WAITER/WAITRESS

adalah seorang pelayanan atau pramusaji yang mengoperasionalkan pekerjaan se-efesien

mungkin, untuk mempersingkat waktu agar bisa mengerjakan pekerjaan lainnya
Fungsi dasar :

Untuk memberikan pelayanan dengan sopan dan efisien untuk para tamu sesuai dengan
standar layanan dan prosedur yang sudah ditentukan.

Tugas dan tanggung jawab :

1.
2.
3.
4.

Menyambut tamu pada saat datang ( greeting)

Mempersilakan tamu duduk (sitting the guest)
Menawarkan menu kepada tamu (taking order)
Menjelaskan dan mendeskripsikan Makanan dan Minuman yang akan dipesan

(presentation menu)
5. Menginput Makanan dan Minuman ke Komputer dan (Mencetak) Print Bill tersebut
Kemudian Menginformasikan Bill atau tagihan kepada tamu (billing)
6. Membawa Uang Pelanggan ke Kasir dan Menyerahkan kembali ke Pelanggan Bill
Pembayaran.
7. Memastikan Makanan dan Minuman Pelanggan Tersedia di Mejanya
8. Mengambil piring-piring kotor atau gelas-gelas kotor (clear up)
9. Mengucapkan terima kasih kepada tamu telah datang ke restoran dan mengharapkan
tamu untuk datang kembali (say thank you)
10. Mengatur dan menyajikan makanan dan minuman sesuai dengan fungsi, arahan dan cara
untuk mendapatkan kepuasan tamu secara maksimal.
11. Melakukan tugas-tugas lain yang ditetapkan oleh kebijakan manajemen atau atasan
langsung nya yang tidak tertulis disini.
12. Penampilan selalu baik dan melakukan tugas yang menyenangkan di setiap hari.
13. Membersihkan semua meja, kursi termasuk peralatan lain seperti papan tulis, daftar
menu, dll.

14. Mengatur meja, meja prasmanan, bahan dekorasi dan peralatan sesuai instruksi dari
atasan dan kapten sesuai dengan kebutuhan masing-masing.
15. Menyajikan makanan dan minuman dengan cara yang efisien dan sopan untuk
mendapatkan kepuasan tamu secara maksimum, dan sesuai dengan prosedur dan standar
yang ditetapkan.
16. Menjaga meja, kursi dan peralatan rapi sepanjang waktu.
17. Mengambil makanan dari dapur dan mengembalikan piring kotor ke tempat cuci piring.
18. Pastikan kebersihan semua fasilitas setelah selesai agar ruang serba guna yang sudah
kosong oleh staf penjualan bisa ditunjukkan kepada klien.
19. Harus tahu peralatan perjamuan sudah tersedia di hotel.
20. Memastikan bahwa semua minuman dan hidangan makanan sesuai dengan daftar menu
dan spesifikasi, disajikan dengan benar, panas/dingin/es atau pada suhu tertentu sebelum
disajikan.
21. Mendengarkan keluhan tamu. Memperbaiki kesalahan-kesalahan dan permintaan.
Menginformasikan situasi pada atasannya jika serius atau tidak mampu untuk menangani
dan melaporkan kepada manajemen.
22. Menghadiri semua pelatihan yang diberikan.
23. Berpakaian rapi dan bersih dengan memakai nama tag.
24. Pastikan kebersihan, keamanan dan efisiensi di tempat kerja.
25. Bekerja sesuai dengan jadwal sebagaimana ditugaskan oleh atasan.
26. Melakukan semua tugas yang diberikan secara efisien, secara teknis, yang benar,
mengikuti kebijakan manajemen, aturan dan peraturan hotel, perintah dari Captain,

mematuhi prosedur manual pelatihan dan mencapai standar yang tinggi agar tercapai
kepuasan tamu secara total.

