PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA

HOTEL LUMINOR BANYUWANGI

PROPOSAL PENELITIAN

Oleh:
BUNGA PUTRI MAYANGSARI
174140314111073

BIDANG MINAT PERHOTELAN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERHOTELAN
PENDIDIKAN VOKASI
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2021
 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Era globalisasi memberikan pengaruh cukup besar bagi perusahaan dan

membutuhkan tantangan baru untuk mengembangkan dan membesarkan nama
perusahaan saat ini. Perusahaan dituntut untuk dapat memahami bagaimana
kejadian-kejadian yang ada di penjuru dunia yang mempengaruhi pasar domestik
dan peluang pencairan terobosan baru untuk bisa mempengaruhi pola yang di
terapkan dalam perusahaan tersebut. Dengan beragamnya permintaan pelanggan
membuat para pengusaha berlomba-lomba untuk mendapatkan loyalitas dari
pelanggannya. Apabila pelanggan telah memutuskan untuk menjadi pelanggan
maka bisa di pastikan mereka akan kembali datang dan membeli produk yang di
buat perusahaan.

Era globalisasi ini persaingan semakin kompetitif, setiap perusahaan makin

menyadari pentingnya aspek loyalitas pelanggan untuk menjamin kelangsungan
dan kelancaran bisnis mereka. Seorang pelanggan yang loyal menjadi aset yang
sangat berharga bagi perusahaan. Semakin banyak dan semakin dipertahankan
pelanggan yang loyal dapat mempengaruhi usaha perusahaan untuk mencari
pelanggan baru yang sangat berpengaruh baik terhadap perusahaan. Globalisasi
membawa dampak yang sangat besar dalam mengembangkan dunia bisnis di
seluruh dunia. Pasar terbuka luas dan peluang menjadi semakin lebar, namun
sebaliknya persaingan semakin ketat dan semakin sulit untuk diprediksi.

Menurut Mulyanto (2011) perusahaan yang ingin berkembang dan

mendapatkan keunggulan yang kompetitif harus dapat memberikan suatu barang
dan jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggannya,
sehingga akan muncul kepuasan dalam benak pelanggan dan bisa membawa
dampak positif bagi perusahaan.

Mengikuti perkembangan di era modern ini hotel adalah kebutuhan penting

untuk orang-orang yang melakukan perjalanan luar kota, tugas dinas luar kota dan
 2

berwisata luar kota untuk menjadi tembat beristirahat orang-orang yang melakukan
kegiatan tersebut. Terbukti banyak pembangunan hotel-hotel ternama yang di
bangun di setiap kota, termasuk di kota Banyuwangi. Tingginya tingkat permintaan
dan orang yang melakukan perjalanan dinas luar kota dan orang berwisata ke
Banyuwangi maka adanya peluang besar bagi perhotelan untuk menyediakan jasa
penginapan di Banyuwangi. Sehingga seiring berjalannya waktu pelaku bisnis di
bidang jasa perhotelan pun semakin banyak dengan berbagai macam fasilitas, harga
dan pelayanan yang dimilikinya dan akan menjadi pilihan bagi pelanggan dalam
memilih jasa yang akan di pilihnya.

Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan perusahaan perlu melakukan

strategi yang tepat agar dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya. Persaingan
yang sangat ketat akan membuat para pelaku bisnis menjadi bergairah dalam
memberikan pelayanan terhadap pelanggan, bertujuan untuk memberikan kepuasan
terhadap pelanggan dan memiliki daya saing yang kompetitor. Kualitas pelayanan
yang menjadi point utama dalam jasa perhotelan ini. Apabila pelayanan yang di
berikan secara maksimal tentu saja akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2012) kualitas adalah jaminan terbaik atas loyalitas
pelanggan, pertahanan terkuat perusahaan dalam menghadapi persaingan, dan satu-
satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan perusahaan.

Faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa

perhotelan, diamtaranya adalah kualitas layanan yang di berikan, dan kepuasan
yang di rasakan oleh pelanggan. Menurut Tjiptono (2011;182) kualitas layanan
merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu dan
sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Suatu perusahaan yang mampu memberikan
pelayanan yang baik kepada pelaggan akan dapat membuat citra positif terhadap
perusahaan. Pelayanan yang baik mendorong minat pelanggan untuk menggunakan
kembali jasa tersebut sehingga tercipta loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan juga dapat terbentuk dari kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan. Kotller dan Keller (2011;177) menyatakan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan hasil
 3

produk atau jasa. Seorang merasa puas apabila hasil yang di dapat dapat memenuhi
harapan, sedangan seseorang yang merasa tidak puas apabila hasil yang di dapat
tidak sesuai dengan harapannya. Kepuasan yang dirasakan sesorang akan
memberikan dampak terhadap perilaku penggunaan kembali secara terus menerus
sehingga terbentuklah sebuah loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan aspek yang arus diperhatikan, jika

pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan tentu saja akan
menimbulkan dampak psikologis yang negatif. Yang mungkin akan berdampak
pada loyalitas dan akan menggunakan jasa perusahaan lain. Begitu juga sebaliknya,
apabila pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan tentu saja akan
menimbulkan dampak psikologis yang positif dan akan tetap menggunakan jasa
perusahaan tersebut. Oleh karena itu signifikasi loyalitas pelanggan sangat terkait
dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan
di masa yag akan datang.

