tanggap Pelanggan Pelanggan
Produk
Kepuasan Loyalitas
Kualitas

Pribadi
Harga
Faktor

Menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), semakin tinggi persepsi

kualitas layanan lebih akan menjadi kepuasan pelanggan. Studi penelitian menyajikan
bahwa ada hubungan yang kuat antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, dan
beberapa telah mengkonfirmasi bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan
pelanggan dan faktor TEARR sangat penting untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Metodologi

Lima instrumen kualitas layanan Tangibility, Empathy, Assurance,

Reliability and Responsiveness (TEARR) diambil untuk penelitian ini. Turis dan
pengunjung pada musim tertentu yang menginap di hotel Holiday Inn Bangkok
merupakan populasi. Data primer tentang harapan pelanggan dan persepsi mereka
terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh staf front office dikumpulkan dengan
menggunakan kuesioner terstruktur, dari sampel yang dipilih secara acak (350).
Kuesioner dibagikan kepada pelanggan pada saat kedatangan mereka di resepsionis
hotel. Pelanggan diminta untuk menanggapi kuesioner pada awal masa tinggal
mereka dan sebelum keberangkatan mereka. Data yang dikumpulkan dianalisis secara
statistik dan kesimpulan dibuat pada lima dimensi kualitas layanan.

Vol.1 No.2 Juli-Desember 2015 89

St. Theresa Jurnal Humaniora dan Ilmu Sosial

Analisis dan Temuan

Hasil penilaian kuantitatif kualitas pelayanan di hotel memberikan

beberapa intuisi tentang cara pelanggan menilai kualitas layanan dan bagaimana penilaian
dapat dilakukan terhadap harapan dan kepuasan pelanggan di hotel berbintang di Bangkok.
Industri jasa, khususnya pariwisata, telah meningkat dan mempertahankan standar kualitas
yang dibuktikan dari studi kasus ini. Disimpulkan bahwa hotel perlu memprioritaskan
harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh staf,
terutama di front office. Dalam penelitian ini instrumen kualitas pelayanan yang
dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1985) telah diterapkan untuk merancang kuesioner
dengan menggunakan faktor kualitas layanan TEARR. Informasi demografi responden
tentang jenis kelamin, usia, kebangsaan, pekerjaan, tujuan kunjungan dan lama tinggal
mereka diberikan pada tabel 1.

Tabel 1 Profil Demografi Responden

Pria (185) Perempuan

Jenis kelamin 52,85% (165) 350

47,15%
36-45 tahun 46-55 tahun Lebih dari 55

Usia 25-35 Tahun (95) (85) tahun (35) 350

(135) 27,14% 24,28% 10,00%
Eropa(40) Amerika UEA
Kebangsaan Asia(120) Afrika (30) 11,42% (60) (100) 350
34% 8,57% 17,14% 28,57%

Pekerjaan Pemerintah Pemilik Karyawan Murid Yang lain 350

resmi (61) Bisnis (150) (24) (25)
17,42% (90) 25,71% 42,85% 6,85% 7,14%
Tujuan dari Liburan Bulan madu Seminar Yang lain
Bisnis
Perjalanan (119) (110) (20) (61) 350
(40) 11,42%
34,00% 31,42% 5,71% 17,42%
Lagi
4 kali dari 4 350
Jumlah dari 1 Kali (118) 2 Kali(80) 3 Kali (72) (50) Waktu
Kunjungan 33,71% 22,85% 20,57% 14,28% (30)
8,57%
Total 350
Sumber: data primer

Tabel-1 menunjukkan bahwa, tamu laki-laki (185; 52,85%) lebih banyak daripada perempuan (165;
47,15%), yang tinggal di hotel dan menikmati layanan selama periode tersebut. Kelompok umur
bervariasi, dengan sebagian besar tamu termasuk dalam kelompok 23-35 (remaja). Warga negara
yang berbeda merupakan tamu hotel dan mayoritas berasal dari Asia (120–34%),

Vol.1 No.2 Juli-Desember 2015 90

St. Theresa Jurnal Humaniora dan Ilmu Sosial

diikuti oleh orang Arab dari UEA (100; 28,57%), Amerika (60; 17,14%), Eropa (40;
11,42%) dan Afrika (30; 8,57%). Mayoritas tamu (150; 42,85%) adalah karyawan
perusahaan diikuti oleh pemilik usaha swasta (90; 25,71%) dan pejabat pemerintah
(61; 17,42%). Sebagian besar masyarakat datang untuk berlibur (119; 34%) diikuti
dengan alasan perjalanan bulan madu (110; 31,42) dan alasan bisnis (40; 11,42%).
Pengunjung pertama kali maksimal (118; 33,71%) diikuti 2twaktu pengunjung (80;
22,85), 3rdwaktu pengunjung (72; 20,57%), 4thkali (50; 14,28) dan di atas empat kali
(30; 8,57%).

