KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Ida Sang Hyang Widhi wasa atas berkah dan
rahmatNYA jualah sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini tepat waktu.
Penulisan makalah ini merupakan sarana untuk mengapresiasikan potensi dan ide
menarik dari mahasiswa untuk bisa dikembangkan untuk masa depannya. Ada pun judul dari
makalah ini adalah RETORAN DAN PELAYANAN KEPADA TAMU pada kesempatan
kali ini dengan tulus hati kami mengucapkan terimakasih yang sebesarbesarnya kepada :
1. Bapak. I Ketut Sutapa selaku ketua STIPAR TRIATMAJAYA.
2. Bapak. I Made Bayu Wisnawa. selaku Dosen pembimbing dalam pembuatan makalah ini
3. rekan - rekan sesama jurusan D IV yang telah membantu kami dalam penyusunan laporan
ini.
Kami sebagai penulis menyadari bahwa dalam penulisan laporan ini masih banyak
kekurangan dan kelemahan. Untuk itu dengan senang hati dan berbesar hati kami sebagai
penulis menerima semua kritik dan saran yang sifatnya membangun dan member semangat
demi kesempurnaan laporan ini.
Akhirnya kami sebagai penulis berharap laporan ini bermanfaat bagi kami sebagai
penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya.

Badung , 10 Maret 2016

Penyusun

DAFTAR ISI
Halaman judul ........................................................................................................................... i
Kata pengantar ......................................................................................................................... ii
Daftar isi .................................................................................................................................. iii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ....................................................................................................................1
isi Restaurant ............................................................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN
A. Definisi Restaurant ........................................................................................................... 3
B. Fasilitas & Klasifikasi Restaurant ................................................................................ 5
C. Ruang Lingkup Pelayanan Restaurant................................................................................. 7
D. Standart, Pelaksanaan Dan Permasalahan Pelayanan.................................................. 12
BAB III PENUTUP
Lampiran Lampiran ................................................................................................. 19

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Saat ini perkembangan sektor jasa semakin meningkat, kontribusi sektor ini terhadap
pertumbuhan ekonomi tidak kalah dibandingkan dengan sektor lainnya. Oleh karena itu
tingkat kualitas sistem pelayanan industri jasa harus selalu ditingkatkan karena merupakan
keunggulan kompetitif. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan berusaha untuk mengetahui
dan memahami ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap sistem pelayanan yang diberikan.
Dengan demikian, pihak penyedia jasa dapat memperbaiki sistem pelayanannya, dan
berdasarkan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan, maka dapat dirancang dan
dikembangkan sistem pelayanan yang lebih baik. Salah satu industri jasa yang
perkembangannya cukup besar adalah industri restoran.
Di negara maju seperti Amerika Serikat, bisnis restoran merupakan bisnis ketiga
terbesar. Sejumlah trend sosial dan ekonomi semakin memacu perkembangan restoran,
seperti semakin banyaknya wanita yang bekerja, dan perubahan gaya hidup. Trend sosial
tersebut juga merambah ke negara-negara berkembang seperti Indonesia. Dalam tugas ini,
dimulai dengan usaha untuk mengetahui preferensi/ekspektasi dan persepsi pelanggan
terhadap atribut-atribut desain sistem pelayanan restoran. Dan dapat diketahui adanya
kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi yang diterima pelanggan.
Kemudian dari perhitungan tingkat kepentingan dan uji signifikansi antara nilai preferensi
dan persepsi, atribut kualitas makanan terpilih untuk memasuki tahap desain yang lebih detil.
Atribut kebersihan ruangan dan perabotan juga memasuki tahap desain yang lebih detil
karena kedua atribut ini juga memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan mendukung
atribut kualitas makanan.
Karakteristik teknis, proses, subproses dan spesifikasi fungsi yang diperlukan dalam
sistem pelayanan restoran dapat diketahui. Untuk menghasilkan makanan berkualitas, pihak
restoran harus memiliki prosedur yang baik mulai dari proses pemesanan, penerimaan dan
penyimpanan, persiapan, pengolahan dan penyajian. Dengan penerapan prosedur yang baik
seperti dalam tugas makalah ini, diharapkan sistem pelayanan restoran ini dapat memenuhi
ekspektasi pelanggan.

B. Visi dan Misi

Visi Restauran
Menjadikan Restoran sebagai Tempat dan Rasa untuk dikenang bagi para Pelanggan, dengan
memberikan pelayanan yang terbaik, produk yang berkualitas serta tempat dan atmosfir yang
nyaman, sehingga menjadikan Restoran sebagai pilihan utama.
Misi Perusahaan

Kami berkomitmen untuk membentuk tim yang solid yang dapat melayani secara

professional serta mempunyai etika bisnis yang baik.

Menjaga standarisasi dalam menyediakan makanan dan minuman yang segar, sehat,
lezat, bervariatif dan higenis dengan harga yang bersaing.

Menciptakan atmosfer yang natural dan relax dengan fasilitas-fasilitas yang menunjang
demi meningkatkan kenyamanan pelangan.

