BUKU AJAR

BANQUET
MKB-38219

OLEH
Dr. I Made Darma Oka, M.Par.
Ida Ayu Ketut Sumawidari, SE.,M.Agb

PROGRAM STUDI PERHOTELAN

JURUSAN PARIWISATA
POLITEKNIK NEGERI BALI
BUKIT - JIMBARAN
2016
i
 KATA PENGANTAR

Kini sektor pariwisata banyak mendapat perhatian baik dari pemerintah

maupun masyarakat. Hal ini terkait dengan harapan kita bersama agar sektor
pariwisata dapat berperan aktif sebagai sumber pendapatan negara yang bisa
diandalkan.
Sehubungan dengan harapan tersebut, dibutuhkan tenaga terampil dan
berkualitas serta berintegritas tinggi guna mampu mengembangkan potensi
kepariwisataan yang kita miliki, khususnya dari segi pelayanan terhadap
wisatawan yang berkunjung ke negara kita.
Melalui buku panduan ini penulis ingin berpartisipasi dalam usaha
meningkatkan mutu sumber daya manusia (SDM) dalam bidang pariwisata
khususnya perhotelan kepada mahasiswa-mahasiswi Politeknik Negeri Bali yang
tertarik untuk menggeluti dunia pariwisata. Mudah-mudahan buku panduan ini
dapat dimanfaatkan dengan baik, dalam menyongsong hari depan yang lebih baik.
Akhirnya penulis menyadari bahwa buku panduan ini masih belum
sempurna. Untuk itu penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya apabila buku ini
masih ada kekurangan-kekurangannya.
Kritik dan saran progresif senantiasa penulis harapkan untuk
penyempurnaan penerbitan berikutnya. Terima kasih

Denpasar, Desember 2016

Penulis,

ii
 DAFTAR ISI

Judul ..................................................................................................................... i
Kata Pengantar ...................................................................................................... ii
Daftar Isi .............................................................................................................. iii

BAB I DEPARTEMEN FOOD AND BEVERAGE........................................ 1

A. Pengertian Departemen Food and Beverage ................................................... 2
B. Fungsi Departemen Food and Beverage ......................................................... 3
C. Pembagian Departemen Food and Beverage .................................................. 3
D Pertanyaan 1 ..................................................................................................... 3

BAB ORGANISASI FOOD AND BEVERAGE ............................................. 4

A. Fungsi Departemen Food and Beverage Service ............................................ 5
B. Struktur Organisasi Food and Beverage Service ............................................. 5
C. Pengertian dan Tugas Room Service .............................................................. 6
D. Jabatan dan Deskripsi Tugasnya ..................................................................... 7
E. Lokasi dan Kegiatan Room Service ................................................................ 10
F. Hubungan dengan Bagian Lainnya .................................................................. 12
G. Pertanyaan 2 .................................................................................................... 13

BAB III PERALATAN PELAYANAN DI ROOM SERVICE .................... 14

A. Cuttleries// Silverware ..................................................................................... 15
B. Chinaware ........................................................................................................ 16
C. Glassware ........................................................................................................ 17
D. Peralatan Khusus ............................................................................................. 18
E. Peralatan Penunjang Lain ................................................................................ 22
F. Pertanyaan 3 ..................................................................................................... 24

BAB IV STANDAR PELAYANAN DI ROOM SERVICE ........................... 25

A. Persiapan ......................................................................................................... 26
B. Pengambilan Pesanan ...................................................................................... 27
C. Pelayanan di Kamar Tamu .............................................................................. 30
D. Mengambil Peralatan Kotor ............................................................................ 37
E. Pertanyaan 4 .................................................................................................... 39

BAB V BANQUET ............................................................................................. 40

A. Pengertian Banquet ......................................................................................... 41
B. Sistem Dasar Pelayanan di Banquet ................................................................ 42
C. Peralatan dan Pelayanan Banquet ................................................................... 46
D. Pengetahuan Makanan / Menu ........................................................................ 48

iii
E. Jenis-Jenis Menu ........................................................................................... . 50
F. Pertanyaan 5 ......................................................................................................54
BAB VI STUKTUR ORGANISASI BANQUET ........................................... 55
A. Susunan Personalia ........................................................................................ . 56
B. Deskripsi Tugas ...............................................................................................56
C. Pertanyaan 6 ....................................................................................................60

BAB VII PELAYANAN BANQUET................................................................. 61

A. Penanganan dan Pelayanan Banquet ............................................................... 62
B. Menangani Pesanan ......................................................................................... 64
C. Mengambil Peralatan Kotor ............................................................................. 64
D. Pertanyaan 7 .................................................................................................... 65

BAB VIII FLAMBING .................................................................................... 66

A. Memasak Pineapple/Banana Flambee ............................................................ 67
B. Memasak Pepper Steak Flambee ..................................................................... 69
C. Pertanyaan 8 ..................................................................................................... 70

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 71

KUNCI JAWABAN ....................................................................................... 72
Pertanyaan 1 ......................................................................................................... 72
Pertanyaan 2 ......................................................................................................... 72
Pertanyaan 3 ......................................................................................................... 73
Pertanyaan 4 ......................................................................................................... 74
Pertanyaan 5 ......................................................................................................... 76
Pertanyaan 6 ......................................................................................................... 77
Pertanyaan 7 ......................................................................................................... 78
Pertanyaan 8 ........................................................................................................ 80

iv
 Capaian Pembelajaran Umum
Mahasiswa diharapkan mampu memahami dan menjelaskan tentang ruang lingkup
departemen food and beverage

Capaian Pembelajaran khusus:

Setelah mempelajari bab ini mahasiswa diharapkan mampu….
 Menjelaskan pengertian dan kedudukan departemen food and beverage
 Menjelaskan fungsi departemen food and beverage
 Menyebutkan pembagian departemen food and beverage.

1
A. Pengertian Departemen Food and Beverage
Sebelum mengulas mengenai departemen Food and Beverage, perlu
diketahui terlebih dahulu definisi dari hotel. Hotel adalah salah satu jenis
akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk
memberikan jasa pelayanan penginapan ,makan, minum serta lainnya bagi umum
dan dikelola secara komersial (SK Menteri Perhubungan NO.PM10/PW.
301/PHb77 dan SK Menparpostel No : 94/1987). Dalam pengertian tersebut, hotel
memiliki ciri sebagai berikut: (1) jenis akomodasi yang menggunakan sebagian
atau seluruh bangunannya, (2) menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan
minum serta jasa lainnya, (3) dikelola secara komersial dan profesional, serta (4)
diperuntukkan bagi umum.
Hotel sebagai usaha komersial, sumber pendapatannya terbesarnya berasal
dari penjualan kamar dan disusul oleh penjualan makanan dan minuman. Sebagai
sumber pendapatan terbesar kedua tersebut (Foods and Beverages Department)
harus benar-benar dikelola secara profesional terutama dalam hal human
resources (sumber daya manusianya). Hal ini dipahami karena 60% dari produk
yang dijual hotel merupakan jasa pelayanan sedangkan sisanya yaitu 40% berupa
barang.
Mengingat begitu pentingnya peranan human resources dalam pengelolaan
hotel, maka profesionalisme dibidangnya merupakan faktor mutlak yang harus
diperhatikan. Profesional tersebut harus didukung dengan social skill yang
memadai. Hal ini hendaknya mampu berjalan seiring dan sejalan dalam
mendukung pelaksanaan kegiatan sehari-hari.
Di hotel bertaraf internasional sering kita dengar istilah Departemen Food
and Beverage sebagai bagian dari hotel. Definisi Departemen Food and Beverage
secara umum adalah bagian yang mengurus makanan dan minuman, sedang
definisi Departemen Food and Beverage secara khusus (dilihat dari dunia
perhotelan) adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab
terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang

2
 terkait, dari para tamu yang tinggal maupun tidak di hotel tersebut dan dikelola
secara komersial serta profesional
B. Fungsi Departemen Food and Beverage.
Fungsi Departemen Food and Beverage adalah sebagai sarana yang harus ada di
hotel, yang keberadaannya merupakan salah satu sumber pendapatan bagi hotel
yang bersangkutan.
C. Pembagian Departemen Food and Beverage.
Departemen Food and Beverage merupakan departemen yang memegang peranan
penting dalam suatu hotel. Sekalipun demikian departemen ini tidak bisa berdiri
sendiri, karena sangat tergantung pada departemen lainnya seperti departemen
front office, housekeeping, engineering, accounting, laundry dan sebagainya.
Departemen food and beverage dapat dibagi menjadi dua bagian sesuai tugasnya
masing-masing, yaitu bagian depan (front service) dan bagian belakang (back
service). Walaupun terpisah, kedua bagian tersebut saling bergantung satu sama
lain, dan selalu harus bekerja sama dalam satu tim.
1. Departemen Food And Beverage Service (Front Service)
Biasanya terdiri dari restoran, bar, banguet, dan room sevice. Petugas di
bagian ini langsung berhubungan dengan para tamu.
2. Departmen Food Production (Back Service)
Biasanya terdiri dari kitchen, steward, service bar dan kantin karyawan.
Disebut back service karena tidak langsung berhubungan dengan tamu, dan
harus melalui perantaraan pramusaji.

D. Pertanyaan 1
1. Jelaskan pengertian dari departemen food and beverage?
2. Sebut dan jelaskan pembagian dari departemen food and beverage!.

3
 Capaian Pembelajaran Umum:
Mahasiswa diharapkan mampu memahami tentang fungsi organisasi departemen food
and beverage khususnya seksi room service

Capaian Pembelajaran khusus:

Setelah mempelajari bab ini mahasiswa diharapkan mampu…..
 Menjelaskan fungsi departemen food and beverage
 Menjelaskan manfaat dari organisasi FB khususnya seksi room service
 Mengidentifikasi tugas dan tanggung jawab setiap pekerjaan yang harus dilakukan
oleh setiap individu sesuai dengan jabatannya.

4
 A. Fungsi Departemen Food and Beverage Service
Food and Beverage Service Department (Departemen Tata Hidangan)
merupakan salah satu departemen penting yang dimiliki hotel. Departemen ini
berfungsi dalam memberikan pelayanan makanan dan minuman kepada para
tamu, disamping memberikan pelayanan lainnya.
Pada dasarnya, fungsi utama dari Departemen Tata Hidangan adalah
memberikan layanan makanan dan minuman. Dalam fungsi ini terkandung fungsi
atau tugas:
1. Layanan Makanan dan Minuman
Fungsi pemberian layanan makanan dan minuman ini dilaksanakan di
restaurant, banquet, room service, dan di luar hotel mulai dari penyiapan
peralatan, penyajian, serta pengambilan peralatan kotor.
2. Memelihara Kebersihan dan Pengadaan Peralatan
Fungsi ini dilaksanakan di Stewarding yang meliputi ; pembersihan peralatan
dan pengadaan peralatan pelayanan.

B. Struktur Organisasi FB Departemen

Pada dasarnya struktur organisasi FB Departemen suatu hotel berbeda
denga struktur organisasi FB Departemen lainnya, karena struktur organisasi
dibuat sesuai kebutuhan dari hotel yang bersangkutan. Struktur organisasi yang
baik mutlak diperlukan karena struktur organisasi yang baik memiliki dampak
positif sebagai berikut:
1. Setiap petugas atau karyawan dapat dengan jelas mengetahui jabatan, tugas,
tanggung jawab dan wewenangnya.
2. Dapat memudahkan terjadinya koordinasi kerja.
3. Dapat memperlancar tugas-tugas seorang karyawannya.
4. Tugas karyawan menjadi lebih ringan.
5. Dapat menciptakan suasana kerja yang menyenangkan.
6. Dapat mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan kepada tamu.
7. Kepuasan tamu terhadap pelayanan dapat dipertahankan bahkan ditingkatkan.

5
 8. Akhirnya dapat meningkatkan pendapatan perusahaan atau karyawannya.
Meskipun struktur organisasi FB Departemen sangat bervariasi namun
secara umum dapat digambarkan sebagai berikut:
Struktur Organisasi FB Departemen

General Manager

Ast. G.M

Other Dept. FB. Manager Other Dept.

Ast. FB. Mgr

Executive Chef FBS. Manager

Sous Chef Ast. FBS. Mgr

Hot Cold Pastry Rest Bar R.S Bqt. Steward

Kitchen Kitchen Bakery

RS. Mgr

Supervisor Supervisor Captain

Captain Captain

Order taker Order taker Order taker

Waiter/s Waiter/s Waiter/s

C. Pengertian dan Tugas Room Service

Room Service sebagai salah satu bagian dari Food and Beverage Service
yang mempunyai tugas dan tanggung jawab dalam memberikan pelayanan
makanan dan minuman terutama di kamarnya sendiri. Room service memegang
peranan yang sangat penting dalam suatu hotel, oleh karena itu seksi ini

6
 diharapkan mampu membantu para tamu hotel yang karena suatu dan lain hal
tidak sempat makan di restoran atau minum di bar.
Disamping itu menikmati makanan dan minuman di kamar juga dapat
menciptakan suasana pelayanan yang bersifat alternatif dan variatif. Bagian ini
beroperasi selama 24 jam, dibagi dalam tiga shift yaitu melayani baik breakfast,
lunch, dinner atau supper. Umumnya harga-harga makanan di room service akan
lebih mahal dibandingkan di restoran dengan Capaian untuk meningkatkan
keuntungan hotel tersebut. Sedangkan keuntungan bagi tamu, pelayanan room
service dapat dilihat dari kemampuan lebih dalam berbicara yang sopan dan
santun.
Terkait dengan hal tersebut, staf room service hendaknya menguasai
tentang makanan dan minuman yang dijual, mampu berkomunikasi dengan baik,
memahami tentang order tamu secara detail, memahami alat-alat yang diperlukan
serta cara membawa makanan dan minuman ke kamar sehingga sampai pada
kondisi yang seharusnya sehingga mampu memberikan informasi dan pelayanan
kepada tamu-tamu yang memerlukan pelayanan di kamar secara profesional.
Room Service merupakan salah satu bagian Food and Beverage Service
Department mempunyai tugas pokok memberikan layanan makanan dan
minuman terutama di kamar-kamar tamu (guest room).
Sedangkan yang menjadi tugas pokok dari bagian room service adalah:
o Menyiapkan buah-buahan segar di kamar-kamar tamu (VIP room)
o Memberikan layanan ‘lunch box’ apabila ada pesanan dari tamu yang
melakukan kegiatan ke luar hotel sehingga memerlukan pelayanan ‘outside
catering’.

