MAGISTER MANAGEMENT

FAKULTAS EKONOMI - UNIVERSITAS ANDALAS

MM FEUA

PRESENTASI KASUS

MANAJEMEN
PEMASARAN JASA
TOPIK 4
Assessment and Recommendations for
a Front Line Staff Strategy &
Service Culture Initiative of
Sari Ayu Martha Tilaar Salon
DIBUAT OLEH
KELOMPOK 1;
ADE RAHMAN
BRIAN PUTRA B
FHAJRI ARYE GEMILANG
MUTHIA RAHMA DIANTI
USRIANTI

PADANG
2016
 DESKRIPSI TUGAS INDIVIDU KELOMPOK

N NAMA NIM DESKRIPSI TUGAS

O
1 ADE RAHMAN
2 BRIAN PUTRA B
3 FHAJRI ARYE GEMILANG 1520522030 Pembuatan Makalah, Pembuatan Power Point,
4 MUTHIA RAHMA DIANTI 1320522049 Case Analysis, Tambahan Dokumentasi
5 USRIANTI
 SARI AYU MARTHA TILAAR SALON
Assessment and Recommendations for
a Front Line Staff Strategy & Service Culture Initiative

Penilaian dan Rekomendasi untuk Karyawan bagian Front Line & Service Culture Initiative

A. LATAR BELAKANG
Pada perusahaan yang bergerak pada Bidang Jasa, Kualitas Pelayanan merupakan hal yang
paling utama yang harus diperhatikan.Karena pada perusahaan Jasa produksi dan konsumsi
berada pada saat yang (hampir) bersamaan.

Kualitas pelayanan menjadi faktor penentu konsumen dapat menjadi pengkonsumsi rutin
(customer) atau malah menjadi musuh dari perusahaan sebagai penyebar citra buruk perusahaan
karena menerima kualitas pelayanan yang buruk

Kualitas pelayanan adalah ……

Kualitas Pelayanan sangat berkaitan erat dengan orang-orang yang dalam perusahaan berperan
sebagai pelaku utama dari pemberian layanana terbaik ke komsumen.

Orang-orang yang bertanggung jawab penuh dalam penyampaian pelayanan terbaik adalah
biasanya Front Line staff karena mereka adalah orang pertama yang berhubungan langsung
dengan konsumen. Dan mereka lah yang bertugas menyelesaikan permasalahan yang dihadapi
oleh konsumen

Selanjutnya adalah Service Culutre Initiative, ini adalah ……….

Hubungannya dengan Front Line Staff adalah ….

Pada Perusahaan Marta Tilaar Salon, selaku perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa
kecantikan. Maka dua hal tersebut sangat diperlukan. Front Line Staff merupakan actor utama
yang memberikan nilai-nilai dan produk-poduk perusahaan secara langsung ke konsumen dengan
berpedoman pada Service Culture initiative yang ada didalam perusahaan.

Baik atau buruknya produk perusahaan sangat bergantung daripada front line staff tersebut.

Pentingnya Kulatias pelayanan

Apa itu Kulaitas Pelayanana
Siapa saja yang bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan
Hubungan kualitas pelayanan dengan staff front liner
 Apa itu service culture initiative
Hubungan dengan front liner staff

Hubungan dengan Marta Tilaar Salon

B. LANDASAN TEORI
1. FRONT LINE STAFF STRATEGY
Frontliner adalah barisan paling depan yang berperandalam aktifitas utama disebuah bank
dan merupakan stafyang langsung berhubungan dengan nasabah. Penempatanstaf
frontliner akan menciptakan kesan pertama yang baikatau buruk terhadap suatu bank. Di
BRI Syariah KCPDemak Frontliner terdiri dari customer service, teller, dansecurity.
Adapun peranan petugas frontliner adalah sebagaiberikut :
1. Customer service : petugas bank yang bertanggungjawab atas pelaksanaan fungsi
pembukaan rekning,penutupan rekening, pencairan deposito, sertapenyediaan informasi
kepada nasabah.
2. Teller : petugas bank yang bertanggung jawab dalammemberikan jasa layanan terhadap
para nasabah atastransaksi tunai maupun non tunai.
3. Security : petugas bank yang bertanggung jawab ataskeamanan bank, selain itu security
juga bisa membantu nasabah dalam penulisan slip serta penyedia informasikepada
nasabah.