Kami berkeyakinan bahwa kepuasan pelangan, adalah kunci untuk keberhasilan Restoran
dalam memperoleh keuntungan, mempertahankan keberadaan dan mencapai pertumbuhan.

BAB II
PEMBAHASAN
A. Definisi Restaurant
Industri jasa perhotelan yang juga dinamakan hospitality industri dengan menjual
jasa keramah-tamahan yang terdiri dari akomodasi, food and beverage service.Maju
mundurnya usaha perhotelan ditentukan oleh kedua unsur tersebut. Bahkan sebuah
perusahaan perhotelan dapat dikatakan berhasil bila dalam mencapai tujuan pendapatan yang
didapat dari food service lebih besar dari penjualan kamar.
Salah satu sarana untuk melaksanakan food service industry adalah restoran.
Dalam hal ini restoran yang ada dalam suatu hotel bukan hanya untuk memenuhi tamu-tamu
hotel, tetapi juga menerima tamu-tamu dari luar hotel yang tidak ada kaitannya dengan
akomodasi yang tersedia. Dalam penulisan ini penulis menitik beratkan pada pelayanan yang
diberikan oleh sebuah restoran mengenai ruang lingkup dan permasalahan.
Restoran juga merupakan yang berdiri sendiri dimana sekarang ini banyak
ditemukan berbagai macam restoran, seperti rumah makan, cafetaria dan lain-lain. Ciri
pelayanan disesuaikan dengan jenis restoran, sedang-kan harga harus bersaing, maka disini
peranan sebuah restoran semakin sangat penting dan saling berlomba untuk meningkatkan
mutu makanan serta pelayanan dengan sebaik-baiknya dengan harapan dapat meraih tamu
sebanyak-banyaknya.
Untuk mencapai hal tersebut pelayanan yang diberikan harus benar-benar
diperhatikan mulai dari persiapan kerja sampai pada penyajiannya kepada tamu selain
didukung oleh aspek aspek lain, seperti penampilan fisik restoran, penampilan menu,
kebersiahn makanan dan peralatannya, untuk melengkapi penyajian pelayanan dalam menjual
hasil pengelohan di restoran yang diperlukan pramusaji yang dapat memberikan pelayanan
yang baik kepada tamunya.mengingat pelayanan yang diberikan kepada tamu adalah kunci
utama keberhasilan operasional restoran disamping aspek-aspek lainnya.
Restoran secara umum dapat didefinisikan sebagai ruang atau tempat yang
diorganisir secara komersial untuk menyelenggarakan pelayanan berupa makan dan minum
yang tersedia di dalamnya, maka restoran dalam sebuah perusahaan hotel merupakan sarana
penjualan dan penyajian makanan dan minuman dalam sebuah hotel.

Restoran yang dioperasikan di masing-masing hotel tidak selalu sama, baik dari segi
jumlah maupun jenisnya. Hal ini tergantung dari besar kecilnya hotel yang didirikan,
kemampuan perusahaan serta persyaratan-persyaratan yang dikeluarkan oleh pemerintah,
keberhasilan restoran dapat dilihat bila restoran tersebut telah memenuhi aspek-aspek utama
yang dapat menentukan keberhasilan operasional suatu restoran. Adapun aspek yang
dimaksud adalah G.Factor yang terdiri atas:
1. G-1 : Good Food.
Makanan yang disajikan kepada tamu dalam keadaan fresh dan sistem pengelolaan yang
baik, penyimpanan bahan baik, peralatan dan pelengkapan berkualitas tinggi dan higienis,
cita rasa makanan baik dan sesuai dengan lidah pemesananya.
. G-2 : Good Location & Parking Fasilities
Lokasi restoran harus stretegis, dimana faktor mengenai lokasi ini dijadikan pedoman
bila mendirikan usaha restoran. Namun untuk restoran yang dibuka sebagai fasilitas, kerena
itu hotel juga tidak dapat mengabikan faktor-faktor ini, begitu keamanan kenderaan yang
diparkir di luar hotel. Oleh sebab itu harus mudah terlihat, mudah dijumpai, memeliki daya
tarik dengan pemilihan warna atau ornamen khusus serta tidak berada pada lokasi yang jauh.
3. G-3 : Good Atmosphere.
Suasana yang nyaman dan menyenangkan perlu diciptakan melalui penampilan interior
dan eksterior yang seimbangan serta dekorasi yang digunakan, pemelihan warna dan fasilitas
yang lengkap, seperti toilet, kursi dan meja yang berkualitas baik, table set-up yang lengkap
dan sebagainya.
4. G.-4 Good Reputation
Restoran harus memiliki reputasi yang baik yang meliputi pelayanan, pengelolaan,
prestasi dan lain-ain, sehinga menjadi buah bibir masyarakat / tamu.
od Pleasant & Courteous Service.
5.

