BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Restoran merupakan suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara

komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya,
baik berupa makanan dan minuman atau juga bisa diartikan sebagai bahan akomodasi
yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan makanan dan minuman. Untuk
menerapkan standar operasional prosedur bukan saja dibutuhkan seorang waiter/
waitress yang pandai dan berpenampilan menarik, tetapi juga peranan perilaku
seorang waiter/waitress merupakan modal dasar yang sangat penting untuk penerapan
standar operasional prosedur di sebuah restoran.

Namun waiter/waitress kurang mmperhatikan hal-hal tersebut. Hal ini terbukti

dengan banyaknya keluhan dan kemarahan dari tamu yang berpangkal pada buruknya
standar operasional prosedur yang digunakan. Hal semacam ini dalam waktu tidak
terlalu lama standar operasional prosedur akan tidak terpakai lagi. Dengan adanya
peranan perilaku seorang waiter/waitress diharapkan dapat menerapkan standar
operasional prosedur di sebuah restoran agar dapat menimbulkan kepuasan tamu yang
juga berdampak pada income di sebuah restoran.

Berdasarkan uraian diatas maka penulis mengangkat judul “Peranan Waiter/

Waitress Dalam Upaya Menerapkan Standar Operasional Prosedur ”.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah sebagaimana telah diutarakan diatas, maka

masalah ini dapat diidentifikasi sebagai berikut:

1
1. Peranan waiter/waitress sangat berpengaruh terhadap kelancaran operasional
prosedur di sebuah restoran terkait pelayanan/penyajian makanan dan minuman di
sebuah restoran.
2. Untuk masuk kedalam kategori restoran terbaik, maka restoran perlu menerapkan
standar operasional prosedur.

1.3. Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang dikemukakan maka penulis dapat

merumuskan permasalahan yang ada di restoran adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana peranan waiter/waitress dalam upaya penerapan Standar Operasional

Prosedur (SOP)
2. Mengapa restoran perlu menerapkan Standar Operasional Prosedur (SOP)?

1.4. Tujuan dan Manfaat

1. Tujuan
Penulisan makalah ini bertujuan untuk mengetahui peranan seorang waiter/
waitress dalam upaya menerapkan Standar Operasional Prosedur (SOP).
2. Manfaat
Selaku siswa/i makalah ini bermanfaat untuk memperluas wawasan tentang
berbagai hal yang menyangkut tentang standar operasional prosedur sesuai dengan
disiplin ilmu yang dipelajari, serta dapat menerapkan teori-teori yang telah penulis
pelajari dibangku sekolah sehingga penulis dapat memahami langsung antara teori
dengan kenyataan yang ada di lapangan.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Peranan Waiter/Waitress dalam Upaya Menerapkan Standar

Operasional Prosedur (SOP)

2.1.1. Pengertian Waiter/Waitress

Menurut Sugiarto, Endar. (1998) menjelaskan bahwa waiter/s ialah karyawan

restoran hotel yang memiliki tugas dan tanggung jawab untuk melayani kebutuhan
makan dan minum bagi para pelanggan secara professional. Sedangkan ditinjau dari
istilahnya maka waiter/waitress berarti orang yang bertugas atau bekerja didalam
bidang penyajian, dalam hal ini makanan dan minuman atau setidaknya
menyampaikan hidangan pada seseorang. Waiter/waitress merupakan suatu jabatan
yang terdapat dalam beberapa outlet food and beverage department seperti restoran,
room service, bar dan banguet.

