4.

Komunikasi

Komunikasi adalah proses berbagi makna melalui perilaku verbal dan non verbal.
Segala perilaku dapat disebut dengan komunikasi jika melibatkan dua orang atau
lebih.

4.a Menyelesaikan masalah dengan komunikasi yang baik

Restoran merupakan salah satu akomodasi di hotel yang mengutamakan

kepuasan tamu. Fera (2009), menyatakan bahwa restoran merupakan suatu
pelayanan jasa pangan yang menyediakan pelayanan makanan dan minuman
dimana di dalam restoran terdapat pamusaji yang melayani, menerima, dan
memberikan suatu pelayanan penuh kepada tamu. Menurut Earlike (2016),
pramusaji merupakan jabatan yang terdapat di bagian penjualan makanan dan
minuman pada F&B Department seperti bagian restoran, bar, banquet dan room
service. Pelanggan hotel atau restoran merupakan orang yang harus diperlakukan
dengan baik oleh pramusaji atau yang juga dikenal dengan nama waiter/waitress.
Waiter/waitress yang profesional harus mempunyai pengetahuan tentang
restorannya, tentang hidangan-hidangan yang tersedia, cara menyajikan hidangan,
fasilitas yang tersedia dalam restoran maupun lingkungan di sekitar restoran.
Penampilan dan sikap Waiter/waitress juga sangat mempengaruhi selera makan
dan perasaan pelanggan yang datang. Waiter/waitress harus selalu konsentrasi,
cepat tanggap dan peka akan kebutuhan pelanggan. Waiter/waitress juga harus
memberikan pelayanan yang baik sopan dan ramah.

Contohnya :

- ketika melihat pelanggan hendak merokok, maka waiter/waitress harus

cepat-cepat memberikan korek kepada pelanggan.
- Ketika ada gelas air es yang hampir kosong, waiter/waitress harus segera
mengisinya kembali.
- Ketika pelanggan memanggil dan memerlukan sesuatu, waiter/waitress
harus cepat-cepat memenuhi kebutuhan pelanggannya.

Jika selama pelayanan terjadi sesuatu insiden yang tidak diinginkan, maka
hal ini harus segera diatasi secara efektif dan efisien agar tidak mengganggu
pelanggan lain yang ada di restoran. Tindakan waiter/waitress yang cepat dan
tepat akan meredakan perasaan emosi dan kecewa pelanggan sehingga pelanggan
mau kembali lagi ke restoran tersebut.

Contoh kasus kecelakaan yang sering terjadi di restoran adalah

waiter/waitress tidak sengaja menumpahkan makanan yang akan dihidangkan.
Cara mengatasi kasus ini :

1. Waiter/waitress harus meminta maaf kepada tamu dan memastikan

bahwa tidak ada sauce atau makanan yang mengenai pelanggan.
2. Jika ada sauce atau makanan yang mengenai pelanggan, maka minta
maaflah dan memohon ijin untuk membersihkan bagian yang kotor
dengan peralatan yang bersih.
3. Jika makanan tumpah diatas taplak meja, maka waiter/waitress harus
memindahkan alat-alat yang kotor terlebih dahulu dan mengelap
bagian yang terkena tumpahan dengan kain lap yang bersih.
4. Gantilah taplak meja yang kotor dengan taplak meja yang bersih dan
aturlah kembali alat-alat yang bersih diatas meja makan dan meminta
maaf sekali lagi kepada pelanggan atas hal hal yang menimbulkan
ketidaknyamanan tersebut.

Contoh kasus tamu yang komplain terhadap pihak restoran :

Terdapat beberapa tamu yang komplain ketika memesan Morning
Omelet yang dimana Morning Omelet itu harus dibuat satu per satu ketika
ada pesanan. Maka saat orderan Morning Omelet sedang banyak, akan
terjadi keterlambatan dalam pembuatan sehingga para pelanggan harus
menunggu lebih lama lagi. Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan
komplain dan membatalkan pesanannya kemudian pergi dari restoran
tersebut karena selera makan dan perasaan senang pelanggan telah
menurun. Untuk penyelesaian kasus ini, biasanya waiter/waitress meminta
maaf kepada pelanggan atas keterlambatan pesanan yang diorder dan
meminta pengertian dari pelanggan bahwa restoran lagi sedang banyak
pesanan kemudian meminta pelanggan agar berkenan untuk menunggu
 sebentar lagi. Maka, masalah ini dapat diatasi dengan dilakukannya
komunikasi yang baik dari waiter/waitress.