D. Jabatan dan Deskripsi Tugasnya

Supaya operasional di bagian room service dapat berjalan lancar,
diperlukan adanya kejelasan jabatan berikut tugas dan tanggung jawabnya
masing-masing. Sudah tentu bahwa setiap hotel memiliki cara, kriteria dan latar

7
belakang yang berbeda-beda dalam menentukan istilah jabatan maupun tugas
setiap jabatan juga bervariasi.
Namun pada umumnya, jabatan dan tugas serta tanggungjawab petugas di
bagian room service, sebagai berikut:
1. Room Service Manager
Sebagai pimpinan dan penanggungjawab tertinggi di room service, ia
bertanggungjawab penuh terhadap kelancaran operasional di room service.
Dan dalam melaksanakan tugas ini ia bertanggungjawab langsung kepada
Restaurant Manager / FB Manager.
Rincian tugas sehubungan dengan tanggungjawabnya tersebut antara lain:
o Membuat rencana kerja dan Pertanyaan kerja bagi para bawahannya.
o Mengawasi dan mengkoordinir seluruh kegiatan di room service.
o Memberikan perhatian khusus kepada VIP guest.
o Menangani masalah yang tidak dapat diatasi oleh bawahannya.

2. Room Service Supervisor

Tugas pokoknya adalah membantu tugas dari Room Service Manager,
terutama jika Room Service Manager tidak ada di tempat. Disamping itu ia
juga bertugas menangani administrasi di bagian room service baik
administrasi karyawan maupun administrasi operasional di room service.
Rincian tugas:
o Bertanggungjawab secara administrasi termasuk si dalamnya mengatur
daftar kerja pramusaji (waiter) sesuai dengan kemampuan dan jenis
pekerjaan
o Bertanggungjawab atas operasi room service dalam memberikan
pelayanan terhadap para langganan sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan.
o Melaksanakan pengawasan dan koordinasi seluruh staf di room service

8
 o Menciptakan hubungan yang baik kepada setiap langganan,
memperhatikan keluhan tamu dan mencarikan solusinya serta tetap
menjaga pelayanan di room service berjalan dengan baik.
o Memimpin dang mengarahkan seluruh staf dengan memberikan
Pertanyaan untuk tetapbersikap, bertindak sopan dan melaksanakan
pelayanan yang sempurna sesuai dengan standar yang ditetapkan.
o Melaksanakan pertemuan secara periodik dengan seluruh staf untuk
membahas mengenai: daftar makanan, daftar minuman, waktu tunggu
untuk makanan tertentu dan jenis makanan tertentu (special today).
o Mencatat kejanggalan-kejanggalan atau ketidakpuasan tamu dan
menyelesaikannya dengan baik.

3. Room Service Captain

Tugas pokoknya adalah bertanggungjawab atas kelancaran tugas-tugas room
service dalam satu station (beberapa guest room) dengan rincian tugas sebagai
berikut:
o Mengadakan peralatan yang diperlukan dalam pelayanan.
o Memimpin dan memotivasi bawahan dalam bertugas.
o Memeriksa semua persiapan petugas dan peralatan pelayanan di room
service.
o Menangani keluhan tamu (jika ada)
o Memeriksa pesanan tamu yang akan dikirim.

4. Room Service Order taker

Tugas dan tanggungjawabnya adalah menangani pesanan tamu baik dalam
menjawab telepon maupun dalam pencatatan pesanan tamu, dengan rincian
tugas sebagai berikut:
o Mencatat setiap pesanan tamu pada order pad dengan baik dan benar.
o Memberikan penjelasan dan informasi kepada tamu yang memerlukannya.

9
 o Berkoordinasi dengan petugas lain dalam memberikan pelayanan yang
optimal.
o Menindaklanjuti dan memonitor setiap pesanan tamu.

5. Room Service Waiter

Bertanggungjawab terhadap kelancaran pelayanan makanan dan minuman di
kamar tamu. Rincian tugasnya sebagai berikut :
o Menindaklanjuti pesanan tamu ke kitchen bila itu pesanan makanan atau
ke service bar bila pesanan berupa minuman.
o Mengecek kembali pesanan tamu berikut perlengkapannya sebelum
dikirim ke kamar tamu.
o Mengantar atau mengirim pesanan tamu.
o Menata dan menyajikan pesanan tamu di kamar atau di tempat lainnya.
o Menyodorkan guest bill
o Meng ‘clear-up’ peralatan makanan dan minuman yang telah dipakai
dengan baik, benar sesuai prosedur.

E. Lokasi dan Kegiatan Room Service

Agar dapat menjalankan fungsinya dengan optimal, maka room service
section sebaiknya berlokasi pada tempat yang benar-benar strategis dalam sebuah
hotel. Section ini harus cukup dekat dengan bagian-bagian lain yang mempunyai
hubungan kerja yang sangat dekat dengan room service section, misalnya:
kitchen, service bar area, cashier, diswashing area, dan lain-lain.

10
 Sebagai patokan umum, room service section sebaiknya berlokasi sebagai
bagan dibawah ini:
Lay out Room Service Area

Keterangan gambar:
B
A C A = Kitchen Area
B = Wash basin
C = Stewarding
D = Trolley kotor
E = Trolley bersih
F = Set up Equipment
G = Set up tray
D H = Ordertaker
I = Cashier
J = Trolley Stan by
K = R.S. Manager
E
F

H
J
I

11
F. Hubungan dengan Bagian Lainnya
Dalam operasionalnya, bagian Room Service hotel harus menjalin
hubungan kerjasama yang baik dan harmonis dengan bagian-bagian di hotel,
terutama yang mempunyai kaitan yang yang erat. Karena dengan adanya
kerjasama dan hubungan yang baik dan harmonis tersebut akan dapat
memperlancar dan mempermudah bagian Room Service dalam menjalankan
fungsi dan tugasnya. Di samping itu kerjasama dan hubungan yang baik serta
harmonis antar petugas Room Service mutlak harus dipertahankan.
Beberapa departemen yang berhubungan erat dengan bagian Room Service
antara lain:
1. Kitchen
Kitchen sebagai salah satu bagian dari Food & Beverage Department
mempunyai tugas pokok memproduksi makanan terutama yang dipesan oleh
tamu hotel. Demikian pula pesanan makanan tamu memalui room service
akan diproduksi oleh kitchen. Untuk memperlancar proses pelayanan maka
room service order taker harus benar-benar mampu menangani pesanan tamu
terutama teknik penulisan pada order pad sehingga petugas di kitchen yang
akan memproduksinya tidak mengalami hambatan karena informasi pesanan
telah ditulis dengan baik, lengkap dan benar.
2. Bar
Bar di hotel yang pada prinsipnya dikenal ada dua jenis, yaitu public bar dan
service bar. Bar tersebut memiliki hubungan yang sangat erat dengan bagian
room service. Pada umumnya bagian room service menjalin hubungan yang
sangat erat terutama dengan service bar. Karena bar jenis ini mempunyai
tugas pokok memproduksi minuman kemudian mendistribusikannya ke
tempat si pemesan. Dan dalam hal ini pesanan tamu terhadap minuman
tersebut dapat melalui petugas bar ataupun melalui telepon.
3. Steward
Steward section mempunyai tugas pokok dalam penanganan peralatan
pelayanan di bagian tata hidangan, termasuk pula peralatan pelayanan yang

12
 digunakan oleh bagian room yang profesional dari bagian steward baik dalam
pengadaan, perawatan termasuk pembersihannya, maka akan sangat
menunjang kelancaran tugas-tugas dari bagian room service
4. Housekeeping
Salah satu section di housekeeping yang memiliki hubungan yang sangat erat
dengan room service adalah adalah room section. Petugas dari bagian ini, baik
room boy maupun room maid dapat membantu petugas room service. Bantuan
yang dapat diberikan mulai dari preparation/persiapan misalnya dalam
menyiapkan room service menu (baik door knob maupun complete menu)
yang dilakukan ketika bertugas “make up room the guest room”. Demikian
pula meng “clear-up” peralatan pelayanan room service yang telah kotor
didalam kamar tamu.
Disamping departemen-departemen tersebut, beberapa departemen lain
juga menjadi partner kerja dari bagian room service dalam usaha memberikan
pelayanan sebaik mungkin bagi para tamu hotel yang memanfaatkan jasa
pelayanan room service. Departemen-departemen tersebut misalnya accounting,
front office, loundry, engeneering, security dan lain-lain.

G. Pertanyaan 2
1. Sebutkan dampak positif dari struktur organisasi yang baik
2. Jelaskan pengertian room service?
3. Sebutkan tugas dari room service ordertaker!

13
 Capaian Pembelajaran Umum
Mahasiswa diharapkan mampu memahami tentang fungsi dan manfaat peralatan dan
perlengkapan pelayanan restoran

Capaian Pembelajaran khusus:

Setelah mempelajari bab ini mahasiswa diharapkan mampu…..
 Mengidentifikasi perlengkapan dan peralatan yang digunakan dalam operasional
room service.
 Memahami fungsi peralatan khusus yang digunakan di room service

14
 Pada pinsipnya peralatan pelayanan di bagian room service tidak jauh
berbeda dengan peralatan pelayanan di bagian lain dari food & beverage service,
baik di bagian restaurant, bar maupun banquet, terutama peralatan pelayanan
yang tergolong silverware, chinaware, glassware dan large equipment
Berikut ini beberapa peralatan yang umum digunakan di bagian food &
beverage service termasuk di bagian room service.
A. Cutlery / silverware

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Keterangan gambar
1. Dessert fork 17,8 cm
2. Dinner fork 20,5 cm
3. Dinner knife 21,4 cm
4. Dessert knife 18,4 cm
5. Fish knife 21,4 cm
6. Cheese knife 23 cm
7. Butter knife 17 cm
8. Dinner Spoon 20,2 cm
9. Soup spoon 17,4 cm
10. Dessert spoon 17,7 cm

15
B. Chinaware dan peralatan lainnya

Keterangan gambar
1. Dinner plate 2. Dessert plate
3. B & B plate 4. Long spout
5. Salad Bowl 6. Butter dish
7. Milk or cream jug 8. Sugar bowl
9. Tea pot 10. Soup bowl and saucer
11. Demitasse and saucer 12. Tea or coffe cup and saucer
13. Hot water pot 14. Pepper mill (grinder)
15. Sugar shaker (castor) 16. Bud vase
17. Salt and paper set 18. Cona pot
19. Sauce boat 20. Square asthray
21. Round asthray 22. Turffles table lamp

16
C. Glassware

Keterangan gambar:
1. Delmonico
2. Collins
3. Whiskey
4. Highball
5. Old Fashioned
6. Beer Mug
7. Beer Pilsner
8. Irish Coffee Cup
9. pouse Café
10. Parfait
11. Flip
12. Red Wine
13. White Wine
14. Sherry
15. Fluted Champagne
16. Brandy Snifter
17. Coctail
18. Whiskey Sour
19. Cordial or Pony

17
D. Peralatan Khusus
Bagian room service dapat melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya
yang optimal dalam usaha mencapai Capaian yang diharapkan demi terjaminnya
kepuasan tamu, maka bagian ini memerlukan peralatan lain yang bersifat khusus,
bahkan dapat dikatakan hanya digunakan di room service saja. Peralatan atau
sarana khusus tersebut antara lain:
1. Room Service Guest Slip Rack
Rak khusus yang berfungsi untuk tempat guest slip setiap tamu yang
menginap di hotel tersebut. Dari guest slip ini dapat dengan mudah dan cepat
diketahui data tamu yang diperlukan, karena disamping telah disusun
sedemikian rupa juga pada guest slip tersebut berisi identitas tamu: guest
name, number of guest, room number, date of arrival, date of departure, room
rate, guest nationality, permanent address, FO clerk initial, passport number.
2. Room Service Telephone
Merupakan sarana yang vital di room service, karena merupakan alat
penghubung antara tamu yang memerlukan pelayanan room service (room
service ordertaker). Kini telah ditemukan telepon yang otomatis, dimana jika
telepon berdering secara otomatis menyala nomor kamar sesuai dengan nomor
kamar si penelepon. Kondisi ini sangat membantu room service ordertaker
dalam usaha memberikan pelayanan yang menyenangkan dan praktis. Karena
data tamu dapat dengan cepat dan mudah diperoleh dari guest slip rack
sehingga dapat memperlancar proses komunikasi dengan tamu.
3. Room service troelly / room service table
Alat khusus yang banyak digunakan di room service untuk mengantarkan
pesanan tamu ke kamarnya, terutama jika pesanan tersebut jumlahnya cukup
banyak. Alat ini berupa meja dimana pada keempat kakinya dilengkapi roda
sehingga dengan mudah dapat didorong atau dipindahkan ke tempat yang
diinginkan. Disamping itu trolley ini langsung digunakan tempat menikmati
pesanan tamu seperti meja makan di restoran. Bahkan beberapa diantaranya
dilengkapi dengan “heater” dan bisa dilipat.

18
4. Time Stamp Machine
Mesin yang berfungsi untuk mencap (memberi tanda waktu pada slip order)
5. Room Service Electric Car
Kendaraan khusus yang berfungsi untuk mengirim pesanan tamu ke
kamarnya, terutama pada hotel-hotel yang tergolong “bungalow”. Kendaraan
dilengkapi dengan rak-rak khusus yang berfungsi sebagai tempat tray.
6. Thermost
Berfungsi untuk menjaga agar minuman tetap panas atau dingin.
7. Room service menu
Seperti halnya di restoran, bar dan banquet, di room service pun memerlukan
daftar makanan / menu. Menu tersebut biasanya dalam bentuk ala carte
maupun table d’hote. Pada dasarnya room service menu ada 2 jenis yaitu :
a. Door knob menu
Merupakan jenis room service menu yang memuat hidangan makan pagi
(breakfast) saja. Baik Continental breakfast, American breakfast maupun
Indonesian breakfast, berupa ala carte dan table d’hote. Menu dirancang
sedemikian rupa (pada bagian atas berlubang) sehingga dapat
digantungkan atau diletakkan di depan pintu kamar. diisi oleh tamu.
Selanjutnya petugas room service yang bertugas malam (night shift) akan
mengumpulkannya untuk disalin / dicatat pada order pad yang biasanya
dibuat rangkap tiga. Dimana lembaran pertama yang umumnya berwarna
putih diserahkan ke kitchen bila yang dipesan makanan atau ke service bar
bila yang dipesan minuman. Lembaran kedua yang umumnya berwarna
merah diserahkan ke kasir sebagai dasar pembuatan guest bill tamu. Dan
lembaran ketiga umumnya berwarna biru , hijau atau kuning dibawa oleh
waiter yang akan menyiapkan dan melakukan pelayanan.
Jadi door knob menu berfungsi sebagai sarana bagi tamu untuk memesan
makanan atau minuman (untuk breakfast) secara tertulis yang dilakukan
malam hari untuk disajikan pada pagi harinya, sesuai dengan waktu yang
dikehendaki tamu. Seperti contoh door knob menu berikut.

