TUGAS OPERASIONAL RESTORAN DAN BAR 2

“TATA CARA PELAYANAN DI RESTORAN”

Nama : Novia Triafifah

NIM : 51170023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa karena dengan
rahmat karunia, serta taufik dan Hidayah-Nya kami dapat menyelesaikan makalah
tentang “TATA CARA PELAYANAN DI RESTORAN” ini dengan baik meskipun
banyak kekurangan di dalamnya. Dan juga kami berterimakasih kepada Bapak/Ibu.
Selaku Dosen Mata Kuliah OPERASIONAL RESTORAN DAN BAR yang telah
memberikan tugas ini kepada kami.

Kami sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam rangka menambah
wawasan dan pengetahuan. Kami juga menyadari sepenuhnya bahwa di dalam
makalah ini terdapat kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu, kami
berharap adanya kritik, saran dan usulan demi perbaikan makalah yang telah kami
buat di masa yang akan datang, mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa
saran yang membangun.

Semoga makalah sederhana ini dapat dipahami bagi siapapun yang

membacanya. Sekiranya laporan yang telah disusun ini dapat berguna bagi kami
sendiri maupun orang yang membacanya. Sebelumnya kami mohon maaf apabila
terdapat kesalahan kata-kata yang kurang berkenan.

Bandung, 23 Mei 2019

Penyusun
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ……………………………………..................

DAFTAR ISI
…………………………………………………………………………
BAB I PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG …………………………......................
BAB II PEMBAHASAN
TATA CARA PELAYANAN DI
RESTORAN……….…………………………………………..
CONTOH GAMBAR………………………………………….
BAB III PENUTUP
KESIMPULAN ………………………………………………
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan dalam dunia perhotelan merupakan kegiatan yang

mengedepankan standar tentang sikap hospitality yang menjadikan tamu yang

datang utuk menginap menjadi nyaman dan senang, serta akan kembali bila tamu

mendapatkan kesan baik dan puas atas pelayanan yang diberikan oleh hotel

tersebut. Tidak mudah untuk mengajak tamu datang dan menikmati menu yang ada

pada restoran, biasanya tamu lebih menyukai makanan enak dan lebih murah.

Pariwisata memiliki artian yaitu segala sesuatu yang berhubungan dengan

wisata, termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang

terkait di bidang tersebut (Undang-undang No.9 Tahun 1990).

Penginapan/hotel memiliki klasifikasi tersendiri ,di antaranya :

Kenyamanan dan Harga, lamanya tamu menginap, letak, kesibukan lalu lintas,

jumlah kamar, pemiliknya, rencana yang dilaksanakan, jangka waktu hotel buka.

Hotel merupakan salah satu sarana penting dalam kegiatan pariwisata. Dengan

menggunakan sarana akomodasi ini, tamu selain berkunjung untuk menginap juga

menikmati pelayanan yang dimiliki hotel. Setiap pelayanan yang diberikan

mengikuti aturan yang ditentukan atau SOP. Peran waiter/waitrees dalam restoran

pun memberikan atmosfer tersendiri. Waiter/waitrees mampu menarik minat

tamu yang datang dan memesan menu ala carte yang tersedia di restaurant.

Pelayanan yang diutamakan untuk menarik tamu dalam memesan menu

yang tersedia di restaurant. Hospitality pun menjadi bagian tersendiri dalam

penyampaian pelayanan terhadap tamu. Tamu merasa puas akan datang kembali

dengan mengajak rekan atau keluarganya.

Dalam sebuah restaurant yang ada di hotel, biasanya telah memiliki

atmosphere yang berbeda dengan restaurant di hotel yang lainnya. Sebuah

restaurant biasa menyediakan berbagai menu, diantaranya: Chinesse Food,

Russian Food, Traditional Food, American Food, dan Asian Food. Tetapi tidak

semua restaurant memiliki keseluruhan dari macam menu tersebut.

Setiap pengeluaran untuk pembelian bahan-bahan pada menu menjadi

salah satu yang terpenting guna pembanding saat bahan-bahan mentah menjadi

sebuah makanan atau minuman yang disajikan kepada tamu. Pengeluaran dan

pendapatan ini menjadi tolok ukur apakah restaurant mampu menjual lebih

banyak menu, baik makanan maupun minuman.

