MAKALAH

CARA MENGHANDLE KOMPLAIN PADA RESTORAN

KELOMPOK 4
PENYUSUN :
1. NUR FITRIA RAMADANI (2332059)
2. FATWA RAHMAT (2332058)
3. MUHAMMAD ZUFAR NABIL (2332053)
4. MOH ARMAN RAMAD (2332051)
5. YUNUS AR RASYIDI (2332050)
6. UMMUL FATIMAH AZ ZAHRA (2332040)
7. ADAM YUSUF (2332046)

DOSEN PENGAMPUH: MUH.ARIF, S.ST.Par., M.Pd., CHE

PROGRAM STUDI TATA HIDANG

POLITEKNIK PARIWISATA MAKASSAR
TAHUN AJARAN 2023/2024

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena telah
melimpahkan rahmat dan berkah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas penulisan
makalah individu ini dengan baik dan tanpa kendala apapun.

Makalah berjudul “CARA MENGHANDLE COMPLAIN ” ini disusun untuk

memenuhi tugas semester 1 mata kuliah PSIKOLOGI PELAYANAN TATA HIDANG .
Penulis memohon maaf bila masih terdapat kekurangan dalam penyusunan makalah ini, baik
secara materi maupun penyampaian dalam karya tulis ini. Penulis juga menerima kritik serta
saran dari pembaca agar dapat membuat makalah dengan lebih baik di kesempatan
berikutnya. Penulis berharap makalah ini memberikan manfaat dan dampak besar sehingga
dapat menjadi inspirasi bagi pembaca.

Makassar,19 September 2023

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...................................................................................i
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................4
1.1 latar belakang...........................................................................................4
1.2 rumusan masalah......................................................................................5
1.3 tujuan .......................................................................................................5
BAB II PEMBAHASAN ............................................................................. 6
2.1 definisi pramusaji.....................................................................................6
2.2 pelanggan/customer.................................................................................6
2.3 definisi complain tamu dalam restoran ...................................................7
2.4 Definisi Komplain tamu dalam konteks restoran.....................................8
2.5 kerangka pemikiran.................................................................................. 10
2.6 dampak complain terhadap restoran .......................................................13
BAB III PENUTUP......................................................................................15
3.1 kesimpulan...............................................................................................15

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Komplain tamu dalam industri restoran memiliki pentingan yang sangat besar karena
memengaruhi reputasi restoran, kepuasan pelanggan, dan bahkan keberlanjutan bisnis.
Berikut adalah beberapa alasan mengapa komplain tamu penting dalam industri restoran:
1. Meningkatkan Kualitas Layanan: Komplain tamu adalah umpan balik langsung
dari pelanggan yang dapat membantu restoran dalam mengidentifikasi area-area di
mana layanan mereka perlu ditingkatkan. Dengan menganalisis komplain, restoran
dapat memperbaiki proses, pelatihan staf, dan kebijakan mereka.
2. Memperbaiki Produk Makanan: Komplain mengenai makanan yang tidak
memenuhi standar kualitas adalah peluang untuk restoran untuk mengidentifikasi
masalah dalam persiapan makanan dan memastikan bahwa setiap hidangan memenuhi
ekspektasi pelanggan.
3. Menjaga dan Meningkatkan Reputasi: Komplain yang ditangani dengan baik dapat
membantu melindungi dan meningkatkan reputasi restoran. Jika pelanggan merasa
bahwa komplain mereka diperlakukan dengan serius dan dipecahkan dengan baik,
mereka lebih mungkin memberikan ulasan positif dan merekomendasikan restoran
kepada teman dan keluarga.
4. Pertahankan Pelanggan Setia: Ketika komplain tamu ditangani dengan baik,
pelanggan cenderung tetap setia kepada restoran. Mereka merasa dihargai dan bahwa
restoran peduli terhadap pengalaman mereka.
5. Pelajaran untuk Pengembangan Bisnis: Komplain dapat memberikan wawasan
berharga tentang tren dan masalah yang mungkin muncul secara teratur. Hal ini dapat
membantu dalam merancang strategi pengembangan bisnis, perencanaan menu, atau
perubahan dalam operasi sehari-hari.
6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan: Komplain juga dapat berfungsi sebagai indikator
kepuasan pelanggan. Jika ada banyak komplain, ini bisa menjadi tanda bahwa ada
masalah yang perlu diatasi secara sistematis.
7. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan: Dengan mendengarkan dan merespons
komplain tamu, restoran dapat secara aktif menciptakan pengalaman pelanggan yang
lebih baik. Ini termasuk memberikan pelanggan rasa dihargai dan mendengarkan
kebutuhan dan harapan mereka.
8. Kepatuhan Regulasi: Dalam beberapa kasus, komplain pelanggan dapat berkaitan
dengan masalah

