BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Saat ini perkembangan sektor jasa semakin meningkat, kontribusi sektor ini terhadap
pertumbuhan ekonomi tidak kalah dibandingkan dengan sektor lainnya. Oleh karena itu tingkat
kualitas sistem pelayanan industri jasa harus selalu ditingkatkan karena merupakan keunggulan
kompetitif. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan berusaha untuk mengetahui dan memahami
ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap sistem pelayanan yang diberikan. Dengan demikian,
pihak penyedia jasa dapat memperbaiki sistem pelayanannya, dan berdasarkan pengetahuan
tentang karakteristik pelanggan, maka dapat dirancang dan dikembangkan sistem pelayanan yang
lebih baik. Salah satu industri jasa yang perkembangannya cukup besar adalah industri restoran.
Di negara maju seperti Amerika Serikat, bisnis restoran merupakan bisnis ketiga terbesar.
Sejumlah trend sosial dan ekonomi semakin memacu perkembangan restoran, seperti semakin
banyaknya wanita yang bekerja, dan perubahan gaya hidup. Trend sosial tersebut juga merambah
ke negara-negara berkembang seperti Indonesia. Dalam tugas ini, dimulai dengan usaha untuk
mengetahui preferensi/ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap atribut-atribut desain sistem
pelayanan restoran. Dan dapat diketahui adanya kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dengan
persepsi yang diterima pelanggan. Kemudian dari perhitungan tingkat kepentingan dan uji
signifikansi antara nilai preferensi dan persepsi, atribut kualitas makanan terpilih untuk
memasuki tahap desain yang lebih detil. Atribut kebersihan ruangan dan perabotan juga
memasuki tahap desain yang lebih detil karena kedua atribut ini juga memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi dan mendukung atribut kualitas makanan.
Berdasarkan alasan tersebut, SIGNATURES RESTAURANT Jakarta hadir Dengan
metode QFD (Quality Function Deployment), maka karakteristik teknis, proses, subproses dan
spesifikasi fungsi yang diperlukan dalam sistem pelayanan restoran dapat diketahui. Untuk
menghasilkan makanan berkualitas, pihak restoran harus memiliki prosedur yang baik mulai dari
proses pemesanan, penerimaan dan penyimpanan, persiapan, pengolahan dan penyajian. Dengan
penerapan prosedur yang baik seperti dalam tugas makalah ini, diharapkan sistem pelayanan
restoran ini dapat memenuhi ekspektasi pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah definisi restaurant ?
2. Apa saja fasilitas dan klasifikasi restaurant ?
3. Bagaimanakah ruang lingkup pelayanan restoran ?
4. Bagaimakah standart, pelaksanaan dan permasalahan pelayanan restoran ?
1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui definisi dari restaurant.
2. Untuk mengetahui fasilitas dan klasifikasi restaurant.
3. Untuk mengatahui ruang lingkup pelayanan restaurant.

BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Definisi Restaurant
Industri jasa perhotelan yang juga dinamakan hospitality industri dengan menjual jasa
keramah-tamahan yang terdiri dari akomodasi, food and beverage service.Maju mundurnya
usaha perhotelan ditentukan oleh kedua unsur tersebut. Bahkan sebuah perusahaan perhotelan
dapat dikatakan berhasil bila dalam mencapai tujuan pendapatan yang didapat dari food service
lebih besar dari penjualan kamar.
Salah satu sarana untuk melaksanakan food service industry adalah restoran. Dalam
hal ini restoran yang ada dalam suatu hotel bukan hanya untuk memenuhi tamu-tamu hotel,
tetapi juga menerima tamu-tamu dari luar hotel yang tidak ada kaitannya dengan akomodasi
yang tersedia. Dalam penulisan ini penulis menitik beratkan pada pelayanan yang diberikan oleh
sebuah restoran mengenai ruang lingkup dan permasalahan.
Restoran juga merupakan yang berdiri sendiri dimana sekarang ini banyak ditemukan
berbagai macam restoran, seperti rumah makan, cafetaria dan lain-lain. Ciri pelayanan
disesuaikan dengan jenis restoran, sedang-kan harga harus bersaing, maka disini peranan sebuah
restoran semakin sangat penting dan saling berlomba untuk meningkatkan mutu makanan serta
pelayanan dengan sebaik-baiknya dengan harapan dapat meraih tamu sebanyak-banyaknya.
Untuk mencapai hal tersebut pelayanan yang diberikan harus benar-benar diperhatikan
mulai dari persiapan kerja sampai pada penyajiannya kepada tamu selain didukung oleh aspek
aspek lain, seperti penampilan fisik restoran, penampilan menu, kebersiahn makanan dan
peralatannya, untuk melengkapi penyajian pelayanan dalam menjual hasil pengelohan di restoran
yang

diperlukan

pramusaji

yang

dapat

memberikan

pelayanan

yang

baik

kepada

tamunya.mengingat pelayanan yang diberikan kepada tamu adalah kunci utama keberhasilan
operasional restoran disamping aspek-aspek lainnya.
Restoran secara umum dapat didefinisikan sebagai ruang atau tempat yang diorganisir
secara komersial untuk menyelenggarakan pelayanan berupa makan dan minum yang tersedia di
dalamnya, maka restoran dalam sebuah perusahaan hotel merupakan sarana penjualan dan
penyajian makanan dan minuman dalam sebuah hotel.