C. Shift
1. Pekerjaan yang dilakukan waitress pada saat morning shift (shift 1)
a. Opening (prepare untuk breakfast seperti serving dish, kebersihan restoran,
kelengkapan cutteleriss, kelengkapan dan kebersihan set up-an dimeja)
b. Handling breakfast
c. Closing buffet breakfast
d. Re-check kelengkapan set-up an dimeja
e. Set up goblet
2. Pekerjaan yang dilakukan waitress pada saat afternoon shift (shift 2)
a. Recheck kelengkapan cutteleris di meja, dan kebersihan seluruh area restorant
b. Handle lunch
c. Prepare untuk dinner (jika ada rservasi untuk dinner)
d. Handle dinner
3. Pekerjaan yang dilakukan oleh night shift (pukul 22.00-06.00)
a. Clear-up goblet (closing)
b. Recheck kebersihan seluruh area restorant

c. Prepare untuk breakfast (kelengkapan chinaware, kelengkapan cutteleriss,

kebersihan buffet, kebersihan makanan)
4. Pekerjaan yang dilakukan waitress pada saat ada event
a. Memakai uniform yang lengkap dan rapi
b. Hadi / datang 15 menit sebelum pda jam kerja (sesuai schedule)
c. Menghadiri brefing terlebih dahulu
d. Recheck kebersihan area kerja
e. Recheck kelengkapan cutteleriss dimeja maupun serving yang ada dibuffet
f. Handling event
g. Closing (clear up chinaware, glassware, maupun cutteleriss)
D. Posisi seorang waiter / waitress
a. Greeter
Bertugas untuk menyambut tamu pada saat pertama kali datang dan mengarahkan
tamu untuk duduk diarea good view atau dimeja yang lain.
b. Taking Order
Bertugas untuk menjual makanan maupun minuman kepada tamu, dimulai dari
makanan dan minuman promo, makanan atau minuman favorit, makanan atau
minuman termahal.
c. Food Checker
Bertugas menagani captain order yang diserahkan ke kitchen dan mengontrol
makanan sebelum disajikan keapada tamu.

d. Runner
Bertugas membantu food checker dan mengantar makanan kemeja tamu yang sudah
dipesan oleh tamu.
Waiter/waitress/server adalah orang yang bertugas atau bekerja dibidang penyajian, dalam hal ini
makanan dan minuman atau setidak-tidaknya menyampaikan hidangan kepada seseorang.
Waiter/waitress/server merupakan suatu jabatan yang terdapat dalam berbagai outlet food and
beverage department seperti restoran, room service, caf, bar dan banquet. Seorang
Waiter/waitress/server harus mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi tamu
(excellent service) dan dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti :

A.

Penampilan

diri

Penampilan akan menentukan apakah pelayanan yang diberikan kepada tamu merupakan
pelayanan yang berkualitas dan beretiket atau tidak. Oleh karena memberikan pelayanan secara
langsung kepada tamu, senantiasa dituntut dengan penampilan yang rapid an menarik. Beberapa
ketentuan
1.

mengenai
Kebersihan

badan

penampilan
(Cleanlines

yaitu
of

the

:
Body)

Kebersihan badan harus mendapat perhatian yang utama, badan yang kotor dan tidak
terpelihara kebersihanya akan langsung merusak pelayanan kepada tamu. Untuk itu harus selalu
menjaga

kebersihan

2.

dan

kesegaran

Kulit

badan.
(skin)

Kesehatan dan kesegaran kulit harus mendapat perhatian yang utama. Kulit juga sangat
menentukan nilai dan mutu pelayanan yang diberikan kepada tamu. Paling utama adalah segala
macam

penyakit

kulit

harus

diberantas.

3.

Rambut

(hair)

Masalah rambut tidak boleh diabaikan begitu saja dan harus dijaga kebersihanya, kesehatanya,
dan kerapianya. Pergunakan minyak rambut seperlunya, jaga agar tidak menimbulkan aroma atau
bau tidak sedap. Bebaskan rambut dari ketombe dan jangan menggaruk-garuk kepala saat sedang
melayani
4.

atau
Kumis

menemani

dan

jenggot

tamu.

(beard

and

moustachi)

Pelayanan kepada tamu akan dapat bernilai baik jika dapat menjaga kerapian wajah dengan
tidak

memelihara

5.

Tangan

kumis

dan

dan

Kuku

jenggot.

(hands

and

nails)

Kuku dan tangan harus bersih untuk menjamin kebersihan pelayanan. Selalu cuci tangan untuk
menjaga kebersihan dan tidak memanjangkan kuku. Hindari pemakaian cat kuku yang berbau
tajam.

Selalu

6.

pelihara

Mulut

kesehatan

dan

Gigi

kulit

telapak

tangan.