Sementara itu, standart sequence of service of ala carte menu atau standar

pelayanan menu ala carte memiliki beberapa rangkaian. Diantara rangkaian

tersebut, sebagai para waiter/waitress sudah mampu untuk memiliki dan

mempraktekkannya dengan baik dan benar. Harus demikian karena tamu akan

memberikan kesan bahwa para waiter/waitress pada sebuah restaurant telah ahli dan

terpecaya.
 Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta merupakan hotel bintang lima yang

memiliki tiga macam menu. Hotel yang terletak di jalan Adi Sucipto No. 81,

Yogyakarta 55281 – Indonesia. Hotel ini memliki sebuah Restaurant yang bernama

The Royal Restaurant, berada di Lobby. The Royal Restaurant memiliki kapasitas

200 orang, diantaranya untuk area tidak merokok dan area merokok.

Untuk menu favorite ala carte yang ada di The Royal Restaurant, yaitu Soto

Tangkar. Sementara itu, minuman yang cukup unik di The Royal Restaurant yaitu,

WPA(Wedang Peredam Amarah).

Pelayanan di dalam Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta menjadikan

tamu merasa puas dan kembali lagi untuk menginap dan menikmati sarapan, makan

siang ataupun makan malam di hotel ini. Sementara bagi tamu yang ingin memesan

“Romantic Dinner”, Hotel Royal Ambarrukmo menyediakan Garden yang terdiri

dari beberapa Gazebo untuk tempatnya.

Penilaian atau pembelajaran dalam pelayanan terhadap tamu tidak hanya

di lakukan oleh karyawan staff saja, baik casual maupun training di latih untuk

memberikan pelayanan yang sesuai dengan SOP. Pembelajaran ini biasanya

diberikan sebelum masuk, atau biasa di sebut masa orientasi. Selanjutnya

pembelajaran atau pelatihan lainnya akan diberikan oleh supervisor atau karyawan

staff.

Sebagaimana pelayanan yang seharusnya dilakukan, para casual dan

training pun dapat belajar dan mencari informasi untuk perbaikan dalam
penanganan pelayanan terhadap tamu baik saat sarapan, makan siang, ataupun

makan malam.

Setiap hotel berbintang memiliki SOP yang telah diberlakukan secara

universal, biasanya hotel berbintang juga memiliki beberapa pelayanan: Family

Style, Buffet Service, Set Menu(meliputi : Indonesian Set Menu, Chinese Set Menu,

Western Set Menu), American Service, Russians Service, English Service dan

French Service. Dari bermacam pelayanan tersebut, Hotel Royal Ambarrukmo

Yogyakarta mengikuti cara dari American Service. Dimana American Service itu

merupakan cara melayani tamu yang elegan, tidak terlihat mahal, terlihat friendly,

dan cara melayani dari sebelah kanan serta berlawanan arah jarum jam. American

service juga memiliki aturan, dimana bila ada seorang wanita, maka dahulukan

wanita terlebih dahulu.

Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta menggunakan American Service

tidak hanya saat ala Carte, namun secara keseluruhan dalam melayani tamu yang

datang ke restaurant menggunakan American Service. Penggunaan pelayanan ini

gunanya untuk melayani tamu lebih cepat, dan lebih melayani sepenuh hati. Hasil

dari American Service menjadikan tamu selalu mengingat pelayanan terbaik yang

dimiliki Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta, serta mengajak para keluarga atau

rekan kerjanya untuk datang dan menginap untuk menikmati atmosfer yang dimiliki

Hotel Royal Ambarrukmo baik dalam suasana dekorasi, pelayanan maupun

keadaan sekitar atau fasilitas yang dimiliki.

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah adalah sebagai berikut:

1. Bagaimanakah standar pelayanan yang dilakukan waiter/waitress

agar jumlah tamu yang datang ke The Royal restaurant
meningkat?
2. Bagaimanakah respon/pendapat tamu dari pelayanan
yang diberikan?
3. Upaya apa yang dilakukan oleh Hotel Royal Ambarrukmo
Yogyakarta untuk meningkatkan kepuasan tamu yang datang?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

1. Dapat mengetahui sequence of service ala carte menu di The

Royal Restaurant.
2. Menerapkan materi dengan cara menghandle tamu yang datang di
The Royal Restaurant, serta sebagai bekal pengalaman kerja
nyata guna menyesuaikan saat terjun ke lapangan nantinya.
3. Dapat mengetahui macam set-up yang digunakan dalam menu ala
carte di The Royal Restoran.