ii
 1.2 Rumusan Masalah

1. apa saja factor yang menyebabkan tamu memberikan complain kepada

pramusaji di restoran
2. Bagaimana Upaya pramusaji menghadapi complain tamu di restoran
3. Bagaimana Upaya managemen horel dalam mempersiapkan karyawan yang
professional dalam menghadapi complain

1.3 tujuan

1. unutk mengetahui factor yang menyebabkan tamu memberikan complain kepada

pramusaji di restoran
2. untuk mengerahui Upaya yang dilakukan pramusaji dalam menghadapi complain
di restoran
3. untuk mengetahui Upaya manajemen restoran dalam mempersiapkan karyawan
yang professional dalam meneangani complain

ii
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Definisi pramusaji

Pramusaji atau waiter dan waitress merupakan karyawan yang bekerja di restoran yang
memiliki tugas dan tanggung jawab untuk melayani tamu yang datang ke restoran sebaik
mungkin, mengambil pesanan makanan serta minuman dari tamu yang kemudian
mengantarnya kembali atau menyajikannya. Serta melakukan clear up dan table setting.
Marsum (2005) mengatakan ciri-ciri seorang pramusaji yang baik yaitu :
1) Memiliki kesadaran sosial tinggi
2) Memiliki kebiasaan dan sifat yang bagus
3) Bisa berkomunikasi dengan baik terhadap tamu
4) Memiliki kepribadian yang sopan, ramah tamah, serta ceria
5) Memiliki jiwa pedagang
6) Dan siap siaga dalam hal melayani tamu
Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji Menurut (Marsum : 2005) Pramusaji memiliki tugas dan
tanggung jawab secara umum adalah sebagai berikut :
1) Pre opening atau sebelum restoran dibuka
2) During Operation atau saat restoran beroperasi
3) After Closing atau saat restoran sudah tutup

2.2 Pelanggan / Customer

Kata "customer" (pelanggan) merujuk kepada individu atau entitas yang membeli produk atau
layanan dari suatu bisnis atau penyedia jasa. Dalam konteks bisnis, pelanggan adalah pihak
yang membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan atau organisasi dengan
tujuan memenuhi kebutuhan, keinginan, atau masalah tertentu.
Definisi pelanggan dapat berlaku untuk berbagai jenis entitas, termasuk individu, perusahaan,
atau organisasi lainnya. Pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis secara langsung, seperti
ketika mereka berbelanja di toko fisik atau restoran, atau secara tidak langsung melalui
pembelian online atau melalui perantara.
Pentingnya pelanggan dalam dunia bisnis sangat besar, karena mereka adalah sumber
pendapatan utama bagi perusahaan. Oleh karena itu, bisnis sering berusaha untuk
memberikan layanan yang baik dan produk berkualitas tinggi kepada pelanggan mereka
untuk mempertahankan hubungan baik, mendapatkan loyalitas, dan mencapai keberlanjutan
dalam jangka panjang. Pemahaman tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan juga menjadi
fokus penting dalam strategi bisnis dan pemasaran.