Restoran yang dioperasikan di masing-masing hotel tidak selalu sama, baik dari segi
jumlah maupun jenisnya. Hal ini tergantung dari besar kecilnya hotel yang didirikan,
kemampuan perusahaan serta persyaratan-persyaratan yang dikeluarkan oleh pemerintah,
keberhasilan restoran dapat dilihat bila restoran tersebut telah memenuhi aspek-aspek utama
yang dapat menentukan keberhasilan operasional suatu restoran. Adapun aspek yang dimaksud
adalah G.Factor yang terdiri atas:
1.

G-1 : Good Food.

Makanan yang disajikan kepada tamu dalam keadaan fresh dan sistem pengelolaan yang

baik, penyimpanan bahan baik, peralatan dan pelengkapan berkualitas tinggi dan higienis, cita
rasa makanan baik dan sesuai dengan lidah pemesananya.
2.

G-2 : Good Location & Parking Fasilities

Lokasi restoran harus stretegis, dimana faktor mengenai lokasi ini dijadikan pedoman bila

mendirikan usaha restoran. Namun untuk restoran yang dibuka sebagai fasilitas, kerena itu hotel
juga tidak dapat mengabikan faktor-faktor ini, begitu keamanan kenderaan yang diparkir di luar
hotel. Oleh sebab itu harus mudah terlihat, mudah dijumpai, memeliki daya tarik dengan
pemilihan warna atau ornamen khusus serta tidak berada pada lokasi yang jauh.
3.

G-3 : Good Atmosphere.

Suasana yang nyaman dan menyenangkan perlu diciptakan melalui penampilan interior dan

eksterior yang seimbangan serta dekorasi yang digunakan, pemelihan warna dan fasilitas yang
lengkap, seperti toilet, kursi dan meja yang berkualitas baik, table set-up yang lengkap dan
sebagainya.
4.

G.-4 Good Reputation

Restoran harus memiliki reputasi yang baik yang meliputi pelayanan, pengelolaan, prestasi

dan lain-ain, sehinga menjadi buah bibir masyarakat / tamu.

5.

G - 5 : Good Pleasant & Courteous Service.

Tata saji dilakukan dengan begitu mengesankan, menyenangkan serta memuaskan

pramusaji dapat memberikan sugesti bagi tamu mereka yang kurang memahami keinginannya
dan menyajikan makanan dengan tata saji yang berkualitas, sopan dan ramah. Melalui faktor
Good tersebut diharapkan tujuan yang ingin dicapai di dalam pengelolaan suatu restoran yakni
mendapatkan keuntungan dan memberikan kepuasan bagi para tamu dapat tercapai.
Kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan tamu dapat
4

digunakan untuk mengangkat citra dan mempertinggi reputasi hotel disamping kelengkapan
fasilitasnya.
2.2 Fasilitas dan Klasifikasi Restaurant
a. Fasilitas
Pada dasarnya peralatan-peralatan yang digunakan pada setiap restoran baik yang
berada diluar maupun dalam hotel adalah sama. Dalam sebuah restoran harus tersedia
perlengkapan dan peralatan dalam jumlah yang memadai yang akan menunjang kelancaran
operasional di restoran, serta mempunyai mutu dan penampilan yang baik karena citra restoran
dapat dibangun melalui kualitas perlengkapan dan peralatan yang disediakan. Dari jumlah
peralatan yang begitu banyak dijumpai di restoran, dapat digolongkan menjadi beberapa jenis
berikut:
1. Perlengkapan Restoran
Perlengkapan yang mutlak yang harus disediakan adalah :

Meja dengan berbagai ukuran dan bentuk yang bervariasi

Kursi yang disesuaikan dengan jenis restoran

Side stand/board adalah perlengkapan yang berbentuk meja atau lemari/ rak,sebagai alat

bantu pelayanan yaitu tempat penyimpanan pelayanan dan bumbu-bumbu.Memiliki kotak atau
laci dan dikelompokkan menurut jenisnya.

