Pekerja Terampil Tertentu ( Ⅰ)

Bahan Studi untuk Penilaian Keterampilan

Tes untuk Industri Layanan Makanan

"Pelayanan pelanggan"
Versi 1 (15 April)

Terjemahan Sementara (Inggris)

Asosiasi jasa makanan Jepang

 　< Pengantar versi terjemahan>

　Ini "Bahan Studi untuk Tes Penilaian Keterampilan Untuk Industri Layanan Makanan" memperkenalkan pengetahuan dasar dan
keterampilan yang diperlukan untuk bekerja di sektor restoran. di bawah persyaratan Pekerja Khusus Tertentu ( Ⅰ). Selanjutnya, kosakata
bahasa Jepang yang digunakan dalam bahan asli merupakan persyaratan dasar untuk dapat bekerja di sektor restoran di Jepang

terdiri dari tiga mata pelajaran.

keterampilan yang diperlukan untuk mendapatkan status tempat tinggal untuk Pekerja Khusus Tertentu ( Ⅰ),
Hal-hal Terkait Kontrol Kebersihan “Kontrol Kebersihan”

Hal-Hal
mungkin Yang
berbeda Terkait Terkait
bergantung dengan
pada tempat Tugas
Anda Persiapan
bekerja. “Persiapan
Dalam hal ini, harap perhatikan aturan yang berlaku diMakanan dan Minuman”
tempat kerja Anda. Tes penilaian

Hal-Hal Yang Terutama Terkait dengan Operasi Layanan Pelanggan "Pelayanan pelanggan"
konten mungkin berbeda dari peraturan, dll., berlaku di tempat Anda bekerja. Ini karena, walaupun konsep dasarnya sama, cara pelaksanaannya
Materi Studi juga terdiri dari tiga mata pelajaran ini.

untuk bekerja di industri layanan makanan. Materi ini memperkenalkan pengetahuan dasar dll., Dibutuhkan untuk tugas-tugas; namun, beberapa

　Materi ini memperkenalkan "Layanan Pelanggan" yang merupakan masalah yang terutama terkait dengan layanan pelanggan yang dianggap perlu
 Daftar Isi

Ⅰ． Pengetahuan tentang Layanan Pelanggan

1. Layanan pelanggan

2. Operasi layanan pelanggan dasar

3. Etiket waktu makan

4. Berurusan dengan pelanggan yang membutuhkan bantuan

5. Penantian yang sesuai (melayani)

6. Ketentuan layanan pelanggan dasar dan cara menggunakannya

Ⅱ． Pengetahuan tentang Makanan

1. Alergi makanan

2. Menangani alkohol

3. Nutrisi

4. Rasanya

5. Diversifikasi makanan

Ⅲ． Pengetahuan tentang Manajemen Restoran

1. Mempersiapkan hari kerja & tugas akhir hari

2. Tugas pembersihan (di luar dapur)

3. Pengetahuan tentang pembayaran tunai dan tanpa uang tunai

Ⅳ． Pengetahuan tentang Menangani Keluhan

1. Menangani keluhan pelanggan

2. Menangani situasi yang melibatkan kontaminasi benda asing

Ⅴ． Pengetahuan tentang Respons Darurat

1. Menanggapi jika seseorang sakit

2. Menanggapi jika terjadi bencana alam

Ⅰ． Pengetahuan tentang Layanan Pelanggan
1. Layanan pelanggan

(1) Karakteristik layanan pelanggan (karakteristik

layanan pelanggan di Jepang
- " omotenashi-no-kokoro ( semangat keramahtamahan) "dan bagaimana ini diungkapkan-)

Berikut ini adalah contoh dari beberapa karakteristik layanan pelanggan di Jepang.

Ketika turis asing datang ke Jepang, apa yang paling mengejutkan bagi mereka? Anda sering mendengar mereka
berkata:

・ Orang-orang selalu membersihkan ke mana pun Anda pergi - ke mana-mana sangat bersih dan segar.

・ Orang Jepang sangat menyenangkan, baik dan sopan

Jepang telah mengembangkan karakteristik ini dalam budaya mereka, selama sejarah yang panjang. Dan mereka diekspresikan
dalam istilah Jepang “ omotenashi ” Omotenashi berarti "keramahan." Ini omotenashi,
jadi ciri khas layanan pelanggan di Jepang, juga digunakan sebagai salah satu kata kunci dalam penawaran untuk Olimpiade Tokyo.

Industri layanan makanan (restoran dll.) Adalah salah satu jenis bisnis perhotelan; seperti hotel, kapal penumpang, dan taman hiburan dll.
Karena itu penting untuk memilikinya omotenashi-no-kokoro dalam layanan pelanggan di restoran dll, karena memungkinkan kami untuk
menyediakan omotenashi .

<Faktor kunci dalam menyampaikan omotenashi-no-kokoro >

Penting untuk mematuhi pola perilaku yang sudah mapan (disebut "bentuk") saat menyampaikan
omotenashi-no-kokoro. Meskipun ada banyak bentuk untuk menyampaikan omotenashi-no-kokoro, ada bentuk dasar (" kata ") Yang
mendasari mereka semua, yang harus Anda ingat. Dan pastikan Anda berlatih sehingga Anda dapat mengekspresikan ini dengan benar kata.

(A) Ingat kata digunakan untuk menyampaikan omotenashi-no-kokoro

(B) Berlatih sehingga Anda dapat mengekspresikan kata

1
(2) Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (CS) berarti membuat pelanggan senang. Penting bahwa kita selalu mengingat

layanan pelanggan saat melakukan pekerjaan kita.

<Kepuasan & Ketidakpuasan>

Apakah pelanggan "puas" atau "tidak puas" dengan restoran akan bergantung pada perbedaan antara harapan mereka dan
pengalaman layanan yang mereka terima. "Harapan" pelanggan adalah tingkat barang dan layanan yang mereka perkirakan
miliki di restoran tertentu. Dan harapan ini dipengaruhi oleh hal berikut:

(A) Pengalaman pelanggan (B) Informasi

pelanggan (C) Suasana di restoran (D) Harga

dll.

Dengan pemikiran ini, kami perlu memberikan layanan yang memenuhi harapan pelanggan dengan tujuan memuaskan dan
mengesankan pelanggan.

<Ulangi Pelanggan>

"Pelanggan berulang" adalah mereka yang kembali ke restoran berulang kali. Jika pelanggan puas dengan layanan di
restoran, mereka akan ingin menggunakan restoran lagi di lain waktu. Pelanggan jenis ini penting untuk restoran.

<Gambar Kepuasan Pelanggan> Harapan

<Pengalaman ・ ・ ・ "Satisfaction" (Kepuasan tumbuh menjadi "kesan")

Ekspektasi = Pengalaman ・ ・ ・ "Normal"

Ekspektasi> Pengalaman ・ ・ ・ "Ketidakpuasan" (Ketidakpuasan tumbuh menjadi "keluhan")

Pelanggan yang puas akan ingin menerima layanan yang sama lagi dan akan kembali ke restoran.

Pelanggan yang terus kembali ke restoran = "pelanggan tetap" (pelanggan yang sangat penting)

2
(3) Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan (QSCA)

Pelanggan membayar untuk hal-hal yang disediakan restoran (yaitu "nilai"). Akibatnya jika ada ketidaksesuaian antara "nilai" yang
disediakan dan "harga" yang dibayarkan, pelanggan akan merasa tidak puas. "Nilai" yang diminta pelanggan dari restoran, sebagian
besar terdiri dari 4 elemen berikut. Keempat elemen ini dikenal sebagai QSCA - singkatan dari istilah Bahasa Inggris Kualitas,
Layanan, Kebersihan dan Suasana.

(A) Kualitas masakan (T: Kualitas ... Rasa masakan)

Nilai yang diberikan sebuah restoran kepada pelanggannya adalah “rasa masakannya.” "Rasa" ini tidak hanya masalah
rasa hidangan, tetapi juga menggabungkan elemen penting lainnya seperti kesegaran bahan dan daya tarik visual dari
hidangan. Dan kualitas utama hidangan adalah sebagai berikut:

・ Keseragaman rasa, kuantitas dan pengaturan penyajian (yang harus sama setiap saat)

・ Melayani pada suhu yang sesuai (makanan panas harus disajikan panas; dan makanan dingin harus disajikan
dingin)

・ Kecepatan layanan （ terutama di restoran cepat saji dan saat makan siang ketika sedang sibuk)

(B) Layanan (S: Layanan ... Layanan pelanggan yang baik)

Penting untuk mengingat semua aspek layanan yang perlu Anda berikan kepada pelanggan, sehingga Anda dapat melakukannya
dengan benar. Biasanya akan ada aturan dan buku pegangan yang ditetapkan dll, tentang metode layanan di restoran Anda - jadi
pastikan Anda mempelajari ini dengan benar.