Beberapa pengertian lain waiter/waitress menurut pendapat para ahli yaitu;

 Menurut Marsum (dalam Guntur dan Yulianto, 2015), waiter/waitress adalah

karyawan/karyawati di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-
tamu, membuat tamu-tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan
nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya,
juga membersihkan resroran dan lingkungannya serta mempersiapkan meja
makan untuk tamu berikutnya.
 Menurut Soenarno, Adi dalam Boston, Ames (2022), waiter adalah pelayan
restoran laki-laki atau perempuan yang mempunyai tugas menunggu tamu,
melayani pemesanan dan menyajikan makanan minuman untuk tamu tersebut.
 Menurut Dahmer dan Kahl dalam Boston, Ames (2022), seorang waiter
adalah karyawan restaurant yang berusaha memberikan pelayanan kepada
tamu sehingga membuat mereka dapat merasakan kenyamanan dan

3
 penyambutan secara ramah, mengambil pesanan yang mereka pesan,
menyajikan makanan, membersihkan lingkungan restaurant dan menata
kembali meja yang akan digunakan oleh tamu berikutnya.

Dari beberapa pandangan para ahli mengenai waiter/waitress, maka dapat

disimpulkan bahwa waiter/waitress adalah orang yang bertugas didalam restoran
sebagai penyaji makanan dan minuman dan bertugas melayani tamu mulai saat
pertama kali tamu tiba di restoran sampai pada tamu kembali serta menyiapkan segala
sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan di dalam restoran.

Istilah waiter/waitress memilki arti yang berbeda. Perbedaan yang dimaksud

adalah istilah waiter adalah sebutan untuk para pramusaji laki-laki sedangkan
waitress untuk para pramusaji perempuan.

2.1.2.Peranan Waiter/Waitress

Seorang waiter/waitress melayani tamu yang makan dan minum di restoran, ia

harus mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi tamu. Beberapa poin
yang menunjang peranan waiter/waitress adalah sebagai berikut:

1. Menjaga Penampilan Diri

Penampilan diri seorang waiter/waitress akan menentukan apakah pelayanan
yang diberikan kepada tamu merupakan pelayanan yang berkualitas dan beretiket
atau tidak. Oleh sebab itu, karyawan hotel secara keseluruhan terutama yang
memberikan pelayanan secara langsung kepada tamu, senantiasa dituntut dengan
penampilan yang rapih dan menarik. Beberapa ketentuan mengenai penampilan yaitu:
 Kebersihan badan (cleanliness of the body)
Kebersihan badan harus mendapat perhatian yang utama, badan yang kotor dan
tidak terpelihara kebersihannya akan langsung merusak pelayanan yang diberikan
kepada tamu. Untuk itu seorang pramusaji harus mandi minimal 2 kali sehari dan
diusahakan menggunakan air hangat.

4
 Kulit (skin)
Kesehatan dan kesegaran kulit harus mendapat perhatian yang utama, kulit juga
sangat menentukan nilai dan mutu pelayanan yang diberikan kepada tamu jangan
sampai kulit seorang waiter/waitress kotor dan terdapat berbagai macam penyakit
kulit.
 Rambut (hair)
Masalah rambut juga tidak diabaikan begitu saja. Rambut adalah mahkota bagi
diri dan harus dijaga kebersihannya, kesehatan dan kerapiannya. Rambut seorang
pramusaji tidak boleh berantakan atau acak-acakan. Terutama untuk wanita sisir
rambut dengan rapih dan disanggul agar terlihat lebih rapih dan nyaman dalam
bekerja. Serta juga untuk menghindari adanya rambut didalam makanan dan
minuman pelanggan. Jika hal itu terjadi maka akan merusak nama baik dan
menyebabkan tamu-tamu tidak datang lagi ke restoran tersebut.
 Kumis dan jenggot (beard and moustache)
Bagaimana juga service yang diberikan kepada tamu akan bernilai lebih baik jika
karyawan yang melayani tidak memelihara kumis dan jenggot. Oleh sebab itu, bagi
para waiter (pramusaji laki-laki) tidak diperbolehkan memelihara kumis dan jenggot.
 Tangan dan kuku (hands ang nails)
Tangan dan kuku seorang pramusaji harus terlihat rapih dan bersih untuk
menjamin bahwa pelayanan yang diberikan kepada tamu. Jika tangan pramusaji rapih
dan bersih maka juga akan menjaminan bahwa makanan dan minuman juga yang
diberikan bersih. Oleh karena itu, seorang pramusaji harus benar-benar merawat
kukunya agar terlihat rapih dan bersih serta tidak boleh memperpanjang kuku.
 Mulut dan gigi (mouth and teeth)
Bagian ini merupakan hal yang paling utama kebersihannya dan harus dijaga
kesehatannya. Setiap pramusaji akan selalu berkomunikasi baik kepada tamu, atasan,
serta karyawan lainnya. Jadi jangan sampai seorang pramusaji saat berbicara
mengeluarkan bau yang tidak sedap atau bau mulut. Karena setiap orang tentunya

