PENGARUH KUALITAS PELAYANAN WAITER/WAITRES TERHADAP

KEPUASAN TAMU DI LUMINOR HOTEL PURWOKERTO

Disusun untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Pengantar

Penelitian Sosial

Disusun Oleh :

NOVITA FEBRIAN

NIM. 20220210051

(Kelas Pagi)

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS SOSIAL, EKONOMI DAN HUMANIORA
UNIVERSITAS NAHDLATUL ULAMA PURWOKERTO

2023
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI..........................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN......................................................................1

A. Latar Belakang...........................................................................1
B. Rumusan Masalah......................................................................3
C. Tujuan penelitian........................................................................3
D. Manfaat Penelitian......................................................................3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................4

A. Penelitian Terdahulu...................................................................4
B. Landasan Teori...........................................................................7
1. Pelayanan Publik..................................................................7
2. Kualitas Pelayanan...............................................................8
3. Kepuasan Tamu....................................................................9
4. Hotel.....................................................................................10
5. Departemen Food and Beverage..........................................10
6. Waiter/Waitres......................................................................11
C. Kerangka Pemikiran...................................................................13
D. Hipotesis.....................................................................................13

BAB III METODOLOGI PENELITIAN...............................................14

A. Lokasi Penelitian........................................................................14
B. Metode Penelitian.......................................................................14
C. Sasaran Penelitian.......................................................................14
D. Teknuk Pengambilan Sampel.....................................................14
E. Teknik pengumpulan Data.........................................................15
F. Sumber Data...............................................................................15
G. Instrumen Penelitian...................................................................16
H. Definisi Konsep..........................................................................16
I. Definisi Operasional...................................................................17

ii
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................19

LAMPIRAN...........................................................................................20

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik,

menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.

Berdasarkan pengertian diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan

publik dibagi menjadi beberapa bidang diantaranya yaitu : Pelayanan barang,
pelayanan jasa, pelayanan administratif, dan pelayanan regulatif.

Salah satu contoh pelayanan publik adalah hotel. Hotel dapat

dikategorikan sebagai pelayanan publik karena hotel merupakan pelayanan
jasa yang ditujukkan kepada masyarakat umum yang didalamnya dilengkapi
dengan berbagai fasilitas yang menunjang kebutuhan para pengunjung.

Menurut KBBI, hotel adalah bangunan berkamar yang disewakan sebagai

tempat untuk menginap dan tempat makan orang yang sedang dalam
perjalanan. Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi yang dikelola
secara komersil, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan,
penginapan, makan dan minum.

Hotel juga merupakan organisasi yang kompleks yang terbagi menjadi

beberapa bagian atau departemen-departemen yang memiliki tugas dan
wewenang masing-masing. Struktur organisasi di dalam sebuah hotel secara
umum dibagi menjadi tujuh, yaitu : Departemen Front Office, Housekeeping,
Food and Beverage, Marketing, Accounting, Engineering dan Personel/HRD.

Salah satu departemen yang paling penting dalam hal memenuhi kepuasan
tamu adalah Departemen Food and Beverage. Departemen Food and

iv
Beverage merupakan salah satu departemen yang wajib ada untuk menunjang
operasional hotel dan memiliki tugas dan tanggung jawab terhadap kebutuhan
pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain para tamu yang tinggal
maupun tidak tinggal di hotel.

Kepuasan tamu menurut Band (1991) dalam Setiyawati (2009:12)

merupakan, “Suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari
pelanggan atau tamu dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut”.

Di dalam sebuah hotel kepuasan tamu dapat diperoleh dengan cara

menyediakan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan diartikan
sebagai landasan utama untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan disebut baik apabila pelayanan yang diberikan sinkron
terhadap apa yang konsumen harapkan. Apabila melebihi apa yang diperlukan
maka dapat dikatakan pelayanan sangat memuaskan. Namun sebaliknya,
apabila pelayanan tidak sesuai dengan harapan konsumen maka pelayanan
dapat dikatakan buruk.