Jadi, cara menyelesaikan masalah dengan komunikasi yang baik menurut saya
yaitu:

1. Gunakan etika yang santun serta kata-kata yang sopan seperti

mengucapkan tolong, maaf dan terima kasih.
2. Ketika pelanggan sedang marah-marah sebaiknya waiter/waitress
mendengarkannya terlebih dahulu dan mendengarkan keluhannya. Lalu,
Waiter/waitress harus memahami dan mencari solusi dari
permasalahannya tersebut dan jangan lupa untuk meminta maaf dengan
tulus karena telah membuat tamu merasa tidak nyaman dan tidak puas
dengan pelayanan yang telah diberikan.

4.b Komunikasi verbal dan non-verbal yang baik digunakan dalam industry
hospitality

Komunikasi Verbal merupakan komunikasi antara individu atau kelompok

yang memakai bahasa sebagai alat penghubung. Komunikasi Verbal dapat melalui
lisan dan tulisan. Komunikasi verbal yang dilakukan secara lisan dapat dilakukan
secara langsung tanpa media perantara dan dapat melalui media contohnya,
seseorang yang sedang berbicara melalui telfon. Sedangkan komunikasi secara
tulisan dapat dilakukan secara tidak langsung misalnya melalui gambar, surat, dan
laporan.

Komunikasi non verbal berarti komunikasi yang dilakukan tanpa

menggunakan kata-kata. Contoh komunikasi non verbal adalah melakukan
komunikasi melalui bahasa isyarat, sandi – sandi, ekspresi wajah, kontak mata,
senyum, postur tubuh, kebiasaan, penampilan, sentuhan fisik, symbol, intonasi,
dan gerak bibir.

Komunikasi verbal yang baik digunakan dalam Food and Beverage

Service:

1. Mengucapkan Greetings ketika ada pelanggan yang datang ke restoran.

 2. Menggunakan kata yang sopan dan nada bicara yang sesuai (tidak
jutek)
3. Selalu mengucapkan terima kasih, maaf dan tolong kepada pelanggan.

Komunikasi non verbal yang baik digunakan dalam Food and Beverage
Service:

1. Selalu menunjukkan raut muka yang ceria dan tersenyum

2. Ketika pelanggan sedang berbicara, waiter/waitress harus menjaga
kontak mata dengan pelanggan tersebut dan tidak boleh melihat ke
arah lain.
3. Ketika ingin menunjuk ke suatu tempat, maka tidak boleh
menggunakan jari telunjuk saja melainkan harus menunjuk
menggunakan kelima jari.

6. Bekerja dengan kolega dan Pelanggan

Sebagai waiter/waitress, kita harus menjaga hubungan dengan pelanggan

dengan membantu atau menjaga standar yang baik disertai kecakapan yang telah
dilatih. Untuk mengembangkan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan,
waiter/waitress harus berkomunikasi dengan pelanggan secara ramah, sopan dan
profesional, bahasa tubuh yang positif dari waiter/waitress untuk memberikan rasa
nyaman kepada pelanggan serta seluruh kebutuhan dari pelanggan harus dipenuhi
dan kualitas pelayanan juga harus diusahakan secara maksimal.

6a Pemberian pelayanan

Sebagai seorang waiter/waitress yang profesional, kita harus berusaha

untuk menampilkan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan.

Manfaat bagi waiter/waitress :

1. Membuat waiter/waitress lebih percaya diri.

2. Membuat waiter/waitress lebih dihargai oleh pelanggan.
3. Merasa senang karena dapat membuat pelanggan merasa puas dan
akan datang kembali.
4. Meningkatkan pengetahuan waiter/waitress.

Manfaat bagi Perusahaan

1. Pelanggan yang datang semakin banyak.

2. Pendapatan perusahaan meningkat.
3. Terjalin hubungan yang lebih erat dengan pelanggan.
4. Adanya citra positif tentang perusahaan dikarenakan pelayanan yang
berkualitas dan nama baik perusahaan tetap terjaga.
5. Tidak perlu bersusah payah mempromosikan restoran karena sudah
ada rekomendasi dari pelanggan yang sudah pernah datang atau
dengan kata lain alat promosi lebih efektif dan murah.

