TUGAS FINAL

“PELAYANAN PRIMA
PDAM TIRTAMANGUTAMA KAB.BADUNG”

DISUSUN OLEH:

VALENCIA LAMARANG
E011201017

ILMU ADMINISTRASSI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS HASANUDDIN
2021
 “Pelayanan Prima PDAM Tirtamangutama Kab. Badung”

A. Latar Belakang
Air menjadi sumber penting dalam kehidupan manusia bahkan menjadi
sumber pokok yang tidak tidak terpisahkan dari zaman dulu hingga saat ini. Bagi
manusia, air tidak hanya sekedar untuk kebutuhan badani, namun diperlukan juga
untuk kebutuhan yang mendukung aktivitas sehari-hari seperti memasak, mencuci,
dan sebagainya. Oleh sebab itu, pemerintah membuat Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) yaitu Badan Usaha Milik Deerah (BUMD) yang bergerak di bidang
pelayanan air minum. Sebagai badan usaha dibidang pelayanan jasa kepada
masyarakat maka peranan PDAM memiliki fungsi yang sangat penting bagi
kelangsungan hidup manusia yaitu menyediakan air minum yang bersih, sehat, dan
memenuhi persyaratan kesehatan bagi masyarakat disuatu daerah.
B. Landasan Teori
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pelayanan dijelaskan sebagai
usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani merupakan membantu
menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang. Menurut Batara (2003), pelayanan
merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan. Adapun definisi lain dari pelayanan yang berkaitan dengan
pemerintah yaitu pelayanan meruapkan suatu bentuk kegiatan yang dilakukan oleh
instansi pemerintah di tingkat pusat, daerah, BUMN, dan BUMD baik itu berupa
barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan
perundang-undangan yang berlaku (KEMENPAN 81/93).
Pelayanan prima atau service excellent merupakan suatu pelayanan yang
terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan bahkan dikatakan
sebagai kemampuan maksimal seseorang atau sebuah perusahaan dalam
berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. Menurut Suwithi (1999),
pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan,
baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standar dan prosedur
pelayanan yang telah ditetapkan.
Jadi, pelayanan prima atau service excellent merupakan bentuk pelayanan
yang memenuhi standar kualitas bahkan dapat dikatakan pelayanan yang diberikan
 lebih dari yang diharapkan dengan berfokus pada waktu, ketepatan, keamanan,
kenyamanan, kualitas, biaya, proses, dan kepuasan dengan begitu dapaat
mewujudkan kepercayaan pelanggan agar selalu merasa puas sehingga mereka
memiliki loyalitas yang tinggi di perusahaan terkait. Terdapat beberapa tujuan dari
pelayanan prima menurut Rahmanty (2013), yakni:
1. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya. Kualitas memberikan
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.
2. Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat pelanggan merasa
diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya.
3. Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk
barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.
Adapun konsep dari pelayanan prima menurut Barata (2003) yang
menyebutkan bahwa pelayanan prima berdasarkan A6, yaitu Sikap (Attitude),
Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability), Penampilan
(Appearance), dan Tanggung Jawab (Accountibility).
a) Sikap (Attitude)
Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi
pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, berpikir posotif, sehat
dan logis, dan bersikap menghargai.
b) Perhatian (Attention)
Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang
berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun
pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami
secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai
perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
c) Tindakan (Action)
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para
pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan
para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima
kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.
d) Kemampuan (Ability)
 Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang
mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang
efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai
instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau
perusahaan.
e) Penampilan (Appearance)
Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik
saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain.
f) Tanggung Jawab (Accountability)
Tanggung Jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada
pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian untuk menghindarkan atau
meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Selain konsep, terdapt dimensii dari pelayanan prima menurut Vincent
Gespersx yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi:
1. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
2. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan
3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis
4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan
pelanggan
5. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta
fasilitas pendukung lainnya
6. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat
parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya.
7. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas music, AC, alat komunikasi, dan lain-lain. (Maddy, 2009; 10).

