PROPOSAL SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN TAMU TERHADAP KINERJA

PRAMUSAJI DI ARUGULA RESTAURANT
MANAHSANTHI RESORT UBUD

Oleh :
I KADEK BAYU KHRISNA
20 / 18211157
D IV MANAJEMEN PERHOTELAN E

INSTITUT PARIWISATA DAN BISNIS INTERNASIONAL

2021/2022
 ABSTRAK

Manahsanthi resort merupakan hotel berbintang yang memiliki sebuah restoran yang
berada di kawasan wisata Ubud yang bernama Arugula Restaurant. Restaurant ini
menawarkan nuansa yang nyaman dan menyenangkan karena langsung berhadapan
dengan kolam berenang dan persawahan. Persaingan restoran di sekitar Kawasan
wisata ubud yang sangat ketat, oleh karena itu pelayanan yang baik dan dapat
memberikan kepuasan kepada tamu yang datang merupakan hal yang perlu diberikan
kepada tamu. Manajamen harus dapat memberikan jaminan kepuasan kepada tamu
dalam rangkamempertahankan pelanggan yang datang. Rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah bagaimanakah tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan
pramusaji di Arugula Restaurant? Kemudian yang menjadi tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan pramusaji di
Arugula Restaurant.Kualitas pelayanan merupakan suatu indikator yang erat
kaitannya dalam menentukan kepuasan tamu. Salah satu faktor yang menentukan
kepuasan tamu adalah persepsi mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima
dimensi yakni:bukti langsung, keandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati.
Pencapaian tingkat kepuasan dapat dinilai yaitu setelah tamu merasakan dan
mendapatkan pelayanan selama beradadi restoran

Manahsanthi resort is a five-star hotel that has a restaurant located in the tourist area
of Ubud called Arugula Restaurant. This restaurant offers a comfortable and pleasant
atmosphere because it is directly facing the swimming pool and rice fields.
Competition for restaurants around the Ubud tourist area is very tight, therefore good
service and can provide satisfaction to guests who come is something that needs to be
given to guests. Management must be able to provide satisfaction guarantees to guests
in order to maintain customers who come. The formulation of the problem in this
study is how the level of guest satisfaction with the waitress service at Arugula
Restaurant? Then the purpose of this study is to determine the level of guest
satisfaction with waitress services at Arugula Restaurant. Service quality is an
indicator that is closely related in determining guest satisfaction. One of the factors
that determine guest satisfaction is the perception of service quality which focuses on
five dimensions, namely: direct evidence, reliability, assurance, responsiveness, and
empathy. Achievement of the level of satisfaction can be assessed, namely after
guests feel and get service while in the restaurant
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Saat ini pariwisata menjadi salah satu  kebutuhan esensial manusia di
samping kebutuhan pokok yang lainnya, kebutuhan berwisata menjadi sangat
dibutuhkan dalam rangka live balancing dari rutinitas keseharian manusia. Mengingat
Indonesia memiliki kekayaan alam yang luar biasa seperti ribuan pulau, pantai yang
luas, hutan yang belum terjamah, bahkan aneka budaya dan kekayaan kuliner yang
berpotensi untuk dikembangkan menjadi obyek wisata, perkembangannya jelas
terlihat dari tahun-ketahun. Semakin banyak wisatawan asing yang datang ke
Indonesia maka semakin besar keuntungan yang diterima yaitu sebagai sumber devisa
negara yang sanggat membantu dalam menaikkan taraf kesejahteraan masyarakat.
Salah satu sektor yang mendukung kepariwisataan adalah resort.
Resort adalah penginapan yang yang dibangun di dalam area atau tempat
dengan pemandangan alam yang indah. Salah satunya adalah Food and Beverage
dimana departemen ini menangani penyajian makanan dan minumandi sebuah resort.
Restoran merupakan salah satu outlet yang ikut menunjang dalam kepuasan para
pengunjung resort. Sebagai usaha jasa restoran harus benar-benar memperhatikan
kualitas kinerjanya kepada para pelanggan atau pengunjung. Karena restauran tidak
hanya menyediakan makanan atau minuman yang bisa dinikmati oleh pengunjungnya
tetapi juga service atau kinerja yang memuaskan. Pramusaji yang profesional sangat
berperan dalam memenuhi kepuasan pengunjung resort dan restoran khususnya.
Pramusaji mempunyai tugas dan taggung jawab malayani kebutuhan makanan
dan minuman secara propesional bagi para pelanggan restoran. Dengan komunikasi
yang baik dengan para pelanggan, seorang pramusaji dapat mendeteksi keinginan dan
kebutuhan para pelanggan dan segera mewujudkannya. Oleh karena itu, pramusaji
restoran dapat melayani kebutuhan makan dan minum para tamu dengan baik dan
memuaskan. Dengan kualitas kinerja maksimal yang diberikan kepada pengunjung
atau tamu oleh pramusaji maka akan menentukan besarnya pendapatan restoran,
karena banyaknya pelanggan dengan kepuasan kinerja yang tercipta oleh pramusaji
yang profesional. Untuk mendukung kelancaran operasionalnya, maka dibutuhkan
pramusaji yang berkualitas dan terampil di bidangnya, sehingga dapat memberikan
kinerja yang memuaskan tamu resort. Penulis melihat ada beberapa masalah
mengenai kinerja yang kurang profesional dan kurang memuaskan tamu, mengingat
standar kinerja yang biasanya diterapkan pada resort berbintang.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Bagaimana kinerja pramusaji (tangible, responsiveness, empthay, assurance,
reliability) di Arugula Restaurant, Manahsanthi Resort Ubud?
2. Bagaimana kepuasan kinerja pramusaji di Arugula Restaurant, Manahsanthi
Resort Ubud?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Untuk mengetahui kinerja pramusaji (tangible, responsiveness, empthay,
assurance, reliability) di Arugula Restaurant, Manahsanthi Resort Ubud
2. Untuk mengetahui kepuasan kinerja pramusaji di Arugula Restaurant,
Manahsanthi Resort Ubud