(mouth

and

teeth)

Bagian ini merupakan bagian terpenting dan tidak boleh dianggap remeh. Selalu dijaga
kebersihan dan kesegaranya. Hindari jangan sampai mulut mengeluarkan bau tidak sedap. Hal ini
karena

akan

7.

Kaki,

berhadapan
kaus

langsung

kaki,

dengan

dan

tamu,

sepatu

atasan,

(feet,

dan

stocking,

rekan

kerja.

and

shoes)

Kebersihan dan kesegaran kaki harus dipelihara secara cermat. Jangan memakai kaus kaki
dalam jangka waktu yang panjang sehingga menimbulkan bau yang tidak sedap. Jangan biarkan
sepatu
8.

disimpan
Emas

di
dan

tempat
perhiasan

yang
(gold

and

lembab.
jewelry)

Hindari pemakaian perhiasan secara berlebihan dan segala bentuk penampilan menyolok
ketika

bertugas.

9.

Pakaian

seragam

(uniform)

Pakaian seragam harus dan hanya dipakai pada saat bekerja dan harus senantiasa dirawat
dengan baik agar tetap rapi, bersih, dan tahan lama. Kenakan uniform dengan baik dan benar dan
selalu

perhatikan

B.

kerapian

penampilan

Sikap

terutama

dan

pada

saat

sedang

bekerja.

Tingkah

Laku

Sikap, pembawaan, dan tingkah laku sebagai seorang karyawan khususnya bagi para
waiter/server harus dijaga dan dipelihara. Harus senantiasa bersikap lebih terampil dan cekatan
serta selalu dalam keadaan siap sedia dalam menyediakan pelayanan. Harus selalu dalam
keadaan

rapi

dengan

sesekali

mengontrol

penampilan

dan

pembawaan

diri.

Setiap waiter/server harus selalu bersikap ramah terhadap setiap tamu yang datang.
Penampilan dengan selalu tersenyum dalam keadaan bagaimanapun juga akan membawa arti
yang sangat banyak bagi diri sendiri, bagi tamu yang datang, relasi, pimpinan, dan rekan kerja.
Seorang waiter/server dituntut untuk memiliki sikap yang toleran, yaitu mampu berpikir dan
mempertimbangkan segala sisi dan kepentingan orang lain, bukan dari sisi kepentingan individu
pribadinya dan juga harus mempunyai rasa tanggung jawab yang besar terhadap pekerjaanya.
1.

Gaya berbicara harus dimiliki oleh setiap waiter/server untuk dapat menimbulkan daya tarik

kepada lawan bicara. Misalnya dengan bahasa tubuh, mimik muka, atau campuran dari gerak
tangan
2.

dan

suara.

Sikap badan saat berbicara dapat memberikan daya tarik tersendiri dan dapat menghidupkan

suasana sehingga antara lawan bicara dan pembicara terdapat suasana penuh keakraban.

3.

Sopan santun merupakan sesuatu yang sangat essensial dalam berhadapan dengan tamu yaitu

dari

disiplin

C.

Tugas

dan

pribadinya.

Tanggung

Jawab

Waiter/Server

Tugas utama seorang waiter/server adalah memberikan pelayanan kapada tamu yang akan
minum dan makan. Disamping tugas utama diatas, juga harus melaksanakan yang berhubungan
dengan

tugas

1.

Mempersiapkan

2.

Melaksanakan

3.

Menjalankan

4.

Memastikan

5.

tamu

Mengkondisikan

utama

set-up

step

area

service

table

yang

tersebut

to

equipment
dan

clear

customer

up

dengan

baik

datang

dalam

keadaan

nyaman

dan

senang

sekitar

tamu

selalu

bersih

dan

aman

Selain itu juga harus bertanggung jawab atas kebersihan, keselamatan, dan kemanan atas
dirinya

dan

tempat

kerjanya.

Tanggung

1.

Bertanggung

jawab

terhadap

2.

Bertanggung

jawab

atas

3.
D.

Bertanggung

jawab

atas

head

jawab
waiter

kebersihan

inventaris
Fungsi

peralatan

dan
dan

yang

lain

atau
kerapian

seperti

captaint

floor

area

kerja

perlengkapan

pelayanan

Waiter/Server

Salah satu fungsi waiter/server adalah sebagai penyaji hidangan dimana tamu akan dibantu
untuk memilih menu serta menjelaskanya. Sehingga tamu merasa lebih mudah dalam memilih
menu
E.

yang

akan

dipesan.

