PELAYANAN MAKAN DAN MINUM

M ATA P E L A J A R A N TATA H I D A N G
 PROSEDUR PELAYANAN
MAKANAN DAN MINUMAN
Prosedur Pelaksanaan Dasar atau Standard Operating Procedure (SOP)
yaitu suatu ketetapan yang terstandar untuk mempertahankan kualitas
dan hasil pekerjaan.

SOP dalam Food & Beverage Departement merupakan suatu hal yang
sangat memudahkan pekerjaan karyawan dan menciptakan suasana para
tamu menjadi nyaman dan mendapatkan apapun yang diinginkan.
 WAITER / WAITRESS (PRAMUSAJI)
Pramusaji adalah karyawan restoran yang mempunyai tugas dan
tanggung jawab melayani kebutuhan makan dan minum bagi para
pelanggan restoran secara professional.
Seorang Pramusaji juga mempunyai beberapa persyaratan khusus
baik dalam hal Penampilan (appearance), Sikap (attitude), Keahlian
(skill).
 SYARAT-SYARAT PRAMUSAJI
(ASPEK FISIK)

B. Berpenampilan Menarik
A. Sehat Jasmani
• Pendengaran normal
• Gigi dan kuku terawat baik
• Tidak cacat fisik
• Tidak mengidap penyakit menular
• Berpakaian rapih & memakai seragam kerja
• Menggunakan atribut dan name tag
• Menggunakan sepatu warna gelap dan selalu tersemir
mengkilap
• Tidak memakai perhiasan yang berlebihan
• Make up disesuaikan dengan lingkungan
• Badan tegap, tidak bungkuk dan tidak loyo
• Bebas bau mulut dan bau badan
• Tidak memelihara kumis dan jenggot
• Rambut pria tidak gondrong
• Wanita berambut Panjang diikat dengan harnet
 SYARAT-SYARAT PRAMUSAJI
(ASPEK NON FISIK)
• Sehat rohani
• Sabar, jujur dan disiplin
• Bersikap ceria dan murah senyum
• Mampu berkomunikasi dengan Bahasa yang dimengerti satu sama lain
• Tanggap, terampil dan cermat dalam bertindak
• Mudah bergaul
• Berpengetahuan luas tentang produk makanan dan minuman yang dijual
• Mampu dengan cepat memahami maksud orang lain
• Menguasai Teknik kerja sesuai petunjuk pelaksanaan
• Percaya diri dan tidak sombong
• Memiliki sifat suka menolong
 SIKAP-SIKAP YANG HARUS DIMILIKI
PRAMUSAJI
1. Honesty ; sikap jujur terhadap dirinya, sesama teman kerja / tamu restoran sehingga akan tercipta
suasana harmonis dan menyenangkan serta menguntungkan semua pihak.
2. Capabilities ; kemampuan, keterampilan menerapkan skill dan pengetahuan tata tertib dan cara
kerja di pekerjaannya dengan baik.
3. Good manner ; memiliki sikap beradap, ramah tamah, sopan santun dalam melayani tamu.
4. Self confidance ; rasa percaya diri yang harus dimiliki oleh crew restoran, agar dalam melakukan
pelayanan tidak ragu-ragu.
5. Self respect ; dapat menghargai profesi pekerjaannya, tidak boleh rendah hati apapun
pekerjaanya.
6. Friendliness ; sikap yang baik sesame kawan harus dijaga demi terciptanya kerja sama dalam
rangka pencapaian tujuan perusahaan.
 SIKAP-SIKAP YANG HARUS DIMILIKI
PRAMUSAJI
7. Apperance ; penampilan secara menyeluruh dari setiap pramusaji harus menarik, baik dari
kebersihan, kerapihan, dan keramahtamahan.
8. Enthusiasm ; seluruh pelaksana tugas yang berhubungan langsung, dengan tamu harus bersikap
gembira, penuh semangat dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab.
9. Carefulness ; seorang yang bekerja di restoran harus hati-hati, sebab menggunakan alat-alat
yang serba mahal.
10. Punctuality ; ketepatan akan waktu sangatlah penting, dating ketempat kerja min.15 menit
sebelum jam kerja dimulai.
11. Initiative ; mengerjakan pekerjaan yang harus dikerjakan tanpa menunggu perintah.
12. Loyalty ; taat setia, memperbaiki, menjungjung tinggi nama baik perusahaan
 STRUKTUR ORGANISASI RESTORAN
Struktur Organisasi adalah serangkaian hubungan antara individu-individu didalam kelompok,
kemudian struktur tersebut dilukis dalam bagan organisasi atau diagram yang memperlihatkan
garis besar hubungan tersebut menurut fungsi didalam usaha, tanggung jawab dan wewenang.