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Secara Praktis adalah sebagai masukani atau rekomendasi untuk Arugula
Restaurant, Manahsanthi Resort Ubud mengenai motivasi pramusaji sehingga
dapat mendukung kegiatan operasional yang berjalan dan mengarah kepada
kinerja pramusaji yang optimal.
2. Secara Pribadi sebagai wadah penerapan atas pengetahuani yangi penulisi
dapatkan selamai masa studi di Institusi Pariwisata dan Bisnis Internasional dalam
bidang manajemen sumber daya manusia terkait kinerja dari pramusaji di Arugula
Restaurant, Manahsanthi Resort Ubud.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Restaurant

2.1.1 Pengertian Restaurant

Restoran adalah suatu industri yang melayani makanan dan minuman kepada
semua orang yang jauh dari rumahnya, maupun yang dekat dengan rumahnya.
Industri makan dan minuman sangat berhubungan erat dengan persiapan dan
penyajian dari beratus jenis makanan dan minuman yang disajikan kepada berjuta-
juta manusia sepanjang hidup dan merupakan bagian dari hidup seseorang. Disebut
bahwa industri penyajian makanan dan minuman adalah suatu industri “people to
people”, yaitu industri yang berhubungan dengan manusia, suatu industri yang
melayani kebutuhan orang lain yang jauh dari rumah atau kantor (Arief, 2005).
Menurut Torsina (2000) usaha restoran meliputi usaha yang terus menerus
melibatkan semua bidang pengadaan peralatan dan bahan mentah, quality control
untuk bahan dan produksi standarisasi resep dan proses, berurusan dengan segisegi
hukum, reklame, promosi dan publisitas, mengenai pegawai, keluhan langganan,
dekorasi, identitas dan ciri restoran, merendahkan kebocoran uang dan barang,
menetapkan menu yang seimbang, kalkulasi harga-harga pokok dan tingkat waste
(kerusakan makanan), strategi harga, sampai kepada penanganan sampah, air, listrik,
dan lain-lain.
Kotler (2000) mengungkapkan bahwa usaha restoran termasuk pada
pengolahan pelayanan jasa yang bersifat campuran. Menurutnya usaha restoran
merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan
antara produk dan jasa. Industri jasa makanan dan minuman ini pun akan selalu
mengalami perubahan dari tahun ke tahun, seiring berkembangnya zaman dan pola
hidup masyarakat. Adapun tujuan dari operasional restoran adalah untuk mencari
keuntungan dan memberikan kepuasan kepada para konsumen.
2.1.2 Jenis Restaurant