Front Liner berhubungan dengan Penyampaian Kualitas Pelayanan

Pengertian Kualitas PelayananKualitas atau mutu pelayanan merupakan suatupenyajian

produk atau jasa sesuai ukuran yang berlakuditempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannyasetidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkanoleh konsumen.
Dari definisi diatas bahwa kualitaspelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dankeinginan nasabah serta ketepatan penyampaiannya untukmengimbangi harapan
 nasabah, yaitu adanya kesesuaianantara harapan dengan persepsi manajemen,
adanyakesesuaian antara persepsiatas harapan nasabah denganstandar kerja karyawan,
adanya kesesuaian antara standarkerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan,
danadanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima denganyang diharapkan oleh
nasabah.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan dirangkum menjadi 5 dimensipokok, yaitu sebagai berikut :
1. Bukti Langsung (Tangible), meliputi fasiltas fisik,perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
2. Keandalan (Realibility), yakni kemampuanmemberikan pelayanan yang dijanjikan
dengansegera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiviness), yaitu keinginanpara staf dan karyawan untuk
membantu parapelanggan dan memberikan pelayanan dengantanggap.
4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan,kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercayayang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resikoatau keragu-raguan.
5. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalammelakukan hubungan, komunikasi yang
baik,perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan parapelanggan.

2. SERVICE CULTURE INITIATIVE

Service culture merupakan sebuah budaya yang mendukung pelayanan konsumen melalui
kebijakan, prosedur, sistem penghargaan, dan tindakan.Pelayanan budaya tersebut dapat
diimplementasikan melalui komunikasi karyawan, kebijakan perusahaan, dan tindakan
masing-masing orang.Selain itu, juga pemberian kuasa karyawan untuk memecahkan
masalah konsumen.
Hospitality adalah pertemuan antara tamu dan tuan rumah dengan niat yang baik.
Hospitality industry terdiri dari kategori yang luas dengan pelayanan industrinya yang
meliputi akomodasi, restoran, transportasi, kapal pesiar, dan tambahan kategori lain yang
berhubungan dengan industri pariwasata. Hospitality industry merupakan beberapa milliar
dollar dari industri yang semua tergantung pada waktu luang dan pendapatan.Hospitality
industry biasanya menawarkan makanan dan menyediakan akomodasi.Hospitality industry
juga dimasukkan dalam sektor yang meliputi akomodasi, makanan dan minuman,
pertemuan dan acara, hiburan dan rekreasi, pelayanan pariwisata dan informasi
pengunjung.
Dari industri hospitality, masing-masing sektor memiliki service culture tersendiri.Pada
umumnya yaitu dari sektor akomodasi.Yang pertama adalah ada yang menyebutkan bahwa
pandangan pertama dengan tamu yang berinteraksi dengan karyawan merupakan aspek
yang selalu diingat saat mereka tinggal.Selain pelayanan mereka juga menyediakan tempat
yang nyaman, fasilitas memenuhi, dan menyediakan produk yang innovative contohnya
pada sektor Food & Beverage.Dan yang paling utama adalah welcoming smile yang
menjadi komitmen setiap karyawan dalam perusahaan tersebut dan berdedikasi untuk
menyediakan sesuatu yang baik dan exclusive untuk para tamu.
Selain itu, lingkungan dapat mendukung suksesnya individu-individu.Maka dari itu,
masing-masing karyawan memiliki kesempatan yang baik untuk membuat sesuatu yang
 berbeda untuk kehidupan para tamu sehingga dapat menjalin hubungan yang baik dengan
para karyawan. Mereka tidak hanya menyediakan produk namun membina hubungan
dengan kejujuran dan integritas dengan yang lain.
Yang kedua, di lain pihak ada yang menyebutkan bahwa service culture adalah
menciptakan perlengkapan yang memiliki nilai dan mendukung dengan sepenuh hati pada
etika setiap orang. Aset terbesar dan kunci dari kesuksesan mereka adalah para
tamu.Karena kepuasaan tamu mereka tergantung pada usaha mereka dan menggunakan
pekerjaan mereka secara efektif dan menghormati satu dengan yang lainnya.