Tata saji dilakukan dengan begitu mengesankan, menyenangkan serta memuaskan

pramusaji dapat memberikan sugesti bagi tamu mereka yang kurang memahami keinginannya
dan menyajikan makanan dengan tata saji yang berkualitas, sopan dan ramah. Melalui faktor
Good tersebut diharapkan tujuan yang ingin dicapai di dalam pengelolaan suatu restoran
yakni mendapatkan keuntungan dan memberikan kepuasan bagi para tamu dapat tercapai.
Kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan tamu
dapat digunakan untuk mengangkat citra dan mempertinggi reputasi hotel disamping
kelengkapan fasilitasnya.

B. Fasilitas dan Klasifikasi Restaurant

a. Fasilitas
Pada dasarnya peralatan-peralatan yang digunakan pada setiap restoran baik yang
berada diluar maupun dalam hotel adalah sama. Dalam sebuah restoran harus tersedia
perlengkapan dan peralatan dalam jumlah yang memadai yang akan menunjang kelancaran
operasional di restoran, serta mempunyai mutu dan penampilan yang baik karena citra
restoran dapat dibangun melalui kualitas perlengkapan dan peralatan yang disediakan. Dari
jumlah peralatan yang begitu banyak dijumpai di restoran, dapat digolongkan menjadi
beberapa jenis berikut:
1. Perlengkapan Restoran
Perlengkapan yang mutlak yang harus disediakan adalah :

Meja dengan berbagai ukuran dan bentuk yang bervariasi

Kursi yang disesuaikan dengan jenis restoran

Side stand/board adalah perlengkapan yang berbentuk meja atau lemari/ rak,sebagai alat
bantu pelayanan yaitu tempat penyimpanan pelayanan dan bumbu-bumbu.Memiliki kotak
atau laci dan dikelompokkan menurut jenisnya.

Dispencer counter berupa sebuah meja panjang yang biasanya diletakkan ditempat yang
strategis di sudut ruangan restoran.Fungsinya juga sebagai tempat meletakkan sementara
makanan yang baru diterima dari dapur atau meletakkan peralatan kotor sebelum dikirim
ke dishwashing area.

Gueridon adalah kereta dorong untuk membawa makanan dalam jumlah yang
banyak,juga untuk keperluan clear-up peralatan dari meja tamu.

2. Perlengkapan Meja Makan (Table Accessories)

Yang termasuk perlengkapan meja makan ini adalah salt and pepper shaker,
ashtray,flower vase, table number, creamer/milk jug, napkin, sugar bowl dan sugar
spoon,tootholder, candle holder, jam dish and spoon.
3. Peralatan Makan (Equipment)

Peralatan makan yang dipergunakan pada bagian restoran cukup banyak jenisnnya
sehingga dapat digolongkan menjadi beberapa jenis, yaitu :

Silver ware/cutlery adalah alat-alat sejenis pisau yang digunakan untuk kepentingan
potong memotong. Silver ware terbuat dari bahan stainless steel atau bahan
perak,bentuknya berupa garpu,sendok makan dan pisau.

China ware adalah peralatan pecah belah yang terbuat dari keramik, porselin atau
tembikar dan untuk keperluan operasional restoran. Pada suatu restoran digunakan satu
model china ware saja, tapi tidak tertutup kemungkinan sebuah restoran menggu nakan
beberapa china ware.Alat ini berupa piring (plate), cangkir (cup & saucer).

Glass ware adalah peralatan restoran yang digunakan untuk minum dan terbuat dari
bahan jenis kaca. Adapun jenisnnya adalah seperti champagne, wine glass,high ball
glass,water goblet.

4 . Linen Meja Makan

Macam-macam linen meja makan adalah :

Moulton/silincer. Fungsinya untuk :

Agar permukaan meja tidak rusak akibat hidangan yang disajikan dalam keadaan panas.
Meredam bunyi yang timbul akibat terbenturnya alat makan dengan permukaan meja
Agar permukaan meja terhindar dari noda akibat dari saus yang tumpah.

Place Mats, adalah berfungsi sebagai pengganti table cloth tetapi adakalanya
dipergunakan sebagai alas table set-up

Table Cloth

Guest napkin yang berfungsi sebagai pembersih mulut

Skirting biasanya dipergunakan pada buffet table sebagai penutup meja samping

Cleaning towels dan glass towel

b. Klasifikasi
Pada dasarnya sebuah restoran dalam hotel dapat dikelompok kan dalam tiga
bagian besar yaitu :
a atau dengan bentuk restoran yang serba mewah atau eksklusif. Kapasitasnya cukup besar
dengan perlengkapan dan fasilitas serta harga makanan dan minuman cukup mahal. Tamutamu yang datang ke restoran ini mengenakan pakaian lengkap sedangkan pelayanan
diberikan secara formal. Contoh formal dining room adalah dining room, supper club dan
grillroom.
b. Informal Dining Room

Kelompok restoran yang sifatnya tidak formal atau resmi seperti coffee shop,cocktail
lounge,pool snack bar dan room service. Dimana pelayanannya serba cepat dan praktis.

c.