ii
2.3 Definisi Komplain tamu dalam konteks restoran
Komplain tamu dalam konteks restoran merujuk pada ekspresi ketidakpuasan atau keluhan
yang disampaikan oleh pelanggan restoran terkait dengan berbagai aspek pengalaman mereka
selama kunjungan ke restoran tersebut. Komplain tamu dapat mencakup berbagai hal, seperti
makanan yang tidak sesuai dengan harapan, pelayanan yang buruk, kualitas makanan yang
rendah, ketidaknyamanan dalam lingkungan, atau masalah lain yang dapat memengaruhi
pengalaman makan pelanggan.
Komplain tamu bisa disampaikan secara lisan kepada staf restoran, melalui catatan atau surat
kepada manajemen, atau melalui platform online seperti ulasan restoran di situs web atau
media sosial. Tujuan dari komplain tamu adalah memberikan umpan balik kepada restoran
sehingga masalah yang dihadapi pelanggan dapat diatasi dan layanan restoran dapat
ditingkatkan.
Penting untuk dipahami bahwa komplain tamu bukan hanya merupakan keluhan negatif,
tetapi juga merupakan peluang untuk restoran untuk memperbaiki layanan mereka,
mendengarkan pelanggan, dan membangun hubungan yang lebih baik dengan mereka.
Restoran yang bijaksana akan menangani komplain tamu dengan empati, cepat, dan
profesional untuk memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan puas dengan upaya
penyelesaian yang dilakukan oleh restoran.

2.4 kerangka pemikiran

ii
Adapun Langkah-langkah yang diperlukan dalam menangani complain diantaranya :
1. pembentukan pendekatan umum untuk penanganan keluhan
2. penyediaan form standar untuk melayani keluhan
3. Analisa yang tepa tatas keluhan yang ada
4. Membangun tanggung jawab dan rasa memiliki
5. Penyelesaian keluhan
6. Form keluhan dipastikan ditandatangani
7. Putuskan Tindakan korektif internal dengan tepat
8. Membangun evaluasi kepuasan pelanggan
9. Analisa keluhan dilakukan secara periodic

Hal yang tidak perlu dilakukan ketika menghadapi complain yaitu:

1. Menyalahkan pelanggan atas komplainnya
2. Berkata bahwa complain pelanggan tertenu “buakan bagian saya”
3. Membela diri atau menerima complain secara pribadi
4. Menolak meberikan tanggapan yang cepat terhadap complain yang diterima
dengan alas an administrasi

Berdasarkan contoh sikap di atas hanya akan membuat pelayan kecewa, sehingga Perusahaan
kehilangan pelanggannya, bukan hanya kehilangan pelanggan yang bersangkutan melainkan
juga pelanggan lainnya.

ii
Dengan ini Adapun Upaya yang dilakukan oleh pihak restoran dalam memberikan pelayanan
yang baik kepada tamu, yaitu dengan diadakannya SOP (Standart Operasional Procedure).
SOP merupakan serangkaian atau instruksi tertulis yang digunakan untuk mempermudah
pekerjaan. Tujuan pembuatan SOP adalah untuk menjelaskan perincian atau standar yang
tetap mengenai aktivitas pekerjaan yang berulang-ulang yang diselenggarakan dalam suatu
organisasi. SOP yang baik adalah SOP yang mampu menjadikan arus kerja yang lebih baik,
menjadi paduan bagi karyawan baru, penghematan biaya, memudahkan pengawasan, serta
mengakibatkan kordinasi yang baik antara bagian-bagian yang berlainan dalam satu restoran .

Menurut andrikus dalam mengenai standar melayani keluhan tamu adalah mendekati tamu
dengan hati terbuka. Tawarkan bantuan yang sekiranya dapat diberikan dan jangan sekalipun
menghindar ketika mereka mengutarakan keluahnnya. Gunakan kebijaksanaan untuk
mengatasi keluhan tersebut. Tetapi jika hal itu diluar kemampuan, maka anda dapat
menyerahkannya kepada supervisor.