<Tersenyum & Melakukan Kontak Mata>

Ini berarti meletakkan senyum di wajah Anda dan melakukan kontak mata dengan pelanggan. Anda harus menyadari kebutuhan untuk selalu
tersenyum dan melakukan kontak mata ketika berhadapan dengan pelanggan. Anda juga harus menggunakan nada suara yang bersahabat dan
cepat.

(C) Kebersihan (C: Kebersihan ... Kebersihan di restoran dan staf)

<Contoh restoran dengan perasaan kebersihan>

kebersihan adalah "kotor".

・ Di dalam restoran semuanya dibersihkan dengan benar.

Yang berbahaya bagi manusia. Kebersihan berarti dibersihkan dengan benar, rapi dan teratur. Perhatikan bahwa kebalikan dari
・ Di dalam restoran semuanya rapi dan teratur.

mau makan di sana

・ Semua jika kotor atau
staf berpakaian baunya
dengan tidak enak.
baik, dengan Selainfisik
penampilan itu, yang
restoran yang kotor dapat mendorong penyebaran bakteri dll.
rapi dll.

Kebersihan sangat penting di sebuah restoran. Tidak peduli seberapa lezat makanan di restoran, tidak ada pelanggan yang

3
(D) Suasana (A: Suasana ... Suasana yang nyaman di dalam restoran dan dari luar)

Pelanggan akan memilih restoran tergantung pada tujuannya. Kriteria yang mereka gunakan untuk membuat
keputusan ini disebut "atmosfer". Suasana ditentukan oleh "aspek keras" seperti tampilan eksterior restoran dan
fasilitasnya, dan "aspek lembut" yang mencakup layanan pelanggan, dll. Dan komponen dasar atmosfer adalah
"kenyamanan".

<Atmosphere>

・ Aspek sulit
: Penampilan luar restoran, fasilitas, dan tampilan interior dll.

・ Aspek lembut : Masakan, layanan pelanggan, sikap staf, dll.

<Contoh hal yang berdampak pada "kenyamanan">

・ Kontrol suhu di dalam restoran

・ Latar belakang musik dan pencahayaan dll, sesuai dengan waktu dan suasana restoran dll.

4
2. Operasi layanan pelanggan dasar (1) Salam

Salam adalah komunikasi pertama antara orang-orang. Pastikan untuk memberikan salam yang cerah dan ceria - bahkan jika Anda merasa
buruk atau khawatir tentang sesuatu.

<Contoh salam yang baik>

・ Melihat dengan baik ke mata orang lain dan memberikan salam yang keras dan menyentuh hati. Ini disebut "Tersenyum & Melakukan
Kontak Mata".

・ Menjadi proaktif dan yang pertama memberi salam.

(2) Tersenyum

Tersenyum adalah mengekspresikan kegembiraan dan kesenangan dengan senyum dan senyum. Ini sangat penting dalam menjalin komunikasi dengan
seseorang. Para profesional layanan pelanggan berusaha secara sadar untuk tersenyum ketika berhadapan dengan pelanggan. Jika Anda tersenyum ketika
berhadapan dengan pelanggan, itu memberi mereka kesan yang baik dan terus meningkatkan tingkat kepuasan mereka.

<3 poin yang perlu diingat ketika membentuk senyum> (mata, mulut dan perasaan)

・ Tersenyum & Melakukan Kontak Mata

Senyum yang cerah dan kontak mata adalah tentang pandangan Anda tentang pelanggan. Dan Anda bisa menyampaikan perasaan dengan mata
yang baik.

・ Memutar kedua sisi mulut Anda

Jika Anda membuka kedua sisi mulut Anda, itu menyampaikan rasa sukacita dan kesenangan.

・ Turunkan sudut mata Anda untuk menunjukkan perasaan senang dan kebaikan Anda sendiri

Jika Anda menurunkan sudut mata Anda, itu menyampaikan rasa kebaikan yang lebih baik

Mata Mulut Perasaan

5
(3) Pakaian dan penampilan fisik

Anda harus memperhatikan hal-hal berikut, dalam hal penampilan fisik yang seragam dan sesuai, bersih.
Dasar-dasarnya meliputi bersih, rapi, dan sederhana.

Hal-hal penting yang perlu diperhatikan

Rambut Pastikan rambut Anda ditata dengan baik dan waspadai ketombe. Rambut yang lebih panjang dari bahu
harus diikat ke belakang. Pastikan pinggiran yang panjang tidak menutupi wajah Anda.

Wajah
Jenggot harus dicukur setiap hari. Gigi harus dibersihkan dengan benar dan berhati-hati terhadap bau mulut.
Riasan harus diterapkan hemat. Dan hindari parfum yang kuat.

Kuku Kuku harus dipotong pendek Hati-hati terhadap kotoran di antara ujung jari Anda dan kuku Anda. Kuku terawat berisiko
mengkontaminasi makanan dengan benda asing, jadi jangan gunakan cat kuku atau kuku palsu.

Perhiasan

memakai barang mahal dan jam tangan dekoratif.

diamankan dengan benar dan dilakukan dengan benar. Sebagai aturan umum, jangan memakai perhiasan dan hindari
Seragam
Anda harus mengenakan seragam yang bersih. Dan hati-hati terhadap pakaian yang kotor atau kusut. Semua tombol harus

Sepatu Jangan menginjak bagian belakang sepatu Anda. Jangan pakai sandal.

(4) Postur dan gaya berjalan

Fundamental meliputi memiliki punggung lurus. Perhatikan hal-hal berikut dalam postur dan gaya berjalan Anda.

(A) Punggung Anda harus lurus (Jangan membungkuk pada pilar atau dinding - berdiri tegak) (B) Selalu awasi

pelanggan (tapi jangan menatap mereka)

(C) Selalu jepit tangan Anda di depan Anda (Jangan melipat tangan Anda atau meletakkan tangan Anda di saku Anda)

(D) Angkat berat badan Anda dan regangkan lutut Anda (E) Letakkan

tumit Anda saat membuat busur, dll.

Perhatikan bahwa jika Anda bertemu dengan pelanggan di lorong, selalu izinkan dia untuk pergi dulu. Bahkan jika Anda sedang terburu-buru, itu adalah aturan

mendasar untuk memungkinkan pelanggan dengan cara yang benar. Berhati-hatilah agar tidak menabrak pelanggan apa pun jika Anda membawa nampan dll.

6
 (5) Membungkuk

Ada 3 jenis busur, tergantung pada tujuan Anda. Pastikan Anda memahami tujuan masing-masing dan membungkuk dalam
urutan yang benar.

<Jenis Busur>

Tipe Sudut busur metode Tujuan utama

Luruskan punggung Anda dan lihat ke bawah 2 m di depan Anda. Dan Digunakan ketika melewati
Perkiraan.
Sebuah busur kecil ( eshaku) 15
setelah mengambil nafas, naikkan kembali tubuh bagian atas dengan seseorang, atau meminta
derajat
lembut. pelanggan untuk menunggu

Digunakan saat menyapa pelanggan,

Luruskan punggung Anda dan lihat ke bawah 1 m di depan Anda. Dan
( keirei) Perkiraan. 30 atau mengucapkan terima kasih karena
setelah mengambil nafas, naikkan kembali tubuh bagian atas dengan
(normal derajat telah membayar tagihan mereka, dll.
lembut.
busur)

A hormat Luruskan punggung dan lihat lurus ke bawah. Dan setelah mengambil Saat mengucapkan selamat tinggal
Perkiraan. 45
busur ( saikeirei) nafas, naikkan kembali tubuh bagian atas dengan lembut. kepada pelanggan, atau meminta maaf
derajat
dll.

Lurus ke
bawah

Busur sedikit Busur sopan Haluan hormat

(Busur normal)

* Sumber: "Hospitality Coaching" Perusahaan Nikkei BP - ditulis oleh Hitoshi Shimizu. Busur sopan

7
<Proses membungkuk>

Berdiri di depan pelanggan, dengan punggung lurus dan dagu menempel (bahu Anda harus sejajar dengan lantai). Kemudian
tersenyum dan lakukan kontak mata.

・ Tekuk tubuh bagian atas ke depan, jaga leher dan punggung tetap lurus.

・ Angkat kembali tubuh bagian atas Anda secara perlahan, lalu tersenyum dan lakukan kontak mata.

(6) Lainnya

(A) Cara membawa baki

Mendukung bagian tengah baki dengan telapak tangan yang tidak dominan. Rentangkan jari Anda lebar-lebar dan tekuk siku ke sudut
kanan. Pegang tangan Anda erat-erat untuk mempertahankan genggaman yang aman. Perhatikan juga hal-hal berikut:

＜ Poin yang perlu diperhatikan ＞

・ Saat memuat baki dengan piring, lakukan dari sisi dekat. Saat menurunkan, lakukan dari sisi yang jauh.