Analisis kualitatif dan statistik untuk menentukan tingkat harapan dan persepsi
pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh staf sehubungan dengan
lima faktor yang dipilih untuk penelitian ini mengungkapkan hal-hal berikut:

A. Tangibilitas:

1)Berpakaian oleh staf:Harapan dan persepsi dinilai tinggi

2)Kebersihan seragam staf:Harapan pelanggan dan tingkat persepsi yang
tinggi dan sama
3)Layanan yang disediakan oleh staf dengan senyum:Harapan atas layanan yang
diberikan oleh staf tinggi dan persepsi pelanggan terhadap faktor ini juga tinggi

4)Daya tarik penampilan/keanggunan staf:Sebagian besar pelanggan memiliki ekspektasi

sedang tetapi tanggapan yang mereka rasakan terhadap penampilan adalah yang
tertinggi.

B. Empati:

1)Kemampuan untuk berkomunikasi dalam bahasa Inggris:Tingkat harapan dan persepsi

pelanggan terhadap komunikasi menunjukkan sama dan tertinggi
2)Komunikasi yang efektif:Sebagian besar harapan pelanggan pada komunikasi
yang efektif tinggi dan tanggapan yang dirasakan juga sama tingginya
3)Perhatian pribadi oleh staf:Harapan dan persepsi pelanggan menunjukkan
sama dan tinggi
4)Memahami kebutuhan spesifik:Sebagian besar harapan pelanggan tinggi pada
pengetahuan staf tentang kebutuhan khusus mereka dan tingkat persepsi mereka
juga sama tingginya

Vol.1 No.2 Juli-Desember 2015 91

St. Theresa Jurnal Humaniora dan Ilmu Sosial

C.Jaminan:

1)Pengetahuan tentang produk oleh staf:Tingkat harapan dan persepsi

pelanggan terhadap produk hotel oleh staf ditemukan sama dan tinggi
2)Keterampilan untuk melakukan layanan:Sebagian besar harapan pelanggan tinggi dan
tanggapan yang mereka rasakan juga tinggi
3)Penggunaan formulir yang sesuai:Sebagian besar pelanggan menunjukkan harapan dan
persepsi yang tinggi terhadap kemampuan staf untuk berbicara kepada pelanggan
dengan bentuk yang sesuai.
4)Keandalan staf:Harapan pelanggan atas kepercayaan staf sama dengan
persepsi mereka
5)Keselamatan dan keamanan oleh staf:Harapan pelanggan pada kemampuan staf untuk
memberikan keselamatan dan keamanan kepada mereka tinggi, yang sesuai dengan
persepsi mereka

D. Keandalan

1)Layanan yang dijanjikan:Harapan pelanggan pada layanan yang dijanjikan

oleh staf sedang dan tingkat persepsi mereka juga sedang
2)Memberikan informasi yang akurat:Sebagian besar pelanggan menunjukkan
harapan yang tinggi dan persepsi mereka juga tinggi.
3)Layanan cepat:Harapan sebagian besar pelanggan, terutama pelanggan
pertama, tinggi dan tingkat persepsi mereka juga sama tinggi
4)Layanan tepat waktu:Harapan pelanggan terhadap layanan tepat waktu adalah sedang,
tetapi tanggapan yang mereka rasakan terhadap staf adalah yang tertinggi.

E. Daya tanggap

1)Tanggapan terhadap permintaan pelanggan:Harapan dan persepsi atas

tanggapan staf terhadap permintaan khusus pelanggan sama-sama tertinggi
2)Respon layanan yang cepat:Sementara harapan pelanggan pada inisiatif
layanan yang cepat tinggi, tanggapan yang dirasakan oleh staf cukup
diamati oleh pelanggan.
3)Kesediaan untuk membantu:Harapan dan persepsi tentang kesediaan staf untuk
membantu pelanggan sama-sama dinilai sebagai yang tertinggi.

Tanggapan untuk tingkat harapan dan persepsi pada atribut kualitas layanan
(TEARR) diberikan pada tabel-2.