5
tidak suka menghirup bau mulut. Jadi, untuk menghindari hal tersebut, seorang
pramusaji harus sikat gigi sebelum bekerja dan minimal 2 kali sehari menyikat gigi.
 Kaki, kaus kaki dan sepatu (feet, stocking and shoes)
Kebersihan dan kesegaran kaki haruslah dipelihara secara cermat, kaus kaki tidak
boleh dipakai dalam beberapa hari yang akhirnya menimbulkan bau keringat dan
sepatu tidak boleh terlihat kotor. Oleh karena itu, kebersihan sepatu dan kaus kaki
harus selalu diperhatikan. Dibeberapa restoran hotel akan mewajibkan karyawannya
untuk menggunakan sepatu kerja yang berwarna hitam, hal ini disebabkan karena
alasan untuk menghindari kaki dari bahaya, misalnya disaat pelayanan gelas atau
piring jatuh tidak langsung mengenai kaki dan juga sepatu warna hitam akan lebih
tahan kotor. Dan fungsi lain ketika menggunakan sepatu yaitu memudahkan kita
untuk lebih bergerak cepat dalam melangkah.
 Emas dan perhiasan (gold and jewelry)
Seorang waiter/waitress tidak diperbolehkan menggunakan perhiasan dan emas
yang mencolok seperti kalung, anting ataupun sejenis gelang. Hal ini bertujuan agar
para pramusaji terlihat lebih rapi, bersih dan hygienis.
 Pakaian seragam (uniform)
Beberapa perusahaan akan memberikan seragam kepada karyawannya. Sehingga
karyawannya terlihat lebih rapih dan serasi. Uniform dianggap sebagai cermin dari
bonafiditas perusahaan. Melalui uniform akan dilihat bagaimana corak management
perusahaan tersebut. Oleh sebab itu, waiter/waitress harus menjaga kebersihan dan
kerapian seragamnya.

2.Sikap dan tingkah laku

Sikap, pembawaan dan tingkah laku sebagai karyawan hotel khususnya waiter/
waitress harus dijaga dan dipelihara. Karyawan harus senantiasa bersikap lebih
terampil dan cekatan serta senantiasa dalam keadaan siap sedia dalam menyediakan
pelayanan. Harus selalu dalam keadaan rapih. Karyawan perlu sesekali mengontrol
penampilannya dikaca yang disediakan ditempat kerja. Setiap karyawan harus selalu

6
bersikap siap sedia dan ramah terhadap tamu. Penampilannya yang selalu tersenyum
dalam keadaan bagaimanapun juga akan membawa arti yang sangat banyak bagi diri
karyawan tersebut, bagi tamu hotel, relasi hotel, bagi pimpinan dan teman sekerja.
Seorang pramusaji dituntut untuk memiliki sikap yang toleran yaitu mampu berfikir
dan mempertimbangkan segala sisi dan kepentingan orang lain, bukan dari sisi
kepentingan individu, pribadinya, ia juga harus mempunyai rasa tanggung jawab
yang besar terhadap pekerjaannya. Sifat dan sikap lainnya yaitu:
 Gaya bicara
Untuk dapat menimbulkan daya tarik kepada lawan bicara, maka waiter/waitress
harus memiliki gaya berbicara, misalnya dengan anggota badan, dari mimik muka,
atau campuran dari gerak tangan dan suara ( Body Language)
 Sikap badan
Sikap badan sewaktu berbicara dapat memberikan daya tarik bagi percakapan
yang dilakukan. Sikap badan dapat menghidupkan suasana sehingga antara pembicara
dan lawan bicara terdapat suasana penuh keakraban, contohnya berdiri tegap dan
menatap mata lawan bicara saat berbicara.
 Sopan santun
Sesuatu yang sangat essensial dalam berhadapan dengan tamu ialah disiplin
pribadi dari karyawan atau waiter/waitress

