BAB II

Tinjauan Pustaka

A. Waiter

Pramusaji (waiters) adalah seseorang yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan
makanan dan minuman bagi tamu secara profesional.

Sedangkan ditinjau dari istilahnya maka waiter / ess berarti orang yang bertugas atau bekerja dalam
bidang penyajian, dalam hal ini makanan dan minuman atau setidak – tidaknya menyampaikan
hidangan kepada seseorang waiter / ess merupakan suatu jabatan yang terdapat dalam berbagai outlet
Food And Beverage department seperti restaurant, room service, bar, dan banquet.

Pramusaji sering juga disebut Commis de Rang, yaitu pramusaji yang masih junior (belum begitu
berpengalaman) atau Demi Chef de Rang untuk pramusaji senior, yang sudah cukup berpengalaman di
kapal pesiar, waiter disebut steward. Begitu juga di pesawat terbang, stewardess adalah pramusaji
Wanita di dalam pesawat.

(H. Marsum dan HJ. Siti, 2016:17)

Dikatakan mereka merupakan ujung tombak usaha Food And Beverage di hotel maupun
restoran. Mereka sangat berperan penting dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan yang secara
langsung akan memberikan keuntungan bagi Perusahaan.

Seorang pramusaji yang profesional harus dapat melayani kebutuhan makan dan minum bagi
para pelanggan dengan baik dan memuaskan. Lewat komunikasi dengan para pelanggan, seorang
pramusaji harus dapat segera mendeteksi keinginan dan kebutuhan para pelanggan, dan
mewujudkannya. Tanpa memahami kemauan dan keinginan tersebut, mustahil pelayanan yang
diberikan akan memuaskan pelanggan. Jika pelanggan puas, mereka akan terdorong untuk datang
Kembali. Hal ini akann membuat usaha food and beverage akan terus berkesinambungan dan dapat
berkembang, sehingga dapat mencapai sasaran yang di inginkan.

1. Fungsi Waiter

Salah satu fungsi waiter/s adalah sebagai penyaji hidangan dimana tamu akan dibantu oleh
waiter/s dalam memilih menu serta menjelaskan dari pada menu-menu yang disediakan oleh hotel.
Sehingga tamu merasa lebih mudah dalam memesan menu yang akan dipesan.

B. Jenis – jenis Waiter

Posisi waiter dibagi menjadi beberapa jenis sesuai dengan tugasnya, yaitu sebagai berikut:
1. Greeter

Greeter adalah waiter yang bertugas untuk menyapa pelanggan saat baru tiba di restoran. Greeter juga
harus mengarahkan pelanggan ke tempat duduk yang tepat. Tapi sebelum itu, waiter perlu menanyakan
ada berapa yang datang atau apakah sudah membuat reservasi sebelumnya.

2. Taking Order

Seorang taking order akan langsung menghampiri pelanggan saat greeter sudah menyelesaikan
tugasnya. Namun, taking order harus memahami situasi, apakah pelanggan akan langsung memesan,
membutuhkan bantuan selama memesan, atau memberikan mereka ruang untuk memikirkan
pesanannya. Ketika pelanggan membutuhkan panduan untuk pemesanan, taking order harus bisa
memberikan rekomendasi menu yang sesuai. Rekomendasi tersebut bisa dari menu favorit restoran,
menu paling mahal, hingga menu yang disesuaikan dengan kondisi pelanggan. Setelah pelanggan sudah
memutuskan untuk memesan menu, taking order harus mencatatnya dengan baik. Di sini, taking order
harus paham menu apa saja yang masih tersedia sehingga pelanggan lekas mengetahui menu-menu
yang tidak bisa dipesan karena stok habis.

3. Food Checker

Menurut Law Insider, Food Cheker adalah profesi yang bertanggung jawab setelah pihak taking order
menyerahkan menu yang dipesan pelanggan, food checker harus memulai tugasnya. Dia nantinya akan
mengecek menu setelah selesai dimasak oleh koki untuk memperhatikan kualitasnya baik atau tidak.
Food checker juga harus memastikan bahwa pesanan pelanggan sudah selesai dengan baik untuk
kemudian diserahkan kepada runner.

4. Runner

Runner bertugas untuk mengantarkan pesanan kepada pelanggan. Tidak sesederhana itu, runner harus
memastikan pesanan sudah tersaji semua dengan baik.