Service Culture Defined

The concept of service culture first appeared in Grönroos’ (1990) work 20 years ago. As
aspecialized culture within the broader concept of organisational culture, service culture
isdefined as “a culture where an appreciation for good service exists, and where giving
goodservice to internal as well as ultimate, external customers is considered by everyone a
naturalway of life and one of the most important values” (Grönroos, 2007, p.418). Based
on thisdefinition, service culture not only refers to organisational practices but also relates
tomanner, values, and behaviour of both the organisation and its employees. If an
organization has a strong service culture, it will develop employees’ positive attitudes
toward givingservice to their customers (Grönroos, 2007). Zeithaml, Bitner and Gremler
(2009) furtherpoint out that this very rich definition has three main implications for
employee serviceproviders. First, service culture exists when there is an appreciation for
good service. Second,good service is given to both internal and external customers.
Indeed, not only doorganisations need to care for their external customers but they are also
required to pay moreattention to their service employees (internal customers) who play a
crucial role in servicedelivery. Finally, within service culture, good service is a way of life
and provided naturallyas it is a crucial norm of the organisation. It is like a glue to tick to
employees’ attitudes,behaviour and commitment toward giving good services to their
customers (Zeithaml, et al.,2009). However, there is some confusion in the literature
between service culture, serviceclimate and service orientation

3. PROFIL PERUSAHAAN

a. MARTHA TILAAR GROUP

Martha Tilaar Group merupakan sebuah perusahaan kosmetika terkemuka yang
memproduksi dan menyediakan produk dan pelayanan kecantikan yang inovatif dan
berkualitas tinggi. Dengan produk-produk sub-brand berskala luas yang berada di bawah
payung Martha Tilaar, perusahaan ini menawarkan rangkaian produk kecantikan yang
dapat menjadi pilihan terbaik setiap wanita dari segala kelompok usia dan penghasilan.

Selain menciptakan produk-produk perawatan kecantikan yang memanfaatkan bahan-

bahan herbal tradisional Indonesia dan ekstrak tanaman alami lainnya, Martha Tilaar
Group juga memproduksi produk-produk perawatan wajah, perawatan tubuh, make up
dekoratif, dan produk-produk perawatan rambut untuk wanita modern.

Berawal dari sebuah langkah sederhana di awal tahun 1970, perusahaan ini telah tumbuh
dan terus berkembang menjadi sebuah perusahaan kelas dunia yang terintegrasi dengan
baik, dengan omset tahunan sekitar Rp600 miliyar (US$75 miliyar) dan telah mengekspor
produk-produknya ke banyak negara di dunia. Beberapa brand Martha Tilaar Group pun
berhasil mendapatkan penghargaan bergengsi dan secara konsisten berhasil meraih
peringkat tertinggi dalam meningkatkan kesadaran masyarakat terhadap eksistensi brand.
Hal ini sekaligus menunjukkan kesungguhan Martha Tilaar Group dalam menciptakan
produk-produk kecantikan berkualitas, khususnya bagi para wanita Timur.

Martha Tilaar Group menjadi pemimpin kosmetika warna (dekoratif dan make up dasar)
dengan 10-18% kepemilikan saham, dan menguasai sekitar 11% pasar produk perawatan
wajah. Cakupan produk-produk Martha Tilaar Group terdiri atas produk-produk kosmetik
dan perawatan diri (produk dekoratif, make up dasar, perawatan wajah, perawatan tubuh,
dan perawatan rambut), jamu, dan spa.

Produk utama Martha Tilaar Group antara lain: Sariayu, yang merupakan produk
kecantikan yang telah ada di pasar Indonesia sejak lama dan telah memiliki konter
terbanyak (produk dekoratif, make up dasar, perawatan wajah, perawatan tubuh, perawatan
rambut, dan jamu), Biokos (produk perawatan wajah anti aging), Caring Colours (produk
dekoratif, make up dasar), Belia (splash cologne untuk remaja), Berto Tea, Dewi Sri Spa
(produk spa holistik), Professional Artist Makeup (PAC) (produk dekoratif dan make up
dasar), Jamu Garden (produk jamu, perawatan wajah, perawatan tubuh, dan kesehatan),
Mirabella (produk dekoratif), dan Rudy Hadisuwarno Cosmetics (produk perawatan
rambut) yang berada di bawah lisensi Organisasi Rudy Hadisuwarno.