2.1.3. Tugas Dan Tanggung Jawab Waiter/Waitress

1.Tugas waiter/waitress

Dijelaskan bahwa tugas utama seorang waiter/waitress ialah melayani tamu yang
akan makan dan minum direstoran. Disamping tugas pokok tersebut juga harus
melaksanakan yang berhubungan dengan tugas utama yaitu:

 Mempersiapkan service equipment,

 Melaksanakan table set up dan clear up,
 Menukar lena yang kotor kelena room,

7
  Mengambil barang-barang kegudang,
 Menyambut semua tamu yang datang ke restoran (greeting),
 Mengambil pesanan tamu,
 Menyajikan pesanan kepada tamu.

2.Tanggung jawab waiter/waitress

Tanggung jawab waiter/waitress yakni bertanggung jawab atas kebersihan dan

keselamatan dirinya, tempat kerjanya, dan keamana kerjanya. Tanggung jawab yang
lain seperti:

 Bertanggung jawab kepada head waiter/waitress,

 Bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapian area kerja dan bar, dan
 Bertanggung jawab atas inventaris peralatan dan perlengkapan pelayanan

2.1.4. Fungsi Waiter/Waitress

Salah satu fungsi waiter/waitress adalah sebagai penyaji hidangan dimana

tamu akan dibantu oleh waiter/waitress dalam memili menu serta menjelaskan dari
pada menu-menu yang disediakan oleh hotel. Sehingga tamu merasa lebih muda
dalam memesan menu yang akan dipesan. Fungsi lainnya, yaitu:

1. Membantu tamu dalam memilihkan tempat duduk

2. Membantu menjelaskan minuman atau makanan

2.1.5. Posisi Seorang Waiter/Waitress

Posisi seorang waiter/waitress dalam sebuah restoran biasanya akan dibagi

lagi berdasarkan tugasnya. Diantaranya posisi tersebut adalah:

 Greeter
Bagian ini bertugas untuk menyambut tamu yang datang untuk pertama kali dan
mengarahkan tamu tersebut ketempat duduk yang telah disediakan.

8
 Taking order
Bagian ini bertugas untuk menjual atau menawarkan makanan dan minuman
dalam buku menu kepada tamu yang datang, serta menginfokan makanan apa saja
yang favorit atau paling disukai banyak orang.
 Food checker
Bagian ini bertugas menangani pesanan untuk diserahkan ke kitchen, serta
mengontrol makanan dan minuman sebelum disajihkan kepada tamu yang memesan.
 Runner
Bagian ini bertugas untuk membantu food checker dalam mengantar makanan
kemeja tamu yang memesan.

2.1.6. Prosedur Kerja Waiter/Waitress

Dalam menjalankan tugas seorang waiter/waitress, biasanya disesuaikan prosedur

yang dibuat oleh perusahaan. Umumnya prosedur kerja waiter/waitress dibagi 3
tahapan diantaranya adalah:

1. Sebelum restoran buka (preopening)

 Membersihkan semua peralatan makan dan minum,
 Menyiapakan peralatan makan dan minum sesuai tempatnya,
 Menata meja resto secara keseluruhan,
 Memeriksa side stand,
 Menyiapkan buku menu makanan dan minuman disetiap meja,dan
 Melengkapi peralatan makan yang telah dipesan oleh tamu.

2. Selama restoran buka (during operation)

 Menyambut tamu yang datang (greeting),

 Mengantarkan tamu kemeja makan,
 Menawarkan menu makanan dan minuman kepada tamu,
 Memeriksa apakah makanan dan minuman yang dipesan telah disiapkan,

9
  Mengantarkan pesanan kemeja tamu,
 Melayani semua tamu dengan baik,
 Menangani pembayaran, dan
 Melepaskan tamu yang telah selesai makan dan melakukan pembayaran.