・ Muat dari sisi dekat, mulai dengan item terberat. Apa pun yang tinggi, atau yang tidak seimbang tidak boleh dimuat
di sisi yang jauh.

・ Berhati-hatilah untuk tidak memukul pelanggan mana pun dengan baki. Saat Anda mendekati meja, cobalah untuk menjauhkan tangan
dengan nampan dari pelanggan sebanyak mungkin.

・ Saat berjalan dengan nampan kosong, pegang di tangan Anda yang tidak dominan, di bawah ketiak Anda.

(B) Cara membawa gelas

Pegang setengah bagian bawah gelas untuk menghindari sidik jari di pinggirannya. Letakkan gelas dengan lembut di atas meja, agar
tidak menimbulkan suara.

(C) Cara menyajikan (cara menghidangkan makanan)

Tempatkan ibu jari Anda di tepi piring dan pegang bagian bawah piring dengan jari-jari Anda yang lain.

Putar ibu jari Anda ke luar untuk mencegah sidik jari menempel ke piring. Periksa penempatan piring untuk
memastikan bahwa makanan mengarah ke pelanggan.

8
3. Etiket waktu makan

Setiap negara dan wilayah memiliki kebiasaan makan yang berbeda; masing-masing dengan etiket dan perilaku mereka sendiri. Etiket mengacu
pada metode / cara makan yang benar di wilayah tertentu. Anda mungkin juga menyajikan makanan dari berbagai negara dan wilayah, jadi Anda
harus mendapatkan pemahaman yang tepat tentang perilaku dan etiket yang berbeda.

(1) Etiket untuk Makanan Jepang

(A) Cara menggunakan sumpit

Jika Anda kidal, pegang sumpit di tengah dengan tangan kiri untuk mengambilnya. Kemudian, angkat tangan kanan Anda dari bawah, untuk
memberikan pegangan yang sangat elegan. Cara yang tepat untuk menggunakan sumpit adalah dengan hanya memindahkan yang atas,
sambil menjaga yang lebih rendah.

(B) Ichijyusansai ( makanan yang terdiri dari satu sup, nasi dan tiga lauk)

Ichijyusansai adalah komponen dasar dari makanan Jepang. Itu terdiri dari nasi, sup, tiga lauk dan acar.

Nasi diletakkan di sebelah kiri, sup di kanan dan acar di tengah; lebih jauh lagi, lauk utama duduk di sebelah kanan di
belakang, lauk tambahan di sebelah kiri di belakang, dan lauk cuka atau sayur dengan saus di tengah.

* Sumber: "Makanan Jepang di Rumah" oleh Kementerian Pertanian, Kehutanan dan Perikanan

9
(C) Pesanan penayangan dasar untuk hidangan jamuan formal (kaiseki-ryouri)

goreng
→ hidangan cuka → Nasi → buah

(D) Pemesanan tempat duduk di ruang makan

Anda harus berhati-hati tentang pesanan tempat duduk ketika makanan Jepang dimakan di ruang gaya Jepang. Dalam bea
cukai Jepang, ada kursi atas ( kamiza) dan kursi yang lebih rendah ( shimoza).

Kursi atas adalah tempat teraman dan paling nyaman di tempat itu. Di sinilah orang yang paling senior, dengan posisi tertinggi
dalam grup, duduk. Kursi bawah adalah sebaliknya; itu adalah di mana sisi yang menyambut tamu, atau orang dari pangkat
dan posisi terendah duduk.

<Contoh kursi atas & kursi bawah>

Ceruk dekoratif
(Tokonoma)

Kursi atas (kamiza)

Meja

Kursi bawah (shimoza)

Jalan masuk

* Tokonoma

Ini adalah ruang yang didekorasi dengan karya seni (dalam format gulungan atau vas gantung).
Di kamar bergaya Jepang di restoran dll, tokonoma sering ditempatkan paling jauh dari pintu masuk.

(E) Bagaimana makanan Jepang dimakan Pembuka → Sup → sepiring beberapa jenis sashimi → hidangan rebus / hidangan panggang → hidangan

Di Jepang, Anda mengambil mangkuk nasi, mangkuk berpernis atau piring kecil di tangan Anda untuk memakan isinya. Ini adalah etika adat
untuk hidangan yang disajikan di atas piring besar dan kemudian diambil dan dimakan dari piring kecil.

10
(2) Etiket untuk Makanan Barat

(A) Penggunaan pisau dan garpu

・ Saat meletakkan pisau dan garpu, pisau harus diletakkan di sebelah kanan, dengan pisau mengarah ke dalam. Garpu
diatur di sebelah kiri.

・ Jika makanan termasuk sup, maka sendok sup harus diletakkan di sebelah kanan pisau.

・ Jika ada beberapa pisau dan garpu yang digunakan dalam hidangan multi-kursus, mereka harus berbaris dari luar
menuju ke dalam, sesuai urutan penggunaannya.

・ Ketika pisau dan garpu diposisikan seperti jarum jam pada jam 8:20, itu berarti jamuannya sedang berlangsung.

・ Ketika pisau dan garpu berbaris dan ditempatkan secara diagonal, itu berarti makan sudah selesai.

・ Jika pelanggan menjatuhkan pisau atau garpu saat makan, itu harus segera diganti. Jangan biarkan pelanggan mengambilnya.

(B) Nama peralatan makan

・ Perak : Ini mengacu pada pisau dan garpu.

・ Set kastor : Ini adalah set bumbu yang diletakkan di atas meja dll.

・ Piala : Kacamata untuk air - terutama digunakan di restoran kelas atas

(C) Bagaimana makanan Barat disajikan dan dimakan

・ Umumnya makanan disajikan dari kiri. Dan minuman disajikan dari kanan.

・ Di restoran kelas atas, wanita dilayani terlebih dahulu dan kemudian orang tua, sebelum pelanggan lain.

・ Kecuali beberapa makanan penutup, makanan dimakan dari kiri. Setiap bek kiri harus ditumpuk di bagian depan
piring.

・ Serbet harus digunakan dengan lipatan ke depan. Jika seseorang meninggalkan meja saat makan, dia akan dengan
ringan melipat serviette dan meninggalkannya di kursi mereka. Saat makan selesai, serviette akan dilipat ringan dan
kemudian ditempatkan di sisi kiri meja.

* Orang yang menghadiri kepada pelanggan dapat memberi tahu tahap di mana pelanggan berada, dengan bagaimana perjamuan berlangsung
dan di mana serviette ditinggalkan.

11
 (D) Pesanan penyajian dasar untuk makanan Prancis

(3) Etiket untuk makanan Cina

(A) Pemesanan tempat duduk di meja bundar

・ Kursi lebih jauh dari pintu masuk / keluar adalah "kursi atas."

・ Kursi terdekat dengan pintu masuk / keluar adalah "kursi bawah." Dan di sinilah sisi tuan rumah (sisi menyediakan
keramahan pada hari itu) duduk.

(B) Bagaimana makanan Cina dimakan

・ Piring dari mana makanan dimakan harus diubah untuk setiap hidangan yang terpisah, sehingga rasa tidak tercampur menjadi
satu.

・ Pelanggan tidak seharusnya berdiri untuk mengambil makanan dari meja putar.

・ Pelanggan hanya boleh mengambil sebanyak yang mereka mau makan dari piring-piring besar. Umumnya, mereka tidak perlu
menyajikan makanan orang lain.

・ Secara umum, meja putar harus berputar searah jarum jam (ke kanan).

・ Mangkuk dan piring tidak diambil, tetapi dibiarkan di atas meja saat makanan dimakan.

・ Orang-orang tidak harus meletakkan sumpit atau kacamata di atas meja yang berputar.

(C) Lainnya Hors d'oeuvre　　→　Sup　　→　　hidangan ikan　　→　hidangan daging (hidangan)　　→　　pencuci mulut　　→　　setengah demi kopi

Tidak semua makanan harus diambil - sekitar 1/3 - 1/4 harus dibiarkan di tengah piring besar.

Dalam makanan Cina, makanan yang diatur di piring-piring besar dibagikan dan dimakan oleh semua orang dalam kelompok. Dan orang Cina mencoba
menciptakan hubungan manusia yang dalam melalui makanan mereka. Sebagai hasilnya, pelanggan dapat menikmati makanan mereka dalam suasana
yang damai.

12
4. Berurusan dengan pelanggan yang membutuhkan bantuan

Jika Anda mengunjungi pelanggan yang memerlukan jenis bantuan yang dijelaskan di bawah ini, penting bagi Anda untuk mencoba dan membantu
mereka. Namun, Anda tidak perlu membuat asumsi tentang berapa banyak bantuan yang dibutuhkan, karena ini akan berbeda dari orang ke orang.

