MAKALAH

“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RESTORAN XXX MENGGUNAKAN

METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ”

Disusun untuk Memenuhi Tugas Matakuliah Manajemen Kualitas Jasa

DISUSUN OLEH :
YODHIAN SEPTIA PAMBUDI
201610140311066

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019

KATA PENGANTAR
 Alhamdulillah, segala puji dan syukur bagi Allah SWT yang telah memberikan
kemampuan, kekuatan, serta keberkahan baik waktu, tenaga, maupun pikiran kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Dinamika Kesetaraan Gender Dalam
Kehidupan Politik Di Indonesia” tepat pada waktunya.
Dalam penyusunan makalah ini, penulis banyak mendapat tantangan dan hambatan
akan tetapi dengan bantuan dari berbagai pihak tantangan itu bisa teratasi. Oleh karena itu,
penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada ibu Shanty Kusuma Dewi,
ST, MT. selaku dosen mata kuliah Manajemen Kualitas Jasa atas pengarahan dan kemudahan
yang telah diberikan kepada penulis dalam pengerjaan makalah ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan pada penulisan makalah ini.
Maka dari itu, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan dari pembaca
sekalian. Penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang
membacanya.

Malang, 30 Maret 2019

Penulis

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

 Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan
adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan, Tjiptono (2006). Dalam
membangun kepuasan konsumen tidak dapat begitu saja dilakukan, tetapi memerlukan proses
yang panjang. Salah satu caranya adalah melalui kualitas pelayanan, dimana kualitas
pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan dalam memenuhi harapan
konsumen.
Pelayanan tidak hanya menjadi tuntutan dari konsumen, tetapi juga untuk manajemen
perusahaan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Rumah makan atau
biasa disebut dengan restoran menurut Kusumawaty (2012), merupakan tempat atau
bangunan yang diorganisasikan secara komersial, yang mempekerjakan pelayan-pelayan
untuk tamunya dengan menyajikan hidangan berupa makanan dan minuman. Menurut
Suryaningtyas, et al. (2013), kualitas pelayanan merupakan salah satu syarat kelangsungan
hidup dari suatu perusahaan atau instansi, tingginya kualitas pelayanan yang diberikan akan
tercermin pada aspek kepuasan pengguna jasa. Menurut Supriatin (2009), kepuasan
konsumen merupakan bagian yang sangat penting dalam rangka keberhasilan suatu bisnis.
Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan utama perusahaan adalah untuk
memuaskan konsumen. Banyak ragam pengungkapannya, karena kepuasan itu adalah sesuatu
yang abstrak dan sulit diukur.
Ada lima karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan jasa,
yaitu: (1) Tangibles (Nyata), meliputi bagian-bagian pelayanan yang bersifat nyata/ langsung
seperti penampilan karyawan, fasilitas fisik, peralatan, sarana komunikasi. (2) Reability
(Kehandalan), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan. (3) Responsiveness (Kesigapan/Tanggapan), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap
terhadap keinginan konsumen. (4) Assurance (Jaminan atau kepastian), mencakup tingkat
pengetahuan dan keramah tamahan serta sopan santun yang harus dimiliki karyawan
disamping kemampuan mereka dalam menanamkan kepercayaan pada pelanggan. Dimensi
assurance ini merupakan gabungan dari dimensi: (a) Competence (kompetensi), artinya
keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan. (b)
Courtesy (Kesopanan), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. (c)
Credibility (Kredibilitas atau kepercayaan), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada organisasi seperti reputasi, prestasi dsb. (d) Security (Keamanan), artinya
tidak adanya bahaya, resiko atau keraguan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. (5)
Empathy (Empati), merupakan perhatian khusus yang diberikan kepada setiap pelanggan
secara individu. Dimensi empati merupakan gabungan dari dimensi: (a) Access (Akses),
meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan (b) Communication
(Komunikasi), yaitu kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi
kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. (c) Understanding the customer
(memahami pelanggan), meliputi usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan. (Parasuraman dalam Hoffman, 2008).

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa saja permasalahan terkait dengan kepuasan pelanggan?
2. Bagaimana pihak restoran dapat mengetahui kekurangan pelayanan ?
3. Bagaimana upaya memperbaiki pelayanan ?
 1.3 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan makalah ini ini adalah :
1. Mengetahui permasalahan kepuasan pelanggan
2. Mengetahui pentingnya kondisi kepuasan pelanggan.
3. Mengetahui upaya perbaikan dalam pelayanan restoran

1.4 Metode Penelitian

Karena uji validitas dan uji reliabilitas telah dilakukan sebelumnya, maka metode
penelitian sebagai berikut :
1. Analisis data menggunakan metode Service Quality
2. Analisis data menggunakan metode Importance Performance Analysis
3. Mengintegrasikan kedua metode
4. Menyimpukan hasil penelitian

BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Penentuan Atribut

Berikut ini adalah identifikasi atribut yang dilakukan oleh sebuah tim peneliti untuk
mendapatkan atribut-atribut awal mengenai kepuasan pelanggan di suatu restoran.
Tabel 2.1 Dimensi Atribut Tangible
Kode Dimensi Tangible
 No Atribut
1 Restoran memiliki ruang gerak yang cukup luas sehingga konsumen merasa
T1 nyaman.
T2 2 Penataan ruang yang rapi di Restoran membuat konsumen merasa nyaman dan betah.
T3 3. Restoran mempunyai kesan tempat yang unik dan menarik di mata konsumen

T4 4 Tersedia fasilitas toilet dan wastafel di area Resto untuk memenuhi kebutuhan
konsumen
T5 5 Fasilitas toilet selalu terjaga kebersihannya.
T6 6 Karyawan Restoran mengenakan seragam pakaian yang rapi.
T7 7 Karyawan selalu nampak segar dan tidak lusuh ketika melayani konsumen

T8 8 Karyawan selalu berpenampilan bersih, dilihat dari pakaian atau seragam yang
dikenakan.
T9 9 Peralatan makan yang disediakan sudah lengkap dan disesuaikan dengan menu yang
disajikan.
Tabel 2.2 Dimensi Atribut Reliability
Dimensi Reliability
Kode
No Atribut
RL10 10 Karyawan selalu sigap ketika ada konsumen baru datang.
RL11 11 Karyawan bergerak cepat dalam melayani konsumen.

RL12 12 Konsumen akan menerima pesanananya setelah memesan kepada karyawan tanpa
menunggu lama.
RL13 13 Karyawan menguasai mengenai menu apa saja yang disajikan
RL14 14 Karyawan hafal akan minuman yang ditawarkan dalam buku menu.

RL15 15 Karyawan dapat menjelaskan kepada konsumen tentang makanan maupun

minuman yang disajikan
RL16 16 Karyawan mampu mengolah makanan dengan baik
Minuman yang disajikan sudah sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
RL17
17
Tabel 2.3 Dimensi Atribut Responsiveness
Kode Dimensi Responsivennes
No Pernyataan
Tanpa menunggu lama konsumen segera mendapatkan buku menu untuk memilih
RS18 18 minuman untuk dipesan
RS19 19 Karyawan cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan konsumen.

20 Karyawan segera mengganti makanan atau minuman apabila makanan atau

minuman yang disajikan tidak sesuai dengan pesanan konsumen atau tidak sesuai
RS20
dengan yang konsumen harapkan.
21 Karyawan dengan segera memohon maaf kepada konsumen apabila ada keluhan
RS21
yang disampaikan
 Tabel 2.4 Dimensi Atribut Assurance
Dimensi Assurance
Kode
No Atribut
A22 22 Kehalalan dan keamanan makanan dan minuman di Restoran Terjamin
A23 23 Lingkungan Restoran yang tenang membuat konsumen merasa aman dan nyaman
A24 24 Minuman dan minuman yang disajikan mempunyai tampilan yang menarik
A25 25 Makanan yang disajikan memiliki rasa dan kualitas yang tinggi
A26 26 Karyawan Restoran cukup terampil melayani konsumen

Tabel 2.5 Dimensi Emphaty

Kode Dimensi Emphaty
No
Atribute
E27 27 Karyawan melayani konsumen dengan bersungguh-sungguh
E28 28 Karyawan bekerja secara profesional sesuai dengan prosedur perusahaan
E29 29 Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada konsumen
E30 30 Karyawan memahami keinginan konsumen
E31 31 Karyawan memberikan pelayanan yang ekstra terhadap konsumen anak-anak

2.2 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Atribut Layanan
Atribut layanan tersebut akan disebarkan ke responden untk diberikan penilaian
dengan menggunakan skala likert 1 – 5. Sebelumnya kuesioner pendahuluan disebarkan
untuk menguji validitas dan reliabilitas kuesioner. Setelah valid kueisoner tersebut disebarkan
kepada 150 orang konsumen yang pernah datang ke retoran tersebut didapatkan hasil rata –
rata untuk tiap atribut layanan sebagaimana berikut :