Dispencer counter berupa sebuah meja panjang yang biasanya diletakkan ditempat yang

strategis di sudut ruangan restoran.Fungsinya juga sebagai tempat meletakkan sementara

makanan yang baru diterima dari dapur atau meletakkan peralatan kotor sebelum dikirim ke
dishwashing area.

Gueridon adalah kereta dorong untuk membawa makanan dalam jumlah yang banyak,juga

untuk keperluan clear-up peralatan dari meja tamu.

2. Perlengkapan Meja Makan (Table Accessories)
Yang termasuk perlengkapan meja makan ini adalah salt and pepper shaker,
ashtray,flower vase, table number, creamer/milk jug, napkin, sugar bowl dan sugar
spoon,tootholder, candle holder, jam dish and spoon.
3. Peralatan Makan (Equipment)

Peralatan makan yang dipergunakan pada bagian restoran cukup banyak jenisnnya
sehingga dapat digolongkan menjadi beberapa jenis, yaitu :

Silver ware/cutlery adalah alat-alat sejenis pisau yang digunakan untuk kepentingan

potong memotong. Silver ware terbuat dari bahan stainless steel atau bahan perak,bentuknya
berupa garpu,sendok makan dan pisau.

China ware adalah peralatan pecah belah yang terbuat dari keramik, porselin atau tembikar

dan untuk keperluan operasional restoran. Pada suatu restoran digunakan satu model china ware
saja, tapi tidak tertutup kemungkinan sebuah restoran menggu nakan beberapa china ware.Alat
ini berupa piring (plate), cangkir (cup & saucer).

Glass ware adalah peralatan restoran yang digunakan untuk minum dan terbuat dari bahan

jenis kaca. Adapun jenisnnya adalah seperti champagne, wine glass,high ball glass,water goblet.
4 . Linen Meja Makan
Macam-macam linen meja makan adalah :

Moulton/silincer. Fungsinya untuk :

Agar permukaan meja tidak rusak akibat hidangan yang disajikan dalam keadaan panas.
Meredam bunyi yang timbul akibat terbenturnya alat makan dengan permukaan meja
Agar permukaan meja terhindar dari noda akibat dari saus yang tumpah.

Place Mats, adalah berfungsi sebagai pengganti table cloth tetapi adakalanya dipergunakan

sebagai alas table set-up

Table Cloth

Guest napkin yang berfungsi sebagai pembersih mulut

Skirting biasanya dipergunakan pada buffet table sebagai penutup meja samping

Cleaning towels dan glass towel

b. Klasifikasi
Pada dasarnya sebuah restoran dalam hotel dapat dikelompok kan dalam tiga
bagian besar yaitu :
a.

Formal Dining Room

Merupakan high class restoran dalam sebuah hotel.Restoran jenis ini berfungsi sebagai

ruang makan utama atau dengan bentuk restoran yang serba mewah atau eksklusif. Kapasitasnya
cukup besar dengan perlengkapan dan fasilitas serta harga makanan dan minuman cukup mahal.
Tamu-tamu yang datang ke restoran ini mengenakan pakaian lengkap sedangkan pelayanan
6

diberikan secara formal. Contoh formal dining room adalah dining room, supper club dan
grillroom.
b.

Informal Dining Room

Kelompok restoran yang sifatnya tidak formal atau resmi seperti coffee shop,cocktail

lounge,pool snack bar dan room service. Dimana pelayanannya serba cepat dan
praktis.
c.

Speciality/thypical Restoran
Restoran yang mengkhususkan diri menjual makanan

spesifik ataupun makanan

tradisional dari suatu etnis atau daerah tertentu. Harga makanan yang disediakan mahal dan
pelayanan diselaraskan dengan ciri sajiannya.
2.3 Ruang Lingkup Pelayanan Restoran
Pelayanan pada dasarnya sulit untuk didefinisikan secara baku dan akurat disebabkan
sifat-sifat pelayanan antara lain :
Pelayanan tidak bisa diukur
Pelayanan memiliki sifat intangible atau tidak berwujud dan oleh sebab itu tidak
dapat diukur,diraba tetapi hanya bisa dirasakan oleh penerima layanan.
Pelayanan lebih bersifat emosional dari rasional
Oleh karena pelayanan bersifat intangible dan hanya dapat dirasakan maka
pelayanan lebih bersifat emosional, biasanya tidak dinyatakan secara realitis melainkan cendrung
dilebih-lebihkan atau dikurangi tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian
tersebut.
Bobot layanan bergantung kepada harapan penerima
Pelayanan yang berbobot adalah pelayanan yang selalu komple-menter dengan
harapan penerima layanan dapat menimbulkan bahwa layanan yang diberikan kurang memiliki
bobot.
Pelayanan dapat dijual tetapi tidak bisa dimiliki,
Dimana tamu yang membeli layanan tidak dapat membawa pulang layanan itu selain
dari pada kesan dan pengalamannya.