Disamping itu, Penulis juga berharap agar penulisan laporan ini nantinya

dapat menambah pengetahuan bagi pelaku dalam dunia perhotelan agar lebih

cermat dan tepat dalam praktek kerja lapangan, serta mengembangkan buah pikir

di bidang ketrampilan dalam melayani tamu di suatu hotel dan dapat bermanfaat

bagi industry Kepariwisataan.

 Penelitian ini menjadi suatu bagian agar memberikan sequence of service

ala carte menu kepada tamu dan meningkatkan jumlah kunjungan tamu ke The

Royal Restaurant di Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta tiap harinya.

D. Manfaat Penelitian

1. Praktis

Untuk mendapatkan pengetahuan yang sesuai dengan pelayanan standar

Hotel Royal Ambarrukmo Yogyakarta, dan untuk memberikan informasi pada

pelaku usaha akomodasi maupun restaurant dalam penanganan terhadap tamu.

Sebagai bahan koreksi bila perusahaan memiliki kekurangan dalam SOP maupun

dalam peningkatan pelayanan terhadap tamu.

2. Teoritis

Menerapkan pembelajaran hospitality di bangku kuliah dengan keadaanya

nyata di lapangan/di dunia perhotelan. Menambah pengetahuan dan pembelajaran

tentang sequence of service ala carte menu di Hotel Royal Ambarrukmo

Yogyakarta. Berbagai manfaat yang di dapatkan semoga bermanfaat pula bagi

perusahaan, penulis, maupun pembaca, sehingga laporan tugas akhir ini dapat

berguna di kemudian hari.

E. Kajian Pustaka

1. Akomodasi

Akomodasi merupakan sarana penunjang dalam industry pariwisata yang

dikelola dan memiliki tata aturan dalam pelaksanaannya sesuai dengan peraturan
atau kebijakan yang ada, baik dalam pemerintah pusat maupun pemerintah daerah.

2. Hospitality

Hospitality dalam perhotelan merupakan kewajiban tentang tata aturan

dalam menghadapi tamu yang menginap. Seperti halnya tamu yang datang telah

memberikan kewajibannya membayar, kemudian tamu tersebut mendapatkan

haknya yaitu, mendapatkan pelayanan sesuai SOP, mendapatkan kenyamanan dan

kepuasan dari tamu datang hingga tamu selesai menginap.

3. Food and Beverage

Departement Food and Beverage Departement adalah bagian dari hotel

yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan

dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari cara tamu yang tinggal maupun

yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional.

(Soekresno dan Pendit, 1998:4).

Food and Beverage departement merupakan departement yang sangat

mutlak diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman

dalam menjalankan tugasnya food and beverage departement terbagi menjadi dua

bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama. Dua

bagian tersebut adalah:

1. Food and Beverage bagian depan (front service), yaitu bagian yang langsung

berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar, restoran, banquet, dan room service.
2. Food and Beverage bagian belakang (back service), yaitu bagian yang tidak

langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara pramusaji,

terdiri dari kitchen, stewarding.

Tujuan departemen Food and Beverage menurut Soekresno dan Pendit

(1998:5) adalah:

1. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyakannya dengan harga yang

sesuai.

2. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu sehingga tamu merasa puas.

Hal ini menyangkut mutu, pelayanan mutu, makanan dan minuman, sikap

karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan

sanitasinya.

3. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dan untuk kesinambungan usaha.

Di dalam penelitian Tugas Akhir Laila Najmi dari Diploma Kepariwisataan

UGM tahun 2013 yang berjudul Peran Food And Beverage Departement Dalam

Meningkatkan Pelayanan Terhadap Tamu Di Sahid Raya Hotel Yogyakarta,

menyebutkan bahwa usaha-usaha yang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan

diantaranya:

1. Makanan segar, dimasak dengan baik dan disajikan dengan penampilan yang

menarik optimal.