19
 Door Knob Menu

The Wing Ed.HOTEL

Your name: …………………………… Signature ……………..
Your room number ………..
Number of person …………
Please serve between……….a.m. and ..……. a.m. (Please allow 15
minutes time span)
To pre-order breakfast, please fill out menu and leave outside on the door
knob by 2.00 a.m. Service is available between 6.00 a.m. and 11.00 a.m.
Please indicate the number of order desired in the space provided.

Continental Breakfast
Your choise of fresh fruit juices and selection of tropical fruits, basket
of croissant, Danish, muffins, roll or toast served with butter and
preserves Rp. 36.000
..... Orange juices
..... Pineaple juices
..... Tomato juices
..... Coffee with …….. ..... Milk
..... Tea with ………… ..... Milk or ..... Lemon
..... Fresh Milk ……… ..... Hot or ..... Cold
Hot Chocolate
Fresh Fruit Juices:
..... Orange Juices Rp. 12.000
..... Pineaple Juices ..... Watermelon Rp. 8.200
..... Papaya Juices ..... Tomato Juices
Fresh Fruits:
..... Fresh Fruit Platter ..... Watermelon Rp. 12.500
..... Pineaple ..... Orange
..... Papaya ..... Tomato Juices
Yogurts and Cereals:
..... Natural or ..... With Fruit yogurt Rp. 11.800
..... Rices ..... Cornflakes Rp. 12.800
..... All brand ..... Honey Weets
..... Oatmeal Rp. 12.800
..... Swiss “Muesli” Rp. 13.200
Egg prepared to your liking:
..... Two FARM Fresh Eggs Rp. 16.400
..... Any style served with ..... Bacon
..... Ham ..... Breakfast sausages
..... Omlette of your choise ..... Plain Rp. 16.400
..... Mushroom or ..... Cheese
Asian Specialities:
..... Nasi goreng (Indonesian fried rice) Rp. 17.200
..... Bakmi goreng (stir fired noodlrs with Rp. 17.000
prawn cracker and fried egg)
..... Bubur Ayam (Rice porridge with chicken) Rp. 14.700
Oven fresh Pastries
..... Bakery Basket ..... Croissant Rp. 14.700
..... Toast ..... Hard Rolls
..... Danish pastries
Beverages:
..... Coffee with ..... Milk Rp. 9.000
..... Tea with ..... Lemon or ..... Milk Rp. 9.000
..... Decaffeinated Coffee with ..... Milk Rp. 9.000
..... Hot Chocolate ..... Milk Rp. 9.500
..... Fresh Milk, served ..... Cold or ..... Hot Rp. 9.000

All prices are subject to 21% service charge and government tax

20
Keterangan:
1. Yang bertanggung jawab meletakkan door knob menu di kamar tamu
adalah Housekeeping Department. Biasanya diletakkan di atas bantal yang
berfungsi untuk mengingatkan tamu akan kegiatan esok harinya. Di dalam
door knob menu itu, tamu juga memilih jenis makanan yang akan dipesan
untuk keesokan harinya. Misalnya Continental Breakfast atau American
Breakfast.
2. Untuk pilihan jenis makanan dan minuman tinggal memberi tanda “X” di
sebelah kiri dari pilihannya. Begitu pula untuk pilihan waktu breakfast,
memberikan tanda yang dikehendaki.
3. Pengambilan door knob menu dilakukan oleh petugas room service malam
dibantu oleh room boy dan security. Pukul 3.00 dilakukan pengecekan
ulang ke pintu-pintu kamar tamu untuk mencegah kemungkinan masih
adanya beberapa door knob menu yang belum diambil.
4. Jika sudah terkumpul, diserahkan kepada kasir untuk disalin ke dalam
order book (bon) dan langsung ditulis di check.
5. Jangan lupa membubuhkan jam / waktu di order book dan check, yang
disesuaikan dengan door knob menu.
6. Mulai pukul 24.00 bon yang sudah siap boleh langsung diserahkan ke
kitchen agar bagian ini menyiapkan bahan-bahan yang akan dimasak
nantinya.
7. Usahakan setiap pesanan yang akan dikirim ke kamar tamu harus sudah
siap minimal 20 menit sebelum waktu tercantum di door knob menu. Pada
umumnya, tamu yang memesan melalui door knob menu memerlukan
ketepatan waktu yang tinggi. Apalagi jika tamu tersebut akan melakukan
perjalanan ke luar negeri.
8. Prinsipnya, tamu yang memesan breakfast melalui door knob menu ini
harus diperhatikan dengan baik sehingga tidak terjadi hal yang kurang atau
tertinggal baik makanan, minuman maupun peralatannya.

21
 b. Complete Menu
Menu ini memuat berbagai jenis hidangan baik makan pagi
(breakfast), makan siang (lunch), maupun makan malam (dinner). Bahkan
Complete Menu juga memuat berbagai jenis minuman baik minuman
ringan (soft drink), minuman yang tidak beralkohol (non alcoholic drink)
maupun minuman beralkohol (alcoholic drink) misalnya : beer, wine,
spirits maupun minuman campuran (cocktail).
Compele Menu digunakan oleh tamu untuk memesan makanan
atau minuman secara lisan dengan menggunakan telepon dari dalam
kamarnya. Pesanan tamu tersebut akan ditangani atau dicatat oleh petugas
room service (room service ordertaker) rangkap tiga pada order pad, yang
selanjutnya penanganannya sama seperti pesananan secara lisan. Hanya
saja dengan complete menu tamu dapat memesan tidak hanya breakfast,
tetapi juga lunch, dinner bahkan supper (makan dini hari). Disamping itu
pesanan tamu tersebut akan dikirim beberapa saat setelah proses
pemesanan.
Dari kedua jenis menu diatas, maka door knob menu berlaku untuk
sekali pakai, sedangkan complete menu dapat diterapkan untuk beberapa
lama (dapat dipergunakan berkali-kali).

E. Peralatan Penunjang Lain.

Dalam melaksanakan kegiatan di bagian room service, memerlukan
beberapa peralatan penunjang agar kegiatan di bagian ini dapat berjalan lancar,
diantaranya:
1. An Order Book
Berfungsi sebagai tempat menulis setiap pesanan tamu di Room Service, yang
biasanya dibuat rangkap tiga. Untuk memudahkan dalam pelayanan maka
sebaiknya pesanan minuman dipisahkan dengan pesanan makanan dalam
pencatatannya pada order book.

22
2. Guest Directory
Berisikan seluruh informasi yang diperlukan oleh para tamu hotel terutama
yang menyangkut fasilitas hotel, penggunaan telepon dari dalam dan ke luar
hotel.
3. Daily Guest List
Berisikan data tentang keadaan tamu yang terjadi setiap hari, yang meliputi:
o Jumlah tamu yang menginap
o Jumlah tamu yang diharapkan datang besok
o Tamu VIP yang ada
o Tamu VIP yang diharapkan datang besok
o Data tamu group hari ini dan yang akan datang besok
o Persentase tingkat hunian kamar hotel
o Informasi terpenting bagi room service:
i. Jumlah tray / rolling table dan trolley yang akan diperlukan
untuk breakfast, lunch, dinner
ii. Jumlah dan nama tamu VIP
iii. Nama group dan jumlah anggotanya pada setiap group
(kadang-kadang room service menyiapkan “lunch boxes”
untuk tamu group tersebut.
4. Beverage and Wine List
Berisikan daftar minuman (soft drink, alchoholic drink, mixed drink dan wine)
yang dijual pada hotel tersebut. List ini kadang-kadang dikombinasikan
dengan daftar makanan / menu. Room service juga biasanya menjual minuman
per botol.
5. Requisition Book
Formulir khusus yang digunakan untuk memesan keperluan di room service
setiap hari ke store room. Pesanan tersebut dapat dikelompokkan menjadi 3,
yaitu:
o Groceries : sugar, condiments, salt, paper, dan sebagainya
o Perishable : butter, jam, marmalade dan sebagainya

23
 o Stationary : order book, paper napkin dan sebagainya
Menulis pesanan pada requisition form biasanya rangkap 3 dimana satu
lembar untuk store room, satu lembar untuk accounting dan satu lembar lagi
untuk arsip di room service.
6. Working Schedule
Adalah jadwal kerja karyawan yang biasanya disiapkan oleh supervisor.
Jadwal tersebut dapat berlaku untuk satu minggu atau satu bulan. Hal-hal yang
perlu diperhatikan dalam jadwal karyawan adalah :
o Pembagian shift
o Nama petugas untuk setiap shift
o Tugas-tugas lain/tambahan untuk seluruh staf
o Pendistribusian “day off” dan “annual leave”
o Schedule setiap shift.
7. Log Book
Buku khusus yang digunakan untuk mencatat / melaporkan informasi umum
di room service, termasuk instruksi penting untuk shift berikutnya. Juga
tempat mencatat keluhan dari tamu (customer complaint)
8. Announcement Board
Sarana untuk menginformasikan hal-hal yang dianggap penting termasuk
instruksi untuk staf.

F. Pertanyaan 3
1. Sebutkan peralatan umum yang dipergunakan di room service yang termasuk
ke dalam katagori cutleries/silverware!
2. Sebutkan peralatan lain yang bersifat khusus, yang digunakan di bagian room
service!

24
 Capaian Pembelajaran Umum:
Mahasiswa memahami tentang standar prosedur pelayanan di room service

Capaian Pembelajaran khusus:

Setelah mempelajari ini mahasiswa diharapkan mampu:
 mengidentifikasi cara table set-up for the tray
 menjelaskan dan melaksanakan aturan umum pelayanan di restoran.
menjelaskan apa fungsi mengambil pesanan tamu mengidentifikasi teknik dan
mengambil pesanan tamu.

25
 Standar prosedur pelayanan room service di hotel internasional tercermin
dalam cara melayani kebutuhan makan dan minum tamu yang menginap di hotel
tersebut. Standar prosedur merupakan pedoman umum dalam pelaksanaan
pelayanan yang dapat dimodifikasi sesuai dengan kebutuhan setiap hotel.
Kesuksesan pelayanan di room service juga berdampak terhadap reputasi
hotel. Urutan kegiatan dalam pelayanan di room service haruslah diikuti untuk
menghindarkan terjadinya pemanfaatan waktu yang kurang efisien maupun
banyak waktu yang tesita hanya untuk melayanai satu pesanan saja.
Seperti halnya pada bagian lain di Food and Beverage Service
Department, kegiatan/pekerjaan di room service section terdiri dari 4 kegiatan
pokok, yaitu:

A. Persiapan (preparation)
Dalam dunia perhotelan / pariwisata, kegiatan preparation lebih dikenal
dengan istilah “mise en place”. Suatu kata terminologi Prancis yang berarti
menempatkan dan mengatur segala sesuatu di tempatnya masing-masing untuk
suatu proses kegiatan pekerjaan. Jadi mise en place di room service berarti
menyiapkan segala sesuatu yang dibutuhkan di bagian room service untuk
operasional di room service. Persiapan tepenting adalah berhubungan dengan
peralatan pelayanan maupun sarana penunjangnya, termasuk petugas dan
pembagian tugas yang jelas.
Jika mise en place dapat dilakukan dengan baik dan benar (sesuai dengan
standar), maka beberapa hal positif yang dapat dicapai:
o Beban pekerjaan menjadi lebih ringan
o Memperlancar tugas-tugas di room service
o Mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan
o Mempertahankan dan meningkatkan kepuasan tamu
o Meningkatkan pendapatan perusahaan dan staf

26
B. Pengambilan Pesanan (taking the order)
Kegiatan penting berikutnya adalah menangani pesanan tamu (taking the
order), yaitu mencatat setiap pesanan tamu baik secara lisan (telephone) maupun
secara tertulis (door knob menu). Biasanya tugas ini ditangani oleh order taker.
Mengingat tugas-tugasnya tersebut, maka seseorang ordertaker hendaknya
memenuhi beberapa syarat sebagai berikut:
o Memiliki pendengaran dan daya ingat yang tajam
o Memahami dan menguasai dengan baik menu yang dijual
o Mampu berkomunikasi dengan baik
o Memiliki naluri dan kemampuan menjual yang tinggi
Dari kedua cara tersebut diatas (tertulis maupun lisan), berikut ini khusus
dibahas tentang penanganan pesanan secara lisan melalui telepon. Dalam hal ini
peranan room service order taker sangat penting, Karena dialah orang yang
bertugas menjawab/menangani pesanan tersebut.
Dalam menjawab pesanan melalui telepon dibutuhkan service courtesy.
Service courtesy adalah tata krama sdalam melaksanakan pelayanan kepada
pelanggan. Jadi order taker tidak hanya melayani dengan baik, benar, dan
profesional, tetapi juga dengan penuh tata krama, sehingga pelanggan yang
berasal dari berbagai bangsa dan latar belakang budaya merasa puas, senang dan
dihargai.
Adapun prosedur service courtesy dalam menangani pesanan di room
service melalui telepon, sebagai berikut:
1. Menerima / menjawab telepon dengan ramah dan penuh sopan santun
2. Menulis pesanan tamu pada order slip dengan benar (biasanya rangkap 3)
a. Nomor kamar tamu (room number)
b. Jumlah tamu yang akan dilayani (number of person)
c. Nama tamu (guest name dan recheck pada room rack)
d. Urutlah pesanan tamu (orders in sequence)
3. Disamping itu setiap pesanan tamu harus ditulis dengan jelas dan jangan lupa
selalu menulis setiap hal-hal yang khusus, misalnya:

27
 a. Pada menu makan pagi (breakfast)
o Juices : “Large or small”
o Egg orders: How must they be cooked
(Sunny side up, scramble, fried, etc)
b. Pada menu makan siang atau malam (lunch atau dinner)
o Steak : Minute of cocking? sauce?
(Lea and Perrins, worcesthersire, etc)
o Shrimp : Sauce (tartar, thousand, etc)
o Potatoes : French fried, baked, oven browned, massgrative, etc
o Salad : What kind of dressing? (French dressing, blending)
o Hamburger/cheeseburger : Sauce (ketchup or mustard)
o Sandwich : With mustard or ketchup
o Coffee : Cream or milk
o Tea : Cream, milk or lemon

4. Mengulangi pesanan tamu termasuk nomor kamarnya

5. Menyarankan kepada tamu agar menghubungi room service jika telah selesai
menikmati pesanannya sehingga dengan segera dapat di-clear-up.
6. Mengucapkan terima kasih dan membiarkan tamu yang lebih awal meletakkan
gagang teleponnya
7. Menghubungi waiter dan secepatnya memberikan order slip yang berisi
pesanan tamu tersebut.
Seperti diketahui, yang menulis pesanan tamu pada order slip adalah
ordertaker, sedangkan yang menindaklanjuti pesanan tersebut adalah waiter,
maka perlu adanya kesepakatan yang baku. Kesepakatan tersebut terutama yang
menyangkut sistem penulisan pesanan berikut maksudnya.