Baik buruknya suatu pelayanan salah satunya dipengaruhi oleh kinerja

waiter/waitres. Waiter/waitres menurut Marsum W.A (1994:90) adalah
“Karyawan atau karyawati di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu
tamu-tamu, membuat tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan
nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya,
juga membersihkan restoran dan lingkungannya, serta mempersiapkan meja
makan dan peralatan makan untuk tamu berikutnya”. Jika pelayanan yang
diberikan oleh waiter/waitres seuai dengan keinginan tamu maka akan
terdapatlah kepuasan tamu.

Berdasarkan permasalahan diatas maka penulis memutuskan untuk

melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Waiter/Waitres Terhadap Kepuasan Tamu” yang akan diadakan di Luminor
Hotel Purwokerto.

v
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian-uraian yang telah disebutkan di atas, maka
problematika penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana pelayanan waiter/waitres memberikan pengaruh terhadap
kepuasan tamu di Hotel Luminor Purwokerto?
2. Mengapa kepuasan tamu menjadi faktor penting yang harus diperhatikan
dalam menentukan kualitas sebuah hotel?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini jika dilihat dari permasalahan di atas adalah
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari pelayanan yang dilakukan
waiter/waitres terhadap kepuasan tamu di Hotel Luminor Purwokerto
2. Unruk mendeskripsikan mengapa kepuasan tamu menjadi faktor penting
yang harus diperhatikan dalam menentukan kualitas sebuah hotel
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Secara Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi dan juga

diharapkan dapat berguna sebagai bahan pemikiran dan pengembangan
suatu ilmu pengetahuan di bidang ilmu administrasi publik khususnya
tentang pelyanan publik.

2. Manfaat Secara Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi

kepada pembaca mengenai suatu bidang ilmu pengetahuan dan dapat
dijadikan praktik terhadap ilmu yang diperoleh di bangku kuliah.

Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan gambaran dan

informasi yang berguna bagi instansi/hotel khususnya di bidang food and
beverage service dalam mengambil kebijakan yang berkaitan dengan
profesionalisme waiter/waitres terhadap kepuasan tamu.

vi
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

N Penulis dan Tujuan Metode Fokus Penelitian Hasil Penelitian

o Judul Penelitian Penelitian
. Penelitian
1 Ramadhani, Penelitian Penelitian Fokus Hasil dari penelitian ini
. Betria. ini ini penelitiannya yaitu penilaian tamu tentang
2016. bertujuan menggunak yaitu : kualitas pelayanan
Pengaruh untuk an metode mendeskripsikan waiter/waitres terhadap
Kualitas menganalisi asosiatif kualitas pelayanan, kepuasan tamu D’Café
Pelayanan s pengaruh kausal kepuasann tamu Restaurant di Hotel Axana
Waiter/Wait kualitas terhadap Padang secara keseluruhan
res pelayanan pelayanan, dan adalah cukup dalam
Terhadap waiter/waitr pengaruh kualitas melayani tamunya. Hal ini
Kepuasan es terhadap pelayanan dilihat dari beberapa faktor
Tamu kepuasan yaitu : tercapainya harapan
D’Café tamu tamu, keinginan untuk
Restaurant D’Café merekomendasikan
di Hotel Restaurant barang/jasa kepada orang
Axana di Hotel laing, terpenuhinya
Padang Axana kebutuhan tamu, keinginan
Padang untuk memakai produk/jasa
itu kembali dan tercapainya
keinginan tamu.
2 Adilla, Penelitian Penelitian Fokus Hasil dari penelitian ini
. Fathia. ini ini penelitiannya yaitu yaitu berdasarkan kuesioner
2016. bertujuan menggunak Fokus dapat diketahui kualitas
Kualita untuk an metode penelitiannya yaitu pelayanan yang
Pelayanan mengetahui pendekatan meneliti pelayanan dilaksanakan oleh