Speciality/thypical Restoran
Restoran yang mengkhususkan diri menjual makanan spesifik ataupun makanan

tradisional dari suatu etnis atau daerah tertentu. Harga makanan yang disediakan mahal dan
pelayanan diselaraskan dengan ciri sajiannya.

C. Ruang Lingkup Pelayanan Restoran

Pengertian
Pelayanan pada dasarnya sulit untuk didefinisikan secara baku dan akurat disebabkan
sifat-sifat pelayanan antara lain :
Pelayanan tidak bisa diukur
Pelayanan memiliki sifat intangible atau tidak berwujud dan oleh sebab itu tidak
dapat diukur,diraba tetapi hanya bisa dirasakan oleh penerima layanan.
Pelayanan lebih bersifat emosional dari rasional
Oleh karena pelayanan bersifat intangible dan hanya dapat dirasakan maka
pelayanan lebih bersifat emosional, biasanya tidak dinyatakan secara realitis melainkan
cendrung dilebih-lebihkan atau dikurangi tergantung suasana perasaan ketika memberikan
penilaian tersebut.
Bobot layanan bergantung kepada harapan penerima
Pelayanan yang berbobot adalah pelayanan yang selalu komple-menter dengan
harapan penerima layanan dapat menimbulkan bahwa layanan yang diberikan kurang
memiliki bobot.
Pelayanan dapat dijual tetapi tidak bisa dimiliki,
Dimana tamu yang membeli layanan tidak dapat membawa pulang layanan itu
selain dari pada kesan dan pengalamannya.
Pelayanan tidak dapat dibuat sampelnya
Untuk memperoleh pelayanan seorang penerima layanan harus datang
mendapatkan yang memberi pelayanan tersebut.

Dari berbagai karakteristik/sifat pelayanan tersebut maka pengertian pelayaanan

dapat ditarik kesimpulan pada dua sisi yang berbeda, yakni sisi penerima pelayanan dan sisi
pemberi pemberi layanan. Dan dari sisi pemberi layanan. Jika di tinjau dari penerima
layanan maka pengertian pelayanan adalah, rasa puas (menyenangkan) atau rasa kecewa
(tidak menyenangkan) yang dialami pada waktu memperoleh dan mendapatkan sesuatu dari
orang yang memberikan pelayanan tersebut, sedangkan ditinjau dari sisi pemberian
pelayanan (pramusaji) dan unsur pelaksana tata hidangan maka pelayanan akan berarti
sebagai aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang dalam hal ini adalah
oarang yang dilayani.
faktor- faktor yang menimbulkan Pelayanan.
Secara fiosofis timbulnya pelayanan disebabkan adanya masyarakat sebagaiamana
diketahui bahwa keberadaan manusia bukan sekedar sebagai individu saja melainkan juga
sebagai makhluk sosial. Dalam kondisinya sebagai makhluk sosial, manusia hidup saling
tolong menolong, saling mempengaruhi hak dan kewajiban, saling memenuhi kebutuhan atau
dengan perkataan lain timbullah pelayanan. Bila ditinjau secara mendalam timbulnya
pelayanan dikarenakan adanya faktor yang bersifat ideal serta faktor yang bersifat material.
a) Faktor yang bersifat Ideal, dalam hal ini dapat dikelompokkan dalam tiga jenis, yaitu :

Adanya rasa cinta dan kasih sayang

Dengan adanya rasa cinta dan kasih sayang manusia senantiasa bersedia untuk mengorbankan
apa saja sesuai dengan kemampuannya dan ini biasanya diwujudkan menjadi layanan dan
pengorbanan
Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong.
Rasa tolong menolong sudah merupakan gerak naluri yang sudah melekat
pada diri manusia sedangkan perwujudan sikap tolong menolong itu pada dasarnya
merupakan aktivitas pelayanan.
Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk
kebajikan (amal saleh).
Seperti halnya tolong menolong berbuat baik juga merupakan gerak naluri manusia namun
agak berbeda proses penampilannya. Di dalam tolong menolong inisiatif timbul dari orang
yang berkepentingan, proses demikian juga disebut pelayanan.
b) Faktor yang bersifat material.

Pelayanan yang timbul karena adanya faktor yang bersifat material ada dalam
organisasi atau perusahaan. Dalam bentuk kebijakan, sistem dan prosedur serta aturan-aturan
yang mengikat sehingga menimbulkan adanya hak dan kewajiban perwujudan . Perwujudan
hak dan kewajiban sebagai peraturan yang mengikat di dalam perusahaan mengandung
pengertian bahwa setiap orang mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan.
Tekhnik Penyajian
Setiap restoran biasanya sudah menentukan sebelumnya tata cara penyajian yang
dikehendaki untuk diterapkan pada restorannya. Ada beberapa bentuk/style penyajian yang
dapat dipilih sebagai ciri pelayanan di sebuah restoran. Dasar-dasar untuk menentukan model
layanan yang didasarkan beberapa patokan, antara lain :
a.

Kelompok tamu yangdiharapkan akan datang ke restoran, baik kelompok kebangsaannya

maupun dariprofesi ataupun status sosial nya.

b. Berdasarkan makanan yang dijual serta harga yang akan ditetapkan
c.