Pelayanan tidak dapat dibuat sampelnya

Untuk memperoleh pelayanan seorang penerima layanan harus datang mendapatkan
yang memberi pelayanan tersebut.
Dari berbagai karakteristik/sifat pelayanan tersebut maka pengertian pelayaanan dapat
ditarik kesimpulan pada dua sisi yang berbeda, yakni sisi penerima pelayanan dan sisi pemberi
pemberi layanan. Dan dari sisi pemberi layanan. Jika di tinjau dari penerima layanan maka
pengertian pelayanan adalah, rasa puas (menyenangkan) atau rasa kecewa (tidak menyenangkan)
yang dialami pada waktu memperoleh dan mendapatkan sesuatu dari orang yang memberikan
pelayanan tersebut, sedangkan ditinjau dari sisi pemberian pelayanan (pramusaji) dan unsur
pelaksana tata hidangan maka pelayanan akan berarti sebagai aktivitas yang dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan seseorang dalam hal ini adalah oarang yang dilayani.
a.) Faktor- faktor yang menimbulkan Pelayanan.

Secara fiosofis timbulnya pelayanan disebabkan adanya masyarakat sebagaiamana

diketahui bahwa keberadaan manusia bukan sekedar sebagai individu saja melainkan juga
sebagai makhluk sosial. Dalam kondisinya sebagai makhluk sosial, manusia hidup saling tolong
menolong, saling mempengaruhi hak dan kewajiban, saling memenuhi kebutuhan atau dengan
perkataan lain timbullah pelayanan. Bila ditinjau secara mendalam timbulnya pelayanan
dikarenakan adanya faktor yang bersifat ideal serta faktor yang bersifat material.
a) Faktor yang bersifat Ideal, dalam hal ini dapat dikelompokkan dalam tiga jenis, yaitu :
- Adanya rasa cinta dan kasih sayang
Dengan adanya rasa cinta dan kasih sayang manusia senantiasa bersedia untuk mengorbankan
apa saja sesuai dengan kemampuannya dan ini biasanya diwujudkan menjadi layanan dan
pengorbanan
- Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong.
Rasa tolong menolong sudah merupakan gerak naluri yang sudah melekat
pada diri manusia sedangkan perwujudan sikap tolong menolong itu pada dasarnya merupakan
aktivitas pelayanan.
- Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk kebajikan
(amal saleh).

Seperti halnya tolong menolong berbuat baik juga merupakan gerak naluri manusia namun agak
berbeda proses penampilannya. Di dalam tolong menolong inisiatif timbul dari orang yang
berkepentingan, proses demikian juga disebut pelayanan.
b) Faktor yang bersifat material.
Pelayanan yang timbul karena adanya faktor yang bersifat material ada dalam
organisasi atau perusahaan. Dalam bentuk kebijakan, sistem dan prosedur serta aturan-aturan
yang mengikat sehingga menimbulkan adanya hak dan kewajiban perwujudan . Perwujudan hak
dan kewajiban sebagai peraturan yang mengikat di dalam perusahaan mengandung pengertian
bahwa setiap orang mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan.
Tekhnik Penyajian
Setiap restoran biasanya sudah menentukan sebelumnya tata cara penyajian yang
dikehendaki untuk diterapkan pada restorannya. Ada beberapa bentuk/style penyajian yang
dapat dipilih sebagai ciri pelayanan di sebuah restoran. Dasar-dasar untuk menentukan model
layanan yang didasarkan beberapa patokan, antara lain :
a.

Kelompok tamu yangdiharapkan akan datang ke restoran, baik kelompok kebangsaannya

maupun dariprofesi ataupun status sosial nya.

b.

Berdasarkan makanan yang dijual serta harga yang akan ditetapkan

c.

Berdasarkan spesifikasi restoran yang diopearsikan.

Restoran yang menyajikan makanan internasional seperti restoran yang dioperasikan di hotel
perlu menyelaraskan sajiannya dengan alat-alat serta ciri pelayanan dari makanan tersebut.
Secara umum sistematika pelayanan di sebuah restoran dapat dibedakan dalam empat katagori
penyajian :
a.

