AKTIVITI MENYAMBUT TETAMU

1.1 Definisi Menyambut Pelanggan

Setibanya pelanggan berada dihadapan pintu, pramusaji perlu menghampiri pelanggan dan
memberikan senyuman hormat mesra dan memberi pandangan mata (eye contact) pada
pelanggan dengan mengucapkan selamat datang, selamat pagi, selamat tengahari, selamat
petang dan selamat malam ataupun dengan mengucapkan selamat datang ke restoran. Lalu
bertanyakan kepada pelanggan samada ada membuat tempahan ataupun tidak.

i. Menyapa pelanggan secara professional dan mesra

Keikhlasan dan keramahan yang pertama diberikan olen penyambut tetamu adalah penting
untuk mencerminkan sesebuah restoran. Keperihatinan yang diberi untuk mengalukan
kehadiran mereka adalah penting untuk melahirkan perasaan hormat terhadap pelanggan.
Pramusaji juga digalakkan menyapa pelanggan dengan panggilan hormat seperti Tan Sri,
Dato’, Encik, Puan dan sebagainya. Jika tidak diketahui panggilan hormatnya pramusaji
boleh menggunakan panggilan Encik ataupun Cik atau yang mana bersesuaian.

ii. Menerima Pelanggan dengan baik

Seseorang pramusaji itu perlu bersikap professional dan menerima pelanggan dengan baik
tanpa prejudis. Gunakan gerak geri tangan/badan (body language) semasa memberi
sambutan, bercakap dengan sebutan jelas, lihat pelanggan pada matanya semasa
mendengar atau bercakap dengan tetamu.
1.2 Teknik menyambut tetamu
Di dalam melaksanakan tugas melayan tetamu disesebuah premis makanan, terdapat
prinsip yang perlu diikuti seperti arah masuk semasa menuang air sepatutnya dari sebelah
kanan, menyenduk makanan dari sebelah kiri dan mengangkat pinggan kotor dari sebelah
kanan. Prinsip ini boleh diabaikan di dalam keadaan yang tertentu seperti posisi
kedudukan tetamu yang menyukarkan pramusaji mengikuti prinsip tadi. Para petugas
dibidang makanan dan minuman (food & beverage) perlu menyemak perkara yang berikut
sebelum servis bermula:
 Hentian penyajian (side board) telah lengkap dengan semua peralatan yang
diperlukan untuk servis
 Peranggu meja ( table setting)telah disusun dengan betul.
 Memahami menu yang ditawarkan dari segi kaedah memasak, bahan yang
digunakan dan makanan pengiring yang mengiringinya
 Ketua pramusaji mest memastikan setiap petugas telah berpakaian kemas dan
bersih.
 Prosedur menyambut tetamu adalah seperti berikut :

1. MENYAMBUT TETAMU

2. MENEMPATKAN TETAMU

MEMBUKA NAPKIN

MEMPERSEMBAHKAN MENU
3. KEPADA PELANGGAN MENUANGKAN PLAIN
WATER

MENGAMBIL PESANAN
4. PELANGGAN

5. MEMBUAT CLEARING PINGGAN

6. MEMPERSEMBAHKAN BIL KEPADA

TETAMU

7. MENGIRINGI TETAMU PULANG

HINGGA KE PINTU
i. Tanggapan pertama (first impression)
Dalam bidang hospitaliti tanggapan pertama sangat penting. Ini kerana kebanyakkan
pelanggan akan menilai keseluruhan servis di restoran itu melalui pemerhatian yang dibuat
terhadap pramusaji. Penampilan pertama yang dilihat oleh tetamu atau pelanggan terhadap
sesebuah organisasi penyediaan makanan adalah layanan pertama yang diterima oleh
mereka, dari pramusaji.

ii. Menghampiri pelanggan

Setibanya pelanggan berada dihadapan pintu, pramusaji perlu menghampiri tetamu dan
memberikan senyuman hormat mesra tetamu dengan mengucapkan selamat datang,
selamat pagi, selamat tengahari, selamat petang dan selamat malam ataupun dengan
mengucapkan selamat datang ke restoran. Lalu bertanyakan kepada tetamu samada ada
membuat tempahan ataupun tidak.

iii. Memberi pandangan mata (eye contact)

Hubungan mata sahaja dan satu senyuman mesra menunjukkan minat anda dan keinginan
berkomunikasi. Hubungan mata untuk lima kepada sepuluh saat menunjukkan sikap ingin
tahu dan umumnya dianggap mesra. Ambil berat untuk tidak merenung orang yang lain
terlalu sangat kerana ini boleh membuat dia atau rasa dia tidak selesa, bila orang yang lain
mengembalikan hubungan mata, senyuman kembali. Pada ketika itu pramusaji telah
membuat satu hubungan dan memberi mesej bagi memulakan sesuatu perbualan.

Contohnya

a) Dengan senyuman hormat mesra dan memberi pandangan mata (Eye contact) pada
pelanggan, sambutlah kedatangan mereka dengan berkata ;

“Selamat Pagi/Tengahari/Petang/Malam” Tempat untuk berapa orang? Silakan

Atau
“Selamat Datang Ke Restoren _______________”
“Tempat untuk berapa orang”? Silakan….
 Rajah 1. Pramusaji memberi senyuman mesra

iv. Pramusaji menunggu pelanggan menyapa diri

Selepas menyapakan diri kepada pelaggan, Pramusaji perlu menunggu tindak balas dari
pelanggan menyapa diri semula. Samada pelanggan hendak ke menjamu selera di
restoran itu ataupun tidak pramusaji hendaklah sentiasa mempamerkan senyuman. Melaui
senyuman pelanggan akan menilai tentang perkhidmatan sesebuah restoran.