28
 Beberapa hal penting lainnya yang harus diperhatikan dalam menangani
pesanan tamu di room service:
1. Room Service Menu
Setiap petugas room service harus benar-benar paham dan menguasai
setiap menu yang ditawarkan kepada tamunya, termasuk didalamnya :
a. Menu yang tersedia atau tidak
b. Persiapan khusus yag diperlukan pada menu tertentu
c. Waktu yang dibutuhkan dalam persiapan dan menyelesaikan menu.
d. Menu khusus hari ini (special menu today)
2. Penguasaan Menu
Pengetahuan dan penguasaan terhadap menu terutama menu-menu yang
ditawarkan atau dijual merupakan hal yang mutlak karena beberapa hal
positif yang dapat diperoleh antara lain:
a. Dapat dengan mudah dan jelas memberikan informasi kepada tamu
jika diperlukan
b. Dapat membantu tamu dalam menulis/memesan hidangan seperti yang
diinginkan
c. Dapat melakukan persiapan penyajian lebih cepat dan baik
d. Waktu yang diperlukan untuk menyiapkan pesanan tamu dan lain-lain.
Disamping itu harus juga menguasai dengan baik ‘special menu today’
serta jenis menu yang mungkin tidak dapat diproduksi karena sesuatu hal.
3. Pre-order
Pre-order berarti pesanan sekarang, hidangkan nanti. Cara ini umumnya
terjadi pada malam hari, dimana para tamu memesan hidangan makan pagi
(breakfast) untuk keesokan harinya. Prosedurnya pada dasarnya sama
dengan pesanan makanan lainnya, dalam hal:
a. Mencatat seluruh pesanan pada order slip
b. Kepastian hari, tanggal dan waktu pengiriman makanan
c. Arsip berdasarkan nomor kamar
d. Mengulang / menegaskan kembali pesanan tamu

29
 4. Timing the check
Hal yang sangat penting terutama bagi Room Service Manager karena
dengan adanya pengecekan ini dapat diketahui berapa lama waktu yang
diperlukan dalam pelayanan, berapa jumlah karyawan yang diperlukan,
penambahan peralatan dan sebagainya. Dengan demikian dapat diprediksi
adanya kelebihan petugas dari yang seharusnya dan atau menurunkan
kecepatan dalam pelayanan.
Untuk mengontrol dalam persiapan pelayanan, perhatikan beberapa hal
berikut:
a. Cantumkan pada slip order, jam berapa makanan dikirim ke kitchen
b. Petugas kitchen juga mencantumkan pada order slip jam berapa
pesanan tersebut telah diselesaikan.
c. Dapat diketahui waktu yang diperlukan dalam mempersiapkan atau
memasak pesanan tamu
Pengontrolan yang dilakukan secara ruguler akan dapat membantu petugas
Room Service dalam memberi informasi yang tepat kepada tamu/pemesan
tentang waktu yang diperlukan dalam mempersiapkan pesanannya.

C. Pelayanan di Kamar Tamu

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam melayani tamu di kamar (guest
room) sebagai berikut:
1. Pastikan bahwa pesanan tamu sudah benar dan lengkap. Hal ini sangat penting
sehingga dapat dilakukan persiapan yang baik sehubungan dengan pesanan
tersebut, baik yang menyangkut peralatan dan bumbu maupun makanan
peneman atau pelengkapnya. Contoh: jika makanannya hamburger, jangan
lupa sertakan tomato ketchup, mayonnaise atau mustard.
2. Antarkan dan sajikan makanan pada kamar yang benar. Dalam hal ini
perhatikan nomor kamar (room number) yang tertulis pada order slip, dan
bawalah pesanan tersebut dari rute atau arah yang paling singkat dan cepat.

30
 Contoh : jika akan membawa makanan ke kamar 201 yang terletak di lantai
dua, tentu lebih cepat jika memalui elevator.
3. Ketok pintu dan tunggu jawaban. Sesampainya di depan pintu kamar tamu,
dengan siku telunjuk tangan ketuklah pintu kamar tersebut sebanyak tiga kali
dengan batas suara yang sopan dan tunggu sampai ada jawaban dari dalam
kamar tamu tersebut. Bila belum ada jawaban, ketuklah sekali lagi. Ingat
jangan pernah masuk ke kamar tamu sebelum sipersilakan oleh tamu yang
bersangkutan.
4. Jawab “room service, please”. Jika tamu menjawab dari dalam kamarnya
tanpa membukakan pintu, dengan nada agak keras dan sopan ucapkan “room
service, please”.
5. Ucapkan salam. Jika tamu telah menyarankan masuk atau membukaakn pintu
kamarnya ucapkan salam sesuai dengan kondisi saat itu sambil tersenyum
ramah dan bersahabat. Tunjukkan kesan bahwa anda sangat senang bertemu
dengan tamu tersebut dan selalu siap melayaninya.
6. Jika tamunya sudah siap untuk menerima dan menikmati pesanannya,
perhatikan hal-hal berikut:
a. Tanyakan kepadanya dimana pesanan tersebut akan dinikmatinya
b. Persilahkan tamu duduk
c. Sementara itu letakkan troelly atau tray sesuai dengan dimana tamu duduk
dan ingin menikmati pesanannya.
d. Bukalah tutup pesanan tamu.
e. Tatalah seluruh pesanan tamu dengan baik dan benar, serta lakukan
semuanya di depan tamu.
f. Sampaikan padanya bahwa semua sudah siap dan jika telah selesai
menikmati harap menghubungi room service.
g. Sodorkan guest bill untuk ditandatangani atau dibayar oleh tamu.
h. Dengan sopan minta diri dan : bawalah kembali segala sesuatu yang tidak
diperlukan ke room service office, kemudian ucapkan terima kasih.
Selanjutnya buka pintu dan jangan lupa menutupnya kembali.

31
7. Pesanan tambahan dan yang terlupakan
Anda mungkin meninggalkan kamar tamu untuk mengambil / melengkapi
hidangan yang disajikan, atau anda lupa membawakannya sesuatu yang telah
dipesannya. Dalam hal ini perhatikan hal-hal sebagai berikut
a. Jangan lupa memesan sesuatu. Dengan sopan sampaikan padanya untuk
menghubungi room service sekali lagi untuk memesannya dan anda siap
untuk mengantarkan pesanan tersebut.
b. Anda lupa membawa pesanan tamu, mintalah maaf dan segeralah atasi
Catatan : sebagai petugas di room service seharusnya tidak boleh ada yang
terlupakan sehubungan dengan pesanan tamu, dan untuk itu selalu
melakukan “double check” terhadap setiap pesanan tamu.
8. Team Work.
Team work berarti bekerja sama. Setiap karyawan sangat tergantung pada
karyawan lainnya. Agar tugas dan tanggungjawab di room service dapat
berjalan dengan baik dan lancar maka kerjasama yang baik dan harmonis
antar petugas room service adalah mutlak termasuk dengan petugas lain yang
terkait.
Jika digambarkan dalam bentuk bagan, proses pelayanan di room service sbb:

Kitchen Telephone
(guest)
Makanan Dihidangkan
Pesanan (6) (7)
(4) Room Service order
Waiter/Waitres tamu (1)
Minuman Pesanan
(5) Pesanan (2)
(3)
Bar Ordertaker

32
 PELAYANAN MAKAN PAGI
(SERVING BREAKFAST)

Umumnya tingkat kesibukan yang paling tinggi yang terjadi di room

service adalah pada saat pelayanan makan pagi (breakfast service time).
Sedangkan di restoran tingkat kesibukan tertinggi pada malam hari yakni pada
saat pelayanan makan malam (dinner service time). Seperti halnya di restoran,
pelayanan breakfast di room service harus dilakukan dengan cepat dan sopan,
sehingga konsentrasi kerja para petugas di room service mutlak diperlukan.
Pelayanan makan pagi di room service tidak terlepas dari hidangan makan
pagi itu sendiri. Pada pelayanan ini dapat disajikan berbagai jenis hidangan yang
pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi beberapa kelompok antara lain:
1. Fruits or fruits juices (buah atau sari buah)
a. Orange, melon, grafefriut, pineapple dan sebagainya
b. Orange juices, tomato juices, grafefruit juices, pineapple juices dan
sebagainya.
2. Egg dishes (hidangan telur)
a. Boiled egg (soft, medium, hard), poached egg
b. Fried egg (suny side up, turn over), scramble egg dan omlette.
3. Cereal
a. Cornflakes, rice crispie, shredded wheat
b. Porridge (mungbean, sweet black rice)
4. Fish
a. Grilled herring
b. Fish cake and smoked haddock
5. Hot and Cold meat
a. Grilled ham, bacon & sausage, kidney
b. Cold ham, bacon, cold pressed beef
6. Bread served with butter
a. Rools breakfast

33
 b. Croissant, toast, Danish dan sebagainya (dapat pula disajikan bersama
preserve jam, honey, marmalade)
7. Beverage
a. Tea
b. Coffee
c. Milk atau chocolate

Breakfast menu tersebut dapat dijual “ala carte” ataupun “table dhote”. Khusus
penawaran breakfast menu dengan “table dhote” dikenal ada beberapa kelompok
yaitu, :
1. Continental Breakfast (CBF). Jenis breakfast ini yang dikenal dengan
“European Breakfast” atau disebut pula dengan “Simple Breakfast” karena
jenis-jenis hidangan pada kelompok ini sangat sederhana, yang terdiri dari
a. Fruits or fruits juices
b. Bread served with butter dan atau preserves
c. Beverage
2. American Breakfast. Jenis breakfast ini dikenal dengan “full breakfast” karena
terdiri dari hidangan yang paling lengkap yaitu:
a. Fruits or fruits juices
b. Bread served with butter dan atau preserves
c. Egg dishes
d. Cereals atau porridge
e. Fish atau meat
f. Beverage
3. Indonesian Breakfast. Pada dasarnya hidangan makan pagi ala Indonesia
belum memiliki pola seperti jenis hidangan makan pagi lainnya, misalnya
CBF dan ABF. Karena masyarakat Indonesia pada umumnya belum memiliki
kesepakatan / keseragaman hidangan dalam makan pagi. Hal ini dapat
disebabkan oleh adanya perbedaan daya beli / kesejahteraan masyarakat
Indonesia, disamping dipengaruhi pula oleh kebiasaan / budaya setempat.

34
 Untuk menampilkan dan memperkenalkan IBF ke dalam gastronomi
internasional, maka harus mengikuti pola breakfast lainnya yang sudah
dikenal terlebih dahulu secara internasional. Sementara ini IBF mempunyai
penampilan yang beraneka ragam dari yang paling sederhana sampai yang
paling lengkap. Berikut merupakan contoh IBF :
a. Buah-buahan (fruits) atau sari buah (fruit juices)
b. Cereals : nasi goreng, bubur ayam (chicken porridge), nasi putih (steamed
rice)
c. Egg (hidangan telur) : telur dadar, telur mata sapi
d. Daging dan unggas (meat and poultry) : sate, ayam goreng (fried chicken)
e. Beverage : kopi (coffee) dan teh (tea)

Disamping itu ada beberapa perbedaan lain antara pelayanan di restoran dengan di
room service. Dalam pelayanan di room service dilakukan :
1. Seluruh pesanan tamu disajikan pada saat yang bersamaan (tidak courses by
courses)
2. Peralatan yang diperlukan oleh tamu sehubungan dengan pesanannya harus
disiapkan secara lengkap karena di guest room tidak ada side stand.
3. “Set-up” dilakukan diatas tray atau room service trolley.

Meskipun di room service memberikan pelayanan selama 24 jam sehari, namun

disini akan dibahas pelayanan untuk makan pagi saja.
1. Dengan Tray (serving breakfast on tray). Penyajian breakfast menggunakan
tray jika pesanan tamu tidak terlalu banyak. Misalnya jika tamu hanya
memesan ‘continental breakfast’ saja. Namun jika pesanan tamu cukup
banyak dan lengkap, maka sebaiknya menggunakan rolling table atau room
service trolley. Kebersihan dan kerapian tray berserta perlengkapannya harus
menjadi perhatian utama. Berikut contoh-contoh ‘tray set-up’.

35
Jika pesanan tamu berupa: 1 set continental breakfast dengan coffee dan milk.

Keterangan gambar:
1. Napkin 2. Dessert plate
3. BB knife 4. Saucer
5. Coffee cup 6. Coffee spoon
7. BB plate 8. Butter dish
9. Jam dish 10. Sugar bowl
11. Milk jug 12. Coffee pot

Jika pesanan tamu berupa: 2 set continental breakfast.

Keterangan gambar:
1. Napkin 2. Dinner plate
3. Dinner knife 4. Dinner fork
5. Tea cup and saucier 6. Tea spoon
7. BB plate 8. Food condiment
9. Jam dish 10. Sugar bowl
11. Cream jug 12. Water jug
13. Tea pot

36
 2. Dengan Rolling Table. Jika tamu memesan hidangan cukup banyak, maka
lebih tepat menggunakan roling table daripada tray dalam penataan dan
membawanya ke kamar tamu. Dalam hal ini rolling table mula-mula di set-up
di room service area dan kemudian ditata ulang sesampainya di dalam kamar
tamu. Di dalam kamar tamu, rolling table yang telah ditata tersebut langsung
berfungsi sebagai meja makan oleh tamu yang bersangkutan.

D. Mengambil Peralatan Kotor (Clear up)

Clear-up adalah mengambil atau memindahkan peralatan makan baik
yang bekas dipakai maupun yang tidak dipergunakan oleh tamu, untuk
selanjutnya dibawa ke area pencucian atau sering disebut dengan dishwashing
area (tempat pencucian) untuk dicuci kembali. Peralatan makan dimaksud
meliputi: peralatan silverware, glassware, chinaware serta peralatan lainnya.
Clear-up merupakan bagian pelayanan makan dan minum bagi tamu hotel
yang menikmati makanan di dalam kamar hotel. Seorang pramusaji dituntut
bekerja cepat, cermat, dan tepat dengan tetap menjaga keanggunan gerak dalam
melaksanakan pelayanan. Dengan demikian perlu adanya system clear-up yang
tepat, praktis dan tetap meningkatkan mutu pelayanan bagi tamu.
Seluruh peralatan dan perlengkapan pelayanan room service yang
digunakan di kamar tamu harus dikembalikan lagi ke bagian room service. Room
service waiter yang sedang bertugas bertanggung jawab penuh terhadap hal
tersebut.

Prosedur Clear-up di Room Service

Tata cara pelaksanaan pengambilan kembali peralatan dan perlengkapan
pelayanan room service yang telah digunakan oleh tamu secara umum sebagai
berikut:
1. Clear-up sudah dapat dilakukan ½ sampai 1 jam setelah penyajian pesanan
makanan kepada tamu yang memesan, tergantung dari jumlah dan jenis
pesanan tamu.