Hotel Luminor Banyuwangi merupakan perusahaan yang bergerak

dibidang jasa perhotelan. Beberapa aktivitasnya adalah menawarkan penginapan
kamar, penyewaan hall room untuk acara pernikahan, rapat, dsb, renang dan
restoran yang sangat santai dan nyaman cocok untuk photogenetic. Hal ini untuk
memenuhi berbagai macam keperluan yang dimiliki oleh pelangan. Seiring
bertambahnya hotel yang ada di kota Banyuwangi selama lima bulan terakhir
mengalami jumlah penurunan jumlah pelanggan. Berikut adalah tabel 1.1 tentang
data jumlah pelanggan Hotel Luminor Banyuwangi :

Tabel 1.1
Data Jumlah Pelanggan Hotel Luminor Banyuwangi Periode Lima Bulan Terakhir

NO BULAN JUMLAH PELANGGAN

1 MARET 1.510
2 APRIL 1.445
3 MEI 1.412
4 JUNI 1.977
5 JULI 1.722
Sumber : Hotel Luminor Banyuwangi, 2021.
 4

Berdasarkan tabel 1.1 diatas, dapat diketahui bahwa dalam periode lima
bulan terakhir Hotel Luminor Banyuwangi mengalami kenaikan dan penurunan
jumlah pelanggan secara flexibel. Hal ini di pengaruhi oleh berbagai faktor
diantaranya faktor kualitas pelayananya dan faktor kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan Hotel Luminor Banyuwangi dikatakan sudah cukup baik namun
dikarenakan jumlah karyawan yang terbatas dan jumlah pelanggan yang cukup
banyak membuat karyawan sedikit banyak kesulitan untuk memberikan pelayanan
yang prima sehingga pelayanan yang dilakukanpun sedikit lebih lambat sehingga
mengakibatkan penurunan jumlah pelanggan. Untuk kepuasan pelanggan Hotel
Luminor Banyuwangi sendiri sangat berkaitan erat dengan kualitas pelayanan yaitu
apabila kualitas pelayanannya baik maka pelanggan akan merasa puas, sebitupun
sebaliknya.

Berdasarkan survey awal yang dilakukan penulis lakukan pada Hotel

Luminor Banyuwangi untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya, Hotel Luminor
Banyuwangi menawarkan pelayanan yang memiliki perbedaan dengan hotel-hotel
lainnya yang ada di Banyuwangi. Seperti, siap siaga, dan ramah terhadap
pelanggan. Hotel Luminor Banyuwangi menerima keluhan dari pelanggan atas
lamannya pelayanan saat pelanggan meminta bantuan. Berdasarkan uraian di atas,
maka penulis menarik untuk meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Luminor
Banyuwangi”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan penelitian ini

adalah :

1. Apakah Terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pada Hotel Luminor Banyuwangi?
2. Apakah Terdapat Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Hotel Luminor Banyuwangi?
 5

C. Tujuan Penelitian

Selaras dengan rumusan masalah di atas, maka muncul tujuan penelitian ini
sebagai berikut :

1. Untuk Mengetahui Dan Menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Luminor Banyuwangi.
2. Untuk Mengetahui Dan Menganalisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Luminor Banyuwangi.

D. Batasan Masalah
Pembatasan suatu masalah digunakan untuk menghindari penyimpangan
pokok masalah agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan mempermudah
dalam pembahasan tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan sehingga tujuan penelitian akan tercapai.

E. Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis
Dapat memberi wawasan dalam memahami ilmu manajemen perusahaan
dan memperluas pengetahuan yang telah diperoleh selama kuliah dan dunia kerja
yang sesungguhnya.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi
perusahaan dalam menetapkan kebijakan strategi di bidang manajemen perhotelan
untuk mengembangkan usaha bisnis.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai referensi dan bahan acuan penelitian selanjutnya yang berjudul
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
 6

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan dalam rangka

penyusunan penelitian ini. Kegunaanya sebagai bahan perbandingan untuk
mengetahui hasil yang telah di lakukan oleh peneliti sebelumnnya. Beberapa ini
adalah hasil dari penelitian terdahulu yang disajikan pada Tabel 2.1 sebagai berikut.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Judul Penelitian Variabel Alat Analisis Hasil Penelitian
Pengaruh kualitas pelayanan Independet : Analisis Kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan Kualitas Pelayanan Regresi Linier dan kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan Berganda pelanggan
PDAM Kota Padang. pelanggan berpengaruh
Mailani Ulfa (2017) Dependent : singnifikan dan
Loyalitas Pelanggan parsial.
Pengaruh kualitas pelayanan Independet : Analisis Kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan Kualitas Pelayanan Regresi Linier dan kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan Berganda pelanggan
(studi kasus pada toko pelanggan berpengaruh
cabang Mufin Wilayah Dependent : singnifikan dan
Bandung Timur). Desan Loyalitas Pelanggan parsial.
Henriawan (2015).
Pengaruh kualitas pelayanan Independet : Analisis Kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan Kualitas Pelayanan Regresi Linier dan kepuasan
terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan Berganda pelanggan
PT Bank Rakyat Indonesia pelanggan berpengaruh
Cabang Padang. Nazarudin Dependent : singnifikan dan
Aziz (2013) Loyalitas Pelanggan parsial.
Pengaruh kualitas Independet : Analisis Kualitas pelayanan
pelayanan, harga dan Kualitas Pelayanan, Regresi Linier dan kepuasan
kepuasan pelanggan harga dan kepuasan Berganda pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan pelanggan berpengaruh
(studi kasus pada pelanggan Dependent : singnifikan dan
IM3 Madiun). Aloysous Loyalitas Pelanggan parsial.
Rangga (2018).
Analisa pengaruh kualitas Independet : Analisis Kualitas pelayanan
pelayanan dan kepuasan Kualitas Pelayanan Regresi Linier dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas dan kepuasan Berganda pelanggan
pelanggan OVO pada masa pelanggan berpengaruh
Phycical Distancing. Dependent : singnifikan dan
Criswardhana Bayu (2020) Loyalitas Pelanggan parsial.
Sumber: Mailani Ulfa (2017), Henriawan (2015), Nazarudin Aziz (2013),
Aloysosus Rangga (2018), Criswardhana Bayu (2020).
 7