Berdasarkan spesifikasi restoran yang diopearsikan.

Restoran yang menyajikan makanan internasional seperti restoran yang dioperasikan di hotel
perlu menyelaraskan sajiannya dengan alat-alat serta ciri pelayanan dari makanan tersebut.
Secara umum sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan dalam empat
katagori penyajian :
A. Table Service
Adalah sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di atas meja. Dalam hal ini
makanan dan minuman disajikan oleh waiter/ess , dalam penyajian table service ini dapat
dibagikan lagi empat jenis yaitu :
1. American Service.
Sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi serta cepat. Umumnya
dalam pemorsian makanan dilakukan di dapur, jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready
plate service atau quick service. Penggunaannya diterapkan di coffee shop,cafetaria dan
sebagainya.
2. English Service.
English service atau family style service yaitu sistem pelayanan di mana
makanan datang dari dapur, diletakkan diatas platter yang besar dan dioparasikan dari tamu
yang satu ke tamu yang lainnya. Atau platter itu di diletakkan ditengah- tengah meja dan
tamu mengambil sendiri makanan tersebut.

3. Russian Service.
Cara pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga dengan
Platter Service atau Service Ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dengan menggunakan
platter (lodor) dan makanan yang dibawa dalam platter tersebut dipindahkan ke dalam piring
tamu dengan menggunakan sepasang sendok dan garpu service yang disebut dengan Clamp.
Pramusaji yang melaksanakannya harus mahir dan trampil di dalam menggunakan cara
pelayanan ini. Cara pelayanan kita dapatkan pada restoran utama,seperti Grill Room, Dining
Room, Supper Restauran dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi.
4. French Service.
Istilah lain dari French Service ini adalah Gueridon Service atau Silver Service
yang bersifat resmi. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dilaksanakan oleh dua orang pramusaji
yang bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan Commis de Rang (waiter) serta
menggunakan alat bantu, yakni gueridon atau meja/kereta dorong.
B. Counter Service
Counter service merupakan suatu pelayanan, dimana tamu yang datang langsung
duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan
disajikan kepada tamu tersebut di atas counter. Yang dimaksud dengan counter adalah meja
panjang

yang

membatasi

ruangan

restoran

dengan

ruang

dapur.

C. Self Service.
Self service dapat juga disebut dengan Buffet Service, yaitu satu sistem pelayanan yang
diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil lansung makanan yang
diinginkannya yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya
disajikan oleh pelayanan atau pramusaji.
D. Carry Out Service
Carry out service ( Take out service) merupakan satu sistem pelaya nan makanan
dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disipakan terlebih dahulu,
kemudian dibungkus dalam kotak dan di bawa oleh si pembeli untuk dimakan di luar
restouran. Jadi tamu tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran , karena itu tamu ini
tidak perlu dilayani oleh petugas pramusaji .
Pengawasan Operasional

Dalam suatu organisasi operasional hotel besar maupun hotel kecil, fungsi
pengawasan mutlak diperlukan/diselengarakan oleh semua orang yang menduduki jabatan
manajerial, mulai dari top management hingga lower management yang secara langsung
mengendalikan kegiatan-kegiatan tehnis yang diselenggarakan oleh semua pelaksana
operasional.
Adapun difinisi pengawasan itu adalah merupakan proses pengamatan dari seluruh
kegiatan organisasi guna lebih menjamin bahwa smua pekerjaan yang sedang dilaksanakan
sesuai dengan rencana yang telah di tetapkan sebelumnya. Untuk mendapatkan sistem
pengawasan yang efektif, setiap personil yang ada khususnya bawahan (sub ordinat) harus
menyadari akan pentingnya fungsi pengawasan sebagai alat bantu untuk melakukan
perbaikan dan pengembangan ke arah masa depan yang lebih baik. Oleh sebab itu mereka
melaksanakan tugasnya dengan sebaik-baiknya, serta berupaya mencapai hasil yang
ditentukan oleh manajemen dengan penuh tanggung jawab.
Di dalam restoran fungsi pengawasan juga mutlak diselenggarakan, karena selain
sebagai alat bantu untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada restorannya,fungsi
pengawasan ini juga dapat menunjang kelancaran operasional dalam memberikan pelayanan
kepada tamu-tamunya dengan demikian kelansungan usaha restoran tersebuit dapat berjalan
lancar. Pengawasan ini dapat dilakukan langsung oleh restorant manager, yang dibantu oleh
seorang wakilnya yaitu Assistant Restaurant Manager. Di bawah assistant restorant manager
terdapat Head Waiter yang bertugas mengelola operasional restaurant secara lansung
sementara itu untuk mengkoordinirkegiatan pelayanan pada seksi-seksi penjualan dan
pelayanan dilaksanakan seorsng Captain masing-masing captain mempeunyai beberapa
Waiter/ess yang bertugas memberikan pelayanan langsung kepada tamu sedangkan fungsi
atau jabatan Busboy/girl merupakan pembantu para pramusaji (waiter/ess) untuk
mempersiapkan pelayanan kepada tamu.