Penangganan keluahan tamu:

1. Dekati tamu dan tanyakan apa yang dapat anda bantu
2. Dengarkan keluhannya dengan baik hingga para tamu selesai mengutarakannya
3. Catat jenis keluhannya dalam log book atau buku khusus keluhan, pelajari
masalahnya
4. setelah diperiksa cobalah Atasi masalahnya, lalu jelaskan kepada tamu Tindakan
yang akan anda lakukan
5. Jika masalahnya tidak dapat dipecahkan sendiri mintalah direcr supervisor anda
untuk menangani lebih lanjut.
6. Jika tamu tidak puas dengan pemecahan masalahnya, serahkan kepada supervisor
untuk mengatasinya.
7. Jelaskan masalahnya kepada supervisor dan biarkan dia mengatasinya
8. Untuk kasus-kasus tertentu, staf service harus menggunakan kemampuan untuk
mengatasi kasus tersebut

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku manajemen pemasaran
mengatakan bahwa keputusan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan. Konsumen atau tamu akan merasa puas jika apa yang diterima sebanding dengan
yang dibayarkan

Ada pula metode pengukur kepuasan tamu, menurut Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana
metode yang dapat digunakan dalam melakukan perngukuran kepuasan pelanggan,
diantaranya:

ii
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (customer centered) memberikan kesempatan
yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-
informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi Perusahaan dan memungkinnya
unutk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul
b. Lost customer analytics
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah
pindah pemasokagar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview
saja yang perlu, tetapi pemantauaan customer loss rate juga penting, peningkatan customer
loss rate menunjukkan kegagalan Perusahaan dalam memuaskan pelanggannya ‘
c. Survai kepuasan pelanggan
umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian
survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perushaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya

2.5 Srategi pencegahan komplain

Cara-cara untuk mencegah komplain tamu melalui perbaikan kualitas makanan dan
layanan.
Mencegah komplain tamu melalui perbaikan kualitas makanan dan layanan adalah langkah
penting untuk menjaga reputasi restoran dan memastikan kepuasan pelanggan. Berikut adalah
beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mencapai hal ini:
1. Kontrol Kualitas Makanan secara Rutin:
 Lakukan pemeriksaan kualitas makanan secara berkala untuk memastikan
semua hidangan memenuhi standar.
 Pastikan penggunaan bahan baku berkualitas tinggi dan segar.
 Beri pelatihan kepada koki dan kru dapur untuk menjaga kualitas dan
konsistensi hidangan.
2. Perencanaan Menu yang Bijak:
 Perbarui menu secara berkala untuk memastikan variasi dan kebaruan.
 Pastikan menu mencerminkan preferensi pelanggan dan selera lokal.
 Tawarkan pilihan makanan sehat dan diet khusus.
3. Pelatihan Staf yang Intensif:

ii
  Berikan pelatihan kepada staf dalam hal keramahan, komunikasi, dan
keterampilan layanan pelanggan.
 Ajarkan staf cara mengatasi situasi sulit dan komplain pelanggan dengan
profesionalisme dan empati.
4. Menggunakan Umpan Balik Pelanggan:
 Aktif meminta umpan balik dari pelanggan melalui kuesioner, survei, atau
komentar online.
 Tinjau umpan balik tersebut secara rutin untuk mengidentifikasi masalah yang
perlu diperbaiki.
5. Monitor Waktu Pelayanan:
 Pastikan waktu tunggu pelanggan untuk makanan dan minuman sesuai dengan
harapan mereka.
 Perbaiki proses pemesanan dan penyajian untuk memastikan pelayanan yang
cepat dan efisien.
6. Kebersihan dan Sanitasi yang Ketat:
 Lindungi kualitas makanan dengan menjaga kebersihan dapur dan area
penyimpanan.
 Periksa dan patuhi pedoman keamanan makanan setempat dan nasional.
7. Manajemen Persediaan yang Efisien:
 Monitor persediaan makanan dan minuman secara teratur untuk menghindari
kekurangan atau pemborosan.
 Pastikan semua produk yang digunakan masih dalam tanggal kedaluwarsa.
8. Komunikasi Internal yang Baik:
 Pastikan staf komunikasi dengan baik dan bekerja sama untuk memberikan
pengalaman yang mulus kepada pelanggan.
 Berikan saluran komunikasi internal untuk laporan masalah dan saran
perbaikan.
9. Ketelitian dalam Pemesanan dan Pengiriman:
 Pastikan pesanan pelanggan dicatat dengan benar dan disiapkan sesuai dengan
instruksi.
 Periksa pesanan sebelum disajikan kepada pelanggan untuk menghindari
kesalahan.
10. Penanganan Keluhan dengan Cepat:
 Jika ada masalah, segera tangani dan selesaikan sebelum menjadi komplain
formal.