vii
 Waiter/Wait tanggapan kuantitatif yang dilaksanakan waiter/waitres terhadap
res Tirta konsumen oleh waiter/waitres kepuasan tamu di Hotel
Ayu terhadap terhadap kepuasan Aryaduta Pekan Baru dinilai
Restaurant kualita tamu di Hotel baik. Skor masing-masing
di Hotel pelayanan Aryaduta Pekan variabel yaitu : Tangibel
Aryaduta waiter/waitr Baru dengan 308,5; Emphathy 301,75;
Pekan Baru es tirta ayu menggunakan teori Reability 248;
restaurant di Berry dan Zeithaml Responsiveness 303,75 dan
Hotel yang di sebut Assurance 315,5.
Aryaduta Serqual (Service
Pekan Baru Quality)
3 Samsidar. Penelitian Penelitian Fokus Hasil dari penelitian ini
. 2017. ini ini penelitiannya yaitu yaitu 1) variabel tampilan
Pengaruh bertujuan menggunak kepuasan fisik dan variabel daya
Kualitas untuk an metode konsumen dan tangguh berpengaruh negatif
Pelayanan mengethui kuantitatif kualitas pelayanan signifikan terhadap
Terhadap bagaimana dimana kepuasan konsumen, 2)
Kepuasan Pengaruh pengolahan variabel kehandalan
Konsumen Kualitas data berpengaruh positif tidak
dalam Pelayanan diperoleh signifikan terhadap
Penggunaa Terhadap pengumpula kepuasan konsumen, 3)
n Jasa Kepuasan n data variabel kepedulian
Hotel Konsumen kuesioner berpengaruh negative tidak
Denpasar dalam yang signifikan terhadap
Makassar Penggunaan dibagikan kepuasan konsumen, 4)
Jasa Hotel kepada 80 variabel jaminan
Denpasar responden. berpengaruh signifikan
Makassar terhadap kepuasan
konsumen.
4 Glen Penelitian Penelitian Fokus Hasil dari penelitian ini
. Leneng, ini ini penelitiannya yaitu yaitu bahwa profesionalisme

viii
 Juanly. bertujuan menggunak mengetahui tingkat waiter/waitres sebesar
2019. untuk an metode hubungan antara 60,5% terhadap kepuasan
Analisis menganalisi analisis profesionalisme tamu dan sisanya 39,5%
Pengaruh s seberapa kuantitatif waiter/waitres dipengaruhi oleh faktor lain.
Profesionali besar terhadap tingkat Maka berdasarkan hasil
sme pengaruh kepuasan tamu di tersebut menunjukan bahwa
Waiter/Wait profesionali City Café Hotel profesionalisme
res sme Citicel MID Valley waiter/waitres berpengaruh
Terhadap waiter/waitr Kuala Lumpur terhadap tingkat kepuasan
Tingkat es terhadap tamu di City Café Hotel
Kepuasan tingkat Citicel MID Valley Kuala
Tamu di kepuasan Lumpur
City Café tamu
Hotel
Citicel MID
Valley
Kuala
Lumpur
5 Theolina Penelitian Penelitian Fokus Hasil dari penelitian ini
. Sitorus, ini ini penelitiannya yaitu yaitu dari 58 responden,
Olga. 2017. bertujuan menggunak pelayanan tanggapan tamu terhadap
Pengaruh untuk an metode pramusaji dan kepuasan tamu yang
Pelayanan mengetahui deskriptif, kepuasan menyatakan sangat setuju
Pramusaji pelayanan skala likert, pelanggan di sebayak 1, 55%, yang
Terhadap pramusaji, dan Warung Pojok pada menyatakan setuju sebanyak
Kepuasan kepuasan pengujian Hotel Grand INNA 16,55%, yang menyatakan
Tamu di pelanggan, validitas Medan kadang-kadang (netral)
Warung dan instrument. 40,52%, yang menyatakan
Pojok pada pengaruh kurang setuju sebanyak
Hotel pelayanan 31,55%, dan yang
Grand pramusaji menyatakan tidak setuju

ix
INNA terhadap sebanyak 9,83%.
Medan kepuasan
tamu di
Warung
Pojok Pada
Hotel Grand
INNA
Medan

B. Landasan Teori
1. Pelayanan Publik
Beberapa definisi dari pelayanan publik yang banyak digunakan adalah :
a. Lovelock, Christoper H, 1991:7, mengatakan bahwa “Service adalah
produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar, dan
dirasakan/dialami” Artinya service merupakan suatu hal yang tidak
ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat
dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak bertahan lama, namun
dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan.
b. A. Imamto, 2002, mengatakan bahwa “ Siklus pelayanan adalah
sebuah rangkaian peristiwa yang dilalui pelanggan sewaktu menikmati
atau menerima layanan yang diberikan”. Dikatakan bahwa siklus
layanan dimulai pada saat konsumen mengadakan kontak pertama kali
dengan service delivery system dan dilanjutkan dengan kontak-kontak
berikutnya sampai dengan selesai jasa tersebut diberikan.