Jenis restoran dalam segi usaha di bidang restoran ini, para pelaku akan saling
menonjolkan keunggulan dan keunikannya masing-masing. Mereka menyesuaikan
keadaan dengan memperhatikan, misalnya dekorasi ruangan, menu-menu yang
disajikan, pelayanan (service) dan lain sebagainya. Hal ini dilakukan sesuai dengan
target pasar dan tujuan bidang usahanya. Dalam hal ini, menurut Torsina (2000),
membagi jenis restoran kedalam sepuluh jenis restoran yang ada sekarang yaitu:
1. Family Conventional
Restoran yang ditujukan pada tradisi keluarga. Prioritas utama menyediakan
menu makanan dan minuman yang enak, suasana yang nyaman dan harga yang
bersahabat. Restoran ini menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana.
2. Fast Food
Restoran ini lebih menekankan pada kecepatan penyajian. Makanan dan
minuman yang dipesan akan segera tersedia dalam waktu yang paling singkat. Jenis
menu relatif terbatas dan harga yang ditawarkan relatif tidak mahal. Lebih
mengutamakan banyak pelanggan. Dekorasi tempat dengan warna-warna utama dan
terang. Restoran jenis ini erat kaitanya dengan eat-in (makan di restoran) dan take-
out (di bawa keluar). Restoran jenis ini lebih mengutamakan turnover yang tinggi dari
pengunjung.
3. Speciality Restaurants
Restoran ini menyajikan menu yang khas, berkualitas dan menarik perhatian,
harga yang relatif mahal, tempat dan lokasi biasanya jauh dari pusat keramaian yang
ditujuan utamanya untuk wisatawan atau orang-orang yang ingin menteraktir teman
bisnis, keluarga dalam suasana yang khas dan unik.
4. Cafetaria
Restoran jenis ini dapat dilihat dengan jelas dari tempatnya berada. Biasanya
terletak diperkantoran, pusat perbelanjaan, sekolah dan pabrik-pabrik. Target
konsumen utama sesuai dengan lingkunganya berada. Menu terbatas, harga murah
dan berganti-ganti setiap hari seperti menu makanan yang berada di rumah.
5. Coffee Shop
Ciri khas dari jenis restoran ini adalah tempat duduk yang berganti-ganti
dengan cepat untuk menandakan suasana tidak formal.pelayanan pesanan makanan
yang cepat, lokasi dan tempat utama berada di sekitar Gedung perkantoran, pabrik-
pabrik dan puast perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi. Menu utama
ditujukan untuk coffee break.
6. Gourmet
Restoran yang memiliki suasana sangat nyaman dengan dekorasi tempat yang
sangat artistik. Restoran ini yang termasuk restoran yang berkelas ditunjukan untuk
konsumen yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Biasanya
restoran ini membidik target pasar dengan standar prestise yang tinggi.
7. Etnik
Restoran ini dicirikan dengan menyajikan menu makanan yang berasal dari
daerah tertentu yang spesifik. Pakaian seragam dari pelayannya di sesuaikan dengan
asal daerah makanan dan minuman. Dekorasi tempat dan ruangan menggambarkan
suasana etnik tertentu.
8. Snack Bar
Restoran ini ditunjukan untuk orang-orang yang ingin jajan dan makanan kecil.
Banyak menawarkan pesanan take-out. Dekorasi tempat sederhana serta berukuran
kecil hanya untuk beberapa orang.
9. Buffet
Ciri utama buffet yaitu berlakunya satu harga untuk makanan sepuasnya apa
yang disajikan pada buffet. Produk minuman berupa wine, linquor dan bir yang dapat
dipesan dengan khusus. Display makanan cukup memegang peranan penting dalam
promosi.
10. Drive In
Drive Thru or Parking Restoran jenis ini melayani pembelian dengan diantar
hingga ke mobil pelayan untuk eat-in (sementar parkir) atau take away dengan
kemasan makanan yang dibungkus dengan praktis. Dalam melakukan usahanya,
terdapat beberapa hal yang juga harus diperhatikan oleh sebuah restoran agar
usahanya dapat berhasil.