Persamaan dan perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini adalah:

1. Persamaan Penelitian:
a. Sama-sama meneliti tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan.
b. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan skala Likert.
c. Analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda.
2. Perbedaan Penelitian:
a. Jumlah Populasi dan Jumlah Sampel
b. Teknik Pengambilan sampel
Manfaat penelitian terdahulu untuk penelitian sekarang adalah sebagai
rujukan guna menyusun penelitian yang dilakukan sekarang, sehingga mempunyai
suatu hasil penelitian yang benar benar akurat kebenarannya.

B. Tinjauan Teori
1. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian loyalitas pelanggan
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran
sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan
pelanggan lebih cenderung mempengaruhi sikap pelanggan. Sedangkan konsep
loyalitas pelanggan lebih menerangkan kepada perilaku pembelinya. Komitmen
yang menyertai pembelian berulang tersebut adalah keadaan dimana pelanggan
tidak mau berpindah walaupun produk maupun jasa tersebut sedang langka
dipasaran dan pelanggan dengan sukarela merekomendasikan produk maupun jasa
tersebut kepada rekan, keluarga atau pelanggan yang lainnya.

Menurut Rangkuti (2012:60), loyalitas pelanggan adalah kesetiaan terhadap

pelanggan terhadap suatu perusahaan, merek maupun produk. Sutisna (2013:41)
mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang
dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang
waktu. Menurut Tjiptono (2011:110), loyalitas pelanggan yaitu komitmen seorang
 8

pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat
positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa
kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan
keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja
perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan
sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh pelanggan.

Konsumen yang loyal pada umumnya akan melakukan pembelian merek

tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang
menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai
sudutnya. Dipandang dari berbagai sudut atributnya, bila banyak konsumen dari
suatu merek masuk dalam kategori ini, berarti mereka tersebut memiliki ekuitas
merek yang kuat. Ekuitas merek adalah seperangkat harta dan hutang merek yang
terkait dengan suatu merek, simbol, yang mampu menambah atau mengurangi nilai
yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada perusahaan maupun pada
pelanggan, Durianto (2011:4).

b. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin (2013) menyatakan bahwa
pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases across product
and service lines)
3) Merekomendasikan produk lain (refers other)
4) Menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates
on immunity to the full of the competition).
Selain itu, Hasan (2014) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal itu paling
tidak menunjukkan karakteristik seperti:
1) Keterikatan pada sebuah produk atau jasa.
2) Adanya perasaan positif terhadap produk atau jasa.
3) Pembelian secara berulang.
 9

Berdasarkan beberapa karakteristik loyalitas pelanggan yang dikemukakan

diatas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik loyalitas pelanggan yaitu keterikatan
pada sebuah produk dan jasa, adanya perasaan positif dan pembelian secara
berulang.
c. Aspek-Aspek Loyalitas Pelanggan
Menurut Gunawan dan Djati, (2011) yang menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan memiliki lima aspek, yaitu:
1) Kepercayaan (trust)
2) Komitmen psikologi (psychological comitment)
3) Perubahan biaya (switching cost),
4) Perilaku publisitas (word-of-mouth)
5) Kerjasama (cooperation).
Selanjutnya Hasan (2014) mengatakan bahwa aspek loyalitas pelanggan
yaitu :
1) Pembelian ulang
Pembelian ulang diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya membeli
sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan konsisten dimasa yang akan datang.
2) Komitmen Pelanggan terhadap produk/jasa.
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu produk/jasa tetapi
juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap produk/jasa.
3) Rekomendasi dari mulut ke mulut
Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk/jaa akan bersedia
bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, teman
dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan.
Sedangkan menurut Tjiptono (2013) mengemukakan enam aspek yang bisa
digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, yaitu:
1) Pembelian ulang
2) Kebiasaan mengkonsumsi produk
3) Rasa suka yang besar pada produk atau suatu jasa
4) Ketetapan pada produk atau jasa
5) Keyakinan bahwa produk tertentu produk yang terbaik
 10

6) Perekomendasian produk atau jasa kepada orang lain.

Berdasarkan beberapa aspek-aspek loyalitas pelanggan yang dikemukakan
oleh beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek loyalitas
pelanggan dalam penelitian ini adalah aspek-aspek loyalitas pelanggan yang
dikemukakan oleh Hasan (2014) yaitu pembelian ulang, komitmen pelanggan
terhadap produk/jasa, dan rekomendasi dari mulut ke mulut.

d. Faktor-faktor loyalitas pelanggan

Menurut Hasan (2014) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah:
1. Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction).
Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap
kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang dan lain-lain.
2. Kualitas Produk atau layanan (Service quality)
Kualitas produk kuat dengan kesetiaan pelanggan. Kualitas meningkatkan
penjualan dan meningkatkan penguasaan pasar, dan mengarahkan dan memimpin
konsumen ke arah kesetiaan.
3. Citra Merek (Brand Image)
Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang ikut
serta membesarkan atau membangun citra perusahaan lebih positif.
4. Nilai yang dirasakan (Perceived value).
Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang dirasakan dan
biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor penentu
kesetiaan pelanggan.
5. Kepercayaan (trust)
Didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan perusahaan
yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran
perusahaan.
 11

6. Relasional pelanggan (customer relationship)

Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan keuntungan dalam
hubungan yang terus menerus dan timbal balik.
7. Biaya Peralihan (Switching cost)
Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor
penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok atau penyalur produk dan
mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.
8. Dependabilitas (reliability)
Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi
pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang berkaitan
dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara langsung berdampak pada
kesetiaan pelanggan.