Dari pengertian yang disebutkan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan atau melayani
keperluan orang, masyarakat atau organisasi sesuai dengan aturan pokok
dan tatacara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan
kepada penerima pelayanan.

2. Kualitas Pelayanan

x
 Menurut Lovelock dan Wright (2002: 265-266) mengatakan bahwa
persepsi tentang kualitas didasarkan dalam waktu yang jangka panjang,
evaluasi kognitif, dan proses pemberian layanan. Manfaat dari kualitas
layanan terakumulasi dari waktu ke waktu atau dapat dikatakan dalam
jangka panjang sehingga perusahaan jasa harus mengidentifikasi upaya
pemberian kualitas pelayanan yang tepat dan melaksanakannya secara
efektif. Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2017: 142) mengemukakan
bahwa kualitas layanan bisa diartikan sebagai tolak ukur seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan oleh perusahaan apakah sesuai dengan
ekspektasi atau harapan dari pelanggan atau tidak.
Dari pengertian yang disebutkan diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan bergantung kepada kebijakan yang perusahaan
berikan yang diwujudkan oleh kinerja para pegawai dan dinilai oleh para
tamu berdasarkan apa yang mereka rasakan pada saat pemberian
pelayanan.
Menurut Lupioyadi (2001:148) dimensi kualitas pelayanan
(serqual) dibagi menjadi lima dimensi, yaitu :
a. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
b. Reliability (kahandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan seusai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
c. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu dan
memberikan palayanan yang cepat dan tepat kepadapelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan,
kesopanansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menambahkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.

xi
 e. Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan.
3. Kepuasan Tamu
Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014:150) ialah:
Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Sedangkan definisi kepuasan pelanggan yang dirumuskan
Richard Oliver (Barnes, 2003: 64) Kepuasan adalah tanggapan pelanggan
atas terpenuhinya kebutuhannya.
Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari
suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat
kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan
melebihi harapan pelanggan.
Karena kepuasan tamu adalah faktor penting yang menjadi kunci
kesuksesan atau keberhailan suatu hotel atau perusahaan maka kita perlu
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dalam Mhd Rusydi (2017), pelanggan dapat
mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yaitu :
a. Bila kierja lebih rendah dari harapan, pelanggan akan merasa tidak
puas, karenanya harapan lebih tinggi dari yang diterima pelanggan dari
pemberi jasa.
b. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa puas
karena harapan sesuai dengan apa yang diterima oleh pelanggan dari
pemberi jasa.
c. Bila kinerja melebihi dari harapan, pelanggan akan merasa sangat
puas karena apa yang diterimanya melebihi dari apa yang mereka
harapkan.
4. Hotel

xii
 Menurut Bataafi dalam Warong Eunike (2015), hotel adalah suatu
jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan
untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum yang
dikelola secara komersial serta memiliki kententuan persyaratan yang
ditetapkan pemerintah, terdapat beberapa unsur pokok yang terkandung
dalam pengertian hotel sebagai akomodasi komersial yaitu :
a. Hotel merupakan suatu bangunan, lembaga, perusahaan, atau badan
usaha akomodasi.
b. Hotel menyediakan fasilitas-fasilitas pelayanan jasa berupa
penginapan, makanan dan minuman serta jasa-jasa yang lain.
c. Hotel merupakan fasilitas pelayanan jasa yang terbuka untuk umum
dalam melakukan perjalanan.
d. Suatu usaha yang dikelola secara komersial Tiap hotel dan motel atau
berbagai bentuk penginapan lainnya akan berusaha memberikan nilai
tambah yang berbeda dari lainnya, yang akhirnya menyebabkan
mengapa orang mempunyai alasan tersendiri dalam memilih sebuah
hotel.
5. Departemen Food and Beverage
Menurut Sukresno dan Pendit (2004:4), definisi food and beverage
department terbagi menjadi dua pengertian yaitu pengertian secara umum
dan khuus. Secara umum food and beverage department adalah bagian
yang mengurus makanan dan minuman, sedangkan definisi food and
beverage department secara khusus dilihat dari dunia perhotelan adalah
bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap
kebutuhan pelayanan makan dan minum serta kebutuhan lain yang terkait,
dari para tamu yang tinggal maupun tidak tinggal di hotel tersebut, dan
dikelola secara komersial dan profesional.
Departemen Food and Beverage dapat di bagi menjadi dua bagian
sesuai tugasnya masing-masing, yaitu bagian depan (front service) dan
bagian belakang (back service). Walaupun terpisah, kedua bagian tersebut