v. Memulakan Perbualan
Mengambil inisiatif dan menjadi yang pertama untuk bertanyakan khabar. Ini bukan sahaja
menunjukkan keyakinan dan minat pada orang lain,tapi ia memberi peluang untuk
memulakan perbualan. Kebanyakkan orang dalam situasi sosial benar-benar gembira untuk
berbual jika seseorang menghampiri mereka dengan cara lemah lembut. Mulakan
perbualan dengan mengenalkan diri anda , kemudian ikut dengan mudah menjawab soalan
tentang sesuatu dalam persekitaran terdekat anda.

a) Gunakan gerak geri tangan/badan (body language) semasa memberi sambutan

 Bercakap dengan sebutan jelas
 Beri senyuman yang hormat
 Lihat pelanggan pada matanya semasa bercakap atau mendengar
 Gunakan gerak geri tangan dan badan

b) Sama ada semasa memberi sambutan , menu sudah ada di dalam pegangan atau
diambil selepas memberi sambutan (terpulang keapda keadaan). Bilangan menu mesti
sama dengan jumlah pelanggan. Jangan lupa pada kanak-kanak kerana mereka mesti
diberi perhatian dan layanan yang baik.
 vi. Follow the Lead
Semasa berjalan memandu kearah tempat duduk, Pramusaji akan mengiring tetamu
sehingga ke meja pelanggan
a) Pramusaji perlu berada di hadapan pelanggan
b) Kepantasan berjalan haruslah seimbang dengan pelanggan
c) Toleh ke belakang sekali sekala dalam memastikan pelanggan tidak ada ketinggalan

1.3 Teknik-teknik Mengiringi Ketibaan Pelanggan

i. Rupa dan Postur
Adalah penting bagi memastikan supaya pramusaji memakai unifom yang telah
ditetapkan bagi memudahkan dikenali oleh pelanggan, pramusaji juga perlu menampilkan
diri dengan:
 Berpakaian kemas dan sesuai dengan keadaan
 Mengelakkan daripada memakai pakaian yang tertetas atau koyak, tidak bergosok
dengan kemas atau butang yang tertinggal. Penampilan dari segi
 Cara duduk yang betul
 Cara berdiri yang betul
 Cara berjalan yang betul
Semua tetamu perlu dihormati dan perlu berada dalam keadaan selesa tanpa diganggu.
Pastikan supaya tetamu tidak dijadikan penyambut tetamu yang terpaksa menunjukkan
tempat duduk tetamu yang lain. Ini akan menjatuhkan status mereka sebagai tetamu.
Sambut kedatangan mereka dengan senyuman hormat mesra dan memberi pandangan
mata (eye contact).
ii. Sifat – sifat Profesional
Pramusaji merupakan wakil kepada tuan punya restoran (outlet). Apabila berurusan
dengan tetamu, merekalah yang akan menentukan berjaya atau tidaknya sesebuah
restoran. Oleh itu untuk menjadi seorang pramusaji yang berwibawa, perkara-perkara
berikut perlu diberi perhatian:

 Mempunyai personaliti yang baik

Pramusaji seharusnya seorang yang menyenangkan orang di sekelilingnya. Pramusaji
mestilah sentiasa riang terhadap tugasan dan rakan kerjanya.

 Mempunyai perhubungan yang baik

Pramusaji seharusnya seorang yang mempunyai hubungan yang baik dengan majikan,
tetamu dan rakan setugasan

 Mempunyai sifat terpuji

Pramusaji haruslah seorang yang amanah, jujur, sopan, bertanggungjawab serta
berdedikasi.

 Mempunyai Pengetahuan Menyeluruh

Untuk menjalakn tugas dengan baik, pramusaji perlu mempunyai pengetahuan yang
mendalam tetang prosedur menu, peralatan dan kebersihan serta tingkah laku.

 Pakaian Seragam
Sentiasa mengenakan pakaian seragam/ unifom yang telah ditentukan serta
berkeadaan bersih dan kemas.

 Mempunyai Kemahiran Khas

Dalam usaha menyadiakan perkhidmatan terbaik pada tetamu, pramusaji perlu
mempunyai kemahiran khas sebagai contoh dalam hidangan flambé dan ukiran buah-
buahan.
 Oleh yang demikian semua aspek ini perlu ada pada seseorang pramusaji
memandangkan mereka ini merupakan “jurujual” yang menggerakkan segala aktiviti di
dalam restoran. Komunikasi yang berkesan serta mempunyai sifat ingin memajukan diri
akan dapat membantu dalam merealisasikan kejayaan. Makanan yang lazat, restoran
yang cantik tidak akan dapat menarik perhatian pelanggan sekiranya mempunyai
pramusaji yang tidak mempunyai penampilan diri serta sikap/disiplin yang baik.

1.4 Mendudukkan Pelanggan

Mendudukkan pelanggan merupakan satu aspek di mana kita ingin menunjukkan kemesraan
dan juga bahawa pelanggan adalah mustahak serta istimewa bagi kita.

Kaeadahnya
a) Pastikan pramusaji menempatkan tetamu wanita (muda/tua) dahulu kerana ia di panggil
sebagai first ladies diikuti tetamu lelaki.
b) Tarik kerusi untuk wanita atau orang tua atau kanak-kanak. Kerusi seharusnya diangkat
semasa menarik (supaya jangan bising) dan ditolak dengan perlahan seiiring dengan
punggung pelanggan.
c) Seberapa kerap yang boleh, silakan pelanggan untuk duduk (jangan lupa memberikan
senyuman dan pandangan).

Rajah 2: Pramusaji menarik kerusi untuk pelanggan wanita.