D. Standart, Pelaksanaan Dan Permasalahan Pelayanan Restoran

1. Penampilan fisik restoran.
Sebuah restoran harus berlokasi pada tempat yang strategis, yaitu berada di lantai
dasar berdekatan dengan lobby area sehingga mudah ditemukan oleh tamu hotel maupun
pengunjung dari luar hotel. Penataan ruangan restoran terbagi dalam dua bagian, yaitu
smoking area disebelah kiri dan no smoking area ditempatkan sebelah kanan ruangan

restoran. Seluruh lantai dalam ruangan dilengkapi dengan karpet yang warnanya disesuaikan
dengan suasana di restoran yang menggunakan warna yang lembut misalnya warna hijau
lembut dengan corak bunga-bunga.
Untuk interiornya restoran dilengkapi dengan hiasan dinding (wall picture), dinding
dihiasi dengan tempat pajangan keramik dan piring hias yang menempel pada dinding kanan
dan kiri ruangan restoran, juga dilengkapi beberapa lukisan sehingga menambah daya tarik
dan memberi nilai tambah bagi ruangan restoran tersebut.
Untuk dekorasi sebuah restoran dengan menempatkan beberapa bunga hias berupa
bunga-bunga hidup yang segar, dengan diatur rapi dan bervariasi yang diletakkan diatas meja
buffet dan bunga-bungan plastik dalam pot keranjang yang diletakkan di sudut ruangan
restoran, juga ruangan ini didukung oleh pencahayaan lampu untuk merefleksikan interior
yang ada, sedangkan fasilitas yang terdapat didalam restoran, seperti AC, TV Program, Egg
Corner/Eggs show yang berfungsi untuk menyajikan beberapa macam masakan telur pada
waktu breakfast serta table accessories antara lain salt and pepper shaker, ashtray flower vase,
table number, napkin, sugar bowl, tooth holder dan menu promotion card.
2. Kapasitas Restoran.
Sebuah restoran harus memiliki tempat duduk sesuai dengan ruang yang sesuai
dengan ruang restoran misanyal 86 seat dan meja sebanyak 24 buah. Adapun seat yang
digunakan berupa :
Long Sofa yaitu sofa panjang yang diletakkan di bagian sisi kiri dan sisi kanan ruang
restoran dengan menempel pada dinding.
Chair yaitu kursi-kursi yang terbuat dari bahan rotan yang di letakkan berhadapan dengan
sofa panjang.
Table yang digunakan berupa :
Meja berbentuk segi empat yang kapasitasnya untuk 2 0rang, 4 orang dan untuk 8
orang, meja tersebut terbuat dari bahan kayu dengan cat kayu berwarna coklat supaya lebih
lengkapnya lampirkan denah sesuai dengan ruang restoran.

3. Menu Card
Menu card merupakan salah satu media yang dipergunakan untuk mempromosikan
daftar menu yang ditawarkan restoran kepada tamu atau pengunjung restoran. Oleh sebab

itu penampilannya dibuat dengan menarik, jelas, mudah dimengerti dan mudah dibaca serta
tersusun menurut menu skeleton.
Menu card yang dimiliki restoran harus didesain dengan gambar makanan yang
ditawarkan serta penampilan tulisan (bentuk huruf, angka )yang ada pada menu card di
restoran sudah termasuk menarik, terutama bahasa yang digunakan. Jika makanan tersebut
berasal dari Indonesia harus disertai dengan penjelasannya dalam bahasa asing begitu juga
sebaliknya. Sedangkan jumlah menu card yang tersedia di restoran sangat terbatas, apalagi
pada saat weekend /malam Mingggu dan hari Minggu restoran biasanya ramai dikunjungi
oleh tamu atau pengunjung.
4. Sumber daya manusia.
a. Jumlah karyawan.
Jumlah karyawan pada Signatures restaurant terdiri dari + 20 orang (tergantung
pada besar/ kecilnya restaurant), dengan perincian sebagai berikut :
Restaurant Manager
Supervisor Restaurant
Captain

: 1 orang
: 1 orang
: 2 orang

Waiter/ess

: 13 orang

Greeter

: 2 orang
Untuk pembagian shiftnya sebuah restaurant menerapkan 3 Shitt yaitu :

1. Morning Shift ( pukul 07.00 - 15.00 )

Biasanya ditempatkan 4-5 orang waiter/ess dan 1 orang greeter.
2. Alternoon Shift (pukul 15.00 - 23.00 )
biasanya ditempatkan 5 -6 orang waiter/ess dan 1 orang greeter
3. Night Shift (23.00 - 07.00 )
biasanya ditempatkan hanya 2-3 orang waiter
Dari jumlah tenaga kerja di suatu Restoran hanya tenaga supervisi yang merupakan
tenaga kerja yang memiliki latar belakang pendidikan perhotelan yaitu Head Restaurant dan
selebihnya memiliki latar belakang pendidikan yang tidak ada hubungan dengan dunia
perhotelan. Tetapi hal tersebut hanya berlaku sampai dengan abad ke 19, sehingga pada saat
ini latar belakang pendidikan perhotelan merupakan suatau syarat mutlak dalam rekruitmen
karyawan guna meningkatkan profesionalisme pelayanan di suatu restaurant.
b. Struktur Organisasi