Manfaat bagi pelanggan :

1. Merasa nyaman dan puas

2. Terciptanya kenangan indah di restoran tersebut karena pelayanan
yang diberikan sangat profesional dan berkualitas.
3. Membantu dalam mengambil keputusan saat bertransaksi

Kemampuan menjual :

1. Passive Selling : perusahaan menyajikan makanan atau minuman

ditempat yang terlihat oleh pelanggan.
2. Suggestive Selling : perusahaan menjual makanan atau minuman
dengan cara waiter/waitress menawarkan menunya kepada
pelanggan.
3. Direct Selling : penjualan secara langsung dimana waiter/waitress
telah memahami keinginan pelanggan.
4. Win win Selling : waiter/waitress mencari tahu mengapa pelanggan
memerlukan sesuatu itu dan tawarkan manfaat dari produk tersebut.
 Contoh kasus :
Metode-metode yang digunakan “The Kitchen Restaurant Aryaduta
Hotel Medan” dalam menerapkan Suggestive Selling :
- Waiter/waitress menawarkan produk yang mahal untuk meningkatkan
pendapatan perusahaan. Dalam menawarkan produknya, waiter/waitress
harus mencari tahu terlebih dahulu hal yang disukai oleh pelanggannya.
Saat menawarkan produk, waiter/waitress harus menjelaskan keunggulan
produk tersebut dibanding produk lainnya, komposisi produk tersebut dan
berapa lama waktu untuk membuat produk tersebut agar pelanggan tidak
komplain jika waktu yang diperlukan untuk membuat makanan/minuman
tersebut lumayan lama serta produk yang dibuat juga harus sesuai dengan
gambar.
- Waiter/waitress merekomendasikan menu favorite yang berada di “The
Kitchen Restaurant”
- Waiter/waitress menawarkan menu dengan stock yang persediaannya
masih banyak aga persediaan yang masih banyak tidak terbuang sia-sia.

Permasalahan yang sering terjadi di The Kitchen Restaurant dalam

menerapkan Suggestive Selling :

1. Kurangnya kemampuan waiter/waitress dalam melakukan Suggestive

Selling kepada pelanggan yang datang ke The Kitchen Restaurant
2. Kurangnya pengetahuan yang dimiliki waiter/waitress dalam
menjelaskan produk yang ditawarkan.
3. Penampilan waiter/waitress yang kurang rapi atau kurang menarik
perhatian pelanggan.
4. Sering terjadi miskomunikasi antar sesama staff maupun dengan
atasan.

Solusi permasalahan di atas :

1. Jika waiter/waitress tidak dapat melakukan Suggestive Selling kepada

pelanggan, maka mereka dapat meminta bantuan kepada supervisor
mereka untuk membantu agar pelanggan tidak kecewa atas ketidak
nyamanan yang mereka lakukan.
 2. Mengikuti program-program, briefing, dan training yang dilaksanakan
pihak hotel guna menambah wawasan waiter/waitress.
3. Penampilan waiter/waitress yang kurang menarik atau kurang rapi
harus diubah. Waiter/waitress harus lebih memperhatikan penampilan
dan kebersihan mereka.

6b. Kerjasama

Dalam bekerja-sama antar anggota, kita memerlukan unsur kejujuran,

fleksibilitas, sikap toleransi, komitmen dan pengabdian serta sikap saling
menghargai.

Sebelum restoran dibuka biasanya waiter/waitress mencari informasi

terlebih dahulu dan menghubungi :

1. Bar
Waiter/waitress menghubungi bagian bar agar mengetahui
persediaan minuman yang siap untuk dijual, yang habis, bahan-
bahannya, gelas penyajian dan sebagainya agar jika ada pelanggan
yang menanyakan tentang minuman maka, waiter/waitress dapat
dengan cepat dan tepat menjawab pertanyaan pelanggan tersebut.
2. Dapur
Waiter/waitress menghubungi pihak dapur untuk menanyakan
makanan yang tidak tersedia, yang tersedia, menu special hari ini,
menu baru, komposisi menu, cara memasak, berapa lama waktu
yang diperlukan untuk memasak dan sebagainya agar jika ada
pelanggan yang menanyakan hal tersebut maka, waiter/waitress
dapat menanggapi dengan cepat dan tepat.