Table Service
Adalah sebuah sistem penyajian pelayanan makanan di atas meja. Dalam hal ini makanan

dan minuman disajikan oleh waiter/ess , dalam penyajian table service ini dapat dibagikan lagi
empat jenis yaitu :

1. American Service.
Sistem pelayanan yang bersifat sederhana, tidak resmi serta cepat. Umumnya dalam
pemorsian makanan dilakukan di dapur, jenis pelayanan ini disebut juga dengan ready plate
service atau quick service. Penggunaannya diterapkan di coffee shop,cafetaria dan sebagainya.
2. English Service.
English service atau family style service yaitu sistem pelayanan di mana makanan
datang dari dapur, diletakkan diatas platter yang besar dan dioparasikan dari tamu yang satu ke
tamu yang lainnya. Atau platter itu di diletakkan ditengah- tengah meja dan tamu mengambil
sendiri makanan tersebut.
3. Russian Service.
Cara pelayanan ini dinamakan dengan cara Russia dan disebut juga dengan Platter
Service atau Service Ala Russia. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dengan menggunakan platter
(lodor) dan makanan yang dibawa dalam platter tersebut dipindahkan ke dalam piring tamu
dengan menggunakan sepasang sendok dan garpu service yang disebut dengan Clamp.
Pramusaji yang melaksanakannya harus mahir dan trampil di dalam menggunakan cara
pelayanan ini. Cara pelayanan kita dapatkan pada restoran utama,seperti Grill Room, Dining
Room, Supper Restauran dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi.
4. French Service.
Istilah lain dari French Service ini adalah Gueridon Service atau Silver Service yang
bersifat resmi. Ciri-ciri pelayanan ini adalah dilaksanakan oleh dua orang pramusaji yang
bertugas sebagai Chef de Rang (captain) dan Commis de Rang (waiter) serta menggunakan alat
bantu, yakni gueridon atau meja/kereta dorong.
b.

Counter Service
Counter service merupakan suatu pelayanan, dimana tamu yang datang langsung duduk

di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan
kepada tamu tersebut di atas counter. Yang dimaksud dengan counter adalah meja panjang yang
membatasi ruangan restoran dengan ruang dapur.

10

c.

Self Service.
Self service dapat juga disebut dengan Buffet Service, yaitu satu sistem pelayanan yang

diberikan kepada tamu-tamunya yang dapat mengambil lansung makanan yang diinginkannya
yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh
pelayanan atau pramusaji.
d.

Carry Out Service

Carry out service ( Take out service) merupakan satu sistem pelaya nan makanan dimana

tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disipakan terlebih dahulu, kemudian
dibungkus dalam kotak dan di bawa oleh si pembeli untuk dimakan di luar restouran. Jadi tamu
tidak makan di tempat atau dalam ruang restoran , karena itu tamu ini tidak perlu dilayani oleh
petugas pramusaji.
Pengawasan Operasional
Dalam suatu organisasi operasional hotel besar maupun hotel kecil, fungsi pengawasan
mutlak diperlukan/diselengarakan oleh semua orang yang menduduki jabatan manajerial, mulai
dari top management hingga lower management yang secara langsung mengendalikan kegiatankegiatan tehnis yang diselenggarakan oleh semua pelaksana operasional.
Adapun difinisi pengawasan itu adalah merupakan proses pengamatan dari seluruh
kegiatan organisasi guna lebih menjamin bahwa smua pekerjaan yang sedang dilaksanakan
sesuai dengan rencana yang telah di tetapkan sebelumnya. Untuk mendapatkan sistem
pengawasan yang efektif, setiap personil yang ada khususnya bawahan (sub ordinat) harus
menyadari akan pentingnya fungsi pengawasan sebagai alat bantu untuk melakukan perbaikan
dan pengembangan ke arah masa depan yang lebih baik. Oleh sebab itu mereka melaksanakan
tugasnya dengan sebaik-baiknya, serta berupaya mencapai hasil yang

ditentukan oleh

manajemen dengan penuh tanggung jawab.

Di dalam restoran fungsi pengawasan juga mutlak diselenggarakan, karena selain
sebagai alat bantu untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada restorannya,fungsi pengawasan
ini juga dapat menunjang kelancaran operasional dalam memberikan pelayanan kepada tamutamunya dengan demikian kelansungan usaha restoran tersebuit dapat berjalan lancar.
Pengawasan ini dapat dilakukan langsung oleh restorant manager, yang dibantu oleh seorang
wakilnya yaitu Assistant Restaurant Manager. Di bawah assistant restorant manager terdapat
Head Waiter yang bertugas mengelola operasional restaurant secara lansung sementara itu untuk
11

mengkoordinirkegiatan pelayanan pada seksi-seksi penjualan dan pelayanan dilaksanakan