ii
  Berikan pelatihan kepada staf tentang cara mengidentifikasi dan menangani
masalah potensial.
Mencegah komplain tamu melalui perbaikan kualitas makanan dan layanan membutuhkan
komitmen yang kuat untuk kualitas dan pelanggan. Ini melibatkan pengawasan ketat,
pelatihan staf yang berkualitas, dan perencanaan yang bijak. Dengan pendekatan yang
holistik terhadap perbaikan, restoran dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih
baik dan mengurangi peluang terjadinya komplain.
Mempromosikan umpan balik pelanggan secara terbuka.
Mempromosikan umpan balik pelanggan secara terbuka adalah praktik yang penting
dalam bisnis untuk meningkatkan transparansi, mendengarkan pelanggan, dan membangun
hubungan yang kuat dengan mereka. Berikut adalah beberapa cara untuk mempromosikan
umpan balik pelanggan secara terbuka:
1. Buka Saluran Komunikasi:
 Jangan hanya mengandalkan survei atau formulir umpan balik. Buka beragam
saluran komunikasi, termasuk email, telepon, media sosial, dan kotak saran di
tempat fisik bisnis.
2. Sambut Komentar Positif dan Negatif:
 Terima dan respon dengan tulus terhadap semua jenis umpan balik, baik itu
pujian atau keluhan.
 Jangan menghindari komentar negatif. Gunakan kesempatan ini untuk
memahami masalah dan memperbaikinya.
3. Gunakan Media Sosial:
 Gunakan platform media sosial untuk mendengarkan umpan balik pelanggan
dan berinteraksi dengan mereka secara langsung.
 Pertimbangkan untuk membuat kampanye khusus atau hashtag yang mengajak
pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka.
4. Aktif di Situs Ulasan:
 Pantau situs ulasan seperti TripAdvisor, Yelp, atau Google Reviews secara
teratur.
 Berikan tanggapan terbuka terhadap ulasan, baik positif maupun negatif.
5. Gunakan Survei dan Kuesioner:
 Buat survei dan kuesioner untuk mendapatkan umpan balik mendalam tentang
berbagai aspek bisnis Anda.
 Pastikan pertanyaan Anda spesifik dan relevan dengan pengalaman pelanggan.
6. Promosikan Transparansi:
 Bagikan hasil survei atau umpan balik dengan pelanggan secara terbuka.

ii
  Berikan pembaruan tentang tindakan yang diambil berdasarkan umpan balik.
7. Mendorong Ulasan Positif:
 Ajak pelanggan yang puas untuk meninggalkan ulasan positif di berbagai
platform ulasan online.
 Tawarkan insentif atau penghargaan bagi pelanggan yang berpartisipasi.
8. Gunakan Konten Pengguna:
 Bagikan konten yang dibuat oleh pelanggan, seperti foto atau ulasan, di situs
web atau media sosial Anda.
 Pastikan Anda meminta izin dari pelanggan sebelum menggunakan konten
mereka.
9. Berikan Umpan Balik yang Terbuka Kepada Pelanggan:
 Setelah menerima umpan balik, pastikan pelanggan tahu bahwa mereka telah
didengar.
 Jika Anda membuat perubahan berdasarkan umpan balik mereka, berikan
penghargaan atau pemberian kepada pelanggan tersebut.
10. Gunakan Hashtag atau Tanda Khusus:
 Buat tanda khusus atau hashtag untuk kampanye umpan balik pelanggan.
 Gunakan ini dalam promosi Anda untuk mendorong partisipasi pelanggan.
Mempromosikan umpan balik pelanggan secara terbuka membantu membangun kepercayaan,
meningkatkan retensi pelanggan, dan memungkinkan bisnis untuk terus beradaptasi dan
memperbaiki layanannya sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan mendengarkan
pelanggan dan berinteraksi secara terbuka, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih
kuat dan memajukan diri dalam pasar yang kompetitif.

