PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE)

Nama Kelompok :
-

Betania Kristiani S.
Ni Made Nurmaningsih
Isma Dewi Nur Ayati
Ni Made Yulia Arisanti
Dwi Sri Yani Purwanti

(P07134014033)
(P07134014035)
(P07134014036)
(P07134014037)
(P07134014038)

TUGAS KOMUNIKASI

Politeknik Kesehatan Denpasar

Jurusan Analis Kesehatan
Tahun Akademik 2014/2015
BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan merupakan produk yang bersifat jasa. Saat ini, jasa kesehatan
sebagai pelayanan sosial telah berubah menjadi komoditi jasa yang di perdagangkan . Di
kota-kota besar, jasa kesehatan telah menjadi produk industri yang hampir tidak berbeda
dengan produk barang maupun jasa non kesehatan.
Pada sektor non kesehatan, mekanisme pasar dapat menjadi sempurna karena kedua
belah pihak yang bertransaksi ( produsen dan konsumen ) mempunyai pengetahuan yang
relatif sama terhadap produk dan jasa yang di tawarkan. posisi konsumen relative kuat ketika
membeli jasa non kesehatan karena objek yang di tawarkan telah di ketahui, baik mutu
maupun harganya. Sebagai contoh, bila kita ingin membeli kemeja dengan tingkat
kompetensi yang tinggi di antara produsen, kita dapat memilih barang dengan merk tertentu
dengan tingkat harga yang kita inginkan. Artinya, konsumen mempunyai pengetahuan yang
baik terhadap barang dan jasa yang akan mereka beli atau butuhkan.Namun, kondisi di atas
tidak dapat pada pasar jasa kesehatan. Kita mengenal yang di sebut market failure. Pasien
berada pada posisi lemah, tidak mempunyai cukup informasi dan pengetahuan tentang jasa
kesehatan itu sendiri.
Hal yang tidak lazim terjadi pada jasa kesehatan adalah semakin banyaknya produsen
ternyata tidak ber efek pada mutu dan tingkat harga jasa kesehatan. Boleh dikatakan bahwa
pasar jasa kesehatan. Hanya di ketahui oleh produsen, sedangkan konsumen berada pada
pihak yang lemah dan hampir tidak terlindungi. Konsumen Jasa kesehatan hanya dapat
berharap semoga pemberi jasa kesehatan dapat memberikan jasa berdasarkan kebenaran,
kebaikan, estetika dan moralitas.
Oleh karena itu penulis membahas tentang pelayanan prima jasa kesehatan di Rumah
Sakit. Sebagai tugas akhir profesi untuk memenuhi salah satu persyaratan kelulusan. Perlu
saya tekankan bahwa penyusunan tugas akhir ini tidak bermaksud untuk menjelek-jelekkan
pelayanan kesehatan di negri sendiri. Namun lebih memberikan aware dan instight kepada
pembaca tentang wajah pelayanan kesehatan kita yang masih berantakan sana-sini.
B. Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan ?

2. Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima ?
3. Bagaimana konsep pelayanan prima ?
4. Bagaimana unsur-unsur pelayanan prima ?

BAB II

PEMBAHASAN

A. DEFINISI
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen.
( Lehtinen 1987 p.21 ). Pelayanan adalah suatu yang dapat di perjual belikan dan bahkan
tidak dapat di hilangkan ( Gumehsoson Th. 1987 p. 22 )
Pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang di laksanakan
oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan lingkungan BUMN / BUMD, dalam bentuk
barang dan jasa baik, baik dalam rangka pelaksanan ketentuan peraturan perundangan, ( SK
Menpad No. 81 / 1993 Tentang pedoman tata laksana pelayanan umum ) maupun dalam
proses interaksi social masarakat luas. Berarti pelayanan umum dapat di artikan memproses
pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa barang maupun jasa melalui tahapan,
prosedur persyaratan persyaratan, waktu dan pembiayaan yang di lakukan secara transparan
untuk ,mencapai kepuasan sebagai mana visi yang telah di tetapkan dalam organisasi.
Pelayanan prima adalah sebagai mana tuntutan pelayanan yang memuaskan
pelanggan atau masyarakat maka di perlukan persyaratan agar dapat di rasakan oleh setiyap
pelayanan memiliki kualitas kompetensi yang professional, dengan demikian kualitas
kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.
Pemberi pelayanan adalah pejabat atau pegawai instantsi pemerintah atau suasta yang
melaksanakan tugas dan fungsi dibidang pelayanan. Sedangkan penerima pelayanan adalah
orang atau badan hukum atau yayasan yang menerima pelayanan umum.
Tata kerja adalah cara - cara pelaksanaan kerja seefektif dan seefisien mungkin
tentang suatau tugas untuk mencapai tujuan yang di tetapkan lebih dahulu yang menggunakan
peralatan, fasilitas, tenaga, waktu, ruang, metode dan biaya yang tersedia.
Prosedur kerja adalah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain sehingga
menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara cara yang harus di
tempuh

dalam

rangka

penyelesaian

www.pelayanan_prima.com ) Sedangkan,

suatu

bidang

tugas.

wikipedia.