Susunan organisasi di dalam suatu restoran tergantung dari besar kecilnya

restoran,jumlah tamu yang berkunjung dan service atau pelayanan yang diterapkan ini akan
berpengaruh pada pelayanan secara umum karena dengan organisasi yang baik akan tercipta
pembagian kerja yang baik pula, dengan sendirinya pelayanan akan berjalan lebih lancar.
Susunan organisasi sebuah restoran pada sebuah hotel berbintang adalah sebagaimana
berikut ini :
Restaurant Manager
Supervisor Restorant
Restorant Captain
Waiter/ess
Bus Boy

5. Metode Penyajian Makanan dan Minuman

Sebuah restoran beroperasi selama 24 jam, setiap operasionalnya biasanya
menerapkan Amarican service dan lain-lain sebagai standard pelayanannya, dimana standard
pelayanan ini cocok di terapkan di sebuah restoran, karena tamu yang berkunjung mayoritas
adalah orang-orang bussiness yang menginginkan pelayanan yang praktis dan cepat sebab
tidak membutuhkan waktu yang lama untuk menikmati hidangan yang akan disajikan.
Adapun cara American service adalah sebagai berikut :
1. makanan dan minuman dihidangkan dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan,dalam
meletakkan makanan di depantamu, hidangan pokoknya harus benar-benar tersaji
dihadapan tamu tersebut. Untuk salad dan roti dihidangkan dari sebelah kiri tamu dengan
tangan kanan
2.

gerakan /pengaturan pelayanan searah dengan perputaran jarum jam (clock wise
system ).

3. di dalam yang tidak memungkinkan, makanan dan minuman dapat diletakkan dari
sebelah kiri tamu dengan tangan kanan.
4.

penyajian dilakukan dengan menggunakan tray. Bila kuantitas makanan tidak

memungkinkan dibawa dengan tray dapat dipergunakan kereta dorong (trolley).

5. makanan sudah siap diatas dan diporsikan diatas piring sejak dari dapur.
6. pelayanan cepat tetapi sopan dan baik.
7. piring dan alat makanan yang kotor (soiled dishes) diambil dari sebelah kanan tamu
dengan tangan kanan, kecuali peralatan yang terletak di sebelah kiri tamu.
Standard set-up merupakan suatu keharusan bagi suatu restoran yang bertaraf
internasional, yaitu penataan dan pengaturan meja makan di suatu restoran. Standar set-up
ini selalu disesuaikan dengan keperluan, jenis restoran yang beroperasi dan jenis makanan
yang dijual di restoran tersebut.
Biasanya sebuah restoran standar set-up yang diberlakukan terdiri dari dua bagian
untuk proses pelayanan kepada tamu, yaitu Basic Cover untuk A la Carte Menu, sedangkan
untuk breakfast disajikan dalam bentuk buffet.
6. Pelaksanaan Pelayanan
Pelayanan yang diterpakan pada sebuah restoran baik American service dan lainlain adalah sebagaimana berikut ini ;
a.

setelah tamu disambut dan diantar oleh greeter ke meja, captain atau waiter/ess
menghadirkan daftar meneu dan memeriksa kembali kesiapan set-up meja,apakah masih
ada kekurangan sambil menuangkan air es ke water goblet ketika tamu memilih makanan
dan minuman yang diinginkan.

b. Setiap tamu yang telah memesan makanan dan minuman oleh captain dicatat dalam slip
order rangkap tiga. Lembaran yang asli diserahkan kepada kasir untuk dibuatkan billnya,
lembaran kedua untuk bagian kitchen dan lembaran ke tiga disimpan untuk kepen-tingan
administrasi restoran dan sebagai pedoman didalam mengadakan adjusment cover.
c.

Pada slip order ditulis tanggal, nomor meja, jumlah tamu, nama waiter/ess, jenis
makanan dan minuman, kuantitasnya serta keterangan yang perlu dicantumkan misalnya
tingkat kematangan steak.

d. Sambil menunggu maanan diproses, waiter/ess menyiapkan adjusment cover karena

kemungkinan ditambahkan peralatan makan dan pengambilan peralatan yang tidak
diperlukan.
e.

Setelah makanan dan minuman siap diproses dan telah diporsikan di dapur maka
waiter/ess menghidangkan kepada tamu dengan menggunakan tray dari sebelah kanan
tamu atau sebelah kiri apabila posisinya tidak memungkinkan.

f.

Setelah tamu selesai makan peralatan kotor diangkat dan dibawa ke bagian stewarding
oleh waiter/ess

g. Setelah tamu mengisyaratkan untuk meminta bill, waiter/ess meminta gusedt bill pada
kasir setelah terlebih dahulu diperiksa kesesuaian antara makanan yang disajikan dengan
bill yang harus dibayar oleh tamu.