seorsng Captain masing-masing captain mempeunyai beberapa Waiter/ess yang bertugas
memberikan pelayanan langsung kepada tamu sedangkan fungsi atau jabatan Busboy/girl
merupakan pembantu para pramusaji (waiter/ess) untuk mempersiapkan pelayanan kepada
tamu.
2.4 Standart, Pelaksanaan Dan Permasalahan Pelayanan Restoran
1. Penampilan fisik restoran.
Sebuah restoran harus berlokasi pada tempat yang strategis, yaitu berada di lantai dasar
berdekatan dengan lobby area sehingga mudah ditemukan oleh tamu hotel maupun pengunjung
dari luar hotel. Penataan ruangan restoran terbagi dalam dua bagian, yaitu smoking area
disebelah kiri dan no smoking area ditempatkan sebelah kanan ruangan restoran. Seluruh lantai
dalam ruangan dilengkapi dengan karpet yang warnanya disesuaikan dengan suasana di restoran
yang menggunakan warna yang lembut misalnya warna hijau lembut dengan corak bunga-bunga.
Untuk interiornya restoran dilengkapi dengan hiasan dinding (wall picture), dinding
dihiasi dengan tempat pajangan keramik dan piring hias yang menempel pada dinding kanan dan
kiri ruangan restoran, juga dilengkapi beberapa lukisan sehingga menambah daya tarik dan
memberi nilai tambah bagi ruangan restoran tersebut.
Untuk dekorasi sebuah restoran dengan menempatkan beberapa bunga hias berupa
bunga-bunga hidup yang segar, dengan diatur rapi dan bervariasi yang diletakkan diatas meja
buffet dan bunga-bungan plastik dalam pot keranjang yang diletakkan di sudut ruangan restoran,
juga ruangan ini didukung oleh pencahayaan lampu untuk merefleksikan interior yang ada,
sedangkan fasilitas yang terdapat didalam restoran, seperti AC, TV Program, Egg Corner/Eggs
show yang berfungsi untuk menyajikan beberapa macam masakan telur pada waktu breakfast
serta table accessories antara lain salt and pepper shaker, ashtray flower vase, table number,
napkin, sugar bowl, tooth holder dan menu promotion card.
2. Kapasitas Restoran.
Sebuah restoran harus memiliki tempat duduk sesuai dengan ruang yang sesuai dengan
ruang restoran misanyal 86 seat dan meja sebanyak 24 buah. Adapun seat yang digunakan berupa
:
12

 Long Sofa yaitu sofa panjang yang diletakkan di bagian sisi kiri dan sisi kanan ruang restoran
dengan menempel pada dinding.
Chair yaitu kursi-kursi yang terbuat dari bahan rotan yang di letakkan berhadapan dengan sofa
panjang.
Table yang digunakan berupa :
Meja berbentuk segi empat yang kapasitasnya untuk 2 0rang, 4 orang dan untuk 8
orang, meja tersebut terbuat dari bahan kayu dengan cat kayu berwarna coklat supaya lebih
lengkapnya lampirkan denah sesuai dengan ruang restoran.
3. Menu Card
Menu card merupakan salah satu media yang dipergunakan untuk mempromosikan
daftar menu yang ditawarkan restoran kepada tamu atau pengunjung restoran. Oleh sebab itu
penampilannya dibuat dengan menarik, jelas, mudah dimengerti dan mudah dibaca serta
tersusun menurut menu skeleton.
Menu card yang dimiliki restoran harus didesain dengan gambar makanan yang
ditawarkan serta penampilan tulisan (bentuk huruf, angka )yang ada pada menu card di restoran
sudah termasuk menarik, terutama bahasa yang digunakan. Jika makanan tersebut berasal dari
Indonesia harus disertai dengan penjelasannya dalam bahasa asing begitu juga sebaliknya.
Sedangkan jumlah menu card yang tersedia di restoran sangat terbatas, apalagi pada saat
weekend /malam Mingggu dan hari Minggu restoran biasanya ramai dikunjungi oleh tamu atau
pengunjung.
4. Sumber daya manusia.
a. Jumlah karyawan.
Jumlah karyawan pada Signatures restaurant terdiri dari + 20 orang (tergantung pada
besar/ kecilnya restaurant), dengan perincian sebagai berikut :
Restaurant Manager