2. Pelayanan baik, cepat, sopan dan memenuhi syarat-syarat kesehatan.

3. Makanan enak, rasa sesuai resep standar.

4. Menggunakan bahan yang berkualitas.

5. Makanan panas benar-benar disajikan dalam kondisi panas.

6. Waktu penyajian tepat

7. Tingkat kebersihan dan higienis yang tinggi

8. Senyum dan sambut serta menyapa setiap tamu yang datang.

9. Berbicara dengan tamu dengan penuh kehangatan, keakraban dan sopan santun.

10. Menunjukkan perhatian tulus dengan penuh antusiasme kepada tamu.

Di dalam penelitian Tugas Akhir Chandra Wibawa dari Diploma

Kepariwisataan UGM tahun 2013 yang berjudul Upaya Untuk Meningkatkan

Kualitas Food And Beverage Product Di Ros-In Hotel Yogyakarta, menyebutkan

bahwa Food and Beverage Departement adalah departemen hotel yang menangani

hal-hal yang berkaitan dengan 10 mengolah, menyediakan makanan dan minuman

serta bertugas memberikan pelayanan kepada tamu pada saat makan di restoran.

Food and Beverage Departement dibagi menjadi dua bagian, yaitu:

a. Food and Beverage Product Adalah suatu bagian yang bertugas mengolah bahan

makanan menjadi makanan siap saji untuk disediakan kepada para tamu.

b. Food and Beverage Sevice Adalah suatu bagian yang bertugas memebrikan

pelayanan berupa pengantaran order tamu.

Di dalam penelitian Tugas Akhir Prita Eri Daryanti dari Diploma

Kepariwisataan UGM tahun 2013 yang berjudul Peran Penting Food and Beverage

Departement Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Hotel Sahid Raya

Yogyakarta, menyebutkan usaha-usaha yang dilakukan untuk mencapai target dan

meningkatkan pendapatan hotel adalah sebagai berikut :

1. Peningkatan pelayanan Pelayanan kepada tamu merupakan jalur terakhir dalam

menjual produk sangat memegang peranan. Kesalahan/keterlambatan

mengakibatkan tamu kurang puas dan bahkan mungkin tidak merasa puas sama

sekali. 11

2. Produk yang bermutu Produk yang bermutu yang bervariasi memerlukan

penanganan yang harus professional.

3. Keberhasilan dan kelengkapan peralatan

4. Suasana yang menyenangkan

5. Pengemasan kerja yang baik

 BAB II

PEMBAHASAN

A. TATA CARA PELAYANAN DI RESTORAN

Setiap restoran manapun pastinya menginginkan memiliki pelanggan setia

yang selalu datang kembali ke tempat tersebut. Hal ini tentunya tidak lepas untuk

memiliki progres pendapatan yang baik dari waktu ke waktu. Sayangnya, untuk

bisa memiliki pelanggan setia maka sebuah restoran haruslah memiliki beberapa

persyaratan yang mesti dipenuhi.

Dari sekian banyak persyaratan tersebut, ada satu hal paling mutlak untuk

bisa dimiliki yakni prosedur pelayanan di restoran yang baik. Dengan memiliki

prosedur pelayanan restoran yang baik maka restoran tersebut telah memiliki

sebuah modal untuk memikat hati para pelanggannya.

 Berikut ini prosedur pelayanan di restoran yang paling dianjurkan.

1. Memberikan Salam (Greeting)

Prosedur pertama yang dimiliki oleh setiap restoran adalah memberikan

salam pada setiap pelanggannya. Hal ini tentunya dilakukan untuk memberikan

kesan ramah sekaligus membuat pelanggan merasa dihargai karena berada di sana.

Sesuatu yang pastinya membuat mereka tidak ragu untuk nantinya kembali lagi.

2. Menempatkan Tamu (Seating the Guest)

Hal berikutnya yang mesti dilakukan adalah menempatkan tamu pada

tempat duduk yang masih kosong atau tempat duduk yang sudah mereka pesan. Hal

ini selain akan memberikan penghormatan pada para tamu juga akan membuat

proses pelayanan bisa cepat dilakukan.

3. Memberikan Buku Menu (Presenting the Menu Book)

Setelah tamu di restoran berada di tempat duduk mereka maka hal

berikutnya yang semestinya dilakukan adalah memberikan buku menu. Pemberian

buku menu ini juga sebagai tanda bahwa restoran telah siap untuk melayani tamu.