Selain itu, Eastern Garden Spa, Martha Tilaar Salon and Day Spa, dan Dewi Sri Spa
adalah beberapa produk pelayanan Martha Tilaar Group yang merupakan rantai waralaba
perawatan kecantikan dan spa dengan konsep tradisional Indonesia yaitu Rupasampat
Wahyabiantara, yang mendapat pengaruh dari ritual kecantikan dan kesehatan kuno
bangsa China dan India.

Melalui pendekatan ini, Martha Tilaar Group berupaya mengarahkan tren dunia kecantikan
menuju kecantikan berbasis alam (back to nature) dan kebudayaan Timur. Martha Tilaar
Group juga memiliki pusat pelatihan kecantikan profesional, yaitu Puspita Martha Beauty
School, Bali Sari Spa Training Center, dan Cipta Busana Martha yang memasarkan
pakaian tradisional Indonesia.
Sumber; http://www.marthatilaargroup.com/id/perusahaan.html
b. PT. CANTIKA PUSPA PESONA - MARTHA TILAAR GROUP
Filsafat
Terinspirasi oleh kebijakan kuno dan tradisi mandi dan perawatan kecantikan di seluruh
siklus hidup, dikombinasikan dengan tren zaman baru kembali ke alam, Kecantikan dan
Harmony Lifestyle Spa telah dibuat.

Kecantikan adalah refleksi dari kedua cantik luar dalam.Melalui Total filsafat keindahan
ini disebut Rupasampat Wahyabiantara, kita dapat menjelajahi kebijaksanaan kuno
perawatan kecantikan di seluruh siklus hidup seorang wanita.

Sejarah Martha Tilaar Spa: Bagaimana Ini Semua Mulai

Martha Tilaar adalah pengusaha terkemuka wanita Indonesia - pemilik dan Presiden
Direktur Martha Tilaar Group, sebuah perusahaan yang terdiri dari tiga perusahaan di
divisi manufaktur, satu di distribusi nasional dan divisi perdagangan internasional, tiga di
divisi pemasaran, dan satu perusahaan dalam pelayanan divisi. Nya 1.500 item kosmetik
telah diproduksi dalam empat pabrik yang berbeda mempekerjakan lebih dari 5000
karyawan, dijual terutama di Indonesia, tetapi juga untuk baik jumlah negara-negara lain di
Asia, Eropa, Afrika dan Amerika Utara. Omset perusahaan dari bisnis telah mencapai
sekitar lima ratus miliar rupiah pada tahun 2002.

Dalam pencarian tanpa akhir dia untuk ide-ide baru dalam usahanya untuk menawarkan
kepada perempuan, Martha Tilaar mengamati bahwa dengan gaya hidup modern saat ini,
semakin banyak orang berada di bawah stres dan sangat sadar itu. Namun, gaya hidup saat
ini juga cukup kondusif untuk mendorong keinginan dan pencarian untuk sehat, lebih
santai, dan lebih bahagia makhluk.

Oleh karena itu semua orang kemudian mencari air mancur dari kesehatan dan pemuda,
dan Martha Tilaar melihat potensi dari pengalaman spa sebagai kesempatan untuk tetap
 sehat dan bahagia. Spa (yang berarti Solus per Aqua, atau kesehatan dengan air) siap
meminjamkan dirinya sebagai solusi untuk masalah gaya hidup modern dan masa depan.

Dengan keinginan untuk menawarkan "The Authentic Indonesia Spa Pengalaman" hanya
pengalaman terbaik untuk pelanggan, Martha Tilaar menemukan konsep unik untuk spa,
sebuah pendekatan holistik menggunakan tradisi timur berabad-abad kesehatan dan
kecantikan di seluruh siklus hidup manusia. Semua dalam satu Konsep "Power Lima":
1. Go Global
2. Konsep Indonesia
3. Wanita Memberdayakan
4. Inovasi
5. modern - Tradisi Lifestyle

Kecantikan adalah refleksi dari kedua cantik luar dalam.Melalui Total filsafat keindahan
ini disebut Rupasampat Wahyabiantara, kita dapat menjelajahi kebijaksanaan kuno
perawatan kecantikan di seluruh siklus hidup seorang wanita.