2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kotler (2012) merumuskan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Secara sederhana, menurut
Tjiptono (2012) kualitas layanan bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”.
Berdasarkan defenisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan
memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Kotller, Keller (2012:152), “pelayanan (service) setiap kegiatan
atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan
produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan sengan suatu produk fisik”. Pelayanan
dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa
yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan
yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk
keputusan pembelian. Setiap orang pada umumnya mempunyai kebutuhan yang
 12

beraneka ragam baik material maupun non material. Untuk memenuhi kebutuhan
diperlukan pelayanan yang baik dalam pemenuhan kebutuhannya.
Menurut Parasuraman (2013) mengatakan kualitas layanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Selain itu Tjiptono (2012) mengatakan
kualitas jasa merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan
akan menilai kualitas sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka
deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain
yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan
layanan yang lebih baik. Berdasarkan defenisi-defenisi kualitas layanan, dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.

b. Aspek-aspek kualitas pelayanan

Menurut Tjiptono, (2013), kualitas pelayanan terdiri atas delapan dimensi
berikut yang satu sama lainnya berkaitan erat:
1). Kinerja (performance)
Kinerja berkaitan dengan efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah
pelayanan jasa. Umumnya kinerja yang lebih bagus identik dengan kualitas yang
lebih baik.
2). Fitur (features)
Fitur berkaitan dengan atribut pelayanan jasa yang melengkapi kinerja dasar
sebuah pelayanan jasa.
3). Reliabilitas (reliability)
Reliabilitas merupakan kemampuan sebuah pelayanan jasa untuk tetap
berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. Sebuah pelayanan jasa akan
dikatakan reliable (andal) apabila kemungkinan kerusakan atau gagal dipakai
selama usia desainnya sangat rendah.
 13

4). Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications)

Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi sebuah pelayanan jasa memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya, misalnya dalam hal ukuran, kecepatan, kapasitas, daya tahan. Dalam
dunia manufaktur, dimensi ini sangat popular karena mudah dikuantifikasikan.
5). Daya tahan (durability)
Daya tahan berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah pelayanan jasa
mentolerir tekanan, stres atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti.
6). Kemudahan mereparasi (Service ability)
Sebuah pelayanan jasa dikatakan sangat serviceable apabila bisa direparasi
secara mudah dan murah. Apabila reparasi tersebut cepat dan mudah diakses,
pelayanan jasa bersangkutan dikatakan memiliki service ability tinggi.
7). Estetika
Estetika yaitu daya tarik pelayanan jasa terhadap panca indra, misalnya
bentuk fisik, warna, dan sebagainya.
8). Persepsi kualitas (Perceived quality)
Persepsi kualitas berkaitan dengan citra dan reputasi pelayanan jasa serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan
pembeli akan atribut atau fitur pelayanan jasa yang akan dibeli, maka pembeli
mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi
perusahaan. Karena sifatnya perseptual, maka setiap orang kemungkinan akan
memiliki opini yang berbeda. Salah satu kritik terhadap tipologi Garvin adalah
dimensi-dimensi tersebut cenderung lebih sesuai untuk menilai kualitas fisik
dibandingkan jasa atau pelayanan.

c. Faktor-faktor kualitas pelayanan

Menurut Tjiptono (2012) faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan
adalah:
1) Layanan yang diharapkan pelanggan (expected service)
2) Persepsi terhadap layanan (perceived service).
 14

Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas

layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi
expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service,
maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik
tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Aliansyah (2012) ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik memuaskan. Jika pelayanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah
dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Sedangkan
Menurut Cholicul Hadi, (2012) faktor utama dari kualtas layanan yaitu outcome
related, process-related, dan image-related.
Berdasarkan beberapa faktor-faktor kualitas layanan yang dikemukan oleh
beberapa ahli diatas, maka faktor-faktor kualitas layanan yang digunakan dalam
penelitian ini adalah faktor-faktor kualitas layanan menurut Tjiptono, (2013) yang
mengatakan faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah:
1) Layanan yang diharapkan pelanggan (expected service)
2) Persepsi terhadap layanan (perceived service).
Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas
layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika perceived service melebihi
expected service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service,
maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik
tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
 15

c. Dimensi kualitas pelayanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2013:174-175)
terdapat tiga dimensi kualitas jasa yang dijadikan pedoman oleh pelanggan dalam
menilai kualitas jasa, yaitu:
1) Kehandalan (Reliability) kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya.
2) Keresponsifan (Responsiveness) kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat atau tanggap.
3) Keyakinan (Assurance) pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan mereka
untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

3. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam berbagai kegiatan
bisnis. Kepuasan pelanggan adalah tanggapan konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja
produk yang dirasakan. Dengan terpuaskannya keinginan dan kebutuhan para
pelanggan, maka hal tersebut memiliki dampak yang positif bagi perusahaan.
Apabila konsumen merasa puas akan suatu produk tentunya konsumen tersebut
akan selalu menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut secara terus
menerus. Dengan begitu produk dari perusahaan tersebut dinyatakan laku di
pasaran, sehingga perusahaan akan dapat memperoleh laba dan akhirnya
perusahaan akan tetap survive atau dapat bertahan bahkan kemungkinan akan
berkembang. Banyak pakar yang mendefinisikan kepuasan konsumen berdasarkan
persepektifnya masing-masing meskipun tidak terdapat satu definisi tunggal yang
menjadi rujukan bersama mengenai kepuasan konsumen, namun pada intinya
mereka menyatakan subtansi yang sama tentang kepuasan konsumen.
Menurut Tjiptono, (2013:24) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan
sebagai “Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa”. Sebagai tanggapan dari pengalaman yang dirasakan oleh
pelanggan setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Menurut kotler dan keller
(2017:196). Menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
 16

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)

produk yang diperkirakan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen
puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas/senang.
Menurut Fandy Tjiptono (2014;353) kata “kepuasan atau satisfaction:
berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup banyak, memadai) dan “facio”
(melakukan atau membuat) secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Fandy Tjiptono
(2014;353) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif
pembelian berkenaan dengan kesepadanan atau ketidak sepadanan antara hasil yang
didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Sedangkan
kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau atau penilaian kognitif
menyangkut apakah kinerja produk relative bagus atau jelek atau apakah produk
bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya.

b. Elemen-elemen kepuasan pelanggan

Menurut Donni (2017;210) lima elemen yang menyangkut kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut:
1). Harapan (expectations)
Harapan konsumen terhdapa suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum
pelanggan membeli barang atau jasa. Pada saat proses pembelian dilakukan,
pelanggan berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan
harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan
harapan pelanggan akan menyebabkan pelanggan merasa puas.
2). Kinerja (performance)
Pengalaman konsumen tehadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang
atau jasa berhasil maka pelanggan akan merasa puas.
3). Perbandingan (camparison)
Hal ini dilakukan dengan mebandingkan harapan kinerja barang atau jasa
sebelum mebeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa. Pelanggan akan
 17

merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi
mereka terhadap kinerja aktual produk.
4). Pengalaman (experience)
Harapan konsumen dipengaruhi pengalaman mereka terhadap penggunaan
merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
5. Konfirmasi (comfirmation) dan dikonfirmasi (disconfirmation)
Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja
aktual produk. Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika
harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Pelanggan akan
merasa puas ketika terjadi confirmation or disconfirmation.

c. Faktor-faktor kepuasan konsumen

Menurut Lupyoadi (2012:77). Dalam menentukan kepuasan konsumen ada
lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, antara lain:
1). Kualitas produk
Yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2). Kualitas pelayanan atau jasa
Yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3). Emosi
Yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan
yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang
membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
4). Harga
Yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
 18

5). Biaya
Yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.

d. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut kotler dan keller (2012;164) yaitu konsumen yang sangat puas
biasanya akan tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika
perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang lama,
membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain
dan tidak terlalu sensitif terhadap harga. Namun sebaliknya apabila konsumen
kecewa dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu menurunkan jumlah
konsumen karena konsumen tidak tertarik lagi untuk menggunakan jasa atau
produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan sehingga akan berdampak pada
penurunan laba.
Ada dua macam kepuasan yaitu:
1). Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau
pemakaian produk.
2). Kepuasan psykological, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
bersifat tidak berwujud atas penggunaan suatu produk. Misalnya saat kita pergi ke
rumah makan, kita puas dengan diberikan pelayanan yang cepat ramah dan sopan.
Menurut Fandy Tjiptono (2012;98), mengungkapkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang–
kurangnya memberikan hasil) atau melampaui harapan konsumen, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat
diantaranya:
1) Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.
2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
 19

4) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

5) Laba yang diperoleh meningkat.

4. Hubungan antar variabel

a. Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.
Salah satu yang diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan adalah kualitas
pelayanan yang tinggi. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima dan
mentoleransi kinerja kualitas yang biasa-biasa saja, dengan demikian akan terdapat
hubungan yang erat antara kualitas jasa dan loyalitas pelanggan. Sebagaimana hal
ini diungkapkan oleh Kotler (2013) yang mengatakan bahwa kualitas memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan atau
hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau
loyalitas pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Desan
Hendiawan (2015) dalam hasil penelitiannya menemukan bahwa kualitas layanan
memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan Toko Cabang Mufin Bandung
Timur. Selanjutnya dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Desan Hendiawan
(2015) pada Toko Cabang Mufin Bandung Timur mengatakan bahwa hasil
penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat hubungan positif dan
signifikan antara dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya
baik tidaknya kualitas layanan akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas
pelanggan Toko Cabang Mufin Bandung Timur. Hasil penelitian ini mendukung
hasil penelitian Desan Hendiawan (2015) dan Nazarudin Aziz (2013) yang
menemukan bahwa kualitas layanan mempunyai hubungan dengan loyalitas
pelanggan.
b. Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan
Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan berhubungan
sangat sederhana. Apabila kepuasan meningkat maka loyalitas akan meningkat
pula. Tjiptono (2014) menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional,
reaksi setelah melakukan pembelian dan mereka mendapatkan berupa kemarahan,
 20

ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan ataupun kesenangan. Tidak

mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terosebsi dengan kepuasan
pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan,
pangsa pasar dan keuntungan. Sehingga Pelanggan yang sangat puas akan loyal
terhadap produk yang dipakai dengan membeli lebih banyak, merekomendasikan
produk kepada kerabat dan teman – temannya.
Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan
pada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Mailani Ulfa (2017)
dalam hasil penelitiannya menemukan bahwa kepuasan pelanggan memiliki
hubungan dengan loyalitas pelanggan PDAM Kota Padang, Sumatera Barat.
Selanjutnya dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Mailani Ulfa (2017) pada
pelanggan PDAM Kota Padang, Sumatera Barat mengatakan bahwa hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara simultan terdapat hubungan positif dan signifikan
antara dimensi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya puas tidaknya
kepuasan pelanggan akan menyebabkan tinggi rendahnya loyalitas pelanggan
pelanggan PDAM Kota Padang, Sumatera Barat. Hasil penelitian ini mendukung
hasil penelitian Aloysios Rangga (2018) dan Chriswardhana Bayu (2020) yang
menemukan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai hubungan dengan loyalitas
pelanggan.

C. Kerangka Pikir
Berdasarkan teori dan hasil penelitian terdahulu yang diuraikan di atas,
maka dapat dikemukakan kerangka pikir seperti Gambar 2.1 berikut ini:
ei
Kualitas H1
Pelayanan
Loyalitas
Pelanggan
Kepuasan
pelanggan H2

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

 21

Keterangan :
X1 : Variabel Kualitas Pelayanan
X2 : Variabel Kepuasan Pelanggan
Y : Variabel Loyalitas Pelanggan
H1 : X1 berpengaruh secara parsial terhadap Y
H2 : X2 berpengaruh secara parsial terhada Y
Ei : Variabel Pengganggu

D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah anggapan dasar yang kemudian membuat suatu teori yang
masih harus diuji kebenarannya. Berdasarkan pada masalah pokok dan tinjauan
pustaka, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
H1 = Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel
Luminor Banyuwangi.
H2 = Diduga Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
Hotel Luminor Banyuwangi.

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilaksanakan pada Hotel Luminor Banyuwangi, Jl. Yos
Sudarso No. 66 Kec. Kalipuro Kab. Banyuwangi, 68421 Jawa Timur. Lokasi
penelitian ini dipilih dengan karena luminor Banyuwangi adalah tempat penulis on
the job training dan sebagai pertimbangan bahwa peneliti mudah memperoleh data
penelitian baik yang bersifat data primer maupun data sekunder.

B. Waktu Penelitian
Waktu yang digunakan peneliti untuk penelitian ini dilaksanakan sejak
tanggal dikeluarkannya ijin penelitian dalam kurun waktu kurang lebih dua bulan.
Satu bulan pengumpulan data dan satu bulan pengolahan data yang meliputi
penyajian dalam bentuk skripsi dan proses bimbingan berlangsung.
 22

C. Populasi dan Sampel

a. Populasi
Sugiyono (2015:389) Dalam penelitian kuantitatif populasi diartikan
sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya menurut. Berdasarkan pengertian mengenai
populasi tersebut maka populasi yang digunakan dalam penelitiaan ini adalah para
pelanggan Hotel Luminor Banyuwagi, oleh karena itu populasi ini merupakan
populasi tak terbatas karena tidak dapat diketahui secara pasti bahwa ukuran jumlah
populasi sebenarnya dari pelanggan yang datang di Hotel Luminor Banyuwangi.
b. Sampel
Sampel adalah bagian kecil dari populasi pengambilan anggota sampel yang
merupakan sebagian dari anggota populasi harus dilakukan dengan teknik tertentu
yaitu disebut dengan teknik sampling menurut Asnawi (2015;117). Dalam teknik
sampling ada dua macam yaitu probability sampling dan non probability sampling.
Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan memberi peluang
yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Sedangkan non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak
memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk menjadi sampel.
Didalam penelitian ini peneliti menggunakan non probability sampling
dengan teknik purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik penentuan
sampel dengan menentukan kriteria dan pertimbangan tertentu. Pertimbangan
untuk sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah responden dengan kriteria
sebagai berikut:
a. Responden pernah menginap di Hotel Luminor Banyuwangi, dalam kurun waktu
1 tahun terakhir.
b. Responden menginap lebih dari satu kali.
Dengan petimbangan yang dilakukan penelitian ini berdasarkan kriteria
responden dalam penelitian adalah 100 responden dengan alasan pertimbangan
 23

peneliti, karena keterbatasan waktu maka sampel yang digunakan menjadi 100
responden.
D. Metode Pengumpulan Data
a. Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dimaksud adalah cara yang digunakan
untuk mengumpulkan data yakni sebagai berikut
a). Observasi
Menurut Sugiyono (2015;194) metode observasi merupakan suatu proses
yang kompleks, suatu proses yang tersusun berbagai proses biologis dan
psikhologis.
b). Wawancara
Sunyoto (2015;64) Metode wawancara merupakan metode pengumpulan
data dengan mengajukan pertanyaan secara bebas baik terstruktur maupun tidak
terstruktur dengan tujuan untuk memperoleh informasi secara luas mengenai
obyek penelitian.
c). Kuesioner
Sugiyono, (2015:199) Metode kuesioner adalah teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
d). Dokumentasi
Metode dokumentasi merupakan mencari data mengenai hal-hal atau
variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, notulen rapat,
lengger, agenda, dan sebagainya, Arikunto, (2014; 206).
b. Jenis Data
a). Data Primer
Menurut Sunyoto, (2015;21) data primer adalah data asli yang dikumpulkan
sendiri oleh peneliti untuk menjawab masalah penelitiannya secara khusus.
b). Data Sekunder
Menurut Sunyoto, (2015;21) data sekunder adalah data yang bersumber dari
catatan yang ada pada perusahaan dari sumber lainnya yaitu dengan mengadakan
studi kepustakaan dengan mempelajari buku-buku yang ada hubungannya dengan
 24

obyek penelitian atau dapat dilakukan dengan menggunakan data dari Biro Pusat
Statistik (BPS).