37
2. Clear-up di room service, biasanya dilakukan secara kolektif pada jam-jam
tertentu, khususnya pada pagi hari.
3. Clear-up juga dilakukan setelah tamu menelepon ke ordertaker dari kamar
yang memberitahukan bahwa mereka telah selesai menikmati makanan.
4. Dalam melaksanakan clear- up, hendaknya membawa “hotel room service
form”
5. Jika akan memasuki guest room, ketuklah pintu terlebih dahulu dan tunggu
jawaban dari dalam kamar tersebut.
6. Kumpulkan dan ambillah seluruh peralatan dan perlengkapan pelayanan room
service yang telah selesai digunakan oleh tamu.
7. Periksa pula tempat-tempat lain yang juga biasanya tempat menaruh peralatan
dan perlengkapan pelayanan room service terutama jika ada peralatan dan
perlengkapan pelayanan room service yang belum ditemukan.
8. Jumlah dan jenis peralatan dan perlengkapan pelayanan room service yang
akan di clear-up disesuaikan dengan data pada “delivery list” sehingga tidak
ada yang terlupakan.
9. Jika ada peralatan dan perlengkapan pelayanan room service yang tidak
ditemukan, laporkan hal tersebut kepada supervisor yang sedang bertugas
sambil tetap berusaha menemukan peralatan dan perlengkapan pelayanan
room service tersebut.
Pada umumnya hilangnya material dan peralatan pelayanan room service
hotel prosentasenya cukup tinggi. Untuk mengatasi hal tersebut, setiap kali
petugas room service melakukan clear-up dilengkapi dengan “form with a listed
inventory” pada tray atau room service rolling tabl, untuk memastikan tidak ada
peralatan yang tertinggal atau hilang. Jika mengalami masalah harus segera
melaporkannya kepada supervisor.

38
E. Pertanyaan 4
1. Sebutkan kegiatan pokok dari bagian room service!
2. Sebutkan jenis-jenis breakfast yang biasanya dijual di hotel!
3. Sebutkan prosedur pelaksanaan pengambilan peralatan kotor (clear-up) di
bagian room service!

39
 Capaian Pembelajaran Umum:
Mahasiswa memahami tentang sistem dasar pelayanan banquet

Capaian Pembelajaran khusus:

Setelah mempelajari ini mahasiswa diharapkan mampu:
 Menjelaskan pengertian banquet
 Menjelaskan sistem dasar pelayanan banquet
 Menjelaskan tentang buffet service
 Menjelaskan bentuk-bentuk buffet

40
A. Pengertian Banquet
Banquet adalah pelayanan acara-acara istimewa atau special function yang
kegiatannya dilakukan terpisah dari restoran atau coffee shop. Pada umumnya
setiap hotel berbintang empat atau lima mempunyai beberapa ruangan yang siap
untuk disewakan. Ada yang besar / luas, menengah dan kecil sesuai dengan
kebutuhan pelanggan atau yang menyewa. Adapun tempat penyelenggaraan
function yang dilaksanakan di hotel seperti: restaurant, banquette hall, convebtion
hall, meeting room, garden area, dan lain-lain.
Untuk menjual function room, banquet manager dibantu oleh sales and
reprentative. Sales and reprentative bertugas menjual function room atau banquet
facilities. Apabila sudah mendapatkan pelanggan, sales and reprentative harus
segera melaporkan ke banquet manager atau langsung mempertemukan antara
banquet manager dan pelanggan untuk membicarakan detail pemesanan.
Sebagai sales and reprentative sudah tentu mereka mengetahui secara
mendetail dari fasilitas yang dimiliki oleh banquet room. Selanjutnya, banquet
manager memberikan atau menunjukkan banquet menu kepada tamu atau
pelanggan. Tamu akan memilih yang terbaik atau disesuaikan dengan kemampuan
keuangan. Sebagai penjual, banquet manager harus berusaha menjual makanan
dengan harga tinggi, begitu pula dengan minumannya. Dengan demikian,
keuntungan yang dicapai bisa masuk ke perusahaan sehingga menambah besarnya
uang servis untuk para karyawan. Apabila sudah tercapai kesepakatan,
pelaksanaan selanjutnya ditangani oleh banquet secretary.
Semua pesanan (booking) harus ditulis dalam banquet reservation book
selengkap mungkin sehingga mempermudah dalam mencari data pesanan jika
sewaktu-waktu membutuhkan. Untuk pesanan yang belum pasti biasanya ditulis
dengan pensil. Setelah ada konfirmasi, baru ditulis dengan tinta.
Di banquet office, tersedia antara lain menu untuk breakfast, lunch,
dinner, buffet, termasuk gambar-gambar function dan gambar layout dari semua
model pengaturan meja. Data yang harus dicatat dalam banquet reservation sheet,
sebagai berikut: (1) type of function, (2) day / date, (3) time, (4) number of covers,

41
 (5) price per head, (6) menu, (7) wine, (8) type of organization, (9) table plan,
(10) cocktail (included or cash).
Keterangan lain yang juga masuk ke dalam banquet reservation sheet,
antara lain (1) band / dancing, (2) seating plan, (3) place card), (4) type of menu
printed, dan (5) special instruction: vegetarian, non alcoholic drink dan lain-lain.
Begitu pula hal detail lainnya seperti nama pemesan, alamat, nomor telepon, cara
pembayaran dan sebagainya.

B. Sistem Dasar Pelayanan di Banquet

Pelayanan makanan dan minuman bagi para tamu hotel hendaknya
dilaksanakan secara profesional. Hotel merupakan sarana akomodasi bagi para
tamu dari berbagai bangsa yang memiliki kebiasaan dan tata cara makan yang
tidak sama. Untuk itu para staf food & beverage di hotel yang bertaraf
internasional dalam melakukan tugasnya selalu berpedoman pada dasar pelayanan
yang berlaku secara internasional, yang dalam pelaksanaannya akan dimodifikasi
sedemikian rupa agar memenuhi tuntutan para tamu.
Pada umumnya, sistem pelayanan yang mendasari pelayanan dan selalu
dipergunakan pada hotel di seluruh dunia yaitu:
1. Table Service, terdiri dari:
a. American Service
American service biasanya dialakukan di coffee shop atau restoran kecil
karena makanan sudah ditempatkan dan langsung dihidangkan dengan
ketentuan harus cepat, tepat, rapi dan sopan. Pada umumnya, para tamu
menghendaki pelayanan yang cepat. Pada waktu menghidangkan
makanan, boleh dari sebelah kanan atau kiri tamu tergantung dari aturan
restoran atau hotel yang bersangkutan. Hanya pada saat pengambilan
piring yang kotor harus dilakukan dari sebelah kanan tamu.
b. Russian Service
Ciri-ciri Russian Service antara lain main course dihidangkan terlebih
dahulu, dinner plate diletakkan di depan tamu. Misalnya hidangan sirloin

42
 steak untuk 8 tamu, sirloin steak ditempatkan di silver plate oval,
sedangkan kentang dan sayuran lain ditempatkan terpisah. Pada waktu
menghidangkannya, satu captain atau waiter memindahkan ke dinner
plate tamu dan dilakukan dari sebelah kiri tamu. Sementara
menghidangkan kentang dan sayuran lain mengikuti pelayanan
selanjutnya. Servis ini dilakukan dengan alat yang disebut service set atau
sepasang dinner spoon dan dinner fork yang besar.
c. French Service
Servis ini termasuk hight class service karena makanan dimasak di depan
tamu (flambee) sehingga memerlukan keterampilan khusus dibidang
memasak. Gaya dan penampilan di depan tamupun harus meyakinkan.
Memasak dihadapan tamu dilakukan oleh orang pramusaji senior yang
ahli memasak yang disebut Chef de rang serta dibantu oleh pramusaji
yunior yang disebut commis de rang yang bertugas membantu kelancaran
pelaksanaan kegiatan flambee
d. English Service
Servis ini sangat jarang dilakukan, tergantung dari tamu. Pada umumnya,
dilakukan untuk pesta ulang tahun suatu keluarga. Ciri-ciri English Service
antara lain hidangan disajikan dalam bentuk utuh, seperti ayam panggang.
Penyajiannya pun sangat berbeda, karena diber hiasan yang indah dan
ditujukan kepada tamu yang hadir dalam jamuan makan tersebut.
Pelaksanaan sebenarnya tuan rumah memotong –motong hidangan
tersebut (untuk keluarga terdekat), namun untuk tamu lain dilakukan oleh
petugas restoran.

2. Buffet Service.
Buffet service sering juga disebut Self Service. Tamu bebas memilih atau
mengambil hidangan yang telah disiapkan di meja buffet. Dengan kata lain,
tamu melayani diri sendiri dengan mengambil makanan atau hidangan dari
counter yang sudah ditata dengan baik dan menarik. Kadang kala tamu minta

43
kepada waiter untuk membantu membawakan atau mengambilkan hidangan.
Akan tetapi tugas pokok waiter adalah melayani tamu, yang antara lain
meliputi menghidangkan miniman yang dipesan, mengambil alat-alat makan
yang sudah selesai digunakan. Jangan sampai peralatan kotor beluam diangkat
begitu tamu sampai di mejanya. Waiter juga perlu memperhatikan alat-alat
makan yang mungkin perlu ditambah. Menu yang dihidangkan biasanya
berbentuk buffet atau set menu.

Bentuk buffet service tergantung dari:

o Ukuran dan bentuk ruangan
o Jumlah tamu, misalnya satu buffet untuk 75 orang
o Waktu yang disediakan untuk menyantap makanan
o Atas permintaan panitia (banquet function)
o Peralatan yang dimiliki dan tersedia di hotel

Jenis-jenis buffet
a. A continual basis, yaitu tidak ada pilihan selain buffet
b. A special occasion basis, buffet yang diadakan pada acara-acara
tertentu seperti lunch atau dinner buffet, Sunday buffet dan lain-lain.
c. A Combination of table service and buffet stile, dengan cara tidak
semua makanan tersedia di meja buffet, misalnya soup dan dessert
tersedia di meja buffet tetapi main course dilayani khusus oleh
pramusaji

Bentuk-bentuk buffet
a. Straight line shape
Yaitu satu meja buffet memanjang dengan hidangan lengkap mulai dari
appetizer, soup, maincourse dan dessert

44
 b. Scramble system
Yaitu lebih dari satu buffet disediakan dan letaknya memencar, tiap buffet
atau stall diisi dengan satu jenis makanan saja

3. Jenis Pelayanan Lain

a. Dulang Service dan Lazy Suzan Service
Dulang Service: yaitu servis pesanan makanan yang ditempatkan pada
piring-piring diatas dulang (nampan). Restoran seperti ini banyak dijumpai
di Indonesia.
Lazy Suzan Service: yaitu pesanan makanan yang ditempatkan di meja
yang dapat berputar. Umumnya dijumpai pada restoran Cina
Pada kedua jenis service tersebut, masing-masing jenis makanan
dilengkapi dengan service set (garpu dan sendok besar yang fungsinya
bukan untuk makan tetapi digunakan untuk megambil makanan.
b. Padang Service
Semua jenis makanan ditata diatas meja (dalam piring atau mangkok) dan
tamu dapat memilih sendiri makanan kesukaannya. Service ini dilakukan
di restoran Padang
c. Cafetaria Service
Semua makanan dipajang diatas counter yang dijaga oleh cook dengan
harga tertentu dan tamu dapat memilih makanan kesukaaanya namaun
diujung counter, para pemesan / tamu harus membayar jenis makanan
yang diambil. Pelayanannya cepat dan relatif lebih murah.
d. Trays Service
Tipe ini sama dengan American Service, dimana makanan “ready on
plate”. Bedanya tidak diayani di restoran tetapi dikamar tamu (room
service) seperti di hotel, rumah sakit, asrama atau pesawat terbang.

45
 e. Carry Out Service
Sering juga disebut “take out service”. Suatu sistem pelayanan makanan
dimana tamu datang memilih makanan yang sudah siap dimakan
(dibungkus dalam kotak) untuk dibawa pergi.

C. Peralatan dan Perlengkapan Banquet

Pada dasarnya peralatan pelayanan di bagian banquet tidak jauh berbeda
dengan peralatan pelayanan di bagian lain dari Food & Beverage Service
Department, baik di bagian restaurant, bar maupun room service
Menurut jenisnya peralatan tersebut dibedakan menjadi:
1. Cutlery, adalah peralatan operasional dari bahan perak atau stainless steel
yang biasanya dipakai untuk menyantap makanan.
2. Silverware, adalah peralatan pelayanan / servis kegiatan banquet dari bahan
perak atau stainless steel selain cutlery.
3. Glassware, peralatan operasional dari bahan pecah-belah yang dibuat dari
porselin, keramik, tanah liat yang biasanya dipakai sebagai tempat makanan.
4. Service equipment, merupakan peralatan penunjang operasional kegiatan yang
tidak langsung digunakan oleh pelanggan.
5. Furniture, perabot restoran dari bahan kayu dan lainnya yang dipakai sebagai
fasilitas penunjang pelayanan.
6. Linen & Stationary, peralatan dari jenis bahan kain, kertas dan sejenisnya
yang bisa dipakai untuk kelengkapan dan penunjang makan dan minum serta
proses administrasi.
7. Peralatan musik dan entertainment, yaitu peralatam musik, sound system dan
lighting yang ada dan dipergunakan untuk kegiatan banquet.
Peralatan-peralatan tersebut (chinaware, cutlery, glassware) telah
diuraikan diatas, namun di bagian banquet ini hanya disajikan beberapa peralatan
penunjang kegiatan suatu function dalam hotel.

46
Large Equipment

Keterangan Gambar:
1. Round chaping dish
2. Square chaping dish
3. Roling top chaping dish
4. Oval meat flat
5. Soup station
6. Flate cover / food cover
7. Dumb waiter
8. Hot cabinet trolley
9. Clering trolley

47
 Banquet Table

Keterangan gambar:
1. Round table satu kaki
2. Round table empat kaki
3. Croisant table
4. Half oval table
5. Banquet table
6. Quarter table
7. Round table
8. Big round table.

D. Pengetahuan Makanan / Menu

1. Urutan makanan internasional
Berikut akan dijelaskan urutan makanan yang bersifat internasional.
a. Appetizer
Hidangan yang berfungsi untuk membangkitkan selera makan (makanan
pendahuluan), misalnya shrimp cocktail, sea food, cavier, dan escargot.

48
 b. Soup
Hidangan ini berfungsi juga sebagai appetizer atau pelengkap main course
yang mencukupi gizi/protein pada tubuh manusia.
c. Main course (hidangan utama).
Hidangan ini sering disebut makanan pokok yang membuat mereka yang
menikmati merasa kenyang, seperti nasi dan lauk-pauk.
d. Dessert (hidangan penutup)
Hidangan yang berfungsi sebagai pencuci mulut. Hidangan ini yang
dimakan oleh kebanyakan orang Eropa sebenarnya hidangan yang ringan.
e. Kopi/teh
Hidangan terakhir setelah dessert.