Manfaat suatu organisasi adalah sebagai berikut:

• Karyawan dapat melihat secara jelas kedudukan dirinya dalam organisasi.
• Memberikan informasi mengenai siapa yang bertanggung jawab dan kepada siapa bertanggung
jawab.
• Memperlihatkan jalur koordinasi kerja sama antar bagian.
• Memperlihatkan fungsi yang ada.
 STRUKTUR ORGANISASI RESTORAN
DI HOTEL BESAR
Hotel Besar, yang
memiliki fasilitas beberapa
restoran, tanggung jawab
operasional berada
dibawah seorang
restaurant manager.
STRUKTUR ORGANISASI RESTORAN
DI HOTEL MENENGAH
Hotel Menengah, dengan
fasilitas dua buah restoran,
operasionalnya berada
dibawah tanggung jawab
seorang headwaiter.
 STRUKTUR ORGANISASI RESTORAN
DI HOTEL KECIL
Hotel Kecil, yang memiliki sebuah
restoran dengan ruang lingkup
aktivitas yang terbatas, operasional
restoran berada di bawah
tangguang jawab seorang
supervisor.
 TUGAS & TANGGUNG JAWAB
STRUKTUR ORGANISASI RESTORAN
• Restaurant Manager, bertanggung jawab kepada F&B manager mengenai
kelancaran operasional semua restoran yang ada dihotel.
• Assistant Restaurant Manager, membantu manajemen dalam pelaksanaan
tugasnya sehari-hari dalam mengawasi kelancaran operasional semua restoran
yang terdapat di hotel.
• Headwaiter, bertanggung jawab secara keseluruhan terhadap kelancaran
operasional disebuah restoran. Agar berhasil menjalankan tugas-tugas diatas,
seoarang head waiter dituntut untuk memenuhi kualifikasi karena mempunyai
tugas dan tanggung jawab yang lebih luas dari bawahan.
 TUGAS & TANGGUNG JAWAB
STRUKTUR ORGANISASI RESTORAN
Tugas Headwaiter
• Memeriksa log-book
• Memeriksa buku reservasi dan merencanakan tata letak serta tempat yang sesuai yang dikehendaki oleh
tamu.
• Memberikan pengarahan da pengetahuan menu kepada bawahan sebelum restauran mulai dibuka.
• Memeriksa tugas-tugas yang telah diinstruksikan mulai dari jadwal kerja sampai dengan kehadiran
bawahan.
• Mengawasi dan  bertanggung jawab terhadap kelancaran pelaksanaan alur pelayanan di restoran.
• Membantu captain dan waiter dalam memberikan pelayanan kepada tamu bilamana restoran dalam keadaan
sibuk.
• Menangani keluhan tamu yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.
• Menangani situasi yang dianggap darurat.
 TUGAS & TANGGUNG JAWAB
STRUKTUR ORGANISASI RESTORAN
Tugas Assistant Headwaiter
Bertugas membantu headwaiter dalam pelaksanaan tugas sehari-hari dalam mengawasi kelancaran
operasional disebuah restoran, dan menggantikan tugas headwaiter jika berhalangan.