Formulasi

Sikap

Pelayanan

Ada tiga pokok kaidah pelayanan yang sangat mendasar dimana antara yang satu dengan yang
lainya

saling

memiliki

dan

saling

keterkaitan,

Persiapan

yaitu

Pelayanan

Yang dimaksud adalah mempersiapkan mental dan fisik serta berbagai peralatan kerja yang
mendukung

terciptanya

kelancaran

1.

pelayanan.

Persiapan

Fisik

Persiapan fisik sangat penting sebelum bekerja. Diantaranya adalah sebagai berikut :
-

Berpakaian
Menampilkan

rapi,

raut

muka

Sikap
Sopan

dan

ramah
Sikap

yang

jernih

tubuh
dengan

Menunjukkan

pantas,

dan

serta

menunjukkan

lentur

ditampilkan

melalui

kondisi
siap

benar
keceriaan

dan
air

muka
sehat
untuk

dan

luwes
sikap

tubuh
jasmani
bekerja

Sehubungan dengan penjagaan kesehatan, waiter/server perlu menjaga agar tidak terlalu larut
dalam pekerjaan dan bisa mengatur tempo emosional, serta selalu berupaya menghindari stress
dengan selalu menikmati pekerjaan dan mensyukuri berkah yang diperoleh dari pekerjaan
tersebut. Persiapan fisik yang benar akan memeberikan pelayanan yang prima kepada tamutamunya.

2.

Persiapan

Mental

Untuk mempersiapkan mental agar dapat melakukan pekerjaan dengan baik, haruslah selalu
memelihara konsentrasi, selalu percaya diri, dan merasa bangga dengan tugas-tugasnya dan juga
sebisa mungkin menjauhkan complaint dan masalah-masalah pribadi ketika akan bekerja.
Seorang waiter/server harus memelihara konsentrasi pemikiranya agar perhatianya mengarah
terhadap pekerjaan yang akan dilakukan. Agar pemusatan pemikiran dapat dilakukan dengan
sempurna
-

beberapa

hal

perlu

Menganggap
Semua

yang

Pekerjaan

3.

menjadi

pedoman,

pekerjaan

dimiliki

diperoleh

yang

dilakukan

antara

sebagai
dari

hasil
itu

Persiapan

pekerjaan
merupakan

Alat

lain

hobby
tersebut
ibadah
Bantu

Yang dimaksuda adalah segala macam peralatan yang akan dipergunakan dalam bekerja,
seperti

Alat

Alat-alat

F.

tulis
penyajian
dan

menulis
menu
sebagainya
Interaksi

Proses interaksi diawali dengan datangnya tamu ke outlet. Pada saat yang sama proses
pelayanan juga dimulai dengan melakukan penyambutan (greeting). Proses interaksi berlanjut
dengan timbulnya komunikasi, dimana dengan komunikasi ini kedua belah pihak mengharapkan
memperoleh pengertian masing-masing. Pihak waiter/server berupaya memahami apa yang
diinginkan tamu, sedangkan pihak tamu akan memahami berbagai informasi yang diberikan
berkaitan dengan kebutuhan. Kecocokan dalam berkomunikasi akan menghasilkan hal-hal positif

bagi

kedua

belah

pihak.

Khusus bagi waiter/server, pertanyaan yang diajukan tamu harus disadari sebagai suatu
permintaan informasi dan bukan merupakan interogasi. Tamu menginginkan penjelasan atas
sesuatu atau kepastian dari sesuatu yang diinginkan. Tamu tersebut juga menginginkan
keterangan yang lengkap dan terinci menyangkut kebutuhanya sehubungan dengan persyaratan
yang ditetapkan perusahaan. Namun demikian, apapun jenis pertanyaan yang diajukan tamu,
waiter/server harus siap menjawabnya dengan cara yang sopan, jelas, dan ramah. Apalagi yang
menyangkut produk yang dijual seperti basic ingredients, porsi, harga, dan lain sebagainya.
G.

Tindak

Lanjut

Pelayanan

Tindak lanjut pelayanan setelah interaksi adalah pelaksanaan pelayanan untuk memenuhi
kebutuhan tamu sesuai permintaan atau pemesanan. Dalam melaksanakan pelayanan ini, seluruh
kesepakatan dengan tamu harus dapat terealisasikan berdasarkan ketentuan dan standar
pelayanan yang telah ditetapkan.