Pada Grand Swiss-belhotel Medan, Food and Beverage Department

memiliki hubungan erat dengan departemen lainnya. Hubungan Food and
Beverage Department dengan departemen lain sebagai berikut :
1. Front Office Department
FnB Department bekerja sama dengan Front Office Department
agar dapat mengetahui keterangan tentang tamu yang menginap di
hotel. Selain itu, untuk mengetahui pemberian pesanan kepada
tamu-tamu tertentu.
2. House Keeping Department
Hubungan kerja sama dengan departemen ini menyangkut pada
kebersihan peralatan dan penyediaan linen serta uniform staf hotel.
3. Accounting Department
Hubungan kerja sama dengan departemen ini menyangkut tentang
laporan hasil penjualan makanan dan minuman, pengawasan dan
pembayaran bahan makanan dan minuman serta pembayaran gaji
para staff.
4. Enginering Department
Hubungan kerja sama dengan departemen ini biasanya tentang
perbaikan perabotan yang rusak dan pengawasan peralatan listrik
yang digunakan.
5. Purchasing Department
Hubungan kerja sama dengan departemen ini tentang tanggung
jawab atas seluruh barang, peralatan, perlengkapan serta bahan –
bahan yang diperlukan.
6. Steward Department
Hubungan kerja sama dengan departemen ini tentang tanggung
jawab atas penyediaan alat perlengkapan yang menunjang
operasional FnB Department dan membersihkan area kitchen,
peralatan serta perlengkapan yang digunakan.
7. Human Resources Department
Hubungan kerja sama dengan departemen ini tentang mengurus
masalah pengawasan, penerimaan dan pemberhentian pegawai.
8. Marketing Department
 Hubungan kerja sama dengan departemen ini tentang
mempromosikan produk FnB Department agar dapat menarik
pelanggan untuk membeli produk hotel.

Daftar pustaka :

Nisa, Melinda Khairun. 2016. KEMAMPUAN SUGGESTIVE SELLING OLEH

PRAMUSAJI THEKITCHEN UNTUK MENINGKATKAN PENDAPATAN
THE ARYADUTA HOTEL MEDAN. Medan
(http://repositori.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/18614/132204002.pdf?
sequence=1)

Rendrawan, Gede, , Trianasari, A.A. Ngr. Yudha Martin Mahardika Undiksha.

2020. Jenis Keluhan dan Cara Penanganan Keluhan di Hotel Holiday Inn Resort
Baruna Bali. Bali
(https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JMPP/article/download/28996/16427 )

Silitonga, Chaterina. 2018. PERANAN PRAMUSAJI SERVICE BAR SEBAGAI

PENDUKUNG KEGIATAN FOOD AND BEVERAGE DI GRAND SWISS-
BELHOTEL MEDAN. Medan
(http://repositori.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/3965/142204033.pdf?
sequence=1&isAllowed=y)

Deena R. Levine dan Mara B. Adelman. Beyond Languange: Cross-Cultural

Communication. Edisi ke-2 . Englewood Cliffs, New Jersey : Prentice Hall, 1993,
hlm xvii.

Fera, Riska (2009). Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan,

Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere.
Yogyakarta (Https://Scholar.Google.Co.Id/Scholar?
Hl=Id&As_Sdt=0%2c5&Q=Pelayanan+Restoran
+Di+Hotel&Btng=#D=Gs_Qabs&U=%23p%3d-3z3czfkuvuj)

Fitria Earlike, 2016. Pentingnya Peranan Skill Dan Menu Knowledge

Waiter/Waiters Terhadap Kepuasan Pelanggan Food And Beverage Service
Departement. Malang (Https://Scholar.Google.Co.Id/Scholar?
Hl=Id&As_Sdt=0,5&Q=Jenis+Keluhan+Di+F%2 6b+Service#D=Gs_Qabs&U=
%23p%3dej99fzruzswj)

WA, Marsum. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Jakarta: Andi

Publisher

Susana, Dita. 2017. Food and Beverage Pelayanan Makanan dan Minuman.
Yogyakarta : Relasi Inti Media.