Jasa menurut ilmu ekonomi adalah aktivitas ekonomi yng melibatkan sejumlah
interaksi dengan konsumen atau dengan barang barang milik, tetapi tidak menghasilkan
transfer kepemilikan.
Jasa menurut Phillip Kother adalah setaip tindakan atau unjuk kerja yang di tawarkan
oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara fisik intabgibel dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan apapun. Produknya bias terkait atau tidak terkait pada suatu produk
fisik.( wikipedia. www.Jasa.com )
Karkteristik jasa
1. Tidak berwujut, berarti tidak bias di rasakan, di lihat, di cicipi, atau di sentuh seperti
yang dirasakan pada barng.
2. Bervariasi, artinya karena jasa merupakan unjuk kerja, maka tidak ada hasil yang
sama walaupun di kerjakan oleh satu orang. Karena interaksi konsumen dengan
karyawan akan berbeda harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
3. Tidak tahan lama, bahwa jasa tidak mungkin di simpan dalam persediaan. Artinya jasa
tidak bias di simpan, di jual kembali pada orang lain, atau di kembalikan paeda
produsen jasa di mana ia membeli jasa.
B. KONSEP KONSEP PELAYANAN PRIMA
1. Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima
Pada hakikatnya, pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan
untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang
berupa produk barang atau jasa.
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun
diluar perusahaan.

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu
pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata
lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.

Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan
harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan
dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan
(penjual, pedagang, pelayan, atau salesman).
Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi,
pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.
Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari
satandar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Negara-negara yang
tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar
minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar
minimal. Sedangkan di negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas
standar minimal.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para
ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:
1.
2.
3.
4.

kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi

sebagai berikut:
a.
b.
c.
d.

Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.

Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.
Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan

pelanggan.
e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani
serta fasilitas pendukung lainnya.
f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat
parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.

B. TUJUAN PELAYANAN PRIMA

Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut:

a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap
barang/jasa yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen.
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
g. Untuk mempertahankan pelanggan.
Dari tujuan pelayanan prima tersebut diatas Sebab tujuan utama dari pelayanan prima adalah
untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut.
a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.
e. Memenangkan persaingan pasar.
f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.
g. Memberikan keuntungan pada perusahaan.
Manfaat pelayanan prima, diantaranya :
Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis antara perusahaan bisnis
dengan kolega dan pelanggan.
Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas dari para kolega dan
pelanggan.

 Dapat membentuk opini publik yang positif, sehingga menguntungkan bagi kemajuan
perusahaan.
Dapat menimbulkan profitabilitas perusahaan, sehingga mendorong dihasilkan produk
baru yang berkualitas.
Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan
pelanggan.

C. PENYEBAB RENDAHNYA PELAYANAN KESEHATAN.

Pelayanan kesehatan yang kurang memuaskan bisa menjadi racun bagi Rumah Sakit
itu sendiri, karena semakin buruknya pelayanan akan timbul masalah baru seperti turunnya
pengguna jasa kesehatan, dan kalau tidak ada konsumen otomatis Rumah Sakit itu sendiri
akan bangkrut, sedangkan bagi konsumen akan dirugikan karena sudah mengeluarkan biaya
yang tidak sebanding dengan pelayanan yang di berikan. dengan demikian pelayanan yang
prima sekaligus bermutu adalah kunci dari majunya Rumah Sakit itu sendiri.
Kalau semua pihak merasakan kerugian sebenarnya penyebab rendahnya mutu
pelayanan kesehatan di negri kita itu apa sih, yup SDM Sumber Daya Manusia merupakan
kunci dari itu semua. semakin berkualitas SDM nya semakin berkualitas juga pelayanannya.
Maka dari itu apa toh penyebab kariyawan melakukan pelayanan yang kurang prima terhadap
konsumen? diantaranya yaitu:
1. Gaji pegawai yang kecil : Kebutuhan hidup seseorang tidak akan cukup bila seseorang
tersebut tidak biasa memenejemeni keuwangannya. Gaji yang kecil dirasa tidak akan
mencukupi kehidupan pegawai tersebut, jadi pegawai akan melakukan kinerja yang
setara dengan gajinya tersebut. Seharusnya meskipun gaji yang kecil pegawai harus
tetap memaksimalkan kinerja.
2. Peralatan yang kurang memadai : Peralatan yang kurang memadai baik peralatan
medis maupun peralatan non medis, akan berdampak buruk pada pelayanan kesehatan
kita missal alat untuk radiology yang kurang baik akan berdampak tidak jelasnya
gambar ronsen, contoh lagi misalnya kurangnya komputer pada system administrasi
maka administratornya akan menggunakan system manual jadi akan memper lambat
kinerja.