E. Definisi Operasioal Variabel dan Skala Pengukuran

Definisi operasional merupakan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel
diukur, sehingga peneliti dapat mengetahui baik buruknya pengukuran tersebut.
Adapun definisi operasional penelitian ini adalah:
a. Definisi operasional variabel
Definisi Operasional Variabel penelitian ini dikemukakan dan dijelakan
pada tabel 3.1 sebagai berikut:
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel Indikator
Kualitas Pelayanan (X1) Kehandalan
Keresponsifan
Keyakinan
Kepuasan Pelanggan (X2) Kualitas Produk
Kualitas pelayanan
Harga
Emosi
Biaya
Loyalitas Pelanggan (Y) Keterikatan
Perasaan positif
Pembelian ulang
Sumber: Berdasarkan Teori

b. Skala pengukuran Data

Skala pengukuran data yang digunakan dalam penelitian ini yakni skala
Likert. Skala likert merupakan skala yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial,
Sugiyono, (2015;132). Dalam penelitian ini setiap pertanyaan diberikan 5 pilihan
jawaban untuk setiap pertanyaa. Pilihan terhadap masing-masing jawaban atau
tanggapan responden diberi skor sebagai berikut :
a. Sangat setuju =5
b. Setuju =4
c. Netral =3
d. Tidak Setuju =2
e. Sangat Tidak Setuju =1
 25

F. Teknik Analisis Data

a. Uji Instrumen
a). Uji Validitas
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana validitas data yang
diperoleh dari penyebaran kuesioner. Sugiyono (2015:14), uji validitas dapat
dilakukan dengan menghitung kolerasi antar masing-masing pertanyaan dengan
skor total pengamatan dengan rumus:
n ∑ XY − (∑X)(∑𝑌)
𝑟=
√𝑛 ∑𝑋 2 − (∑𝑋)2 √𝑛 ∑𝑌 2 − (∑𝑌)2

Dimana:
R = Koefisien korelasi
X = Nilai variabel bebas
Y = nilai variabel terikat
N = Jumlah responden
Kriteria validitas dapat dikatakan valid jika mempunyai koefisien r hitung
(koefisien korelasi) lebih besar dari pada r tabel (nilai kritis), korelasi pada angka
kritis pada taraf signifikansi 5%. Dan dikatakan tidak valid jika koefisien r hitung
lebih kecil dari pada r tabel pada taraf signifikan 5% antara df (degree or freedom)
N-2.
b). Uji Reliabilitas
Arikunto (2014;154) Uji reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa
suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul
data karena instrumen tersebut sudah baik. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan
cara memperhatikan varians untuk setiap skor item dan skor total yang di hitung
dengan menggunakan rumus Alphacronbach dalam Arikunto (2014;171) adalah
sebagai berikut:
kr
𝑎=
1 + (k − 1)r
 26

Dimana :
a = Koefisien reliabilitas
r = Koefisien rata-rata korelasi antara variabel
k = Jumlah variabel independent
jika 𝑟𝑎𝑙𝑝ℎ𝑎 > 0,6 maka variabel tersebut reliabel
jika 𝑟𝑎𝑙𝑝ℎ𝑎 > 0,6 maka variabel tersebut tidak reliabel
c. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda adalah suatu analisis untuk melihat sejauh
mana kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Hotel Luminor Banyuwangi dengan menggunakan rumus yang dikemukakan
Sugiyono (2015;224), sebagai berikut:
Y= a + b1X1+ b2X2+ei
Dimana :
Y = Loyalitas Pelanggan
a = Konstanta
b1,b2 = Koefisien Regresi
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Kepuasan Pelanggan
ei =Variabel Penganggu

G. Uji Hipotesis
a). Uji kelayakn model
Uji goodness of fit (uji kelayakn model) dilakukan untuk mengukur
ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual secara statistik. Model
goodness of fit dapat diukur dari nilai statistik F yang menunjukan apakah semua
variabel independent yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh bersama-
sama terhadap variabel dependen, Ghozali (2015). Kriteria pengujian :
1. Pvalue < 0,05 menunjukan bahwa uji model ini layak digunakan pada penelitian
ini.
2. Pvalue > 0,05 menunjukan bahwa uji model ini tidak layak digunakan pada
penelitian ini.
 27

b). Uji t
Uji t digunakan mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat, adapun tahapan uji t adalah sebagai berikut:
1). Merumuskan hipotesis
Ho : 𝛽𝑖 = 0 (Artinya variabel bebas secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat).
Ha : 𝛽𝑖 ≠ 0 (Artinya variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat).
2). Menentukan tingkat signifikansi α = 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = t(α/2 : n-k-1)
Tingkat signifikansi yang diharapkan adalah α = 5% atau confidance
interval sebesar 95%.
3). Kriteria pengujian
Jika total nilai -𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < −𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 𝑎𝑡𝑎𝑢 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka Ho ditolak.
Artinya variabel independen mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen.
Jika nilai -𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 ≤ −𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka Ho diterima. Artinya bahwa
variabel independen tidak memiliki pengaruh terhadap variabel dependen.
4). Menentukan 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dengan rumus:
𝑏𝑖
𝑡=
𝑆𝑒(𝑏𝑖)
Dimana:
bi = Koefisien regresi
Se = standar error koefisien regresi
5). Keputusan Statistik

Ho gagal ditolak Ho gagal ditolak Ho ditolak

(-) (+)
0

Gambar 3.1 Uji T test

 28

Jika kita menolak Ho atau gagal menolak Ha berarti secara statistik variabel
independen signifikan mempengaruhi variabel dependen. Dan sebaliknya jika kita
gagal menolak Ho dan menolak Ha berarti secara statistik variabel independen tidak
mempengaruhi variabel dependen.