4. Mencatat Pesanan

Pencatatan pesanan juga harus dilakukan secara benar dan juga teliti. Hal

ini tentunya tidak lepas karena berhubungan dengan kepuasaan konsumen. Jangan

sampai terjadi pesanan tidak sesuai dengan apa yang dipesan maupun apa yang

diharapkan oleh konsumen. Berangkat dari hal inilah, setiap pelayanan yang

mencatat pesan diharap sigap dan juga teliti dalam mendengarkan setiap keinginan

konsumen.

5. Menyajikan Makanan dan Minuman (Serving Food and Beverage)

 Setelah pesanan disiapkan maka segeralah sajikan pada pelanggan.

Penyajian makanan maupun minuman ini juga janganlah sembarangan. Perhatikan

etika dan juga kesopanan. Jangan sampai karena ingin mengejar waktu untuk bisa

memburu pesanan lainnya maka pesanan yang sudah ada di depan mata diabaikan

begitu saja.

Layanilah setiap pelanggan dengan cara yang paling terbaik. Terutama

dalam menyajikan makanan dan minuman di atas meja mereka. Hindarilah cara

sembrono dan tergesa-gesa karena hal itu akan membuat tamu menjadi sangat tidak

nyaman.

6. Melakukan Pembayaran (Billing System)

Proses pembayaran yang dilakukan oleh para tamu juga harus diperhatikan

dengan seksama. Jangan ragu untuk menghitung kembali berapa persisnya harga

yang harus dikeluarkan oleh tamu. Kesalahan dan kekeliruan pada tahap ini akan

membuat tamua atau pelanggan menganggap restoran Anda kurang profesional.

Sesuatu yang tentunya tidak ingin dirasakan. Memberikan pelayanan pembayaran

yang cepat dan tepat pastinya akan memberikan nilai plus tersendiri bagi setiap

tamu yang datang.

7. Mengucapkan Terima Kasih (Thank You)

Meskipun restoran telah memberikan pelayanan terbaiknya, jangan pernah

sungkan untuk mengucapkan kata “Maaf” ataupun “Terima kasih”. Hal yang sama

juga berlaku ketika tamu sudah menyelesaikan makan dan proses

pembayarannya. Jangan lupa untuk mengucapkan kata “Terima kasih” pada setiap

tamu yang sudah datang.

Hal tersebut tentunya sebagai bentuk penghargaan kepada mereka karena telah

menyediakan waktu, tenaga maupun uang untuk berada di restoran Anda. Sesuatu

yang pastinya akan membuat tamu menjadi merasa dihargai.

8. Membersihkan Meja (Clear up)

Proses terakhir untuk menutup semuanya adalah membersihkan kembali

meja yang telah digunakan tamu sebelumnya. Hal ini berguna untuk membuat

kesan rapi pada restoran sekaligus membuat tamu yang datang berikutnya tidak

segan untuk duduk di meja tersebut.

B. CONTOH GAMBAR
 BAB III
PENUTUPAN

KESIMPULAN
Restoran walaupun memiliki banyak competitor, mereka tetap bisa bertahan

karena cirri khasnya yaitu signature dish Rootbeer dengan berbagai size botol.

Restoran ini memiliki food division yang menjaga kualitas bahan makanan yang

akan dipakai.

Restoran Lapo Tapia Nauli adalah rumah makan yang mengusung nuansa batak

modern dengan campuran nuansa Chinese di dalamnya. Banyak pelanggan mengira

bahwa Rumah Makan Lapo terkesan membosankan dengan pelayanan yang hanya

itu – itu saja tetapi Rumah Makan Lapo Tapia Nauli berbeda dari Lapo lainnya.

Restoran Harum Manis merupakan salah satu restoran ter-romantis di bilangan

Jakarta Pusat. Restoran ini berarsitektur adat Jawa Modern yang masih

menggunakan pembagian sesuai Rumah Joglo. Restoran ini juga menyediakan

menu – menu makanan yang sangat bercita rasa Indonesia sehingga restoran ini

menjadi salah satu restoran bintang 5 yang berbeda dari yang lainnya.