xiii
 saling bergantung satu sama lain, dan selalu harus bekerja sama dalam satu
tim.
a. Front Service (Food and Beverage Service) Biasanya terdiri dari
restoran, bar, banquet, dan room service. Petugas bagian ini
berhubungan langsung dengan para tamu.
b. Back Service (Food and Beverage Product) Biasanya terdiri dari
kitchen (bagian dapur), stewarding, service bar dan kantin karyawan.
Disebut back service karena tidak berhubungan langsung dengan tamu
dan harus melalui perantara pramusaji.
6. Kinerja Waiter/waitres
Menurut Moeheriono (2012:95), kinerja atau performance
merupakan sebuah penggambaran mengenai tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu program kegiatan atau kebijakan dalam mewujudkan
sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi yang dituangkan dalam suatu
perencanaan trategis suatu organiasi.
Waiter adalah sebutan untuk pramusaji pria, sedangkan waitress
adalah sebutan untuk pramusaji wanita.
Menurut Admojo, et al (2016) waiter/waitres ialah orang yang
bekerja di restoran maupun kafe untuk melayani pengunjung yang datang.
Sedangkan menurut Endar Sugiarto dalam bukunya Pengantar Akomodasi
dan Restoran 1998 menjelaskan bahwa waiter ialah karyawan restoran
hotel yang mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk melayani
kebutuhan makanan dan minuman bagi para pelanggan hotel restoran
secara professional.
Menurut Sihite, (2012) menyatakan bahwa “ waiter atau waitres
bertuga melaksanakan pengelolaan teknis Food and Beverage dan
persiapan (mice-en place) bertanggung jawab atas pelayanan, penyajian,
suggestion selling, order taking”. Adapun tugas dan tanggung jawabnya
adalah sebagai berikut :
a. Mempersiapkan kelengkapan teknis pelayanan
b. Melaksanakan persiapan (mice-en place)

xiv
 c. Melengkapi kebutuhan-kebutuhan bahan yang tidak tersedia (makanan
an minuman) dengan informasi meeting captain
d. Melakukan pelayanan langsung kepada tamu
e. Mengambil pesanan tamu dari captain untuk diteruskan ke pantry atau
kitchen
f. Mengambil dan melakukan pesanan kepada tamu bila captain sedang
sibuk
g. Melakukan penyajian hidangan yang sudah siap disajikan kepada
tamu-tamu pengaturan captain
h. Mengambil atau mempersiapkan linen, napkin, dan supples
i. Mengumpulkan, mengantarkan soile linen ke laundry atau stewarding
j. Melakukan penyimpanan table set-up and clear-up
k. Melakukan atau mengikuti perintah an pengaturan captain di dalam
menjalankan tugas-tugasnya
l. Melaksanakan pembersihan area kerja
m. Menjalin ddan membina hubungan yang baik dengan tamu

C. Kerangka Pemikiran

Keberhasilan Sebuah Kebijakan

Hotel Atasan

xv
 Kepuasan Kualitas Pelayanan Program atau

Tamu Waiter/Waitres Pembagian Tugas

gambar 3.1 kerangka pemikiran

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis dari penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan

Waiter/Waitres Terhadap Kepuasan Tamu di Luminor Hotel Purwokerto
terdapat dua kemungkinan yaitu :

Ho : Kualitas pelayanan waiter/waitres tidak berpengaruh terhadap kepuasan

tamu di Luminor Hotel Purwokerto.