7. Beberapa Permasalahan Dalam Pelayanan

Dalam sebuah restoran pasti dijumpai sedikit banyak permasalahan atau kendala yang
akan menghambat jalannya operasional. Dalam hal ini ada beberapa masalah yang sering
terjadi pada saat pelayanan berlangsung di Restoran-restoran. Antara lain-lain :
1. terbatasnya jumlah peralatan dan pelengkapan makan seperti tea spoon, creamer dan
water goblet yang tersedia, pada saat tertentu (high season) dan breakfast kekurangan
tersebut sangat terasa hingga mengganggu proses set-up dan lancarnya pelayanan yang
sedang berjalan.
2. terbatasnya jumlah menu card yang dimiliki oleh restoran, sehingga memnghambat
dalam pelaksanaan taking order bia tamu yang datang daam jumlah yang banyak atau
bersaman waktunya. Pada menu card ini terdapat perubahan harga jual yang ditempel dia
atas harga yang lama, sehingga menu card tersebut menjadi kurang menarik dilihat dan
timbul kesan bahwa pihak manajemen tidak berusaha membe-rikan pelayanan yang
terbaik terhadap tamu.
3. keterlambatan pelayanan dalam penyajian menu yang disebabkan oleh kelalaian petugas
karena seringnya menunggu order yang lain datang membuat tamu lama menerima
pesanannya.
4. waiter/ess kurang menguasai pengetahuan menu yang dijual di restoran, sehingga apabila
tamu ingin mendapatkan penjelasan mengenai makanan tersebut, jawabannya yang
diterima oleh tamu sering kurang memuaskan.
8. Upaya Pemecahan Masalah
Berdasarkan permasalahan diatas, penulis akan mencoa unutk mencari jalan keluar
dari permasalahan yang ditemuai di restoran, kiranya ini berguna bagi mereka yang
mengelola restoran. Sebuah restoran yang ada pada sebuah hotel yang kelasnya sudah
bertaraf internasional /berbintang empat. Kiranya suadh saatnya sebuah hotel untuk dapat

membenah diri, khususnya dalam bidang Food and Beverage Departement. Sebagai outlet
yang memenuhi kebutuhan makan dan minum tamu-tamu hotel.
Sebuah restoran di dalam operasionalnya untuk memberikan pelayanan kepada
tamu-tamunya kiranya dapat memberikan pelayanan yang terbaik sehingga mendukung
faktor penunjang lainnya,

BAB III
PENUTUP
Demikianlah uraian yang dilakukan dalam kerangka analisis tugas dan tanggung
jawab bagian F&B Service. Sebagai kesimpulan dari penjelasan bab bab sebelumnya
bahwa koordinasi kerja dalam setiap section terutama pada bagian Restaurant perlu
ditingkankan agar pelayan kepada pelanggan sangat memuaskan dan kinerja direstaurant
tersebut dapat dilihat oleh pelanggan sebagai kinerja yang baik dan dapat memuaskan
pelanggan.
Hubungan dengan pelanggan juga harus benar benar dijaga, agar tidak
menimbulkan kesan yang negatif atau terjadi complain karena dapat mempengaruhi kinerja
karyawan. Ada hubungan yang baik antara karyawan dan pelanggan sehingga menciptakan
kepuasan bagi pelanggan.
Berdasarkan tugas dan tanggung jawabnya, bagian f&b service mempunyai pengaruh
yang sangat besar dalam mendukung operasional pelayanan suatu restauran pada pelanggan.
Jika kita lihat dari pelayanan restaurant, keberadaan staf staf ini adalah suatu hal yang
sangat penting. Dengan adanya staf staf ini maka pekerjaan di Restaurant dapat dibagi
bagi sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing masing, sehingga semua pekerjaan
dapat diselesaikan dengan tepat dan pelaksanan tugas itu sendiri menjadi lebih efektif, jadi
kinerja staf/karyawan dapat terlihat dan sangat berpengaruh pada tingkan kepuasan pelanggan
pada restaurant tersebut.
Disamping itu hal yang perlu diperhatikan juga adalah karyawan yang harus
mengikuti Job Descripton yang ada pada restaurant yang telah ditetapkan. Kerjasama antar
karyawan hendaknya dapat ditingkatkan agar dapat memperlancar proses operasional di
dalam restaurant. Perlengkapan restaurant, perlengkapan meja makan (table accessories),
peralatan makan (equipment) dan linen-linen yang digunakan untuk kelancaran kinerja

restaurant sebaiknya ditingkatkan dan diperbaiki agar tidak mengganggu kelancaran

operasional dalam bagian restaurant. Sebab hal tersebut merupakan sarana pokok untuk
menyediakan pesanan tamu agar tepat waktu dan pelanggan dapat menilai bahwa pelayanaan
di restaurant tersebut sangat baik dan memuaskan.

Lampiran :