2.1.3 Keberhasilan Operasional Restoran

Menurut Mukhtar (2004), keberhasilan operasional restoran dapat dilihat dari

lima hal yang disebut G-factors, yaitu :
1. Good Food (G-1) Makanan yang disajikan kepada tamu dalam keadaan segar
dan sistem pengelolaan yang baik, penyimpanan bahan baik, peralatan dan
perlengkapan berkualitas tinggi dan higienis, cita rasa makanan baik dan sesuai
dengan selera konsumen.
2. Good Location & Parking Facilities (G-2) Lokasi restoran harus strategis,
dimana lokasi merupakan pedoman dalam mendirikan restoran. Luas tempat
parkir juga menentukan kenyamanan konsumen. Oleh sebab itu restoran harus
mudah terlihat, mudah dijumpai, memiliki daya tarik dengan pemilihan warna
atau ornamen khusus serta letaknya tidak terlalu jauh dari pusat keramaian.
3. Good Atmsphere (G-3) Suasana yang nyaman dan menyenangkan perlu
diciptakan melalui penampilan interior yang seimbang, dekorasi yang digunakan,
pemilihan warna dan fasilitas lengkap seperti toilet, kursi dan meja yang
berkulitas baik dan table set up yang lengkap.
4. Good Reputation (G-4) Restoran harus memiliki reputasi yang baik yang
meliputi pelayanan, pengelolaan dan prestasi yang mempengaruhi pendapat
masyarakat.
5. Good Pleasant & Courteous Service (G-5) Tata saji dilakukan dengan begitu
mengesankan, menyenangkan dan memuaskan. Pramusaji harus mampu
memberikan masukan bagi tamu mereka yang kurang memahami keinginannya
dan menyajikan makanan dengan tata saji yang berkualitas, sopan dan ramah.
2.2 Kepuasan Tamu terhadap Kinerja Pramusaji
2.2.1 Pengertian Kinerja Pramusaji
Landasan yang sesungguhnya dalam suatu organisasi adalah kinerja. Jika tidak
ada kinerja maka seluruh bagian organisasi, maka tujuan tidak dapat tercapai. Kinerja
perlu dijadikan sebagai bahan evaluasi bagi pemimpin atau manajer. Dalam Kamus
Besar Bahasa Indonesia yang dikutip dan diterjemahkan oleh Hadari Nawawi (2006)
mengatakan bahwa “Kinerja adalah (a) sesuatu yang dicapai, (b) prestasi yang
diperlihatkan, (c) kemampuan kerja”. Definisi lain mengenai kinerja menurut Hadari
Nawawi (2006) adalah “Kinerja dikatakan tinggi apabila suatu target kerja dapat
diselesaikan pada waktu yang tepat atau tidak melampui batas waktu yang
disediakan”.
Kinerja menjadi rendah jika diselesaikan melampui batas waktu yang
disediakan atau sama sekali tidak terselesaikan. Menurut Henry Simamora dikutip
dan diterjemahkan oleh Dina Nurhayati (2008) “Kinerja pramusaji adalah tingkat
dimana para pramusaji mencapai persyaratan-persyaratan pekerjaan”. Menurut
Malayu S.P. Hasibuan (2006: 94) menjelaskan bahwa “Kinerja merupakan hasil kerja
yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya
didasarkan atas kecakapan, pengalaman, kesungguhan serta waktu”.
Sedangkan menurut Suyadi Prawirosentono (2008) “Kinerja atau dalam bahasa
inggris adalah performance”, yaitu: hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau
sekelompok orang dalam organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab
masing-masing dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara
legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika. Dari beberapa
pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kinerja pramusaji adalah kemampuan
mencapai persyaratan-persyaratan pekerjaan, dimana suatu target kerja dapat
diselesaikan pada waktu yang tepat atau tidak melampui batas waktu yang disediakan
sehingga tujuannya akan sesuai dengan moral maupun etika perusahaan. Dengan
demikian kinerja pramusaji dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan tersebut.
2.3 Kinerja Pramusaji
2.3.1 Pengertian Kinerja Pramusaji
2.3.2 Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pramusaji