Vol.1 No.2 Juli-Desember 2015 92

St. Theresa Jurnal Humaniora dan Ilmu Sosial

Tabel 2: Tingkat harapan dan persepsi

Lima Faktor Harapan Pelanggan Persepsi Pelanggan

Peringkat Berarti SD Tingkat Berarti SD Tingkat

Berwujud 4.10 0,76 Tinggi 4.80 0,34 Paling tinggi

Empati 4.23 0,72 Paling tinggi 4.65 0,62 Paling tinggi

Jaminan 3.84 0,67 Sedang 4.48 0,66 Paling tinggi

Keandalan 3.99 0,53 Sedang 4.41 0,62 Paling tinggi

Daya tanggap 4.21 0,68 Paling tinggi 4.17 0,86 Tinggi

Rata-rata keseluruhan 4.07 0,67 Tinggi 4.50 0,62 Paling tinggi

skor

Dari semua faktor TEARR, empati dinilai sebagai yang paling diharapkan
faktor, sedangkan, berwujud sebagai faktor yang sangat dirasakan. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa skor rata-rata perseptual secara keseluruhan lebih tinggi dari ekspektasi pada semua faktor
dan menunjukkan gap positif kecuali hanya satu faktor yang menunjukkan gap negatif yaitu faktor
Responsiveness. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa pelanggan puas dengan semua faktor
kualitas layanan.

Kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang
ditanggapi oleh pelanggan disajikan pada tabel 3

Tabel 3: Kesenjangan perbedaan: harapan dan persepsi pelanggan

Atribut Pelanggan Pelanggan Melayani

Ekspektasi Persepsi Kesenjangan Kualitas

1) Berwujud 4.10 4.80 0,70

2) Empati 4.23 4.65 0,42
3) Jaminan 3.84 4.48 0,64
4) Keandalan 3.99 4.41 0,42
5) Daya tanggap 4.21 4.17 (0,04)
Skor rata-rata keseluruhan 4.07 4.50 0,43

Dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden telah mengidentifikasi
Empati sebagai faktor terpenting dalam menentukan kepuasan. Selain itu, persepsi mereka
terhadap pelayanan melebihi harapan mereka, kecuali faktor Responsiveness. Ini

Vol.1 No.2 Juli-Desember 2015 93

St. Theresa Jurnal Humaniora dan Ilmu Sosial

adalah kesenjangan perbedaan keseluruhan antara faktor kualitas layanan lainnya. Pelanggan yang puas
akan lebih memilih untuk datang dan menginap lagi di hotel yang sama. Tanggapan pelanggan tentang
preferensi mereka untuk mengunjungi hotel kembali diberikan pada tabel-4.

Tabel 4: Preferensi untuk berkunjung kembali

Rencana untuk kembali Frekuensi Persentase

ke hotel
Ya 250 71.42
TIDAK 50 14.29
Tidak yakin 50 14.29
Total 350 100

Dapat dilihat dari tabel 3 bahwa 71,42% responden akan melakukannya

berencana di masa depan, masing-masing 14,29% tidak akan datang lagi dan ragu-ragu.
Ditemukan bahwa 250 dari 350 (71,42%) pelanggan puas dengan pelayanan hotel holiday
inn dan sangat puas dengan semua faktor kualitas pelayanan. Dapat digeneralisasikan
bahwa staf hotel baik dalam memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan dan
keinginan khusus mereka.

Rekomendasi dan kesimpulan

Hasil studi telah membuktikan bahwa para tamu hotel mengharapkan

berwujud, empati, jaminan, kehandalan dan daya tanggap dari personil front office. Untuk
memastikan loyalitas pelanggan melalui kunjungan berulang dan menyebarkan dari mulut
ke mulut, manajemen hotel harus fokus pada pengembangan kualitas layanan melalui staf
layanan di setiap level di hotel. Mayoritas pelanggan berasal dari luar negeri, dan selera
serta preferensi mereka berbeda-beda. Oleh karena itu, layanan harus disesuaikan untuk
memenuhi harapan, kebutuhan, dan keinginan mereka. Beberapa konsesi promosi dapat
diperkenalkan untuk pelanggan tetap untuk melanjutkan perlindungan mereka ke hotel.

Staf layanan membutuhkan kesabaran untuk menangani setiap pelanggan, seperti kebanyakan
dikunjungi adalah para remaja. Pengunjung pertama kali membutuhkan perhatian khusus dari
staf layanan, karena aspirasi mereka berbeda dan baru mengenal hotel. Selain itu, pelanggan
berulang harus memastikan layanan yang lebih baik dari sebelumnya, karena mereka telah
memilih untuk datang lagi, di tengah berbagai pilihan yang tersedia bagi mereka. Petugas layanan
harus memiliki empati dalam berurusan dengan pelanggan, karena ini adalah dimensi kualitas
yang paling dicari oleh para tamu. Harapan mereka harus dipenuhi dengan empati, dilengkapi
dengan atribut layanan nyata dari staf. Staf layanan kantor depan harus bertanggung jawab untuk
menanggapi pelanggan, mulai dari saat masuk hingga saat pergi dan seterusnya.