Ha : Kualitas pelayanan waiter/waitres berpengaruh terhadap kepuasan tamu

di Luminor Hotel Purwokerto.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian

xvi
 Penulis mengadakan penelitian di Luminor Hotel Purwokerto yang
berlokasi di Jl. Jend. Soedirman No. 324 Kranji, Pereng, Sokaraja, Kec.
Purwokerto Timur., Kabupaten Banyumas, Jawa Tengah. 53116. Telp :
(0281)7771988/ 08121530 0108. Email : info.pw@luminorhotel.com

B. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana penelitian ini lebih
menekankan dengan penggunaan angka mulai dari proses pengumpulan data
dan penampilan data.

Hasil dari penelitian ini biasanya akan bermanfaat dan memiliki

dampak solutif terhadap permasalahan yang dihadapi oleh masyarakat.

C. Sasaran Penelitian

Karena dalam penelitian ini berfokus pada pelayanan waiter/waitres,

yang termasuk dalam departemen Food and Beverage di Luminor Hotel
Purwokerto, yang mempengaruhi puas tidaknya para pelanggan. Maka
sasaran penelitian atau objek dalam penelitian ini yaitu pelanggan itu sendiri
yang mendapatkan pelayanan dari waiter/waitres saat berkunjung ke
restoran tersebut.

D. Teknik Pengambilan Sampel

Wanita atau pria yang berusia 17 tahun sampai 41 tahun keatas
yang makan dan minum di Restoran Luminor Hotel Purwokerto terhitung
dari bulan Juli-Desember 2023.

Adapun cara pengambilan ampel yang dipakai dalam penelitian ini

adalah menggunakan teknik imple random sampling, yaitu teknik
pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap
anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel secara acak.
Peneliti dapat mengambil 25 pengunjung setiap bulannya, karrena jangka

xvii
 waktu yang dibutuhkan 6 bulan maka jumlah sampel dalam penelitian ini
menjadi 150 orang.

E. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan 3 teknik yaitu :
1. Observasi

Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara

pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti. Observasi ini
dilakukan sebagai langkah awal dalam pengumpulan data sebelum
melakukan teknik pengumpulan data yang lainnya.

2. Dokumentasi
Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dan informasi yang
bersumber dari buku-buku, jurnal, internet yang berkaitan sehingga
dapat mendukung dan menambah wawadan dan menambah kepercayaan
dan pembuktian suatu kejadian.
3. Kuesioner
Kesioner adalah metode pengumpulan data yang dilaksanakan
dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan atau dapat pula berupa
pernyataan yang ditujukkan kepada responden dengan panduan
kuesioner.
F. Sumber Data
Sumber data yang digunakan adalah :
1. Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari informan di
lapangan atau lokasi. Data primer dalam penelitian ini berupa kuesioner
penelitian yang telah dilakukan.
2. Data Sekunder adalah data yang diperoleh diluar penelitian kita. Data
sekuner didapatkan dari dokumen-dokumen yang dimiliki, ditulis atau
disimpan oleh perusahaan atau instansi tersebut.
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang dgunakan untuk
mengumpulkan atau memperoleh data dalam melakukanuatu penelitian.

xviii
 Instumen yang umumnya digunakan pada kuesioner yaitu tipe ordinal,
maka kuesioner didasarkan pada Skala Likert.
Menurut Sugiyono (2003:107) Skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
terkait fenomena sosial tertentu. Skala Likert dan jawaban dari kuesioner
tersebut dapat berupa :
1. Sangat setuju dengan skor 5
2. Setuju dengan skor 4
3. Kurang setuju dengan skor 3
4. Tidak setuju dengan skor 2
5. Sangat tidak setuju dengan skor 1
H. Definisi Konsep
1. Kualitas Pelayanan
Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2017: 142) mengemukakan bahwa
kualitas layanan bisa diartikan sebagai tolak ukur seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan oleh perusahaan apakah sesuai dengan
ekspektasi atau harapan dari pelanggan atau tidak.
2. Kepuasan
Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014:150) ialah: Perasaan
senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