Tinggi rendahnya kinerja seorang pegawai tentunya ditentukan oleh faktor-

faktor yang mempengaruhinya baik secara langsung ataupun tidak langsung. Dengan
kata lain, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja. Faktor-faktor
tersebut, menurut Armstrong (1998), diantaranya :
1. Personal factors (faktor individu). Faktor individu berkaitan dengan keahlian,
motivasi, komitmen, dan lain-lain.
2. Leadership factors (faktor kepemimpinan). Faktor kepemimpinan berkaitan
dengan kualitas dukungan dan pengarahan yang diberikan oleh pimpinan,
manager, atau kedua kelompok kerja.
3. Team factors (faktor kelompok/rekan kerja). Faktor kelompok/rekan kerja
berkaitan dengan kualitas dukungan yang diberikan oleh rekan kerja.
4. System factors (faktor sistem). Faktor sistem berkaitan dengan sistem metode
kerja yang ada dan fasilitas yang disediakan oleh organisasi.
5. Contextual/situational factors (faktor situasi). Faktor situasi berkaitan dengan
tekanan dan perubahan lingkungan, baik lingkungan internal maupun
eksternal. Selanjutnya, menurut Mathis dan Jackson (2001 : 82)
Faktor-faktor yang memengaruhi kinerja individu tenaga kerja, yaitu :
1. Kemampuan
2. Motivasi
3. Dukungan yang diterima
4. Keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan
5. Hubungan mereka dengan organisasi
Menurut Ivancevich, Konopaske, dan Matteson (2002) faktor yang
memengaruhi kinerja pramusaji diantaranya :
1. Faktor internal, antara lain :
a. Kemampuan intelektualitas
 b. Disiplin kerja
c. Kepuasan kerja
d. Motivasi pramusaji
2. Faktor Eksternal, antara lain :
a. Gaya kepemimpinan
b. Lingkungan kerja
c. Tingkat pendidikan
d. Pengalaman
e. Sistem manajemen yang ada pada perusahaan
Sehingga ada banyak faktor yang mempengaruhi kinerja. Hendaknya perlu
diperhatikan oleh pimpinan maupun manajemen dalam mengelola sumber daya
manusia dalam perusahaan guna mengoptimalkan kinerja pramusaji dalam mencapai
tujuan organisasi.
2.3.3 Indikator Kinerja