3.Setelah restoran tutup (closing)

 Membersihkan dan menyimpan peralatan makan dengan aman,

 Merapikan meja dan kursi ketempatnya masing-masing,
 Menyimpan kembali buku menu yang ada, dan
 Membuat laporan kinerja hari tersebut dalam log book.

2.2 . Alasan Restoran Perlu Menerapkan Standar Operasional Prosedur (SOP)

Untuk masuk kedalam kategori restoran terbaik, maka sebuah restoran perlu
menerapkan standar operasional prosedur. Dengan menerapkan standar operasional
prosedur yang ada, tentunya akan membawah dampak yang positif didalam restoran
dan tentunya juga membuat para tamu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
sehingga income restoran bisa meningkat.

Adapun manfaat dari penerapan standar operasional prosedur yaitu:

1. Standarisasi pelayanan

Secara administrative pembakuan standarisasi pelayanan dan kerja berguna

mencegah variasi pengambilan langkah antara pelaksanaan dan pengawasan. Hal ini
menyebabkan adanya kesamaan terkait pekerjaan tindakan mesti dilakukan oleh
orang lain dan ditempat yang berbeda.

2. Pedoman pelaksanaan dan pengawasan

10
 Manfaat standar operasional berikutnya adalah sebagai pedoman pelaksanaan
dan pengawasan. Artinya menjadi alat komunikasi antara pengawas dan pelaksana
dilapangan, sehingga memperjelas wilayah pekerjaan masing-masing dari mereka.
Para pegawai atau karyawan akan lebih merasa percaya diri saat bekerja dan sadar
tentang apa yang harus dicapai pada setiap pekerjaan. Jadi tidak terjadi pelimpahan
tanggung jawab secara sepihak.

3. Alat ukur kinerja karyawan

Hal ini dilakukan dengan cara membandingkan standar operasional dengan

hasil dari apa yang sudah mereka lakukan. Apakah sudah sesuai dengan SOP tersebut
atau malah jauh dari kehendak.

Tujuan Standar Operasional Prosedur (SOP):

1. Agar petugas atau pegawai menjaga konsistensi dan kinerja dalam

organisasi atau unit kerja,
2. Agar tahu dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi,
3. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab petugas/pegawai
terkait, dan
4. Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan dan ineffisiensi.

11
 BAB III
PENUTUP
3.1. Kesimpulan

Dari pembahasan tersebut, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa Pramusaji

atau dalam istilah lain disebut dengan waiter/waitress merupakan seseorang yang
bekerja untuk melayani para tamu yang datang ke restoran mulai saat pertama datang,
sampai dengan tamu tersebut selesai makan.

Waiter/waitress ialah karyawan restoran hotel yang mempunyai tugas dan

tanggung jawab untuk melayani kebutuhan makan dan minum bagi para pelanggan
secara professional. Sedangkan ditinjau dari istilahnya maka waiter/waitress berarti
orang yang bertugas atau bekerja didalam bidang penyajian dalam hal ini makanan
dan minuman atau setidaknya menyampaikan hidangan pada seseorang. Waiter/
waitress merupakan suatu jabatan yang terdapat dalam berbagai outlet food ang
beverage department seperti restoran, room service, bar dan banquet.

Waiter/waitress adalah orang yang sangat berperan didalam sebuah restoran.

Karena saat pertama kali tamu masuk kedalam restoran, orang pertama yang
menyambut tamu tersebut adalah waite /waitress sampai pada tamu selesai makan.

3.2. Saran

Dari kesimpulan tersebut maka penulis menyarankan bahwa Setiap waiter/

waitress yang bekerja disebuah restoran untuk dapat:

 Bekerja sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan,

 Bekerja dengan rasa penuh tanggung jawab,
 Berpenampilan sesuai dengan standar penampilan waiter/waitress,
 Bersikap sopan, jujur, dan siap sedia untuk melayani tamu dan
 Cekatan dalam bekerja.

12