: 1 orang

Supervisor Restaurant

: 1 orang

Captain

: 2 orang

Waiter/ess

: 13 orang

Greeter

: 2 orang

13

Dari jumlah tenaga kerja di suatu Restoran hanya tenaga supervisi yang merupakan
tenaga kerja yang memiliki latar belakang pendidikan perhotelan yaitu Head Restaurant dan
selebihnya memiliki latar belakang pendidikan yang tidak ada hubungan dengan dunia
perhotelan. Tetapi hal tersebut hanya berlaku sampai dengan abad ke 19, sehingga pada saat ini
latar belakang pendidikan perhotelan merupakan suatau syarat mutlak dalam rekruitmen
karyawan guna meningkatkan profesionalisme pelayanan di suatu restaurant.
b. Struktur Organisasi
Susunan organisasi di dalam suatu restoran tergantung dari besar kecilnya
restoran,jumlah tamu yang berkunjung dan service atau pelayanan yang diterapkan ini akan
berpengaruh pada pelayanan secara umum karena dengan organisasi yang baik akan tercipta
pembagian kerja yang baik pula, dengan sendirinya pelayanan akan berjalan lebih lancar.
Susunan organisasi sebuah restoran pada sebuah hotel berbintang adalah sebagaimana berikut
ini :
Restaurant Manager
Supervisor Restorant
Restorant Captain
Waiter/ess
Bus Boy
5. Metode Penyajian Makanan dan Minuman
Sebuah restoran beroperasi selama 24 jam, setiap operasionalnya biasanya menerapkan
Amarican service dan lain-lain sebagai standard pelayanannya, dimana standard pelayanan ini
cocok di terapkan di sebuah restoran, karena tamu yang berkunjung mayoritas adalah orangorang bussiness yang menginginkan pelayanan yang praktis dan cepat sebab tidak membutuhkan
waktu yang lama untuk menikmati hidangan yang akan disajikan. Adapun cara American service
adalah sebagai berikut :
14

1.

makanan dan minuman dihidangkan dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan,dalam
meletakkan makanan di depantamu, hidangan pokoknya harus benar-benar tersaji
dihadapan tamu tersebut. Untuk salad dan roti dihidangkan dari sebelah kiri tamu dengan
tangan kanan

2.

gerakan /pengaturan pelayanan searah dengan perputaran jarum jam (clock wise system ).

3.

di dalam yang tidak memungkinkan, makanan dan minuman dapat diletakkan dari sebelah
kiri tamu dengan tangan kanan.

4.

penyajian dilakukan dengan menggunakan tray. Bila kuantitas makanan tidak

memungkinkan dibawa dengan tray dapat dipergunakan kereta dorong (trolley).

5.

makanan sudah siap diatas dan diporsikan diatas piring sejak dari dapur.

6.

pelayanan cepat tetapi sopan dan baik.

7.

piring dan alat makanan yang kotor (soiled dishes) diambil dari sebelah kanan tamu dengan
tangan kanan, kecuali peralatan yang terletak di sebelah kiri tamu.
Standard set-up merupakan suatu keharusan bagi suatu restoran yang bertaraf

internasional, yaitu penataan dan pengaturan meja makan di suatu restoran. Standar set-up ini
selalu disesuaikan dengan keperluan, jenis restoran yang beroperasi dan jenis makanan yang
dijual di restoran tersebut.
Biasanya sebuah restoran standar set-up yang diberlakukan terdiri dari dua bagian
untuk proses pelayanan kepada tamu, yaitu Basic Cover untuk A la Carte Menu, sedangkan untuk
breakfast disajikan dalam bentuk buffet.
6. Pelaksanaan Pelayanan
Pelayanan yang diterpakan pada sebuah restoran baik American service dan lain-lain
adalah sebagaimana berikut ini ;
a.

Setelah tamu disambut dan diantar oleh greeter ke meja, captain atau waiter/ess
menghadirkan daftar meneu dan memeriksa kembali kesiapan set-up meja,apakah masih
ada kekurangan sambil menuangkan air es ke water goblet ketika tamu memilih makanan
dan minuman yang diinginkan.

b.

Setiap tamu yang telah memesan makanan dan minuman oleh captain dicatat dalam slip
order rangkap tiga. Lembaran yang asli diserahkan kepada kasir untuk dibuatkan billnya,
15

lembaran kedua untuk bagian kitchen dan lembaran ke tiga disimpan untuk kepen-tingan
administrasi restoran dan sebagai pedoman didalam mengadakan adjusment cover.
c.

Pada slip order ditulis tanggal, nomor meja, jumlah tamu, nama waiter/ess, jenis makanan
dan minuman, kuantitasnya serta keterangan yang perlu dicantumkan misalnya tingkat
kematangan steak.

d.

Sambil menunggu maanan diproses, waiter/ess menyiapkan adjusment cover karena

kemungkinan ditambahkan peralatan makan dan pengambilan peralatan yang tidak
diperlukan.

e.

Setelah makanan dan minuman siap diproses dan telah diporsikan di dapur maka waiter/ess
menghidangkan kepada tamu dengan menggunakan tray dari sebelah kanan tamu atau
sebelah kiri apabila posisinya tidak memungkinkan.

f.

Setelah tamu selesai makan peralatan kotor diangkat dan dibawa ke bagian stewarding oleh
waiter/ess

g.