Tabel 2.2.1 Hasil Kuisioner

Importanc Kinerja Minimum
Atribut Kinerja Harapan e
T1 3,55 3,97 4,12 3,26
T2 3,74 4,35 4,24 3,36
T3 2,42 3,87 3,97 3,43
T4 4,02 4,34 4,21 3,72
T5 3,06 4,94 4,11 3,09
T6 2,42 3,81 3,99 3,16
T7 3,42 3,94 4,00 3,75
T8 3,71 3,81 4,34 3,76
T9 4,10 4,42 4,47 3,56
RL10 3,42 3,87 3,91 3,06
RL11 2,71 3,81 3,94 3,23
 RL12 3,23 3,97 3,81 3,70
RL13 2,87 3,77 4,42 3,40
RL14 2,87 3,81 3,87 3,21
RL15 2,94 3,81 3,81 3,56
RL16 3,55 3,74 3,97 3,22
RL17 3,74 3,87 3,77 3,36
RS18 1,90 3,90 3,81 3,00
RS19 3,35 3,81 3,81 3,11
RS20 3,45 3,87 3,74 3,26
RS21 3,10 3,90 3,87 3,09
A22 2,81 4,39 3,90 3,52
A23 3,00 4,71 4,39 3,35
A24 1,97 4,50 3,87 3,30
A25 3,32 3,97 3,90 3,28
A26 2,71 3,94 4,39 3,65
E27 3,68 4,06 4,34 3,06
E28 3,03 4,03 4,94 3,21
E29 2,03 3,87 3,90 3,00
E30 3,19 4,00 3,87 3,57
E31 1,61 3,87 3,88 3,02

2.4 Analisis Data dengan Metode SERVICE QUALITY

SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi
pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang
sesunggunya diharapkan (expected service). Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual
didasarkan pada skala multiitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi
pelanggan, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi kualitas pelayanan (Tjiptono dan
Gregorius, 2011). Langkah-langkahnya adalah (Sukmawati,2008):
a. Mencari nilai persepsi atau kinerja dari setiap variabel (X1) dan skor nilai harapan
atau kepentingan dari setiap variabel (Y1)
b. Menjumlahkan nilai harapan (Y) dan persepsi (X) dari tiap variabel seluruh
responden, kemudian dihitung rataratanya ( Y ) dan ( X )

Dimana:
X = Nilai rata-rata tingkat persepsi
Y = Nilai rata-rata tingkat harapan
n = Jumlah responden
c. Menghitung gap/kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai rata-rata
harapan
Dimana:
NSi = Nilai servqual (gap) variabel ke-i
d. Menghitung rata-rata gap dari setiap variabel

Dimana :
NSi = Nilai rata-rata servqual (gap) variabel ke-i
Ai = Banyaknya atribut variabel ke-i
e. Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan
dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif (<0) menunjukkan adanya kesenjangan
antara harapan dan persepsi pelanggan, sebaliknya bila nilai kepuasan positif (>0)
menunjukkan kualitas pelayanan melebihi tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan
bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0) menunjukkan kualitas pelayanan telah
sesuai dengan harapan pelanggan.

2.4.1. Hasil Analisis Kepuasan Layanan dengan Model SERVQUAL

Hasil dari pengolahan data atribut dari setiap dimensi diperoleh sebagai berikut :
Tabel 2.4.1 Pengolahan Data dengan Model Serfice Quality