2. Jenis-Jenis Hidangan
Jenis-jenis hidangan ini akan dijelaskan secara rinci sebagai berikut:
a. Appetizer
 Cavier = hidangan telur ikan sturgeon
 Lobster cocktail = udang besar cocktail (dipotong-potong)
 Escargot = hidangan keong
 Foie = hati angsa yang dihaluskan
 Shrimp cocktail = udang kecil dengan saus
 Russian salad = salad rusia dari wortel, kentang, buncis, saus
mayones
b. Soup
 Fish soup = sup ikan
 Oxtail soup = sup buntut sapi (Inggris)
 Mille fanti = sup roti, telur dan keju (Italia)
 Cauliflower = sup kembang kol
 Paris soup = sup kaldu dan kentang
 Sweet corn soup = sup jagung muda
 Vegetable soup = sup sayur-sayuran

49
  Green pea soup = sup kacang polong
 Union soup = sup bawang Bombay
 Asparagus soup = sup asparagus
c. Main Course
 Veal esclope oscar= daging sapi muda dimasak dengan krem
 Papper steak = filet steak yang dimasak dengan saus, lada hitam
 Steak Diana = filet steak yang dimasak dengan jamur & parley
butter
 Roast suckling pig = roast anak babi yang masih menyusui
 Roast pork of loin = roast daging lemusir dari daging babi
 Roast rack of lamb = roast daging paha kambing muda
 Roast prime rib of beef = roast daging lemusir sapi
 Roast terderloin of beef = roast daging has sapi
 Pork cutlet = daging babi muda dengan saus krem
 US sirloin steak = steik daging (Amerika)
 US fillet mignon = steik daging sapi yang tebal (Amerika)
 Choppet sirloin steak = steik daging sapi yang dicincang
 Assorted sates = sate yang dagingnya bermacam-macam
 Fried fillet of kakap = kakap goreng dengan saus tatar
d. Dessert
 Ice cream bombe = gunung ice cream
 Cassata Napolitain = ice cream cassata ala Napoli
 Kahlua farfait = ice cream dengan kopi liqueur Kahlua
 Baked Alaska = ice cream yang dilapisi dengan meringue
(kembang gul ayang diletakkan di oven setelah itu disiram dengan
brendy dan dibakar)

E. Jenis Menu
Menu adalah daftar makanan yang disusun oleh executive chef dan food
and beverage manager, dengan melibatkan beberapa departemen diantaranya

50
accounting manager, purchasing manager serta harus mendapat perseCapaian
dari general manager. Setelah mendapatkan perseCapaian dari general manager,
kemudian menu tersebut dicetak sesuai kebutuhan.
Pada dasarnya, jenis menu dibagi menjadi dibagi menjadi 2 jenis, yaitu;
1. A la Carte Menu
A la carte artinya kartu (form the card), merupakan menu permanen dan menu
standar dari suatu restoran. Dengan kata lain, a la carte biasa diartikan sebagai
berikut:
a. Menu yang mencantumkan daftar hidangan secara lengkap yang
disediakan oleh restoran
b. Pada setiap hidangan dicantumkan harga masing-masing.
c. Hidangan-hidangan tersebut harus dimasak dahulu oleh bagian kitchen,
setelah dipesan oleh tamu
d. Hidangan yang dipilih disajikan ke meja tamu sesuai dengan urutan
penyajian.
e. Para tamu menunggu hidangan tersebut, agak sedikit lama

Contoh: A la Carte Menu

Appetizer
 Beatrick salad on toast Rp. 8.000
 Mixed salad Rp. 8.000
Soup
 Potage paysane Rp. 15.000
 Chicken broth Rp. 15.000
Main Course
 Fillet steak maitre d’hotel buttered green bean
with french fries potatoes or rice Rp. 45.000
Dessert
 Fruits cocktail Rp. 9.000

51
 Juices Rp. 9.000
 Watermelon juice
 Melon juice
 Orange juice
 Mixed juice
Hot drink Rp. 9.000
 Coffee
 Tea

Alat menghidangkan (chinaware)

a. Dessert plate
b. Soup cup and saucer
c. Dinner plate
d. Dessert plate
e. Tea cup, saucer
Alat makan (silverware)
a. Dessert knife and dessert fork
b. Soup spoon
c. Dinner knife and dinner fork
d. Dessert knife and dessert fork
e. Tea spoon

2. Table D’hote
Table d’hote adalah daftar makanan yang telah ditentukan. Atau daftar
hidangan yang terdiri dari satu paket makanan dengan harga secara
keseluruhan. Artinya sebagai berikut:
a. Makanan yang telah ditentukan jenisnya: mulai dari appetizer, soup, main
course, dessert dan kopi.
b. Harga jual dari menu tersebut sudah ditentukan harganya untuk perorang
(fixed courses)

52
 c. Tamu tidak dapat memilih makanan lain, selain paket makanan yang telah
disiapkan sesuai dengan pesanan.

Contoh: table d’hote menu

Appetizer
o Gado-gado Jakarta
Soup
o Chicken broth
Main Course
o Steam rice
o chicken sauted chasseur
o Mixed sate
o Sweet sour fork
o Sauted vegetable
Dessert
o Fruits Cocktail
o Crapes Suzette

Alat menghidangkan (chinaware)

a. Dessert plate
b. Soup cup and saucer
c. Dinner plate
d. Dessert plate
e. Tea cup, saucer
Alat makan (silverware)
a. Dessert knife and dessert fork
b. Soup spoon
c. Dinner knife/dinner spoon and dinner fork
d. Dessert knife and dessert fork
e. Tea spoon

53
F. Pertanyaan 5
1. Jelaskan yang dimaksud dengan American Service?
2. Sebutkan hal-hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain dari bentuk buffet
service!
3. Sebut dan jelaskan urutan penyajian makanan yang bersifat internasional!

54
 Capaian Pembelajaran Umum:
Mahasiswa diharapkan mampu memahami tentang struktur organisasi banquet

Capaian Pembelajaran khusus:

Setelah mempelajari bab ini mahasiswa diharapkan mampu…..
 Menjelaskan deskripsi tugas dari masing-masing jabatan di banquet
 Menjelaskan tentang tipe-tipe banquet.

55
A. Susunan Personalia
Untuk menunjang kelancaran kegiatan di bagian banquet diperlukan personalia
profesional yang memiliki kualifikasi serta kemampuan yang memadai dengan
tugas serta tanggungjawab yang diembannya.
Adapun dengan susunan organsasi di bagian banquet, sebagai berikut:
Banquet Organization Chart

FBS Manager

Ast. FBS. Mgr

Banquet.Mgr Banquet Secretary

Sales Entertainment
Representatif Coordinator

Banquet
Supervisor

Banquet Captain Receptionist

Waiter/ss

Busboy/girl
( D.W. )

B. Deskripsi Tugas
1. Banquet Manager
Sebagai pimpinan dan penanggungjawab tertinggi di bagian banquet, ia
bertanggungjawab penuh terhadap kelancaran operasional di banquet. Dan
dalam melaksanakan tugas ini ia bertanggungjawab langsung kepada
Restaurant Manager / FB Manager.
Rincian tugas sehubungan dengan tanggungjawabnya tersebut antara lain:
o Membuat rencana kerja dan Pertanyaan kerja bagi para bawahannya.
o Mengawasi dan mengkoordinir seluruh kegiatan di banquet.

56
 o Memberikan perhatian khusus kepada VIP guest.
o Menangani masalah yang tidak dapat diatasi oleh bawahannya.
2. Banquet secretary
Membantu banguet manager dalam kegiatan sehari-hari sehingga pelaksanaan
administrasi dapat berjalan lancar. Tugas pokok banquet secretary antara lain:
o Menangani semua surat yang masuk maupun surat keluar
o Membuat banquet memorandum (banquet function sheet) dan
mengirimkan ke semua kepala departemen di hotel yang bersangkutan
(bisa berbentuk laporan atau file)
o Membuat semua filling dari semua koresponde dengan benar dan rapi.
o Menjawab semua telepon yang masuk dan menerima booking apabila
banquet manager dan asisten banquet manager tidak di tempat.
o Menulis dengan jelas semua booking yang masuk ke dalam buku pesanan
banquet (banquet reservation book)
3. Banquet Sales & Representatif
Bertanggung jawab terhadap pemasaran dan penjualan function room dan
banquet facilities. Tugas pokok banquet sale and representative adalah:
o Melaporkan ke banquet manager atau langsung mempertemukan antara
banquet manager dan pelanggan untuk membicarakan detail rerservasi.
o Melaksanakan kegiatan promosi ke calon-calon pelanggan mengenai
fasilitas yang dimiliki oleh banquet room termasuk banquet menu yang
special.
o Sebagai penjual, banquet sales and representative harus berusaha menjual
makanan dengan harga tinggi, begitu pula dengan minumannya.
o Melakukan koordinasi dengan banquet secretary, apabila sudah tercapai
kesepakatan, pelaksanaan function.

4. Entertainment Coordinator
Bertanggung jawab terhadap pengaturan serta keindahan dekorasi suatu
function. Tugas pokoknya adalah:

57
 o Mengatur semua peralatan yang diperlukan dalam acara function
o Menata tanaman-tanaman hias yang diperlukan sesuai permintaan
pelanggan.
o Menata dekorasi ruangan supaya keihatan indah, menarik dan rapi.
o Mempersiapkan sound system yang diperlukan.
5. Banquet Supervisor
Bertanggung jawab atas kelancaran service yang diberikan kepada pelanggan
demi tercapainya kepuasan tamu dan juga manajemen
Tugas pokoknya adalah membantu tugas dari Banquet Manager, terutama jika
Banquet Manager tidak ada di tempat. Disamping itu ia juga bertugas
menangani administrasi di bagian banquet baik administrasi karyawan
maupun administrasi operasional di banquet.
Rincian tugas:
o Bertanggungjawab secara administrasi termasuk di dalamnya mengatur
daftar kerja pramusaji (waiter) sesuai dengan kemampuan dan jenis
pekerjaan
o Bertanggungjawab atas operasi banquet (function) dalam memberikan
pelayanan terhadap para langganan sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan.
o Melaksanakan pengawasan dan koordinasi seluruh staf di banquet
o Menciptakan hubungan yang baik kepada setiap langganan,
memperhatikan keluhan tamu dan mencarikan solusinya serta tetap
menjaga pelayanan di banquet berjalan dengan baik.
o Memimpin dang mengarahkan seluruh staf dengan memberikan
Pertanyaan untuk tetap bersikap, bertindak sopan dan melaksanakan
pelayanan yang sempurna sesuai dengan standar yang ditetapkan.
o Mencatat kejanggalan-kejanggalan atau ketidakpuasan tamu dan
menyelesaikannya dengan baik.

58
6. Banquet Captain
Membantu banquet supervisor dalam mengawasi pelaksanaan pekerjaan di
bagian banquet.Tugas pokoknya adalah bertanggungjawab atas kelancaran
tugas-tugas function, dengan rincian tugas sebagai berikut:
o Mengadakan peralatan yang diperlukan dalam pelayanan.
o Memimpin dan memotivasi bawahan dalam bertugas.
o Memeriksa semua persiapan petugas dan peralatan pelayanan di banquet
o Menangani keluhan tamu (jika ada)
o Mengawasi jalannya pelayanan terhadap tamu dalam kegiatan function.
7. Receptionist
Membantu banquet captain dalam pelaksanaan pekerjaan di bagian banquet,
dengan rincian tugas sebagai berikut:.
o Membuat ‘lay out fuction’ sesuai dengan kontrak yang telah disepakati
antara pihak pelanggan dengan hotel.
o Menyambut tamu yang mengikuti acara perjamuan.
o Menyodorkan ‘bill’ makanan kepada para pelanggan yang mengikuti acara
function.
o Membuat laporan rekapitulasi jumlah pelanggan (tamu) yang mengikuti
acara function.
8. Banquet Waiter
Bertanggungjawab terhadap kelancaran pelayanan makanan dan minuman
dalam kegiatan function. Rincian tugasnya sebagai berikut :
o Mengatur dan menata makanan dan minuman diatas meja buffet atau stall
yang telah dipersiapkan sebelumnya.
o Melakukan set-up table sesuai dengan jenis menu yang disepakati.
o Memberikan pelayanan ‘step by step service’ terhadap para pelanggan
dalam acara function.
o Menyodorkan ‘bill’ minuman kepada tamu.
o Meng ‘clear-up’ peralatan makanan dan minuman yang telah dipakai
dengan baik, benar sesuai prosedur.

59
 9. Busbay /bus girls
Membantu kelancaran servis yang dilakukan di banquet seperti membawa
makanan ,mengatur serta clear up.

C. Tipe Banquet
Tipe banquet dilihat dari beberapa segi:
1. Capaian penyelenggara
a. Event Sosial, misalnya; pesta ulang tahun suatu perusahan, pesta malam
dana, pesta perkawinan
b. Event bisnis (regular program/weekly program), misalnya seminar, product
launching, pekan pameran produksi, konferensi, peragaan busana
c. Event liburan, misalnya; perayaan liburan, perayaan natal, pesta tahun
baru,
e. Event lain, misalnya; jamuan kenegaraan, peresmian hal-hal tertentu,
musyawarah nasional
2. Tata cara penyelenggaraan acara:
a. Standing party; cocktail party, standing buffet
b. Sitting party; set menu dinner, sitting buffet
3. Menurut Model Pengaturan Meja
a. Teater style
b. Class style
c. Restaurant style

C. Pertanyaan 6
1. Buatlah bagan struktur organisasi di bagian banquet!
2. Sebutkan deskripsi tugas dari Banquet Supervisor
3. Sebutkan tipe-tipe banquet dilihat dari Capaian penyelenggaranya!