Tugas Captain
Bertanggung jawab terhadap station di restoran serta melayani tamu-tamu dalam hal tertentu, seperti;
mengambil pesanan tamu, menyajikan anggur, flaming dan carving.

Tugas Wine Butler

Petugas restoran yang mempunyai keahlian tentang minuman anggur (wine), mulai dari cara
menawarkan, membuka, mencicipi, hingga menyajikan kepada tamu.
 TUGAS & TANGGUNG JAWAB
STRUKTUR ORGANISASI RESTORAN
Tugas Waiter
• Tugas utamanya adalah melayani tamu. Disamping itu, ia juga bertanggung jawab pada persiapan restoran
sebelum buka yaitu melengkapi semua perlengkapan yang akan digunakan dalam operasional seperti:
chinawares, sliverwares, glasswares dn lain-lain.
• Menjaga kebersihan lingkungan kerja, keamanan dan keselamatan.

Tugas Hostess
Bertugas sebagai nyonyah rumah atau greeter dengan tugas menyambut tamu yang datang kerestoran, mulai
dari mengucapkan salam, membimbing tamu ke meja, membantu tamu duduk dan mengantar tamu
meninggalkan restoran sampai kepintu.
 TUGAS-TUGAS PRAMUSAJI
Tugas Utama Pramusaji adalah melayani tamu. Selain melayani tamu, tugas
dan tanggung jawab pramusaji pada garis besarnya dibagi menjadi tiga periode
yaitu Sebelum Restoran Buka (pre-opening), Selama Restoran Buka (during
operation), Sesudah Restoran Tutup (after closing)
 TUGAS-TUGAS PRAMUSAJI
SEBELUM RESTORAN BUKA (PRE-
OPENING)
• Memeriksa tutup meja atau table setting secara keseluruhan
• Memeriksan side board, yaitu tempat persiapan alat-alat yang sudah siap pakai
dan sudah disusun rapih
• Memberi petunjuk kepada bushboy cara membersihkan alat-alat
• Menyiapkan daftar makanan dan minuman
• Melengkapi tutup meja sesuai dengan makanan yang dipesan oleh tamu.
 TUGAS-TUGAS PRAMUSAJI
SELAMA RESTORAN BUKA (DURING
OPERATION)

• Membantu captain atau head waiter dalam hal menyambut dan mengantarkan
tamu ke tempat duduk.
• Mengambil pesanan minuman ke bar atau makanan ke dapur dengan dibantu
oleh bushboy kalau perlu serta menghidangkan kepada tamu
• Melayani tamu secara keseluruhan dengan baik.
 TUGAS-TUGAS PRAMUSAJI
SETELAH RESTORAN TUTUP (AFTER
CLOSING)

• Merapikan perabot yang telah digunakan

• Mengganti taplak meja yang perlu diganti
• Membersihkan meja dari remah-remah makanan
• Menutup kembali meja makan dengan lengkap dan rapi
• Menyimpan kembali daftar menu
• Merapikan dan membersihkan side stand secara keseluruhan
• Mengantar peralatan yang kotor ke tempat pencucian
 PERANAN PRAMUSAJI
1. Sebagai Pemandu Selera ; Setiap produk makanan dan minuman yang dijual
ahrus dihafal dan dimengerti secara terperinci oleh seorang pramusaji supaya
mudah dalam pelayanan. Dengan penjelasan yang terperinci dan baik, tamu dapat
membayar kualitas produk yang ditawarkan sehingga selera makannya timbul dan
merupakan modal bagi perusahaan dalam memasarkan produk.