Setelah tamu mengisyaratkan untuk meminta bill, waiter/ess meminta gusedt bill pada kasir
setelah terlebih dahulu diperiksa kesesuaian antara makanan yang disajikan dengan bill
yang harus dibayar oleh tamu.

7. Beberapa Permasalahan Dalam Pelayanan

Dalam sebuah restoran pasti dijumpai sedikit banyak permasalahan atau kendala yang akan
menghambat jalannya operasional. Dalam hal ini ada beberapa masalah yang sering terjadi pada
saat pelayanan berlangsung di Restoran-restoran. Antara lain-lain :
1.

terbatasnya jumlah peralatan dan pelengkapan makan seperti tea spoon, creamer dan water
goblet yang tersedia, pada saat tertentu (high season) dan breakfast kekurangan tersebut
sangat terasa hingga mengganggu proses set-up dan lancarnya pelayanan yang sedang
berjalan.

2.

terbatasnya jumlah menu card yang dimiliki oleh restoran, sehingga memnghambat dalam
pelaksanaan taking order bia tamu yang datang daam jumlah yang banyak atau bersaman
waktunya. Pada menu card ini terdapat perubahan harga jual yang ditempel dia atas harga
yang lama, sehingga menu card tersebut menjadi kurang menarik dilihat dan timbul kesan
bahwa pihak manajemen tidak berusaha membe-rikan pelayanan yang terbaik terhadap
tamu.
16

3.

keterlambatan pelayanan dalam penyajian menu yang disebabkan oleh kelalaian petugas
karena seringnya menunggu order yang lain datang membuat tamu lama menerima
pesanannya.

4.

waiter/ess kurang menguasai pengetahuan menu yang dijual di restoran, sehingga apabila
tamu ingin mendapatkan penjelasan mengenai makanan tersebut, jawabannya yang
diterima oleh tamu sering kurang memuaskan.

17

BAB III
PENUTUP
Demikianlah uraian yang dilakukan dalam kerangka analisis tugas dan tanggung jawab
bagian F&B Service. Sebagai kesimpulan dari penjelasan bab bab sebelumnya bahwa
koordinasi kerja dalam setiap section terutama pada bagian Restaurant perlu ditingkankan agar
pelayan kepada pelanggan sangat memuaskan dan kinerja direstaurant tersebut dapat dilihat oleh
pelanggan sebagai kinerja yang baik dan dapat memuaskan pelanggan.
Hubungan dengan pelanggan juga harus benar benar dijaga, agar tidak menimbulkan
kesan yang negatif atau terjadi complain karena dapat mempengaruhi kinerja karyawan. Ada
hubungan yang baik antara karyawan dan pelanggan sehingga menciptakan kepuasan bagi
pelanggan.
Berdasarkan tugas dan tanggung jawabnya, bagian f&b service mempunyai pengaruh
yang sangat besar dalam mendukung operasional pelayanan suatu restauran pada pelanggan.
Jika kita lihat dari pelayanan restaurant, keberadaan staf staf ini adalah suatu hal yang sangat
penting. Dengan adanya staf staf ini maka pekerjaan di Restaurant dapat dibagi bagi sesuai
dengan tugas dan tanggung jawab masing masing, sehingga semua pekerjaan dapat
diselesaikan dengan tepat dan pelaksanan tugas itu sendiri menjadi lebih efektif, jadi kinerja
staf/karyawan dapat terlihat dan sangat berpengaruh pada tingkan kepuasan pelanggan pada
restaurant tersebut.
Disamping itu hal yang perlu diperhatikan juga adalah karyawan yang harus mengikuti
Job Descripton yang ada pada restaurant yang telah ditetapkan. Kerjasama antar karyawan
hendaknya dapat ditingkatkan agar dapat memperlancar proses operasional di dalam restaurant.
Perlengkapan restaurant, perlengkapan meja makan (table accessories), peralatan makan
(equipment) dan linen-linen yang digunakan untuk kelancaran kinerja restaurant sebaiknya
ditingkatkan dan diperbaiki agar tidak mengganggu kelancaran operasional dalam bagian
restaurant. Sebab hal tersebut merupakan sarana pokok untuk menyediakan pesanan tamu agar
tepat waktu dan pelanggan dapat menilai bahwa pelayanaan di restaurant tersebut sangat baik
dan memuaskan.

18

DAFTAR PUSTAKA

http://dokumen.tips/documents/makalah-mata-kuliah-tata-hidang-i.html
https://www.scribd.com/search?query=makalah+f+%26+b+service
http://materi-materipusaka.blogspot.com/2011/04/bab-i-pendahuluan_28.html
http://galihghung.blogspot.com/2012/12/makalah-pembahasan-jenis-bidang-usaha.html

19