KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA

DOSEN PENGAMPU : Dra. Rasita Purba, M.Kes

DISUSUN OLEH

Alisa Lamtiur Gultom

5191143002

Pendidikan Tata Busana B 2019

PENDIDIKAN TATA BUSANA

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

2019/2020
Pertemuan 3

Memahami konsep dasar pelayanan prima

Kepedulian terhadap pelanggan telah dikembang menjadi suatu pola layanan terbaik
yang disebut sebaga layanan prima atau pelayanan prima.

Service excellent adalah standar pelayanan yang diberikan seseorang kepada orang
lain yang sesuai atau lebih dari standar pelayanan yang telah ditetapkan.

Pelanggan adalah mitra

- Pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan

- Menempatkan pelanggan sebagai mitra
- Keperdulian kepada pelanggan untuk member rasa puas
- Upaya pelayanan terpadu untuk kepuasan pelanggan

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas

darri kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Ada yang mengembang pola
pelayanan prima berdasarkan konsep A3, yaitu

1. Attitude ( sikap )
Semua orang yang terlibat dalam sebuah bisnis industri jasa pelayanan akan
menentukan kesuksesan dari industri yang dijalankan. Maka para karyawan
memiliki sikap yang baik, terutama dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen. Memiliki sikap yang baik dapat dilihat dari bahasa tubuh, ekspresi
wajah, dan tutur kata yang santun dalam menerima dan melayani tamu atau
pelanggan.
2. Attention ( perhatian )
Konsumen akan merasa puas, apabila kita memberikan pelayanan dengan
menawarkan bantuan untuk dapat memenuhi keinginannya.
3. Action ( tindakan )
Konsumen telah memutuskan sebuah pilihan untuk menggunakan jasa pelayanan
yang ditawarkan, pada bagian ini terjadinya sebuah transaksi jual-beli.

Mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor berdasarkan A6

sebagai berikut:

1) Kemampuan ( ability )
2) Sikap ( attitude )
3) Penampilan ( appearance )
4) Perhatian ( attention )
5) Tindakan ( action )
6) Tanggung jawab (accountability)
Pentingnya Pelayanan Prima

1. Pelayanan prima bagi pelanggan internal

Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang
atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

2. Pelayanan prima bagi pelanggan eksternal

Pelanggan yang secara aktif langsung mengosumsi barang atau jasa yang mereka beli,
pelanggan eksternal juga disebut sebagai konsumen terakhir dari suatu produk atau
jasa.

Dari kedua jenis pelanggan tersebut pada dasarnya pelanggan yang memberikan
keuntungan yang lebih besar adalah pelanggan internal. Pelanggan internal lebih andal yang
besar dalam proses penemuan pelanggan-pelanggan baru untuk perusahaan, sedangkan
pelanggan eksternal cenderung tidak memberikan kontribusi yang besar terhadap
pertambahan pelanggan sebuah perusahaan.

Kemauan Untuk Melayani

1) Kemauan untuk melihat ( willing to see )

2) Kemauan untuk mengatakan ( willing to say )
3) Kemauan untuk menyimpan ( willing to save )
4) Kemauan untuk memecahkan masalah ( willing to solve )
5) Kemauan untuk melayani ( willing to service )