COMPANY PROFILE
Martha Tilaar Spa is managed by PT . Cantika Puspapesona . One of Martha Tilaar Group
company that handles body treatments beauty services. Managed by professional staff who
are experienced in the field of beauty and spa, Pt. Cantika Puspapesona can be your best
choice to do business while preserving the beauty traditions of Indonesia.
The Uniqueness of Martha Tilaar Spa :
• Martha Tilaar as the guarantee of quality and trust
• Tested and researched beauty products based on natural ingredients and using the
most modern technology and incorporating the uniqueness of the Indonesia culture.
• Supported by a wide range of quality products
• Trained quality therapist
• Qualified staff well versed in the excellent hospitality that Indonesia is world famous
for.
• A conducive ambiance that enhances well being and the spa feeling to customer.
• Supported by a professional and dedicated team
• Exclusive and quality products.

C. METODE RISET
A. JENIS PENELITIAN
Metode Penelitian ini dilakukan dengna Pendekatan kualitatif.Pendekatan Kualitatif adalah suatu
proses penelitian dan pemahaman yang berdasarkan pada metodologi yang menyelidiki suatu
fenomena sosial dan masalah manusia. Pada pendekatan ini, peneliti membuat suatu gambaran
kompleks, meneliti kata-kata, laporan terinci dari pandangan responden, dan melakukan studi
pada situasi yang alami.Bogdan dan Taylor (Moleong, 2007:3) mengemukakan bahwa
metodologi kualitatif merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa
kata-kata tertulis maupun lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati.

Penelitian kualitatif dilakukan pada kondisi alamiah dan bersifat penemuan.Dalam penelitian
kualitatif, peneliti adalah instrumen kunci.Oleh karena itu, peneliti harus memiliki bekal teori dan
wawasan yang luas jadi bisa bertanya, menganalisis, dan mengkonstruksi obyek yang diteliti
menjadi lebih jelas.Penelitian ini lebih menekankan pada makna dan terikat nilai.Penelitian
kualitatif digunakan jika masalah belum jelas, untuk mengetahui makna yang tersembunyi, untuk
memahami interaksi sosial, untuk mengembangkan teori, untuk memastikan kebenaran data, dan
meneliti sejarah perkembangan.

B. DEFINISI DATA
Kata data berasal dari datum yang berarti materi atau kumpulan fakta yang dipakai untuk
keperluan suatu analisa, diskusi, presentasi ilmiah, atau tes statistic (http://carapedia.com).

Data adalah deskripsi dari sesuatu dan kejadian yang kita hadapi (data is the description of things
and events that we face) (http://b.domaindlx.com)

Data menggambarkan sebuah representasi fakta yang tersusun secara terstruktur, dengan kata
lain bahwa “Generally, data represent a structured codification of single primary entities, as well
as of transactions involving two or more primary entities”. (http://risyana.wordpress.com)

Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa data adalah sesuatu yang diperoleh
melalui suatu metode pengumpuln data yang akan dikelola dan dianalisis dengan suatu metode
tertentu. Dalam penelitian data secara garis besar terdapat dala tiga kelompok, yaitu: Wawancara,
Observasi, dan dokumentasi.

C. WAWANCARA
Wawancara merupakan alat re-cheking atau pembuktian terhadap informasi atau keterangan yang
diperoleh sebelumnya.Tehnik wawancara yang digunakan dalam penelitian kualitatif adalah
wawancara mendalam. Wawancara mendalam (in–depth interview) adalah proses memperoleh
keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara
pewawancara dengan informan atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan
pedoman (guide) wawancara, di mana pewawancara dan informan terlibat dalam kehidupan
sosial yang relatif lama.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan seorang peneliti saat mewawancarai responden adalah
intonasi suara, kecepatan berbicara, sensitifitas pertanyaan, kontak mata, dan kepekaan
nonverbal.Dalam mencari informasi, peneliti melakukan dua jenis wawancara, yaitu
autoanamnesa (wawancara yang dilakukan dengan subjek atau responden) dan aloanamnesa
(wawancara dengan keluarga responden).

Beberapa tips saat melakukan wawancara adalah mulai dengan pertanyaan yang mudah, mulai
dengan informasi fakta, hindari pertanyaan multiple, jangan menanyakan pertanyaan pribadi
sebelum building raport, ulang kembali jawaban untuk klarifikasi, berikan kesan positif, dan
kontrol emosi negatif.