60
 Capaian Pembelajaran Umum:
Mahasiswa diharapkan mampu memahami tentang penanganan dan pelayanan banquet

Capaian Pembelajaran khusus:

Setelah mempelajari bab ini mahasiswa diharapkan mampu…..
 Menjelaskan penanganan dan pelayanan banquet
 Menjelaskan dan melakukan taking order di banquet
 .Melakukan cara melakukan clear-up

61
A. Penanganan dan Pelayanan Banquet
Banquet merupakan bagian dari hotel yang melayani pelaksanaan function
(seminar, pesta dan lain-lain) di hotel tersebut yang dipersiapkan atas dasar
kesepakatan dengan pelanggan (perorangan atau organisasi). Pelayanan dimulai
sejak pelanggan memesan tempat sampai acara berakhir.
Kesepakatan dengan pelanggan meliputi :
o Hari, tanggal, jam penyelenggaraan acara
o Jumlah peserta yang hadir
o Macam acara yang diinginkan (standing party atau sitting party)
o Tahapan penyelenggaraan acara
o Tata ruang
o Sistem pelayanan
o Sistem pembayaran
o Fasilitas, dll.
Tata cara pelayanan di banquet berbeda dengan bagian lain seperti
restoran, room service, coffee shop. Ciri khusus pelayanan banquet adalah
sanggup melayani suatu jamuan makan dalam jumlah besar serta cirri lainnya
yaitu semua bentuk service bisa dilaksanakan di banquet tergantung permintaan
pelanggan (standing/sitting party)
Penanganan dan pelayanan banquet dimulai sejak pelanggan dan petugas
banquet pertama kali bertemu sampai pada akhir penyelenggaraan pesta, termasuk
pembayaran .
Proses tersebut dibagi dalam tahap-tahap sbb:
1. Tahap sebelum penyelenggaraan
o Pada saat penawaran dan permintaan (supply and demand) suatu event,
misalnya pihak banquet menawarkan produk dan fasilitas yang mereka
miliki serta keungulan-keunggulannya sedangkan pihak pelanggan
memilih produk sesuai dengan kemampuannya
o Mengadakan meeting antara pihak banguet manager dan pelanggan untuk
mendapatkan perseCapaian kontrak

62
 o Menandatangani surat perjanjian yang berisi tentang hak dan kewajiban
masing-masing
o Memelihara kesepakatan dengan melakukan komunikasi dan koordinasi
sehingga dapat menghindari hal-hal yang tidak diinginkan
2. Saat Pelaksanaan Acara
Tahap ini merupakan saat yang dinantikan oleh pelanggan atas dasar
kesepakatan yang telah dibuat bersama. Kesepakatan tersebut dijadikan
pedoman dalam pelaksanaan pelayanan, seperti;
o Preparation
Mempersiapkan segala macam kebutuhan untuk menunjang kelancaran
jalannya operasional function meliputi ice water, bread, butter, cream
milk, ashtray, service set, tray serta persediaan lainnya menjelang
pelaksanaan acara dimulai.
o Service pada saat acara berlangsung
Para petugas di bagian banquet, bekerja dalam satu tim sehingga
pelayanannya dilakukan secara bersama-sama. Biasanya satu waiter
melayani tamu sebanyak 8-12 orang, sedangkan untuk wine satu waiter
melayani 25-30 tamu. Servis/pelayanan pertama yang diberikan kepada
tamu berupa ice water, mentega dan roti. Tugas ini dilakukan bisanya 5-10
menit sebelum tamu memasuki ruangan banquet. Dalam acara banquet,
tamu biasanya dipersilahkan mengambil makanan mulai dari appetizer,
soup, main course sampai dessert.
o Clear-up begitu acara selesai berlangsung, semua alat yang dipergunakan
harus dicuci serta dikembalikan ke tempatnya sesuai dengan jumlah alat
yang dipakai. Para waiter atau waitress juga harus menghitung semua
linen dan segera mengirimkan ke laundry untuk dicuci.
3. Tahap Setelah Selesai Acara
Setelah acara selesai, sejumlah rekening harus diselesaikan oleh pihak
pelanggan. Penyelesaiannya bisa dalam bentuk pembayaran rekening /cash,
bank, credit card. Tahap ini merupakan saat yang tepat bagi bagian banquet

63
 untuk menerima masukan dan keluhan pelayanan dalam usaha untuk
meningkatkan pelayanan. Disamping itu saat ini juga kesempatan yang baik
untuk mengucapkan terima kasih atas terpilihnya sebagai tempat
penyelenggaraan acara.

B. Menerima Pesanan (Taking order)

Taking order di bagian banquet biasanya ditangani oleh manager/assistant
manager baik order yang datang dari luar maupun dalam hotel. Sedangkan
ditangani oleh head waiter atau captain jika dilakukan di function room.
Ada beberapa Capaian dari taking order, yaitu: (1) untuk memberikan
informasi yang meyakinkan mengenai semua fasilitas yang dimiliki untuk
kegiatan banquet berikut dengan menu-menu special yang tersedia di hotel, (2)
meningkatkan penjualan, (3) meningkatkan pendapatan dan (5) meningkatkan
keuntungan
Hal-hal yang perlu diperhatikan dan dicatat dalam menangani order:
o Jumlah tamu yang akan mengikuti kegiatan
o Lay out, dekorasi ruangan,peralatan, sound system
o Nama dan alamat penanggung jawab acara
o Perubahan dapat dilakukan jauh sebelum acara
o Menu dan tipe servis yang dibutuhjan
o Harus ada kejelasan yang diatur apabila tamu melebihi/kurang dari yang
disepakati dalam kontrak.
o Cara pembayaran oleh pihak pemesan
o Susunan acara /program yang diinginkan

C. Mengambil Peralatan Kotor (Clear-up)

Clear-up di banquet bersifat khusus, berbeda dengan restaurant, bar
maupun room service tetapi untuk acara-acara di banquet seperti cocktail party,
coffee break dan dinner, sama dengan yang dilaksanakan di restaurant. Clear-up
peralatan makan meliputi: (1) peralatan silverware / cutleries (sendok, garfu, dan

64
sebagainya), (2) glassware (gelas goblet, gelas juices, dan lain-lain), (3)
chinaware (piring makan, mangkok soup, dan lain-lain) serta peralatan lain
seperti asbak, vas bunga dan lain-lain.
Perbedaanya adalah :
o Dalam jamunan resmi atau kenegaraan, clear-up dimulai dari meja utama,
dilanjutkan dengan meja yang paling dekat dengan meja utama demikian
seterusnya.
o Cara clear-up tergantung dari jenis dan tipe banquet-nya. Clear-up acara
seminar akan berbeda dengan dinner cocktail party.

D. Pertanyaan 7
1. Sebutkan tahap-tahap dalam penanganan dan pelayanan banquet!
2. Sebutkan hal-hal yang perlu diperhatikan dan dicatat dalam menangani order
tamu!

65
 Capaian Pembelajaran Umum:
Mahasiswa diharapkan mampu memahami tentang flambing

Capaian Pembelajaran khusus:

Setelah mempelajari bab ini mahasiswa diharapkan mampu…..
 Menjelaskan pengertian flambing
 Melakukan persiapan peralatan dan bahan flambing
 Memasak makanan langsung di hadapan tamu secara profesional

66
 Kecendrungan manusia mengkonsumsi hidangan lebih mengutamakan
kelezatan daripada kandungan gizi yang ada di dalam hidangan itu sendiri. Untuk
itu menjadi tugas dari para juru masak untuk mempertimbangkan dan memadukan
aspek seperti kandungan gizi dan kebutuhan kelezatan makanan menjadi menu
pilihan yang disediakan untuk para pelanggan restoran termasuk didalamnya
keanggunan dalam penyajiannya.
Berbagai macam bentuk, rasa, warna dan aroma hidangan dihasilkan para
juru masak dari berbagai cara memasak makanan sebagai proses pengolahan
makanan yang disajikan. Pengolahan makanan selain memerlukan seni dan teknik
dalam pengolahannya, juga harus disertai pengetahuan tentang kandungan gizi
dari setiap bahan makanan yang diolah serta fungsi zat makanan bagi manusia,
khusunya pelanggan restoran, seperti karbohidrat, protein, lemak, vitamin-vitamin
serta mineral.
Kemampuan dalam meningkatkan cita rasa hidangan yang disajikan
merupakan tuntutan wisatawan masa kini, yang harus dapat dipenuhi agar dapat
meningkatkan gengsi wisatawan. Flambing adalah memasak makanan secara
demontratif dihadapan wisatawan sesuai dengan pesanan dari wisatawan tersebut.
Makanan yang dimasak dihadapan tamu bermacam-macam seperti: chicken
flambee, pepper steak flambee, pineapple flambee dan lain-lain.
Memasak dihadapan tamu dilakukan oleh orang pramusaji senior yang
ahli memasak yang disebut Chef de rang serta dibantu oleh pramusaji yunior yang
disebut commis de rang yang bertugas membantu kelancaran pelaksanaan
kegiatan flambee. Meskipun masing-masing memiliki tugas sendiri-sendiri,
mereka merupakan tim yang saling membantu satu sama lain. Sedangkan
pramusaji khusus yang melayani minuman disebut sommelier.
Berikut diberikan contoh proses memasak dan penyajian
banana/pineapple flambee dan pepper steak flambee.
A. Memasak pineapple/banana flambee
1. Peralatan yang diperlukan
a) Gueridon dengan perlengkapannya

67
 b) Dessert plate
2. Table cover
a) Dessert knife
b) Dessert fork
c) Dessert spoon
d) Flower vase
e) Ashtray
f) Table number
3. Bahan yang digunakan
a) Butter / blue band / margarine
b) Granulated sugar (gula pasir)
c) Lemon juice
d) Orange juice
e) Cinnamon powder (kayu manis bubuk)
f) Slice pineapple or banana
g) Brandy
h) Cointreau
i) Vanilla ice cream
4. Cara penyajiannya:
a. Nyalakan stove gueridon, panaskan frying pan.
b. Masukkan butter/blue band/margarine 3 sendok teh, aduk sampai merata
kemudian tambahkan 3 sendok gula pasir, diaduk sampai merata hingga
menjadi caramel
c. Masukkan lemon juice, tambahkan 3 jigger orange juice, aduk hingga
merata dan mendidih.
d. Masukkan sedikit cinnamon powder dan slice banana/pineapple sesuai
dengan pilihan tamu.
e. Kemudian dibalik, dengan menggunakan service set (dinner spoon dan
dinner fork)
f. Masukkan sedikit brandy kemudian di- flambee.

68
 g. Tambahkan sedikit orange juices, kemudian ditambahkan sedikit
cointerau.
h. Pindahkan ke dalam piring saji (dessert/dinner plate), hidangkan dengan
ice cream serta tambahkan dengan garnish.
i. Sajikan segera dari sebelah kanan dengan tangan kanan dan ucapkan
selamat menikmati.
B. Memasak pepper steak flambee
1. Peralatan yang diperlukan
a) Gueridon dengan perlengkapannya
b) Dinner plate disertai garnisnya
2. Table cover
a) Dinner knife
b) Dinner fork
c) Water goblet
d) Red wine
e) BB plate & butter spreader
f) Table accesories
3. Bahan yang digunakan
a) Black papper / green papper (merica hitam)
b) Vegetable (sayuran) matang, untuk garnish
c) Fench fried potatoes (kentang goreng)
d) Beef terderloin
e) Salad oil (minyak salad) / butter cooking (mentega untuk masak)
f) Brandy
g) Chopped union (cincangan bawang bombai)
h) Maitre D’Hotel
i) Salt and pepper
j) Lea and perrins sauce
k) Brown sauce (sauce coklat)
l) Cream

69
 m) Red wine
4. Cara penyajiannya:
a) Peralatan disiapkan diatas gueridon, bahan makanan sudah dipersiapkan
oleh cook di dapur.
b) Untuk sayuran dan kentang sudah dipersiapkan dalam kondisi matang,
sedangkan beef terderloin yang sudah dibumbui dalam kondisi 2/5 matang
c) Oleh waiter, sayuran, kentang dan daging dibawa dari dapur dan
diletakkan di gueridon. Setelah bahan makanan, bumbu, dan peralatan
siap, gueridon di dorong ke depan meja pelanggan oleh captain waiter
untuk dimasak dan diflambee di depan pelanggan.
d) Nyalakan kompor, panaskan pan frying dengan diberi 1 sendok makan
salad oil / butter cooking, masukkan terderloin, sauté sampai tingkat
kematangannya sesuai dengan permintaan pemesan misalnya medium,
medium well atau welldone.
e) Masukkan ½ jigger brandy sehingga timbul nyala api setinggi 1 ½ m.
Angkat dagingnya, pindahkan ke tempat yang telah disediakan, biarkan
frying pan tetap dengan nyala api diatasnya.
f) Masukkan chopped union dan maitre d’hotel di frying pan, lalu tambahkan
salt & pepper, lea & perins sauce, sauté sampai keluar aroma. Tuang
brown sauce dan cream, aduk hingga rata dan mendidih. Cicipi rasanya.
g) Masukkan terderloin yang sudah di-flambee ke sauce yang mendidih
hingga panas, lalu angkat. Pindahkan ke dinner plate panas, tambahkan
kentang dan sayuran matang disampingnya. Beri garnish, tata sedemikian
rupa hingga menarik. Hidangan siap disajikan.
h) Oleh waiter hidangan ini disajikan dari sebelah kanan dengan tangan
kanan, captain menghampiri dan memberi ucapan ‘selamat menikmati’

C. Pertanyaan 8
1. Jelaskan pengertian flambing!
2. Sebutkan proses memasak pineapple/banana flambing!

70
DAFTAR PUSTAKA
1. Christie, Mill R., 2000, Tourism The International Business Edisi Bahasa
Indonesia, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
2. Djoko Subroto, F.Y., 2003, Food & Beverage and Table Seeting, Jakarta:
Penerbit PT. Grasindo.
3. Foster, D.L., 2000, Sales and Marketing for the Travel Profesional (Edisi
Bahasa Indonesia), Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada.
4. Gamal Suwantoro, 2001, Dasar-Dasar Pariwisata, Yogyakarta, Penerbit
ANDI.
5. Marsum, W.A., 2001, Restoran dan Segala Permasalahannya, Yogyakarta:
Penerbit Andi Offset.
6. Sarwadi, D., 1999, Bartending Minuman Internasional dan Permasalahannya,
Yogyakarta: Penerbit Liberty.
7. Sihite, R., 2000, Food Service (Tata Hidang), Surabaya: Penerbit SIC, Edisi 5,
Cetakan 5
8. Soekresno, 2000, Manajemen Food & Beverage Service Hotel (Buku Panduan
Sekolah tinggi Pariwisata, Restauran Supervisor & Manager), Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
9. Soekresno dan I.N.R. Pendit., 1998, Petunjuk Praktek Pramusaji Food &
Beverage Service, Jakarta: PT. Gr amedia Pustaka Utama.
10. Sutanto, L., 2000, English For Professional Waiters, Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
11. Torsina, M., 2000, Usaha Restoran Yang Sukses, Jakarta: PT. Bhuana Ilmu
Populer Kelompok Gramedia.
12. Wiantara, I G.N., 2001, Pengantar Room Service (Penyajian Makanan di
Kamar).

