BAB II

KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS

1. Kajian Teori

a. Pengertian Restoran

Retoran merupakan bagian dari F&B Department yang dapat

mendatangkan pendapatan perusahaan. Maka harus di kelola secara

profesional. Adapun pengertian dari “Restoran adalah suatu usaha komersial

yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman bagi umum dan

dikelola secara profesional” (Management Food and Beverage Service Hotel,

hal 16). Adapun pengertian restoran lainnya menurut Marsum WA yaitu

“Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara

komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua

tamunya baik berupa makanan maupun minuman” (Restoran dan segala

permasalahannya, hal: 7).

Ungkapan ‘customer adalah raja’ pasti sangat familiar di telinga kita.  Customer

atau pelanggan terdeskripsi sebagai sosok yang harus kita perlakukan  dan kita layani

semaksimal mungkin agar harapannya terpenuhi hingga mencapai tingkat kepuasan. 

Salah satu faktor krusial dalam mewujudkan kepuasan pelanggan (customer

satisfaction) adalah pencapaian pelayanan prima (service excellence) oleh

perusahaan penyedia barang/ jasa. Definisi pelayanan prima pada prinsipnya

 mengandung tiga hal pokok, yaitu: adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan

kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik dan

ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan

tertentu (Swastika 3:2005).( sragenkab.go.id/berita/2009/09sept/surveyikm.html)

b. Klasifikasi Restoran

Klasifikasi Restoran dilihat dari pengelolaan dan sistem penyajian, restoran

dapat di klasifikasikan menjadi tiga yaitu :

1) Formal Restaurant (Restoran Formal)

Pengertian formal restoran adalah industri jasa pelayanan makanan dan

minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan

pelayanan yang eksklusif.

2) Informal Restaurant (Restoran Tidak Formal)

Pengertian informal retoran adalah industri jasa pelayanan makanan dan

minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan lebih

mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan

frekuensi yang silih berganti pelanggan.

3) Specialities Restaurant
 Pengertian specialities restaurant adalah industri jasa pelayanan makanan

dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan

menyediakan makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang

khas dari suatu negara tertentu.

(Manajemen Food and Beverage Service Hote, hal:17-20).

Dari pernyataan – pernyataan diatas dapat di simpulkan bahwa

restoran adalah bagian dari F&B Department yang menyediakan pelayanan

makanan dan minuman yang dikelola secara profesional yang bertujuan

komersial. Restoran juga memiliki banyak bentuk dari segi pelayanan dan

sebagainya yang di sesuaikan dengan kebutuhan

c. Waiter / waitress

1) Pengertian waiter / waitress

Menurut Soekresno, pengertian waiter / waitress adalah sebagai berikut:

“waiter / waitress adalah karyawan restoran hotel yang mempunyai tugas

dan tanggung jawab melayani kebutuhan makan dan minum bagi para

pelanggan hotel secara professional” (Food and Beverage Service,hal 8)

2) Persyaratan waiter / waitress

 Untuk menjadi waiter / waitress yang baik diperlukan beberapa

persyaratan antara lain, menurut Seokresno dalam bukunya Pramusaji

Food and Beverage Service, hal 10, sebagai berikut:

a) Syarat fisik

(1) Sehat jasmani

(2) Pendengaran normal

(3) Gigi dan kuku terawat baik

(4) Tidak mengidap penyakit menular seperti TBC dan hepatitis

(5) Tidak cacat fisik

(6) Berpenampilan rapi, yang dimaksud dengan berpenampilan

rapi yaitu : badan tegap, tidak bungkuk dan tidak loyo,

berpakaian rapi dan selalu memakain seragam kerja, selalu

mengenakan atribut yang telah ditetapkan manajemen seperti

name tag, symbol perusahaan dan lain sebagainya, mengenakan

sepatu berwarna gelap dan selalu tersemir mengkilap, tidak

memakai perhiasan yang berlebihan, khusus untuk wanita,

make-up disesuaikan dengan situasi dan kondisi lingkungan,

bebas bau mulut dan badan, tidak memelihara kumis dan

jenggot

b) Syarat Non-fisik
 (1) Sehat rohani, tidak mengalami gangguan atau kekacaan mental

dan emosional, tidak stre atau frustasi

(2) Mampu berkomunikasi dengan bahasa yang dimengerti satu

sama lain

(3) Bersikap ceria dan murah senyum

(4) Sabar, jujur dan berdisiplin dalam situasi dan kondisi apapun

(5) Tanggap, terampil dan cermat dalam bertindak

(6) Mudah bergaul

(7) Berpengetahuan luas tentang produk makanan dan minuman

yang dijual

(8) Menguasai teknik kerja sesuai petunjuk pelaksanaan yang telah

ditetapkan manajemen

(9) Percaya diri dan tidak sombong

3) Hal-hal yang harus di miliki Pramusaji, menurut Seokresno dalam

bukunya Restoran dam Segala Permasalahan, hal 55 – 60, sebagai berikut:

a) Honestly

Kejujuran dan ketulusan hati dalam melayani tamu

b) Attitude to guest

Sikap yang di berikan pramusaji terhadap tamu

 c) Ability

Kemampuanpenguassaan produk,dan bahasa yang dimiliki oleh

pramusaji tersebut

d) Speech

Kemampuan berbahasa,berbicara dan berinteraksi kepada tamu

e) Manner

Adab sopan santun,sikap yang di tunjukan oleh pramusaji kepada

tamu

4) Keterampilan yang di butuhkan oleh peramusaji antara lain :

Menurut Richard F. Gerson, Ph. D, Dalam bukunya Petunjuk praktek

pramusaji hal 37 sebagai berikut:

a) Komunikasi

Seorang peramusaji dituntut untuk dapat berkomunikasi dengan

baik dan benar agar tidak terdapat kesalah pahaman yang

mengakibatkan ketidak puasan tamu

b) Inter Personal Skill

 Seorang pramusaji di yuntut untuk mengetahui karakteristik-

karakteristik dari setiap tamu yang datang, Dengan mengetahui

karakter setiap tamu seseorang akan lebih mudah mengetahui apa

saja yang menjadi keinginan tamu dan apa aja yang di butuhkan

tamu tanpa perlu di minta oleh tamu tersebut.

c) Tecknical Skill

Dalam penyajian makanan seorang pramusaji di tuntut mempunyai

keahlian dalam melakukan tugasnya dengan benar dan cepat seperti

melakukan table set up, Clear up, dan bekerja sesuai dengan

Service squence dan prosedur yang telah di tetapkan

5) Pelayanan yang baik dan profesional.

Pelayanan kebutuhan makan dan minum tiidak hanya sekedar baik dan

benar, akan tetapi juga profesional. Hal ini merupakan hasil kerja sama

tim Food & Beverage Staff, yang dilakukan sejak tamu memasuki pintu

restoran sampai meniggalkan restoran. Tahapannya adalah sebagai

berikut, menurut buku English for profesional waiter:

a) Opening

Mengucapkan salam,melakukan check reservasi, mengantarkan

tamu ke mejanya
b) Taking order

Memberikan menu dan melakukan up selling, Menanyakan pesanan

yang akan di pesan oleh tamu tersebut

c) Serving meal

Mengantarkan pesanan tamu yang telah selesai di masak oleh

bagian kitchen

d) Clear up

Mengangkat semua piring-piring yang telah kosong

e) Billing

Mengantarkan bill kepada tamu, Melakukan proses pembayaran

f) Closing

Memberikan kembalian bill,dan mengucapkan trimakasih

2. Kerangka Pemikiran

Tabel 1
Kerangka Pemikiran

Pengaruh Keterampilan Pramusaji Dalam Berbahasa Inggris

Terhadap Pelayanan Di The Akmani Hotel Jakarta

Variabel X: Variable Y:
Keterampilan waiter / waitress Pelayanan

Variabel X : Variabel Y :
Indikator mampu berbahasa Indikator pelayanan yang baik :
inggris oleh waiter / waitress : a. Kemampuan (ability)
b. Sikap(attitude)
a. Listening c. Penampilan(appearance)
b. Reading d. Perhatian(attention)
c. Speaking e. Tindakan(action)
d. Writing f. Tanggung jawab
g. Kenyamanan(freshness)

Analisis Data:
1. skala likert
2. Korelasi
3. Uji t

Kesimpulan Sementara:

Ho : β = 0: Tidak adanya hubungan antara keterampilan berbahasa Inggris

pramusaji terhadap pelayanan di The Akmani Hotel Jakarta

Ha : β ≠ 0 : Adanya hubungan antara keterampilan pramusaji berbahasa

Inggris terhadap pelayanan di The Akmani Hotel Jakarta
 3. Hipotesis

Hipotesis merupakan dugaan sementara ada atau tidaknya hubungan antara X

dengan variabel Y dan dalam penelitian ini hipotesis yang akan disajikan sebagai

berikut :

Ho : β = 0 Tidak adanya hubungan antara pengaruh keterampilan

berbahasa Inggris waiter/waitress terhadap pelayanan di
The Akmani Hotel Jakarta
Ha : β ≠ 0 Adanya hubungan antara pengaruh keterampilan
berbahasa Inggris waiter / waitress terhadap pelayanan di
The Akmani Hotel Jakarta