C. Kondisi Pelayanan Lokus Observasi

Pada tugas kali ini, menjelaskan pelayanan prima pada salah satu BUMD di
Kab. Badung, yaitu PDAM Tirtamangutama Kab. Badung oleh mahasiswa setempat.
Pada konsep sikap (attitude), terdapat sikap pegawai yang sudah sesuai
dengan standar pelayanan yang dimuat dalam Keputusan Direksi PDAM Kabupaten
Badung Nomor 59/PDAM/KPTS/2006 tentang pedoman sikap dan perilaku petugas
pelayanan PDAM yaitu dengan bersikap sopan dan mengahargai pelanggan. Sikap
sopan dan serasi yang ditunjukkan oleh pegawai PDAM Tirtamangutama Kabupaten
Badung tercermin pada sikap berdiri dan menyapa saat pelanggan datang, dan ramah.
Sikap berpikir positif yang ditunjukkan oleh pegawai PDAM Tirtamangutama
Kabupaten Badung tercermin pada sikap tersenyum. Sikap sehat dan logis yang
ditunjukkan oleh pegawai PDAM Tirtamangutama Kabupaten Badung tercermin
pada sikap menanggapi pembicaraan pelanggan. Sikap menghargai yang
ditunjukkan oleh pegawai PDAM Tirtamangutama tercermin pada sikap
menghormati pelanggan dengan mencakupkan tangan saat memberi salam pada
pelanggan. Berdasarkan hal tersebut, terlihat bahwa upaya pelatihan yang diberikan
oleh perusahaan kepada pegawai dapat membentuk sikap yang digunakan ketika
memberikan pelayanan prima pada pelanggan perusahaan.
Pada konsep perhatian (attention), terdapat bahwa perhatian pegawai dalam
melayani palanggan Badung diatur dalam diatur dalam Keputusan Direksi PDAM
Kabupaten Badung Nomor 59/PDAM/KPTS/2006 tentang pedoman sikap dan
perilaku petugas pelayanan PDAM. Sesuai dengan ketentuan tersebut, pegawai
diwajibkan untuk memberikan perhatian atau kepedulian kepada pelanggan melalui
perilaku menyapa, mempersilakan duduk, menanyakan kebutuhan pelanggan, serta
mendengarkan dan mencatat kebutuhan pelanggan.
Pada kosep tindakan (action), terdapat bahwa tindakan nyata yang dialkukan
pegawai PDAM Kab. Badung dalam memberikan pelayanan pada pelanggan telah
diatur dalam Keputusan Direksi PDAM Kabupaten Badung Nomor
59/PDAM/KPTS/2006 tentang pedoman sikap dan perilaku petugas pelayanan
PDAM. Pada penelitian ini, tindakan adalah aksi yang dilakukan ketika
memberikan pelayanan kepada pelanggan perusahaan. Perilaku mencatat serta
pemenuhan kebutuhan pelanggan yang ditunjukkan oleh pegawai PDAM
Tirtamangutama tercermin pada tindakan mencatat dan memasukkan keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan dengan secara langsung masuk ke dalam sistem
sebagai masukan dalam perbaikan perusahaan, dan tindakan dalam mencatat
arsip pesanan pelanggan. Perilaku penegasan ulang keutuhan pelanggan yang
ditunjukkan oleh pegawai PDAM Tirtamangutama tercermin pada tindakan
menanyakan kembali dan mengkonfirmasi ulang permintaan pelanggan agar tidak
salah dalam menyiapkan pesanan, dan memberikan pesanan sesuai apa yang
dibutuhkan oleh pelanggan seperti memberikan air yang bersih dan air tidak
pernah mati. Perilaku dalam menyatakan terimakasih pada pelanggan tercermin
pada tindakan berdiri dan mencakupkan tangan dengan mengucapkan
terimakasih
Pada konsep kemampuan (ability), terdapat bahwa PDAM Kabupaten
Badung telah memperbaharui sistem manajemen ISO 9001 : 2015 yang merupakan
hasil kerjasama dengan BPKP Provinsi Bali. Oleh karena mengadopsi Standar
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 dalam pelaksanaan sistem operasional
organisasi PDAM, diharapkan dapat meningkatkan kinerja organisasi dalam
berbagai aspek. Kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni tercermin pada
penempatan pekerjaan yang disesuaikan dengan gelar sarjana pegawai, seperti
pegawai dalam bidang teknik sebagian besar memiliki gelar sarjana teknik yang
memiliki potensi dalam perencanaan teknik, mendistribusi, memproduksi,
melakukan perawatan mesin air, maupun penyambungan saluran air. Selain itu,
perilaku pegawai kurang tanggap dalam memberikan pelayanan, kurangnya
sumber daya manusia dalam perusahaan juga menjadi kendala utama dalam
pelaksanaan pelayanan prima di PDAM Tirtamangutama Kabupaten Badung
Pada konsep penampilan (appearance), terdapat bahwa PDAM Kabupaten
Badung telah memenuhi ketentuan berpakaian yang diatur dalam Keputusan
Direksi PDAM Badung Nomor : 91/ PDAM/ KPTS/ 2006 tentang penetapan
pedoman pakaian dinas pegawai PDAM Kabupaten Badung. Petugas lapangan
pada perusahaan sudah menggunakan seragam dengan baik dan sesuai ketika
melakukan pelayanan di lapangan. Begitu pula petugas loket pembayaran telah
mengenakan pakaian seragam dengan baik dan make up secukupnya sesuai dengan
tugas yang dilakukan. Hal ini telah mencerminkan kepercayaan diri pegawai
secara fisik. Sedangkan secara non fisik tercermin melalui sikap pegawai seperti
duduk dengan tegak, dan tidak canggung dalam menghadapi pelanggan. Hal ini
menunjukkan penampilan yang sesuai dan tepat dihadapan para pelanggan agar
dapat memberikan pelayanan prima.
Pada konsep tanggung jawab (accountability), PDAM Badung memiliki
sikap perwujudan dalam kepeduliannya terhadap pelanggan yakni tercermin dari
penanganan keluhan pelanggan. Sikap ini tercermin dari kesungguhan pegawai
 dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan seperti petugas lapangan yang
telah menuntaskan pekerjaannya dengan secara langsung membersihkan kotoran
yang tersisa dari hasil pekerjaannya. Pegawai PDAM Tirtamangutama masih
belum dapat menunjukan sikap peduli dalam memihak pelanggan untuk
meminimalisir kerugian pelanggan.
D. Penutup
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ni Putu Mas Ivaliana Devi,
dkk., diketahui bahwa pelaksanaan pelayanan prima pada PDAM Tirtamangutama
Kab. Badung sudah berjalan sebagaimana konsep pelayanan prima, meskipun belum
secara optimal karen masih ditemukan keluhan-keluhan dari masyarakat setempat
terkait pelayanan PDAM Tirtamangutama Kab. Badung.
 Referensi

Devi, dkk. ____. Analisis Pelayanan Prima pada Perusahaan Daerah AirMinum (PDAM)
Tirtamangutama Kabupaten Badung (Studi Kasus: Pelanggan Golongan Industri
Besar diWilayah Kuta Utara), 4-9.
Waringkusuma. 2017. Peran Humas dalam Penanganan Keluhan Pelanggan (Complaint
Handling) pada Perusahaan Daerah Airminum (PDAM) Kota Makassar, 1-2.