(1) Pelanggan dengan anak-anak

Perilaku anak seringkali sulit diprediksi. Konsekuensinya, bahkan jika seorang anak tidak memiliki niat buruk, dia masih bisa berakhir dengan merusak
barang-barang di restoran. Atau mengganggu pelanggan lain. Karena itu, penting untuk mendukung pelanggan dengan anak-anak dengan
menempatkan mereka di suatu tempat yang tidak akan mengganggu pelanggan lain dll.

(2) Pelanggan lanjut usia

Beberapa pelanggan lansia mungkin melupakan hal-hal; tiba-tiba menjadi tidak sehat; atau salah paham hal-hal dll. Jika orang tua
datang ke restoran sendirian, pastikan Anda memeriksa bahwa dia tidak melupakan apa pun ketika saatnya pulang. Juga ambil
langkah-langkah seperti menghitung uang dengan suara keras, saat mengembalikan uang receh, dll.

Pelanggan lanjut usia juga mungkin tidak dapat melihat karakter kecil, jadi siapkan menu yang ditulis dengan huruf besar dll.

(3) Pengguna kursi roda

(A) Jenis kursi roda

Kursi roda termasuk kursi roda dengan bantuan (didorong) dan kursi roda bertenaga sendiri. Kursi roda berbantuan akan
didorong oleh penjaga, sehingga tidak perlu bantuan dari staf restoran.

Di sisi lain, staf restoran mungkin harus membantu dengan kursi roda bertenaga sendiri jika ada tangga di lantai dan
penggunaan lift bukanlah suatu pilihan dll.

(B) Menampilkan pengguna kursi roda ke kursi mereka

Saat menunjukkan pengguna kursi roda ke kursi mereka, kursi roda dapat didorong ke atas meja jika tidak ada masalah dengan
ketinggian meja. Juga, Anda harus berjongkok ketika berbicara dengan pengguna kursi roda sehingga Anda berada di garis pandang
yang sama dan dapat melihat ekspresi satu sama lain.

13
(4) Pelanggan dengan anjing bantuan

(A) Apa itu "anjing penolong"?

(B) Kewajiban untuk menerima bantuan anjing

Di bawah hukum Jepang, restoran yang terbuka untuk masyarakat umum wajib menerima bantuan anjing yang
dapat menjadi “anjing pembimbing”. Selain itu, anjing bantuan dijaga kebersihannya dan menerima vaksinasi rutin terhadap rabies, dll.
menemani pemiliknya.

anjing pendengaran. Hanya anjing yang telah dilatih dengan baik dan disertifikasi oleh perusahaan yang ditentukan oleh negara yang
(C) Mengidentifikasi anjing bantuan

Anjing buta mengenakan harness putih atau kuning, sementara anjing pelihara atau anjing pendengar akan memiliki nomor ID dan
misalnya, anjing tersebut tidak di bawah kendali yang tepat, dll. “Anjing bantuan” adalah nama kolektif untuk anjing buta, servis anjing dan
label yang menggambarkan jenis anjing penolong pada tali kekang mereka. Selain itu, pengguna harus membawa izin.

Anda dapat meminta pengguna untuk memberikan izin jika Anda perlu memeriksa apakah anjing tersebut adalah anjing penolong jika,

14
5. Penantian yang sesuai (melayani) (1) Penyajian

makanan yang cepat

Adalah penting bahwa sekali makanan telah disiapkan itu segera disajikan kepada pelanggan untuk dikonsumsi. Bukan hanya
makanan yang paling lezat segera setelah siap, tetapi jika dibiarkan pada suhu 10 ℃ - 60 ℃ ( "zona bahaya") maka pada akhirnya
akan tumbuh bakteri yang berbahaya bagi manusia.

Sebagai patokan, makanan harus dimakan oleh pelanggan dalam waktu dua jam sejak disiapkan.

(2) Membawa pulang sisa

Terkadang pelanggan mungkin ingin membawa pulang sisa makanan untuk mencegah agar makanan tidak dibuang ke tempat sampah dan untuk
menghindari "pemborosan." Penting untuk tidak membuang makanan. Di sisi lain, jika makanan untuk waktu yang lama di "zona bahaya" suhu, itu bisa
menumbuhkan bakteri yang berbahaya bagi manusia. Dan jika dimakan, itu bisa menyebabkan keracunan makanan.

Oleh karena itu, restoran akan memiliki kebijakan dan aturan yang pasti untuk berurusan dengan pelanggan yang ingin membawa pulang sisa makanan
mereka. Dan Anda harus meminta pelanggan untuk mematuhi aturan ini. Penting untuk memberi tahu mereka dengan tegas bahwa makanan tidak dapat
dibawa pulang, jika ada masalah kebersihan.

(3) Take-Out

“Take-out” berarti makanan yang disiapkan di restoran yang diambil oleh pelanggan alih-alih makan di rumah.

Poin-poin penting tentang take-out adalah sebagai berikut:

(A) Bagaimana suhu piring take-out harus dikendalikan?

EG Dipertahankan pada usia 10 tahun ℃ atau kurang dll

(B) Kapan hidangan take-out bisa dimakan?

EG Minta pelanggan memakannya dalam xx jam, dll.

Untuk take-out, sangat penting untuk memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan dan meminta mereka mematuhi informasi tersebut. Meskipun take-out

dapat meningkatkan penjualan restoran, itu juga dapat menyebabkan keracunan makanan pelanggan kecuali jika itu dijual dengan benar -, sehingga perlu ditangani

dengan hati-hati.

15
6. Ketentuan layanan pelanggan dasar dan cara menggunakannya (1) Persyaratan

layanan pelanggan dasar

Istilah Berarti

Irasshaimase ( Selamat datang) Salam yang digunakan saat pelanggan datang ke restoran.

Terima kasih ( Terima kasih)

Salam yang digunakan saat pelanggan meninggalkan restoran. Salam ini juga
digunakan jika pelanggan melakukan sesuatu untuk anggota staf restoran.

( Arigato-gozaimashita)

( Taihen - sangat)

Suatu istilah yang Anda gunakan jika Anda membuat pelanggan menunggu sebentar.
Omatase-shimashita ( maaf untuk
menunggu)

Shitsurei-itashimasu ( permisi) Digunakan ketika staf restoran mendekati kursi pelanggan dan ketika mereka pindah.

Kashikomarimashita
Digunakan saat menerima permintaan atau keinginan pelanggan.
(dipahami)

Osoreirimasu ( maaf atas Istilah terima kasih, digunakan jika pelanggan melakukan sesuatu untuk anggota staf restoran. Juga
pengenaannya) digunakan untuk meminta maaf kepada pelanggan.

Moushiwake gozaimasen
Digunakan untuk meminta maaf kepada pelanggan.
(Maaf)

(2) Ekspresi yang sering diucapkan salah

Ekspresi salah Ekspresi yang Benar

Oryori wa ijy Hai de yoroshii deshō ka

Oryori wa ijyo de yoroshikatta deshō ka
(berarti "Apakah hanya itu?")

Omizu wa ikutsu omochi shimashō ka

Omizu no ho wa ikutsu omochi shimashō ka (artinya "Berapa gelas air yang harus saya bawa?"

Kochira ga reshīto de gozaimasu (artinya

Kochira ga reshīto ni narimasu
"Ini kwitansi Anda.")

5.000 yen oazukari-shimasu

5.000 yen kara oazukari-shimasu
(berarti "Itu 5.000 yen yang kamu berikan padaku")

16
(3) Frasa lain yang harus diperhatikan

<Frasa dasar yang mudah salah digunakan dalam pengaturan layanan pelanggan>

Ungkapan yang benar untuk digunakan dalam layanan pelanggan

Frasa yang digunakan dalam percakapan setiap hari
pengaturan

okyaku-sama, dansei no kata, josei no kata, pergi nenpai no

kata
okyaku-san, otoko no hito, on'na no hito, roujin
(artinya: "tamu", "pria", "wanita", dan "orang tua")

oko-sama, pergi chūnen no kata (berarti "anak / anak", dan

Kodomo-san, ojisan, obasan bentuk alamat yang digunakan untuk "orang paruh baya")

issho no kata, otsukai no kata, goyō no kata (artinya "orang yang

issho no hito, tsukai no hito, yō no aru hito menyertai", "pesuruh laki-laki / perempuan", dan "orang untuk
urusan bisnis")

ohitori-sama, oku-sama, dan'na-sama (bentuk alamat yang

ohitori-san, okusan, dan'na-san, digunakan untuk "seseorang sendiri", untuk "istri" dan
"suami")

boku, watashi, wareware watakushi, watakushi-domo (artinya “aku” dan “kita”)

omeshimono, owakimono (artinya "pakaian" dan "sepatu")

yōfuku, kutsu

Hai, so desu. Hai, sayo de gozaimasu (artinya "Ya itu benar"

Hai, sas sasete itadakimasu (artinya "Ya, aku akan melakukannya.")