Menurut Robbins (2006), ada enam indikator untuk mengukur kinerja individu
(pramusaji), diantaranya :
1. Kualitas Kualitas kerja diukur dari persepsi pimpinan terhadap kualitas
pekerjaan yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap keterampilan
dan kemampuan pramusaji.
2. Kuantitas Kuantitas merupakan jumlah yang dihasilkan biasanya dinyatakan
dalam istilah seperti jumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan.
3. Ketepatan waktu Ketepatan waktu merupakan tingkat aktivitas diselesaikannya
pekerjaan dalam waktu tertentu yang sudah ditetapkan sebagai standar
pencapaian waktu penyelesaian pekerjaan.
4. Efektivitas Efektivitas merupakan tingkat penggunaan sumber daya organisasi
(tenaga, uang, teknologi, bahan baku) dimaksimalkan dengan maksud
menaikkan hasil dari setiap unit dalam penggunaan sumber daya.
5. Kemandirian Kemandirian merupakan tingkat seorang pramusaji yang
nantinya akan dapat menjalankan fungsi kerjanya.
 6. Komitmen kerja Komitmen kerja merupakan suatu tingkat dimana pramusaji
mempunyai komitmen kerja dengan instansi dan tanggung jawab pramusaji
terhadap organisasi.
Menurut Mangkunegara (2007:201) berpendapat bahwa objektifitas penilai
juga diperlukan agar penilaian menjadi adil dan tidak subjektif dan pengukuran
kinerja dapat dilakukan melalui indikator-indikator berikut :
1. Ketepatan waktu dalam menyelesaikan tugas yaitu kesanggupan pramusaji
menyelesaikan pekerjaan tepat waktu.
2. Penyelesaian pekerjaan melebihi target yaitu apabila pramusaji menyelesaikan
pekerjaan melebihi target yang ditentukan oleh organisasi. Bekerja tanpa
kesalahan, yaitu tidak melakukan kesalahan terhadap pekerjaan merupakan
tuntutan bagi setiap pramusaji.
Menurut Mathis dan Jackson (2002) menyatakan bahwa penilaian kinerja
pramusaji juga bisa didasarkan atas kemampuan mereka dalam menyelesaikan
pekerjaan mereka dengan indikator berikut :
1. Kuantitas hasil kerja
2. Kualitas hasil kerja
3. Ketepatan pramusaji dalam menyelesaikan pekerjaan
Tujuan penilaian kinerja Pendapat lain dikemukakan oleh Dessler (2011:514-
516) yang menyatakan bahwa dalam melakukan penilaian terhadap kinerja para
pegawai, ada beberapa indicator yang diperhatikan :
1. Kualitas pekerjaan yang dihasilkan oleh pramusaji yang dapat diamati dari :
(a) akurasi, (b) ketelitian, (c) penampilan, (d) penerimaan keluaran
2. Kuantitas pekerjaan yang dihasilkan oleh pramusaji yang dapat dilihat dari :
(a) volume keluaran dan (b) kontribusi bagi pencapaian target
3. Supervisi yang dilakukan oleh pimpinan dalam bentuk : (a) saran, (b) arahan,
dan (c) perbaikan
4. Kehadiran atau kedisiplinan pramusaji dapat dilihat dari : (a) regularitas, (b)
tingkat keandalan dan (c) ketepatan waktu bekerja
5. Konservasi waktu yang ditunjukkan oleh pramusaji yang meliputi : (a)
 kemampuan melakukan pencegahan akan kerusakan, (b) tingkat penghematan
terhadap bahan habis pakai yang dimiliki perusahaan/kantor, (c) kemampuan
menghindari kerusakan alat, (d) kemampuan melakukan pemeliharaan
peralatan
2.3.4 Pengukuran Kepuasan Pramusaji
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011) mengidentifikasi 4
(empat) metode untuk mengukur kepuasan konsumen, antara lain :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer-oriented)
perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
konsumennya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi
strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-
lain. Informasi- informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-
ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai konsumen potensial dari produk
atau jasa perusahaan dan pesaing. Lalu mereka akan melaporkan temuan-temuannya
berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
Berdasarkan pengalamannya mereka juga akan mengamati dan menilai cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan, menjawab pertanyaan, dan
menangani setiap keluhan konsumen.
3. Lost Customer Analysis
Metode ini dilaksanakan dengan menghubungi para konsumen yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk
memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi tersebut tentunya
sangat penting bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan dan melakukan
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan
dan loyalitas konsumen.
4. Survei Kepuasan Konsumen
Umumnya sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites,
maupun wawancara langsung. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya :
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan pertanyaan yang menanyakan
langsung tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen. Seperti ungkapan
“Seberapa puas Anda terhadap perusahaan XYZ?”, yang diukur dengan skala :
sangat tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas.
b. Derived Satisfaction
Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan bersangkutan dengan harapan
konsumen terhadap kinerja perusahaan dan persepsi terhadap kinerja aktual
produk.
c. Problem Analysis
Konsumen yang dipilih menjadi responden diminta untuk mengungkapkan
masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan
serta memberikan saran-saran perbaikan, yang nantinya akan dianalisis oleh
perusahaan.
d. Importance-Performance Analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai elemen
(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen. Selain
itu, responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing elemen tersebut.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian analisis deskriptif kuantitatif. Analisis
deskriptif digunakan untuk menganalisis data dengan cara menggambarkan atau
mendeskripsikan data yang terkumpul tanpa membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum (Sugiyono, 2012) teknik analisis deskriptif dalam penelitian ini di gunakan
untuk mendeksripsikan tingkat harapan dan yang di rasakan tamu. Penelitian
kuantitatif adalah penelitian yang didasari atas pengumpulan dan analisis data yang
berbentuk angka (numerik) untuk menjelaskan, menduga dan mengontrol fenomena
yang ingin di teliti.