2. Sebagai Penyaji Makanan ; Pramusaji harus benar-benar memahami dari

hakikat pelayanan yang diberikan kepada tamu serta aspek pendukung lainnya
sehingga dapat memberikan kepuasan yang mengesankan terhadap tamu.
 PERANAN PRAMUSAJI
3. Sebagai Duta Perusahaan ; Pramusaji merupakan duta perusahaan atau
mewakili perusahaan dalam hal menjual produk makanan dan minuman
dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik melalui penampilan
pramusaji, sikap dan cara yang menciptakan kepuasan bagi tamu,

4. Sebagai Wiraniaga ; Pramusaji harus memiliki keterampilan menjual dan

selalu berusaha memberikan keuntungan maksimal bagi perusahaan.
Pramusaji produktif harus mempertahankan langganan dan menghadirkan
langganan baru.
PROSEDUR PELAYANAN DI RESTORAN
Secara garis besar berbagai hal yang harus dipersiapkan seorang pramusaji
selama restoran dibuka adalah sebagai berikut;
1. Membantu supervisor dalam menerima, menjemput dan mengantarkan tamu
ketempat duduknya masing-masing bagi yang sudah pesan tempat terlebih
dahulu atau tempat yang sesuai dengan keadaan tamu.
2. Mengambil pesanan dari bar serta makanan dari dapur untuk tamu
3. Memeriksa giliran hidangan yang akan disajikan
4. Melayani para tamu secara keseluruhan
5. Mengadakan inventaris semua peralata terutama peralatan makana dan lenan
yang digunakan setiap hari.
 PROSEDUR PELAYANAN DI RESTORAN
1. Pada saat tamu memasuki restoran disambut dengan ramah oleh penerima tamu / restaurant
receptionist.
2. Tamu diantar kemeja yang sudah dipesan atau meja sesuai dengan keinginan tamu. Bantulah
tamu menarik kursi Ketika duduk
3. Pramusaji menuangkan air es ke dalam water goblet dari sebelah kanan tamu sementara
pramusaji yang lainnya meletakkan napkin di atas pangkuan tamu serta menyajikan roti dan
mentega sebagai makanan pendamping.
4. Captain datang untuk menawarkan minuman jenis before meal drink (pre-dinner drink)
co;wine
5. Captain datang dan memberikan menu dari sisi kanan tamu. Selanjutnya proses taking order ,
kemudian serahkan catatan tersebut kepada pramusaji.
6. Pramusaji menyerahkan order kepada pihak-pihak yang terkait untuk diproses
PROSEDUR PELAYANAN DI RESTORAN
7. Sementara makanan diproses, sommelier dating menawarkan minuman pengiring makanan
(wine) agar tamu dapat memilihnya.
8. Pramusaji menyajikan makanan dan melakukan clear up sesuai tahapan makan dan minum.
9. Setelah tamu menyantap dessert, captain waiter menawarkan teh atau kopi dan sommelier
menawarkan after meal drink (after dinner drink) sementara pramusaji menggantikan asbak
agar selalu dalam keadaan bersih.
10. Setelah tamu selesai minum teh atau kopi, captain menanyakan komentar tamu mengenai rasa
makanan dan minuman serta pelayanan untuk pengembangan dan perbaikan dimasa mendatang.
11. Berikan bill kepada tamu menggunakan check tray
12. Captain siap membantu menarikkan kursi ke belakang sewaktu-waktu tamu bediri untuk
meninggalkan restoran, sambal mengucapkan terima kasih kepada tamu.
13. Pramusaji segera melakukan table setting Kembali seperti semula
PENUGASAN
Analisislah kasus dibawah ini!
1. Anda bertugas sebagai pramusaji , tamu yang kamu layani membawa anak laki-laki berumur
7 tahun, pada saat akan memasang napkin orang tuangan kebingungan. Apa yang dapat kamu
lakukan untuk membantu tamu tersebut.
2. Pada saat melayani tamu, ada tamu yang menginginkan menu makanan yang tidak terdaftar
pada kartu menu, dan menu yang diinginkan tamu tersebut, pada saat itu tidak dibuat. Apa
yang anda lakukan untuk memenuhi permintaan tamu tersebut?

Ket: Tugas dikerjakan di ms.word lalu kirimkan melalu email