Hai, so desu, soushimasu.

Hai, zonjiagete orimasu

Hai, shittemasu
(artinya "Ya, saya tahu")

Nan meisama desu ka (artinya "Berapa banyak dari Anda yang

Nan'nin desu ka
ada di sana?")

Moushiwake gozaimasen, manseki to natte orimasu

Sumimasen, man'in nan desu
(artinya "Maaf kami sudah kenyang.")

Dono seki ni nasaimasu ka (artinya "Kursi mana yang kamu

Dono seki ga ii desu ka
inginkan?")

17
 Dochira ni nasaimasu ka (artinya "Mana yang Anda inginkan?"
Dore ga ii desu ka

Okimari de gozaimasu ka (artinya "Sudahkah Anda memutuskan?")

Kimarimashita?

Oikutsu ni nasaimasu ka (artinya "Berapa banyak yang kamu

Ikutsu ni shimasu ka
suka?")

Aiko (sebutan untuk es kopi yang digunakan di restoran untuk pesanan) Aisu kōhī de gozaimasu ne (artinya "Jadi itu es kopi, kan?")
desu ne

Moushiwake gozaimasen. Tadaima, kirasete orimasu. Kawari

ni XX wa, ikaga desu ka (artinya "Saya sangat menyesal tapi
kami tidak ada hari ini. Bagaimana kalau XX, bukan?")

Wakarikanemasu ga (berarti "Saya tidak yakin / saya tidak tahu")

Wakaranain desu

Wakarimashita Kashikomarimashita (artinya "Saya mengerti.")

Shitsurei desu ga, dochira-sama desu ka (artinya

Sumimasen, berani desu ka
"Maaf, tapi siapa ini?")

Ainiku tenchō wa fuzai desu ga (artinya "Sayangnya

Tenchō wa inain desu ga
manajer restoran sedang keluar")

Tenchou ni mōshi tsutaemasu (artinya "Aku akan memberi tahu

Tenchou ni itte okimasu
manajer restoran.")

Kochira kara denwa sasete itadakimasu (artinya "Kami

Kocchi kara denwa shimasu
akan meneleponmu")

Tadaima, oukagai shimasu (artinya "Aku akan

Ima ikimasu
bersamamu sekarang.")

Mata okoshi kudasaimase. Mata otachiyori negaimasu

Mata layang-layang kudasai

(artinya "Silakan datang lagi")

* Sumber: "Hospitality Coaching" Perusahaan Nikkei BP - ditulis oleh Hitoshi Shimizu. Ima, nain desu

18
(4) Layanan Rekomendasi

Layanan rekomendasi berarti membuat rekomendasi makanan atau minuman baru kepada pelanggan. Rekomendasi dapat membuat pelanggan
memesan lebih banyak, meningkatkan penjualan restoran. Terlebih lagi, jika pelanggan menyukai sesuatu yang Anda rekomendasikan, dia akan
merasa lebih puas dengan restoran tersebut.

Untuk menawarkan layanan rekomendasi yang sukses, Anda harus memiliki pemahaman yang tepat tentang produk restoran.
Dan penting untuk secara aktif mendorong pelanggan.

<Contoh cara menawarkan rekomendasi>

・ Hari ini hidangan yang kami rekomendasikan adalah XX.

・ Hidangan makan siang yang direkomendasikan hari ini adalah XX.

・ Merek sake Jepang XX sangat cocok dengan hidangan ini. Apakah Anda ingin mencobanya?

・ Roti kami yang baru dipanggang baru saja selesai. Apakah Anda ingin mencobanya?

・ Apakah Anda suka XX? Hari ini kami dapat menyiapkan sejumlah XX untuk Anda, yang baru ditangkap pagi ini - apakah Anda
ingin mencobanya?　dll ..

(5) Cara menelepon

Dalam percakapan telepon, tidak ada pihak yang dapat melihat ekspresi atau sikap pihak lain. Karena itu, Anda harus lebih berhati-hati
daripada ketika berhadapan dengan pelanggan secara langsung. Secara khusus, sikap staf restoran melalui telepon dapat mempengaruhi
cara pelanggan menilai restoran - jadi selalu bersikap sopan.

<Contoh perilaku telepon>

Situasi Etika bertelepon

“Ini XXX (nama restoran). Xxx (namamu sendiri) berbicara. " Jika telepon berdering lebih dari 3 kali,
Ketika Anda menjawab telepon maka mulailah dengan mengatakan "Maafkan saya telah membuat Anda menunggu."

Saat mendengarkan permintaan penelepon

Dengarkan, sambil membuat kata seru yang tepat

Saat mengajukan pertanyaan kepada pihak

"Maaf, maukah kamu memberitahuku xxxx?"
lain

Ketika melewati telepon ke orang lain

“Bisakah kamu tunggu sebentar? Saya hanya menyerahkan Anda ke XX. "

19
 Tunggu pihak lain untuk meletakkan telepon terlebih dahulu. Setelah pihak lain menutup telepon,
Saat meletakkan telepon
diam-diam angkat tangan di ujung Anda.

Jika Anda tidak dapat menangani permintaan pelanggan (karena Anda tidak memahami detailnya, atau tidak dapat membalas dll.) Maka
beri tahu alasannya kepada pelanggan, lalu catat detail kontak pelanggan dan sifat dari permintaan mereka. Kemudian minta manajer
restoran atau orang yang bertanggung jawab menangani masalah ini (hubungi pelanggan kembali).

20
Ⅱ． Pengetahuan tentang Makanan
1. Alergi makanan

(1) Apa itu alergi makanan?

Alergi makanan adalah ketika seseorang menderita semacam reaksi alergi setelah makan makanan yang mengandung alergen. Reaksi alergi
yang khas termasuk pecah dalam ruam, atau perasaan mual, dll. Jika gejalanya sangat parah, orang tersebut dapat mengalami apa yang
disebut "syok anafilaksis" dan mengalami kesulitan bernapas, penurunan tekanan darah atau kehilangan kesadaran, dll. Jika tidak segera
diobati, ini dapat menyebabkan kematian.

Dikatakan 1-2% dari populasi di Jepang memiliki alergi makanan. Melihat kelompok usia yang lebih muda, persentasenya
meningkat; dengan sekitar 10% bayi tampaknya memiliki alergi makanan.

(2) Pelabelan alergen

Tidak ada perawatan yang efektif untuk alergi makanan. Jadi sangat penting agar penderita tidak mengonsumsi makanan yang mengandung alergen yang
menghasilkan reaksi alergi. Oleh karena itu, undang-undang menyatakan bahwa wajib untuk memberi label semua makanan olahan yang mengandung
alergen yang kemungkinan menyebabkan reaksi alergi.

Alergen yang tunduk pada peraturan wajib ini adalah sebagai berikut: <Pelabelan

wajib untuk makanan olahan>

Bahan baku
7 item Telur, susu, gandum, buck buck, kacang, udang, kepiting
khusus

Perhatikan bahwa tidak ada kewajiban hukum untuk mendaftarkan alergen yang terkandung dalam hidangan yang disajikan di restoran. Padahal
informasi itu sangat penting bagi pelanggan yang menderita alergi makanan. Oleh karena itu, sangat penting bagi Anda untuk memiliki pemahaman
yang akurat tentang bahan baku yang digunakan dalam hidangan dan dapat menjawab pertanyaan dari pelanggan.

Namun, jika Anda memberikan informasi yang salah itu dapat memiliki konsekuensi yang mengerikan bagi pelanggan - jadi jika Anda tidak dapat
menjawab pertanyaan, Anda harus meminta manajer restoran, atau seseorang yang serupa, untuk merespons.

21
2. Menangani alkohol

(1) Jenis alkohol yang khas

(A) Minuman keras yang diseduh

Alkohol dihasilkan melalui fermentasi ragi

Kategori utama Jenis utama Bahan baku

Anggur merah / putih Anggur

Anggur Anggur
bersoda dll.

Biji-bijian malt
Gandum dll.
minuman beralkohol, Bir dll.

Berbasis buah
Apel, buah persik, dll.
minuman beralkohol Cider dll.

Sake Jepang Sake halus, sake berawan Nasi

Cina fermentasi
Beras dll.
minuman beralkohol, anggur Shaoxing dll.

(B) Minuman keras suling

Minuman keras yang disuling lebih lanjut, untuk memberikan kandungan alkohol yang relatif lebih tinggi.

Kategori utama Jenis utama Bahan baku

Brendi Cognac dll. Anggur

wiski Wiski malt Gandum dll.