C. Tugas Dan Tanggung Jawab Waiter

Tugas dari seorang waiter akan banyak berinteraksi secara langsung dengan para tamu. Oleh karenanya
seorang waiter dituntut untuk memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Hal ini berguna untuk
memberikan rasa nyaman kepada para tamu. Tidak jarang karena pelayanan yang baik dari seorang
waiter, akan menarik para tamu untuk kembali datang ke restoran itu lagi. Berikut adalah beberapa
tugas dan tanggung jawab seorang waiter :

1. Membersihkan dan menyiapkan semua peralatan makan dan minum, lalu meletakannya sesuai
dengan tempatnya.

2. Menata secara keseluruhan meja restoran agar siap untuk dipakai.

3. Membersihkan side stand.

4. Mengecek dan menyiapkan buku menu makanan dan minuman pada setiap meja.

5. Melengkapi secara khusus perlengkapan makan di meja yang telah dipesan oleh tamu.

6. Menyambut dengan baik tamu yang datang.

7. Menawarkan dan mengantarkan tamu ke meja makan.

8. Menjelaskan dan menawarkan menu makanan dan minuman yang tersedia kepada tamu.

9. Memastikan makanan dan minuman yang dipesan telah disiapkan.

10. Mengantarkan pesanan ke meja tamu.

11. Menangani pembayaran.

12. Menyimpan peralatan makan yang telah dibersihkan dengan aman.

13. Mengembalikan dan merapikan meja dan kursi ke tempatnya masing-masing.

14. Mengambil dan menyimpan buku menu yang ada pada meja restoran.

15. Membuat laporan dan catatan kinerja pada hari tersebut.

16. Mengecek peralatan yang sudah digunakan dan mematikan listrik.

17. Menutup dan mengunci pintu restoran.

D. Pengertian Peranan

Peranan menurut terminology adalah seperangkat tingkah yang diharapkan dimiliki oleh yang
berkedudukan di masyarakat. Dalam bahasa Inggris peranan disebut “role” yang definisinya adalah
“person‟s task or duty in undertaking.” Artinya “tugas atau kewajiban seseorang dalam suatu usaha
atau pekerjaan.”1 Peran diartikan sebagai perangkat tingkah yang diharapkan dimiliki oleh orang yang
berkedudukan dalam masyarakat. Sedangkan peranan merupakan tindakan yang dilakukan oleh seorang
dalam suatu peristiwa. 2 Peranan (role) merupakan aspek dinamis kedudukan (status). Apabila
seseorang melaksanakan hak dan kewajibannya sesuai dengan kedudukannya, dia menjalankan suatu
peranan. Pembedaan antara kedudukan dengan peranan adalah untuk kepentingan ilmu pengetahuan.
Keduanya tak dapat dipisah-pisahkan karena yang satu tergantung pada yang lain dan sebaliknya. Tak
ada peranan tanpa kedudukan atau kedudukan tanpa peranan. Setiap orang mempunyai macam-macam
peranan yang berasal dari pola-pola pergaulan hidupnya. Hal itu sekaligus berarti bahwa peranan
menentukan apa yang diperbuatnya bagi masyarakat serta kesempatan-kesempatan apa yang diberikan
oleh masyarakat kepadanya.

E. Peranan Waiter

Di dalam sebuah restoran peran seorang waiter dan waitress adalah unntuk melayani tamu,
memberikan kepuasan yang baik kepada tamu, dengan cara Kerjasama yang baik dan bekerja dalam
organisasi yang memberikan pelayanan yang baik kepada para tamu, berbuat efisien, dan selalu
mematuhi aturan atau peraturan yang telah dikeluarkan oleh manajemen. Didalam melaksanakan
pelayanan kepa tamu efisiensi kerja merupakan hal yang paling utama yang di pergunakan dalam
melaksanakan pekerjaan, misalnya peralatan atau perlengkapan yang digunakann, cara kerja, pelayanan
kepada tamu hotel, hal ini adalah waktu yang dipergunakan dalam pelayanan dengan standart
operational procedure.

F. Pelayanan

Pelayanan adalah proses pemenuhan keperluan melalui kegiatan orang beda secara langsung.
Sedangkan, definisi pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, pelayanan ialah menolong
meluangkan segala apa yang dibutuhkan orang lain laksana tamu atau pembeli. Pelayanan yang
dibutuhkan manusia pada dasarnya terdapat dua jenis, yakni layanan jasmani yang sifatnya individu
sebagai insan dan layanan administratif yang diserahkan orang beda selaku anggota organisasi, baik
tersebut organisasi massa atau Negara.

Menurut Mhd Rusydi (2017) dalam buku customer excellence

service (pelayanan) adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan

atau mengurus apa yang di perlukan seseorang atau orang lain terhadap kita yang membentuk suatu
ketertarikan dan kewajiban masing – masing pihak. Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang di
lakukan pemerinah yaitu environmental service, development service, dan protoactive service.
Pelayanan oleh pemerintah juga dapat di bedakann berdasarkan siapa yang telah menikmati atau
menerima dampak baik individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari
barang layanan private (private goods), dan barang layanan kolektif (public goods).
G. Pelayanan Prima