I. Definisi Operasional

Tabel 1. Definisi Operasional

xix
Variabel Aspek Indikator Item/
Butir
Kepuasa Tangibles a. Bangunan dan interior yang bagus 1,2,3,
n dan menarik 4
b. Kebersihan dan kenyamanan
c. Kelengkapan fasilitas yang
ditawarkan
d. Kebersihan dan kerapian karyawan
Reability a. Kecepatan receptionist dalam 5,6,7
melayani tamu
b. Prosedur pelayanan dan
pendaftaran unuk tamu yang
bermalam tidak berbelit-belit
c. Pelayanan yang memuaskan
Responsiveness a. Tanggap terhadap keluhan 8,9,10
pelanggan
b. Kesediaan kayawan membantu
pelanggan atau tamu
c. Kecepatan dalam menyelesaikan
masalah
Assurance a. Keramahan dalam melayani 11,12,
pelanggan atau tamu 13
b. Pengetahuan yang luas
c. Terjaminnya keamanan konsumen
atau tamu
Emphaty a. Tersedianya layanan 24 jam 14,15,
b. Mengetahui keinginan pelanggan 16
atau tamu
c. Mampu berkomunikasi dengan
baik

xx
 Kepuasan a. Kenyamanan yang dirasakan 17,18,
konsumen pelanggan pada saat pelayanan 19,20
diberikan
b. Keyakinan pelanggan atas
pelayanan yang diberikan
c. Minat untuk selalu mengunakan
jasa
d. Perasaan puas atas perhatian dan
pelayanan yang diberikan oleh
pegawai
Sumber : Data oleh penulis

xxi
 DAFTAR PUSTAKA

Jurnal

Ramadhani, Betria. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Waiter/Waitres Terhadap

Kepuasan Tamu D’Café Restaurant di Hotel Axana Padang. Universitas Negeri
Padang
Adilla, Fathia. 2016. Kualita Pelayanan Waiter/Waitres Tirta Ayu Restaurant di
Hotel Aryaduta Pekan Baru. Universitas Riau
Samsidar. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
dalam Penggunaan Jasa Hotel Denpasar Makassar. Universitas Muhamadiyah
Makassar
Glen Lendeng, Juanly. 2019. Analisis Pengaruh Profesionalisme Waiter/Waitres
Terhadap Tingkat Kepuasan Tamu di City Café Hotel Citicel MID Valley Kuala
Lumpur. Politeknik Negeri Manado
Theolina Sitorus, Olga. 2017. Pengaruh Pelayanan Pramusaji Terhadap Kepuasan
Tamu di Warung Pojok pada Hotel Grand INNA Medan. Politeknik Mandiri Bina
Prestasi

Peraturan Perundang-Undangan

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Internet

https://www.luminorhotel.com

LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner untuk Tamu/Pelanggan Luminor Hotel Purwokerto

xxii
Nama :

Pekerjaan :

Usia :

Pendidikan Terakhir :

Alamat :

Daftar Pernyataan

No. Pernyataan SS S KS TS STS

1 Saya melihat Interior yang digunakan menarik
2 Saya mendapat ruanganyang bersih dan wangi
3 Fasilitas disini lengkap
4 Para pegawai terlihat bersih dan rapi
5 Saya dilayani dengan cepat tanpa menunggu
lama
6 Saya tidak perlu repot-repot saat memesan
kamar untuk di malam hari
7 Para pegawai melayani dengan hasil yang
memuaskan
8 Masalah yang saya hadapi cepat diselesaikan
9 Ketika saya butuh bantuan, para pegawai
dengan senang hati membantu
10 Keluhan yang saya ajukan mendapat tanggapan
yang baik
11 Para pegawai ramah saat memberikan
pelayanan
12 Apa yang saya tanyakan kepada pegawai
dijawab dengan mudah
13 Saya tidak perlu takut kehilangan barang

xxiii
 karena keamanan yang ketat
14 Saya mendapatkan layanan walaupun datang
ke hotel tengah malam
15 Para pegawai menawarkan makan dan minum
walau belum diminta
16 Para pegawai mampu berkomunikasi dengan
baik
17 Para pegawai mengutamakan kepentingan
tamu
18 Para pegawai menyajikan makan dengan
terampil
19 Saya merasa senang berada disini
20 Keputusan datang kesini sangat tepat

xxiv