Wiski campuran dll

Gin Jenewa, London Gin dll. Gandum dll.

Ubi jalar shochu, gandum shochu

Shochu Kentang, gandum dll.
dll.

22
(II) Poin yang perlu diingat saat menyajikan alkohol

Merupakan pelanggaran hukum untuk menyajikan alkohol kepada siapa pun yang berusia di bawah mayoritas (di bawah 20 tahun). Jika Anda tidak yakin
20 tahun)
apakah seorang pelanggan berada di bawah usia mayoritas, Anda perlu memeriksa ID untuk memverifikasi usianya.

restoran, atau orang yang serupa, lakukan saja. (A) Larangan penyajian alkohol kepada siapa pun yang berusia di bawah mayoritas (di bawah

(B) Larangan
sepeda penyajian
dll.) Jika alkohol
pelanggan beradakepada siapa punperiksa
dalam kelompok, yang mengendarai kendaraan
siapa pengemudi dll. Jika ini sulit untuk Anda tangani, minta manajer
yang ditunjuk.

Merupakan pelanggaran hukum untuk menyajikan alkohol kepada siapa pun yang Anda kenal akan mengendarai kendaraan dll. (Mobil,

* Sopir yang ditunjuk

Pengemudi yang ditunjuk adalah seseorang yang mengantar teman ke restoran dan tetap mabuk.

Drive yang Ditunjuk

Tidak ada alkohol untuk 

Asosiasi Keselamatan Lalu Lintas Jepang mengeluarkan lencana semacam ini. Menggunakan lencana ini adalah salah satu cara mengidentifikasi pengemudi

yang ditunjuk.

23
3. Nutrisi

Beberapa nutrisi yang terkandung dalam makanan sangat penting bagi kehidupan manusia. Ada tiga di antaranya - "protein,
lemak, dan karbohidrat" - yang disebut 3 nutrisi utama. Bersama dengan dua lagi, "vitamin dan mineral" mereka kadang-kadang
disebut 5 nutrisi utama.

Untuk membuat tubuh sehat, penting untuk memiliki diet harian seimbang yang mengandung 5 nutrisi utama.

<5 nutrisi utama>

Nama nutrisi Pekerjaan utama di dalam tubuh Makanan yang banyak mengandung nutrisi ini

Protein Membangun jaringan tubuh Daging, ikan, telur, produk kedelai, dll.

Lemak Konversikan menjadi energi Mentega, margarin, minyak sayur, lemak daging dll.

Karbohidrat Konversikan menjadi energi Nasi, roti, mie, kentang dll

Sayuran hijau dan kuning (terutama sayuran hijau),

Vitamin Bantu tubuh untuk bekerja dengan baik
buah, hati dll.

Bangun tulang dan gigi yang kuat dll., Dan bantu tubuh
Mineral Gulma laut, susu sapi, produk susu dll.
untuk bekerja dengan baik

4. Rasanya

Rasa adalah rasa yang dialami orang ketika mereka makan sesuatu. Kekuatan rasa yang dialami akan berbeda tergantung
orangnya. Ini juga bervariasi tergantung pada kondisi tubuh. Karena itu ketika menyajikan makanan, penting untuk mengamati
orang seperti apa konsumen itu dan kondisi seperti apa dia.

Tipe Makanan khas

Rasa manis Gula, coklat, kue, roti kukus, dll.

Rasa asin Garam, kecap, pasta kedelai, dll.

Rasa asam Cuka, acar prem, lemon, jeruk bali, dll.

Rasa pahit Kopi, bir, peterseli, paprika, dll.

Umami Stok rumput laut kering, kaldu bonita kering, dll.

24
5. Diversifikasi makanan (1)

Halal

Halal berarti "diizinkan" dalam Islam dan menunjukkan makanan yang diizinkan di bawah kepercayaan Islam. Sebaliknya, hal-hal
yang tidak diperbolehkan disebut “haram”.

Iman Islam adalah salah satu dari 3 agama utama dunia dan ada sekitar 1,6 miliar Muslim di seluruh dunia yang percaya
pada Islam. Dengan peningkatan jumlah Muslim yang datang ke Jepang, Anda perlu mendapatkan pemahaman yang
tepat tentang persyaratan halal mereka.

(2) Vegetarian, dll.

“Vegetarian” umumnya mengacu pada seseorang yang tidak makan produk makanan hewani seperti daging dan ikan. Lalu ada "vegan"
yang percaya makan 100% makanan nabati (dan yang tidak makan produk makanan hewani seperti telur atau produk susu sama sekali).
Vegetarian dan vegan memiliki batasan makanan yang bervariasi tergantung pada ide masing-masing, sehingga penting untuk
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan ketika melayani mereka.

Jika ini sulit untuk Anda tangani, minta manajer restoran, atau orang yang serupa, lakukan saja.

25
Ⅲ． Pengetahuan tentang Manajemen Restoran
1. Mempersiapkan hari kerja & tugas akhir hari (1) Mempersiapkan hari

kerja

Untuk memberikan pelanggan layanan yang baik, penting untuk menyiapkan restoran untuk bisnis. Berikut ini adalah contoh
persiapan yang diperlukan sebelum toko dibuka. Ada banyak hal yang perlu dilakukan, sehingga mengoordinasikan operasi secara
efisien dengan "tugas akhir hari" yang tercantum pada poin (2) di bawah ini.

<Contoh persiapan yang diselesaikan untuk hari kerja>

・ Tempat parkir, area di sekitar pintu masuk, dan bagian dalam restoran semuanya telah dibersihkan.

・ Toilet telah dibersihkan dan persediaan seperti kertas toilet, dll., Telah diisi ulang dengan benar.

・ Peralatan makan yang cukup, perlengkapan, gelas dan es dll, telah disiapkan untuk menghadapi masa puncak. Dan mereka ditempatkan dengan
rapi di tempat yang telah ditentukan.

・ Set kastor (set aneka bumbu) telah diisi ulang dengan benar. Dan berangkat di tempat yang ditunjuk.

・ Meja dan kursi dll., Telah diatur dan berbaris rapi di tempat yang benar.

・ Jika ada pemesanan, detail makanan sudah diperiksa dengan koki dan meja.

・ Ada cukup banyak perubahan dalam mesin kasir. Dan juga slip penjualan dll yang digunakan untuk membuat catatan telah diisi
ulang dengan benar.

・ Staf yang diperlukan sudah ada, dan peran masing-masing telah dikonfirmasi.　dll ..

(2) Tugas akhir hari

Semua tugas akhir hari terjadi setelah restoran tutup dan semua pelanggan pergi. Ketahuilah bahwa jika masih ada pelanggan di
restoran setelah waktu tutup, itu akan memberi mereka kesan buruk tentang restoran jika Anda melakukan tugas akhir hari di
depan mereka, hanya karena sudah lewat waktu penutupan.

＜ Contoh tugas akhir hari ＞

・ Membersihkan di dalam restoran

・ Membersihkan toilet

・ Mencuci dan mengisi ulang set kastor

・ Menyiapkan meja dan kursi dll di tempat yang benar

26
 ・ Menghitung （ total register kas dll.)

・ Membuang limbah dll.

2. Tugas pembersihan (di luar dapur) (1) Hal-hal yang harus

diingat ketika membersihkan

Saat membersihkan restoran, jumlah kotoran akan sangat bervariasi tergantung area. Misalnya ada “area bersih” di mana makanan
ditangani dan “area kotor” di mana barang-barang yang terkontaminasi ditangani. Akibatnya, penting untuk menggunakan peralatan
pembersih terpisah untuk area yang berbeda di mana ia digunakan (untuk mencegah kontaminasi sekunder dan kontaminasi silang).

Anda mungkin juga perlu menggunakan deterjen yang kuat untuk menghilangkan kotoran yang sangat buruk. Dan Anda harus berhati-hati dalam menangani
deterjen jenis ini.

(2) Dasar-dasar pembersihan

(A) Pembersihan harus dilakukan dari atas ke bawah

Debu dan kotoran jatuh dari atas ke bawah. Selalu mulai membersihkan dari titik tertinggi dan bersihkan lantai terakhir.

(B) Jangan membuat kotoran kering basah

Jangan bersihkan kotoran kering sekaligus dengan kain basah. Mungkin perlu waktu untuk menghilangkan kotoran.

(C) Rendam benda-benda sebelum dicuci

“Merendam benda sebelum dicuci” adalah metode pelunakan kotoran agar mudah dilepaskan. Benda kotor harus direndam
dalam wadah dengan deterjen dan air yang telah dipanaskan hingga sekitar 40 ℃.

Jika Anda merendam mangkuk nasi (piring nasi) di wastafel dengan air hangat sebelum membersihkannya, itu akan membuat nasi yang tersangkut lebih

mudah dihilangkan.