3.2 Subjek dan objek penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah para tamu/pelanggan yang datang ke
Arugula Restaurant, Manahsanthi Resort Ubud. Objek penelitian adalah sifat keadaan
dari suatu benda, orang atau yang menjadi pusat perhatian dan sasaran penelitian.
Oleh sebab itu, adapun objek dalam penelitian ini adalah pelayanan pramusaji dan
kepuasan Tamu.

3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.3.1 Lokasi Penelitian
Penulis mengadakan penelitian di Arugula Restaurant, Manahsanthi Resort
Ubud. Resort. Manahsanthi Resort beralamat di Jalan Suweta, Ubud.
3.3.2 Waktu Penelitian
Penelitian dimulai sejak penyusunan proposal, pengumpulan data, hingga
membuat laporan akhir skripsi. Penulis berencana mengadakan pengambilan data
penelitian setelah melaksanakan ujian proposal. Pengambilan data penelitian
diperkirakan akan dilakukan pada bulan Maret-Juli 2022.
3.3 Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data primer dan sekunder adalah jenis data yang akan di
gunakan dalam penelitian ini, data primer ialah sumber dari data yang di berikan
langsung kepada pengumpul data (peneliti), dan data sekunder ialah data yang di
dapatkan secara tidak langsung yang di berikan kepada pengumpul data (peneliti),
contohnya melalui orang lain atau melalui dokumen. Teknik pengumpulan data yang
akan dilakukan oleh peneliti adala hmenggunakan kuesioner dan observasi.
3.3.1 Kuesioner
Kuesioner ditujukan ke pada pengunjung yang datang Arugula Restaurant,
Manahsanthi Resort Ubud. Resort. Kuesioner atau angket akan disebarkan pada
responden yang, dan data yang didapatkan akan diolah oleh peneliti untuk
mendapatkan hasil dari penelitian ini. Alat pengumpul data kuesioner ini merupakan
kertas kuesioner yang telah penulis buat sebelumnya. Kuesioner yang disusun
berdasarkan tujuan penelitian dan dengan
menggunakan 5 skala pengukuran sebagai berikut :
a. Skor 5 menunjukkan sangat setuju (SS)
b. Skor 4 menunjukkan setuju (S)
c. Skor 3 menunjukkan kurang setuju (KS)
d. Skor 2 menunjukkan tidak setuju (TS)
e. Skor 1 menunjukkan sangat tidak setuju (STS)
Berdasarkan hal tersebut, keseluruhan skor yang dikumpulkan kemudian akan
diujikan. Selanjutnya dilakukan perhitungan untuk mencari pengaruh variabel.
Kuesioner yang baik harus memiliki persyaratan yaitu valid dan reliable.

3.3.2 Observasi
Observasi Observasi yang akan di lakukan oleh peneliti adalah berupa melihat
dan mendokumentasikan hal yang di perlukan sebagai penunjang di dalam penelitian
ini. Alat pengumpul data observasi berupa kamera handphone dan juga ceklis.
3.4 Metode Analisa Data
3.4.1 Metode Deskriptif
Menurut whitney metode deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi
yang tepat. Secara harfiah, metode deskriptif adalah metode penelitian untuk
membuat gambaran mengenai situasi atau kejadian, sehingga metode ini berkehendak
mengadakan akumulasi data dasar belaka.
3.4.2 Skala likert
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dengan menggunakan
skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi
dijabarkan menjadi sub-varaibel kemudian sub-variabel dijabarkan lagi menjadi
indikator-indikator yang dapat diukur.