71
KUNCI JAWABAN
Pertanyaan 1
1. Departemen Food and Beverage secara khusus (dilihat dari dunia perhotelan)
adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap
kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang
terkait, dari para tamu yang tinggal maupun tidak di hotel tersebut dan
dikelola secara komersial serta profesional
2. Departemen food and beverage dapat dibagi menjadi dua bagian sesuai
tugasnya masing-masing, yaitu (1) Departemen Food And Beverage Service,
yang terdiri dari restoran, bar, banguet, dan room sevice. Petugas di bagian ini
langsung berhubungan dengan para tamu dan (2) Departmen Food
Production, terdiri dari kitchen, steward, service bar dan kantin karyawan.

Pertanyaan 2
1. Dampak positif dari struktur organisasi yang baik, yaitu:
a. Setiap petugas atau karyawan dapat dengan jelas mengetahui jabatan,
tugas, tanggung jawab dan wewenangnya.
b. Dapat memudahkan terjadinya koordinasi kerja.
c. Dapat memperlancar tugas-tugas seorang karyawannya.
d. Tugas karyawan menjadi lebih ringan.
e. Dapat menciptakan suasana kerja yang menyenangkan.
f. Dapat mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan kepada tamu.
g. Kepuasan tamu terhadap pelayanan dapat dipertahankan bahkan
ditingkatkan.
h. Akhirnya dapat meningkatkan pendapatan perusahaan atau karyawannya.
2. Room Service sebagai salah satu bagian dari Food and Beverage Service
Department yang mempunyai tugas dan tanggung jawab dalam memberikan
pelayanan makanan dan minuman kepada para tamu yang ingin menikmati
makanan dan minuman di kamarnya sendiri.

72
3. Tugas dan tanggung jawab room service ordertaker adalah menangani
pesanan tamu baik dalam menjawab telepon maupun dalam pencatatan
pesanan tamu, dengan rincian tugas sebagai berikut:
a. Mencatat setiap pesanan tamu pada order pad dengan baik dan benar.
b. Memberikan penjelasan dan informasi kepada tamu yang memerlukannya.
c. Berkoordinasi dengan petugas lain dalam memberikan pelayanan yang
optimal.
d. Menindaklanjuti dan memonitor setiap pesanan tamu.

Pertanyaan 3
1. Peralatan umum yang dipergunakan di room service yang termasuk ke dalam
katagori cutleries/silverware antara lain:
a. Dessert fork
b. Dinner fork
c. Dinner knife
d. Dessert knife
e. Fish knife
f. Cheese knife
g. Butter knife
h. Dinner Spoon
i. Soup spoon
j. Dessert spoon
2. Peralatan yang bersifat khusus, yang digunakan di bagian room service:
a. Room Service Guest Slip Rack
b. Room Service Telephone
c. Room service troelly / room service table
d. Time Stamp Machine
e. Room Service Electric Car
f. Thermost
g. Room service menu

73
Pertanyaan 4
1. Kegiatan pokok di room service section terdiri dari 4 kegiatan pokok, antara
lain:
a. Persiapan (preparation), yaitu menempatkan dan mengatur segala sesuatu
di tempatnya masing-masing untuk suatu proses kegiatan pekerjaan di
room service
b. Pengambilan pesanan (taking the order), yaitu mencatat setiap pesanan
tamu baik secara lisan (telephone) maupun secara tertulis melalui door
knob menu.
c. Pelayanan di kamar tamu (room service), yaitu memberikan pelayanan
kepada para tamu yang ingin menikmati makanan dan minuman di dalam
kamar mereka
d. Mengambil peralatan kotor (clear-up), yaitu mengambil atau
memindahkan peralatan makan baik yang bekas dipakai maupun yang
tidak dipergunakan oleh tamu, untuk selanjutnya dibawa ke area
pencucian atau sering disebut dengan dishwashing area (tempat
pencucian) untuk dicuci kembali.
2. Jenis-jenis breakfast yang dijual di hotel antara lain:
a. Continental Breakfast (CBF). Jenis breakfast ini yang dikenal dengan
sebutan “European Breakfast” atau disebut pula dengan “Simple
Breakfast” karena jenis-jenis hidangan pada kelompok ini sangat
sederhana, yang terdiri dari fruits or fruits juices, bread served with butter
dan beverage
b. American Breakfast. Jenis breakfast ini dikenal dengan “full breakfast”
karena terdiri dari hidangan yang paling lengkap yaitu: fruits or fruits
juices, bread served with butter dan atau preserves, egg dishes, cereals
atau porridge, fish atau meat, beverage
c. Indonesian Breakfast. Pada dasarnya hidangan makan pagi ala Indonesia
yang terdiri dari buah-buahan (fruits) atau sari buah (fruit juices), cereals
(nasi goreng, bubur ayam (chicken porridge), nasi putih, egg (telur dadar,

74
 telur mata sapi), daging dan unggas (meat and poultry) dan beverages
(kopi atau teh).
3. Prosedur pelaksanaan pengambilan peralatan kotor di bagian room service
sebagai berikut:
a. Clear-up sudah dapat dilakukan ½ sampai 1 jam setelah penyajian
pesanan makanan kepada tamu yang memesan, tergantung dari jumlah dan
jenis pesanan tamu.
b. Clear-up di room service, biasanya dilakukan secara kolektif pada jam-
jam tertentu, khususnya pada pagi hari.
c. Clear-up juga dilakukan setelah tamu menelepon ke ordertaker dari kamar
yang memberitahukan bahwa mereka telah selesai menikmati makanan.
d. Dalam melaksanakan clear- up, hendaknya membawa “hotel room service
form”
e. Jika akan memasuki guest room, ketuklah pintu terlebih dahulu dan
tunggu jawaban dari dalam kamar tersebut.
f. Kumpulkan dan ambillah seluruh peralatan dan perlengkapan pelayanan
room service yang telah selesai digunakan oleh tamu.
g. Periksa pula tempat-tempat lain yang juga biasanya tempat menaruh
peralatan dan perlengkapan pelayanan room service terutama jika ada
peralatan dan perlengkapan pelayanan room service yang belum
ditemukan.
h. Jumlah dan jenis peralatan dan perlengkapan pelayanan room service yang
akan di clear-up disesuaikan dengan data pada “delivery list” sehingga
tidak ada yang terlupakan.
i. Jika ada peralatan dan perlengkapan pelayanan room service yang tidak
ditemukan, laporkan hal tersebut kepada supervisor yang sedang bertugas
sambil tetap berusaha menemukan peralatan dan perlengkapan pelayanan
room service tersebut.

75
Pertanyaan 5
1. American service biasanya dilakukan di coffee shop atau restoran kecil karena
makanan sudah ditempatkan dan langsung dihidangkan dengan ketentuan
harus cepat, tepat, rapi dan sopan. Pada umumnya, para tamu menghendaki
pelayanan yang cepat. Pada waktu menghidangkan makanan, boleh dari
sebelah kanan atau kiri tamu tergantung dari aturan restoran atau hotel yang
bersangkutan. Hanya pada saat pengambilan piring yang kotor harus
dilakukan dari sebelah kanan tamu.
2. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain dari bentuk buffet service
antara lain:
a) Ukuran dan bentuk ruangan
b) Jumlah tamu, misalnya satu buffet untuk 75 orang
c) Waktu yang disediakan untuk menyantap makanan
d) Atas permintaan panitia (banquet function)
e) Peralatan yang dimiliki dan tersedia di hotel
3. Urutan penyajian makanan yang bersifat internasional, sebagai berikut:
a. Appetizer
Hidangan yang berfungsi untuk membangkitkan selera makan (makanan
pendahuluan), misalnya shrimp cocktail, sea food, cavier, dan escargot.
b. Soup
Hidangan ini berfungsi juga sebagai appetizer atau pelengkap main course
yang mencukupi gizi/protein pada tubuh manusia.
c. Main course (hidangan utama).
Hidangan ini sering disebut makanan pokok yang membuat mereka yang
menikmati merasa kenyang, seperti nasi dan lauk-pauk.
d. Dessert (hidangan penutup)
Hidangan yang berfungsi sebagai pencuci mulut. Hidangan ini yang
dimakan oleh kebanyakan orang Eropa sebenarnya hidangan yang ringan.
e. Kopi/teh
Hidangan terakhir setelah dessert.

76
Pertanyaan 6
1. Susunan organsasi di bagian banquet, sebagai berikut:
Banquet Organization Chart

FBS Manager

Ast. FBS. Mgr

Banquet.Mgr Banquet Secretary

Sales Entertainment
Representatif Coordinator

Banquet
Supervisor

Banquet Captain Receptionist

Waiter/ss

Busboy/girl
( D.W. )

2. Rincian tugas dari Banquet Supervisor antara lain:

a. Bertanggungjawab secara administrasi termasuk di dalamnya mengatur
daftar kerja pramusaji (waiter) sesuai dengan kemampuan dan jenis
pekerjaan
b. Bertanggungjawab atas operasi banquet (function) dalam memberikan
pelayanan terhadap para langganan sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan.
c. Melaksanakan pengawasan dan koordinasi seluruh staf di banquet
d. Menciptakan hubungan yang baik kepada setiap langganan,
memperhatikan keluhan tamu dan mencarikan solusinya serta tetap
menjaga pelayanan di banquet berjalan dengan baik.

77
 e. Memimpin dang mengarahkan seluruh staf dengan memberikan
Pertanyaan untuk tetap bersikap, bertindak sopan dan melaksanakan
pelayanan yang sempurna sesuai dengan standar yang ditetapkan.
f. Mencatat kejanggalan-kejanggalan atau ketidakpuasan tamu dan
menyelesaikannya dengan baik.
3. Tipe-tipe banquet dilihat dari Capaian penyelenggaranya sebagai berikut:
a. Event Sosial, misalnya; pesta ulang tahun suatu perusahan, pesta malam
dana, pesta perkawinan
b. Event bisnis (regular program/weekly program), misalnya seminar, product
launching, pekan pameran produksi, konferensi, peragaan busana
c. Event liburan, misalnya; perayaan liburan, perayaan natal, pesta tahun
baru,
e. Event lain, misalnya; jamuan kenegaraan, peresmian hal-hal tertentu,
musyawarah nasional

Pertanyaan 7
1. Tahap-tahap dalam penanganan dan pelayanan banquet sebagai berikut:
a. Tahap sebelum penyelenggaraan
o Pada saat penawaran dan permintaan (supply and demand) suatu event,
misalnya pihak banquet menawarkan produk dan fasilitas yang mereka
miliki serta keungulan-keunggulannya sedangkan pihak pelanggan
memilih produk sesuai dengan kemampuannya
o Mengadakan meeting antara pihak banguet manager dan pelanggan
untuk mendapatkan perseCapaian kontrak
o Menandatangani surat perjanjian yang berisi tentang hak dan
kewajiban masing-masing
o Memelihara kesepakatan dengan melakukan komunikasi dan
koordinasi sehingga dapat menghindari hal-hal yang tidak diinginkan

78
 b. Saat Pelaksanaan Acara
Tahap ini merupakan saat yang dinantikan oleh pelanggan atas dasar
kesepakatan yang telah dibuat bersama. Kesepakatan tersebut dijadikan
pedoman dalam pelaksanaan pelayanan, seperti;
o Preparation, mempersiapkan segala macam kebutuhan untuk
menunjang kelancaran jalannya operasional function meliputi ice
water, bread, butter, cream milk, ashtray, service set, tray serta
persediaan lainnya menjelang pelaksanaan acara dimulai.
o Service pada saat acara berlangsung. Dalam acara banquet, tamu
biasanya dipersilahkan mengambil makanan mulai dari appetizer,
soup, main course sampai dessert.
o Clear-up begitu acara selesai berlangsung, semua alat yang
dipergunakan harus dicuci serta dikembalikan ke tempatnya sesuai
dengan jumlah alat yang dipakai. Para waiter atau waitress juga harus
menghitung semua linen dan mengirimkan ke laundry untuk dicuci.
c. Tahap Setelah Selesai Acara
Setelah acara selesai, sejumlah rekening harus diselesaikan oleh pihak
pelanggan. Penyelesaiannya bisa dalam bentuk pembayaran rekening
/cash, bank, credit card. Tahap ini merupakan saat yang tepat bagi bagian
banquet untuk menerima masukan dan keluhan pelayanan dalam usaha
untuk meningkatkan pelayanan. Disamping itu saat ini juga kesempatan
yang baik untuk mengucapkan terima kasih atas terpilihnya sebagai
tempat penyelenggaraan acara.
2. Hal-hal yang perlu diperhatikan dan dicatat dalam menangani order tamu,
antara lain:
a. Jumlah tamu yang akan mengikuti kegiatan
b. Lay out, dekorasi ruangan,peralatan, sound system
c. Nama dan alamat penanggung jawab acara
d. Perubahan dapat dilakukan jauh sebelum acara
e. Menu dan tipe servis yang dibutuhjan

79
 f. Harus ada kejelasan yang diatur apabila tamu melebihi/kurang dari yang
disepakati dalam kontrak.
g. Cara pembayaran oleh pihak pemesan
h. Susunan acara /program yang diinginkan

Pertanyaan 8
1. Flambing adalah memasak makanan secara demontratif dihadapan tamu
sesuai dengan pesanan dari tamu tersebut. Makanan yang dimasak dihadapan
tamu bermacam-macam seperti: chicken flambee, pepper steak flambee,
pineapple flambee dan lain-lain. Memasak dihadapan tamu dilakukan oleh
pramusaji senior yang ahli memasak disebut Chef de rang serta dibantu oleh
pramusaji yunior yang disebut commis de rang.
2. Proses memasak dari pineapple/banana flambee:
o Nyalakan stove gueridon, panaskan frying pan.
o Masukkan butter/blue band/margarine 3 sendok teh, aduk sampai merata
kemudian tambahkan 3 sendok gula pasir, diaduk sampai merata hingga
menjadi caramel
o Masukkan lemon juice, tambahkan 3 jigger orange juice, aduk hingga
merata dan mendidih.
o Masukkan sedikit cinnamon powder dan slice banana/pineapple sesuai
dengan pilihan tamu.
o Kemudian dibalik, dengan menggunakan service set (dinner spoon dan
dinner fork)
o Masukkan sedikit brandy kemudian di- flambee.
o Tambahkan sedikit orange juices, kemudian ditambahkan sedikit
cointerau.
o Pindahkan ke dalam piring saji (dessert/dinner plate), hidangkan dengan
ice cream serta tambahkan dengan garnish.
o Sajikan segera dari sebelah kanan dengan tangan kanan dan ucapkan
selamat menikmati.

80
Lampiran 1 (Order book)

POLITEKNIK NEGERI BALI

HOTEL TRAINING
Date Room No.of Server Captain Check
No. Person No.

Lampiran 2 (Individual Card)

Waiter: Room Service Date

…………………. Record of Tables / …………
Trays Returnrd
Check Room Time Table/Tray Time
Number Number Delivered Removed

81
Lampiran 3 (Collection Returned Form)

Room Service SERVED & RETURNED FORM

Date : ……………….
Room Waiter Time Time
Number Number Delivered Returned

82