27
 (D) Jangan bersihkan dengan peralatan kotor

Jika Anda mencoba menghilangkan kotoran dengan kain kotor, itu tidak akan bersih. Dan terkadang kotoran pada kain akan menempel
pada barang yang sedang diseka (menyebabkan kontaminasi sekunder). Dan bukan hanya kain - peralatan pembersih apa pun yang kotor
harus dibersihkan terlebih dahulu, sebelum digunakan.

(3) Poin utama tentang pembersihan

(A) Ini harus dilakukan secara berkelanjutan dan menyeluruh

Jangan mengabaikan tempat yang tidak bisa dilihat. Jika Anda mengabaikan suatu kali, akan sulit untuk membersihkannya di lain waktu. Dan ini
akan menyebabkan pembersihan tidak terjawab pada kesempatan lain. Merupakan ide bagus untuk membuat aturan untuk jadwal pembersihan
mingguan dll, untuk memutuskan di mana harus dibersihkan, kapan dan seberapa sering.

(B) Bersihkan tempat yang akan dilihat pelanggan

Ketika Anda membersihkan, cobalah untuk memikirkan tempat-tempat yang Anda perhatikan ketika Anda pergi ke restoran sendiri. Dan setelah
Anda selesai membersihkan, penting untuk duduk di berbagai kursi dan memeriksanya.

Dan juga pastikan karpet atau dinding kertas yang robek segera diperbaiki.

(C) Pembersihan yang sedang berlangsung = kebersihan

Di restoran, penting untuk menyadari bahwa “semuanya dimulai dan diakhiri dengan pembersihan.” Memastikan bahwa semuanya selalu
dijaga kebersihan = kebersihan. Ini tidak hanya membantu mencegah keracunan makanan, tetapi juga memungkinkan pelanggan untuk
menikmati makanan mereka di lingkungan yang nyaman. Misalnya, membersihkan filter pendingin secara teratur membantu mencegah bau
tak sedap dan menjaga suhu optimal.

Dan jangan hanya membersihkan area yang digunakan oleh pelanggan - ruang istirahat dan loker yang digunakan oleh staf juga harus
dibersihkan secara teratur. Selain mempertahankan kontrol kebersihan untuk karyawan itu sendiri, ini juga menyediakan lingkungan kerja di
mana staf dapat bekerja dengan ceria, dengan rasa bangga. Dan ini menjadi kekuatan pendorong untuk menyediakan pelanggan dengan
layanan yang baik.

28
3. Pengetahuan tentang pembayaran tunai dan tanpa uang tunai

Di restoran Jepang, sekitar 80% tagihan dibayar tunai (Yen Jepang). Bentuk pembayaran lain (selain uang tunai) disebut tanpa uang tunai,
dan ini hanya digunakan pada sekitar 20% dari kasus di Jepang. Namun, jumlah pelanggan yang melakukan pembayaran tanpa uang tunai
meningkat dari tahun ke tahun, dan pengunjung asing ke Jepang khususnya ingin melakukan pembayaran tanpa uang tunai.

Jadi, Anda tidak hanya perlu mempelajari denominasi Yen Jepang yang beredar di negara ini, tetapi Anda juga harus terbiasa
dengan pembayaran tanpa uang tunai.

(1) Tunai (Yen Jepang)

<Catatan Kertas>

Tipe Depan Kembali

Catatan 10.000
Yen

5.000 Yen

2.000 Yen
Catatan

Catatan 1.000
Yen

* Catatan yang ditunjukkan di sini adalah contoh spesimen; akibatnya mereka ditampilkan dengan "Spesimen" ditulis dengan warna merah dan dua
garis merah diagonal dicetak melalui mereka.

29
* Anda tidak akan sering menemukan 2.000 Yen di restoran, karena uang ini jarang digunakan di Jepang.

* Sumber: situs web Bank of Japan "Catatan dan Koin Saat Ini Diterbitkan"

<Koin>

Tipe Depan Kembali

Koin 500 Yen

Koin 100 Yen

Koin 50 Yen

Koin 10 Yen

Koin 5 Yen

Koin 1 Yen

* Sumber: situs web Bank of Japan "Catatan dan Koin Saat Ini Diterbitkan"

30
(2) Metode khas pembayaran tanpa uang tunai

Pembayaran tanpa uang tunai adalah mudah dan mudah dilakukan, itulah sebabnya mereka bertambah jumlahnya setiap tahun. Pembayaran tanpa uang tunai
juga membantu membuat restoran berjalan lebih efisien, karena menghemat waktu yang dihabiskan untuk bertukar uang tunai, serta waktu yang dihabiskan
untuk mengelola hasil tunai dari penjualan.

Metode pembayaran tanpa uang tunai adalah sebagai berikut:

Tipe Merek Utama Karakteristik

VISA, Master Card dll. ・ Diterima di banyak toko

Kredit
・ Metode pembayaran yang ditangguhkan

Bank individu ・ Ketika Anda menggunakan kartu debit, uang itu

Kartu debit segera diambil dari rekening bank Anda sendiri.

Electronic Money Kartu ・ Jenis termasuk yang dimaksudkan untuk

Suica, nanaco, WAON, Rakuten Edy dll.
transportasi dan yang dimaksudkan untuk

perdagangan dll.

・ Metode pembayaran yang dibebankan sebelumnya

QR Code Pembayaran
LINE Pay, Pay Rakuten, Origami　dll.
・ Pelanggan menampilkan kode QR pada ponsel cerdas
mereka yang dipindai oleh toko untuk mengambil
pembayaran. Atau toko dapat mengeluarkan kode QR
yang dipindai oleh pelanggan dengan ponsel pintar untuk
melakukan pembayaran.

・ Ini adalah metode pembayaran yang mudah dan nyaman

* Ponsel pintar adalah jenis ponsel.

Seperti yang ditunjukkan, ada banyak jenis pembayaran tanpa uang tunai. Dan untuk dapat menangani masing-masing metode, toko
perlu membeli terminal khusus (pemindai) dan membuat kontrak dengan penerbit kartu. Pastikan Anda memeriksa pembayaran cashless
mana yang diperlengkapi oleh restoran Anda sendiri.

31
Ⅳ． Pengetahuan tentang Menangani Keluhan
1. Menangani keluhan pelanggan (1) Pikiran

mendasar tentang keluhan

(2) Prosedur khas saat menangani keluhan

Keluhan dibuat

Dengarkan dengan seksama

detail keluhan pelanggan

pemahaman yang akurat tentang apa yang menurut pelanggan tidak memuaskan dan menangani masalah tersebut.

Jika Anda, atau restoran, bersalah maka tawarkan

permintaan maaf langsung

Jika Anda tidak yakin

Segera laporkan masalah tersebut ke manajer Beri tahu pelanggan bahwa Anda akan menghubungi manajer

terjadi, mungkin sebelumnya ada sejumlah kasus ketidakpuasan atau keluhan kecil. Karena itu, penting untuk mendapatkan
Manajer harus mengulang permintaan maafnya Segera laporkan masalah tersebut ke manajer

Anda harus berdiri di samping manajer dan juga

Manajer akan memeriksa rincian keluhan
minta maaf

Manajer akan membuat keputusan tentang masalah tersebut dan menanganinya

pengaduan atau pengalaman Tergantung

ketidakpuasan yang kecil
pada detailnya, Andadari
juga seorang
harus pergipelanggan melebihi tingkat toleransinya. Dan ketika keluhan
Jika pelanggan tidak tenang
dan minta maaf jika perlu

Bergantung pada perinciannya, tawarkan Pertimbangkan cara alternatif untuk berurusan dengan

permintaan maaf Anda sekali lagi, bersama masalah

dengan manajer, ketika pelanggan pergi.

Ubah orang yang Ubah tempat

Ubah saat masalah
berurusan dengan penanganan
ditangani
masalah tersebut masalah

* Sumber: "Hospitality Coaching" Perusahaan Nikkei BP - ditulis oleh Hitoshi Shimizu. Keluhan terjadi ketika perasaan ketidakpuasan,

32
2. Menangani situasi yang melibatkan kontaminasi benda asing (1) Apa itu

"benda asing"?

"Benda asing" berarti sesuatu yang seharusnya tidak ada dalam makanan. Misalnya rambut, sedikit plastik, batu, atau serangga dll.
Juga, belakangan ini pelanggan dapat menganggap beberapa bagian makanan, seperti daging dan tulang ikan, dll., Sebagai benda
asing dan mengeluhkannya.

Jika pelanggan makan benda asing keras yang ada dalam makanan, itu bisa melukai mulutnya. Selain itu, jika benda tidak sehat masuk ke tubuh
pelanggan, itu dapat menyebabkan keracunan makanan.