H. Koefisien Determinasi (R²)

Uji koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan dalam menerangkan variasi variabel dependent. Ghozali (2015;18).
Koefisien determinasi disimbolakan dengan (R²) dan rumus yang digunakan adalah
sebagai berikut:
𝑺𝑺𝑹 ∑𝒏𝒕=𝟏(𝒀 − Ȳ)²
𝑹² = = 𝒏
𝑺𝑺𝑻 ∑𝒕=𝟏(𝒀 − Ȳ)²
Dimana :
SST = jumlah Kuadrat total
SSR = jumlah kuadrat regresi
𝑅² = koefisien determinasi
I. Uji Asumsi Klasik
a). Uji multikolinieritas
Menurut Ghozali (2015;105) uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji
apakah model regresi ditemukan adanya korelasi diantara variabel bebas. Jika
terjadi korelasi, berarti terjadi masalah multikolinieritas. Multikorelasi dapat timbul
jika variabel bebas saling berkorelasi satu sama lain, sehingga multikorelasi hanya
dapat terjadi pada regresi berganda. Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi diantara variabel bebas (tidak terjadi multikolinieritas). Dasar
pengambilan keputusan dengan cara :
1) Tidak terjadi multikolinearitas, jika nilai tolerance lebih besar 0,10.
2) Terjadi multikolinearitas, jika nilai tolerance lebih kecil atau sama dengan 0,10.
3) Tidak terjadi multikolinearitas, jika nilai VIF lebih kecil 10.
4) Terjadi multikolinearitas, jika nilai VIF lebih besar atau sama dengan 10.
 29

b). Uji heteroskidastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terdapat ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain
(Ghozali, 2015:105).
1) Apabila terdapat pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu
yang teratur berbentuk (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
2) Apabila tidak ada pola yang jelas secara acak dan tidak beraturan, serta titik-titik
menyebar diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
 30

DAFTAR PUSTAKA
Aliansyah. 2012. Prosedur Kualitas Pelayanan Jasa. Jakarta

Aloysous Rangga. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan, Pada Pelanggan IM3 Madiun. Jurnal
Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer. Vol 3.No 2 Februari 2018,
E-ISSN 2527-4864.

Arikunto. 2014. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta Rineka

Cipta.

Asnawi. 2015. Manajemen Keuangan Untuk Non Keuangan. Rajawali Pers

Jakarta.

Choirul Hadi. 2012. Manajemen Pendidikan.Cipta Karya. Bandung

Criswardhana Bayu. 2020. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan, OVO Pada Masa Physical
Distancing. Jurnal Ilmiah Bidang Manajemen Dan Bisnis, Vol 3 No 1
2020. Jue,Pp 24-32.

Desan Henriawan. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Cabang Mufin Bandung Timur.
Jurnal Competition, Vol VI, No 2, 2015 71-82.

Donni. 2017. Manajemen Pelayanan Prima. Bandung Alfabeta.

Durianto. 2011. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas Dan Perilaku
Merek, Cetakan XX Jakarta. Pt Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali. 2015. Aplikasi Analisis Mutivariate Dengan Progam IBM SPSS 19.
Semarang.

Griffin. 2013. Perilaku Organisasi Manajemen. Jakarta; Salmemba Empat

Gunawan. 2011. Remaja Dan Permasalahannya. Yogyakarta. Hanggar Kreator.

Hasan. 2014. Marketing Dan Kasus –Kasus Pilihan. CAPS. Yogyakarta.

Kotller, & Keller. 2011. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1 Dan 2, Alih
Bahasa, Erlangga, Jakarta.

-----------, Keller 2012. Marketing Manajement, Edisi 14 New Jersey: Prentice-

Hall Publised.
 31

Kottler Keller.2017. Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa, Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi. 2012. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktik. Jakarta

Salemba Empat.

Mailani Ulfa. 2017.Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Pelanggan PDAM Kota Padang. Jurnal Ekonomi
Bisnis. Vol 1 No 1.2017.

Mulyanto. 2011. Sistem Informasi Konsep Dan Aplikasi. Yogyakarta. Pustaka

Pelajar.

Nazarudin Aziz. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia. Jurnal Ekonomi.
Vol 1 No 1. 2013. 2013. 71-86.

Parasuraman. 2013. The Behaviorial Consequencess Of Service Quality. New

Jersey; Prentice Hall.

Rangkunti. 2012. Studi Kelayakan Bisnis Dan Investasi. Gramedia Pustaka Utama
Jakarta.

Sugiyono. 2015. Metode Kombinasi Mix. Bandung Alfabeta.

Sunyoto. 2015. Manajemen Dan Pengembangan Sumberdaya Manusia.

Yogyakarta CAPS.

Sutisna. 2013. Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Bandung Pt

Remaja Rusdakarya.

Tjiptono. 2011. Strategi Pemasaran. Andi, Yogyakarta.

----------. 2013. Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapandan Penelitian. Andi Ossset,

Yogyakarta.