Selanjutnya wawancara dapat dilakukan secara terstruktur dan tidak terstruktut, dan dapat
dilakukan dengan tatap muka (face to face) maupun menggunakan telepon (Sugiyono, 2006; 138-
140).

D. OBSERVASI
 Beberapa informasi yang diperoleh dari hasil observasi adalah ruang (tempat), pelaku, kegiatan,
objek, perbuatan, kejadian atau peristiwa, waktu, dan perasaan.Alasan peneliti melakukan
observasi adalah untuk menyajikan gambaran realistik perilaku atau kejadian, untuk menjawab
pertanyaan, untuk membantu mengerti perilaku manusia, dan untuk evaluasi yaitu melakukan
pengukuran terhadap aspek tertentu melakukan umpan balik terhadap pengukuran tersebut.

Bungin (2007: 115) mengemukakan beberapa bentuk observasi yang dapat digunakan dalam
penelitian kualitatif, yaitu observasi partisipasi, observasi tidak terstruktur, dan observasi
kelompok tidak terstruktur.

Observasi partisipasi (participant observation) adalah metode pengumpulan data yang digunakan
untuk menghimpun data penelitian melalui pengamatan dan pengindraan dimana observer atau
peneliti benar-benar terlibat dalam keseharian responden.
Observasi tidak berstruktur adalah observasi yang dilakukan tanpa menggunakan guide
observasi. Pada observasi ini peneliti atau pengamat harus mampu mengembangkan daya
pengamatannya dalam mengamati suatu objek.
Observasi kelompok adalah observasi yang dilakukan secara berkelompok terhadap suatu atau
beberapa objek sekaligus.

D. TEMUAN, PEMBAHASAN DAN ANALISIS KASUS

Melalui Wawancara dan Observasi yang dilakukan terhadap pengunjung maka didapat bahwa;
Martha Tilaar mengatakan perkembangan spa di Indonesia dan Dunia berkembang pesat. Faktor
penyebab tekanan batin atau stres manusia semakin lama semakin tinggi sehingga banyak yang
membutuhkan spa sebagai relaxing theraphy.

Martha Tilaar Salon & Spa sebagai suatu bagian dari gaya hidup masyarakat dengan tingkat
kesibukan tinggi dan tekanan hidup yang besar juga terjadi di Kota Padang. Hal ini dapat dilihat
dari pesatnya pertumbuhan salon kecantikan dan spa di Kota Padang. Berbagai bentuk iklan
salon kecantikan dan spa yang hampir selalu menghiasi beberapa surat kabar lokal, sosial media,
hingga penawaran di website mereka. Meski bisnis kecantikan saat ini sangat menjanjikan,
namun bila tidak memiliki produk dan kualitas layanan yang unggul, dapat dipastikan akan kalah
bersaing dari yang lain. Bisnis kecantikan sekarang menjadi kebutuhan yang tidak bisa
ditinggalkan oleh wanita. Semakin tinggi kesibukan mereka, semakin membutuhkan orang lain
untuk merawat diri mereka. Persaingan bisnis penyedia jasa salon kecantikan tidak hanya
menyediakan fasilitas, tetapi menjalankan strategi pemasaran untuk mengalokasikan
sumberdayanya sehingga dapat mencapai penjualan maksimal. Kuncinya terletak pada totalitas
pelayanan terhadap para pelanggan, penyediaan fasilitas dan kualitas produk yang digunakan.
Seperti yang dijelaskan pada table dibawah ini:

Variabel Dimensi Atribut

Service Quality Tangible Kelengkapan fasilitas treatment
Ketersediaan ruang treatment yang bersih
Kenyamanan ruang treatment
Ketersediaan ruang tunggu yang bersih
Kerapian pegawai
Reliability Pelayanan sesuai janji
 Perhatian pelanggan
Kesan pelayanan
Kesesuaian waktu pelayanan
Kesesuaian pembayararan
Responsiveness Kejelasan Informasi
Kecepatan pelayanan
Keinginan membantu pelanggan
Kesiapan memenuhi permintaan
Assurance Kemampuan membangun kepercayaan
Jaminan akan keamanan
Kesopanan pegawai
Pengetahuan pegawai
Empathy Perhatian secara personal
Pemahaman kebutuhan pelanggan
Perhatian terhadap kepentingan pelanggan
Customer Satisfaction Kepuasan terhadap proses
Kepuasan terhadap personal treatment
Kepuasan terhadap waktu tunggu
Kepuasan terhadap tempat
Kepuasan secara keseluruhan