3. Ketrampilan dan pengetahuan pegawai yang masih kurang.

4. Pengetahuan dan ketrampilan pegawai yang kurang akan berdampak buruk bagi
rumah sakit, apalagi seorang pegawai bagian pelayanan, karena mereka akan
berhubungan langsung dengan konsumen maka seorang pegawai bagian pelayanan
sangat memerlukan ketrampilan dan pengetahuan yang luas Karena jika seandainya
pasien bertanya tentang sesuatu hal pegawai tersebut bias menjawab dan melayaninya
dengan sabar, missal lagi jika ada pasien sedang marah seorang pegawai bagian
pelayanan lah yang harus melayani kemarahannya tersebut tentunya dengan
ketrampilan pegawai meredakan situasi. Tanpa ketrampilan petugas pelayanan
tentunya tidak akan bias meredakan emosi pasien malahan akan memperburuk
keadaan.
5. Tidak adanya kesepakatan standar pelayanan kesehatan.
6. Tidak adanya setandar kesepakatan pelayanan bagi pegawai bagian pelayanan jika
seandainya kesepakatan itu telah ada maka kinerja pegawai akan meningkat karena
pegawai akan mengikuti standar pelayanan yang sudah di tentukan. Jadi akan semakin
berdampak baik jika adanya standart pelayanan yang dibuat.
7. Kurangnya tanggung jawab pegawai.
8. Seorang pegawai bagian pelayanan rumah sakit adalah ujung tombak dari jalanya
rumah sakit, jadi seorang yang melayani pasien harus bertanggung jawab apa yang
mereka katakana. Missal seorang periksa laboratorium, seorang bagian pelayanan
laborat mengatakan bahwa hasil laboratoriumnya baru biasa di ambil besok, jadi
pasien tersebut kembali datang kelaborat hari sesudanya. Tetapi berhubung ada
kesalahan teknis, pemeriksaan belum biasa laksanakan, sedangkan pasiennya datang
untuk mengambil hasil tersebut. Bagian pelayananlah yang harus tanggung jawab
karena dia sudah menjanjijan bahwa hari itu biasa di ambil. Seharusnya seorang
pegawai bagian pelayanan tersebut harus bertanya kepada pihak dokter atau analisnya
apakah hasil bias di keluarkan besok untuk pasien ini. Jangan mengambil keputusan
sendiri.
D. UNSUR-UNSUR KUALITAS PELAYANAN

Penampilan.

Tepat waktu & janji.

Kesediaan melayani.
Pengetahuan dan keahlian.
Kesopanan & ramah tamah
Kejujuran dan kepercayaan.
Kepastian hukum.
Keterbukaan.
Efisien.
Biaya.
Tidak rasial.
Kesederhanaan.

BAB III
PENUTUP
PENUTUP
A. Simpulan
Sebagai lembaga yang memberikan pelayanan, pihak manajemen laboratorium
kesehatan perlu mengetahui kualitas layanan yang telah diberikan, dan sampai seberapa jauh

mempengaruhi kepuasan konsumennya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam

pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan
kepuasan pada tingkat yang optimal. Pelayanan pemeriksaan kesehatan yang diberikan oleh
laboratorium kesehatan menekankan pada pelayanan dan pemasaran jasa yang dapat
memenuhi kebutuhan mereka, sehingga pelanggan akan memilih laboratorium yang dapat
memberikan nilai terbaik bagi mereka.
Dari uraian yang di kemukakan dalam bab-bab sebelumnya maka penulis dapat
menyimpulkan sebagai berikut :

Pelayana prima adalah pelayanan dari setiap indifidu kepada setiap pelanggan, baik
external maupun internal yang di lakukan secara profesional, ramah, cepat, informatif,
dan dengan sentuhan kemanusiaan untuk memenuhi harapan dan memuaskan
pelanggan.

Pelayanan prima itu sendiri yaitu :

Pelayana akhir yang bermutu dan sesuai kebutuhan.

Pelayana akhir yang di terima memenuhi standar yang di harapkan.

Adanya kelenturan pada pelayanan yang memungkinkan

Pelayanan yang tepat sesuai aturan dan kebutuhan.

Biaya yang wajar sesuai dengan upaya.

Pelayanan yang cepat, tepat dan tidak bertele-tele.

Sedikit mungkin fariasi yang tidak perlu.

DAFTAR PUSTAKA

Haida,Neni Nurrul.2012.Pelayanan Prima. [online]. tersedia : http://pelayananprimaneni.

blogspot.com/2012/07/pelayanan-prima.html.

Kuspriyatna. 2011. Pelayanan Prima Pada Jasa Kesehatan. [online]. tersedia : http://
kuspriyatna.blogspot.com/2011/05/pelayanan-prima-pada-jasa-kesehatan.html
Nuryawati,Dewi.2012.Menerapkan Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima. [online]. tersedia :
http://dewinuryawati.blogspot.com/2012/08/menerapkan-prinsip-prinsippelayanan.html.
Yuliana. 2013. Bahan Ajar (Pelayanan Prima) ppt. Badung : SMK Kesehatan Bali Khresna
Medika