2.6 Dampak complain terhadap restoran

Komplain pelanggan yang tidak ditangani dengan baik dapat memiliki dampak yang
signifikan pada restoran. Berikut adalah beberapa dampak komplain terhadap restoran:
1. Pengurangan Reputasi: Komplain pelanggan yang tidak diatasi dengan baik dapat
merusak reputasi restoran. Ulasan negatif di situs web ulasan atau media sosial dapat
memengaruhi persepsi pelanggan potensial tentang restoran.
2. Kehilangan Pelanggan: Jika komplain pelanggan tidak ditangani dengan baik,
pelanggan dapat meninggalkan restoran dan beralih ke pesaing. Kehilangan pelanggan
setia bisa sangat merugikan bisnis.
3. Penurunan Pendapatan: Komplain pelanggan yang sering atau serius dapat
mengakibatkan penurunan pendapatan. Pelanggan yang merasa tidak puas mungkin
tidak akan kembali atau merekomendasikan restoran kepada orang lain.

ii
 4. Kurangnya Kepercayaan: Komplain yang tidak diatasi dengan baik dapat
mengurangi kepercayaan pelanggan terhadap restoran. Pelanggan mungkin merasa
bahwa restoran tidak peduli dengan pengalaman mereka.
5. Biaya Kompensasi: Untuk menyelesaikan komplain, restoran mungkin perlu
memberikan kompensasi seperti diskon, voucher makanan gratis, atau penggantian
hidangan. Ini bisa berdampak pada margin keuntungan.
6. Stres Staf: Komplain pelanggan yang sering dapat menyebabkan stres dan
ketegangan di antara staf restoran. Ini juga dapat mempengaruhi moral staf.
7. Kesulitan Menciptakan Pelanggan Setia: Komplain yang tidak diatasi dengan baik
dapat membuat sulit untuk mempertahankan pelanggan setia atau membangun
hubungan jangka panjang dengan mereka.
8. Kehilangan Peluang Bisnis: Pelanggan yang merasa tidak puas mungkin tidak akan
mencoba menu baru atau kembali untuk mencoba spesialisasi restoran. Ini dapat
menghambat kemampuan restoran untuk berkembang.
9. Efek Domino: Satu komplain pelanggan yang tidak diatasi dengan baik dapat
memicu komplain lainnya dari pelanggan lain yang mungkin merasa sebelumnya
tidak puas.
Namun, penting untuk diingat bahwa komplain pelanggan juga dapat memiliki dampak
positif jika ditangani dengan baik. Ketika restoran menangani komplain dengan profesional
dan memperbaiki masalah yang mendasarinya, ini dapat membangun kepercayaan,
meningkatkan loyalitas pelanggan, dan memperbaiki reputasi restoran. Oleh karena itu,
mengelola komplain pelanggan dengan baik adalah penting dalam menjaga kesehatan bisnis
dan reputasi dalam industri perhotelan dan restoran.

BAB III
PENUTUP

ii
3.1 KESIMPULAN

Secara umum Menangani komplain tamu adalah bagian penting dalam menjalankan bisnis di
industri perhotelan dan restoran. Kesalahan dan masalah mungkin terjadi, tetapi bagaimana
Anda menanganinya dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan pelanggan dan reputasi
bisnis Anda.

ii