Service Quality

Service quality adalah tingkatan dimana pelayanan dapat memenuhi atau melebihi harapan
konsumen. Penilaian tentang service quality pada salon Martha Tilaar Padang tersebut diukur
berdasarkan:
1. Kelengkapan fasilitas treatment, Martha Tilaar menyediakan fasilitas yang lengkap dan
melayani semua jenis perawatan yang ada pada sebuah spa.
2. Ketersediaan ruangan treatment yang bersih sehingga nyaman bagi pelanggan untuk
menikmati pelayanan spa.
3. Ruang treatment tidak bising dimana Martha Tilaar menyediakan ruangan yang hening
sehingga pelanggan merasa tenang dan tidak terganggu.
4. Ketersediaan ruang tunggu yang bersih sehingga pelanggan nyaman untuk menunggu giliran
mendapatkan pelayanan.
5. Pegawai Martha Tilaar berpakaian rapi adalah pakaian yang dikenakan dan penampilan
pegawai spa yang secara umum dapat mencerminkan kebersihan spa.
6. Pelayanan sesuai janji, Martha Tilaar memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang
dijanjikan kepada pelanggan ketika melakukan promosi.
7. Perhatian kepada pelanggan. Pegawai Martha Tilaar memberikan perhatian kepada pelanggan
ketika pelanggan menggalami suatu masalah yang berkaitan dengan pelayanan.
8. Pelayanan memberikan kesan yang baik. Pegawai Martha Tilaar dapat memberikan kesan
yang baik dengan tidak melakukan hal-hal yang dapat menyinggung perasaan pelanggan.
9. Kesesuaian waktu pelayanan. Waktu pelayanan yang sesuai dengan papan pengumuman yang
ditempel.
10. Kesesuaian pembayaran. Pelanggan Martha Tilaar membayar sesuai dengan nominal yang
tertulis pada brosur atau pilihan paket treatment.
11. Kejelasan informasi. Pegawai reseptionist Martha Tilaar mampu menjawab setiap pertanyaan
yang diajukan pelanggan dengan jelas dan detail. Namun tidak begitu banyak yang diketahui
jika kita bertanya dengan teraphisnya. Jika kita bertanya tentang macam-macam treatment
 yang ditawarkan mereka harus membolak-balik brosur yang ada untuk dijelaskan kepada kita
(tidak hafal) dan harus bertanya dulu kepada receptionist yang ada diluar ruangan treatment.
Hal itu dirasa cukup buruk.
12. Kecepatan pelayanan, pegawai Martha Tilaar dapat memberikan pelayanan yang cepat kepada
pelanggan.
13. Keinginan membantu pelanggan, pegawai Martha Tilaar memiliki niat yang tulus membantu
pelanggan ketika menghadapi masalah sebelum diminta.
14. Kesiapan memenuhi permintaan, pegawai Martha Tilaar selalu siap memenuhi semua
permintaan pelanggan dengan baik.
15. Kemampuan membangun kepercayaan adalah pegawai Martha Tilaar dapat membangun
kepercayaan dalam diri pelanggan bahwa spa ini merupakan spa terbaik.
16. Jaminan akan keamanan, pegawai Martha Tilaar dapat meyakinkan pelanggan bahwa semua
produk yang diberikan aman dari resiko.
17. Kesopanan pegawai yang selalu bersikap sopan santun sehingga pelanggan merasa dihargai.
18. Pengetahuan pegawai, memiliki pengetahuan yang cukup sehingga mampu menjawab setiap
pertanyaan yang diajukan pelanggan sehingga dapat meyakinkan pelanggan.
19. Perhatian secara personal. Pegawai Martha Tilaar memberikan perhatian secara idividu
kepada pelanggan sehingga pelanggan memiliki ikatan emosional dengan salon & spa.
20. Memahami kebutuhan pelanggan. pegawai Martha Tilaar dapat memahami kebutuhan
pelanggan sebelum pelanggan meminta satu pelayanan tertentu.
21. Memperhatikan kepentingan pelanggan. Pegawai Martha Tilaar mau memperhatikan alasan
mengapa pelanggan melakukan treatment disini.
22. Penyesuaian jam operasi. Opening Hours 9am – 8pm (last order 5 pm).