<Jenis Objek Asing>

(A) Benda asing yang sifatnya padat Benda asing yang keras ： serpihan plastik keras, pecahan kaca, potongan

logam, dan batu, dll. (B) Benda asing yang lembut

Benda asing yang lembut: serangga, rambut, serpihan vinil, potongan kertas dll.

(2) Menangani situasi yang melibatkan kontaminasi benda asing <Sebuah contoh

khusus>

Di tengah perjalanan makan, seorang pelanggan mengeluh bahwa mereka telah menemukan serangga dalam makanan.

Staf memeriksa objek dan, setelah mereka mengkonfirmasi bahwa itu adalah benda asing, mereka meminta maaf dan
mengeluarkan makanan, mengatakan "Kami sangat menyesal, kami akan segera mengganti ini."

Makan kemudian diganti, atau tidak, tergantung pada keinginan pelanggan. Dan staf berkonsultasi dengan
manajer restoran secara terpisah, untuk melihat apakah makanan harus dibayar atau tidak.

Laporan harus dibuat kepada manajer restoran mengenai kontaminasi benda asing, dan kemudian staf
harus menemani manajer untuk meminta maaf lagi.

Makanan yang mengandung benda asing harus dibawa ke dapur dan ditunjukkan kepada manajer restoran
dan kepala koki, untuk mencoba dan memperkirakan penyebab kontaminasi.

* Harap dicatat bahwa ini hanyalah salah satu contoh cara menangani situasi ini. Jika restoran Anda memiliki pedoman tentang cara bertindak,
Anda harus mengikuti mereka.

33
(3) Kiat tentang cara mencegah kontaminasi benda asing (di luar dapur)

(A) Jangan biarkan pintu terbuka

(B) Ambil sampah yang jatuh langsung ke lantai

(C) Jika Anda melihat serangga di restoran, tangkap mereka segera dan cari alasan mereka ada di sana.

(D) Bersihkan filter AC secara teratur. (E) Jangan menggunakan

klip, stapler atau pensil di dekat makanan. (F) Pastikan Anda

dirawat dengan baik dll.

34
Ⅴ． Pengetahuan tentang Respons Darurat
1. Menanggapi jika seseorang sakit

Terkadang pelanggan tiba-tiba jatuh sakit saat makan - apakah ini disebabkan oleh restoran atau tidak. Tergantung pada kasusnya,
nyawa pelanggan mungkin dipertaruhkan, jadi Anda harus tetap tenang dan merespons dengan tepat.

(1) Contoh dan metode respons utama

Gejala Metode respons utama

・ Sediakan air, dan tunjukkan padanya tempat yang tenang untuk beristirahat, jika Anda punya tempat

Seorang pelanggan merasa tidak enak badan

・ Tunjukkan dia ke toilet dll.

・ Sediakan air dan tawarkan handuk bersih jika pelanggan kotor.

・ Muntah mungkin mengandung virus dll., Jadi pastikan Anda membersihkannya menggunakan peralatan khusus untuk

pekerjaan itu (celemek, sarung tangan, kain, dll.), Lalu desinfektan di bagian akhir dll.
Seorang pelanggan muntah

* Ini tidak berlaku jika pelanggan muntah karena dia minum alkohol

・ Jika pelanggan dapat batuk, minta mereka batuk

・ Menghasilkan 4-5 pukulan kuat dan tajam ke punggung pelanggan, di antara tulang belikat

Seorang pelanggan tersedak makanan.

・ Jika Anda tidak dapat mengeluarkan makanan dan pelanggan kehilangan

kesadaran, segera hubungi ambulans, dll.

・ Sediakan air, dan tunjukkan padanya tempat yang tenang untuk beristirahat, jika Anda punya tempat

Pelanggan menunjukkan reaksi alergi

(kulit menjadi merah dan gatal-gatal
・ Untuk anak-anak khususnya, jangan biarkan mereka sendirian untuk sementara waktu.
berkembang dll.)

・ Jika pelanggan menunjukkan reaksi alergi yang parah, seperti kesulitan bernafas,
dll., Segera hubungi ambulans.

35
2. Menanggapi jika terjadi bencana alam

Jepang adalah negara yang memiliki banyak bencana alam, seperti gempa bumi, dll. Baru-baru ini ada banyak banjir yang disebabkan oleh
hujan lebat dalam acara-acara seperti angin topan dan hujan deras dll. Selain itu, restoran menggunakan api telanjang, sehingga ada juga
risiko api.

Jika terjadi bencana, prioritas pertama Anda adalah memastikan keselamatan Anda sendiri, tetapi setelah melakukannya, selanjutnya penting untuk
memastikan keamanan pelanggan Anda.

(1) Jika terjadi gempa bumi dahsyat

(A) Pertama, pastikan keamanan Anda sendiri. Bersembunyi di bawah meja untuk melindungi diri dari benda yang jatuh.

(B) Setelah Anda memastikan keamanan Anda sendiri, periksa pelanggan Anda dan berteriak pada mereka untuk masuk ke bawah meja.

(C) Ketika gempa berhenti, periksa situasi di sekitar Anda dan setelah Anda memastikannya aman, evakuasi pelanggan
(restoran akan memiliki lokasi dan metode evakuasi yang telah ditentukan sebelumnya).

(D) Jika restoran berisiko mengalami kerusakan akibat tsunami, maka evakuasi pelanggan ke tempat yang tinggi atau serupa
(restoran tersebut sudah memiliki lokasi dan metode evakuasi yang telah ditentukan sebelumnya)

(2) Jika terjadi kebakaran

(A) Jika Anda menemukan api, berteriak "KEBAKARAN" untuk memperingatkan pelanggan (dan membunyikan alarm darurat dll.)

(B) Menangani api sesuai dengan peran yang ditentukan sebelumnya yang ditentukan oleh restoran (misalnya beberapa staf akan mencoba
memadamkan api, sementara yang lain membantu untuk mengevakuasi pelanggan dll.)

(C) Mereka yang mencoba memadamkan api, harus menggunakan alat pemadam api dengan cepat. Namun, Anda harus segera
mengevakuasi tempat jika api tidak dapat dihentikan (jika menyebar ke langit-langit dll.).

(D) Mereka yang bertanggung jawab untuk mengevakuasi pelanggan harus meneriakkan instruksi untuk rute evakuasi dan membawa
pelanggan keluar, menjaga serendah mungkin.

(E) Setelah Anda melarikan diri, Anda seharusnya tidak pernah kembali ke sumber api. Dan Anda juga harus memperingatkan
pelanggan untuk tidak kembali ke restoran.

36
 　< Kata penutup>

　Perusahaan restoran, asosiasi restoran, dan kontributor dengan latar belakang akademis semuanya telah membantu dalam membuat
materi ini tentang "Layanan Pelanggan", yang telah disatukan oleh Asosiasi Layanan Makanan Jepang.

Dan sekali lagi kami ingin mengucapkan terima kasih kepada semua orang yang telah membantu membuat materi.

Maret 2019

Asosiasi jasa makanan Jepang

 　< Hal-hal yang Harus Diperhatikan>

■　hak cipta

・ Hak cipta untuk "Bahan Studi untuk Tes Penilaian Keterampilan untuk Industri Layanan Makanan" milik Asosiasi Jasa Makanan
Jepang (selanjutnya disebut "Asosiasi").

Saat menggunakan materi-materi ini, adalah tanggung jawab Pengguna untuk mengonfirmasi konten apa pun yang dilindungi hak cipta kepada pihak ketiga.
Perhatikan bahwa, setiap konten tersebut telah dikutip atau disebutkan dalam sumber dengan izin dari pihak ketiga, untuk menunjukkan atau menyarankan
(baik secara langsung atau tidak langsung) bahwa pihak ketiga memegang hak.

■　Tautan

・ Anda tidak memerlukan izin kami saat membuat tautan, tetapi mohon jelaskan bahwa tautannya adalah "Situs Web Asosiasi
Layanan Makanan Jepang."

■　Mengutip sebagai sumber

・ Jika Anda menggunakan konten dari materi ini, silakan mengutipnya sebagai sumber.

・ Jika Anda sedang mengedit atau memproses konten dari materi ini, harap akui fakta tersebut selain mengutipnya sebagai sumber (seperti
dijelaskan di atas). Lebih jauh, informasi apa pun yang telah Anda edit atau proseskan tidak boleh dipublikasikan atau digunakan dalam
format yang menunjukkan bahwa itu telah dibuat oleh Asosiasi.

■　Penafian

・ Asosiasi tidak akan bertanggung jawab atas tindakan apa pun yang dilakukan oleh Pengguna saat menerapkan konten materi
ini (termasuk penggunaan informasi yang diedit atau diproses yang didasarkan pada konten materi ini.)

・ Konten materi ini dapat diubah, ditukar atau dihapus tanpa pemberitahuan.