Vol.1 No.2 Juli-Desember 2015 94

St. Theresa Jurnal Humaniora dan Ilmu Sosial

Meskipun hotel memenuhi kelima atribut kualitas layanan dengan

sehubungan dengan harapan dan persepsi pelanggan, ada kesenjangan layanan sehubungan
dengan atribut daya tanggap. Disarankan agar staf kantor depan perlu fokus pada faktor daya
tanggap yaitu memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Disarankan agar program
pengembangan manajemen diselenggarakan untuk meningkatkan daya tanggap di antara staf
layanan.

Untuk menyimpulkan, semua faktor kualitas layanan memainkan peran penting dalam
memuaskan kebutuhan dan harapan pelanggan. Di antara faktor-faktor TEARR, staf hotel
perlu fokus pada Assurance of services to customers seperti yang diindikasikan sebagai
faktor terlemah. Manajemen hotel dapat mengatur program pengembangan keterampilan
untuk staf, terutama karyawan baru. Transaksi empatik oleh personel kantor depan telah
dinilai sebagai kekuatan hotel. Perhatian harus dibayar oleh manajemen dan staf untuk
mempertahankan dan meningkatkan lebih lanjut. Departemen sumber daya manusia harus
mengatur program pelatihan in-house untuk meningkatkan gaya kerja semua staf untuk
membangun citra dan niat baik untuk hotel. Yang terpenting, staf tidak boleh berpuas diri
dan mereka harus tetap mempertahankan layanan prima setiap saat untuk menghasilkan
pelanggan setia dan keuntungan bagi hotel.

Referensi

Antony, F.; Antony, FF & Ghosh, S. (2004). Mengevaluasi kualitas layanan di Inggris
jaringan hotel: studi kasus.Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan
Kontemporer, 16(6), hal. 380-384.
Cardozo, R. (1965), Sebuah Studi Eksperimental Usaha Konsumen, Harapan dan
Kepuasan.Jurnal Riset Pemasaran, 2(Agustus), 244-9. Gronroos, C. (1984).
Model kualitas layanan dan pemasarannya
implikasi.Jurnal Pemasaran Eropa,18(4), 36-44.
Gundersen, MG, Heide, M. & Olsson, UH (1996). Kepuasan tamu hotel diantara
Pelancong Bisnis: Apa Faktor Pentingnya?Administrasi Triwulan Hotel
dan Restoran Cornell, 37(2), 72-81.
Harrington, D. dan Akehurst, G. (1996), Kualitas layanan dan kinerja bisnis di
industri perhotelan Inggris.Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, 15(3),
283-298.
Hernon P. & Whitman, JR (2001).Memberikan kepuasan dan kualitas pelayanan :A
pendekatan berbasis pelanggan untuk perpustakaan. Chicago: Asosiasi Perpustakaan
Amerika. Lewis, RC, & Boom, B. (1983).Aspek Pemasaran Kualitas Layanan. AMA
proses,Asosiasi Pemasaran Amerika, Chicago, hlm. 99-104. Lewis, BR, &
Mitchell, VW (1990). Mendefinisikan dan mengukur kualitas dari
pelayanan pelanggan.Intelijen & Perencanaan Pemasaran, 8(6), 11-17.

Vol.1 No.2 Juli-Desember 2015 95

St. Theresa Jurnal Humaniora dan Ilmu Sosial

Oliver. (1980). "Model Kognitif dari Anteseden dan Konsekuensi dari

Keputusan Kepuasan,"Jurnal Riset Pemasaran, 17(Nopember), 460- 469.

Parasuraman, A. Zeithaml, VA, & Berry, LL (1985). Sebuah model konseptual layanan
kualitas dan implikasinya untuk penelitian masa depan.Jurnal Pemasaran, 49(Jatuh),
41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, VA, & Berry, LL (1988). SERVQUAL: multi-item
skala untuk mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas layanan.Jurnal
Ritel, 64(1), 12-40.
Zeithaml VA, Parasuraman A., & Berry LL (1990).Memberikan layanan berkualitas:
Menyeimbangkan persepsi dan harapan pelanggan.Pers Bebas, New York.
NY.

Vol.1 No.2 Juli-Desember 2015 96