Customer Satisfaction

Kepuasan konsumen terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara persepsinya terhadap jasa
yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut, apabila harapannya terlampaui
berarti jasa tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa, dan juga akan menimbulkan
kepuasan yang sangat tinggi. Sebaliknya apabila harapan itu tidak memenuhi apa yang diinginkannya
atau perusahaan tersebut gagal melayani konsumennya. Apabila harapannya sama dengan apa yang
dia peroleh berarti konsumen itu puas. Penilaian tentang customer satisfaction tersebut diukur
berdasarkan:
1. Kepuasan terhadap proses adalah pelanggan merasa puas terhadap semua proses yang
dilaluinya sejak sampai di Martha Tilaar Salon hingga meninggalkan spa.

Expericence selama treatment: Saya merasa sangat puas berkunjung untuk melakukan
treatment di salon Martha Tilaar. Ketika sampai resepsionist melayani dengan baik dan
ramah. Kemudian menanyakan apakah pernah melakukan treatment disini, jika belum kita
diwajibkan untuk melakukan proses pendaftaran dengan waktu singkat. Setelah selesai daftar
mereka akan menanyakan jenis treatment apa yang kita butuhkan. Mereka juga menawarkan
menjadi member di Matha Tilaar jika akumulasi treatment sebesar Rp. 750.000. dimana
benefit yang ditawarkan berupa discount yang menarik. Setelah itu mereka menyuruh untuk
pergi ke ruang tunggu yang telah disediakan dengan menyuguhkan segelas teh manis. Tanpa
menunggu lama seorang terapis memanggil pelanggan untuk dilakukan terapis dengan
memakai sandal dan pakaian yang telah disediakan khusus. Treatment dilakukan kurang lebih
dalam waktu 2,5 jam. Setelah selesai, pelanggan kemudian membersihkan diri dan berpakaian
 kembali. Kemudian mereka akan menyuguhkan segelas minuman ginger tea. Setelah dirasa
cukup untuk menghangatkan badan, pelanngan melalakukan pembayaran di kasir. Pelanggan
dipersilahkan untuk meninggalkan lokasi dengan dibantu petugas security.

2. Kepuasan terhadap personal teraphis adalah pelanggan spa merasa puas terhadap seluruh
pelayanan yang diberikan pegawai teraphis sejak sampai spa hingga meninggalkan spa.

Expericence selama treatment: critical point yang membuat pelanggan merasa kurang nyaman
ketika teraphis kurang mengetahui produk, treathment dan harga yang ditawarkan. Mereka
harus menanya resepsionis terlebih dahulu untuk memastikan product knowledge yang
ditanyakan pelanggan. Bisa jadi pada saat itu teraphis masih baru. Oleh karena itu pihak
manajemen harus melakukan service quality control secara berkala.

3. Kepuasan terhadap waktu tunggu adalah spa mampu menyediakan ruangan tunggu yang
nyaman, bersih dan dilengkapi dengan fasilitas hiburan, sehingga pelanggan merasa puas
dengan waktu tunggu ketika menunggu giliran untuk mendapatkan pelayanan.

Expericence selama berada di lokasi : pelayanan yang diberikan relatif cukup cepat,
mengingat pada saat itu saya menjadi pelanggan yang pertama dating pada hari itu (pukul
9.00 WIB).

4. Kepuasan terhadap tempat. Spa dapat menyediakan tempat yang mudah diakses dan setiap
ruangan spa dapat memberikan rasa puas kepada pelanggannya.

Expericence : lokasi berada di pinggir Jln. Patimura Kota Padang yang mudah diakses oleh
semua orang, baik dengan menggunakan kendaraan pribadi maupun umum.

5. Overall satisfaction adalah kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap pelayanan yang
didapatkan.

Expericence : services excellent.

E. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

F. DAFTAR PUSTAKA

G. LAMPIRAN