Semua orang tentunya pernah menginap di hotel dan benar – benar terpuaskan dengan pelayanan
karyawan di sana ataukah anda merasakan pelayanan mereka tidak memuaskan sama sekali, kepuasan
anda atau ketidakpuasan anda karena service excellence di hotel tersebut yang di berikan kepada anda.
Begitu pentingnya service excellence bukan hanya untuk kepuasan pelanggan tetapi untuk kemajuan
bisnis perhotelan tersebut. Bayangkan saja jika anda sebagai pemiliik hotel yang memiliki beberapa
karyawan dengan pelayanan yang apa ada nya dan sering tidak memuaskan tamu yang datang. Bisa di
prediksi beberapa saat saja hotel anda akan gulung tikar. Hanya masalah kecil tetapi bisa menjadi
boomerang bagi bisnis perhotelan anda. (Tessa Afrisca L, 2015)

Karena service excellence di hotel yang di berikan tersebut akan memberikan kepuasan kepada tamu
karena mereka pada dasarnya ingin dipuaskan, dimanja, dan diperhatikan.

Hotel harus mampu memberikan pelayanan terbaik bagi tamunya. Persaingan bisnis membuat service
excellence di hotel harus ditingkatkan sehingga tamu tidak akan berpaling pada hotel lainnya. Jika hal
ini terjadi maka bisa jadi hotel anda akan bangkrut. Penting sekali pelayanan prima untuk menigkatkan
pendapatan Perusahaan dan juga mengalahkan persaingan bisnis perhotelan.

Service excellence di hotel merupakan satu bentuk pelayanan kepada tamu yang diberikan pihak hotel
dengan memberikan fasilitas terbaik dan memenuhi semua keinginan tamu dengan senang hati dan
dalam proses yang singkat. Proses singkat disini dimaksudkan tamu tidakharus menunggu pelayanan
yang lama sehingga apa yang mereka inginkan segera terpenuhi. Karena visi dari service excellence di
hotel juga untuk menarik banyak pelanggan maka peran dari semua karyawan dan pengelola disini
sangat penting.

1. Pengertian pelayanan prima menurut para ahli

a. Menurut Semil dalam (Zulkarnain dan Sumarsono, 2018) Kata pelayanan prima dalam embal
inggris keseharian tidak disebut sebagai premium service, tetapi disebut dengan excellent service
(pelayanan yang unggu, baik sekali) atau service excellent (keunggulan pelayanan, pelayanan dengan
mutu yang baik sekali).

b. Menurut (Saputra, 2018) Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan embali n
untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaa maupun di
luar embali n.
c. Menurut Ginting dalam (Supeno, 2018) pelayanan prima adalah suatu bentuk pelayanan yang
diberikan dengan tatanan yang dibuat sedemikian rupa, sehingga mampu meminimalkan kesalahan
serta berorientasi kepada kebutuhan pelanggan.

d. Menurut (Supeno, 2018) Pelayanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan
istimewa yang terbaik.

2. Prinsip pelayanan prima

Menurut (Zulkarnain dan Sumarsono, 2018) Prinsip pelyanan prima merupakan salah satu cara untuk
menciptakan dan mempertahankan hubungan baik serta harmonis dengan pelanggan berdasarkan
konsep 3A (Triple A). Prinsip pertama saat memberikan pelayanan harus menyajikan attitude (sikap)
yang benar. Kedua, memberikan attention (perhatian) yang tidak terbagi. Ketiga, pelanggan akan
mencari bukti lewat action ( embali ) kita dalam memberikan pelayanan.

a. Konsep Attitude

Sikap (attitude) merupakan cerminan perilaku atau gerak-gerik seseorang saat menghadapi situasi
tertentu atau embal ia berhadapan dengan orang lain. Sikap seorang pegawai dapat menunjukan
kepribadiannya dan citra baik embali di mata pelanggan. Oleh karna itu, prinsip pelayanan prima
berdasarkan attitude ialah memberi layanan pelanggan dengan berfokus pada perbaikan sikap petugas/
tenaga pelayanan.

b. Konsep Attention

Perhatian (attention) merupakan pelayanan dengan mencurahkan konsentrasi untuk lebih emba kepada
pelanggan yang dihadapi. Lingkup perhatian pada pelanggan memang luas, tetapi dalam pelayanan
prima konsep perhatian tersebut mencangkup 3 hal, yaitu LOT (Listening, Observing, Thingking).

1. Listening ialah mendengarkan aktif dan memahami kebutuhan pelanggan.

2. Observing ialah mengamati tipe pelanggan dan menyesuaikan layanan untuknya.

3. Thingking ialah berpikir dan memperkirakan kebutuhan pelanggan. Bersedia menjadi mitra
pelanggan dengan mengatasi permasalahan pelanggan.

c. Konsep Action

Tindakan (action) ialah perbuatan nyata yang merupakan bentuk konkret dari segala bentuk pelayanan
sebelumnya (attitude-attention). Hal ini untuk meyakinkan dan memberikan jaminan pelanggan agar
bersedia menggunakan produk yang ditawarkan. Caranya dengan mencatat pesanan kebutuhan,
menegaskan embali dan mewujudkan kebutuhan pelanggan, memberikan layanana purnajual, serta
mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan embali.