Atribut Kinerja Harapan (Gap) Keterangan

T1 3,55 3,97 -0,42 Tidak Puas

T2 3,74 4,35 -0,61 Tidak Puas

T3 2,42 3,87 -1,45 Tidak Puas

T4 4,02 4,34 -0,32 Tidak Puas

T5 3,06 4,94 -1,88 Tidak Puas

T6 2,42 3,81 -1,39 Tidak Puas

T7 3,42 3,94 -0,52 Tidak Puas

T8 3,71 3,81 -0,1 Tidak Puas

T9 4,1 4,42 -0,32 Tidak Puas

RL10 3,42 3,87 -0,45 Tidak Puas

RL11 2,71 3,81 -1,1 Tidak Puas

 RL12 3,23 3,97 -0,74 Tidak Puas

RL13 2,87 3,77 -0,9 Tidak Puas

RL14 2,87 3,81 -0,94 Tidak Puas

RL15 2,94 3,81 -0,87 Tidak Puas

RL16 3,55 3,74 -0,19 Tidak Puas

RL17 3,74 3,87 -0,13 Tidak Puas

RS18 1,9 3,9 -2 Tidak Puas

RS19 3,35 3,81 -0,46 Tidak Puas

RS20 3,45 3,87 -0,42 Tidak Puas

RS21 3,1 3,9 -0,8 Tidak Puas

A22 2,81 4,39 -1,58 Tidak Puas

A23 3 4,71 -1,71 Tidak Puas

A24 1,97 4,5 -2,53 Tidak Puas

A25 3,32 3,97 -0,65 Tidak Puas

A26 2,71 3,94 -1,23 Tidak Puas

E27 3,68 4,06 -0,38 Tidak Puas

E28 3,03 4,03 -1 Tidak Puas

E29 2,03 3,87 -1,84 Tidak Puas

E30 3,19 4 -0,81 Tidak Puas

E31 1,61 3,87 -2,26 Tidak Puas

Interpretasi :
Dari data diatas dapat diketahui skor servqual (gap) menunjukan angka
negatif atau < 0. Hal ini menunjukan bahwa seluruh atribut memiliki
pelayanan yang menunjukkan bahwa pelanggan tidak puas dengan
pelayanan yang dijalankan oleh restoran.
2.5. Analisis Data dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut Philip Kotler analisis arti penting-kinerja (importance-performance analysis) dapat
digunakan untuk merangking berbagai elemen dari kumpulan jasa dan mengidentifikasi tindakan yang
diperlukan. Martilla dan Jams dalam (Zeithaml et.al. 1990) menyarankan penggunaan metode
Importance-Performance Analysis dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan jasa. Dalam metode
ini diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar pelanggan merasa
puas terhadap kinerja perusahaan, dan seberapa besar pihak penyedia jasa memahami apa yang
diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan.
 Pada analisis Importance-Performance Analysis, dilakukan pemetaan menjadi 4 kuadran
untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Pembagian kuadran dalam
Importance-Performance Analysis dapat dilihat sebagai berikut :

Gambar 2.5.1 Diagram Kartesius Kuadran

Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat
kuardan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran 1 (Concentrate These)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada
kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan pelanggan (tingkat kepuasan yang
diperoleh masih rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
2. Kuadran 2 (Keep Up The Good Work)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, dan faktor-
faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat
kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap
dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk atau jasa unggul di mata pelanggan.
3. Kuadran 3 (Low Priority)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, dan
pada kenyatannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk
dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran 4 (Possible Overkill)
Ini adalah wilayah yang memuat faktror-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, dan
dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar
perusahaan dapat menghemat biaya.

2.5.1. Hasil Analisis Kepuasan Layanan dengan Model IPA

Pengolahan data dari metode IPA ini membutuhkan bantuan software SPSS 23
untuk membuat grafik yang mana grafik tersebut menjadi penunjuk dari atribut yang
telah ditentukan sesuai dari 4 kuadran yang berbeda.
 Gambar. 2.5.1.1 Importance Performance Matrix
Adapun interpretasi dari kuadran tersebut adalah sebagai berikut:

a. Kuadran I. Prioritas Utama (Concentrate Here)

Indikator- indikator kualitas pelayanan yang berada pada kuadran I ada 4
indikator atau 16,12% yaitu indikator-indikator: E28, RL13, A23, A26, T5 (di
garis batas Kuadran I dan II). Merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan.
Khusus T5 karena ada di garis batas kuadran I dan II maka ditingkatkan akan
lebih baik, atau paling tidak dipertahankan.
b. Kuadran II. Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work)
Indikator- indikator kualitas pelayanan yang berada pada kuadran II ada 6
indikator atau 19,35% merupakan indikator yang perlu dipertahankan.
c. Kuadran III. Prioritas Rendah (Low Priority)
Indikator ini prioritasnya rendah atau dapat diabaikan. Memiliki 10 indikator
atau 32,25%.
d. Kuadran IV. Berlebihan (Possibly Overkill) Indikator- indikator kualitas
pelayanan yang berada pada kuadran IV ada 10 indikator atau 32,25%.
Sumberdaya disini dapat dialihkan ke yang lebih diprioritaskan (kuadran 1).
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Masalah kepuasan pelanggan memang sangat berpengaruh buruk bagi restoran
dikarenakan dari 2 penelitian studi kasus ini menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan
kurang puas dengan apa yang diberikan oleh pihak restoran.
Kondisi kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap pendapatan restoran.
Apabila kondisi pelanggan restoran saat ini memiliki tingkat kepuasan yang ditunjukkan oleh
metode servqual dalam studi kasus ini maka akan berdampak buruk bagi kemajuan restoran.
Dari metode IPA yang telah dilakukan dalam penelitian dapat diketahui bahwa atribut
yang berada didalam kuadran III dan IV memiliki jumlah yang banyak sebesar 20 elemen
atau 64,5% dari seluruh atribut yang menjadi objek analisis pelayanan kualitas restoran. Hal
ini menunjukan bahwa perbaikan pelayanan restoran harus ditingkatkan guna menjaga
kepuasan pelanggan.

3.2 Saran
Dalam upaya peningkatan profit diperlukan sinergitas antar pengelola restoran dengan
karyawan yang bekerja sehingga nilai kepuasan pelanggan dapat meningkat.
Untuk penelitian selanjutnya diharapkan menggunakan metode KANO dan CSI
sebagai analisis kepuasan layanan, agar penelitian yang saat ini dapat menunjukkan bahwa
kesalahan restoran dalam pelayanan pelanggan memang terjadi dan perlu diperbaiki.